Verwaltung und Zuweisung von Benutzerlizenzen, Berechtigungen und Informationen

Dieser Abschnitt behandelt Optionen zur Benutzerverwaltung im Zoom Contact Center, einschließlich Lizenzen, Berechtigungen und Benutzerinformationen. Kontoadministratoren haben zwei Hauptmethoden, um Zoom Contact Center-Benutzer bereitzustellen, Berechtigungen zu verwalten und Informationen zuzuordnen: automatisierte Workflows über Single Sign-On (SSO) mittels SCIM oder manuelle Zuweisung über das Zoom-Webportal. Diese Optionen werden in den folgenden beiden Abschnitten kurz beschrieben.

Warnhinweis zur Lizenzzuweisung

Zoom Contact Center unterstützt zwei primäre Lizenztypen: benannte Lizenzen als gleichzeitige Lizenzen. Benannte Lizenzen können jeweils nur einer einzelnen Person zugewiesen werden, während gleichzeitige Lizenzen von mehreren Benutzern geteilt werden können, sofern die maximale Anzahl aktiver Benutzer über einen längeren Zeitraum nicht die Anzahl der Lizenzen überschreitet.

Hinweis Wenn die Nutzung gleichzeitiger Lizenzen die zugewiesene Anzahl im Konto und die 30-minütige Kulanzfrist überschreitet, werden dem Konto die Übermengen in der nächsten Abrechnungsperiode in Rechnung gestellt.

Innerhalb dieser Lizenztypen bietet Zoom Contact Center eine gebündelte Lizenz (z. B. die Elite-Lizenz), wobei eine einzelne Lizenz einem Benutzer automatisch Zugriff auf Zoom Contact Center, Zoom Workforce Management, Zoom Quality Management und Zoom AI Expert Assist gewährt. Alternativ bietet Zoom Contact Center auch nicht gebündelte Lizenzen, wobei einem Benutzer eine einzelne Lizenz zur Nutzung des Produkts zugewiesen wird und zusätzlich einzelne Add-ons für den Zugriff auf Zoom Workforce Management, Zoom Quality Management und Zoom AI Expert Assist zugewiesen werden können.

Aufgrund des Zusammenspiels von benannten, gleichzeitigen, gebündelten und nicht gebündelten Lizenzen und wie sich dies auf die Bereitstellung von Benutzern auswirken kann, wird empfohlen, die folgende Warnung aufmerksam zu lesen.

Warnhinweis Konten, die gleichzeitige, gebündelte (d. h. Elite-) Lizenzen verwenden, müssen zusätzlichen nicht namentlich zugewiesenen Benutzern individuelle Add-ons zuweisen, um Zugriff auf Zoom Workforce Management und Zoom Quality Management zu erhalten.

Zum Beispiel: Wenn ein Konto 100 Callcenter-Agenten hat und 25 Elite gleichzeitige Lizenzen, müssen die verbleibenden 75 Personen individuelle Add-ons für Zoom Workforce Management und Zoom Quality Management zugewiesen bekommen, um die Produkte nutzen zu können. Falls die individuellen Add-ons nicht zugewiesen sind, können diese Benutzer können nicht die Produkte nicht nutzen.

Je nachdem, welche Lizenzen Ihr Konto verwendet, kann sich Ihr Konfigurationsprozess ändern. Aus diesem Grund sind die folgenden zwei Abschnitte nach gebündelten und nicht gebündelten Lizenzen getrennt. Wenn Sie sich nicht sicher sind, was für Ihr Zoom-Konto zutrifft, sprechen Sie bitte mit Ihrem Zoom-Kundenteam.

Single Sign-On

Für Konten, die Single Sign-On (SSO) nutzen, kann die Bereitstellung von Benutzern über SAML-(Security Assertion Markup Language)-Antwortzuordnung oder SCIM-(System for Cross-domain Identity Management)-Integration den Prozess der Benutzerberechtigung und -verwaltung vereinfachen. Bei SAML-Antwortzuordnung werden Benutzerprofildaten und Berechtigungen jedes Mal automatisch aktualisiert, wenn sich der Benutzer authentifiziert. Bei Konten, die SCIM verwenden, werden Benutzerprofildaten und Berechtigungen dynamisch aktualisiert, sobald Daten von Ihrem Identity Provider mit Zoom synchronisiert werden.

Obwohl Zoom zahlreiche Optionen für Profilinformationen und Berechtigungszuordnungen zwischen SAML und SCIM bietet, hängt die Art und Weise, ob und wie diese Informationen angewendet werden, weitgehend von den Konfigurationen des Kunden sowohl in ihrem Identity Provider als auch im Zoom-Konto ab. Aus diesem Grund wird Konten empfohlen, ihre SCIM- und SAML-Antwortzuordnungskonfigurationen zu testen, um die Richtigkeit der Benutzerprofilinformationen und Berechtigungszuweisungen bei der erstmaligen Einrichtung ihres Zoom Phone-Kontos sicherzustellen.

Die folgenden Abschnitte skizzieren die Zoom Contact Center Informationen, die je nach der von Ihnen gewählten SSO-Implementierungsmethode dem Benutzerprofil zugeordnet werden können.

SAML

Die folgenden Elemente können Benutzern beim Authentifizieren automatisch über SAML zugewiesen werden:

• Rolle im Zoom Contact Center

• Zoom Contact Center-Paket (Lizenz)

  • Essentials

  • Premium

  • Elite

• Region des Zoom Contact Center

• Zoom Contact Center-Add-ons

  • AI Expert Assist

Weitere Informationen zur Bereitstellung von Benutzern über SCIM finden Sie im Zoom App Marketplace für eine vollständige Liste der verfügbaren SCIM-Endpunkte und Optionen.

Hinweis Zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dieses Dokuments können Zoom Workforce Management und Zoom Quality Management nicht über SAML zugewiesen werden, es sei denn über die gebündelte Elite-Lizenz. Diese Lizenzen müssen andernfalls manuell zugewiesen werden.

SCIM

Die folgenden Elemente können Benutzern automatisch über die SCIM-API zugewiesen werden:

• Rolle im Zoom Contact Center

• Zoom Contact Center-Paket (Lizenz)

  • Essentials

  • Premium

  • Elite

• Region des Zoom Contact Center

• Zoom Contact Center-Add-ons

  • AI Expert Assist

  • Zoom Workforce Management

  • Zoom Quality Management

Weitere Informationen zur Bereitstellung von Benutzern über SCIM finden Sie im Zoom App Marketplace für eine vollständige Liste der verfügbaren SCIM-Endpunkte und Optionen.

Manuelle Zuweisung

Für Konten ohne Single Sign-On oder die Benutzer lieber manuell bereitstellen möchten, bietet das Zoom-Webportal zwei primäre Oberflächen zur Verwaltung von Benutzerberechtigungen: Einzel- oder Massenbearbeitung von Benutzern über webbasierte Benutzeroberflächen oder Massenbearbeitung per CSV-Datei-Uploads.

Webportal-Oberfläche

Kontoadministratoren können Benutzerlizenzen manuell über die Admin-Oberfläche des Zoom-Webportals bereitstellen und zuweisen. Dieser Vorgang umfasst typischerweise die individuelle Auswahl von Benutzern und die Zuweisung der entsprechenden Lizenzen und Berechtigungen über Pop-ups und Aufforderungen. Dieser Prozess kann effektiv sein, wenn eine kleine Anzahl von Benutzern konfiguriert werden soll, kann aber bei der Konfiguration einer großen Anzahl von Benutzern mühsam sein. Unternehmen, die viele Benutzer auf einmal bereitstellen, bevorzugen möglicherweise die Massenzuweisung über den CSV-Upload oder den Template-Prozess, der unten beschrieben wird.

Weitere Informationen zu diesem Vorgang finden Sie im Support-Center von Zoom in dem Artikel zu manuelle Verwaltung von Zoom Contact Center-Benutzern für Lizenzen und manuelle Verwaltung von Benutzer-Add-ons wenn zusätzliche Add-ons ohne Elite-Lizenz zugewiesen werden.

CSV-Uploads

Mit CSV-Uploads können Kontoadministratoren Benutzer über einen Datei-Upload-Prozess im Webportal massenbereitstellen. Beim Bereitstellen von Benutzern in großen Mengen über eine CSV-Datei können Administratoren den Benutzern die folgenden Funktionen zuweisen:

• Rolle

• Lizenz (Paket)

• Add-ons

• Client-Integrationen (CRM-Aktivierung)

• Agenten-Warteschlangen

• Vorgesetzten-Warteschlangen

• Fähigkeiten

• Region

• Kapazität für Sprach- und Video-Interaktionen

• E-Mail-Last, um Anrufe anzunehmen

• Maximale gleichzeitige Messaging-Interaktionen

• Messaging-Last, um Anrufe anzunehmen

• Benutzerzugriff auf das Contact Center

Warnhinweis Bei Massenbearbeitungen per CSV werden die Benutzer genau so aktualisiert, wie die CSV konfiguriert ist. Dies kann unbeabsichtigt bereits konfigurierte Benutzerinformationen entfernen.

Wenn ein Benutzer beispielsweise derzeit eine Lizenz (Paket) und eine Warteschlange zugewiesen hat und eine Massen-CSV hochgeladen wird, die nur die neuen oder aktualisierten Fähigkeiten des Benutzers angibt, ohne die Lizenz- und Warteschlangen-Zuordnung erneut aufzuführen, werden dem Benutzer die Lizenz- und Warteschlangen-Zuordnung aus seinem Profil entfernt.

Kurz gesagt: Sofern Sie einem Benutzer Informationen nicht entfernen möchten, sollten alle Massen-CSV-Aktualisierungen alle aktuellen Profilinformationen zusätzlich zu den neuen Informationen enthalten.

Weitere Informationen zu diesem Vorgang finden Sie im Support-Center von Zoom in dem Artikel zu Stapelimport mit CSV-Dateien.

Vorlagen

Vorlagen ermöglichen Administratoren das Erstellen und Verwalten standardisierter Contact Center-Benutzereinstellungen, sodass mehrere Benutzer gleichzeitig einfach konfiguriert werden können. Diese Vorlagen können beim Hinzufügen oder Aktualisieren von Benutzern angewendet werden, sowohl einzeln als auch in großer Zahl, und beim Aktualisieren eines Benutzers haben Administratoren die Flexibilität auszuwählen, welche Einstellungen überschrieben werden sollen. Anpassbare Optionen für Vorlagen umfassen:

• Rolle

• Lizenz (Paket)

• Add-ons

• Client-Integrationen (CRM-Aktivierung)

• Agenten-Warteschlangen

• Vorgesetzten-Warteschlangen

• Fähigkeiten

• Region

• Kapazität für Sprach- und Video-Interaktionen

• E-Mail-Last, um Anrufe anzunehmen

• Maximale gleichzeitige Messaging-Interaktionen

• Messaging-Last, um Anrufe anzunehmen

• Benutzerzugriff auf das Contact Center

Weitere Informationen zum Verwalten von Contact Center-Benutzervorlagen.