Übersicht
Zoom Contact Center ist die cloudbasierte Lösung von Zoom und wurde entwickelt, um die Anforderungen an das Customer Engagement für Unternehmen jeder Größe zu erfüllen. Mit einer intuitiven, webbasierten Administratoroberfläche zur Verwaltung von Einstellungen, Richtlinien und Flows sowie mit einer cloudbasierten Architektur, die herkömmliche On-Premises-Telefonie-Systeme ersetzt, vereinfacht Zoom Contact Center Kundeninteraktionen.
Dieser Abschnitt bietet einen Überblick über die Dienste, Architektur, das Design, die Netzwerkanforderungen, die Sicherheitsstandards, die unterstützten Geräte, Funktionen, Lizenzen und mehr von Zoom Contact Center. Nach dem Lesen dieses Abschnitts können Sie davon ausgehen, dass Sie ein grundlegendes, auf hoher Ebene basierendes Verständnis der grundlegenden Designelemente und der Funktionalität von Zoom Contact Center erlangen.
Zoom Contact Center ist eine Enterprise-Grade-, Omnichannel-Contact-Center-Lösung
Zoom Contact Center ist eine Enterprise-erstklassige, Omnichannel-Contact-Center-Lösung, die sich in die einheitliche Kommunikation-Plattform von Zoom integriert. Entwickelt, um Kundenerlebnisse zu verbessern, kann Zoom Contact Center einen schnellen und personalisierten Service über eine umfangreiche Palette von Kanälen bereitstellen, darunter Video, Sprachdienst (Telefon), E-Mail und Messaging (SMS, Social Media und Web-Chat). Mit seiner benutzerfreundlichen Oberfläche und erweiterten Analysen ermöglicht Zoom Contact Center Teams, Kundeninteraktionen effizient zu verwalten, Workflows zu straffen und die Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens zu verbessern.
Zoom Contact Center Includes Native Voice Service und unterstützt auch ein Bring Your Own Carrier (BYOC, nutzen Sie Ihren bestehenden oder bevorzugten Telekommunikationsanbieter) Premises-Peering (BYOC-P) Service-Modell
Zoom Contact Center unterstützt zwei Servicemodelle: Zoom Contact Center’s natives Serviceangebot, das die Infrastruktur von Zoom nutzt, und ein Bring Your Own Carrier Premises-Peering (BYOC-P)-Modell, das das lokale SBC (Session Border Controller) eines Business in Verbindung mit Teilen der Infrastruktur von Zoom Contact Center nutzt. Die Details dieser Services werden in den folgenden Abschnitten beschrieben.
Nativer Dienst
Der native Service von Zoom für Contact Center nutzt die Cloud-Architektur von Zoom für Engagement-Weiterleitung, das Handling und die Verbindungen zwischen Verbrauchern (d. h. den Kunden Ihres Business) und Agenten (d. h. Ihren Mitarbeitern) über vier unterschiedliche Kanäle: Sprache (Telefon), Video, Messaging (SMS, Social Media) und E-Mail. Komponenten dieser Kanäle werden unten bereitgestellt.
Der Sprachkanal bietet Sprachruf-Funktionen innerhalb der Zoom Contact Center-Umgebung. Anrufe werden über die Cloud-Architektur von Zoom weitergeleitet, um Verbraucher über das Telefonnetz (PSTN) oder direkt über das Internet mit Agenten zu verbinden, wenn dies unterstützt wird. Dieser Service trägt dazu bei, eine hochwertige Audio-Kommunikation sicherzustellen, wobei Anrufe in der Cloud verwaltet und sicher gehalten werden; dadurch entfällt die Notwendigkeit, dass Unternehmen auf eine lokale (On-Premises) Telefonie-Ausrüstung oder -Systeme angewiesen sind. Stattdessen benötigen Agenten lediglich eine funktionierende Internetverbindung, einen unterstützten Zoom Contact Center-Client oder eine unterstützte Schnittstelle und eine unterstützte Lizenz, um mit dem Tätigen oder Entgegennehmen von Anrufen zu beginnen. Die Video-Kanal ermöglicht es Verbrauchern, sich von Angesicht zu Angesicht mit Support-Mitarbeitern zu verbinden und so eine persönlichere und ansprechendere Erfahrung zu schaffen. Verbraucher können Access zu Video-Interaktionen über die Zoom Workplace App oder über ein Software Development Kit (SDK) erhalten, das in eine Business-Website oder iOS-/Android-Anwendung eingebettet ist. Diese Flexibilität ermöglicht nahtlosen Video-Support, ohne dass Verbraucher die Web-Umgebung des Unternehmens verlassen müssen, und schafft so ein integriertes Support-Erlebnis, das die Barrierefreiheit und den Komfort verbessert.
Der Messaging Kanal ermöglicht textbasierte Kommunikation über SMS und beliebte Messaging-Apps, einschließlich WhatsApp und Messenger von Meta. Indem Zoom Contact Center diese weit verbreiteten Plattformen unterstützt, wird sichergestellt, dass Verbraucher sich über die Apps an sie wenden können, mit denen sie bereits vertraut sind. Nachrichten, die über diese Kanäle gesendet werden, werden direkt innerhalb des Zoom Contact Center verarbeitet, wodurch die Prozesse für den Kundenservice gestrafft werden, während zugleich ein vielseitiger Ansatz mit mehreren Apps für die Kundenansprache bereitgestellt wird.
Der E-Mail-Kanal ermöglicht es Unternehmen, Verbraucheranfragen und die Kommunikation per E-Mail (über Google oder Office 365) zu bearbeiten und bietet eine strukturierte und effiziente Möglichkeit, asynchrone Interaktionen zu verwalten. Verbraucher können Anfragen, Feedback oder Serviceanfragen an eine vorgesehene E-Mail-Adresse senden, die dann anhand vordefinierter Kriterien an den passenden Mitarbeiter oder das passende Team weitergeleitet werden.
Zusammen unterstützen diese Kanäle ein flexibles, einheitliches Serviceerlebnis, das unterschiedliche Verbraucherpräferenzen berücksichtigt und das Engagement über mehrere Kommunikationsmethoden hinweg steigert.
Zoom Contact Center Native Network Design
Hinweis
Zoom Contact Center Endpunkte immer initiieren Sie Ausgehend-Konnektivität in Zooms Präsenz in Rechenzentren. Wenn Sie Fragen zur Portieren-Konnektivität und zum Umfang haben, sprechen Sie mit Ihrem technischen Konto-Team bei Zoom für weitere Informationen.
Bring Your Own Carrier (BYOC, nutzen Sie Ihren bestehenden oder bevorzugten Telekommunikationsanbieter)—Premises Peering
Als Alternative zum nativen Service von Zoom Contact Center bietet Zoom ein Bring Your Own Carrier Premises-Peering (BYOC-P)-Modell für die Voice- und SMS-Kanäle. Mit diesem Modell können Unternehmen einen SBC mit Zoom Contact Center verbinden und einen separat beauftragten Telefonie-Carrier für PSTN-Dienste nutzen. In diesem Modell ist Zoom der Anbieter der nicht-telefonischen Elemente.
Über diese Einrichtung können Organisationen Anrufe und Nachrichten über ihre etablierten Telefonie-Carrier weiterleiten und gleichzeitig auf die leistungsstarken cloudbasierten Funktionen von Zoom Contact Center zugreifen—wie z. B. fortgeschrittene Weiterleitung, Anrufbearbeitung, Flows, Queues und Kampagnenverwaltung—und die Kontrolle über PSTN-Verbindungen über ihren gewählten Anbieter zu behalten. Da die Interaktionen mit dem Anbieter extern verwaltet werden, sind die Organisationen für die Fehlerbehebung und Unterstützung ihrer Telefoniesysteme verantwortlich, da Zoom nur eingeschränkte Einblicke in das Netzwerk und die Betriebsabläufe des Anbieters hat.
Zoom Contact Center und BYOC-P Network Design
Hinweis
Zoom Contact Center Endpunkte immer initiieren Sie Ausgehend-Konnektivität in Zooms Präsenz in Rechenzentren. Wenn Sie Fragen zur Portieren-Konnektivität und zum Umfang haben, sprechen Sie mit Ihrem technischen Konto-Team bei Zoom für weitere Informationen.
Warnung
Zoom Contact Center exclusively supports E.164 Weiterleitung. Agents can only Zum Beitreten anrufen of the BYOC connection to E.164-formatted numbers.
Unterstützte Geräte
Zoom Contact Center wird nativ auf den folgenden Plattformen unterstützt:
Zoom Workplace macOS-Desktop-App
Zoom Workplace Windows-Desktop-App
Zoom Workplace VDI App und Plug-in
Zoom Web App für Google Chrome
Zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dieses Dokuments unterstützt der Contact Center von Zoom derzeit keine IP-Telefonkompatibilität. Wenn diese Funktion für Ihr Business wichtig ist, sprechen Sie mit Ihrem Zoom-Konto-Team, um weitere Informationen zu erhalten.
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