Ask QM

Ask QM ist ein KI-gestützter Assistent, der in Zoom Quality Management eingebettet ist. Er ermöglicht Supervisoren und Analysten, natürliche Sprachabfragen zu verwenden, um Trends der Anrufqualität zu analysieren, Fehlerursachen aufzudecken und Behebungs-Workflows auszulösen, ohne mehrere Dashboards zu durchsuchen.

Ask QM hilft bei der Beantwortung von Fragen wie:

• "An welchen Bereichen kann der Agent in diesem Anruf arbeiten?"

• "Hat der Agent dem Kunden Empathie gezeigt?"

• "Wurde [THEMA] in diesem Anruf besprochen?"

Ask QM verfügt über mehrere Hauptfunktionen, die in den folgenden Abschnitten erläutert werden.

Abfragen in natürlicher Sprache

Stellen Sie offene Fragen zu Anruftrends, Benutzerproblemen oder Netzwerk-Anomalien. Zum Beispiel:

"Warum ist die Anrufqualität letzte Woche gesunken?"

Ask QM liefert Antworten mit Daten, darunter:

• Wöchentliches Veränderung des Qualitätswerts

• Zusammenfassungen der Fehlerursachen (VPN-Nutzung, Paketverlust und mehr)

• Visuelle Aufschlüsselung der betroffenen Regionen

Ask QM Zusammenfassungsantwort

Kontextbezogene Nachfragen

Ask QM versteht den Sitzungszusammenhang und ermöglicht Folgefragen. Zum Beispiel:

"Welche Benutzer waren am stärksten betroffen?"

Ask QM liefert Antworten mit Daten, darunter:

• Eine sortierte Liste der betroffenen Benutzer

• Links zu einzelnen Sitzungen zur weiteren Überprüfung

Betroffene Benutzer

Workflow-Automatisierung

Lösen Sie Aktionen aus, wie die Erstellung von Tickets oder das Markieren betroffener Anrufe. Zum Beispiel:

"Erstelle ein Ticket für dieses Problem."

Diese Eingabeaufforderung erstellt eine Supportanfrage mit diagnostischen Anhängen.

Ticket-Erstellung

So sieht es aus

• Die Eingabe erfolgt in einem AI-Companion-Textfeld oben im QM-Dashboard.

• Vorgeschlagene Chips und Autovervollständigung

Ask QM Startfeld

• Unterstützung für fortlaufende mehrstufige Interaktionen

Volle Abfragesitzung

Technische Anforderungen

Feature-Element	Details
Benutzerrollen	Kontoinhaber- oder Administratorberechtigung oder eine relevante Rolle/Berechtigung mit Interaktions- und Bewertungsüberprüfungsrechten
ITSM-Integration	ServiceNow- oder Zendesk-API-Token-Einrichtung erforderlich
Sprachunterstützung	Englisch (weitere Sprachen geplant)
Lizenzen	Zoom Contact Center-Lizenz sowie die Advanced Quality Management- oder ZCX Elite-Lizenz

Anwendungsfälle

• Betriebliche Trendberichte

• Diagnostische Detailanalyse und Analyse der Benutzerauswirkungen

• Support-Eskalation und Erstellung von ITSM-Tickets

• Erstellung von Erkenntnissen auf Führungsebene

Vorgeschlagene Integration mit Zoom Contact Center-Berichten

Ask QM ergänzt die Berichtsfunktionen von Zoom Contact Center, indem es das "Warum" hinter bestimmten Änderungen von Leistungskennzahlen aufdeckt.

Reporting-Tool	Ask QM Diagnose-Ebene
KPI-Dashboards zeigen einen Rückgang der Anrufqualität	Ask QM erklärt die Gründe (z. B. Paketverlust, ISP-Problem)
Heatmaps zeigen regionale Anomalien	Ask QM verknüpft Benutzer/Sitzungen mit den Fehlerursachen
SLA-Kennzahlen verfehlt	Ask QM identifiziert, welche Sitzungen oder Netzwerke die Auswirkungen verursacht haben

Um mehr darüber zu erfahren, wie Sie mit Ask QM starten, lesen Sie den Zoom-Support-Artikel Erste Schritte mit Ask Quality Management (Ask QM).