概要

Zoom コンタクトセンターは、あらゆる規模の企業の顧客エンゲージメントニーズに対応するために設計された Zoom のクラウドベースのソリューションです。設定、ポリシー、フローを管理するための直感的な Web ベースの管理者インターフェースと、従来のオンプレミスのテレフォニーシステムに代わるクラウドベースのアーキテクチャを備えた Zoom コンタクトセンターは、顧客とのやり取りを簡素化します。

このセクションでは、Zoom コンタクトセンターのサービス、アーキテクチャ、設計、ネットワーク要件、セキュリティ標準、対応デバイス、機能、ライセンスなどの概要を説明します。このセクションを読むと、Zoom コンタクトセンターの基本設計要素と機能について高レベルの理解をゲインすることが期待できます。

Zoom コンタクトセンターは、エンタープライズ向けのオムニチャネル・コンタクトセンターソリューションです

Zoom コンタクトセンターは、Zoom の統合コミュニケーションプラットフォームと連携する、エンタープライズ向けのオムニチャネルコンタクトセンターソリューションです。ビデオ、音声（電話）、メール、メッセージ（SMS、ソーシャルメディア、Web チャット）を含む堅牢なチャネル群全体で、迅速かつパーソナライズされたサービスを提供し、顧客体験の向上を実現するよう設計されています。使いやすいインターフェースと高度な分析により、Zoom コンタクトセンターはチームが顧客とのやり取りを効率的に管理し、ワークフローを合理化し、組織全体でのコラボレーションを強化できるようにします。

Zoom コンタクトセンターにはネイティブ音声サービスが含まれており、Bring Your Own Carrier のオンプレミス・ピアリング（BYOC-P）サービスモデルもサポートしています

Zoom コンタクトセンターは、2つのサービスモデルをサポートしています。1つは Zoom のインフラストラクチャを利用する Zoom コンタクトセンターのネイティブサービスで、もう1つは Bring Your Own Carrier Premises-Peering (BYOC-P) モデルで、ビジネスのオンプレミス SBC（セッション境界コントローラ）と Zoom コンタクトセンターのインフラストラクチャの一部を組み合わせて利用します。これらのサービスの詳細は、次のセクションで説明します。

ネイティブサービス

Zoom コンタクトセンターのネイティブサービスは、Zoom のクラウドアーキテクチャを活用して、消費者（つまり、あなたのビジネスのお客様）とエージェント（つまり、あなたの従業員）との間のエンゲージメントのルーティング、処理、接続を、音声（電話）、ビデオ、メッセージ（SMS、ソーシャルメディア）、メールという4つの異なるチャネル全体で行います。これらのチャネルの構成要素を以下に示します。

この 音声チャネル Zoom コンタクトセンター環境内で音声通話機能を提供します。通話は Zoom のクラウドアーキテクチャを通じてルーティングされ、PSTN（公衆交換電話網）または対応している場合はインターネット経由で直接、利用者をエージェントへ接続中します。このサービスは、通話をクラウドで安全に管理しながら高品質なオーディオ通信を確保するのに役立ち、企業がオンプレミスのテレフォニー機器やシステムに依存する必要をなくします。代わりに、エージェントは通話を開始したり受け取ったりするために、動作するインターネット接続、対応している Zoom コンタクトセンタークライアントまたはインターフェース、そして対応しているライセンスのみを必要とします。この ビデオチャネル 顧客がサポート担当者と対面でつながることを可能にし、よりパーソナルで魅力的な体験を促進します。顧客は Zoom Workplace アプリまたは、ビジネスのWebサイトや iOS/Android アプリケーションに埋め込まれたソフトウェア開発キット（SDK）を介してビデオでのやり取りにアクセスできます。この柔軟性により、顧客が会社のWeb環境から離れることなくシームレスなビデオサポートを利用でき、アクセシビリティと利便性を高める統合サポート体験を実現します。

この メッセージチャネル SMS や WhatsApp、Meta の Messenger などの一般的なメッセージアプリを通じたテキストベースの通信を可能にします。これらの広く使われているプラットフォームをサポートすることで、Zoom コンタクトセンターは、顧客がすでに慣れ親しんでいるアプリを使って連絡できるよう支援します。これらのチャネルを通じて送信されたメッセージは Zoom コンタクトセンター内で直接処理され、顧客サービスのプロセスを効率化しながら、顧客エンゲージメントに対して多用途でマルチアプリなアプローチを提供します。

この メールチャネル 企業が Google または Office 365 経由のメールを通じて顧客からの問い合わせや通信を処理できるようにし、非同期のやり取りを管理するための構造化された効率的な方法を提供します。顧客は、指定されたメールアドレスに問い合わせ、フィードバック、またはサービス依頼を送信でき、それらはあらかじめ定義された基準に基づいて適切な担当者またはチームに振り分けられます。

これらのチャネルを組み合わせることで、多様な顧客の好みに対応し、複数のコミュニケーション手段にわたってエンゲージメントを高める、柔軟で統合されたサービス体験を支えます。

Zoom コンタクトセンターのネイティブネットワーク設計

注

Zoom コンタクトセンターのエンドポイント常に Zoom のプレゼンスがあるデータセンターへの発信接続を開始します。ポート接続性とスコープについてご質問がある場合は、詳細について Zoom のテクニカルアカウントチームにお問い合わせください。

Bring Your Own Carrier—Premises Peering

Zoom コンタクトセンターのネイティブサービスの代替として、Zoom は音声および SMS チャネル向けに Bring Your Own Carrier Premises-Peering (BYOC-P) モデルを提供しています。このモデルでは、企業は SBC を Zoom コンタクトセンターに接続し、別途契約したテレフォニーキャリアを使用して PSTN サービスを利用できます。このモデルでは、Zoom はテレフォニー以外の要素のプロバイダーです。

この構成により、組織は既存のテレフォニーキャリアを通じて通話やメッセージをルーティングしながら、Zoom コンタクトセンターの高度なクラウドベース機能（高度なルーティング、コールハンドリング、Flows、Queues、Campaign management など）も利用できます—を PSTN 接続は選択したキャリアを通じて管理を維持できます。キャリアとのやり取りは外部で管理されるため、Zoom はキャリアのネットワークや運用状況を限定的にしか把握できないことから、組織が自社のテレフォニーシステムのトラブルシューティングとサポートを担当する必要があります。

Zoom コンタクトセンターと BYOC-P のネットワーク設計

注

警告

Zoom コンタクトセンターは E.164 ルーティングのみをサポートしています。エージェントが BYOC 接続からコールアウトできるのは、E.164 形式の番号のみです。

サポート対象デバイス

Zoom コンタクトセンターは以下のプラットフォームでネイティブにサポートされています:

Zoom Workplace macOS デスクトップアプリ
Zoom Workplace Windows デスクトップアプリ
サポート対象のCTI対応CRM統合

Zoom Workplace VDIアプリとプラグイン
Zoom Webアプリ Google Chrome向け
サポート対象のキオスクデバイス

このドキュメントの公開日時点では、Zoom コンタクトセンターは現在、IP電話の互換性をサポートしていません。この機能がビジネスにとって重要な場合は、詳細についてZoomアカウントチームにお問い合わせください。

最終更新 2 か月前

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