アドオン

次のセクションでは、Zoom Workforce Management、Zoom Quality Management、AI Expert Assist、Zoom Virtual Agent を含む Zoom Contact Center のアドオンの概要を説明します。

Zoom Workforce Management

Zoom Workforce Management は、スーパーバイザーとエージェントの両方を対象とした、AI 搭載の画期的な Zoom Contact Center のアドオンです。Zoom Workforce Management により、スーパーバイザーは複数チャネルにわたる将来のコンタクト量を予測し、動的または固定のスケジュールを作成し、日中のエージェント管理を支援し、シフト交換を促進するツールにアクセスできます。一方、エージェントは割り当てられたチャネルと責務を含む公開されたスケジュールにアクセスし、シフト交換、休暇、スケジュール変更を簡単にリクエストできます。言い換えれば、Zoom Workforce Management はコンタクトセンターの日々の運用をスケジュールし運営する手助けをする拡張機能です。

Zoom Workforce Management はエージェントの作業負荷を予測し、リアルタイムのアドヒアランスダッシュボードを提供することで、スーパーバイザーがスケジュール遵守を容易に追跡できるようにします。

Zoom Workforce Management で利用可能な主な機能には以下が含まれます:

• リアルタイムアドヒアランスダッシュボード

• スケジューリンググループ

• 固定スケジューリング

• 動的スケジューリング

• シフトスケジューリング

• シフト入札

• オムニチャネル対応

• エンゲージメント予測

• 日中のスケジュール管理

• サービスレベルアグリーメント（SLA）目標

• エージェント発信のスケジュール変更リクエスト

• 追加レポーティング

Zoom Workforce Management とその機能の詳細な説明については、 Zoom Workforce Management 説明資料.

Zoom Workforce Management はすべての Zoom Contact Center チャネルの予測をサポートします

Zoom Workforce Management は現在、音声、ビデオ、メッセージング（SMS、ソーシャルメディア等）、およびメールのコンタクトチャネルの予測をサポートしています。

Zoom Workforce Management は Zoom の米国クラスターからグローバルに、また Zoom の欧州専用クラスター内でローカルに利用可能です

Zoom Workforce Management は、Zoom の米国拠点クラスターでホストされているすべての顧客に対してグローバルに提供されています。さらに、Zoom Workforce Management は欧州拠点クラスターでホストされている顧客向けに欧州内でローカルにも提供されています。どのクラスターがアカウントに適用されるか不明な場合は、担当アカウントチームにお問い合わせください。

Zoom Quality Management

Zoom Quality Management は、運用およびエージェントのパフォーマンスを向上させ、顧客満足度を高めることを目的としたコンタクトセンター向けアドオンです。Zoom Quality Management は、消費者とのやり取りを監視・分析し、エージェントのパフォーマンスを評価し、実行可能なインサイトを提供し、改善点を能動的に特定するさまざまな AI 搭載ツールと機能を通じてこれを実現します。

Zoom Quality Management で利用可能な主な機能には以下が含まれます:

• やり取りの文字起こし

• 18 言語での文字起こし翻訳 言語

• AI 生成のインサイト

• 音声分析

• スコアカードと評価

• エージェント要約

• トピック

• インジケーター

• 共有可能なモーメント

• 感情トラッキング

• ビデオおよび音声チャネルのサポート

• 追加レポーティング

Zoom Quality Management とその機能の詳細な説明については、 Zoom Quality Management Explainer.

Zoom Quality Management は文字起こし分析により動作します

Zoom Quality Management のコアは、コンタクトセンターのやり取りの文字起こしを AI アルゴリズムで分析し、コンタクトセンターチームがより良い顧客体験を提供するために利用できるインサイトを提供することにあります。

Zoom Quality Management には音声分析が追加コストなしで含まれます

一部の品質管理ソリューションは音声分析に追加料金を請求しますが、Zoom Quality Management は、有料の Zoom Quality Management ライセンスを持つ Zoom Contact Center 顧客に対してこれらの機能を追加費用なしで提供します。

Zoom Quality Management は現在、音声およびビデオのコンタクトチャネルをサポートしています

Zoom Quality Management は現在、音声およびビデオのコンタクトチャネルでの機能をサポートしています。今後のリリースで追加チャネルのサポートを拡張する予定です。

Zoom AI Expert Assist

Zoom AI Expert Assist は、Zoom AI Companion とは別にエージェントに追加の AI 搭載ツールを提供し、あらゆるコミュニケーションチャネルで消費者の問題をリアルタイムに効率的に解決できるようにする Zoom Contact Center のアドオンです。

AI Expert Assist で現在利用可能な主な機能には以下が含まれます:

• 情報検索: 会話の文字起こしと特定された消費者の懸念に基づき、Zoom Contact Center がサードパーティシステムと統合されている場合、エージェントは注文番号やアカウント詳細などの消費者情報に Zoom Workplace アプリ内から直接アクセスするよう促されることがあります。

• ナレッジベース（KB）検索: 消費者の苦情が統合されたナレッジベース内の情報と一致する場合、エージェントには問題解決に役立つ関連記事が自動的に提供されます。

• 次の最良のアクション（Next Best Actions）: 問題に応じて、エージェントは消費者とのやり取りの最中に次の手順に関するリアルタイムの推奨を受け取ることがあります。たとえば、消費者が返金を希望する場合、エージェントには返金プロセスを開始するための情報が提案されることがあります。

• 推奨される処理結果: 会話の文字起こしに基づき、Zoom AI Expert Assist はやり取りの文脈に基づいてエージェントのために自動的に処理結果を選択でき、通話後作業を迅速化します。提案された選択は保存前に確認および編集することが可能です。

• スマートノート: エージェントは消費者とのやり取りの要約を自動生成でき、手動でメモを取る必要をなくすことができます。

• リアルタイム言語翻訳: 受信メッセージをエージェントの希望言語に、送信メッセージを消費者の希望言語に自動翻訳し、最大で 18 言語をサポートします。 言語.

Zoom Virtual Agent

Zoom Virtual Agent は、ウェブサイトやアプリを通じて消費者、パートナー、従業員と対話する AI 搭載の会話型チャットボットです。会話的でインテリジェントな対話により、Zoom Virtual Agent はセルフサービスによる解決を促進し、エージェントによる対応ポイントを削減するプロセスを自動化できます。

Zoom Virtual Agent で現在利用可能な主な機能には以下が含まれます:

• サードパーティ統合

  • 顧客関係管理（CRM）

  • E コマース

  • カスタマーデータプラットフォーム

• ナレッジベース統合

• ナレッジベースの参照検索

• インテントベースのトレーニング

• 自動インテント検出

• AI 生成のトレーニングフレーズ、インテント、およびフロー

• カスタマイズ可能なボットフロー

• エージェントへの引き継ぎ

• カスタマイズ可能な外観

• カスタムキャンペーン

• 18 をサポート 言語

• 自然言語処理による会話

Zoom Virtual Agent とその機能の詳細な説明については、Zoom Virtual Agent 説明資料を参照してください。

Zoom Virtual Agent は問題を理解して解決するために自然言語処理と機械学習技術の組み合わせを使用します

Zoom Virtual Agent のネイティブな人工知能機能、すなわち自然言語処理（NLP）と機械学習（ML）技術により、日常会話でユーザーが期待する平易な言語でのやり取りが可能になります。

Zoom Virtual Agent は動的なナレッジおよび会話スキルを提供し、必要に応じて複雑なリクエストをライブエージェントに引き継ぐことができます

CRM システムおよびナレッジベースと統合されると、Zoom Virtual Agent はユーザーの問い合わせに対して正確かつ個別化された応答を提供し、各エンドユーザーの固有のニーズに合わせて会話フローを動的に調整できます。問題を解決できない場合には、Zoom Virtual Agent はスムーズに支援チャネルまたはエージェントにやり取りを移行して追加サポートを提供できます。

Zoom Virtual Agent は消費者、パートナー、従業員など異なる対象からのリクエストを処理する複数のチャットボットをサポートします

Zoom Virtual Agent は、各ステークホルダーに合わせた複数のチャットボットをサポートします。これらの個別のチャットボットはそれぞれ独自のフローを持つように設計でき、対象グループごとの会話を効果的に処理できます。

たとえば、1 つのチャットボットは外部の消費者を対象に技術サポート、返金、交換などの問題をサポートするよう設計できます。さらに、別のチャットボットは内部の従業員をサポートし、通常は IT ヘルプデスクや人事パートナーが対応する一般的なリクエストを自動化することができます。

チャットボットは認識されたユーザー情報に基づいてパーソナライズされた会話フローを提供できます

チャットボットは、認識されたユーザー情報に基づいてパーソナライズされた会話フローを提供し、強化されたユーザー体験を提供することができます。

たとえば、認証済みユーザーのアカウントが VIP としてマークされている場合、チャットボットは非 VIP ユーザーが従う代替フローや手順を回避して、より迅速にカスタマーサポートへ誘導することができます。

Zoom Virtual Agent はアカウント全体のアドオンであり、個々のユーザーにライセンスを必要としません

他の Zoom Contact Center アドオンとは異なり、Zoom Virtual Agent はサービスのアカウント全体ライセンスであり、エージェントに個別のライセンスを割り当てる必要はありません。

Zoom Virtual Agent は Zoom の米国クラスターからグローバルに、また Zoom の欧州専用クラスター内でローカルに利用可能です

Zoom Virtual Agent は、Zoom の米国拠点クラスターでホストされているすべての Zoom 顧客に対してグローバルに提供されています。さらに、Zoom Virtual Agent は欧州拠点クラスターでホストされている顧客向けに欧州内でローカルにも提供されています。どのクラスターがアカウントに適用されるか不明な場合は、担当アカウントチームにお問い合わせください。