Einstellungen

Die folgenden Abschnitte listen die verschiedenen konfigurierbaren Einstellungen und Funktionen innerhalb des Zoom Contact Centers auf und sind nach Unterregisterkarte und Abschnitt unterteilt.

Da das Zoom Contact Center-Team kontinuierlich innoviert, können auch zusätzliche, hier nicht aufgeführte Funktionen verfügbar sein. Wenn eine für Ihre Organisation wichtige Funktion oder Einstellung nicht aufgeführt ist, kontaktieren Sie bitte Ihr Konto-Team für weitere Informationen.

Weitere Informationen zum Zoom Contact Center-Einstellungen verwalten.

Konto-

Der Konto- Die Registerkarte ermöglicht Kontoadministratoren das Aktivieren, Deaktivieren oder Verfeinern von Funktionen oder Einstellungen innerhalb des Zoom Contact Centers. Die folgenden Tabellen skizzieren verschiedene Funktionen und ihren jeweiligen Ort im Webportal.

Allgemeine Einstellungen

• Sprach- und SMS-Nummern

  • Einwahlnummer für Video-Engagement

  • Standard ausgehende Standard-Anruferkennung

  • Standard ausgehende Standard-SMS-Nummer

  • Senden/Empfangen internationaler SMS aktivieren/deaktivieren

  • Auto-Antwort-SMS-Vorlage

  • Port-Out-Verifizierungscode

• Kontakte

  • Adressbücher des Contact Centers durchsuchen

  • Zoom Phone-Kontakte durchsuchen

• Authentifizierung von Verbrauchern

  • Authentifizierung von Verbrauchern einrichten

• AI Companion

  • Agenten-Talk-Metriken analysieren

  • Konsumentensentiment analysieren

  • Engagement-Gespräche zusammenfassen

  • Folgeaufgaben generieren

Agentenstatus und -erlebnis

• Systemstatus

  • Status automatisch aktualisieren (bei verpasstem Anruf)

    • Anzahl verpasster Engagements, bevor der Status aktualisiert wird

• Gründe für Queue-Abmeldung und Nicht-Bereitschaft

  • Benutzer zur Auswahl eines Abmeldegrundes verpflichten

  • Benutzern erlauben, einen Grund bei Nicht-Bereitschaft auszuwählen

  • Gründe anpassen

• Gründe für das Überspringen von Outbound-Kampagnen

  • Anpassbare Gründe

• Arbeits-Sitzungen der Agenten

  • Arbeits-Sitzungen automatisch beenden

• Agentenbenachrichtigung—Supervisor-Überwachung

  • Agenten benachrichtigen für:

    • Zuhören

    • Einflüstern

• Voicemail-Benachrichtigung per E-Mail

  • Voicemail-Datei einbeziehen

  • Voicemail-Transkription einbeziehen

Kundenerlebnis

• Avatar und Name der Flow-Nachricht

  • Name und Avatar anpassen

• Flow-Sounds

• Video-Haftungsausschluss

• Schreibverzögerung

  • Standardverzögerung

  • Dynamische Verzögerung

• Auf Video-Einladungsvorlage upgraden

  • E-Mail-Einladungsvorlage

  • SMS-Nachrichten-Einladungsvorlage

Sprach- und Video-Engagements

• Übertragung von Anrufdaten

• Automatische Anrufaufzeichnung

  • Liste der Benutzer mit Aufzeichnungszugriff

  • Anrufe

    • Eingehend und Ausgehend

    • Nur eingehend

    • Nur ausgehend

  • Video-Engagements

    • Nur Video-Datei

    • Nur Audio-Datei

    • Video- und Audio-Dateien

  • Transkription von Anrufaufzeichnungen zulassen

    • Eine Nachricht abspielen, wenn Aufnahme oder Überwachung beginnt

    • Zuvor gegebene Einwilligung oder Nicht-Aufzeichnen-Optionen akzeptieren

    • Benutzer erlauben, die automatische Anrufaufzeichnung zu pausieren oder fortzusetzen

• Ad-hoc-Aufzeichnung

  • Benutzer erlauben, Sprach- und Videoanrufe aufzuzeichnen

  • Video-Engagements

    • Nur Video-Datei

    • Nur Audio-Datei

    • Video- und Audio-Dateien

  • Benutzer erlauben, eigene Ad-hoc-Aufzeichnung herunterzuladen

  • Benutzer erlauben, eigene Ad-hoc-Aufzeichnung zu löschen

  • Eine Nachricht abspielen, wenn Aufnahme oder Überwachung beginnt

  • Zuvor gegebene Einwilligung oder Nicht-Aufzeichnen-Optionen akzeptieren

• Live-Transkription und automatische Untertitel

  • Live-Transkription aktivieren/deaktivieren

    • Ansage abspielen

  • Automatische Untertitel

  • Sprache

    • Sprache einstellen

• Videoerlebnis

  • Video spiegeln

  • Fernsteuerung

    • Auto-Löschen deaktivieren

  • Video-Virtual-Background

    • Standard virtueller Hintergrund

  • Video-Beitrittslink

    • Video automatisch schließen, wenn Verbraucher nicht beitreten

  • Agenten-Video automatisch einschalten

• Zoom Phone- und Zoom Meetings-Optionen

  • Benachrichtigungen von Anrufen oder Meetings während aktiver Engagements unterdrücken

  • Agentenstatus auf „Nicht bereit—Erzwungen“ setzen, wenn in Anruf oder Meeting

Messaging-Engagements

• Aktive und inaktive Engagements

  • Engagements nach X Minuten inaktiv machen

  • Gewichtung inaktiver Engagements

  • Inaktive Engagements nach X Minuten automatisch schließen

    • Eine Auto-Close-Nachricht senden

    • Eine Warnmeldung vor dem automatischen Schließen senden

  • Inaktive Engagements innerhalb von Flows nach X Minuten automatisch schließen

• Dateifreigabe

  • Quelle:

    • Chat (Web)

    • Video-Chat

    • Chat (In-App)

    • Facebook Messenger

    • WhatsApp

    • SMS

• Einschränkungen

  • Nur bestimmte Dateitypen zulassen

  • Maximale Dateigröße (X MB)

E-Mail-Engagements

• Ausgehende E-Mail

  • Agenten und Supervisoren können E-Mails an Verbraucher senden

  • Standard-E-Mail für ausgehende E-Mail-Nachrichten festlegen

• Inaktive Engagements

  • Gewichtung inaktiver Engagements

  • Inaktive Engagements automatisch schließen, wenn Verbraucher innerhalb von X Stunden nicht antwortet

• E-Mail-Signatur

  • Vereinheitlichte E-Mail-Signatur für Agenten automatisch ausfüllen

• Dateifreigabe

  • Agenten erlauben, Dateien zu senden

  • Einschränkungen

    • Nur bestimmte Dateitypen zulassen

    • Maximale Dateigröße (X MB)

• Liste autorisierter E-Mail-Empfänger

  • Verwendete Standardregel

  • Offener Zugriff für alle Empfänger

Leistung

• Service Level (SLA-Einstellungen)

  • Queue-Kanal

    • Sprache

    • Chat (Web)

    • SMS

    • Video

    • Messaging

    • E-Mail

    • Chat (In-App)

  • Schwellenzeit

    • X Sekunden

  • Ausschluss

    • Kurzabgebrochene Anrufe ausschließen

    • Langabgebrochene Anrufe ausschließen

  • Zielprozentsatz

• Outbond-Berichterstattung

  • Kurze Anrufe

    • Mindestdauer

    • Maximaldauer

  • Lange Anrufe

    • Definiert durch Überschreiten der Maximaldauer

  • Abgewiesene Anrufe

    • Definiert durch Unterschreiten der Mindestdauer

Datenschutz und Datenaufbewahrung

• Datenaufbewahrung

  • Zoom erlauben, Daten nach einem festgelegten Zeitraum zu löschen

  • Konfigurierbar für:

    • Löschtyp

      • Hard-Delete

      • Soft-Delete

    • Aufzeichnungen und Transkriptionen

    • Audio‑Umfragedateien

    • Posteingangsnachrichten

    • Nachrichten und Dateien

    • E‑Mail‑Nachrichten

• Speicherort der Kommunikationsinhalte

  • Definiert, wo Kommunikationsinhalte gespeichert werden für:

    • Aufzeichnungen, Transkriptionen und Inbox-Nachrichten

    • Messaging-Transkripte

    • E-Mail‑Transkripte

• Sensible Informationen blockieren

  • Blockiert das Empfangen sensibler Informationen mittels regulärem Ausdruck (RegEx)

• Personenbezogene Daten anzeigen

  • Daten in Messaging-Engagements und Berichten von folgenden Personen maskieren:

    • Agents

    • Supervisoren

    • Administratoren

• Persönliche Daten schwärzen

  • Kundenpersonenbezogene Daten aus Anrufaufzeichnungen, Transkripten und Messaging schwärzen

    • Entitätstypen verwalten

Regionen

Der Regionen Die Registerkarte ermöglicht Kontoadministratoren, regionsspezifische Gruppierungen für Benutzer zu erstellen, sodass zugeordnete Benutzer eine Verbindung zu SIP-Zonen herstellen können, die näher an ihrem Standort liegen.

Hinweis

Wenn die von Ihnen gesuchte SIP-Zone nicht verfügbar ist, sprechen Sie mit Ihrem Zoom-Konto-Team für weitere Informationen.

Weitere Informationen zum Zoom Contact Center-Regionen verwalten.

Eintrags-ID

Der Eintrags-ID Die Registerkarte ermöglicht Kontoadministratoren, mehrere Einstiegspunkte für Video- und Chat-Flows zu erstellen und zu verwalten. Dadurch können Unternehmen eindeutige Einstiegspunkte für Verbraucher aus einem bestimmten Segment, VIP-Kunden oder zur Weiterleitung einer bestimmten Benutzergruppe über einzigartige Flow-Designs erstellen.

Weitere Informationen zum Eintrags-IDs verwalten als Einstiegspunkte zu einem Flow hinzufügen.

Variablen

Der Variablen Die Registerkarte ermöglicht Kontoadministratoren, Variablen zu definieren und zu verwalten, die Daten innerhalb des Zoom Contact Centers erfassen und weitergeben. In dieser Registerkarte können Unternehmen Standard-Systemvariablen bearbeiten und benutzerdefinierte Variablen für einzigartige Datenerfassung oder Flow-Designs erstellen.

Weitere Informationen zum Variablen verwalten.

Betriebszeiten

Der Betriebszeiten Die Registerkarte ermöglicht Kontoadministratoren, standardmäßige Geschäftszeiten für das Contact Center zu definieren.

Geschäftszeiten

Geschäftszeiten sind die typischen Öffnungszeiten Ihres Contact Centers. Konten dürfen mehrere Gruppen von Geschäftszeiten erstellen, die flexible Zeitplanung und Profilkonfiguration für verschiedene Organisationen, Regionen oder Queues ermöglichen. Beim Erstellen eines Satzes von Geschäftszeiten muss der Kontoadministrator eine Zeitzone festlegen, der die Geschäftszeiten folgen.

Schließtage

Schließungen sind festgelegte Feiertage oder andere geplante Schließzeiten für ein Contact Center. Konten dürfen mehrere Gruppen von Schließungen erstellen, die flexible Zeitplanung und Profilkonfiguration für verschiedene Organisationen, Regionen oder Queues ermöglichen. Beim Erstellen einer Schließungsregel muss der Kontoadministrator eine Zeitzone festlegen, der die Schließungsregeln folgen.

Konto-Standardverfügbarkeit

Die Standardverfügbarkeit eines Kontos wird durch die Standard-Geschäftszeiten und Schließzeiten eines Kontos bestimmt. Nach dem Festlegen wird die Standardverfügbarkeit für alle Queues verwendet, sofern keine anderen Zeiten angegeben sind.

Weitere Informationen zum Betriebszeiten des Zoom Contact Centers konfigurieren.