ワークフォース管理の説明

概要

Zoom ワークフォース管理は、通話量を予測し、すべてのチャネルにわたってスタッフのスケジュール作成を最適化することで、コンタクトセンター業務を簡素化します。Zoom の包括的なワークフォースエンゲージメント管理スイートの一部として、品質管理と連携し、コンタクトセンターのパフォーマンスと運用効率を向上させます。

主な機能とメリット：

• 音声、ビデオ、メッセージ（SMS、ソーシャルメディアなど）、メールの各チャネルに対応したオムニチャネルのスケジュール作成と予測

• エージェントのスキルセット、チャネルのニーズ、サービスレベル契約（SLA）に基づいてスケジュールを最適化するインテリジェントな自動化

• リアルタイムの順守状況追跡により、エージェントのステータス、パフォーマンス、日中の従業員およびチーム管理を監視

• 適切なスキルを持つ十分な人数のチームによってお客様対応が処理されるよう支援します

• 将来のニーズを予測し管理するためのリアルタイム調整ツール

• Zoom コンタクトセンターおよび品質管理ソリューションとの連携により、包括的なワークフォースエンゲージメント管理（WEM）スイートを提供

現在、Zoom ワークフォース管理は Zoom コンタクトセンター、Workday、ServiceNow と互換性があります。このソリューションは、Zoom の米国ベースのクラスター（US01）でホストされているお客様に対してグローバルにオンラインで提供され、Zoom のヨーロッパベースのクラスター（EU01）でホストされているお客様に対しては欧州内でオンラインで利用できます。どのクラスターがお使いのZoomアカウントに適用されるかわからない場合は、詳細についてZoomのアカウントチームにお問い合わせください。

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