Fehlerbehebung

Dieser Abschnitt soll bei der Fehlersuche für Zoom Contact Center helfen. Aufgrund der Komplexität des Dienstes sind spezifische Anleitungen nicht allgemein anwendbar. Stattdessen bietet dieser Abschnitt allgemeine Strategien zur Selbstbehebung. Wenn Ihre Situation nicht auf diese allgemeinen Strategien zutrifft, ein Ticket einreichen an das Support-Team von Zoom.

Der „Seit wann?“-Ansatz

Der Troubleshooting-Ansatz „Seit wann?“ konzentriert sich darauf zu ermitteln, wann etwas zuletzt funktioniert hat und was sich seit diesem Zeitpunkt geändert hat. Meistens wurde, wenn etwas zuvor ohne Probleme funktionierte, etwas geändert, das derzeit nicht berücksichtigt wird.

Hilfreiche Fragen sind unter anderem:

1. Hat das jemals funktioniert?

2. Wenn ja, wann genau, hat es aufgehört zu funktionieren?

   1. Was wurde zwischen diesen Zeitpunkten formell geändert?

      1. Unternehmensnetzwerk

      2. Webportal-Einstellungen

      3. Hat Zoom kürzlich ein Update veröffentlicht das dies beeinflussen könnte?

      4. Wenn Agenten beteiligt sind: Wurden deren Profil, Warteschlangen oder Zuordnungen geändert?

3. Wenn nein, bitte ein Ticket einreichen an das Support-Team von Zoom.

Prüfen, Verwenden und Bereitstellen von Engagement-IDs

Eine Engagement-ID ist eine eindeutige Kennung, die einzelnen Kundeninteraktionen im Zoom Contact Center zugewiesen wird. Diese IDs ermöglichen eine präzise Nachverfolgung und Fehlerbehebung von Interaktionen über verschiedene Kontaktpunkte hinweg, wie Sprachanrufe, Chatsitzungen oder E-Mails, und dienen als Referenzpunkt zum Abrufen umfassender Interaktionsdetails, einschließlich Aktivität der Agenten, Kundenangaben, Systemereignissen und Zeitstempeln.

Bei der Fehlerbehebung mit dem Zoom-Support sind spezifische Engagement-IDs oft erforderlich; wenn diese früh im Supportprozess bereitgestellt werden, kann das die Untersuchungen beschleunigen.

Engagement-IDs sind zu finden im Protokolle Bereich des Zoom Contact Center im Zoom-Webportal. Weitere Informationen zum Zugriff auf Engagement-Protokolle und IDs finden Sie im Support-Center von Zoom.

Verwenden Sie die Protokolle

Die Betriebsprotokolle von Zoom Contact Center bieten wertvolle Einblicke in innerhalb des Produkts vorgenommene Änderungen, einschließlich Datum und Uhrzeit der Änderung, E-Mail des betreffenden Benutzers und des spezifischen Elements, das geändert wurde. Die Nutzung der Suchfunktion kann besonders nützlich sein, um unerwartete Änderungen an Benutzerprofilen oder Einstellungen aufzuspüren, die Verwirrung verursachen können.

Überprüfen Sie das Dashboard

Der Unterbereich des Zoom Contact Center im Zoom-Dashboard liefert hilfreiche Details zur Identifizierung problematischer Anruferlebnisse, einschließlich Anrufen mit schlecht bewerteten Mean Opinion Scores und den zugrunde liegenden Quality-of-Service-Details dieser Anrufe. Durch das Anzeigen der Details eines schlecht bewerteten Anrufs können Administratoren erkennen, ob Probleme mit Jitter, Latenz oder Paketverlust zusammenhängen und auf welcher Seite des Anrufs das Problem aufgetreten ist—z. B. beim Agenten oder beim Anrufer.

Anrufer-ID

Bei Fragen oder Problemen im Zusammenhang mit der Anrufer-ID wird empfohlen, das Support-Center von Zoom zu besuchen und den FAQ-Artikel zur Anrufer-IDzu konsultieren. Andernfalls bitten wir Sie, bitte ein Ticket einreichen an das Support-Team von Zoom.