ワークフォース管理の解説

概要

Zoom ワークフォース管理は、通話量を予測し、すべてのチャネルにわたってスタッフのスケジュール作成を最適化することで、コンタクトセンターの運用を簡素化します。Zoom の包括的なワークフォースエンゲージメント管理スイートの一部として、品質管理と連携して機能し、コンタクトセンターのパフォーマンスと運用効率を向上させます。

主な機能とメリット:

• 音声、ビデオ、メッセージ（SMS、ソーシャルメディアなど）、メールチャネルに対応したオムニチャネルのスケジュール作成と予測

• エージェントのスキルセット、チャネルの要件、サービスレベル合意（SLA）に基づいてスケジュールを最適化するインテリジェントな自動化

• エージェントのステータス、パフォーマンス、日中の従業員およびチーム管理を監視するためのリアルタイム遵守トラッキング

• 顧客対応が、適切なスキルを持つ十分な人員を備えたチームによって処理されるよう支援します

• 将来のニーズを予測し、管理するためのリアルタイム調整ツール

• 包括的なワークフォースエンゲージメント管理（WEM）スイートのための Zoom コンタクトセンターおよび品質管理ソリューションとの連携

現在、Zoom ワークフォース管理は Zoom コンタクトセンター、Workday、ServiceNow と互換性があります。このソリューションは、Zoom の米国ベースのクラスター（US01）でホストされているお客様に対してはグローバルにオンラインで利用でき、Zoom の欧州ベースのクラスター（EU01）でホストされているお客様に対しては欧州内でローカルにオンラインで利用できます。どのクラスターがアカウントに適用されるか不明な場合は、詳細について Zoom アカウント担当チームにお問い合わせください。

中核概念管理エージェントのエクスペリエンス