旧 Zoom コンタクトセンターの履歴レポート

以下の報告は、Zoom コンタクトセンターのエージェント、スーパーバイザー、およびアカウント管理者に関する履歴の詳細を提供します。ただし、カスタマイズされたロールを使用している場合、ユーザーロールの権限によって報告の利用可否が影響を受けることがあります。

このコンテンツは、次のアカウントにのみ適用されます 移行していない 従来の Zoom コンタクトセンターの報告から CX 分析 フレームワークへ。

エージェント報告

その 履歴 エージェント報告はリアルタイムのエージェント報告と非常によく似ていますが、エージェントの履歴データ、たとえば利用可能ステータス、オプトイン/オプトアウト設定、利用率、およびさまざまなアクションの多数の継続時間を反映しています。

詳細な内容を含む詳細情報については、Zoom のヘルプセンターの 履歴エージェント報告 および Zoom コンタクトセンターのメトリクス用語集.

キューチャート報告

履歴キューチャート報告では、サービスレベル、コールハンドリング、待ち時間、通話量、キュー統計などの値と傾向線を確認できます。この報告を使用すると、アカウント管理者とスーパーバイザーは、棒グラフや折れ線グラフなどさまざまなチャート形式でメトリクスを表示することで、データに基づく効果的な意思決定を行えます。この報告は、設定されているすべての連絡先チャネル全体を包括的に把握でき、特定のチャネルやキューごとに表示することもできます。

詳細な内容を含む詳細情報については、Zoom のヘルプセンターの キューチャート報告.

キュー詳細報告

キュー詳細報告は、詳細な表形式でメトリクスを表示することで、アカウント管理者とスーパーバイザーが情報に基づくデータ駆動型の意思決定を行うのを支援するよう設計されています。主にグラフィカルな表示を提供するキューチャート報告とは異なり、詳細報告では各エンゲージメントの詳細な内訳を示します。

詳細な内容を含む詳細情報については、Zoom のヘルプセンターの キュー詳細報告.

間隔報告

間隔報告では、15分、30分、時間ごと、日ごと、週ごと、月ごとなどの特定の時間間隔に結果を分割して、キューのアクティビティの要約を提供します。この報告は、音声、ビデオ、ウェブチャット、アプリ内チャット、SMS を含むすべてのチャネルで利用でき、データを表形式で整理し、CSV ファイルとしてエクスポートできます。 たとえば、この報告を使用すると、過去1週間の1時間間隔におけるサービスレベル指標を分析でき、パフォーマンスが低下している時間帯を特定するのに役立ちます。

詳細については、Zoomのヘルプセンターを参照してください。 間隔報告.

フローチャート報告

履歴フローチャート報告は、棒グラフや折れ線グラフなど、さまざまなチャート形式で音声フローメトリクスを表示することで、アカウント管理者やスーパーバイザーがデータに基づいた意思決定を行うのに役立ちます。この報告では、一般的なコンシューマーフローの経路を視覚的に表し、コンシューマーとのマッチングに使用される頻繁に利用されるスキルを強調することで、使用パターンやパフォーマンスに関する貴重な洞察を提供します。

詳細な内容を含む詳細情報については、Zoom のヘルプセンターの フローチャート報告.

フロー詳細報告

フロー詳細報告により、Zoomコンタクトセンターの管理者は、詳細な表形式でフローメトリクスを表示することで、十分な情報に基づいたデータ駆動型の意思決定を行えます。グラフィカルな表示に重点を置くキューチャート報告とは異なり、フロー詳細報告は各エンゲージメントの詳細な内訳を項目別に示し、パフォーマンスをよりきめ細かく把握できます。

詳細な内容を含む詳細情報については、Zoom のヘルプセンターの フロー詳細報告.

コンシューマーエンゲージメントアンケート

アカウントでエンゲージメントアンケートを使用している場合、アカウント管理者または十分なロールベース権限を持つユーザーは、Zoomウェブポータルから結果を確認できます。

詳細については、Zoomのヘルプセンターを参照してください。 エンゲージメントアンケート結果の表示.

サブスクリプション

Zoom コンタクトセンターの管理者は、履歴レポートの音声、ビデオ、チャット、SMSの指標に加え、エージェントレポートのキューおよび稼働状況の指標を含む定期的な 通知を メール で受け取るように登録できます。登録すると、各 通知 には、関連するレポートが CSV 形式で含まれた ZIP ファイルの添付が含まれます。

詳細については、Zoom の ヘルプセンター をご参照ください。 Zoom コンタクトセンター レポートの購読.