AI Expert Assist
このセクションでは、以下の AI Expert Assist 機能を設定するための管理プロセスについて説明します。一般的なガイダンスとして、管理者は Zoom のヘルプセンター記事「 AI Expert Assist を設定する お使いのアカウント用。
をご覧ください これらの機能のユーザー体験 詳細について。
情報取得
Information Retrieval 機能を使用すると、管理者は複数の AI Expert Assist 設定にリンクできるインスタンスを作成できます。これにより、認識されたコンシューマーの意図（つまり、顧客の目標）に基づいて、会話の適切なタイミングでサードパーティシステム内の情報にエージェントがアクセスできるようになります。
この機能を設定する際、管理者は意図、API コネクタ、および表示設定を一度定義するだけでよいため、セットアッププロセスが簡素化され、同じナレッジソースで AI Expert Assist を設定する際の繰り返しが最小限になります。
詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください 情報取得を設定する.
ナレッジベース検索
Knowledge Base Retrieval 機能は、コンシューマーとのやり取り中にナレッジベースを自動検索することで、エージェントが関連情報をすばやく見つけられるよう支援します。会話が進むにつれて、システムは文字起こしをスキャンし、役立つ記事を提案するため、エージェントは情報を手動で検索しなくても、より効率的に問題を解決できます。手動検索が必要な場合、この機能にはオートコンプリート機能が含まれているため、エージェントは適切な回答をすばやく見つけやすくなります。これによりサポートプロセスが効率化され、検索に費やす時間が減り、全体的なコンシューマー体験が向上します。
Zoom コンタクトセンターは 4 種類のナレッジベースをサポートしています:
サードパーティ製ナレッジベース: サードパーティ連携の場合、管理者はまず Integrations ページから API 接続を作成する必要があります。設定後、システムは決められたスケジュールでナレッジベースを自動的に同期し、更新します。変更は、同期中の CRM ナレッジベース内で直接行う必要があります。
手動ナレッジベース: 手動ナレッジベースでは、管理者は CSV ファイルをアップロードして一括登録するか、記事を 1 件ずつ追加できます。ベースを作成した後は、新しい項目を個別に簡単に追加または編集できます。
Web サイトナレッジベース: Web サイトベースのナレッジベースは、よくあるご質問セクションなどの公開アクセス可能な Web ページと同期します。サードパーティ連携と同様に、システムは決められたスケジュールで情報を自動更新します。
カスタムナレッジベース: より柔軟にするため、管理者はカスタム API コネクタを使用してナレッジベースを作成できます。この方法では外部システムからデータを取得できますが、設定と保守には技術的な専門知識が必要です。
詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください ナレッジベースの管理と導入 アカウント内で。
次へ取るべき最適なアクション
次へ取るべき最適なアクション機能は、コンシューマーとのやり取り中に、パーソナライズされたリアルタイムの推奨をエージェントに提供し、不安や経験不足といった一般的な課題への対応を支援します。これらの課題はコンシューマーの満足度に影響を与える可能性があります。音声チャネルとメッセージ チャネルの両方で的を絞った提案を行うことで、この機能はビジネス成果の向上とカスタマーサービス体験の強化に役立ちます。
この機能を使用するには、管理者は、特定された意図と変数に基づいて特定のアクションをトリガーするルールを設定する必要があります。
詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください 次へ取るべき最適なアクションの追加と使用 Zoom コンタクトセンター内で。
スマートノート
スマートノート機能は生成 AI を活用して、エージェントとコンシューマーのやり取りの簡潔な要約を作成し、エンゲージメントについてのメモを自動的に書き出すことで通話後作業（ACW）を効率化します。この機能では、生成された要約をそのまま受け入れるか、確定前にすばやく編集することで時間を節約できます。
この機能に高度な設定は不要ですが、エージェントが利用するにはアカウント管理者による有効化が必要です。
有効化手順については、Zoom のヘルプセンターを参照してください この機能を有効にする手順.
リアルタイム言語翻訳
リアルタイムの言語翻訳により、エージェントは着信メッセージを自分の好みの言語に自動翻訳し、発信メッセージをコンシューマーの言語に自動翻訳できます。これにより、エージェントとスーパーバイザーの両方に継続的な翻訳サポートを提供します。
この機能に高度な設定は不要ですが、エージェントが利用できるようにするにはアカウント管理者による有効化が必要です。
有効化手順については、Zoom のヘルプセンターを参照してください この機能を有効にする手順.
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