Zoom Workplace アプリの使用

Zoom Workplace アプリは、エージェントとスーパーバイザーが Zoom コンタクトセンター を使用し、やり取りするための中心となる位置情報です。

シフト管理

勤務セッションの開始

正式に勤務セッションを開始するには、エージェントは コンタクトセンター Zoom Workplace アプリ内のタブに移動し、［開始］をクリックします。クリックすると、ユーザーは直ちに準備未完了（強制）ステータスに移動し、エンゲージメント、チーム、アドレス帳、受信トレイ、分析を含む、コンタクトセンターの情報にアクセスできるようになります。

エージェントステータスの管理

エージェントが準備完了になると、左下隅にある現在のステータスをクリックして準備完了ステータスに変更することで、キューに参加できます。このステータスになると、システムはそのエージェントを、そのエージェントに関連付けられたキューのコールルーティング ロジックに組み込み始めます。

オプトアウトするか勤務シフトを終了するには、左下隅のステータスをもう一度クリックします。そこから、関連する理由付きでステータスを準備未完了に変更するか、［勤務セッションを終了］を選択してシフトを終了できます。

エンゲージメント タブ

エージェントが勤務セッションを開始すると、中央のコンタクトセンター画面にアクセスでき、現在割り当てられているエンゲージメントや、会社アカウントの他のエンゲージメントを表示できます。エンゲージメントは、個人用表示の［自分のエンゲージメント］、または会社全体表示の［すべてのエンゲージメント］に分けられます。

使用方法の詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください。 エンゲージメント タブ.

チーム タブ: エージェントのステータス

この チーム タブを使用すると、エージェントはコンタクトセンター アカウント全体のエージェントのステータスを確認できます。この画面では、エージェントとスーパーバイザーは次の条件でエージェントのステータスを絞り込めます:

• エージェント（すべて）

  • エージェント（特定）

• キュー（すべて）

  • キュー（特定）

• オプトステータス

  • キューのオプトイン/アウト

  • 完全にオプトイン

  • 部分的にオプトイン

  • 完全にオプトアウト

• ステータス（すべて）

  • オフライン

  • 準備完了

    • サブステータスを含む

  • 準備未完了

    • サブステータスを含む

  • 応対中

    • サブステータスを含む

アドレス帳: 登録済みの連絡先

この アドレス帳 タブには、管理者がWeb ポータル内で設定した、このアカウントのすべての設定済み連絡先の一覧が表示されます。アクティブなエンゲージメント中、顧客がアドレス帳に登録されている場合、Zoom Workplace デスクトップ アプリはアドレス帳の情報を表示します。顧客がアドレス帳にいない場合、エージェントは新しい連絡先を追加し、その連絡先がどのアドレス帳に属するかを選択できます。

注

企業は、Zoom コンタクトセンター API を通じてアドレス帳の連絡先を一括インポートできます Zoom コンタクトセンター API.

詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください アドレス帳を使用して.

受信トレイ タブ: 顧客のボイスメール

この 受信トレイ このタブには、エージェントまたはスーパーバイザーがアクセス権限を持つ受信トレイのボイスメッセージが表示されます。この画面から、権限のあるユーザーはメッセージをエージェントに割り当ててフォローアップでき、エージェントは割り当てられた項目を確認できます。問題が解決したら、エージェントは受信トレイ項目を完了としてマークできます。

詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください 受信トレイの管理.

分析 タブ: アプリ内レポート

Zoom コンタクトセンターの分析の多くは、Web ポータルと Zoom Workplace アプリの両方からアクセスできます。詳しくは リアルタイム および 履歴レポート 詳細について。