プライバシー、セキュリティ、およびコンプライアンス

このセクションでは、Zoom コンタクトセンターで利用可能なプライバシー、セキュリティ、およびコンプライアンスの設定の概要を示します。

データレジデンシー

Zoom コンタクトセンター固有のデータレジデンシーには、サービスの異なるコンポーネントを対象とする2つの異なるデータカテゴリがあります。つまり、診断データと顧客コンテンツデータです。これらの各データタイプには、レジデンシーを管理するための異なるルールがあり、これについては次のセクションで説明します。

診断データ

診断データとは、Zoom サービスの利用を通じて Zoom により自動的に生成または収集されるデータです。Zoom コンタクトセンターでは、診断データには通話、ビデオ通話、SMS/MMS、ボイスメール、音声レコーディングのメタデータ、テレメトリデータ（例: 製品利用状況やシステム構成）、およびその他のサービス生成データ（例: エンドユーザーが要求したサービスを提供するための情報）が含まれます。

診断データとそのサブカテゴリがどのように収集され、処理されるかの詳細は、 Zoom コンタクトセンター プライバシーデータシート および Zoom の プライバシーステートメントに記載されています。ご不明な点があるお客様は、詳細についてご利用の Zoom アカウントチームにお問い合わせください。

顧客コンテンツデータ

Zoom コンタクトセンターの顧客コンテンツデータとは、音声/ビデオ、文字起こし、レコーディング、ボイスメール、SMS/MMS を含め、ユーザーがやり取り中に記録または共有するデータです。

このデータの保存場所は複数の要因に左右され、アカウント、グループ、ユーザー設定、またはその他のツール固有の設定によって異なる場合があります。ただし、すべての通話レコーディングは、恒久的なデータ保存先に移動される前に、ユーザーのデバイスが登録されている SIP ゾーンの地域で一時的に保存および処理されることに注意が必要です。たとえば、適用されるコンテンツ保存先がドイツに設定されているものの、ユーザーが米国の SIP ゾーンに登録されている場合、通話はドイツの長期保存に転送される前に、米国のデータセンター内でレコーディングおよび処理されます。

次の表では、どの顧客コンテンツデータがレジデンシーのカスタマイズ対象であり、どれがアカウントのプロビジョニング済みクラスター内にあるかを示します。

	顧客コンテンツ保存設定によって制御	アカウントがプロビジョニングされている地域に保存
Zoom コンタクトセンター	通話レコーディング 通話の文字起こし 受信トレイメッセージ メッセージの文字起こし メールの文字起こし	SMS/MMS メッセージ SMS/MMS ログ 通話ログ MMS メディアファイル
Zoom ワークフォース管理	該当なし	顧客コンテンツは該当なし
Zoom 品質管理	文字起こし	顧客コンテンツは該当なし
Zoom Virtual Agent	文字起こし	顧客コンテンツは該当なし

注

地域固有（ローカライズ済み）のアカウントでは、顧客コンテンツデータは自動的にそのアカウントの地域内に保存されます。

保存場所設定の定義

Zoom コンタクトセンターのお客様は、アカウントおよびキューレベルで、適用可能な種類の顧客コンテンツについて地域別データ保存を選択できます。

これらのさまざまなグループおよび通話ルーティングツールについて、お客様は適用可能な Zoom コンタクトセンターの顧客コンテンツを次の場所に保存することを選択できます:

• アメリカ合衆国

• オーストラリア

• ブラジル

• カナダ

• ドイツ

• 日本

• メキシコ

• シンガポール

注

一部の Zoom コンタクトセンターのアドオン製品（例: Zoom Virtual Agent など）は、上記のすべての定義済みの場所をサポートしていない場合があります。これがビジネスにとって重要である場合は、詳細についてご利用の Zoom アカウントチームにお問い合わせください。

詳細については Zoom のサポートセンターを参照してください: 顧客コンテンツの保存場所を管理する.

データ保持

Zoom コンタクトセンターの顧客コンテンツデータは、デフォルトではクラウドに無期限で保持されます。ただし、お客様は次の項目についてデータ保持設定をカスタマイズできます。

項目	期間
音声およびビデオのレコーディングと文字起こし	1日 - 10年
音声アンケートファイル	1日 - 10年
受信トレイメッセージ（ボイスメール）	1日 - 30日
メッセージおよびファイル（ビデオおよびメッセージングチャネル）	1日 - 12か月
メールメッセージ	1日 - 12か月

お客様は削除動作も定義でき、最初はデータを「論理削除」して、完全に削除される前に最大30日間復元可能な状態に保持するオプションがあります。あるいは、「論理削除」期間なしで、設定した時間後に完全削除するよう設定することもできます。

調整の詳細については Zoom のサポートセンターを参照してください Zoom コンタクトセンターのデータ保持ポリシー.

データの秘匿化、データマスキング、および機密データのブロック

消費者および個人情報の保護を支援するため、Zoom コンタクトセンターは、以下のセクションで説明するデータマスキングおよび秘匿化をサポートしています。

データの秘匿化

データの秘匿化では、Zoom コンタクトセンターの管理者が、音声およびビデオのレコーディング、文字起こし、メッセージングのやり取りを含むエンゲージメント記録から、消費者の個人データなどの機密情報を自動的に削除または判読しにくくするようサービスを設定できます。

機能を有効にすると、Zoom コンタクトセンターはレコーディングと文字起こしをスキャンして個人データを検出し、汎用のプレースホルダーテキストに置き換えます。たとえば、文字起こしを秘匿化する場合、電話番号 555-555-5555 は次のテキストに置き換えられます [PHONE NUMBER]。一方、音声レコーディングを秘匿化する場合、その会話部分は無音になります。

警告

この機能で使用される機械学習アルゴリズムは予測的性質を持つため、Zoom コンタクトセンターはデータ秘匿化の100%の正確性を保証できません。この機能のユーザーは、秘匿化結果の正確性を確保する責任があります。

詳細については Zoom のサポートセンターを参照してください: データの秘匿化 Zoom コンタクトセンター内で。

データマスキング

データマスキングでは、Zoom コンタクトセンターの管理者が、重要な詳細を隠しつつ元の構造を維持する非識別形式に機密データを変換するようサービスを設定できます。たとえば、クレジットカード番号を 1234-1234-1234-1234 から XXXX-XXXX-XXXX-1234.

に変換する場合です。この機能を有効にすると、Zoom コンタクトセンターの管理者は、エンゲージメントやレポート内で消費者の個人情報を閲覧できるロールを制御できます。個人データは、ライブのテキストベースのやり取り中、および終了したエンゲージメント、分析、ボイスメールの受信トレイを表示するときにマスキングされます。ただし、このマスキングは Zoom API やサードパーティー統合には適用されません。最後に、消費者情報がマスキングされている場合、エージェントはそのデータに基づいて検索を実行できません。 データマスキングの詳細については Zoom のサポートセンターを参照してください データマスキング Zoom コンタクトセンター内で。

機密データのブロック

機密情報ブロック機能を使用すると、Zoom コンタクトセンターの管理者は、消費者がウェブチャット、アプリ内チャット、または SMS のやり取りを通じて機密情報を共有するのを阻止できます。この機能は正規表現を使用して特定の文字列または数値を検出し、共有される前に機密コンテンツをブロックできます。

たとえば、消費者が設定された式に一致する機密情報を含むメッセージを送信しようとすると、機密コンテンツが含まれているためメッセージを送信できなかったことを知らせる自動通知を受け取ります。これが発生すると、担当エージェントにもこの通知が届きます。

詳細については Zoom のサポートセンターを参照してください: 機密データのブロック Zoom コンタクトセンター内で。

ローカライズされた製品の利用可否

次の表は、Zoom のローカライズされた地域での製品の利用可否を示します。

Zoom コンタクトセンター

米国: はい ヨーロッパ: はい FedRAMP（政府機関）: はい オーストラリア: いいえ インド: いいえ シンガポール: いいえ

Zoom ワークフォース管理

米国: はい ヨーロッパ: はい FedRAMP（政府機関）: いいえ オーストラリア: いいえ インド: いいえ シンガポール: いいえ

Zoom 品質管理

米国: はい ヨーロッパ: はい FedRAMP（政府機関）: いいえ オーストラリア: いいえ インド: いいえ シンガポール: いいえ

Zoom Virtual Agent

米国: はい ヨーロッパ: はい FedRAMP（政府機関）: いいえ オーストラリア: いいえ インド: いいえ シンガポール: いいえ

カスタマーマネージドキー

カスタマーマネージドキー (CMK) により、組織は Zoom のインフラストラクチャ内で保存データを対称暗号化するために使用されるキーの制御と管理を維持できます。CMK を使用すると、Zoom のプラットフォーム内で保存データを暗号化している特定のデータは、Zoom の KMS ではなく、または Zoom の KMS に加えて、お客様のキー管理システム（KMS）で生成されたキーによって保護されます。この構成により、お客様は Zoom の暗号化データへのアクセスを監視し、キー権限を無効化することでいつでもそのアクセスを取り消すことができます。

次の Zoom コンタクトセンターのアーティファクトがカスタマーマネージドキー暗号化の対象となります:

• ビデオレコーディング

• 音声レコーディング

• ビデオの文字起こし

• 音声の文字起こし

• ボイスメール

• ボイスメールの文字起こし

• メッセージングの文字起こし, 除く ソーシャルチャネルおよび SMS の添付ファイル

本書の公開日時点では メール チャネルは まだ サポートされていませんが、将来的にはサポートされる予定です。

人工知能

AI Companion セキュリティ＆プライバシー ホワイトペーパー

Zoom コンタクトセンターで AI Companion 機能の利用を検討している企業向けに、Zoom は AI Companion セキュリティ＆プライバシー ホワイトペーパーを提供しています。これは、Zoom AI Companion のセキュリティおよびプライバシー機能を詳述した包括的な資料です。

Zoom ホスト型モデルのみの処理

サードパーティーの大規模言語モデル（LLM）プロバイダーを使用せずに AI Companion 機能の利用を検討している企業は、Zoom ホスト型のモデルのみモードへの参加を申請できます。アカウントで有効にすると、AI Companion は Zoom のサードパーティー LLM プロバイダーモデルを使用せず、プロンプトへの応答には Zoom 独自の LLM のみを使用します。この機能は以下に適用されます:

• Zoom AI Companion

• AI Expert Assist

• Zoom 品質管理

• Zoom Virtual Agent

Zoom ワークフォース管理は、その機能のために LLM に依存していませんが、この機能が有効な場合でも、Zoom ホスト型モデルのみの構成と完全に互換性があります。

注

Zoom ホスト型モデルのみモードが有効な場合、一部の AI 機能は利用できない場合があります。特定の機能に関心があり、Zoom ホスト型モデルのみを有効にした場合の利用可否が気になる場合は、詳細についてご利用の Zoom アカウントチームにお問い合わせください。

Zoom コンタクトセンター データプライバシーシート

次の資料を参照してください Zoom コンタクトセンター データプライバシーシート。これは、Zoom が個人データおよびその他のデータ処理手法をどのように扱うかを説明しています。あわせて Zoom の プライバシーステートメント.

証明書とアテステーション

Zoom は、当社の コンプライアンスセンター.