# Übersicht Zoom Contact Center ist die cloudbasierte Lösung von Zoom, die entwickelt wurde, um die Anforderungen an die Kundenansprache für Unternehmen jeder Größe zu erfüllen. Mit einer intuitiven, webbasierten Administrator-Oberfläche zur Verwaltung von Einstellungen, Richtlinien und Flows sowie mit einer cloudbasierten Architektur, die herkömmliche On-Premises-Telefoniesysteme ersetzt, vereinfacht Zoom Contact Center Kundeninteraktionen. Dieser Abschnitt bietet einen Überblick über die Dienstleistungen, Architektur, das Design, die Netzwerkanforderungen, Sicherheitsstandards, unterstützten Geräte, Funktionen, Lizenzen und mehr von Zoom Contact Center. Nachdem Sie diesen Abschnitt gelesen haben, können Sie davon ausgehen, dass Sie ein grundlegendes Verständnis der grundlegenden Designelemente und der Funktionalität von Zoom Contact Center erhalten. ### Zoom Contact Center ist eine Enterprise-Grade-, Omnichannel-Contact-Center-Lösung Zoom Contact Center ist eine auf Unternehmensebene ausgelegte Omnichannel-Contact-Center-Lösung, die sich in die Plattform der einheitliche Kommunikation von Zoom integriert. Entwickelt, um die Kundenerlebnisse zu verbessern, kann Zoom Contact Center einen schnellen und personalisierten Service über eine robuste Suite von Kanälen liefern, darunter Video, Sprache (Telefon), E-Mail und Messaging (SMS, Social Media und Web-Chat). Mit seiner benutzerfreundlichen Oberfläche und fortschrittlichen Analysen ermöglicht Zoom Contact Center Teams, Kundeninteraktionen effizient zu verwalten, Workflows zu optimieren und die Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmen zu verbessern. ### Zoom Contact Center umfasst native Sprachdienste und unterstützt außerdem ein Bring Your Own Carrier (BYOC, nutzen Sie Ihren bestehenden oder bevorzugten Telekommunikationsanbieter) Premises-Peering (BYOC-P) Service-Modell Zoom Contact Center unterstützt zwei Service-Modelle: Zoom Contact Center’s natives Service-Modell unter Nutzung der Infrastruktur von Zoom und ein Bring Your Own Carrier (BYOC, nutzen Sie Ihren bestehenden oder bevorzugten Telekommunikationsanbieter) Premises-Peering (BYOC-P) Modell unter Nutzung des On-Premises SBC (Session Border Controller) eines Business in Verbindung mit Teilen der Infrastruktur von Zoom Contact Center. Die Details dieser Services werden in den folgenden Abschnitten beschrieben. #### Nativer Dienst Der native Dienst des Contact Centers von Zoom nutzt die Cloud-Architektur von Zoom für Weiterleitung der Interaktion, Abwicklung und Verbindungen zwischen Verbrauchern (d. h. den Kunden Ihres Business) und Agenten (d. h. Ihren Mitarbeitern) über vier unterschiedliche Kanäle: Sprache (Telefon), Video, Messaging (SMS, Social Media) und E-Mail. Komponenten dieser Kanäle sind unten aufgeführt. Die **Sprachkanal** bietet Sprachruf-Funktionen innerhalb der Zoom Contact Center-Umgebung. Anrufe werden über die Cloud-Architektur von Zoom geroutet und verbinden Verbraucher entweder über das Telefonnetz (PSTN) oder direkt über das Internet mit Agenten, wenn dies unterstützt wird. Dieser Dienst trägt dazu bei, eine hochwertige Audio-Kommunikation sicherzustellen, wobei die Anrufe sicher in der Cloud verwaltet werden, und macht es überflüssig, dass Unternehmen auf lokale Telefonie-Equipment oder Systeme angewiesen sind. Stattdessen benötigen Agenten nur eine funktionierende Internetverbindung, einen unterstützten Zoom Contact Center-Client oder eine unterstützte Schnittstelle sowie eine unterstützte Lizenz, um mit dem Tätigen oder Empfangen von Anrufen zu beginnen.\ \ Die **Videokanal** ermöglicht es Verbrauchern, sich von Angesicht zu Angesicht mit Support-Mitarbeitern zu verbinden und so eine persönlichere und ansprechendere Erfahrung zu schaffen. Verbraucher können über die Zoom Workplace App oder über ein Software Development Kit (SDK), das in eine Business-Website oder iOS/Android-Anwendung eingebettet ist, auf Video-Interaktionen Access erhalten. Diese Flexibilität ermöglicht nahtlosen Video-Support, ohne dass Verbraucher die Web-Umgebung des Unternehmens verlassen müssen, und schafft so eine integrierte Support-Erfahrung, die Barrierefreiheit und Komfort verbessert. Die **Messaging Kanal** ermöglicht textbasierte Kommunikation per SMS und über gängige Messaging-Apps, einschließlich WhatsApp und Messenger von Meta. Indem diese weit verbreiteten Plattformen unterstützt werden, hilft der Zoom Contact Center dabei, sicherzustellen, dass Verbraucher sich über die Apps melden können, mit denen sie bereits vertraut sind. Nachrichten, die über diese Kanäle gesendet werden, werden direkt im Zoom Contact Center verarbeitet, wodurch die Prozesse im Kundenservice gestrafft werden und zugleich ein vielseitiger Multi-App-Ansatz für die Kundenansprache geboten wird. Die **E-Mail-Kanal** ermöglicht es Unternehmen, Verbraucheranfragen und die Kommunikation per E-Mail (über Google oder Office 365) zu bearbeiten und bietet eine strukturierte und effiziente Möglichkeit, asynchrone Interaktionen zu verwalten. Verbraucher können Anfragen, Feedback oder Serviceanfragen an eine bestimmte E-Mail-Adresse senden, die dann anhand vordefinierter Kriterien an den entsprechenden Agenten oder das entsprechende Team weitergeleitet werden. Zusammen unterstützen diese Kanäle ein flexibles, einheitliches Serviceerlebnis, das unterschiedlichen Verbraucherpräferenzen gerecht wird und die Interaktion über mehrere Kommunikationskanäle hinweg verbessert. #### Zoom Contact Center Native Network-Design
{% hint style="info" %} **Hinweis** Zoom Contact Center-Endpunkte **immer** Initiiere Ausgehend-Konnektivität in Zooms Präsenz in Rechenzentren. Wenn Sie Fragen zur Portieren-Konnektivität und zum Umfang haben, wenden Sie sich für weitere Informationen an Ihr technisches Zoom-Konto-Team. {% endhint %} #### **Bring Your Own Carrier (BYOC, nutzen Sie Ihren bestehenden oder bevorzugten Telekommunikationsanbieter)—Premises Peering** Als Alternative zum nativen Service von Zoom Contact Center bietet Zoom ein Bring Your Own Carrier Premises-Peering (BYOC-P)-Modell für die Voice- und SMS-Kanäle. Mit diesem Modell können Unternehmen eine SBC mit Zoom Contact Center verbinden und einen separat beauftragten Telefonie-Carrier für PSTN-Dienste nutzen. In diesem Modell ist Zoom der Anbieter der nicht-telefonischen Elemente. Über diese Einrichtung können Organisationen Anruf- und Nachrichtenweiterleitung über ihre etablierten Telefonie-Carrier vornehmen, während sie weiterhin auf die robusten cloud-basierten Funktionen des Contact Center von Zoom zugreifen—wie etwa erweiterte Weiterleitung, Anrufbearbeitung, Flows, Queues und Kampagnenverwaltung—*und* Die Kontrolle über PSTN-Verbindungen über ihren gewählten Anbieter zu behalten. Da die Interaktionen mit dem Anbieter extern verwaltet werden, sind Organisationen für die Fehlerbehebung und den Support ihrer Telefoniesysteme verantwortlich, da Zoom nur begrenzte Einblicke in das Netzwerk und die Betriebsabläufe des Anbieters hat. #### Zoom Contact Center und BYOC-P Netzwerkdesign
{% hint style="info" %} **Hinweis** Zoom Contact Center-Endpunkte **immer** Initiiere Ausgehend-Konnektivität in Zooms Präsenz in Rechenzentren. Wenn Sie Fragen zur Portieren-Konnektivität und zum Umfang haben, wenden Sie sich für weitere Informationen an Ihr technisches Zoom-Konto-Team. {% endhint %} {% hint style="danger" %} **Warnung** Zoom Contact Center ausschließlich unterstützt E.164-Weiterleitung. Agenten können nur Zum Beitreten anrufen der BYOC-Verbindung an E.164-formatierte Nummern. {% endhint %} ### Unterstützte Geräte Zoom Contact Center wird nativer unterstützt auf den folgenden Plattformen: {% columns %} {% column %} * Zoom Workplace macOS-Desktop-App * Zoom Workplace Windows-Desktop-App * ​[Unterstützte CTI-fähige CRM-Integrationen](/technical-library/de/business-services/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-integrations.md#cti-enabled-crm-integrations) {% endcolumn %} {% column %} * Zoom Workplace VDI App und Plug-in * Zoom [Web-App](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062958) für Google Chrome * [Unterstützte Kiosk-Geräte](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058645) {% endcolumn %} {% endcolumns %} Stand des Datums der Veröffentlichung dieses Dokuments unterstützt der Zoom Contact Center derzeit keine IP-Telefon-Kompatibilität. Wenn diese Funktion für Ihr Business wichtig ist, sprechen Sie für weitere Informationen mit Ihrem Zoom-Konto Team. --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/de/business-services/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.