# Datenschutz, Sicherheit und Einhaltung Dieser Abschnitt erläutert Datenschutz-, Sicherheits- und Einhaltung-Einstellungen, die in Zoom Contact Center verfügbar sind. ### Datenresidenz Für Zoom Contact Center-spezifische Datenresidenz gibt es zwei unterschiedliche Kategorien von Daten, die verschiedene Komponenten des Services abdecken: Diagnosedaten und Kundendaten. Für jeden dieser Datentypen gelten unterschiedliche Regeln zur Datenresidenz, die in den folgenden Abschnitten erläutert werden. #### Diagnosedaten Diagnosedaten sind Daten, die automatisch durch Zoom über die Nutzung des Zoom-Dienstes generiert oder gesammelt werden. Für Zoom Contact Center enthält Diagnosedaten einen Telefonanruf, einen Videoanruf, SMS/MMS, Mailbox und Sprachaufzeichnungs-Metadaten, Telemetriedaten (z. B. Produktnutzung und Systemkonfiguration) sowie andere vom Dienst generierte Daten (z. B. Informationen, um einen vom Endbenutzer angeforderten Dienst bereitzustellen). Details dazu, wie Diagnosedaten und ihre Unterkategorien erfasst und verarbeitet werden, sind enthalten in den [Zoom Contact Center Datenschutz Datenblatt](https://explore.zoom.us/media/privacy-data-sheet-contact-center_202212-n.pdf) und Zooms [Datenschutzerklärung](https://explore.zoom.us/en/privacy/). Kunden mit offenen Fragen werden ermutigt, sich für weitere Informationen an ihr Zoom-Konto-Team zu wenden. #### Kundeninhaltsdaten Zoom Contact Center Customer Content Data sind die Daten, die Ihre Nutzer während einer Interaktion aufzeichnen oder teilen, einschließlich Sprach-/Video, Transkripte, Aufzeichnungen, Mailbox und SMS/MMS. Wo diese Daten gespeichert werden, kann von mehreren Faktoren abhängen und je nach Konto-, Gruppen- und Benutzereinstellungen oder anderen toolspezifischen Einstellungen variieren. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass alle Anrufaufzeichnungen vorübergehend in der SIP-Zonen-Region gespeichert und verarbeitet werden, in der das Gerät des Benutzers registriert ist, bevor sie an ihren dauerhaften Daten-Standort verschoben werden. Wenn beispielsweise der zutreffende Inhaltsspeicher eines Benutzers auf Deutschland festgelegt ist, er jedoch einer SIP-Zone in den USA zugeordnet ist, wird der Anruf im Rechenzentrum in den USA aufgezeichnet und verarbeitet, bevor er in den Langzeitspeicher in Deutschland übertragen wird. Die folgende Tabelle zeigt, welche Teile der Kundendaten anpassbar für die Datenresidenz sind und welche sich innerhalb des bereitgestellten Clusters des Kontos befinden. | | Gesteuert durch die Einstellung zur Speicherung von Kundinhalten | Gespeichert in der Region, in der das Konto bereitgestellt wird | | ----------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Zoom Contact Center** | | | | **Zoom Workforce Management** | Nicht zutreffend | Kundeninhalt nicht zutreffend | | **Zoom Qualitätsmanagement** | Transkripte | Kundeninhalt nicht zutreffend | | **Zoom Virtual Agent** | Transkripte | Kundeninhalt nicht zutreffend | {% hint style="info" %} **Hinweis** Regionsspezifische (lokalisierte) Konten speichern Kundendaten automatisch innerhalb der Region ihres Kontos. {% endhint %} **Definieren der Speicher-Standort-Einstellungen** Zoom Contact Center Kunden können Wählen: regionale Datenspeicherung für die entsprechenden Arten von Customer Content auf den Konto- und Queue-Ebenen. Für diese verschiedenen Gruppen und Anruf-Weiterleitungs-Tools können Kunden wählen, um die anwendbaren Zoom Contact Center Kundeninhalte an den folgenden Speicherorten abzulegen: {% columns %} {% column %} * Vereinigte Staaten * Australien * Brasilien * Kanada {% endcolumn %} {% column %} * Deutschland * Japan * Mexiko * Singapur {% endcolumn %} {% endcolumns %} {% hint style="info" %} **Hinweis** Einige Add-on-Produkte für Contact Center (z. B. Zoom Virtual Agent usw.) unterstützen möglicherweise nicht alle oben definierten Standorte. Wenn dies für Ihr Business wichtig ist, sprechen Sie für weitere Informationen mit Ihrem Zoom-Konto-Team. {% endhint %} Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu [Verwalten von Speicherorten für Kundeninhalte](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066473). ### Datenaufbewahrung Zoom Contact Center Kunden Content Data wird standardmäßig auf unbestimmte Zeit in der Cloud gespeichert. Kunden können jedoch ihre Datenaufbewahrungs-Einstellungen für die folgenden Elemente anpassen: | Artikel | Dauer | | ----------------------------------------------------- | ----------------- | | Sprach- und Videoaufnahmen sowie Transkripte | 1 Tag - 10 Jahre | | Audio-Umfrage-Dateien | 1 Tag - 10 Jahre | | Posteingangsnachrichten (Mailbox) | 1 - 30 Tage | | Nachrichten und Dateien (Video- und Messaging-Kanäle) | 1 Tag - 12 Monate | | E-Mail-Nachrichten | 1 Tag - 12 Monate | Kunden können auch das Löschverhalten festlegen, mit der Option, Daten zunächst vorläufig löschen zu lassen, sodass sie bis zu 30 Tage in einem wiederherstellbaren Zustand verbleiben, bevor sie endgültig gelöscht werden. Alternativ können Kunden festlegen, dass sie nach der festgelegten Zeit ohne eine Phase des vorläufigen Löschens dauerhaft gelöscht werden. Weitere Informationen zum Anpassen finden Sie im Zooms Support-Center [Zoom Contact Center's Datenschutzrichtlinien zur Aufbewahrung von Daten](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058770). ### Datenredaktion, Datenmaskierung und Blockierung sensibler Daten Um beim Schutz von Verbraucher- und personenbezogenen Informationen (PII) zu helfen, unterstützt Zoom Contact Center Datenmaskierung und Schwärzung, wie in den folgenden Abschnitten beschrieben. #### Datenmaskierung Mit Datenbereinigung können Zoom Contact Center-Administratoren den Dienst so konfigurieren, dass er automatisch sensible Informationen wie personenbezogene Daten eines Verbrauchers aus den Aufzeichnungen eines Gesprächs entfernt oder unkenntlich macht, einschließlich Sprach- und Videoaufnahmen, Transkripten und Messaging-Interaktionen. Sobald die Funktion aktiviert ist, scannt Zoom Contact Center Aufzeichnungen und Transkripte, um personenbezogene Daten zu erkennen, und ersetzt sie durch generischen Platzhaltertext. Wenn Sie beispielsweise ein Transkript unkenntlich machen, die Telefonnummer **555-555-5555** würde durch den Text ersetzt werden **\[PHONE NUMBER]**; alternativ, wenn eine Audioaufnahme geschwärzt wird, wäre die Aufnahme für diesen Teil des Gesprächs stumm. {% hint style="danger" %} **Warnung** Aufgrund der vorhersagebezogenen Natur des in dieser Funktion verwendeten Machine-Learning-Algorithmus kann Zoom Contact Center keine 100%-ige Genauigkeit der Datenbereinigungen garantieren. Nutzer dieser Funktion sind dafür verantwortlich, die Genauigkeit der Ergebnisse der Bereinigung sicherzustellen. {% endhint %} Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu [Daten-Schwärzung](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073940) innerhalb von Zoom Contact Center. #### Datenmaskierung Mit Data Masking können Administratoren des Contact Center den Dienst so konfigurieren, dass sensible Daten in ein nicht identifizierbares Format umgewandelt werden, das die ursprüngliche Struktur beibehält, während kritische Details verborgen werden. Beispielsweise die Umwandlung einer Kreditkartennummer von **1234-1234-1234-1234** zu **XXXX-XXXX-XXXX-1234**. Wenn diese Funktion aktiviert ist, können Zoom Contact Center-Administratoren steuern, welche Rollen Zugriff haben, um Verbrauchern’s persönliche Informationen innerhalb von Sitzungen und Berichten anzuzeigen. Personendaten werden während Live-Textinteraktionen sowie beim Anzeigen geschlossener Sitzungen, Analysen und Mailbox Inboxes maskiert; diese Maskierung gilt jedoch nicht für Zoom APIs oder Integrationen von Drittanbietern. Wenn zuletzt die Verbraucherinformationen maskiert sind, können Agenten keine Suchen auf Basis dieser Daten durchführen.\ \ Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom [Datenmaskierung](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058523) innerhalb von Zoom Contact Center. #### Blockieren sensibler Daten Mit der Block Sensitive Information Funktion können Zoom Contact Center Administratoren verhindern, dass Verbraucher sensible Informationen über Web-Chat, In-App-Chat oder SMS-Engagements teilen. Diese Funktion verwendet reguläre Ausdrücke, um bestimmte Zeichenfolgen oder Zahlen zu erkennen, und kann sensible Inhalte blockieren, bevor sie geteilt werden. Zum Beispiel: Wenn ein Verbraucher versucht, eine Nachricht mit sensiblen Informationen zu senden, die einer konfigurierten Ausdrucksregel entspricht, erhält er eine automatisierte Benachrichtigung, die ihn darüber informiert, dass seine Nachricht aufgrund des Vorhandenseins sensibler Inhalte nicht gesendet werden konnte. Wenn dies geschieht, erhält auch der zugewiesene Agent diese Benachrichtigung. Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu [Blockieren sensibler Daten](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058497) innerhalb von Zoom Contact Center. ### Lokale Produktverfügbarkeit Die folgende Tabelle gibt einen Überblick über die Produktverfügbarkeit in den lokalisierten Regionen von Zoom.
Zoom Contact CenterUSA: Ja
Europa: Ja
FedRAMP (Regierung): Ja
Australien: Nein
Indien: Nein
Singapur: Nein
Zoom Workforce ManagementUSA: Ja
Europa: Ja
FedRAMP (Regierung): Nein
Australien: Nein
Indien: Nein
Singapur: Nein
Zoom QualitätsmanagementUSA: Ja
Europa: Ja
FedRAMP (Regierung): Nein
Australien: Nein
Indien: Nein
Singapur: Nein
Zoom Virtual AgentUSA: Ja
Europa: Ja
FedRAMP (Regierung): Nein
Australien: Nein
Indien: Nein
Singapur: Nein
### kundenseitig verwalteter Schlüssel (Customer Managed Key, CMK) [kundenseitig verwalteter Schlüssel (Customer Managed Key, CMK)](https://www.zoom.com/en/products/cmk/) (CMK) ermöglicht es einem Unternehmen, die Kontrolle und Verwaltung der Schlüssel zu behalten, die verwendet werden, um die Daten im Ruhezustand innerhalb von Zooms Infrastruktur symmetrisch zu verschlüsseln. Mit CMK werden bestimmte Daten, die im Ruhezustand innerhalb von Zooms Plattform verschlüsselt sind, durch einen Schlüssel geschützt, der vom Key-Management-System (KMS) des Kunden generiert wird, statt durch – oder zusätzlich zu – Zooms KMS. Diese Einrichtung ermöglicht es Kunden, Zooms Zugriff auf verschlüsselte Daten zu überwachen und diesen Zugriff jederzeit durch Deaktivierung der Schlüsselberechtigungen zu widerrufen. Die folgenden Zoom Contact Center-Artefakte gelten für die Verschlüsselung mit kundenseitig verwalteter Schlüssel (Customer Managed Key, CMK): {% columns %} {% column %} * Videoaufzeichnungen * Sprachaufnahmen * Videotranskripte * Sprachtranskripte {% endcolumn %} {% column %} * Sprachnachrichten * Mailbox-Transkripte * Messaging-Transkripte, **ausschließend** Anhänge aus sozialen Kanälen und SMS {% endcolumn %} {% endcolumns %} Zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dieses Dokuments ist der **E-Mail** Kanal ist **nicht** unterstützt, wird aber in Zukunft erwartet. ### Künstliche Intelligenz #### Das AI Companion Security- & Datenschutz-Whitepaper Für Unternehmen, die daran interessiert sind, AI Companion-Funktionen mit Zoom Contact Center zu nutzen, bietet Zoom das [AI Companion Sicherheits- & Datenschutz-Whitepaper](https://www.zoom.com/en/lp/zoom-ai-whitepaper/), eine umfassende Ressource, die die Sicherheits- und Datenschutzfunktionen von Zoom AI Companion beschreibt. #### Verarbeitung nur für auf Zoom gehostete Modelle Unternehmen, die daran interessiert sind, AI Companion Funktionen zu nutzen, ohne Drittanbieter von großen Sprachmodellen (LLM) zu verwenden, können beantragen, sich für den Modus „Nur von Zoom gehostetes Modell“ anzumelden. Wenn dies für ein Konto aktiviert ist, verwendet AI Companion nicht die Modelle von Drittanbieter-LLM-Anbietern von Zoom und nutzt ausschließlich das proprietäre LLM von Zoom, um auf Eingabeaufforderungen zu antworten. Diese Funktion gilt für: * Zoom AI Companion * KI-Expertenassistenz * Zoom Qualitätsmanagement * Zoom Virtual Agent Zoom Workforce Management verlässt sich für seine Funktionalität nicht auf LLMs, bleibt aber vollständig kompatibel mit der von Zoom gehosteten Konfiguration „Nur Modelle“, wenn diese Funktion aktiviert ist. {% hint style="info" %} **Hinweis** Wenn der Modus „Nur mit Zoom gehostete Modelle“ aktiviert ist, sind möglicherweise einige KI-Funktionen nicht verfügbar. Wenn Sie an einer bestimmten Funktion interessiert sind und sich Sorgen um deren Verfügbarkeit bei aktiviertem „Nur mit Zoom gehostete Modelle“ machen, wenden Sie sich an Ihr Zoom-Konto-Team, um weitere Informationen zu erhalten. {% endhint %} ### Zoom Contact Center Datenschutzblatt Bitte beachten Sie die [Zoom Contact Center Datenschutzblatt](https://explore.zoom.us/media/privacy-data-sheet-zoom-phone.pdf), die Zooms Verfahren zur Verarbeitung personenbezogener Daten und andere Datenverarbeitungspraktiken beschreibt. Den Lesern wird außerdem empfohlen, sich auf Zooms [Datenschutzerklärung](https://explore.zoom.us/en/privacy/). ### Zertifikate und Bescheinigungen Zoom führt eine Liste von Zertifizierungen, Bescheinigungen und Standards in unserem [Einhaltungs-Center](https://www.zoom.com/en/trust/legal-compliance/#certifications). --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/de/business-services/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/privacy-security-and-compliance.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.