AI Expert Assist機能
このセクションでは、Zoom コンタクトセンター向け AI Expert Assist アドオンで利用できる機能について説明します。これらは、前述の AI Companion の機能とは異なります。これらの機能にアクセスするには、エージェントに AI Expert Assist アドオン ライセンスまたは Zoom コンタクトセンター Elite ライセンスのいずれかが割り当てられている必要があります。
以下のセクションに加えて、詳細については Zoom のヘルプセンターを参照してください。 AI Expert Assist 機能の使用.
情報取得
情報検索機能は、Zoom Workplace アプリ内でエージェントがサードパーティーシステムから顧客情報を取得できるようにし、複数のシステムにアクセスする必要をなくします。
たとえば、顧客が注文番号について懸念を抱いている場合、エージェントはビジネスの注文管理システムを開く必要はありません。代わりに、エージェントは情報検索機能を使用してサードパーティーシステムに問い合わせ、アプリ内でその情報を直接取得できます。
ナレッジベース検索
ナレッジベース（KB）検索は、会話の文字起こしを自動的に分析し、会話中にアカウントに統合されたナレッジベースに問い合わせて、手動検索なしで関連する記事をエージェントに提示します。これにより、手動で情報を調べる必要なく関連情報をより迅速に提供できるため、顧客の懸念解消に必要な手作業を大幅に削減できます。
ただし、提案された KB 記事が現在の問題に合わない場合、エージェントは手動検索を選択できます。検索バーの自動補完機能が、関連情報をすばやく見つけるのに役立ちます。
次へ取るべき最適なアクション
次へベストアクション機能は、顧客とのやり取りの最中に、エージェントにパーソナライズされたリアルタイムの推奨事項を提供し、不確実性や経験不足といった、顧客満足度に影響を及ぼす可能性のある一般的な課題への対応を支援します。音声とメッセージの両チャネルにわたって的確な提案を行うことで、この機能はビジネス成果の向上とカスタマーサービス体験の強化に役立ちます。
次の画像は、リコールの可能性について相談するために顧客が電話をかけてきた場合を基にした推奨アクションの例を示しています。
スマートノート
スマートノート機能は生成 AI を活用して、エージェントとコンシューマーのやり取りの簡潔な要約を作成し、エンゲージメントについてのメモを自動的に書き出すことで通話後作業（ACW）を効率化します。この機能では、生成された要約をそのまま受け入れるか、確定前にすばやく編集することで時間を節約できます。
リアルタイム言語翻訳
リアルタイム言語翻訳により、エージェントは着信メッセージを自分の希望するサポート対象言語に自動翻訳し、発信メッセージを顧客の希望するサポート対象言語に自動翻訳できるため、エージェントとスーパーバイザーの両方に継続的な翻訳サポートを提供します。\n\nこの機能では、顧客が最初のメッセージを送信すると、システムが顧客メッセージの言語を自動的に検出します。顧客のメッセージの言語がエージェントの希望言語と異なる場合、チャットウィンドウの上部にバナー通知が表示されます。
そこから、エージェントは次の 翻訳を開始 ボタンをクリックすると、着信メッセージの希望言語への翻訳が開始され、システムはエージェントの発信メッセージを顧客の言語に自動的に翻訳します。
下の最初の画像は、スペイン語の着信メッセージとそれに対応するバナーメッセージの例を示しており、2つ目の画像は翻訳サービスが機能している様子を示しています。
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