Zoom Workplaceアプリの使用

Zoom Workplaceアプリは、エージェントとスーパーバイザーがZoom Contact Centerを使用・操作するための中心的な場所です。

シフト管理

勤務セッションの開始

勤務セッションを正式に開始するには、エージェントはZoom Workplaceアプリ内の Contact Center タブに移動して「開始」をクリックする必要があります。クリック後、ユーザーは即座に「対応不可（強制）」ステータスに移行し、エンゲージメント、チーム、アドレス帳、受信箱、分析など、コンタクトセンターの情報にアクセスできるようになります。

エージェントのステータス管理

エージェントが「準備完了」状態になったら、画面左下の現在のステータスをクリックして「準備完了」に変更することで、キューへのオプトインを行えます。このステータスになると、システムはエージェントを関連するキューの通話ルーティングロジックに組み込み始めます。

オプトアウトまたはシフトを終了するには、再度画面左下のステータスをクリックします。そこから「対応不可」を理由付きで選択するか、「勤務セッションを終了」を選んでシフトを終えることができます。

エンゲージメントタブ

エージェントが勤務セッションを開始すると、中央のコンタクトセンター画面にアクセスでき、現在割り当てられているエンゲージメントや会社アカウントの他のエンゲージメントを表示できます。エンゲージメントは個人向けビューの「マイエンゲージメント」や、会社全体向けビューの「すべてのエンゲージメント」で分けて表示できます。

使用方法の詳細については、Zoomのサポートセンターを参照してください。 エンゲージメントタブ.

チームタブ：エージェントのステータス

この チーム タブでは、コンタクトセンターアカウント全体のエージェントのステータスを確認できます。このビューから、エージェントやスーパーバイザーは以下の基準でエージェントステータスをフィルタできます：

• エージェント（全員）

  • エージェント（特定）

• キュー（全て）

  • キュー（特定）

• オプトステータス

  • キューのオプトイン／オプトアウト

  • 完全にオプトイン済み

  • 部分的にオプトイン済み

  • 完全にオプトアウト済み

• ステータス（全て）

  • オフライン

  • 準備完了

    • サブステータスを含む

  • 非準備

    • サブステータスを含む

  • 稼働中

    • サブステータスを含む

アドレス帳：既知の連絡先

この アドレス帳 タブには、ウェブポータルの管理者が設定したアカウントのすべての構成済み連絡先の一覧が表示されます。アクティブなエンゲージメント中、Zoom Workplaceデスクトップアプリは消費者がアドレス帳に登録されている場合にアドレス帳の情報を表示します。消費者がアドレス帳にいない場合、エージェントは新しい連絡先を追加し、その連絡先がどのアドレス帳に属するかを選択できます。

注記

企業はアドレス帳の連絡先を一括インポートできます。 Zoom Contact Center API.

購読に関する詳細はZoomのサポートセンターを参照してください。 のAddress Bookを使用して.

受信箱タブ：消費者のボイスメール

この 受信トレイ タブには、エージェントまたはスーパーバイザーがアクセス権を持つ受信箱の音声メッセージが表示されます。この画面から、権限のあるユーザーはメッセージをエージェントに割り当ててフォローアップさせることができ、エージェントは自分に割り当てられた項目を確認できます。問題が解決したら、エージェントは受信箱の項目を完了としてマークできます。

購読に関する詳細はZoomのサポートセンターを参照してください。 受信箱の管理.

分析タブ：アプリ内レポート

Zoom Contact Centerの多くの分析は、ウェブポータルとZoom Workplaceアプリの両方からアクセスできます。詳細は リアルタイム および 過去のレポート 追加情報について。