Datenschutz, Sicherheit und Compliance
Dieser Abschnitt beschreibt die Datenschutz-, Sicherheits- und Compliance-Einstellungen, die im Zoom Contact Center verfügbar sind.
Datenresidenz
Für die Zoom Contact Center-spezifische Datenresidenz gibt es zwei unterschiedliche Kategorien von Daten, die verschiedene Komponenten des Dienstes abdecken: Diagnose‑Daten und Kundeninhaltsdaten. Für jede dieser Datentypen gelten unterschiedliche Regeln bezüglich ihrer Residenz, die in den folgenden Abschnitten erläutert werden.
Diagnose‑Daten
Diagnose‑Daten sind Daten, die automatisch von Zoom durch die Nutzung des Zoom-Dienstes erzeugt oder gesammelt werden. Für das Zoom Contact Center umfassen Diagnose‑Daten Metadaten zu Telefon- und Videoanrufen, SMS/MMS, Voicemails und Sprachaufnahmen, Telemetriedaten (z. B. Produktnutzung und Systemkonfiguration) sowie andere dienstgenerierte Daten (z. B. Informationen zur Bereitstellung eines vom Endnutzer angeforderten Dienstes).
Details dazu, wie Diagnose‑Daten und deren Unterkategorien gesammelt und verarbeitet werden, finden Sie in der Zoom Contact Center Privacy Data Sheet und Zooms Datenschutzerklärung. Kunden mit offenen Fragen werden ermutigt, sich für weitere Informationen an ihr Zoom-Konto‑Team zu wenden.
Kundeninhaltsdaten
Zoom Contact Center Kundeninhaltsdaten sind die Daten, die Ihre Benutzer während einer Interaktion aufzeichnen oder teilen, einschließlich Sprach-/Videoaufnahmen, Transkripte, Aufzeichnungen, Voicemails und SMS/MMS.
Der Speicherort dieser Daten kann von mehreren Faktoren abhängen und kann sich je nach Konto-, Gruppen- und Benutzereinstellungen oder anderen werkzeugspezifischen Einstellungen unterscheiden. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass alle Anrufaufzeichnungen vorübergehend in der SIP‑Zonenregion gespeichert und verarbeitet werden, in der das Gerät des Benutzers registriert ist, bevor sie an ihren dauerhaften Speicherort verschoben werden. Wenn beispielsweise der anwendbare Inhalts‑Speicherort eines Benutzers auf Deutschland eingestellt ist, dieser jedoch in einer SIP‑Zone in den USA registriert ist, wird der Anruf in dem Rechenzentrum in den USA aufgezeichnet und verarbeitet, bevor er zur Langzeitspeicherung nach Deutschland verschoben wird.
Die folgende Tabelle zeigt, welche Teile der Kundeninhaltsdaten in Bezug auf die Residenz anpassbar sind und welche sich innerhalb des bereitgestellten Clusters des Kontos befinden.
Zoom Contact Center
Anrufaufzeichnungen
Anruftranskripte
Posteingangsnachrichten
Messaging-Transkripte
E-Mail‑Transkripte
SMS/MMS‑Nachrichten
SMS/MMS‑Protokolle
Anrufprotokolle
MMS-Mediendatei
Zoom Workforce Management
Nicht zutreffend
Kundeninhalt nicht zutreffend
Zoom Quality Management
Transkripte
Kundeninhalt nicht zutreffend
Zoom Virtual Agent
Transkripte
Kundeninhalt nicht zutreffend
Hinweis
Regionsspezifische (lokalisierte) Konten speichern Kundeninhaltsdaten automatisch innerhalb der Region ihres Kontos.
Festlegen von Speicherort‑Einstellungen
Zoom Contact Center‑Kunden können für anwendbare Typen von Kundeninhalten regionale Datenspeicherung auf Konto‑ und Warteschlangenebene wählen.
Für diese verschiedenen Gruppen und Anrufweiterleitungs‑Tools können Kunden wählen, anwendbare Zoom Contact Center Kundeninhalte an folgenden Standorten zu speichern:
Vereinigte Staaten
Australien
Brasilien
Kanada
Deutschland
Japan
Mexiko
Singapur
Hinweis
Einige Zoom Contact Center‑Add‑on‑Produkte (z. B. Zoom Virtual Agent usw.) unterstützen möglicherweise nicht alle oben definierten Standorte. Wenn dies für Ihr Unternehmen wichtig ist, sprechen Sie für weitere Informationen mit Ihrem Zoom‑Konto‑Team.
Weitere Informationen zum Verwalten von Speicherorten für Kundeninhalte.
Datenaufbewahrung
Zoom Contact Center Kundeninhaltsdaten werden standardmäßig unbegrenzt in der Cloud aufbewahrt. Kunden können jedoch ihre Einstellungen zur Datenaufbewahrung für die folgenden Elemente anpassen:
Sprach‑ und Videoaufnahmen sowie Transkripte
1 Tag - 10 Jahre
Audio‑Umfragedateien
1 Tag - 10 Jahre
Posteingangsnachrichten (Voicemail)
1 - 30 Tage
Nachrichten und Dateien (Video‑ und Messaging‑Kanäle)
1 Tag - 12 Monate
E‑Mail‑Nachrichten
1 Tag - 12 Monate
Kunden können auch das Löschverhalten definieren, mit der Option, Daten zunächst „soft zu löschen“, sodass sie bis zu 30 Tage in einem wiederherstellbaren Zustand verbleiben, bevor sie endgültig gelöscht werden. Alternativ können Kunden festlegen, dass Daten nach Ablauf der eingestellten Zeit ohne eine „soft delete“-Periode dauerhaft gelöscht werden.
Weitere Informationen zur Anpassung finden Sie im Zoom Support‑Center unter Datenaufbewahrungsrichtlinien des Zoom Contact Centers.
Datenrücksetzung, Datenmaskierung und Blockierung sensibler Daten
Um den Schutz von Verbraucher‑ und personenbezogenen Daten (PII) zu unterstützen, bietet das Zoom Contact Center Datenmaskierung und -rücksetzung, wie in den folgenden Abschnitten beschrieben.
Datenrücksetzung
Mit der Datenrücksetzungsfunktion können Zoom Contact Center‑Administratoren den Dienst so konfigurieren, dass sensible Informationen, wie persönliche Daten von Verbrauchern, automatisch aus den Aufzeichnungen einer Interaktion entfernt oder unkenntlich gemacht werden, einschließlich Sprach‑ und Videoaufnahmen, Transkripten und Messaging‑Interaktionen.
Sobald die Funktion aktiviert ist, durchsucht das Zoom Contact Center Aufnahmen und Transkripte, um personenbezogene Daten zu erkennen und ersetzt diese durch generischen Platzhaltertext. Wenn beispielsweise ein Transkript rückgesetzt wird, würde die Telefonnummer 555-555-5555 durch den Text ersetzt werden [TELEFONNUMMER]; alternativ wäre bei der Rücksetzung einer Audioaufnahme dieser Teil der Unterhaltung stummgeschaltet.
Warnung
Aufgrund der prädiktiven Natur des in dieser Funktion verwendeten maschinellen Lernalgorithmus kann das Zoom Contact Center keine 100 %ige Genauigkeit der Datenrücksetzungen garantieren. Nutzer dieser Funktion sind dafür verantwortlich, die Genauigkeit der Rücksetzungsergebnisse sicherzustellen.
Weitere Informationen zum Datenrücksetzung im Zoom Contact Center.
Datenmaskierung
Bei der Datenmaskierung können Zoom Contact Center‑Administratoren den Dienst so konfigurieren, dass sensible Daten in ein nicht identifizierbares Format transformiert werden, das die ursprüngliche Struktur beibehält und gleichzeitig kritische Details verdeckt. Zum Beispiel die Umwandlung einer Kreditkartennummer von 1234-1234-1234-1234 zu XXXX-XXXX-XXXX-1234.
Wenn diese Funktion aktiviert ist, können Zoom Contact Center‑Administratoren steuern, welche Rollen Zugriff darauf haben, personenbezogene Daten von Verbrauchern innerhalb von Interaktionen und Berichten anzuzeigen. Persönliche Daten werden während textbasierter Live‑Interaktionen sowie beim Anzeigen abgeschlossener Interaktionen, Analysen und Voicemail‑Postfächern maskiert; diese Maskierung gilt jedoch nicht für Zoom‑APIs oder Integrationen von Drittanbietern. Schließlich sind Agenten, wenn Verbraucherinformationen maskiert sind, nicht in der Lage, Suchen anhand dieser Daten durchzuführen. Weitere Informationen zur Datenmaskierung im Zoom Contact Center.
Blockierung sensibler Daten
Mit der Funktion zum Blockieren sensibler Informationen können Zoom Contact Center‑Administratoren verhindern, dass Verbraucher sensible Informationen über Web‑Chat, In‑App‑Chat oder SMS‑Interaktionen teilen. Diese Funktion verwendet reguläre Ausdrücke, um bestimmte Zeichenfolgen oder Zahlen zu erkennen, und kann sensible Inhalte blockieren, bevor sie geteilt werden.
Wenn ein Verbraucher beispielsweise versucht, eine Nachricht mit sensiblen Informationen zu senden, die mit einem konfigurierten Ausdruck übereinstimmt, erhält er eine automatisierte Benachrichtigung, dass seine Nachricht aufgrund des Vorhandenseins sensibler Inhalte nicht gesendet werden konnte. In diesem Fall erhält auch der zugewiesene Agent diese Benachrichtigung.
Weitere Informationen zum Blockierung sensibler Daten im Zoom Contact Center.
Lokalisierte Verfügbarkeit von Produkten
Die folgende Tabelle zeigt die Produktverfügbarkeit in Zooms lokalisierten Regionen.
Zoom Contact Center
USA: Ja Europa: Ja FedRAMP (Gov): Ja Australien: Nein Indien: Nein Singapur: Nein
Zoom Workforce Management
USA: Ja Europa: Ja FedRAMP (Gov): Nein Australien: Nein Indien: Nein Singapur: Nein
Zoom Quality Management
USA: Ja Europa: Ja FedRAMP (Gov): Nein Australien: Nein Indien: Nein Singapur: Nein
Zoom Virtual Agent
USA: Ja Europa: Ja FedRAMP (Gov): Nein Australien: Nein Indien: Nein Singapur: Nein
Customer Managed Key
Customer Managed Key (CMK) ermöglicht einer Organisation, die Kontrolle und Verwaltung der Schlüssel zu behalten, die zur symmetrischen Verschlüsselung ihrer ruhenden Daten innerhalb der Zoom‑Infrastruktur verwendet werden. Mit CMK wird bestimmte innerhalb der Zoom‑Plattform ruhend verschlüsselte Daten durch einen Schlüssel geschützt, der vom Key‑Management‑System (KMS) des Kunden generiert wurde, anstelle von — oder zusätzlich zu — Zooms KMS. Diese Konfiguration ermöglicht es Kunden, den Zugriff von Zoom auf verschlüsselte Daten zu überwachen und diesen Zugriff jederzeit zu widerrufen, indem Berechtigungen für den Schlüssel deaktiviert werden.
Die folgenden Zoom Contact Center‑Artefakte sind für die Verschlüsselung mit Customer Managed Key anwendbar:
Videoaufnahmen
Sprachaufnahmen
Video‑Transkripte
Sprach‑Transkripte
Voicemails
Voicemail‑Transkripte
Messaging‑Transkripte, ausgenommen Anhänge aus sozialen Kanälen und SMS
Zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dieses Dokuments wird der E‑Mail Kanal nicht unterstützt, wird aber voraussichtlich in Zukunft unterstützt.
Künstliche Intelligenz
Das AI Companion Security & Privacy Whitepaper
Für Unternehmen, die daran interessiert sind, AI Companion‑Funktionen mit dem Zoom Contact Center zu nutzen, bietet Zoom das AI Companion Security & Privacy Whitepaper, ein umfassendes Dokument, das die Sicherheits‑ und Datenschutzfunktionen des Zoom AI Companion beschreibt.
Nur von Zoom gehostete Modelle Verarbeitung
Unternehmen, die AI Companion‑Funktionen nutzen möchten, ohne Drittanbieter‑Large‑Language‑Model‑(LLM)‑Provider zu verwenden, können beantragen, in den Nur‑Zoom‑gehostete‑Modelle‑Modus zu wechseln. Wenn dieser Modus für ein Konto aktiviert ist, verwendet AI Companion nicht die Modelle von Drittanbietern, sondern ausschließlich Zooms proprietäres LLM, um auf Eingaben zu reagieren. Diese Funktion gilt für:
Zoom AI Companion
AI Expert Assist
Zoom Quality Management
Zoom Virtual Agent
Zoom Workforce Management ist für seine Funktionalität nicht auf LLMs angewiesen, bleibt jedoch vollständig kompatibel mit der Nur‑Zoom‑gehostete‑Modelle‑Konfiguration, wenn diese Funktion aktiviert ist.
Hinweis
Wenn der Nur‑Zoom‑gehostete‑Modelle‑Modus aktiviert ist, sind einige KI‑Funktionen möglicherweise nicht verfügbar. Wenn Sie an einer bestimmten Funktion interessiert sind und Bedenken hinsichtlich ihrer Verfügbarkeit im Nur‑Zoom‑gehostete‑Modelle‑Modus haben, sprechen Sie für weitere Informationen mit Ihrem Zoom‑Konto‑Team.
Zoom Contact Center Datenschutzblatt
Bitte beziehen Sie sich auf das Zoom Contact Center Datenschutzblatt, das Zooms Verfahren zur Verarbeitung personenbezogener Daten und andere Datenverarbeitungspraktiken beschreibt. Leser werden außerdem ermutigt, auf Zooms Datenschutzerklärung.
Zertifikate und Bescheinigungen
Zoom führt eine Liste von Zertifizierungen, Bescheinigungen und Standards in unserem Compliance Center.
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