# 追加機能
以下のセクションでは、Zoom コンタクトセンターのアドオンの概要を説明します。これには、ワークフォース管理、Zoom Quality Management、AI Expert Assist、Zoom Virtual Agent が含まれます。
### Zoom ワークフォース管理
Zoom ワークフォース管理は、Zoom コンタクトセンター向けの変革的な AI 搭載アドオンであり、スーパーバイザーとエージェントの両方のために設計されています。Zoom ワークフォース管理では、スーパーバイザーは複数のチャネルにわたる今後の連絡量を予測し、動的または固定のスケジュールを作成し、日中のエージェント管理を支援し、シフト交換を促進するツールにアクセスできます。一方、エージェントは、自分に割り当てられたチャネルと責任を含む公開済みスケジュールにアクセスでき、シフト交換、休暇、スケジュールの変更を簡単にリクエストできます。つまり、Zoom ワークフォース管理は、コンタクトセンターの日々の運営をスケジュールし、実行するのに役立つ機能強化です。
Zoom ワークフォース管理は、エージェントの作業負荷も予測し、リアルタイムの順守ダッシュボードを提供することで、スーパーバイザーがスケジュールのコンプライアンスを容易に追跡できるようにします。
Zoom ワークフォース管理で利用可能な主な機能は次のとおりです。
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* リアルタイム順守ダッシュボード
* スケジュール作成グループ
* 固定スケジュール作成
* 動的スケジュール作成
* シフトのスケジュール作成
* シフト入札
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* オムニチャネル サポート
* エンゲージメント予測
* 日中のスケジュール管理
* サービスレベル契約の目標
* エージェント主導のスケジュール変更リクエスト
* 追加レポート
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Zoom ワークフォース管理とその機能の詳細な説明については、次を参照してください [Zoom ワークフォース管理の解説](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer.md).
#### **Zoom ワークフォース管理は、すべての Zoom コンタクトセンター チャネルの予測をサポートしています**
Zoom ワークフォース管理は現在、音声、ビデオ、メッセージ（SMS、ソーシャルメディアなど）、およびメールの連絡チャネルの予測をサポートしています。
#### **Zoom ワークフォース管理は、Zoom の米国クラスターからグローバルに利用可能であり、Zoom の欧州専用クラスター内ではローカルでも利用可能です**
Zoom ワークフォース管理は、Zoom の米国ベースのクラスターでホストされているすべてのお客様にグローバルで利用可能です。Zoom ワークフォース管理は、Zoom の欧州ベースのクラスターでホストされているお客様向けに、欧州内でローカルにも利用可能です。どのクラスターがご使用のアカウントに適用されるか不明な場合は、詳細についてアカウントチームにお問い合わせください。
### Zoom Quality Management
Zoom Quality Management は、運用とエージェントのパフォーマンスを向上させ、消費者満足度を高めるために特別に設計されたコンタクトセンターのアドオンです。Zoom Quality Management は、消費者とのやり取りを監視および分析し、エージェントのパフォーマンスを評価し、実行可能なインサイトを提供し、改善領域を事前に特定するさまざまな AI 搭載ツールと機能によって、これを実現します。
Zoom Quality Management で利用可能な主な機能は次のとおりです。
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* やり取りの文字起こし
* 18 の文字起こし翻訳 [言語](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support)
* AI 生成インサイト
* 音声分析
* スコアカードと評価
* エージェント要約
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* トピック
* 指標
* 共有可能な瞬間
* センチメント追跡
* ビデオおよび音声チャネルのサポート
* 追加レポート
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Zoom Quality Management とその機能の詳細な説明については、次を参照してください [Zoom Quality Management の解説](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-quality-management/quality-management-explainer.md).
#### **Zoom Quality Management は、文字起こし分析によって動作します**
その中核として、Zoom Quality Management は人工知能（AI）アルゴリズムを使用してコンタクトセンター エンゲージメントの文字起こしを分析し、コンタクトセンター チームがより優れた消費者体験を提供するために活用できるインサイトを提供します。
#### **Zoom Quality Management には追加料金なしで音声分析が含まれています**
一部の品質管理ソリューションでは音声分析に追加料金がかかりますが、Zoom Quality Management には、有償の Zoom Quality Management ライセンスを持つ Zoom コンタクトセンターのお客様向けに、これらの機能が追加料金なしで含まれています。
#### **Zoom Quality Management は現在、音声およびビデオの連絡チャネルをサポートしています**
Zoom Quality Management は現在、音声およびビデオの連絡チャネルでの機能をサポートしています。Zoom Quality Management は、今後のリリースで追加チャネルのサポートを拡張する予定です。
### Zoom AI Expert Assist
Zoom AI Expert Assist は、Zoom コンタクトセンターのアドオンであり、Zoom AI Companion の外側で、すべてのコミュニケーション チャネルにわたり、消費者の問題をリアルタイムで効率的に解決するための追加の AI 搭載ツールをエージェントに提供します。
AI Expert Assist で現在利用可能な主な機能は次のとおりです。
* [情報検索](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076184)：会話の文字起こしと特定された消費者の懸念事項に基づき、Zoom Workplace アプリ内で注文番号やアカウントの詳細などの消費者情報にアクセスするようエージェントに促すことができます。これは、Zoom コンタクトセンターがサードパーティ システムと統合されている場合に利用できます。
* [ナレッジベース（KB）検索](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058272)：消費者の苦情が統合されたナレッジベース内の情報と一致する場合、消費者の懸念の解決に役立つ関連資料がエージェントに自動的に提供されます。
* [次の最適なアクション](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0075972)：問題に応じて、消費者とのやり取り中に次のステップに関するリアルタイムの推奨事項がエージェントに提供される場合があります。たとえば、消費者が返金を希望している場合、返金手続きを開始するための情報がエージェントに提案されることがあります。
* [推奨される処理](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_789782215531718928653448)：会話の文字起こしに基づいて、Zoom AI Expert Assist はエンゲージメントの文脈に基づきエージェント向けの処理を自動的に選択し、保存前に提案された選択内容を確認および編集できる機能により、通話後作業を迅速化できます。
* [スマートノート](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_47750357516861718928663273)：エージェントは、消費者とのやり取りの簡潔で正確な要約を自動生成できるため、手動でメモを取る必要がなくなります。
* [リアルタイム言語翻訳](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_63408008618221718928672460)：受信メッセージをエージェントの希望する言語に、送信メッセージを消費者の希望する言語に自動的に翻訳し、最大 18 [言語](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support).
### Zoom Virtual Agent
Zoom Virtual Agent は AI 搭載の会話型チャットボットであり、Web サイトまたはアプリを通じて消費者、パートナー、従業員と対話します。会話型のインテリジェントな対話により、Zoom Virtual Agent はセルフサービスによる解決を促進するプロセスを自動化し、エージェント支援による連絡ポイントを削減できます。
Zoom Virtual Agent で現在利用可能な主な機能は次のとおりです。
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* サードパーティ統合
* 顧客関係管理（CRM）
* E コマース
* 顧客データプラットフォーム
* ナレッジベース統合
* ナレッジベース検索
* インテントベースのトレーニング
* 自動インテント検出
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* AI 生成トレーニングフレーズ、インテント、およびフロー
* カスタマイズ可能なボットフロー
* エージェントへの引き継ぎ
* カスタマイズ可能な外観
* カスタムキャンペーン
* 18 をサポート [言語](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support)
* 自然言語処理の会話
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Zoom Virtual Agent とその機能の詳細な説明については、Zoom Virtual Agent の解説を参照してください。
#### **Zoom Virtual Agent は、自然言語処理と機械学習技術を組み合わせて使用し、問題を理解して解決します**
Zoom Virtual Agent のネイティブな人工知能機能、すなわち自然言語処理（NLP）および機械学習（ML）技術により、日常会話で使用すると期待される平易な言葉でユーザーとコミュニケーションできます。
#### Zoom Virtual Agent は動的なナレッジと会話スキルを提供し、必要に応じて複雑なリクエストをライブエージェントに引き継ぐことができます
顧客関係管理（CRM）システムおよびナレッジベースと統合されると、Zoom Virtual Agent はユーザーの問い合わせに対して正確で適切に調整された応答を提供でき、各エンドユーザーの固有のニーズに合わせて会話フローを動的に調整できます。問題を解決できない状況では、Zoom Virtual Agent はエンゲージメントをサポート チャネルまたはエージェントへ円滑に転送し、さらなる支援を提供できるように備えています。
#### **Zoom Virtual Agent は、消費者、パートナー、または従業員など、異なる対象者からのリクエストを処理するために複数のチャットボットをサポートしています**
Zoom Virtual Agent は、それぞれ特定の対象者や利害関係者に対応するよう調整された複数のチャットボットをサポートしています。これらの個別のチャットボットは、それぞれ独自のフローで設計でき、各ターゲットグループによって開始される会話を効果的に管理できます。
たとえば、1 つのチャットボットは、技術サポート、返金、交換などに関連する問題について外部の消費者をサポートするように設計できます。さらに、2 つ目のチャットボットは社内従業員をサポートし、通常は IT ヘルプデスクや HR パートナーが処理する一般的なリクエストを自動化できます。
#### **チャットボットは、特定されたユーザー情報に基づいてパーソナライズされた会話フローを提供できます**
チャットボットは、特定されたユーザー情報に基づいてパーソナライズされた会話フローを提供し、強化されたユーザー体験を実現できます。
たとえば、認証済みユーザーのアカウントが VIP としてマークされている場合、チャットボットはそのユーザーをカスタマーサポートへより迅速にルーティングし、VIP ではないユーザーが従う必要のある代替フローや手順をスキップできます。
#### **Zoom Virtual Agent はアカウント全体のアドオンであり、個々のユーザーにライセンスは必要ありません**
他の Zoom コンタクトセンター アドオンとは異なり、Zoom Virtual Agent はサービス用のアカウント全体のライセンスであり、エージェントにライセンスを割り当てる必要はありません。
#### **Zoom Virtual Agent は、Zoom の米国クラスターからグローバルに利用可能であり、Zoom の欧州専用クラスター内ではローカルでも利用可能です**
Zoom Virtual Agent は、Zoom の米国ベースのクラスターでホストされているすべての Zoom のお客様にグローバルで利用可能です。Zoom Virtual Agent は、Zoom の欧州ベースのクラスターでホストされているお客様向けに、欧州内でローカルにも利用可能です。どのクラスターがご使用のアカウントに適用されるか不明な場合は、詳細についてアカウントチームにお問い合わせください。
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# Agent Instructions: Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-add-ons.md?ask=
```
The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.