QM fragen

Ask QM ist ein KI-gestützter Assistent, der in Zoom Quality Management integriert ist. Er ermöglicht es Vorgesetzten und Analysten, mithilfe von Abfragen in natürlicher Sprache die Anrufqualitätstrends zu analysieren, Ursachen zu ermitteln und Remediation-Workflows auszulösen, ohne mehrere Dashboards aufrufen zu müssen.

Ask QM hilft dabei, Fragen wie die folgenden zu beantworten:

• „Was sind einige Bereiche, in denen sich der Agent in diesem Anruf verbessern kann?“

• „Hat der Agent dem Kunden Empathie gezeigt?“

• „Wurde [TOPIC] in diesem Anruf besprochen?“

Ask QM verfügt über mehrere wichtige Funktionen, die in den folgenden Abschnitten erläutert werden.

Abfragen in natürlicher Sprache

Stellen Sie offene Fragen zu Anruftrends, Benutzerproblemen oder Netzwerkanomalien. Zum Beispiel:

„Warum ist die Anrufqualität letzte Woche gesunken?“

Ask QM gibt Antworten mit Daten zurück, darunter:

• Wöchentliche Änderungen des Qualitätswerts

• Zusammenfassungen der Ursachenanalyse (VPN-Nutzung, Paketverlust und mehr)

• Visuelle Aufschlüsselung der betroffenen Regionen

QM-Zusammenfassungsantwort fragen

Kontextbezogene Anschlussfrage

Ask QM versteht den Sitzungskontext und ermöglicht Anschlussfragen. Zum Beispiel:

"Welche Nutzer waren am stärksten betroffen?"

Ask QM gibt Antworten mit Daten zurück, darunter:

• Eine Rangliste der betroffenen Nutzer

• Links zu einzelnen Sitzungen zur weiteren Überprüfung

Betroffene Benutzer

Workflow-Automatisierung

Löse Aktionen wie die Ticketerstellung oder das Taggen betroffener Anrufe aus. Zum Beispiel:

„Erstellen Sie ein Ticket für dieses Problem.“

Diese Eingabeaufforderung erstellt eine Support-Anfrage mit diagnostischen Anhängen.

Ticketerstellung

So sieht es aus

• Die Eingabe wird in einem AI Companion-Textfeld oben im QM Dashboard vorgenommen.

• Vorschlags-Chips und Autovervollständigung

QM Launch Diskussionsgruppe fragen

• Support für laufende mehrstufige Interaktionen

Vollständige Abfrage-Sitzung

Technische Anforderungen

Funktionselement	Details
Benutzerrollen	Kontoinhaber oder Administrator-Berechtigung oder relevante Rolle/Berechtigung mit Berechtigungen für Interaktions- und Bewertungsprüfung
ITSM-Integration	Einrichtung eines ServiceNow- oder Zendesk-API-Token erforderlich
Support für Sprache	Englisch (weitere Sprachen geplant)
Lizenzen	Zoom Contact Center Lizenz und die Advanced Quality Management- oder ZCX Elite-Lizenz

Anwendungsfälle

• Berichterstattung über betriebliche Trends

• Diagnose-Drilldown und Benutzer-Auswirkungsanalyse

• Support-Eskalation und ITSM-Ticketerstellung

• Erkenntnisgewinnung auf Führungsebene

Vorgeschlagene Integration mit Zoom Contact Center-Reporting

Ask QM ergänzt Zoom Contact Center Reporting, indem es das "warum" hinter bestimmten Änderungen bei Leistungskennzahlen aufdeckt.

Berichtstool	Ask QM Diagnoseebene
KPI-Dashboards Anzeigen einen Rückgang der Anrufqualität	Ask QM erklärt, warum (z. B. Paketverlust, ISP-Problem)
Heatmaps Anzeigen regionale Anomalien	Ask QM verknüpft Benutzer/Sitzungen mit den Grundursachen
SLA-Metriken verfehlt	Ask QM identifiziert, welche Sitzungen oder Netzwerke die Auswirkungen verursacht haben

Um mehr über den Einstieg in Ask QM zu erfahren, siehe den Zoom-Support-Artikel Erste Schritte mit Ask Quality Management (Ask QM).