Zoom AI Companion のエンゲージメント機能
このセクションでは、エージェントの体験向上に役立つ、コンタクトセンターのエージェント向けにオンラインな Zoom AI Companion の機能について説明します。Zoom AI Companion の機能は、Zoom ユーザーアカウントの有料サービスに追加費用なしで含まれていますが、すべての地域や業界分野で利用できるとは限りません。
消費者感情分析
Zoom AI Companion の機能が有効になると、Zoom コンタクトセンターは、やり取りが進行する中で会話のトランスクリプトをリアルタイムで分析し、メッセージと音声のやり取りの両方について継続的な消費者感情のインサイトを提供できます。Zoom の AI と機械学習モデルを活用することで、システムはやり取り全体を通じて消費者感情を継続的に評価します。
Zoom コンタクトセンターのデフォルトの感情分析モデルは、Zoom Quality Management で使用されるものとは異なり、消費者の直近 3 文に基づいて感情を評価します。このモデルは語句の選択に重点を置くため、「I’m very upset」や「This is so annoying」のようなフレーズは否定的な感情評価を受ける可能性が高く、「This is awesome!」や「Great!」のような肯定的な表現は肯定的な評価につながる傾向があります。「ok」のような中立的な表現は、通常、中立的な評価になります。
このリアルタイムの感情追跡により、会話が進む中でエージェントは消費者の懸念やニュアンスを把握しやすくなり、全体的なやり取りの改善に役立ちます。
使用方法の詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください。 AI Companion を使用した感情分析.
エージェント通話指標
感情分析に加えて、必要な Zoom AI Companion 機能が有効になっている場合、Zoom コンタクトセンターは対応中のエージェントの発話メトリクスを提供できます。提供される詳細には、エージェントの現在の話速と発話時間が含まれ、エージェントが長く話しすぎている場合や話す速度が速すぎる場合を認識するのに役立ち、顧客体験に影響を与える可能性があります。
これらの分析の基準は次のとおりです:
話速（1分あたりの単語数）
1-110
110-160
160+
発話時間
< 3:30
> 3:30
使用方法の詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください。 エージェント通話指標.
会話の要約
Conversation Summary が有効な場合、エージェントは、チャットボットまたは別のエージェントから引き継がれたエンゲージメントを受信する際に、消費者との以前の会話の要約をプレビューできます。
たとえば、次の画像は、チャットボットからライブエージェントへのサポート依頼の引き継ぎを表示しており、ボットとのユーザーの会話の簡潔な AI 生成の要約が含まれています。
あるいは、次の画像は、エンゲージメントを別のエージェントに引き継ぐ準備をする際の AI 生成の要約の例を示しています。
詳細については、Zoomのヘルプセンターを参照してください。 エンゲージメント要約の表示.
フォローアップタスク
AI Companion は、会話に基づいてエージェント向けのフォローアップタスクを自動的に生成し、提案できます。
たとえば、消費者が Web サイトのユーザーエクスペリエンスについて苦情を持っており、エージェントが Web チームとその問題を調査する意向について話し合っている場合、AI Companion はこれをエージェント向けの提案フォローアップタスクとして自動的に生成できます。
注
現在、フォローアップタスクは生成されるのみで、作成または保存されたタスクに対して通知やプロンプトを送信しません。エージェントは、この機能を使用してフォローアップが必要なタスクを特定し、それらを個別に管理することが推奨されます。
詳細については、Zoomのヘルプセンターを参照してください。 フォローアップタスクの使用 AI Companionで。
スマート応答
AI Companion Smart Responses は、エンゲージメント中にメッセージ チャネル内でエージェントが返信を作成するのを支援します。この機能により、特定の対象者に合わせてメッセージのコピー編集、言い換え、またはトーンの調整を行うことができ、会話の中で企業の基準に沿ったプロフェッショナルな返信をエージェントが作成するのに役立ちます。
詳細については、Zoomのヘルプセンターを参照してください。 スマート応答を使用する AI Companionで。
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