QM fragen

Ask QM ist ein KI-gestützter Assistent, der in Zoom Quality Management integriert ist. Er ermöglicht es Vorgesetzten und Analysten, natürliche Sprachabfragen zu verwenden, um Trends in der Anrufqualität zu analysieren, Ursachen zu erkennen und Remediations-Workflows auszulösen, ohne zwischen mehreren Dashboards navigieren zu müssen.

Ask QM hilft dabei, Fragen wie die folgenden zu beantworten:

• "Welche Bereiche kann der Agent in diesem Anruf verbessern?"

• "Hat der Agent dem Kunden Empathie gezeigt?"

• "Wurde [TOPIC] in diesem Anruf besprochen?"

Ask QM verfügt über mehrere wichtige Funktionen, die in den folgenden Abschnitten erläutert werden.

Abfragen in natürlicher Sprache

Stellen Sie offene Fragen zu Anruftrends, Benutzerproblemen oder Netzwerkanomalien. Zum Beispiel:

"Warum ist die Anrufqualität letzte Woche gesunken?"

Ask QM liefert Antworten mit Daten, darunter:

• Wöchentlich-von-Woche Qualitätsbewertungsänderungen

• Ursachenanalysen (VPN-Nutzung, Paketverlust und mehr)

• Visuelle Aufschlüsselung der betroffenen Regionen

QM-Zusammenfassungsantwort fragen

Kontextbezogene Nachfragen

Ask QM versteht den Sitzungskontext und ermöglicht Nachfragen. Zum Beispiel:

„Welche Benutzer waren am stärksten betroffen?“

Ask QM gibt Antworten mit Daten zurück, darunter:

• Eine nach Rang geordnete Liste betroffener Benutzer

• Links zu einzelnen Sitzungen zur weiteren Prüfung

Betroffene Benutzer

Workflow-Automatisierung

Lösen Sie Aktionen wie die Erstellung eines Tickets oder das Taggen betroffener Anrufe aus. Zum Beispiel:

„Erstellen Sie ein Ticket für dieses Problem.“

Dieser Prompt erstellt eine Support-Anfrage mit Diagnoseanhängen.

Ticket-Erstellung

So sieht es aus

• Die Eingabe erfolgt in einem AI Companion-Textfeld, das sich oben im QM Dashboard befindet.

• Vorschlags-Chips und Autovervollständigung

QM Launch Diskussionsgruppe fragen

• Support für laufende mehrstufige Interaktionen

Vollständige Abfragesitzung

Technische Anforderungen

Funktionselement	Details
Benutzerrollen	Kontoinhaber- oder Administrator-Berechtigung oder relevante Rolle/Berechtigung mit Berechtigungen für die Prüfung von Interaktionen und Bewertungen
ITSM Integration	Einrichtung eines ServiceNow- oder Zendesk-API-Token erforderlich
Sprache Support	Englisch (weitere Sprachen geplant)
Lizenzen	Zoom Contact Center Lizenz und die Advanced Quality Management- oder ZCX Elite-Lizenz

Anwendungsfälle

• Berichterstattung zu operativen Trends

• Diagnose-Drill-down und Benutzerwirkungsanalyse

• Support-Eskalation und ITSM-Ticketerstellung

• Erkenntnisgewinnung auf Führungsebene

Vorgeschlagene Integration mit Zoom Contact Center-Reporting

Fragen Sie QM ergänzt Zoom Contact Center Reporting, indem es das „Warum“ hinter bestimmten Änderungen bei Leistungskennzahlen aufdeckt.

Berichtswerkzeug	Ask QM-Diagnoseschicht
KPI-Dashboards zeigen einen Rückgang der Anrufqualität	Ask QM erklärt, warum (z. B. Paketverlust, ISP-Problem)
Heatmaps zeigen regionale Anomalien	Ask QM verknüpft Benutzer/Sitzungen mit den Grundursachen
SLA-Metriken verfehlt	Ask QM identifiziert, welche Sitzungen oder Netzwerke die Auswirkungen verursacht haben

Um mehr über den Einstieg mit Ask QM zu erfahren, siehe den Zoom-Support-Artikel Erste Schritte mit Ask Quality Management (Ask QM).