概要
Zoom コンタクトセンターは、あらゆる規模のビジネスの顧客エンゲージメントのニーズに応えるよう設計された Zoom のクラウドベースのソリューションです。設定、ポリシー、Flows の管理を行う直感的な Web ベースの管理者インターフェースに加え、従来のオンプレミスのテレフォニーシステムに代わるクラウドベースのアーキテクチャを備えた Zoom コンタクトセンターは、顧客とのやり取りを簡素化します。
このセクションでは、Zoom コンタクトセンターのサービス、アーキテクチャ、設計、ネットワーク要件、セキュリティ標準、サポートされているデバイス、機能、ライセンスなどの概要を説明します。このセクションを読むことで、Zoom コンタクトセンターの基本的な設計要素と機能について大まかに理解できます。
Zoom コンタクトセンターは、エンタープライズグレードのオムニチャネル・コンタクトセンターソリューションです
Zoom コンタクトセンターは、Zoom の統合コミュニケーション プラットフォームと連携する、エンタープライズグレードのオムニチャネル・コンタクトセンターソリューションです。顧客体験を強化するよう設計された Zoom コンタクトセンターは、ビデオ、音声（電話）、メール、メッセージ（SMS、ソーシャルメディア、Web チャット）を含む堅牢なチャネル群を通じて、迅速でパーソナライズされたサービスを提供できます。使いやすいインターフェースと高度な分析により、Zoom コンタクトセンターはチームが顧客とのやり取りを効率的に管理し、ワークフローを合理化し、組織全体でのコラボレーションを強化できるようにします。
Zoom コンタクトセンターにはネイティブの音声サービスが含まれており、Bring Your Own Carrier オンプレミスピアリング（BYOC-P）サービスモデルもサポートしています
Zoom コンタクトセンターは、2 つのサービスモデルをサポートしています。1 つは Zoom のインフラストラクチャを利用する Zoom コンタクトセンターのネイティブサービス、もう 1 つは Zoom コンタクトセンターのインフラストラクチャの一部と併用して、ビジネスのオンプレミス SBC（セッションボーダーコントローラ）を利用する Bring Your Own Carrier オンプレミスピアリング（BYOC-P）モデルです。これらのサービスの詳細は、以下のセクションで説明します。
ネイティブサービス
Zoom コンタクトセンターのネイティブサービスは、Zoom のクラウドアーキテクチャを利用して、コンシューマー（つまり、お客様の顧客）とエージェント（つまり、従業員）間のエンゲージメントのルーティング、処理、接続を、4 つの異なるチャネル、つまり音声（電話）、ビデオ、メッセージ（SMS、ソーシャルメディア）、メールで行います。これらのチャネルの構成要素を以下に示します。
この 音声チャネル Zoom コンタクトセンター環境内で音声通話機能を提供します。通話は Zoom のクラウドアーキテクチャを介してルーティングされ、サポートされている場合は PSTN またはインターネット経由で直接、コンシューマーをエージェントへ接続します。このサービスは、通話をクラウド上で安全に管理しながら高品質な音声コミュニケーションを確保するのに役立ち、ビジネスがオンプレミスのテレフォニー機器やシステムに依存する必要をなくします。代わりに、エージェントが通話の発信または受信を開始するために必要なのは、稼働中のインターネット接続、サポートされている Zoom コンタクトセンター クライアントまたはインターフェース、およびサポートされているライセンスのみです。 その ビデオチャネル コンシューマーがサポート担当者と対面で接続できるようにし、より個人的で魅力的な体験を促進します。コンシューマーは、Zoom Workplace アプリまたはビジネスの Web サイトや iOS/Android アプリケーションに埋め込まれた Software Development Kit（SDK）を介してビデオでのやり取りにアクセスできます。この柔軟性により、コンシューマーが会社の Web 環境から離れることなくシームレスなビデオサポートを利用でき、アクセシビリティと利便性を高める統合されたサポート体験が実現します。
この メッセージチャネル SMS や、WhatsApp や Meta の Messenger を含む一般的なメッセージアプリを通じて、テキストベースのコミュニケーションを可能にします。広く利用されているこれらのプラットフォームをサポートすることで、Zoom コンタクトセンターは、コンシューマーがすでに使い慣れたアプリで連絡できるようにします。これらのチャネルを通じて送信されたメッセージは Zoom コンタクトセンター内で直接処理され、顧客サービスのプロセスを合理化しつつ、顧客エンゲージメントに対して多用途なマルチアプリ型のアプローチを提供します。
この メールチャネル ビジネスがメール（Google または Office 365 経由）を通じてコンシューマーからの問い合わせやコミュニケーションを処理できるようにし、非同期のやり取りを管理するための構造化された効率的な方法を提供します。コンシューマーは、指定されたメールアドレスに問い合わせ、フィードバック、またはサービスリクエストを送信でき、それらは事前に定義された基準に基づいて適切なエージェントまたはチームにルーティングされます。
これらのチャネルを組み合わせることで、多様なコンシューマーの好みに対応し、複数のコミュニケーション手段にわたるエンゲージメントを強化する、柔軟で統合されたサービス体験をサポートします。
Zoom コンタクトセンターのネイティブネットワーク設計
Bring Your Own Carrier—オンプレミスピアリング
Zoom コンタクトセンターのネイティブサービスの代替として、Zoom は音声チャネルと SMS チャネル向けに Bring Your Own Carrier オンプレミスピアリング（BYOC-P）モデルを提供しています。このモデルでは、ビジネスは SBC を Zoom コンタクトセンターと接続し、PSTN サービスには別途契約したテレフォニーキャリアを利用できます。このモデルでは、Zoom が非テレフォニー要素のプロバイダーとなります。
このセットアップにより、組織は、確立済みのテレフォニーキャリアを通じて通話やメッセージをルーティングしながら、高度なルーティング、コールハンドリング、Flows、Queues、Campaign 管理などの Zoom コンタクトセンターの堅牢なクラウドベース機能にもアクセスできます—および PSTN 接続は選択したキャリアを通じて管理しながら行えます。キャリアとのやり取りは外部で管理されるため、組織はテレフォニーシステムのトラブルシューティングとサポートを担う必要があります。Zoom はキャリアのネットワークと運用を把握できる範囲が限られているためです。
Zoom コンタクトセンターと BYOC-P のネットワーク設計
警告
Zoom コンタクトセンターは E.164 ルーティングのみをサポートしています。エージェントは BYOC 接続から E.164 形式の番号へしかコールアウトできません。
サポート対象デバイス
Zoom コンタクトセンターは、以下のプラットフォームでネイティブにサポートされています。
Zoom Workplace macOS デスクトップアプリ
Zoom Workplace Windows デスクトップアプリ
Zoom Workplace VDI アプリとプラグイン
Zoom Web アプリ Google Chrome 向け
本書の公開日時点では、Zoom コンタクトセンターは現在 IP 電話の互換性をサポートしていません。この機能がビジネスにとって重要な場合は、詳細について Zoom のアカウントチームにお問い合わせください。
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