Funktionen von AI Expert Assist

Dieser Abschnitt beschreibt die Funktionen, die über das Add-on AI Expert Assist für Zoom Contact Center verfügbar sind, welches sich von den zuvor detailliert beschriebenen AI Companion-Funktionen unterscheidet. Der Zugriff auf diese Funktionen erfordert, dass der Agent entweder eine AI Expert Assist add-on Lizenz oder eine Zoom Contact Center Elite License zugewiesen bekommt.

Zusätzlich zu den folgenden Abschnitten finden Sie im Zoom-Support-Center weitere Informationen zu mithilfe der Funktionen von AI Expert Assist.

Hinweis Dieser Abschnitt setzt voraus, dass Agenten eine AI Expert Assist Lizenz zugewiesen haben und dass das Produkt vollständig innerhalb eines Kontos konfiguriert ist.

Informationssuche

Die Funktion zur Informationsabfrage hilft Agenten dabei, Verbraucherinformationen aus Systemen von Drittanbietern innerhalb der Zoom Workplace App abzurufen, sodass der Agent nicht auf mehrere Systeme zugreifen muss.

Beispielsweise, wenn ein Verbraucher eine Frage zu einer Bestellnummer hat, muss der Agent nicht Ihr Business’ Bestellverwaltungssystem öffnen; stattdessen kann der Agent die Informationsabruffunktion verwenden, um das System eines Drittanbieters abzufragen und die Informationen nativ innerhalb der App abzurufen.

Wissensdatenbank-Abruf

Knowledge Base (KB) Retrieval analysiert automatisch das Transkript einer Unterhaltung und durchsucht während der Unterhaltung die integrierte Wissensdatenbank des Kontos, wobei dem Agenten relevante Artikel ohne manuelle Suche angezeigt werden. Dadurch kann der manuelle Aufwand zur Lösung von Verbraucheranliegen erheblich reduziert werden, indem relevante Informationen schneller bereitgestellt werden, ohne dass manuelle Informationsabfragen erforderlich sind.

Wenn die vorgeschlagenen KB-Artikel jedoch nicht mit dem vorliegenden Problem übereinstimmen, können Agenten Wählen, eine manuelle Suche durchzuführen, wobei die Autovervollständigungs-Funktion der Suchleiste ihnen hilft, die relevanten Informationen schnell zu finden.

Weiter Best Actions

Die Funktion „Weiter Best Actions“ liefert personalisierte Empfehlungen in Echtzeit an Agents während Interaktionen mit Verbrauchern und hilft dabei, häufige Herausforderungen wie Unsicherheit und Unerfahrenheit zu bewältigen, die sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken können. Durch zielgerichtete Vorschläge über Sprach- und Messaging-Kanäle hinweg kann diese Funktion dazu beitragen, Business-Ergebnisse zu verbessern und die Customer-Service-Erfahrung zu optimieren.

Das folgende Bild zeigt ein Beispiel für eine empfohlene Aktion, basierend darauf, dass der Verbraucher anruft, um über einen möglichen Rückruf zu sprechen.

Intelligente Notizen

Die Funktion „Intelligente Notizen“ nutzt generative KI, um eine knappe Zusammenfassung der Interaktion des Agents mit dem Verbraucher zu erstellen, und optimiert die Nachbearbeitung des Anrufs (ACW), indem automatisch Notizen über die Interaktion geschrieben werden. Mit dieser Funktion können Agents Zeit sparen, indem sie entweder die generierte Zusammenfassung unverändert übernehmen oder vor dem Abschließen schnell Änderungen vornehmen.

Echtzeit-Sprachübersetzung

Die Echtzeit-Sprachübersetzung ermöglicht es Agents, eingehende Nachrichten automatisch in ihre bevorzugte unterstützte Sprache und ausgehende Nachrichten automatisch in die bevorzugte unterstützte Sprache des Verbrauchers zu übersetzen, und bietet so durchgehend Übersetzungsunterstützung für Agents und Vorgesetzte. Mit dieser Funktion erkennt das System automatisch die Sprache der Nachricht des Verbrauchers, wenn dieser seine erste Nachricht sendet. Wenn sich die Nachrichtensprache des Verbrauchers von der bevorzugten Sprache des Agents unterscheidet, erscheint oben in Ihrem Chat-Fenster eine Banner-Benachrichtigung.

Von dort aus kann der Agent auf die Übersetzung starten Schaltfläche klicken, um die Übersetzung eingehender Nachrichten in seine bevorzugte Sprache zu starten, und das System übersetzt die ausgehende Nachricht des Agents automatisch in die Sprache des Verbrauchers.

Das erste Bild unten zeigt ein Beispiel für eine Eingehend-Nachricht auf Spanisch mit der entsprechenden Banner-Nachricht, wobei das zweite Bild den Übersetzungsdienst in Aktion zeigt.