AI Expert Assist の機能

このセクションでは、Zoom コンタクトセンター向けの AI Expert Assist アドオンを通じて利用できる機能について説明します。これは、前述の AI Companion の機能とは異なります。これらの機能へのアクセスには、エージェントに AI Expert Assist アドオンのライセンスまたは Zoom コンタクトセンター Elite ライセンスのいずれかが割り当てられている必要があります。

以下のセクションに加えて、詳細については Zoom のヘルプセンターを参照してください。 AI Expert Assist の機能の使用.

注 このセクションでは、エージェントに AI Expert Assist ライセンスが割り当てられており、製品がアカウント内で完全に設定されていることを前提としています。

情報取得

情報取得機能により、エージェントは Zoom Workplace アプリ内でサードパーティーシステムから消費者情報を取得できるため、複数のシステムにアクセスする必要がなくなります。

たとえば、消費者が注文番号について懸念を抱いている場合、エージェントはビジネスの注文管理システムを開く必要はありません。代わりに、情報取得機能を使ってサードパーティーシステムに問い合わせ、アプリ内で直接情報を取得できます。

ナレッジベース取得

ナレッジベース（KB）取得は、会話の文字起こしを自動的に分析し、会話中にアカウントの統合ナレッジベースに問い合わせて、関連する記事を手動検索なしでエージェントに表示します。これにより、手動で情報を調べることなく、関連情報をより迅速に提供できるため、消費者の懸念解決に必要な手作業を大幅に削減できます。

ただし、提案された KB 記事が現在の問題に合わない場合、エージェントは手動検索を選択できます。検索バーの自動補完機能が、関連情報をすばやく見つけるのに役立ちます。

次善アクション

次善アクション機能は、消費者とのやり取りの間にエージェントへパーソナライズされたリアルタイムの推奨を提供し、不確実性や経験不足など、消費者満足度に影響を及ぼす一般的な課題への対応を支援します。音声およびメッセージングの両チャネルで的を絞った提案を提供することで、この機能はビジネス成果の向上と顧客サービス体験の強化に役立ちます。

次の画像は、リコールの可能性について話すために電話をかけてきた消費者に基づく推奨アクションの例を示しています。

スマートノート

Smart Notes 機能は生成 AI を活用して、エージェントと消費者のやり取りの簡潔な要約を作成し、やり取りに関するノートを自動的に作成することで、通話後作業（ACW）を効率化します。この機能により、生成された要約をそのまま承認することも、最終確定前にすばやく編集することもできるため、時間を節約できます。

リアルタイム言語翻訳

リアルタイム言語翻訳により、エージェントは着信メッセージを自分の希望するサポート対象言語に自動翻訳し、発信メッセージを消費者の希望するサポート対象言語に自動翻訳できます。これにより、エージェントと管理者の両方に継続的な翻訳サポートが提供されます。 この機能では、消費者が最初のメッセージを送信すると、システムは自動的にそのメッセージの言語を検出します。消費者のメッセージの言語がエージェントの希望言語と異なる場合、チャットウィンドウの上部にバナー通知が表示されます。

そこから、エージェントは 翻訳を開始 ボタンをクリックして受信メッセージの翻訳を自分の希望する言語で開始でき、システムはエージェントの発信メッセージを自動的に消費者の言語に翻訳します。

下の最初の画像は、スペイン語の着信メッセージとそれに対応するバナーメッセージの例を示しており、2 枚目の画像は翻訳サービスが有効になっている様子を示しています。