このセクションでは、Zoom ワークフォース管理におけるエージェント体験の概要を簡単に説明します。
注 このセクションでは、ユーザーに Zoom ワークフォース管理のライセンスが割り当てられており、Forecasts、Schedules、Activities、Shifts などの主要機能を含め、アカウント内で製品が完全に設定されていることを前提としています。このセクションで説明するプロセスは網羅的なものではなく、日常的な製品の使用について全般的に理解していただくことを目的としています。質問のある読者は、次を参照することをお勧めします。 Zoom ワークフォース管理の解説セクション 製品とその基本コンポーネントの包括的な概要については、または詳細についてはZoomアカウントチームにお問い合わせください。
Web ポータルと Zoom Workplace アプリケーション（最小バージョン 6.7.5）の両方から、ワークフォース管理エージェントは、シフト期間中の予定されたアクティビティを含む公開されたスケジュールを表示できます。権限のあるエージェントは、同じスケジュール作成グループ内の他のエージェントのスケジュールを表示できます。
権限のあるエージェントは、スケジュールから予定されたアクティビティ、またはアクティビティの開始/終了時刻を追加、変更、または削除するようリクエストできます。これにより、エージェントは予期しない状況が発生した場合にスケジュールのその場変更を依頼したり、休憩を別の時間に移動したりする柔軟性を得られます。スーパーバイザーに承認されると、修正されたアクティビティが自動的にユーザーのスケジュールに適用されます。
スケジュール変更リクエストと同様に、エージェントはワークフォース管理の Web ポータルを使用して休暇を申請できます。スーパーバイザーに承認されると、関連する不在アクティビティがユーザーのスケジュールに自動的に適用されます。
エージェントボードは、オンラインのシフトオファーを確認したり、提出済みの申し込みを追跡したり、スーパーバイザーからのメッセージに対応したりするためのワークスペースをエージェントに提供します。エージェントはエージェントボードを通じて、追加シフトの申し込み、任意の休暇申請、または他のエージェントとのシフト交換の開始を行います。
エージェントボードのインターフェースには、スーパーバイザーが作成したオファーが表示されます。これらのオファーには、コンタクトセンターが人手不足のときの追加シフトや、コンタクトセンターが人員過多のときの自主的な休暇機会が含まれる場合があります。エージェントはオンラインのオファーを確認し、受け入れたいものについて申し込みを送信します。
エージェントがオファーを申し込むと、その申し込みはレビュー状態になります。一部の申し込みは、事前定義された自動化ルールに基づいて自動的に承認されます。その他の申し込みは、スーパーバイザーによる手動承認が必要です。エージェントは、エージェントボードのインターフェースから送信済みの申し込みのステータスを追跡できます。
交換リクエストを使用すると、エージェントは特定の交換相手がいない場合にシフト交換リクエストを投稿できます。エージェントはエージェントボードのインターフェースを通じて交換リクエストを投稿し、交換を提案する可能性のある他のエージェントに表示されるようにします。これは、エージェント同士が個別に交渉する直接の1対1交換とは異なります。
直接交換はエージェントボードのインターフェース外で行われます。エージェントは、エージェントボードではなくスケジュールインターフェースを通じて、他のエージェントと1対1のシフト交換を交渉できます。直接交換は終日交換のみに限定されます。
最終更新 19 日前
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