アドオン

以下のセクションでは、Zoom コンタクトセンターのアドオンの概要を紹介します。これには、Zoom ワークフォース管理、Zoom 品質管理、AI Expert Assist、および Zoom Virtual Agent が含まれます。

Zoom ワークフォース管理

Zoom ワークフォース管理は、Zoom コンタクトセンター向けの変革的な AI 搭載アドオンで、スーパーバイザーとエージェントの両方を対象としています。Zoom ワークフォース管理を使用すると、スーパーバイザーは、複数チャネルにわたる将来のコンタクト量を予測するツール、動的または固定のスケジュールを作成するツール、日中のエージェント管理を支援するツール、シフト交換を円滑にするツールにアクセスできます。エージェントは、割り当てられたチャネルと担当業務を含む公開済みのスケジュールにアクセスでき、シフト交換、休暇、スケジュール変更を簡単に申請できます。言い換えると、Zoom ワークフォース管理は、コンタクトセンターの日常運用のスケジュール作成と実行を支援する機能拡張です。

Zoom ワークフォース管理では、エージェントの業務量も予測し、リアルタイムの遵守ダッシュボードを提供するため、スーパーバイザーはスケジュールのコンプライアンスを手間なく追跡できます。

Zoom ワークフォース管理で利用できる主な機能は次のとおりです。

• リアルタイム遵守ダッシュボード

• スケジュール作成グループ

• 固定スケジュール作成

• 動的スケジュール作成

• シフトのスケジュール作成

• シフト入札

• オムニチャネル サポート

• エンゲージメント予測

• 日中のスケジュール管理

• サービスレベル契約の目標

• エージェント主導のスケジュール変更リクエスト

• 追加レポート

Zoom ワークフォース管理とその機能の詳しい説明については、以下をご覧ください。 Zoom ワークフォース管理の解説.

Zoom ワークフォース管理は、すべての Zoom コンタクトセンター チャネルの予測をサポートします

Zoom ワークフォース管理は現在、音声、ビデオ、メッセージ（SMS、ソーシャルメディアなど）、メールのコンタクトチャネルの予測をサポートしています。

Zoom ワークフォース管理は、Zoom の米国クラスターから世界中で利用でき、Zoom の欧州専用クラスター内ではローカルにも利用できます

Zoom ワークフォース管理は、Zoom の米国ベースのクラスターでホストされているすべてのお客様に、世界中で利用可能です。Zoom ワークフォース管理は、Zoom の欧州ベースのクラスターでホストされているお客様向けに、欧州内でもローカルに利用可能です。どちらのクラスターがアカウントに適用されるかわからない場合は、詳細についてアカウントチームにお問い合わせください。

Zoom 品質管理

Zoom 品質管理は、運用およびエージェントのパフォーマンスを高め、消費者満足度を向上させるために特別に設計されたコンタクトセンター向けアドオンです。Zoom 品質管理は、消費者とのやり取りを監視・分析し、エージェントのパフォーマンスを評価し、実用的なインサイトを提供し、改善点を積極的に特定する、さまざまな AI 搭載ツールと機能によってこれを実現します。

Zoom 品質管理で利用できる主な機能は次のとおりです。

• やり取りの文字起こし

• 18 言語での文字起こし翻訳 言語

• AI 生成インサイト

• 音声分析

• スコアカードと評価

• エージェント要約

• トピック

• 指標

• 共有可能なモーメント

• 感情の追跡

• ビデオおよび音声チャネルのサポート

• 追加レポート

Zoom 品質管理とその機能の詳しい説明については、以下をご覧ください。 Zoom Quality Management の解説.

Zoom 品質管理は文字起こし分析によって実現されています

Zoom 品質管理の核となるのは、人工知能（AI）アルゴリズムを使用して、コンタクトセンターでのやり取りの文字起こしを分析し、コンタクトセンター チームがより良い消費者体験を提供するために活用できるインサイトを提供することです。

Zoom 品質管理には音声分析が追加費用なしで含まれています

一部の品質管理ソリューションでは音声分析に追加料金がかかりますが、Zoom 品質管理には、Zoom 品質管理の有償ライセンスをお持ちの Zoom コンタクトセンターのお客様向けに、これらの機能が追加費用なしで含まれています。

Zoom 品質管理は現在、音声およびビデオのコンタクトチャネルをサポートしています

Zoom 品質管理は現在、音声およびビデオのコンタクトチャネルで機能をサポートしています。Zoom 品質管理は、今後のリリースで追加チャネルのサポートを拡大する予定です。

Zoom AI Expert Assist

Zoom AI Expert Assist は、Zoom AI Companion の外側で、すべてのコミュニケーションチャネルにわたって消費者の問題をリアルタイムで効率的に解決するための、エージェント向けの追加 AI 搭載ツールを提供する Zoom コンタクトセンターのアドオンです。

AI Expert Assist で現在利用できる主な機能は次のとおりです。

• 情報取得：会話の文字起こしと特定された消費者の懸念に基づき、Zoom コンタクトセンターがサードパーティのシステムと統合されている場合、エージェントは Zoom Workplace アプリ内で直接、注文番号やアカウント詳細などの消費者情報にアクセスするよう促されることがあります。

• ナレッジベース（KB）の取得：消費者の苦情が統合されたナレッジベース内の情報と一致する場合、エージェントには、消費者の懸念の解決に役立つ可能性のある関連記事が自動的に届きます。

• 次へ取るべき最適なアクション：問題によっては、消費者とのやり取り中に次のステップについてリアルタイムの推奨を受け取ることがあります。たとえば、消費者が返金を希望する場合、返金手続きを始めるための情報がエージェントに提案されることがあります。

• 推奨される処理：会話の文字起こしに基づき、Zoom AI Expert Assist はエンゲージメントのコンテキストに応じてエージェント向けの処理を自動選択でき、保存前に提案された選択を確認・編集できるため、後処理作業をスピードアップします。

• スマートノート：エージェントは、消費者とのやり取りの簡潔で正確な要約を自動生成できるため、手動でメモを取る必要がなくなります。

• リアルタイム言語翻訳：受信メッセージをエージェントの希望言語に、送信メッセージを消費者の希望言語に自動翻訳し、最大 18 言語.

Zoom Virtual Agent

Zoom Virtual Agent は、Web サイトやアプリを通じて、お客様、パートナー、従業員と対話する、AI 搭載の会話型チャットボットです。会話的でインテリジェントな対話により、Zoom Virtual Agent はセルフサービスでの解決を促進し、エージェント支援によるコンタクトポイントを削減するプロセスを自動化できます。

Zoom Virtual Agent で現在利用できる主な機能は次のとおりです。

• サードパーティ連携

  • 顧客関係管理（CRM）

  • Eコマース

  • 顧客データプラットフォーム

• ナレッジベース連携

• ナレッジベース検索

• 意図ベースのトレーニング

• 意図の自動検出

• AI 生成のトレーニングフレーズ、意図、フロー

• カスタマイズ可能なボットフロー

• エージェントへの引き継ぎ

• カスタマイズ可能なデザイン

• カスタムキャンペーン

• 18 に対応 言語

• 自然言語処理会話

Zoom Virtual Agent とその機能の詳しい説明については、Zoom Virtual Agent の解説をご覧ください。

Zoom Virtual Agent は、自然言語処理と機械学習技術を組み合わせて、問題を理解し解決します

Zoom Virtual Agent のネイティブな人工知能機能、つまり自然言語処理（NLP）と機械学習（ML）技術によって、日常会話で使うと想定される平易な言葉でユーザーとやり取りできます。

Zoom Virtual Agent は、動的な知識と会話スキルを提供し、必要に応じて複雑なリクエストをライブ エージェントに引き継ぐことができます

顧客関係管理（CRM）システムとナレッジベースと統合されると、Zoom Virtual Agent はユーザーの問い合わせに対して正確で個別化された応答を提供し、各エンドユーザー固有のニーズに合わせて会話フローを動的に調整できます。問題を解決できない場合は、さらなる支援のために、エンゲージメントをサポートチャネルまたはエージェントへスムーズに転送できるようになっています。

Zoom Virtual Agent は、消費者、パートナー、または従業員など、さまざまな対象からのリクエストに対応する複数のチャットボットをサポートします

Zoom Virtual Agent は複数のチャットボットをサポートしており、それぞれ特定の対象者やステークホルダーに合わせて調整できます。これらの個別のチャットボットは、それぞれ独自のフローで設計でき、各ターゲットグループから開始された会話を効果的に管理できます。

たとえば、1 つ目のチャットボットは、テクニカルサポート、返金、交換などに関する問題を抱える外部の消費者をサポートするように設計できます。さらに、2 つ目のチャットボットは社内の従業員をサポートし、通常は IT ヘルプデスクや HR パートナーが対応する一般的なリクエストを自動化できます。

チャットボットは、特定されたユーザー情報に基づいてパーソナライズされた会話フローを提供できます

チャットボットは、特定されたユーザー情報に基づいてパーソナライズされた会話フローを提供し、ユーザー体験を向上できます。

たとえば、認証済みユーザーのアカウントが VIP としてマークされている場合、チャットボットは、VIP 以外のユーザーが従う必要のある代替フローや手順を省略して、より迅速にカスタマーサポートへ誘導できます。

Zoom Virtual Agent はアカウント全体向けのアドオンであり、個々のユーザーにライセンスを割り当てる必要はありません

他の Zoom コンタクトセンターのアドオンとは異なり、Zoom Virtual Agent はサービス全体に適用されるアカウント全体のライセンスであり、エージェントにライセンスを割り当てる必要はありません。

Zoom Virtual Agent は、Zoom の米国クラスターから世界中で利用でき、Zoom の欧州専用クラスター内ではローカルにも利用できます

Zoom Virtual Agent は、Zoom の米国ベースのクラスターでホストされているすべての Zoom 顧客に対して世界中で利用可能です。Zoom Virtual Agent は、Zoom の欧州ベースのクラスターでホストされているお客様向けに、欧州内でもローカルに利用可能です。どちらのクラスターがアカウントに適用されるかわからない場合は、詳細についてアカウントチームにお問い合わせください。