概要
Zoom Contact Centerは、あらゆる規模の企業の顧客エンゲージメントニーズに対応するために設計されたZoomのクラウドベースソリューションです。設定、ポリシー、Flowの管理のための直感的なWebベースの管理インターフェースと、従来のオンプレミスの電話システムに代わるクラウドベースのアーキテクチャを備え、Zoom Contact Centerは顧客とのやり取りを簡素化します。
このセクションでは、Zoom Contact Centerのサービス、アーキテクチャ、設計、ネットワーク要件、セキュリティ基準、サポートされるデバイス、機能、ライセンスなどの概要を提供します。本セクションを読むことで、Zoom Contact Centerの基本的な設計要素と機能についてのハイレベルな理解が得られます。
Zoom Contact Centerはエンタープライズグレードのオムニチャネルコンタクトセンターソリューションです。
Zoom Contact Centerは、Zoomのユニファイドコミュニケーションプラットフォームと統合されたエンタープライズグレードのオムニチャネルコンタクトセンターソリューションです。顧客体験を向上させるよう設計されており、ビデオ、音声（電話）、メール、メッセージング（SMS、ソーシャルメディア、ウェブチャット）を含む充実したチャネル群を通じて迅速かつパーソナライズされたサービスを提供できます。使いやすいインターフェースと高度な分析機能により、Zoom Contact Centerはチームが顧客対応を効率的に管理し、ワークフローを合理化し、組織全体でのコラボレーションを強化できるようにします。
Zoom Contact Centerはネイティブ音声サービスを含み、Bring Your Own Carrierによるプレミスピアリング（BYOC-P）サービスモデルもサポートします。
Zoom Contact Centerは2つのサービスモデルをサポートします：Zoomのインフラストラクチャを利用するZoom Contact Centerのネイティブサービスと、企業のオンプレミスSBC（セッションボーダーコントローラ）をZoom Contact Centerの一部のインフラと組み合わせて利用するBring Your Own Carrier Premises-Peering（BYOC-P）モデルです。これらのサービスの詳細は以下のセクションで説明します。
ネイティブサービス
Zoom Contact Centerのネイティブサービスは、エンゲージメントのルーティング、処理、消費者（すなわち企業の顧客）とエージェント（すなわち従業員）間の接続を提供するためにZoomのクラウドアーキテクチャを利用し、音声（電話）、ビデオ、メッセージング（SMS、ソーシャルメディア）、メールの4つの異なるチャネルに跨って機能します。これらのチャネルのコンポーネントは以下に示されています。
The voice channel はZoom Contact Center環境内で音声通話機能を提供します。通話はZoomのクラウドアーキテクチャを経由してルーティングされ、消費者とエージェントをパブリック・スイッチド・テレフォニー・ネットワーク（PSTN）を介して、またはサポートされる場合はインターネット経由で直接接続します。本サービスは通話をクラウドで安全に管理し、高品質なオーディオ通信を確保するのに役立ち、企業がオンプレミスの電話機器やシステムに依存する必要を排除します。代わりに、エージェントは動作するインターネット接続、サポートされるZoom Contact Centerクライアントまたはインターフェース、および通話の発着信を開始するためのサポート対象ライセンスのみを必要とします。 video channel は消費者がサポートエージェントと顔を合わせて接続できるようにし、よりパーソナルで魅力的な体験を促進します。消費者はZoom Workplaceアプリを通じて、または企業のウェブサイトやiOS/Androidアプリに埋め込まれたソフトウェア開発キット（SDK）を介してビデオでのやり取りにアクセスできます。この柔軟性により、消費者は会社のウェブ環境を離れることなくシームレスなビデオサポートを受けられ、アクセス性と利便性が向上した統合されたサポート体験が実現します。
The messaging channel はSMSおよびWhatsAppやMetaのMessengerを含む人気のメッセージングアプリを通じたテキストベースの通信を可能にします。これらの広く使われているプラットフォームをサポートすることで、消費者が普段から使い慣れているアプリで問い合わせできることを確保します。これらのチャネルを通じて送信されるメッセージはZoom Contact Center内で直接処理され、カスタマーサービスプロセスを合理化し、多様なアプリに対応した柔軟な顧客エンゲージメントを提供します。
The email channel はGoogleまたはOffice 365経由の電子メールを通じて消費者からの問い合わせやコミュニケーションを処理できるようにし、非同期のやり取りを構造化され効率的に管理する手段を提供します。消費者は指定のメールアドレスに問い合わせ、フィードバック、サービスリクエストを送信でき、これらは事前定義された基準に基づいて適切なエージェントまたはチームにルーティングされます。
これらのチャネルは一体となって、消費者の多様な好みに対応し、複数の通信手段にわたってエンゲージメントを向上させる柔軟で統合されたサービス体験をサポートします。
Zoom Contact Center ネイティブネットワーク設計
注
Zoom Contact Centerのエンドポイントは 常に データセンターにおけるZoomのプレゼンスに向けてアウトバウンド接続を開始します。ポート接続や範囲について質問がある場合は、詳細についてZoomのテクニカルアカウントチームにお問い合わせください。
Bring Your Own Carrier—プレミスピアリング
Zoom Contact Centerのネイティブサービスの代替として、Zoomは音声チャネルとSMSチャネル向けにBring Your Own Carrier Premises-Peering（BYOC-P）モデルを提供します。このモデルでは、企業はSBCをZoom Contact Centerに接続し、PSTNサービスについては別途契約した通信事業者を利用できます。本モデルにおいて、Zoomは非電話要素のプロバイダーとなります。
この構成を通じて、組織は既存の通信事業者を介して通話およびメッセージをルーティングしつつ、Zoom Contact Centerの高度なルーティング、コール処理、Flows、キュー、およびキャンペーン管理などの堅牢なクラウドベース機能にアクセスできます—および 選択した事業者を通じたPSTN接続の管理を維持します。事業者とのやり取りは外部で管理されるため、組織は自社の電話システムのトラブルシューティングおよびサポートに責任を負います。Zoomは通信事業者のネットワークおよび運用に対する可視性が限定されるためです。
Zoom Contact CenterとBYOC-Pのネットワーク設計
注
Zoom Contact Centerのエンドポイントは 常に データセンターにおけるZoomのプレゼンスに向けてアウトバウンド接続を開始します。ポート接続や範囲について質問がある場合は、詳細についてZoomのテクニカルアカウントチームにお問い合わせください。
警告
Zoom Contact CenterはE.164ルーティングのみをサポートします。エージェントはBYOC接続からE.164形式の番号にのみ発信できます。
サポートされるデバイス
Zoom Contact Centerはネイティブに以下のプラットフォームをサポートします：
Zoom Workplace macOSデスクトップアプリ
Zoom Workplace Windowsデスクトップアプリ
Zoom Workplace VDIアプリおよびプラグイン
Zoom Webアプリ Google Chrome向け
本ドキュメントの公開日時点では、Zoom Contact CenterはIP電話の互換性を現在サポートしていません。この機能が貴社にとって重要な場合は、詳細についてZoomのアカウントチームにお問い合わせください。
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