AIエキスパートアシスト

このセクションでは、次のAIエキスパートアシスト機能を構成するための管理手順について説明します。一般的なガイダンスについては、管理者はZoomのサポートセンターの記事を参照することを推奨します。 AIエキスパートアシストの構成 アカウント向け。

を参照してください これらの機能のユーザー体験 追加情報について。

情報検索

情報検索機能により、管理者は複数のAIエキスパートアシスト設定にリンクできるインスタンスを作成できます。これにより、認識された消費者の意図（つまり顧客の目的）に基づいて、会話の適切なタイミングでエージェントがサードパーティシステム内の情報にアクセスできるようになります。

この機能を構成する際、管理者は意図、APIコネクタ、および表示設定を一度定義するだけで済むため、セットアップが簡素化され、同じナレッジソースでAIエキスパートアシストを構成する際の繰り返しが最小化されます。

注記 これらの設定にはAPIの知識が必要です。Zoomはこの機能でサードパーティのAPIをどのように使用するかについてのサポートを提供しません。サードパーティAPIの使用方法について支援が必要な場合は、当該APIのベンダーにお問い合わせください。

購読に関する詳細はZoomのサポートセンターを参照してください。 情報検索の構成.

ナレッジベース検索

ナレッジベース検索機能は、消費者とのやり取り中に自動的にナレッジベースを検索することで、エージェントが関連情報を迅速に見つけられるよう支援します。会話が進行するにつれて、システムは文字起こしをスキャンして有用な記事を提案し、エージェントが情報を手動で検索する必要を減らして問題をより効率的に解決できるようにします。手動検索が必要な場合は、自動補完機能が含まれているため、エージェントは適切な回答を迅速に見つけやすくなります。これによりサポートプロセスが合理化され、検索に費やす時間が短縮され、全体的な消費者体験が向上します。

Zoom Contact Centerは4種類のナレッジベースをサポートしています:

• サードパーティのナレッジベース: サードパーティ統合の場合、管理者はまず統合ページからAPI接続を作成する必要があります。設定が完了すると、システムは定期スケジュールでナレッジベースを自動的に同期および更新します。変更は同期しているCRMナレッジベース内で直接行う必要があります。

• 手動ナレッジベース: 手動ナレッジベースでは、管理者がCSVファイルをアップロードして一括登録したり、記事を1件ずつ追加したりできます。ベースを作成した後は、新しい項目を個別に簡単に追加または編集できます。

• ウェブサイトナレッジベース: ウェブサイトベースのナレッジベースは、FAQセクションなどの公開されているウェブページと同期します。サードパーティ統合と同様に、システムは定期スケジュールで情報を自動的に更新します。

• カスタムナレッジベース: より柔軟性が必要な場合、管理者はカスタムAPIコネクタを使用してナレッジベースを作成できます。この方法では外部システムからデータを取得できますが、設定と維持には技術的専門知識が必要です。

購読に関する詳細はZoomのサポートセンターを参照してください。 ナレッジベースの管理と実装 アカウント内。

次の最良のアクション（Next Best Actions）

Next Best Actions機能は、消費者とのやり取り中にエージェントにパーソナライズされたリアルタイムの推奨を提供し、不確実性や経験不足など消費者満足度に影響を与える一般的な課題に対処するのに役立ちます。音声およびメッセージングの両チャネルで的確な提案を行うことで、ビジネス成果の改善やカスタマーサービス体験の向上に寄与します。

この機能を使用するには、管理者が特定の意図や変数に基づいて特定のアクションをトリガーするルールを構成する必要があります。

購読に関する詳細はZoomのサポートセンターを参照してください。 Next Best Actionsの追加と使用 （Zoom Contact Center内）

スマートノート

スマートノート機能は生成AIを活用して、エージェントと消費者のやり取りの簡潔な要約を作成し、通話後作業（ACW）を効率化してエンゲージメントに関するメモを自動で作成します。この機能により、エージェントは生成された要約をそのまま受け入れるか、最終化する前に素早く編集することで時間を節約できます。

この機能は高度な構成を必要としませんが、エージェントが利用できるようにするにはアカウント管理者による有効化が必要です。

詳細はZoomのサポートセンターを参照してください。 この機能を有効にするための手順.

リアルタイム言語翻訳

リアルタイム言語翻訳により、エージェントは受信メッセージを自分の好む言語に自動翻訳し、送信メッセージを消費者の言語に自動翻訳することで、エージェントとスーパーバイザーの両方に継続的な翻訳サポートを提供できます。

この機能は高度な構成を必要としませんが、エージェントが利用できるようにするにはアカウント管理者による有効化が必要です。

詳細はZoomのサポートセンターを参照してください。 この機能を有効にするための手順.