Überblick
Zoom Contact Center ist Zooms cloudbasierte Lösung, die entwickelt wurde, um die Anforderungen an die Kundenbindung für Unternehmen jeder Größe zu erfüllen. Mit einer intuitiven, webbasierten Admin-Oberfläche zur Verwaltung von Einstellungen, Richtlinien und Flows sowie einer cloudbasierten Architektur, die traditionelle, vor Ort betriebene Telefonsysteme ersetzt, vereinfacht Zoom Contact Center die Kundeninteraktionen.
Dieser Abschnitt bietet einen Überblick über die Dienste, Architektur, das Design, die Netzwerkanforderungen, Sicherheitsstandards, unterstützte Geräte, Funktionen, Lizenzen und mehr von Zoom Contact Center. Nach dem Lesen dieses Abschnitts sollten Sie ein Verständnis auf hoher Ebene der grundlegenden Designelemente und der Funktionalität von Zoom Contact Center gewonnen haben.
Zoom Contact Center ist eine Contact-Center-Lösung in Unternehmensqualität mit Omnichannel-Unterstützung
Zoom Contact Center ist eine Contact-Center-Lösung in Unternehmensqualität mit Omnichannel-Unterstützung, die in Zooms Plattform für einheitliche Kommunikation integriert ist. Entwickelt, um Kundenerlebnisse zu verbessern, kann Zoom Contact Center zeitnahe und personalisierte Services über eine robuste Suite von Kanälen bereitstellen, einschließlich Video, Sprache (Telefon), E-Mail und Messaging (SMS, soziale Medien und Webchat). Mit seiner benutzerfreundlichen Oberfläche und fortschrittlichen Analysen ermöglicht Zoom Contact Center Teams, Kundeninteraktionen effizient zu verwalten, Arbeitsabläufe zu optimieren und die Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen zu verbessern.
Zoom Contact Center umfasst einen nativen Sprachdienst und unterstützt außerdem ein Bring-Your-Own-Carrier Premises-Peering (BYOC-P) Service-Modell
Zoom Contact Center unterstützt zwei Servicemodelle: den nativen Dienst von Zoom Contact Center, der die Infrastruktur von Zoom nutzt, und ein Bring-Your-Own-Carrier Premises-Peering (BYOC-P)-Modell, das die vor Ort befindliche SBC (Session Border Controller) eines Unternehmens in Verbindung mit Teilen der Zoom Contact Center-Infrastruktur nutzt. Die Einzelheiten dieser Dienste werden in den folgenden Abschnitten beschrieben.
Nativer Dienst
Der native Dienst von Zoom Contact Center nutzt Zooms Cloud-Architektur für das Routing, die Verarbeitung und die Verbindungen zwischen Verbrauchern (d. h. den Kunden Ihres Unternehmens) und Agenten (d. h. Ihren Mitarbeitenden) über vier verschiedene Kanäle: Sprache (Telefon), Video, Messaging (SMS, soziale Medien) und E-Mail. Komponenten dieser Kanäle sind unten aufgeführt.
Der Sprachkanal bietet Sprachtelefonie-Funktionalitäten innerhalb der Zoom Contact Center-Umgebung. Anrufe werden über Zooms Cloud-Architektur geroutet und verbinden Verbraucher mit Agenten über das öffentliche Telefonnetz (PSTN) oder, wenn unterstützt, direkt über das Internet. Dieser Dienst trägt dazu bei, eine hochwertige Audiokommunikation sicherzustellen, wobei Anrufe sicher in der Cloud verwaltet werden und Unternehmen nicht auf vor Ort befindliche Telefonequipment oder -systeme angewiesen sein müssen. Stattdessen benötigen Agenten nur eine funktionierende Internetverbindung, einen unterstützten Zoom Contact Center-Client oder eine Schnittstelle sowie eine unterstützte Lizenz, um Anrufe tätigen oder empfangen zu können. Der Videokanal ermöglicht es Verbrauchern, sich von Angesicht zu Angesicht mit Support-Agenten zu verbinden und schafft so ein persönlicheres und ansprechenderes Erlebnis. Verbraucher können Videointeraktionen über die Zoom Workplace-App oder über ein in die Website oder die iOS-/Android-App eines Unternehmens eingebettetes Software Development Kit (SDK) aufrufen. Diese Flexibilität ermöglicht nahtlose Video-Unterstützung, ohne dass Verbraucher die Webumgebung des Unternehmens verlassen müssen, und schafft ein integriertes Support-Erlebnis, das Zugänglichkeit und Komfort verbessert.
Der Messaging-Kanal ermöglicht textbasierte Kommunikation über SMS und gängige Messaging-Apps, einschließlich WhatsApp und Messenger von Meta. Durch die Unterstützung dieser weit verbreiteten Plattformen stellt Zoom Contact Center sicher, dass Verbraucher über die Apps Kontakt aufnehmen können, mit denen sie bereits vertraut sind. Nachrichten, die über diese Kanäle gesendet werden, werden direkt innerhalb des Zoom Contact Center verarbeitet, wodurch Kundenserviceprozesse gestrafft und ein vielseitiger, multi-app-basierter Ansatz für die Kundenbindung ermöglicht wird.
Der E-Mail-Kanal ermöglicht Unternehmen, Anfragen und Kommunikation von Verbrauchern per E-Mail (über Google oder Office 365) zu bearbeiten und bietet eine strukturierte und effiziente Möglichkeit, asynchrone Interaktionen zu verwalten. Verbraucher können Anfragen, Feedback oder Serviceanfragen an eine bestimmte E-Mail-Adresse senden, die dann anhand vordefinierter Kriterien an den geeigneten Agenten oder das entsprechende Team weitergeleitet werden.
Gemeinsam unterstützen diese Kanäle ein flexibles, einheitliches Serviceerlebnis, das unterschiedliche Verbraucherpräferenzen berücksichtigt und die Interaktion über mehrere Kommunikationsmethoden hinweg verbessert.
Netzwerkdesign des nativen Zoom Contact Center
Hinweis
Zoom Contact Center-Endpunkte immer stellen ausgehende Verbindungen in die Präsenz von Zoom in Rechenzentren her. Wenn Sie Fragen zur Portkonnektivität und zum Umfang haben, sprechen Sie für weitere Informationen mit Ihrem technischen Zoom-Kundenteam.
Bring Your Own Carrier — Premises Peering
Als Alternative zum nativen Dienst von Zoom Contact Center bietet Zoom ein Bring-Your-Own-Carrier Premises-Peering (BYOC-P)-Modell für die Sprach- und SMS-Kanäle an. Bei diesem Modell können Unternehmen eine SBC mit Zoom Contact Center verbinden und einen separat beauftragten Telefondienstanbieter für PSTN-Services nutzen. In diesem Modell ist Zoom der Anbieter der nicht-telefonischen Elemente.
Durch diese Konfiguration können Organisationen Anrufe und Nachrichten über ihre etablierten Telefonanbieter routen und gleichzeitig auf die robusten cloudbasierten Funktionen von Zoom Contact Center zugreifen — wie z. B. erweitertes Routing, Anrufbehandlung, Flows, Warteschlangen und Kampagnenmanagement —als und dabei die Kontrolle über PSTN-Verbindungen über ihren gewählten Anbieter behalten. Da Interaktionen mit dem Carrier extern verwaltet werden, sind Organisationen für die Fehlerbehebung und Unterstützung ihrer Telefoniesysteme verantwortlich, da Zoom nur eingeschränkte Einsicht in das Netzwerk und die Betriebsabläufe des Carriers hat.
Netzwerkdesign von Zoom Contact Center und BYOC-P
Hinweis
Zoom Contact Center-Endpunkte immer stellen ausgehende Verbindungen in die Präsenz von Zoom in Rechenzentren her. Wenn Sie Fragen zur Portkonnektivität und zum Umfang haben, sprechen Sie für weitere Informationen mit Ihrem technischen Zoom-Kundenteam.
Warnhinweis
Zoom Contact Center unterstützt ausschließlich E.164-Routing. Agenten können über die BYOC-Verbindung nur an E.164-formatierte Nummern ausgehend anrufen.
Unterstützte Geräte
Zoom Contact Center wird nativ auf den folgenden Plattformen unterstützt:
Zoom Workplace macOS-Desktop-App
Zoom Workplace Windows-Desktop-App
Zoom Workplace VDI-App und Plug-In
Zoom Web-App für Google Chrome
Zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dieses Dokuments unterstützt Zoom Contact Center derzeit keine Kompatibilität mit IP-Telefonen. Wenn diese Funktion für Ihr Unternehmen wichtig ist, sprechen Sie für weitere Informationen mit Ihrem Zoom-Kundenteam.
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