> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/admin-experience/campaign-management.md). # キャンペーン管理 Zoom コンタクトセンターのキャンペーン管理では、管理者がエントリポイントやエンゲージメント招待状の表示をカスタマイズでき、消費者は Web またはアプリ内の連絡先を通じて、あるいは発信によるアプローチを通じて、あなたのコンタクトセンターに接続できます。 ## Web およびアプリ内キャンペーン Web およびアプリ内キャンペーンでは、アカウント管理者が、消費者が Web サイトやアプリを通じてあなたのコンタクトセンターにアクセスする方法を作成、設計、管理できます。キャンペーンの作成中に、以下の設定を構成できます。 ### 設定 {% columns %} {% column %} * チャネル/ソース * チャット（ウェブ） * ビデオ * 音声 * SMS * コールバック * 名前 * タグ * タイムゾーン {% endcolumn %} {% column %} * フロー * 説明（オプション） * 開始日 * 終了日（オプション） * 言語 * 単一言語 * 複数言語 * [サポートされている言語](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support) {% endcolumn %} {% endcolumns %} ### 招待状 * デフォルトの招待状 * カスタム招待状 * 名前 * ボタンのサイズ（ピクセル） * アイコンの形状（カスタム対応） * コーナー半径 * フォント * テキスト * 位置情報
### キャンペーンの位置情報 * すべてのエンゲージメント位置情報 * カスタム位置情報 * ページの URL/クエリ文字列で定義 * 正規表現で定義
### Web チャット用のエンゲージメントウィンドウ * デフォルトテーマ * カスタムエンゲージメントウィンドウ * 名前 * 説明（オプション） * ウィンドウの高さ * 「文字起こしをダウンロード」を有効にする * 「文字起こしをメールで送信」を有効にする * ヘッダーバーのアイコン * アイコンのサイズ * 背景色とアイコンの色 * メッセージフォント * 調整可能な色： * 消費者メッセージ * ブランドメッセージ * クイック返信ボタン * CTAボタン * ナレッジベースカード * クイック返信ボタンの配置 * 縦積み * インライン * 全幅
### ターゲティング * キャンペーンを表示するデバイスを選択 * デスクトップ * タブレット端末 * モバイル * HTML の言語属性ターゲティング ### 音声通話 * 消費者が通話するための電話番号を割り当てる * 招待状に電話番号を表示する * 消費者に音声オプションを表示するデバイスを指定する * デスクトップ * モバイル ### SMSメッセージ * 消費者が SMS メッセージを送信できるように電話番号を割り当てる * 招待状に電話番号を表示する * 消費者に音声オプションを表示するデバイスを指定する * デスクトップ * モバイル ## 発信キャンペーン Zoom コンタクトセンターには、管理者やコンタクトセンター マネージャーが、エージェントによるきめ細かなアプローチから完全自動の通知まで、Zoom プラットフォームを離れることなく能動的な音声キャンペーンを実行できる、組み込みの発信ダイヤルエンジンが含まれています。Zoom コンタクトセンターは 3 つのネイティブなダイヤルモード（プレビュー、プログレッシブ、エージェントレス）を提供しており、それぞれ異なるユースケースとエンゲージメント量に適しています。このセクションでは、各モードの仕組み、適切なものを選択する方法、およびコンプライアンス、ペーシング、連絡先管理を考慮してキャンペーンを構成する際に何を検討すべきかを説明します。
### 発信ダイヤルの仕組み エージェントが個々の通話を手動で発信する代わりに、発信ダイヤラーは 連絡先リスト を基に動作します。連絡先リストとは、1 件以上の電話番号を持つ顧客レコードの厳選されたセットです。連絡先リストをキャンペーンに関連付けると、誰に、いつ、どのように通話するかが定義されます。 キャンペーンは継続的に、または有限のリストに対して実行され、タイムゾーンを考慮した発信時間帯を順守し、連絡先レベルで結果を追跡するため、システムはいつ再試行するか、スキップするか、またはレコードを完了済みとしてマークするかを把握できます。 ### ダイヤラーモード Zoom コンタクトセンターは 3 つのネイティブなダイヤルモードを提供しています。適切なものを選択するかどうかは、人間のエージェントの関与が必要かどうか、またペーシングをどの程度制御したいかによって決まります。 #### プレビュー ダイヤラー この **プレビュー ダイヤラー** は、エージェントの準備が重要なきめ細かなアプローチ向けに設計されています。通話が発信される前に、エージェントには連絡先の詳細が表示されます。キャンペーンは、プレビュー タイマーが期限切れになった後に自動的に通話を発信するか、エージェントが手動で通話を開始する必要があるように構成できます。キャンペーン設定で許可されている場合、エージェントは連絡先をスキップして次のレコードに進むこともできます。そのため、プレビューは次のような用途に適しています: * 文脈が重要なアカウント管理や更新の通話 * 個別対応が必要なセンシティブなアプローチ * 通話品質が通話量よりも重要な状況 手順ごとのガイダンスについては、 [プレビュー ダイヤラーの設定ガイド](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0078711). #### プログレッシブ ダイヤラー この **プログレッシブ ダイヤラー** は、人的なつながりを維持しながらエージェントの生産性を最大化したい、より高ボリュームのキャンペーン向けに設計されています。オンラインで、待機中で準備完了のエージェント 1 人につき 1 件の発信通話を自動で行います。プログレッシブ ダイヤラーには留守番電話検出（AMD）も含まれており、詳細は下記で説明します。 手順ごとのガイダンスについては、 [プログレッシブ ダイヤラーの設定ガイド](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073775). #### エージェントレスダイヤラー この **エージェントレスダイヤラー** は、初回通話フェーズで人間のエージェントが関与しない、完全自動のダイヤルシステムです。通話が接続中になると、Zoom コンタクトセンター Flow に直接ルーティングされます。これは、録音済みメッセージを配信し、キーパッドまたは音声応答で顧客入力を収集し、外部 API と統合してシームレスなシステム接続を実現するよう設計された、設定可能な自動化体験です。 一般的なユースケースは次のとおりです: * 確認オプション付きのリマインダー * セルフサービスのお支払いリンク付きの支払い期限通知 * サービスアラートまたは障害通知 * 顧客満足度調査またはオプトイン収集 特定のエージェント席を必要としないため、エージェントレス ダイヤラーは分単位の利用モデルで動作し、大量の自動アプローチキャンペーンに対して非常に費用対効果が高くなります。 エージェントレス ダイヤラーは、Flow 管理者がアドレス帳および連絡先リストのフィールドから変数を自動メッセージに直接挿入できるようにすることで、パーソナライズされた動的メッセージをサポートします。これにより、名前、予約時間、アカウント残高、注文番号などの特定の顧客詳細をシステムが参照できるようになり、エージェントが関与しなくても、よりパーソナライズされた体験を実現します。エージェントレス ダイヤラーには留守番電話検出（AMD）も含まれており、詳細は下記で説明します。 **ハイブリッド エージェント エスカレーション**: 組織は、必要に応じて Flow を構成して発信者を Zoom コンタクトセンターのエージェント キューにルーティングすることで、自動化の効率と人的サポートを組み合わせることができます。たとえば、自動予約リマインダーでは、受信者に 1 を押して確認、2 を押してスケジュール作成を変更、0 を押してスケジュール作成コーディネーターと話す、といったオプションを提供できます。顧客が 0 を押すと、Flow はその顧客をライブのエージェント キューに直接転送するため、ルーチンの確認の大部分は自動で処理されつつ、より迅速な支援を受けられます。このハイブリッド アプローチにより、複雑な依頼に対する人的なセーフティネットを維持しながら、自動化の効率を最大化できます。 ### 3 つのモードの比較


プレビュープログレッシブエージェントレス
ZCC エージェントが必要はいはいいいえ
通話ペーシングエージェント制御利用可能なエージェント 1 人につき 1:1完全自動
留守番電話検出いいえ - 将来のリリースで検討中はいはい
パーソナライズされた動的メッセージいいえいいえはい
最適な用途きめ細かな対応、低ボリュームボリュームと品質のバランス自動通知
ライセンスエージェントは Premium または Elite ライセンスを持っている必要がありますエージェントは Premium または Elite ライセンスを持っている必要がありますあらゆる ZCC プラン（Essentials、Premium、Elite）に対するアドオンとして、分単位の利用ベースでオンライン提供されています。
### 留守番電話検出 **留守番電話検出** （AMD）は、プログレッシブ ダイヤラーとエージェントレス ダイヤラーの両方で利用できる機能です。通話が接続中になると、システムはライブの人間が応答したのか、ボイスメール システムが応答したのかを自動的に判定します。 #### プログレッシブ ダイヤラーにおける AMD（エージェントベース） では、 **プログレッシブ ダイヤラー** キャンペーンでは、AMD はエージェントが接続中になる前に通話結果を検出することで、エージェントの生産性を守ります: * **有人応答を検出**: 通話はキュー内の利用可能なエージェントにただちに接続されます。 * **ボイスメールを検出しました**：システムは、VAD（音声アクティビティ検出）と無音検出を使用してボイスメールドロップの適切なタイミングを特定し、通話を無音で切断するか、事前録音メッセージを再生するように設定できます。 これは、エージェントが呼び出し音を待ったり、ボイスメールの案内を操作したりするのではなく、実際の会話だけに時間を使えることを意味します。 AMDでは、放棄通話は別の考慮事項です。生身の人が応答しても、その瞬間にエージェントが対応可能である保証はありません。この場合、システムは設定された期間待ってから通話を放棄します。放棄が発生したイベントでは、事前録音メッセージを再生するように設定できます。組織は、放棄通話の動作およびそれに関連するメッセージを設定する際に、適用される規制要件を確認する必要があります。 #### エージェントレスダイアラー（自動）におけるAMD では、 **エージェントレスダイヤラー** キャンペーンでは、AMDにより、エージェントの関与なしにインテリジェントなメッセージ配信が可能になります： * 生きた人間を検出：通話は設定されたZCC Flowに即座に接続され、自動メッセージの配信、入力の収集、必要に応じてエージェントキューへのルーティングが可能です。 * ボイスメールを検出しました：システムは、VAD（音声アクティビティ検出）と無音検出を使用してボイスメールドロップの適切なタイミングを特定し、通話を無音で切断するか、事前録音メッセージを再生するように設定できます。 この自動化により、組織は、人が応答する場合でもボイスメールシステムが応答する場合でも、メッセージを適切に届けながら到達率を最大化できます。 ### 連絡先管理とコンプライアンス #### 連絡先リスト すべてのダイヤラーモードは、ZCC 管理ポータルで管理される連絡先リストを使用します。連絡先は手動で追加するか、CSV経由でインポートするか、ZCC APIを通じて動的に送信できます。各連絡先プロファイルは、メイン、勤務先、自宅、携帯電話、その他に分類された複数の電話番号をサポートします。連絡先に複数の番号が登録されている場合、ダイヤラーは設定可能な順序でそれらを処理します。 連絡先リストはカスタムフィールドもサポートしており、ポータル内で管理者が定義し、CSV、手動入力、またはAPIで連絡先を読み込む際に入力されます。カスタムフィールドにより、連絡先レコーディングを標準の電話番号カテゴリを超えて拡張できるため、企業はアカウント詳細、未払い残高、予約情報、またはアプローチの理由など、関連する顧客データを含めることができます。エージェントレスキャンペーンでは、カスタムフィールドをフロー内で利用して、動的なスクリプティングとルーティングロジックを実現できます。プレビューダイヤラーおよびプログレッシブダイヤラーモードでは、カスタムフィールドがエージェントに直接表示されるため、エージェントは通話の前および最中に関連するコンテキストを得られます。 設定の詳細については、以下をご覧ください [カスタムフィールドを使用するエージェントレスダイヤラー](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/agentless-dialer-with-custom-fields) 記事。 #### 通話禁止（DNC）リストとブロックリスト コンプライアンスを実現する機能がプラットフォームに組み込まれています。ZCCは以下をサポートします。 * 管理ポータル内で直接管理されるネイティブDNCリスト * DNC.comおよびGryphonのプラットフォームとのサードパーティ製コンプライアンス対応統合 DNCの適用はキャンペーンレベルで実行され、通話を発信する前に該当するDNCリストを確認します。DNCリストに加えて、Zoom コンタクトセンターはアカウントレベルのブロックリストもサポートしています。Zoom コンタクトセンターの発信ダイヤラーは、通話を発信する前に、割り当てられたDNCリストと統合、およびアカウントレベルのブロックリストの両方を確認します。 詳細情報： [DNCリスト連携](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0077692) [ブロックリスト](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0078397) ### キャンペーンの動作 #### ダイヤル順序 ダイヤラーの動作を連絡先レコードと電話番号を通じて設定することができます: * **リストダイヤル**: システムは、リスト全体の他の番号を試す前に、各連絡先の最初の電話番号へ発信します。代替番号を追う前に、まず広く接触したい場合に便利です。 * **連絡先ダイヤル**: システムは、次へ進む前に1件の連絡先のすべての番号を使い切ります。特定の相手に連絡することが最も重要な優先度の高い連絡先に適しています。 #### 常時稼働型キャンペーン vs. 期間限定キャンペーン キャンペーンは2つのモードで実行するように設定することができます: * **常時実行**：このモードでは、リスト内の連絡先の通話が必要になるとキャンペーンが実行され、これ以上通話する連絡先がなくなると自動的に「実行停止」状態になり、新しい連絡先が連携されたリストに追加されると「実行中」状態に再開します。このモードは、継続的な発信活動に最適です。 * **有限**：このモードでは、現在の連絡先リストを処理し終えると、キャンペーンは完了としてマークされます。このモードは、一度限りの発信イベントや期間限定の取り組みに便利です。 {% hint style="success" %} API連携のベストプラクティス: API経由で新しい連絡先をZCCに定期的に送信する場合は、常時稼働するキャンペーンを使用します。既存の連絡先リストに連絡先を追加するだけで、キャンペーンは設定する発信順序（LIFOまたはFIFO）に従って自動的に処理します。この方法では、キャンペーンを手動で開始および停止する必要がなくなります。 {% endhint %} #### 通話可能時間 通話可能時間機能により、発信キャンペーンは連絡先にいつ到達するかを細かく制御できます。キャンペーンの一般的なスケジュールだけに基づいて発信するのではなく、この機能では連絡先ごとの時間ルールを重ね合わせます。通話は適切な現地時間帯にのみ行われます。管理者はこれを3つのモードのいずれかで設定することができます。キャンペーンのスケジュールのみを既定とするか、各連絡先のタイムゾーン（プロフィールまたは電話番号の市外局番から取得）を考慮して、現地の通話時間帯（例: 午前10時～午後7時）を適用します。通話は、連絡先の現地時間帯とキャンペーン全体の稼働時間の両方を同時に満たした場合にのみ発信されます。 連絡先が通話可能な時間帯の外にある場合、発信されずにスキップされます。重要なのは、そのスキップは通話試行としてカウントされず、発信キュー内での位置にも影響しないことです。スキップされた連絡先は、次に利用可能な時間帯のために順番の位置へ戻され、発信順序と公平性が保たれます。ただし、連絡先の現地時間帯とキャンペーンの稼働時間がまったく重ならない場合、その連絡先は繰り返しスキップされることに注意が必要です。スキップのアクティビティは、キャンペーン診断、CX 分析レポート、エンゲージメントイベントログ全体で完全に追跡および可視化され、設定ミスを見つけて修正するために必要な可視性をチームに提供します。 {% hint style="info" %} 通話可能時間はキャンペーンレベルで設定するもので、そのキャンペーン内のすべての連絡先に適用されます。 {% endhint %} #### キャンペーン優先度 複数のキャンペーンが同じエージェントキューを共有している場合、Campaign Priority（1〜5でランク付け）が、どのキャンペーンがオンラインのエージェントに最初にアクセスできるかを決定します。これは、異なるビジネス目的を持つ同時実行キャンペーンを運用する環境では重要です。 ### 発信番号の識別情報 発信通話の件数が増えるにつれ、番号が受信者にどのように表示されるかは、応答率とブランド認識に直接影響します。Zoom コンタクトセンターは、発信番号の健全性を監視するためのツールと連携を提供し、番号が正確かつプロフェッショナルに提示されるようにします。これにより、通話が無視されたり、スパムとしてフラグ付けされたり、誤認識されたりするリスクを低減できます。 #### 発信者IDの自動選択 Zoom コンタクトセンターは、発信通話をローカル番号から発信されているように自動的に提示でき、応答率の向上に役立ちます。管理者は、国コードや番号プレフィックス（例: 市外局番）を使用して一致ルールを定義し、これらはエージェントの介入なしに、すべての発信通話にリアルタイムで適用されます。 設定手順については、次を参照してください [このサポート記事](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0081891). #### スパム監視と修復 Zoom コンタクトセンターには、エンドユーザーのデバイスでスパムとしてフラグ付けされた発信番号を監視する組み込み機能があり、サードパーティの追跡サービスは不要です。番号がスパムとして検出されると、管理者には管理ポータルを通じて視覚的なステータスインジケーター付きで通知され、システムは自動的に修復を開始します（通常は3日以内ですが、規制上の異議申し立てにより延長される場合があります）。自動発信者ID選択を使用しているお客様の場合、スパムタグ付きの番号は修復中に発信番号プールから自動的に除外され、ローカルプレゼンス発信の効果が維持されます。 この機能の詳細については、 [スパムタグの修正を有効にする](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080575) 記事。 #### ブランド通話 TransUnionまたはFirst OrionとのZoomの通話認証連携を通じて利用できるブランド通話機能により、企業は、受信者が通話を受けた際に、会社名やロゴなどのブランド要素を受信者の携帯電話に表示できます。この機能は追加料金なしで有効にできますが、利用するにはお客様がTransUnionまたはFirst Orionのいずれかと既存の商取引関係を有している必要があり、電話番号も各パートナーのポータルで直接設定する必要があります。なりすまし通話保護とともに、ブランド通話は、Zoomのお客様の通話に対する信頼と透明性を向上させるために設計された、より広範な連携の一部です。 この機能の詳細については、以下をご覧ください [通話認証を有効にする](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0081495) 記事。 ### 分析とレポート すべての発信ダイヤラー通話では、 **一意のエンゲージメントID**が生成され、次の用途に使用できます： * 以下を通じて通話レベルのデータを照会する **Zoomコンタクトセンター エンゲージメントログ API** * 以下を使用してキャンペーンのパフォーマンスを分析する **CX 分析 発信ダイヤラーデータセット** これにより、管理者と開発者の両方が、キャンペーンの結果、連絡先の処理結果、エージェントの活動を完全に可視化できます。 ### サードパーティ製ダイヤラー連携 以下を必要とする組織向け **予測ダイヤリング** または **パワーダイヤリング** ネイティブのZCCダイヤラーが提供する機能を超える能力について、Zoomコンタクトセンターは以下と連携します **ContactSpace** および **Alvaria**. これらのサードパーティ製ソリューションは、ZCCネイティブの発信ダイヤラーを置き換え、次のような独自の高度な機能を提供します： * キャンペーン管理 * 連絡先リスト管理 * コンプライアンスを可能にする機能 * 留守番電話検出（AMD） * 発信 PSTN ペーシングアルゴリズム エージェントは、サードパーティパートナーが提供する強化されたダイヤリング機能の利点を享受しながら、一貫したユーザー体験のためにスタンダードなZoomコンタクトセンターのエージェントデスクトップインターフェースを引き続き使用します。 --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/admin-experience/campaign-management.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.