# プライバシー、セキュリティ、およびコンプライアンス このセクションでは、Zoom コンタクトセンター内で利用可能なプライバシー、セキュリティ、およびコンプライアンス設定について概説します。 ### データレジデンシー Zoom コンタクトセンター固有のデータレジデンシーについては、サービスの異なるコンポーネントを対象とする2つの明確なデータカテゴリがあります。診断データと顧客コンテンツデータです。これらの各データタイプには、レジデンシーを管理する異なるルールがあり、以下のセクションで説明します。 #### 診断データ 診断データとは、Zoom サービスの利用を通じて Zoom によって自動的に生成または収集されるデータです。Zoom コンタクトセンターでは、診断データには、電話通話、ビデオ通話、SMS/MMS、ボイスメール、および音声レコーディングのメタデータ、テレメトリデータ（例：製品使用状況およびシステム構成）、ならびにその他のサービス生成データ（例：エンドユーザーが要求したサービスを提供するための情報）が含まれます。 診断データとそのサブカテゴリがどのように収集および処理されるかの詳細は、以下に記載されています。 [Zoom コンタクトセンター プライバシーデータシート](https://explore.zoom.us/media/privacy-data-sheet-contact-center_202212-n.pdf) および Zoom の [プライバシーステートメント](https://explore.zoom.us/en/privacy/)。未解決の質問があるお客様には、詳細について Zoomアカウント チームにお問い合わせいただくことをお勧めします。 #### 顧客コンテンツデータ Zoom コンタクトセンターの顧客コンテンツデータとは、音声/ビデオ、文字起こし、レコーディング、ボイスメール、SMS/MMS など、エンゲージメント中にユーザーが記録または共有するデータです。 このデータが保存される場所は、いくつかの要因に依存し、アカウント、グループ、およびユーザーの設定、またはその他のツール固有の設定によって異なる場合があります。ただし、すべての通話レコーディングは、永続的なデータ保存場所に移動される前に、ユーザーのデバイスが登録されている SIP ゾーンのリージョンで一時的に保存および処理されることに注意することが重要です。たとえば、ユーザーの該当するコンテンツ保存先がドイツに設定されていても、そのユーザーが米国の SIP ゾーンに登録されている場合、通話はドイツの長期保存先に転送される前に、米国のデータセンター内で記録および処理されます。 以下の表では、どの顧客コンテンツデータがレジデンシー用にカスタマイズ可能で、どれがアカウントにプロビジョニングされたクラスター内に配置されるかを示します。 | | 顧客コンテンツ保存設定によって制御 | アカウントがプロビジョニングされているリージョンに保存 | | ---------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------ | | **Zoom コンタクトセンター** | | | | **Zoom ワークフォース管理** | 該当なし | 顧客コンテンツは該当なし | | **Zoom 品質管理** | 文字起こし | 顧客コンテンツは該当なし | | **Zoom Virtual Agent** | 文字起こし | 顧客コンテンツは該当なし | {% hint style="info" %} **注記** リージョン固有（ローカライズ済み）アカウントでは、顧客コンテンツデータが自動的にそのアカウントのリージョン内に保存されます。 {% endhint %} **保存場所設定の定義** Zoom コンタクトセンターのお客様は、該当する種類の顧客コンテンツについて、アカウントレベルおよびキューレベルでリージョン別データ保存を選択できます。 これらのさまざまなグループおよび通話ルーティングツールについて、お客様は該当する Zoom コンタクトセンター顧客コンテンツを以下の場所に保存することを選択できます。 {% columns %} {% column %} * 米国 * オーストラリア * ブラジル * カナダ {% endcolumn %} {% column %} * ドイツ * 日本 * メキシコ * シンガポール {% endcolumn %} {% endcolumns %} {% hint style="info" %} **注記** 一部の Zoom コンタクトセンター アドオン製品（例：Zoom Virtual Agent など）は、上記で定義されたすべての場所をサポートしていない場合があります。これがビジネス上重要である場合は、詳細について Zoomアカウント チームにお問い合わせください。 {% endhint %} 以下に関する詳細は、Zoom のサポートセンターを参照してください。 [顧客コンテンツの保存場所の管理](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066473). ### データ保持 Zoom コンタクトセンターの顧客コンテンツデータは、デフォルトでクラウドに無期限で保持されます。ただし、お客様は以下の項目についてデータ保持設定をカスタマイズできます。 | 項目 | 期間 | | ----------------------------- | ------- | | 音声およびビデオのレコーディングと文字起こし | 1日～10年 | | オーディオアンケートファイル | 1日～10年 | | 受信トレイメッセージ（ボイスメール） | 1～30日 | | メッセージおよびファイル（ビデオおよびメッセージチャネル） | 1日～12か月 | | メールメッセージ | 1日～12か月 | お客様は削除動作を定義することもでき、最初にデータを「論理削除」し、完全に削除される前に最大30日間復元可能な状態で残すオプションがあります。あるいは、「論理削除」期間なしで、設定した時間の経過後に完全削除するよう設定することもできます。 調整に関する詳細は、Zoom のサポートセンターを参照してください。 [Zoom コンタクトセンターのデータ保持ポリシー](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058770). ### データ編集、データマスキング、および機密データのブロック 消費者情報および個人を特定できる情報（PII）の保護を支援するため、Zoom コンタクトセンターは以下のセクションで説明するデータマスキングおよびデータ編集をサポートしています。 #### データ編集 データ編集により、Zoom コンタクトセンターの管理者は、音声およびビデオのレコーディング、文字起こし、メッセージでのやり取りを含むエンゲージメントの記録から、消費者の個人データのような機密情報を自動的に削除または不明瞭化するようにサービスを設定できます。 この機能を有効にすると、Zoom コンタクトセンターはレコーディングと文字起こしをスキャンして個人データを検出し、汎用のプレースホルダーテキストに置き換えます。たとえば、文字起こしを編集する場合、電話番号 **555-555-5555** は次のテキストに置き換えられます **\[PHONE NUMBER]**。または、オーディオレコーディングを編集する場合、会話のその部分は無音になります。 {% hint style="danger" %} **警告** この機能で使用される機械学習アルゴリズムの予測的性質により、Zoom コンタクトセンターはデータ編集の100%の正確性を保証できません。この機能のユーザーは、編集結果の正確性を確保する責任を負います。 {% endhint %} 以下に関する詳細は、Zoom のサポートセンターを参照してください。 [データ編集](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073940) Zoom コンタクトセンター内。 #### データマスキング データマスキングにより、Zoom コンタクトセンターの管理者は、元の構造を維持しながら重要な詳細を隠す、識別不可能な形式に機密データを変換するようサービスを設定できます。たとえば、クレジットカード番号を **1234-1234-1234-1234** 次のように変換することです **XXXX-XXXX-XXXX-1234**. この機能を有効にすると、Zoom コンタクトセンターの管理者は、エンゲージメントおよびレポート内で消費者の個人情報を表示するアクセス権を持つ役割を制御できます。個人データは、ライブのテキストベースのやり取り中だけでなく、終了したエンゲージメント、分析、およびボイスメール受信トレイの表示時にもマスクされます。ただし、このマスキングは Zoom API やサードパーティ統合には適用されません。最後に、消費者情報がマスクされている場合、エージェントはそのデータに基づく検索を実行できません。\ \ 以下に関する詳細は、Zoom のサポートセンターを参照してください。 [データマスキング](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058523) Zoom コンタクトセンター内。 #### 機密データのブロック 機密情報をブロックする機能により、Zoom コンタクトセンターの管理者は、消費者が Web チャット、アプリ内チャット、または SMS エンゲージメントを通じて機密情報を共有するのを阻止することができます。この機能は正規表現を使用して特定の文字列や数字を検出し、共有される前に機密コンテンツをブロックできます。 たとえば、消費者が設定済みの式に一致する機密情報を含むメッセージを送信しようとすると、機密コンテンツが含まれているためメッセージを送信できなかったことを知らせる自動通知を受け取ります。これが発生すると、割り当てられたエージェントもこの通知を受け取ります。 以下に関する詳細は、Zoom のサポートセンターを参照してください。 [機密データのブロック](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058497) Zoom コンタクトセンター内。 ### ローカライズされた製品提供状況 以下の表は、Zoom のローカライズされたリージョン内での製品提供状況を示しています。
Zoom コンタクトセンター米国: はい
ヨーロッパ: はい
FedRAMP（政府）: はい
オーストラリア: いいえ
インド: いいえ
シンガポール: いいえ
Zoom ワークフォース管理米国: はい
ヨーロッパ: はい
FedRAMP（政府）: いいえ
オーストラリア: いいえ
インド: いいえ
シンガポール: いいえ
Zoom 品質管理米国: はい
ヨーロッパ: はい
FedRAMP（政府）: いいえ
オーストラリア: いいえ
インド: いいえ
シンガポール: いいえ
Zoom Virtual Agent米国: はい
ヨーロッパ: はい
FedRAMP（政府）: いいえ
オーストラリア: いいえ
インド: いいえ
シンガポール: いいえ
### カスタマーマネージドキー [カスタマーマネージドキー](https://www.zoom.com/en/products/cmk/) （CMK）は、組織が Zoom のインフラ内で保存データを対称暗号化するために使用されるキーの制御と管理を保持できるようにします。CMK を使用すると、Zoom のプラットフォーム内で保存時に暗号化される特定のデータは、Zoom の KMS ではなく、またはそれに加えて、顧客のキー管理システム（KMS）によって生成されたキーによって保護されます。この構成により、お客様は暗号化されたデータへの Zoom のアクセスを監視し、キー権限を無効にすることでいつでもそのアクセスを取り消すことができます。 以下の Zoom コンタクトセンターのアーティファクトは、カスタマーマネージドキー暗号化の対象です。 {% columns %} {% column %} * ビデオレコーディング * 音声レコーディング * ビデオ文字起こし * 音声文字起こし {% endcolumn %} {% column %} * ボイスメール * ボイスメール文字起こし * メッセージ文字起こし、 **ただし以下を除く** ソーシャルチャネルおよび SMS の添付ファイル {% endcolumn %} {% endcolumns %} このドキュメントの公開日時点では、 **メール** チャネルは **未** 対応ですが、将来的には対応予定です。 ### 人工知能 #### AI Companion セキュリティ＆プライバシー ホワイトペーパー Zoom コンタクトセンターで AI Companion 機能の利用に関心があるビジネス向けに、Zoom は以下を提供しています。 [AI Companion セキュリティ＆プライバシー ホワイトペーパー](https://www.zoom.com/en/lp/zoom-ai-whitepaper/)。これは、Zoom AI Companion のセキュリティ機能とプライバシー機能を詳しく説明した包括的なリソースです。 #### Zoom ホストモデルのみの処理 サードパーティの大規模言語モデル（LLM）プロバイダーを使用せずに AI Companion 機能の利用に関心があるビジネスは、Zoom ホストモデルのみモードへのオプトインをリクエストできます。アカウントで有効にすると、AI Companion は Zoom のサードパーティ LLM プロバイダーモデルを使用せず、プロンプトへの応答には Zoom 独自の LLM のみを使用します。この機能の対象は次のとおりです。 * Zoom AI Companion * AI Expert Assist * Zoom 品質管理 * Zoom Virtual Agent Zoom ワークフォース管理は、その機能のために LLM に依存していませんが、この機能が有効な場合でも Zoom ホストモデルのみ構成と完全に互換性があります。 {% hint style="info" %} **注記** Zoom ホストモデルのみモードを有効にすると、一部の AI 機能が利用できない場合があります。特定の機能に関心があり、Zoom ホストモデルのみを有効にした場合の提供状況が気になる場合は、詳細について Zoomアカウント チームにお問い合わせください。 {% endhint %} ### Zoom コンタクトセンター データプライバシーシート 以下を参照してください [Zoom コンタクトセンター データプライバシーシート](https://explore.zoom.us/media/privacy-data-sheet-zoom-phone.pdf)。これは、個人データの取り扱いに関する Zoom のプロセスおよびその他のデータ処理慣行を説明するものです。読者には、Zoom の以下も参照することをお勧めします。 [プライバシーステートメント](https://explore.zoom.us/en/privacy/). ### 認証および保証 Zoom は、当社の [コンプライアンスセンター](https://www.zoom.com/en/trust/legal-compliance/#certifications). --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/privacy-security-and-compliance.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.