プライバシー、セキュリティ、コンプライアンス

このセクションでは、Zoom コンタクトセンターで利用できるプライバシー、セキュリティ、およびコンプライアンスの設定について説明します。

データレジデンシー

Zoom コンタクトセンター固有のデータレジデンシーには、サービスの異なるコンポーネントを対象とする 2 つの明確なデータカテゴリがあります。診断データと顧客コンテンツデータです。これらの各データ型には、それぞれのデータレジデンシーを規定する異なるルールがあり、以下のセクションで説明します。

診断データ

診断データとは、Zoom サービスの使用を通じて Zoom によって自動的に生成または収集されるデータです。Zoom コンタクトセンターでは、診断データに電話通話、ビデオ通話、SMS/MMS、ボイスメール、および音声録音のメタデータ、テレメトリデータ（例: 製品の使用状況やシステム構成）、その他のサービス生成データ（例: エンドユーザーが要求したサービスを提供するための情報）が含まれます。

診断データおよびそのサブカテゴリの収集と取り扱いの詳細は、以下に記載されています Zoom コンタクトセンター プライバシーデータシート および Zoom の プライバシーステートメント。ご不明な点があるお客様は、詳細について Zoomアカウント担当チームにご相談ください。

顧客コンテンツデータ

Zoom コンタクトセンターの顧客コンテンツデータとは、通話対応中にユーザーが記録または共有するデータで、音声/ビデオ、文字起こし、レコーディング、ボイスメール、SMS/MMS が含まれます。

このデータの保存先は複数の要因によって決まり、アカウント、グループ、ユーザーの設定、またはその他のツール固有の設定によって異なる場合があります。ただし、すべての通話レコーディングは、一時的に SIP ゾーン地域で保存および処理されます。SIP ゾーン地域とは、ユーザーのデバイスが登録されている地域であり、その後、永続的なデータ保存先に移動されます。たとえば、ユーザーの該当するコンテンツ保存先がドイツに設定されていても、ユーザーが米国の SIP ゾーンに登録されている場合、通話はドイツの長期保存に転送される前に、米国のデータセンターでレコーディングおよび処理されます。

以下の表では、どの顧客コンテンツデータ項目がデータレジデンシーをカスタマイズでき、どれがアカウントでプロビジョニングされたクラスター内にあるかを示します。

	顧客コンテンツ保存設定によって制御	アカウントがプロビジョニングされている地域に保存
Zoom コンタクトセンター	通話レコーディング 通話の文字起こし 受信箱メッセージ メッセージの文字起こし メールの文字起こし	SMS/MMS メッセージ SMS/MMS ログ 通話ログ MMS メディアファイル
Zoom ワークフォース管理	該当なし	顧客コンテンツは該当なし
Zoom 品質管理	文字起こし	顧客コンテンツは該当なし
Zoom Virtual Agent	文字起こし	顧客コンテンツは該当なし

注

地域固有（ローカライズ済み）のアカウントでは、顧客コンテンツデータが自動的にアカウントの地域内に保存されます。

保存場所設定の定義

Zoom コンタクトセンターのお客様は、アカウントおよびキューのレベルで、該当する種類の顧客コンテンツについて地域別データ保存を選択できます。

これらのさまざまなグループおよび通話ルーティングツールについて、お客様は該当する Zoom コンタクトセンターの顧客コンテンツを次の場所に保存するよう選択できます:

• 米国

• オーストラリア

• ブラジル

• カナダ

• ドイツ

• 日本

• メキシコ

• シンガポール

注

一部の Zoom コンタクトセンターのアドオン製品（例: Zoom Virtual Agent など）は、上記で定義されたすべての場所をサポートしていない場合があります。これがビジネスにとって重要な場合は、詳細について Zoomアカウントチームにご相談ください。

詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください 顧客コンテンツの保存場所を管理する.

データ保持

Zoom コンタクトセンターの顧客コンテンツデータは、デフォルトではクラウドに無期限で保持されます。ただし、お客様は次の項目についてデータ保持設定をカスタマイズできます:

項目	期間
音声およびビデオのレコーディングと文字起こし	1日 - 10年
オーディオアンケートファイル	1日 - 10年
受信トレイのメッセージ（ボイスメール）	1～30日
メッセージとファイル（ビデオおよびメッセージチャネル）	1日～12か月
メールメッセージ	1日～12か月

お客様の声は削除動作も定義でき、最初はデータを「論理削除」して、最大30日間は復元可能な状態に保ってから完全に削除するオプションがあります。あるいは、「論理削除」期間を設けずに、設定した時間の後に完全に削除するように設定することもできます。

調整の詳細については、Zoomのヘルプセンターを参照してください Zoom コンタクトセンターのデータ保持ポリシー.

データ編集、データマスキング、および機微情報のブロック

消費者の保護と個人識別情報（PII）の保護を支援するために、Zoom コンタクトセンターは、以下のセクションで説明するデータマスキングとデータ編集をサポートしています。

データ編集

データ編集では、Zoom コンタクトセンターの管理者は、消費者の個人データなどの機微情報を、音声およびビデオ録音、文字起こし、メッセージのやり取りを含む、エンゲージメントの記録から自動的に削除または判読不能にするようにサービスを設定できます。

この機能を有効にすると、Zoom コンタクトセンターは録音と文字起こしをスキャンして個人データを検出し、一般的なプレースホルダーテキストに置き換えます。たとえば、文字起こしから編集する場合、電話番号 555-555-5555 は次のテキストに置き換えられます [PHONE NUMBER]。一方、音声録音を編集する場合、その会話の該当部分は無音になります。

警告

この機能で使用される機械学習アルゴリズムは予測的な性質を持つため、Zoom コンタクトセンターはデータ編集の100%の正確性を保証できません。この機能のユーザーは、編集結果の正確性を確認する責任があります。

詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください データ編集 Zoom コンタクトセンター内で。

データマスキング

データマスキングでは、Zoom コンタクトセンターの管理者は、たとえばクレジットカード番号を 1234-1234-1234-1234 から XXXX-XXXX-XXXX-1234.

この機能を有効にすると、Zoom コンタクトセンターの管理者は、エンゲージメントおよびレポート内で消費者の個人情報を表示できるロールを制御できます。個人データは、ライブのテキストベースのやり取り中、および終了済みのエンゲージメント、分析、ボイスメールの受信箱を表示する際にマスクされます。ただし、このマスキングはZoom APIやサードパーティー連携には適用されません。さらに、消費者情報がマスクされている場合、エージェントはそのデータに基づく検索を実行できません。 詳細についてはZoomのヘルプセンターを参照してください データマスキング Zoom コンタクトセンター内で。

機微情報のブロック

機微情報のブロック機能を使用すると、Zoom コンタクトセンターの管理者は、消費者がWebチャット、アプリ内チャット、またはSMSエンゲージメントを通じて機微情報を共有するのを阻止することができます。この機能は正規表現を使用して特定の文字列や数値を検出し、共有される前に機微コンテンツをブロックできます。

たとえば、消費者が設定された表現に一致する機微情報を含むメッセージを送信しようとした場合、機微コンテンツの存在によりメッセージを送信できなかったことを知らせる自動通知を受け取ります。この場合、割り当てられたエージェントにもこの通知が届きます。

詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください 機微情報のブロック Zoom コンタクトセンター内で。

ローカライズされた製品の提供状況

次の表は、Zoomのローカライズされた地域における製品の提供状況を示しています。

Zoom コンタクトセンター

米国： はい ヨーロッパ： はい FedRAMP（政府機関）： はい オーストラリア： いいえ インド： いいえ シンガポール： いいえ

Zoom ワークフォース管理

米国： はい ヨーロッパ： はい FedRAMP（政府機関）： いいえ オーストラリア： いいえ インド： いいえ シンガポール： いいえ

Zoom 品質管理

米国： はい ヨーロッパ： はい FedRAMP（政府機関）： いいえ オーストラリア： いいえ インド： いいえ シンガポール： いいえ

Zoom Virtual Agent

米国： はい ヨーロッパ： はい FedRAMP（政府機関）： いいえ オーストラリア： いいえ インド： いいえ シンガポール： いいえ

カスタマーマネージドキー

カスタマーマネージドキー （CMK）は、組織がZoomのインフラストラクチャ内で保存データを対称暗号化するために使用されるキーの制御と管理を維持できるようにします。CMKを使用すると、Zoomのプラットフォーム内で保存時に暗号化された特定のデータは、ZoomのKMSではなく、またはそれに加えて、顧客のキー管理システム（KMS）によって生成されたキーで保護されます。この構成により、お客様は暗号化されたデータに対するZoomのアクセスを監視し、キー権限を無効にすることでいつでもそのアクセスを取り消すことができます。

以下のZoom コンタクトセンターの成果物は、カスタマーマネージドキー暗号化に適用されます:

• ビデオ録画

• 音声録音

• ビデオ文字起こし

• 音声文字起こし

• ボイスメール

• ボイスメール文字起こし

• メッセージ文字起こし、 除外して ソーシャルチャネルおよびSMSからの添付ファイル

このドキュメントの公開日時点では、 メール チャネルは サポートされていません が、将来的にはサポートされる予定です。

人工知能

AI Companion セキュリティとプライバシーのホワイトペーパー

Zoom コンタクトセンターで AI Companion 機能の利用に関心のある企業向けに、Zoom は AI Companion セキュリティとプライバシーのホワイトペーパー、Zoom AI Companion のセキュリティとプライバシー機能を詳しく説明した包括的なリソースです。

Zoomホスト型モデルのみの処理

サードパーティの大規模言語モデル（LLM）プロバイダーを使用せずに AI Companion 機能を利用したい企業は、Zoomホスト型モデルのみモードへの参加をリクエストできます。アカウントで有効にすると、AI Companion は Zoom のサードパーティ LLM プロバイダーのモデルを使用せず、プロンプトへの応答には Zoom 独自の LLM のみを使用します。この機能は次に適用されます:

• Zoom AI Companion

• AI Expert Assist

• Zoom 品質管理

• Zoom Virtual Agent

Zoom ワークフォース管理は、その機能に LLM を依存していませんが、Zoomホスト型モデルのみの構成が有効な場合でも完全に互換性があります。

注

Zoomホスト型モデルのみモードが有効になっている場合、一部の AI 機能は利用できない可能性があります。特定の機能に関心があり、Zoomホスト型モデルのみを有効にした場合の利用可否が気になる場合は、詳細についてお使いの Zoomアカウント チームにお問い合わせください。

Zoom コンタクトセンター データ プライバシー シート

次をご参照ください Zoom コンタクトセンター データ プライバシー シート、これは Zoom の個人データの取り扱いプロセスやその他のデータ取り扱い方法について説明しています。読者の皆さまには、Zoom の プライバシーステートメント.

認証と証明

Zoom では、認証、証明、規格の一覧を当社の コンプライアンス センター.