AI Expert Assist

Dieser Abschnitt beschreibt den administrativen Prozess zur Konfiguration der folgenden Funktionen von AI Expert Assist. Für allgemeine Hinweise wird Administratoren empfohlen, den Support-Center-Artikel von Zoom zu lesen über AI Expert Assist konfigurieren für Ihr Konto.

Siehe die Nutzererfahrung für diese Funktionen für weitere Informationen.

Informationsabruf

Die Funktion Informationsabruf ermöglicht Administratoren, eine Instanz zu erstellen, die mit mehreren AI Expert Assist-Konfigurationen verknüpft werden kann. Dadurch erhalten Agenten zur richtigen Zeit im Gespräch Zugriff auf Informationen aus Drittanbietersystemen basierend auf erkannten Kundenintentionen (d. h. dem Ziel des Kunden).

Bei der Konfiguration dieser Funktion müssen Administratoren die Intention, API-Connectoren und Anzeigeeinstellungen nur einmal definieren, wodurch der Einrichtungsprozess vereinfacht und Wiederholungen bei der Konfiguration von AI Expert Assist mit denselben Wissensquellen minimiert werden.

Hinweis Diese Einstellungen erfordern Kenntnisse über APIs. Zoom bietet keine Unterstützung dafür, wie Drittanbieter-APIs mit dieser Funktion verwendet werden. Wenden Sie sich an den Anbieter der Drittanbieter-API, wenn Sie Hilfe bei der Nutzung deren APIs benötigen.

Weitere Informationen zum Informationsabruf konfigurieren.

Wissensdatenbank-Abruf

Die Funktion Wissensdatenbank-Abruf hilft Agenten, schnell relevante Informationen zu finden, indem sie während der Interaktionen automatisch die Wissensdatenbank durchsucht. Während sich das Gespräch entwickelt, durchsucht das System das Transkript und schlägt hilfreiche Artikel vor, sodass Agenten Probleme effizienter lösen können, ohne manuell nach Informationen suchen zu müssen. Falls eine manuelle Suche erforderlich ist, enthält die Funktion eine Auto-Complete-Funktion, die es Agenten erleichtert, schnell die richtigen Antworten zu finden. Dies rationalisiert den Support-Prozess, reduziert die für die Suche aufgewendete Zeit und verbessert das Gesamterlebnis für den Kunden.

Zoom Contact Center unterstützt vier Arten von Wissensdatenbanken:

• Wissensdatenbanken von Drittanbietern: Bei Drittanbieter-Integrationen müssen Administratoren zunächst über die Integrationsseite eine API-Verbindung erstellen. Nach der Einrichtung synchronisiert und aktualisiert das System die Wissensdatenbank automatisch nach einem festgelegten Zeitplan. Änderungen müssen direkt in der CRM-Wissensdatenbank vorgenommen werden, die synchronisiert wird.

• Manuelle Wissensdatenbanken: Eine manuelle Wissensdatenbank erlaubt Administratoren, eine CSV-Datei für Massenimporte hochzuladen oder Artikel einzeln hinzuzufügen. Nach Erstellung der Datenbank können neue Einträge einfach hinzugefügt oder einzeln bearbeitet werden.

• Website-Wissensdatenbanken: Websitebasierte Wissensdatenbanken synchronisieren mit öffentlich zugänglichen Webseiten, wie z. B. FAQ-Bereichen. Wie bei Drittanbieter-Integrationen aktualisiert das System die Informationen automatisch nach einem festgelegten Zeitplan.

• Benutzerdefinierte Wissensdatenbanken: Für mehr Flexibilität können Administratoren einen benutzerdefinierten API-Connector verwenden, um eine Wissensdatenbank zu erstellen. Diese Methode ermöglicht das Abrufen von Daten aus externen Systemen, erfordert jedoch technisches Fachwissen für Einrichtung und Wartung.

Weitere Informationen zum Wissensdatenbanken verwalten und implementieren in Ihrem Konto.

Nächste beste Aktionen

Die Funktion Nächste beste Aktionen liefert Agenten personalisierte Echtzeit-Empfehlungen während Kundeninteraktionen und hilft, häufige Herausforderungen wie Unsicherheit und Unerfahrenheit zu adressieren, die die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen können. Durch gezielte Vorschläge sowohl für Sprach- als auch Messaging-Kanäle kann diese Funktion dazu beitragen, geschäftliche Ergebnisse zu verbessern und das Kundenerlebnis zu optimieren.

Um diese Funktion zu nutzen, müssen Administratoren Regeln konfigurieren, die bestimmte Aktionen basierend auf identifizierten Intentionen und Variablen auslösen.

Weitere Informationen zum Nächste beste Aktionen hinzufügen und verwenden im Zoom Contact Center.

Intelligente Notizen

Die Funktion Intelligente Notizen nutzt generative KI, um eine prägnante Zusammenfassung der Interaktion des Agenten mit dem Kunden zu erstellen und die Nachbearbeitung (After-Call Work, ACW) zu vereinfachen, indem automatisch Notizen zur Interaktion geschrieben werden. Mit dieser Funktion können Agenten Zeit sparen, indem sie die generierte Zusammenfassung entweder unverändert übernehmen oder vor dem Abschließen schnell bearbeiten.

Diese Funktion erfordert keine aufwändige Konfiguration, muss jedoch von einem Kontoadministrator aktiviert werden, damit Agenten sie nutzen können.

Siehe das Support-Center von Zoom für Anweisungen zum Aktivieren dieser Funktion.

Echtzeit-Sprachübersetzung

Die Echtzeit-Sprachübersetzung ermöglicht es Agenten, eingehende Nachrichten automatisch in ihre bevorzugte Sprache übersetzen zu lassen und ausgehende Nachrichten automatisch in die Sprache des Kunden zu übersetzen, wodurch durchgängige Übersetzungsunterstützung für Agenten und Supervisoren bereitgestellt wird.

Diese Funktion erfordert keine aufwändige Konfiguration, muss jedoch von einem Kontoadministrator aktiviert werden, damit Agenten sie nutzen können.

Siehe das Support-Center von Zoom für Anweisungen zum Aktivieren dieser Funktion.