KI-Expertenassistenz

Dieser Abschnitt beschreibt den administrativen Prozess für die Konfiguration der folgenden AI Expert Assist-Funktionen. Für allgemeine Hinweise werden Admins dazu ermutigt, den Artikel im Support-Center von Zoom über die Konfiguration von AI Expert Assist für Ihr Konto zu lesen.

Siehe die Benutzererfahrung für diese Funktionen für weitere Informationen.

Informationsabruf

Die Funktion „Informationsabruf“ ermöglicht es Admins, eine Instanz zu erstellen, die mit mehreren AI Expert Assist-Setups verknüpft werden kann. Dadurch erhalten Agenten zur richtigen Zeit in einer Unterhaltung anhand erkannter Verbraucherabsichten (d. h. des Ziels des Kunden) Zugriff auf Informationen innerhalb von Systemen von Drittanbietern.

Bei der Konfiguration dieser Funktion müssen Admins den Intent, die API-Connectoren und die anzeigen Einstellungen nur einmal definieren, wodurch der Einrichtungsprozess vereinfacht und Wiederholungen bei der Konfiguration von AI Expert Assist mit denselben Wissensquellen minimiert werden.

Hinweis Diese Einstellungen erfordern Kenntnisse über APIs. Zoom bietet keinen Support dafür, wie Drittanbieter-APIs mit dieser Funktion verwendet werden. Nehmen Sie Kontakt mit dem Anbieter der Drittanbieter-API auf, wenn Sie Hilfe bei der Verwendung seiner APIs benötigen.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu die Konfiguration des Informationsabrufs.

Wissensdatenbankabruf

Die Funktion zur Wissensdatenbank-Retrieval hilft Agenten, relevante Informationen schnell zu finden, indem während der Kundeninteraktionen automatisch in der Wissensdatenbank gesucht wird. Während sich das Gespräch entwickelt, scannt das System das Transkript und schlägt hilfreiche Artikel vor, sodass Agenten Probleme effizienter lösen können, ohne Informationen manuell suchen zu müssen. Wenn eine manuelle Suche erforderlich ist, umfasst die Funktion eine Autovervollständigung, die es Agenten erleichtert, schnell die richtigen Antworten zu finden. Dadurch wird der Support-Prozess optimiert, die für die Suche aufgewendete Zeit reduziert und das gesamte Kundenerlebnis verbessert.

Zoom Contact Center unterstützt vier Arten von Wissensdatenbanken:

• Wissensdatenbanken von Drittanbietern: Für Integrationen von Drittanbietern müssen Administratoren zunächst über die Integrationsseite eine API-Verbindung erstellen. Nach der Einrichtung wird das System die Wissensdatenbank automatisch Synchronisieren und anhand eines festgelegten Zeitplans aktualisieren. Alle Änderungen müssen direkt in der CRM-Wissensdatenbank vorgenommen werden, die Synchronisieren wird.

• Manuelle Wissensdatenbanken: Eine manuelle Wissensdatenbank ermöglicht es Administratoren, eine CSV-Datei für Masseneinträge hochzuladen oder Artikel einzeln zu Hinzufügen. Nachdem die Basis erstellt wurde, können neue Elemente leicht einzeln hinzugefügt oder bearbeitet werden.

• Website-Wissensdatenbanken: Website-basierte Wissensdatenbanken Synchronisieren mit öffentlich zugänglichen Webseiten, wie etwa FAQ-Bereichen. Wie bei Integrationen von Drittanbietern wird das System die Informationen automatisch nach einem festgelegten planen aktualisieren.

• Benutzerdefinierte Wissensdatenbanken: Für mehr Flexibilität können Administratoren einen benutzerdefinierten API-Connector verwenden, um eine Wissensdatenbank zu erstellen. Diese Methode ermöglicht es ihnen, Daten aus externen Systemen abzurufen, erfordert jedoch technisches Fachwissen für Einrichtung und Wartung.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Verwaltung und Implementierung von Wissensdatenbanken innerhalb Ihres Kontos.

Weiter Best Actions

Die Funktion Weiter Best Actions liefert Agenten während der Interaktionen mit Verbrauchern personalisierte Empfehlungen in Echtzeit und hilft dabei, häufige Herausforderungen wie Unsicherheit und Unerfahrenheit zu bewältigen, die sich auf die Zufriedenheit der Verbraucher auswirken können. Durch gezielte Vorschläge über sowohl Voice- als auch Messaging-Kanäle kann diese Funktion dazu beitragen, Geschäftsergebnisse zu verbessern und das Kundendienst-Erlebnis zu optimieren.

Um diese Funktion zu verwenden, müssen Administratoren Regeln Konfigurieren, die bestimmte Aktionen basierend auf identifizierten Intents und Variablen auslösen.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Hinzufügen und Verwenden von Weiter Best Actions innerhalb von Zoom Contact Center.

Smart Notes

Die Funktion Smart Notes nutzt generative KI, um eine prägnante Zusammenfassung der Interaktion des Agenten mit dem Verbraucher zu erstellen, und optimiert die Nacharbeit nach dem Anruf (ACW), indem sie automatisch Notizen über die Interaktion schreibt. Mit dieser Funktion können Agenten Zeit sparen, indem sie die generierte Zusammenfassung unverändert übernehmen oder vor dem Abschließen schnell bearbeiten.

Diese Funktion erfordert keine erweiterte Konfiguration, muss jedoch von einem Kontoadministrator aktiviert werden, damit Agenten sie nutzen können.

Wenden Sie sich an das Zoom Support-Center für Anweisungen zum Aktivieren dieser Funktion.

Echtzeit-Sprachübersetzung

Die Echtzeit-Sprachübersetzung ermöglicht es Agents, Eingehend-Nachrichten automatisch in ihre bevorzugte Sprache und Ausgehend-Nachrichten automatisch in die Sprache des Verbrauchers übersetzen zu lassen und bietet so fortlaufende Übersetzungsunterstützung für sowohl Agents als auch Supervisoren.

Diese Funktion erfordert keine erweiterte Konfiguration, muss jedoch von einem Kontoadministrator aktiviert werden, damit Agents sie nutzen können.

Wenden Sie sich an das Zoom Support-Center für Anweisungen zum Aktivieren dieser Funktion.