Funktionen des AI Expert Assist

Dieser Abschnitt beschreibt die Funktionen, die über das Add-on AI Expert Assist für Zoom Contact Center verfügbar sind und die sich von den zuvor beschriebenen AI Companion-Funktionen unterscheiden. Der Zugriff auf diese Funktionen erfordert, dass dem Agenten entweder eine AI Expert Assist-Add-on-Lizenz oder eine Zoom Contact Center Elite-Lizenz zugewiesen ist.

Zusätzlich zu den nachstehenden Abschnitten verweisen Sie für weitere Informationen auf das Support-Center von Zoom zu Verwendung der AI Expert Assist-Funktionen.

Hinweis Dieser Abschnitt geht davon aus, dass Agenten eine AI Expert Assist-Lizenz zugewiesen wurde und das Produkt innerhalb eines Kontos vollständig konfiguriert ist.

Informationsabruf

Die Funktion Information Retrieval hilft Agenten dabei, Kundeninformationen aus Systemen von Drittanbietern innerhalb der Zoom Workplace-App abzurufen, sodass der Agent nicht auf mehrere Systeme zugreifen muss.

Wenn ein Kunde beispielsweise eine Frage zu einer Bestellnummer hat, muss der Agent Ihr Bestellverwaltungssystem nicht öffnen; stattdessen kann der Agent die Funktion zur Informationsabfrage verwenden, um das Drittanbietersystem abzufragen und die Informationen nativ innerhalb der App abzurufen.

Wissensdatenbank-Abruf

Knowledge Base (KB) Retrieval analysiert automatisch das Transkript eines Gesprächs und fragt während des Gesprächs die integrierte Wissensdatenbank des Kontos ab, wobei relevante Artikel dem Agenten ohne manuelle Suche präsentiert werden. Dies kann den manuellen Aufwand zur Lösung von Kundenanliegen erheblich reduzieren, indem relevante Informationen schneller bereitgestellt werden, ohne dass manuelle Nachschlagen erforderlich sind.

Wenn die vorgeschlagenen KB-Artikel jedoch nicht mit dem vorliegenden Problem übereinstimmen, können Agenten eine manuelle Suche durchführen; die Autovervollständigungsfunktion der Suchleiste hilft ihnen dabei, schnell die relevanten Informationen zu finden.

Nächste beste Aktionen

Die Funktion Next Best Actions liefert personalisierte, in Echtzeit erfolgende Empfehlungen an Agenten während Kundengesprächen und hilft dabei, häufige Herausforderungen wie Unsicherheit und Unerfahrenheit zu bewältigen, die die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen können. Durch gezielte Vorschläge sowohl für Sprach- als auch Messaging-Kanäle kann diese Funktion die Geschäftsergebnisse verbessern und das Kundenerlebnis optimieren.

Das folgende Bild zeigt ein Beispiel für eine empfohlene Maßnahme, basierend darauf, dass der Kunde anruft, um eine mögliche Rückrufaktion zu besprechen.

Intelligente Notizen

Die Funktion Intelligente Notizen nutzt generative KI, um eine prägnante Zusammenfassung der Interaktion des Agenten mit dem Kunden zu erstellen und die Nachbearbeitung (After-Call Work, ACW) zu vereinfachen, indem automatisch Notizen zur Interaktion geschrieben werden. Mit dieser Funktion können Agenten Zeit sparen, indem sie die generierte Zusammenfassung entweder unverändert übernehmen oder vor dem Abschließen schnell bearbeiten.

Echtzeit-Sprachübersetzung

Echtzeit-Sprachübersetzung ermöglicht es Agenten, eingehende Nachrichten automatisch in ihre bevorzugte unterstützte Sprache und ausgehende Nachrichten automatisch in die bevorzugte unterstützte Sprache des Kunden zu übersetzen und bietet kontinuierliche Übersetzungsunterstützung für Agenten und Vorgesetzte. Mit dieser Funktion erkennt das System beim ersten Nachrichteneingang des Kunden automatisch die Sprache der Kundenmitteilung. Wenn die Sprache der Kundenmitteilung von der bevorzugten Sprache des Agenten abweicht, erscheint eine Bannerbenachrichtigung oben in Ihrem Chatfenster.

Dort kann der Agent auf die Schaltfläche Übersetzung starten klicken, um die Übersetzung eingehender Nachrichten in seine bevorzugte Sprache zu starten; das System übersetzt dann automatisch die ausgehende Nachricht des Agenten in die Sprache des Kunden.

Das erste Bild unten zeigt ein Beispiel für eine eingehende Nachricht auf Spanisch mit der entsprechenden Bannernachricht; das zweite Bild zeigt die aktive Übersetzungsfunktion.