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# 概要
Zoom コンタクトセンターは、あらゆる規模の企業の顧客エンゲージメントのニーズに対応するために設計された Zoom のクラウドベースのソリューションです。直感的なWebベースの管理者インターフェースで設定、ポリシー、Flows を管理できるほか、従来のオンプレミスのテレフォニーシステムに代わるクラウドベースのアーキテクチャにより、Zoom コンタクトセンターは顧客とのやり取りを簡素化します。
このセクションでは、Zoom コンタクトセンターのサービス、アーキテクチャ、設計、ネットワーク要件、セキュリティ標準、サポートされるデバイス、機能、ライセンスなどの概要を説明します。このセクションを読むと、Zoom コンタクトセンターの基本的な設計要素と機能について高レベルの理解をゲインすることが期待できます。
### Zoom コンタクトセンターは、エンタープライズ向けのオムニチャネル コンタクトセンター ソリューションです
Zoom コンタクトセンターは、Zoomの統合コミュニケーションプラットフォームと統合される、エンタープライズ級のオムニチャネル・コンタクトセンターソリューションです。顧客体験を向上させるよう設計された Zoom コンタクトセンターは、ビデオ、音声（電話）、メール、メッセージ（SMS、ソーシャルメディア、Webチャット）を含む堅牢なチャネル群を通じて、迅速でパーソナライズされたサービスを提供できます。ユーザーフレンドリーなインターフェースと高度な分析により、Zoom コンタクトセンターはチームが顧客対応を効率的に管理し、ワークフローを合理化し、組織全体でのコラボレーションを強化することを可能にします。
### Zoom コンタクトセンターにはネイティブ音声サービスが含まれており、Bring Your Own Carrier のオンプレミス・ピアリング（BYOC-P）サービスモデルもサポートしています
Zoom コンタクトセンターは、2つのサービスモデルをサポートしています。1つは Zoom のインフラを利用する Zoom コンタクトセンターのネイティブサービス、もう1つは、ビジネスのオンプレミス SBC（セッション境界コントローラ）を Zoom コンタクトセンターのインフラの一部と組み合わせて利用する Bring Your Own Carrier Premises-Peering（BYOC-P）モデルです。これらのサービスの詳細は、以下のセクションで説明されています。
#### ネイティブサービス
Zoom コンタクトセンターのネイティブサービスは、Zoom のクラウドアーキテクチャを利用して、コンシューマー（つまり、あなたのビジネスのお客様）とエージェント（つまり、あなたの従業員）との間のエンゲージメントのルーティング、処理、接続を、音声（電話）、ビデオ、メッセージ（SMS、ソーシャルメディア）、メールの 4 つの異なるチャネルにわたって行います。これらのチャネルの構成要素を以下に示します。
その **音声チャネル** Zoom コンタクトセンター環境内で音声通話機能を提供します。通話は Zoom のクラウド アーキテクチャを通じてルーティングされ、サポートされている場合は PSTN またはインターネット経由で直接、消費者をエージェントへ接続中します。このサービスは、通話がクラウドで安全に管理されることで高品質なオーディオ通信を確保し、企業がオンプレミスのテレフォニー機器やシステムに依存する必要をなくします。代わりに、エージェントは通話の発信または受信を開始するために、動作するインターネット接続、サポートされている Zoom コンタクトセンター クライアントまたはインターフェース、およびサポートされているライセンスのみが必要です。\
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その **ビデオ チャネル** 消費者がサポート担当者と対面でつながることを可能にし、より個人的で魅力的な体験を促進します。消費者は、Zoom Workplace アプリまたは、ビジネスのWebサイトや iOS/Android アプリケーションに組み込まれた Software Development Kit (SDK) を通じて、ビデオのやり取りにアクセスできます。この柔軟性により、消費者が会社のWeb環境から離れることなくシームレスなビデオ サポートが可能になり、統合されたサポート体験を実現してアクセシビリティと利便性を高めます。
その **メッセージチャネル** SMSや、WhatsAppやMetaのMessengerを含む人気のメッセージアプリを通じて、テキストベースのコミュニケーションを可能にします。これらの広く使われているプラットフォームをサポートすることで、Zoom コンタクトセンターは、消費者がすでに使い慣れているアプリを使って連絡できるよう支援します。これらのチャネルを通じて送信されたメッセージは、Zoom コンタクトセンター内で直接処理されるため、顧客対応プロセスが効率化されると同時に、顧客エンゲージメントに対して多用途な複数アプリのアプローチを提供します。
その **メール チャネル** 企業が消費者からの問い合わせやコミュニケーションをメール（Google または Office 365 経由）で処理できるようにし、非同期のやり取りを管理するための体系的かつ効率的な方法を提供します。消費者は、指定されたメールアドレスに問い合わせ、フィードバック、またはサービスリクエストを送信でき、それらはあらかじめ定義された基準に基づいて適切な担当者またはチームに振り分けられます。
これらのチャネルは連携することで、さまざまな消費者の好みに対応し、複数のコミュニケーション手段を通じたエンゲージメントを高める、柔軟で統合されたサービス体験をサポートします。
#### Zoom コンタクトセンター ネイティブ ネットワーク設計
{% hint style="info" %}
**注**
Zoom コンタクトセンター エンドポイント **常に** Zoom のデータセンター内にあるプレゼンスへ発信接続を開始します。ポート接続と範囲についてご質問がある場合は、詳細について Zoom のテクニカルアカウントチームにお問い合わせください。
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#### **Bring Your Own Carrier—Premises Peering**
Zoom コンタクトセンターのネイティブサービスの代替として、Zoom は音声および SMS チャネル向けに Bring Your Own Carrier Premises-Peering (BYOC-P) モデルを提供しています。このモデルでは、企業は SBC を Zoom コンタクトセンターに接続し、PSTN サービス用に別途契約したテレフォニーキャリアを利用できます。このモデルでは、Zoom は非テレフォニー要素の提供元です。
この構成により、組織は確立済みのテレフォニーキャリアを通じて通話やメッセージをルーティングしながら、Zoom コンタクトセンターの高度なルーティング、コールハンドリング、Flows、Queues、Campaign 管理などの堅牢なクラウドベース機能にもアクセスできます—*および* 選択したキャリアを通じて PSTN 接続の制御を維持できます。キャリアとのやり取りは外部で管理されるため、Zoom はキャリアのネットワークや運用を把握できる範囲が限られており、組織はテレフォニーシステムのトラブルシューティングとサポートに責任を負います。
#### Zoom コンタクトセンターと BYOC-P のネットワーク設計
{% hint style="info" %}
**注**
Zoom コンタクトセンター エンドポイント **常に** Zoom のデータセンター内にあるプレゼンスへ発信接続を開始します。ポート接続と範囲についてご質問がある場合は、詳細について Zoom のテクニカルアカウントチームにお問い合わせください。
{% endhint %}
{% hint style="danger" %}
**警告**
Zoom コンタクトセンターは E.164 ルーティングのみをサポートします。エージェントは BYOC 接続から E.164 形式の番号にのみコールアウトできます。
{% endhint %}
### サポート対象デバイス
Zoom コンタクトセンターは、以下のプラットフォームでネイティブにサポートされています:
{% columns %}
{% column %}
* Zoom Workplace macOS デスクトップ アプリ
* Zoom Workplace Windows デスクトップ アプリ
* [サポートされている CTI 対応 CRM 統合](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-integrations.md#cti-enabled-crm-integrations)
{% endcolumn %}
{% column %}
* Zoom Workplace VDI アプリとプラグイン
* Zoom [Web アプリ](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062958) Google Chrome 用
* [サポートされているキオスク デバイス](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058645)
{% endcolumn %}
{% endcolumns %}
このドキュメントの公開日時点では、Zoom コンタクトセンターは現在IP電話との互換性をサポートしていません。この機能があなたのビジネスにとって重要な場合は、詳細についてZoomアカウントチームにお問い合わせください。
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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
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```
GET https://library.zoom.com/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.
