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# 追加機能
以下のセクションでは、Zoom コンタクトセンターのアドオンの概要を説明します。これには、ワークフォース管理、Zoom Quality Management、AI Expert Assist、Zoom Virtual Agent が含まれます。
### ワークフォース管理
ワークフォース管理は、管理者とエージェントの両方を対象とした、Zoom コンタクトセンター向けの変革的な AI 搭載アドオンです。ワークフォース管理を使用すると、管理者は複数チャネルにわたる将来の連絡先件数を予測するツール、動的または固定のスケジュールを作成するツール、日中のエージェント管理を支援するツール、およびシフト交換を促進するツールにアクセスできます。さらに、エージェントは、自分に割り当てられたチャネルと責務を含む公開済みのスケジュールにアクセスでき、シフト交換、休暇、スケジュール変更を簡単に申請できます。つまり、ワークフォース管理は、コンタクトセンターの日々の運用をスケジュールし、運営するのに役立つ強化機能です。
ワークフォース管理は、エージェントの作業負荷も予測し、リアルタイムの遵守 ダッシュボードを提供することで、管理者がスケジュール コンプライアンスを容易に追跡できるようにします。
ワークフォース管理で利用できる主な機能は次のとおりです。
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* リアルタイム遵守 ダッシュボード
* スケジュール グループ
* 固定スケジュール
* 動的スケジュール
* シフト スケジュール
* シフト入札
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{% column %}
* オムニチャネルサポート
* エンゲージメント予測
* 当日内スケジュール管理
* サービスレベル契約の目標
* エージェント主導のスケジュール変更リクエスト
* 追加レポート
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Zoom ワークフォース管理とその機能についての詳細な説明は、 [Zoom ワークフォース管理の解説](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer.md).
#### **Zoom ワークフォース管理は、すべての Zoom コンタクトセンターチャネルの予測をサポートします**
Zoom ワークフォース管理は現在、音声、ビデオ、メッセージ（SMS、ソーシャルメディアなど）、およびメールの連絡先チャネルの予測をサポートしています。
#### **Zoom ワークフォース管理は、Zoom の米国クラスタでグローバルにオンラインであり、Zoom のヨーロッパ専用クラスタ内でもローカルにオンラインです。**
Zoom ワークフォース管理は、Zoom の米国ベースのクラスタでホストされているすべてのお客様の声にグローバルでオンラインです。Zoom ワークフォース管理は、Zoom のヨーロッパベースのクラスタでホストされているお客様の声向けに、ヨーロッパ内でもローカルにオンラインです。どのクラスタがアカウントに適用されるかわからない場合は、詳細についてアカウントチームにお問い合わせください。
### Zoom 品質管理
Zoom 品質管理は、運用とエージェントのパフォーマンスを向上させ、消費者満足度を改善するために特別に設計されたコンタクトセンター アドオンです。Zoom 品質管理は、消費者とのやり取りを監視・分析し、エージェントのパフォーマンスを評価し、実用的なインサイトを提供し、改善の余地がある領域をプロアクティブに特定する、さまざまな AI 搭載ツールと機能によってこれを実現します。
Zoom 品質管理で利用できる主な機能は次のとおりです:
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* やり取りの文字起こし
* 18 の文字起こし 翻訳 [言語](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support)
* AI 生成インサイト
* 音声分析
* スコアカードと評価
* エージェント要約
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* トピック
* 指標
* 共有可能な瞬間
* 感情追跡
* ビデオと音声チャネルサポート
* 追加レポート
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Zoom Quality Management とその機能についての詳細な説明は、をご覧ください [Zoom Quality Management 解説](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-quality-management/quality-management-explainer.md).
#### **Zoom Quality Managementは文字起こし分析によって提供されています**
Zoom Quality Managementの核となるのは、人工知能（AI）アルゴリズムを使用してコンタクトセンターでのやり取りの文字起こしを分析し、コンタクトセンターのチームがより良いお客様の体験を提供するために活用できるインサイトを提供することです。
#### **Zoom Quality Managementには音声分析が追加費用なしで含まれています**
一部の品質管理ソリューションでは音声分析に追加料金がかかりますが、Zoom Quality Managementでは、有料のZoom Quality Managementライセンスをお持ちのZoom コンタクトセンターのお客様の声に対して、これらの機能を追加費用なしでご利用いただけます。
#### **Zoom Quality Managementは現在、音声およびビデオのコンタクトチャネルをサポートしています**
Zoom Quality Managementは現在、音声およびビデオのコンタクトチャネルで利用できる機能をサポートしています。Zoom Quality Managementは、今後のリリースで追加チャネルのサポートを拡大する予定です。
### Zoom AI Expert Assist
Zoom AI Expert Assistは、Zoom コンタクトセンターのアドオンであり、エージェントに、Zoom AI Companionの外部で利用できる追加のAI搭載ツールを提供し、すべてのコミュニケーションチャネルにわたってお客様の声の問題をリアルタイムで効率的に解決できるようにします。
現在AI Expert Assistで利用できる主な機能は次のとおりです:
* [情報取得](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076184): 会話の文字起こしと特定されたお客様の懸念に基づいて、エージェントは、Zoom コンタクトセンターがサードパーティのシステムと統合されている場合、注文番号やアカウントの詳細などの顧客情報にZoom Workplace アプリ内で直接アクセスするよう促されることがあります。
* [ナレッジベース (KB) 検索](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058272)：消費者の問い合わせが統合されたナレッジベース内の情報と一致する場合、エージェントは、その懸念の解決に役立つ可能性のある関連資料を自動的に受け取ります。
* [次善アクション](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0075972)：問題に応じて、エージェントは消費者とのやり取りの最中に次の手順に関するリアルタイムの推奨を受け取る場合があります。たとえば、消費者が返金を希望する場合、返金手続きの開始に関する情報がエージェントに提案されることがあります。
* [推奨される処理](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_789782215531718928653448)：会話の文字起こしに基づき、Zoom AI Expert Assist はエンゲージメントのコンテキストに基づいてエージェント向けの処理を自動的に選択でき、保存前に提案された選択内容を確認および編集できるため、通話後作業を迅速化します。
* [スマートノート](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_47750357516861718928663273)：エージェントは消費者とのやり取りの簡潔で正確な要約を自動生成でき、手動でメモを取る必要がなくなります。
* [リアルタイム言語翻訳](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_63408008618221718928672460)：受信メッセージをエージェントの希望言語に、送信メッセージを消費者の希望言語に自動翻訳し、最大18 [言語](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support).
### Zoom Virtual Agent
Zoom Virtual Agent は、AI 搭載の会話型チャットボットで、Web サイトまたはアプリを通じて、お客様の声、パートナー向け情報、従業員とやり取りします。会話型でインテリジェントな対話により、Zoom Virtual Agent はセルフサービスでの解決を促進し、エージェント対応の接点を減らすプロセスを自動化できます。
現在 Zoom Virtual Agent で利用可能な主な機能は次のとおりです。
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* サードパーティー連携
* 顧客関係管理 (CRM)
* Eコマース
* 顧客データプラットフォーム
* ナレッジベース連携
* ナレッジベース検索
* 意図ベースのトレーニング
* 意図の自動検出
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* AI が生成するトレーニングフレーズ、意図、フロー
* カスタマイズ可能なボットフロー
* エージェント引き継ぎ
* カスタマイズ可能な外観
* カスタムキャンペーン
* 18件をサポート [言語](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support)
* 自然言語処理による会話
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Zoom Virtual Agent とその機能についての詳細な説明は、Zoom Virtual Agent の説明資料をご覧ください。
#### **Zoom Virtual Agent は、自然言語処理と機械学習の技術を組み合わせて、問題を理解し解決します**
Zoom Virtual Agent のネイティブな人工知能機能、すなわち自然言語処理 (NLP) と機械学習 (ML) の技術により、日常会話で使うと想定される平易な言葉でユーザーと対話できます。
#### Zoom Virtual Agent は、動的なナレッジと会話スキルを提供し、必要に応じて複雑なリクエストをライブエージェントに引き継ぐことができます
顧客関係管理 (CRM) システムとナレッジベースに統合すると、Zoom Virtual Agent はユーザーからの問い合わせに対して正確で最適化された回答を提供し、各エンドユーザーの固有のニーズに合わせて会話フローを動的に調整できます。問題を解決できない場合は、Zoom Virtual Agent はサポートチャネルまたはエージェントへスムーズにエンゲージメントを転送し、さらに支援できるようにします。
#### **Zoom Virtual Agent は、消費者、パートナー、従業員など、異なる対象者からのリクエストを処理するために複数のチャットボットをサポートします**
Zoom Virtual Agent は、特定の対象者や関係者に合わせて調整された複数のチャットボットをサポートします。これらの個々のチャットボットは、それぞれ独自のフローで設計でき、対応する対象グループから始まる会話を効果的に管理できます。
たとえば、1つ目のチャットボットは、テクニカルサポート、返金、交換などに関連する問題を抱える外部の消費者をサポートするように設計できます。さらに、2つ目のチャットボットは社内従業員をサポートし、ITヘルプデスクや HR パートナーが通常対応する一般的なリクエストを自動化できます。
#### **チャットボットは、特定されたユーザー情報に基づいてパーソナライズされた会話フローを提供できます**
チャットボットは、特定されたユーザー情報に基づいてパーソナライズされた会話フローを提供し、ユーザー体験を向上させることができます。
たとえば、認証済みユーザーのアカウントが VIP としてマークされている場合、チャットボットは代替フローや、VIP ではないユーザーが従う必要のある手順を省略して、より迅速にカスタマーサポートへ振り分けることができます。
#### **Zoom Virtual Agent はアカウント全体向けのアドオンであり、個々のユーザーにライセンスを割り当てる必要はありません**
他の Zoom コンタクトセンターのアドオンとは異なり、Zoom Virtual Agent はサービス全体に対するアカウント全体向けのライセンスであり、エージェントにライセンスを割り当てる必要はありません。
#### **Zoom Virtual Agent は、Zoom の米国クラスタから世界中で利用でき、Zoom のヨーロッパ専用クラスタ内でもローカルに利用できます**
Zoom Virtual Agent は、Zoom の米国ベースのクラスタでホストされているすべての Zoom のお客様に対して世界中で利用できます。Zoom Virtual Agent は、Zoom のヨーロッパベースのクラスタでホストされているお客様に対して、ヨーロッパ内でもローカルに利用できます。どのクラスタがアカウントに適用されるかわからない場合は、詳細についてアカウントチームにお問い合わせください。
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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-add-ons.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.