ワークフォースマネジメントの解説

概要

Zoom Workforce Managementは、通話量を予測し、すべてのチャネルでのスタッフのスケジュールを最適化することで、コンタクトセンターの運用を簡素化します。Zoomの包括的なWorkforce Engagement Managementスイートの一部であり、Quality Managementと連携してコンタクトセンターのパフォーマンスと運用効率を向上させます。

主な機能と利点：

• 音声、ビデオ、メッセージ（SMS、ソーシャルメディア等）、およびメールチャネルに対応したオムニチャネルのスケジュール管理と予測

• エージェントのスキルセット、チャネルのニーズ、サービスレベル契約（SLA）に基づいてスケジュールを最適化するインテリジェントな自動化

• エージェントのステータス、パフォーマンス、および日中の従業員・チーム管理を監視するリアルタイムのアドヒアランストラッキング

• 適切なスキルを持つ十分な人員のチームが顧客対応を行えるよう支援します

• 将来のニーズを予測・管理するためのリアルタイム調整ツール

• 包括的なWorkforce Engagement Management（WEM）スイートのために、Zoom Contact CenterおよびQuality Managementソリューションと統合

現在、Zoom Workforce ManagementはZoom Contact Center、Workday、およびServiceNowと互換性があります。本ソリューションは、Zoomの米国ベースのクラスタ（US01）でホストされているお客様に対してグローバルに提供され、Zoomの欧州ベースのクラスタ（EU01）でホストされているお客様には欧州内でローカル提供されます。ご自身のアカウントにどのクラスタが適用されるか不明な場合は、詳細についてZoomのアカウントチームにお問い合わせください。

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