AI エキスパートアシスト

このセクションでは、以下の AI Expert Assist 機能を設定するための管理プロセスについて説明します。一般的なガイダンスについては、管理者は Zoom のサポートセンター記事の AI Expert Assist の設定 をご自身のアカウントに対して確認することを推奨します。

次を参照してください これらの機能のユーザー体験 の追加情報について。

情報検索

情報検索機能を使用すると、管理者は複数の AI Expert Assist 設定にリンクできるインスタンスを作成できます。これにより、認識された消費者のインテント（つまり顧客の目標）に基づいて、会話の適切なタイミングでエージェントがサードパーティシステム内の情報にアクセスできるようになります。

この機能を設定する際、管理者はインテント、APIコネクタ、表示設定を一度定義するだけでよく、セットアッププロセスを簡素化し、同じ知識ソースで AI Expert Assist を設定する際の繰り返しを最小限に抑えられます。

注意 これらの設定には API に関する知識が必要です。Zoom は、この機能でサードパーティ API をどのように使用するかについてのサポートは提供していません。サードパーティ API の使用についてサポートが必要な場合は、その API のベンダーに連絡してください。

詳細については、Zoomのヘルプセンターをご参照ください 情報検索の設定.

ナレッジベース検索

ナレッジベース検索機能は、消費者とのやり取りの間にナレッジベースを自動的に検索することで、エージェントが関連情報をすばやく見つけられるよう支援します。会話が進むにつれて、システムは文字起こしをスキャンして役立つ記事を提案し、エージェントが手動で情報を検索しなくても、より効率的に問題を解決できるようにします。手動検索が必要な場合、この機能にはオートコンプリート機能が含まれており、エージェントが適切な回答をすばやく見つけやすくなります。これによりサポートプロセスが効率化され、検索に費やす時間が減り、消費者体験全体が向上します。

Zoom コンタクトセンターは 4 種類のナレッジベースをサポートしています。

• サードパーティのナレッジベース: サードパーティ統合の場合、管理者はまず Integrations ページで API 接続を作成する必要があります。設定が完了すると、システムは設定されたスケジュールでナレッジベースを自動的に同期および更新します。変更は、同期対象の CRM ナレッジベース内で直接行う必要があります。

• 手動ナレッジベース: 手動ナレッジベースでは、管理者は一括エントリ用に CSV ファイルをアップロードするか、記事を 1 件ずつ追加できます。ベースを作成した後は、新しい項目を簡単に個別追加または編集できます。

• Web サイトのナレッジベース: Web サイトベースのナレッジベースは、よくあるご質問セクションなど、一般公開されている Web ページと同期します。サードパーティ統合と同様に、システムは設定されたスケジュールで情報を自動的に更新します。

• カスタムナレッジベース: より柔軟性を求める場合、管理者はカスタム API コネクタを使用してナレッジベースを作成できます。この方法では外部システムからデータを取得できますが、設定および保守には技術的な専門知識が必要です。

詳細については、Zoomのヘルプセンターをご参照ください ナレッジベースの管理と実装 をアカウント内で行います。

次善アクション

次善アクション機能は、消費者とのやり取り中にパーソナライズされたリアルタイムの推奨事項をエージェントに提供し、消費者満足度に影響を与える可能性のある不確実性や経験不足といった一般的な課題への対応を支援します。音声チャネルとメッセージチャネルの両方で的を絞った提案を提供することで、この機能はビジネス成果の改善と顧客サービス体験の向上に役立ちます。

この機能を使用するには、管理者は特定されたインテントと変数に基づいて特定のアクションをトリガーするルールを設定する必要があります。

詳細については、Zoomのヘルプセンターをご参照ください 次善アクションの追加と使用 を Zoom コンタクトセンター内で行います。

Smart Notes

Smart Notes 機能は生成 AI を利用して、エージェントと消費者のやり取りの簡潔な要約を作成し、対応内容に関するメモを自動作成することで、通話後作業（ACW）を効率化します。この機能により、エージェントは生成された要約をそのまま承認するか、確定前に簡単な編集を加えることで時間を節約できます。

この機能では高度な設定は不要ですが、エージェントが利用するにはアカウント管理者による有効化が必要です。

次については Zoom のサポートセンターを参照してください この機能を有効にする手順.

リアルタイム言語翻訳

リアルタイム言語翻訳により、エージェントは着信メッセージを自分の希望する言語に自動翻訳し、発信メッセージを消費者の言語に自動翻訳できるため、エージェントとスーパーバイザーの両方に継続的な翻訳サポートを提供できます。

この機能では高度な設定は不要ですが、エージェントが利用できるようにするにはアカウント管理者による有効化が必要です。

次については Zoom のサポートセンターを参照してください この機能を有効にする手順.