Zoom AI機能

このセクションでは、コンタクトセンターのエージェント向けにオンラインで利用できる Zoom AI 機能について説明します。Zoom AI 機能は、Zoom ユーザーアカウントの有料サービスに追加料金なしで含まれていますが、すべての地域や業種でオンラインとは限りません。

消費者感情分析

Zoom AI 機能が有効な場合、Zoom コンタクトセンターはエンゲージメントが進行するにつれて会話の文字起こしをリアルタイムで分析し、メッセージと音声の両方のやり取りについて継続的な消費者感情のインサイトを提供できます。Zoom の AI および機械学習モデルを活用することで、システムはエンゲージメント全体を通して消費者の感情を継続的に把握します。

Zoom コンタクトセンターのデフォルトの感情分析モデルは、Zoom Quality Management で使用されるものとは異なり、消費者の最後の 3 文に基づいて感情を評価します。このモデルは言葉の選び方に重点を置いているため、「私はとても動揺しています」や「これは本当にいらいらする」といった表現は否定的な感情として評価される可能性が高く、「これは最高です！」や「すばらしい！」といった肯定的な表現は肯定的な評価につながる傾向があります。「ok」のような中立的な言い回しは、通常、中立の評価になります。

このリアルタイムの感情追跡により、会話が進むにつれてエージェントは消費者の懸念やニュアンスを把握しやすくなり、全体的なエンゲージメントの改善に役立ちます。

使用方法の詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください 感情分析.

エージェント発話メトリクス

感情分析に加えて、必要な Zoom AI 機能が有効な場合、Zoom コンタクトセンターはエンゲージメント中にエージェントの発話メトリクスを提供できます。提供される詳細には、エージェントの現在の話速と発話時間が含まれ、長く話しすぎている、または速すぎるときにエージェントが気づきやすくなり、消費者体験に影響する可能性があります。

これらの分析の基準は次のとおりです：

	遅すぎる	良好	速すぎる
話速（1分あたりの語数）	1-110	110-160	160+

	ポジティブ	ネガティブ
発話時間（時間）	< 3:30	> 3:30

使用方法の詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください エージェント発話メトリクス.

会話の要約

会話要約が有効な場合、エージェントは、チャットボットまたは別のエージェントから転送されたエンゲージメントを受け取る際に、消費者の前回の会話の要約をプレビューできます。

たとえば、次の画像は、サポートのためにチャットボットからライブエージェントへの転送を表示しており、ユーザーとボットの会話の簡単な AI 生成要約が含まれています。

あるいは、次の画像は、エンゲージメントを別のエージェントに転送する準備をしている際の AI 生成要約の例を示しています。

詳細については、Zoomのヘルプセンターを参照してください エンゲージメント要約の表示.

フォローアップタスク

Zoom AI は、会話に基づいてエージェント向けのフォローアップタスクを自動的に生成し、提案できます。

たとえば、消費者がウェブサイトのユーザー体験について苦情を述べ、エージェントがウェブチームと一緒にその問題を調査する意思について話し合った場合、Zoom AI はこれをエージェント向けの推奨フォローアップタスクとして自動生成できます。

注

現在、フォローアップタスクは生成されるだけで、作成済みまたは保存済みのタスクに対して通知やプロンプトは送信されません。エージェントは、この機能を使ってフォローアップが必要なタスクを特定し、独自に管理することが推奨されます。

詳細については、Zoomのヘルプセンターを参照してください フォローアップタスクの使用.

スマート応答

Zoom AI スマート応答は、エンゲージメント中にメッセージチャネルで返信を作成するエージェントを支援します。この機能により、特定の対象に合わせてメッセージのコピー編集、言い換え、またはトーンの調整を行うことができ、会話の中で企業の基準に沿ったプロフェッショナルな応答をエージェントが作成するのに役立ちます。

詳細については、Zoomのヘルプセンターを参照してください スマート応答の使用.