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# エンゲージメント処理

このセクションでは、Zoom コンタクトセンターのさまざまなチャネルでのエンゲージメント処理の詳細を説明します。エージェントに割り当てられるキューと連絡先チャネルによって、エンゲージメントの開始方法は異なり、次のように区別されます **ライブ** および **非同期** 以下のセクションのエンゲージメント。

### ライブ エンゲージメント

以下のセクションでは、次の内容を含むライブのコンシューマーとのやり取りを管理する手順を説明します **ライブメッセージのエンゲージメント**、および **音声** および **ビデオ通話**.

#### <mark style="color:青;">**エンゲージメントの開始**</mark>

キューが手動でのエンゲージメント承諾用に設定されている場合—自動ではなく—エージェントには Zoom Workplace アプリ内で着信プロンプトが表示されます。 **作成したフローによっては**、通知ポップアップにコンシューマーの詳細が含まれる場合があります。たとえば、次の画像は、チャットボットから支援のためにライブエージェントへ転送された様子を示しており、右側にはフローで駆動されるカスタム変数が表示され、さらに AI Companion によって生成されたユーザーとボットの会話の要約が含まれています。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeKvVLGaFXL9wXtuFJxXW4gALUNmNfpOFMO5lQ0Ah8pYM5jZKjwKQBBNFL9bmd8bO6Hs5PbSfXOejh4UUekMgmuGw5uY8yUfoxHO2o4Aq_nBoh4Rmhh__T_iNhfY8Kx0DpHXGJgVA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

あるいは、次の画像は、以前の会話コンテキストがないユーザー向けの音声キュー着信を表示しています。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXc6KKkX5SVX1t-LwZmVwoGIx_QZlLSguqxIw11cq9-lWv8zC1HJSD5frKram_2GHeKoluigG_Dp4sHnIxVi5mlfG2qHcvpEuH9tucYOSeKHspeVs0gIKKJmCxsSBLnlHBbFI2UOGQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

エージェントがエンゲージメントを承諾すると、会話が始まります。拒否された場合は、キューを介して次のエージェントへと処理が継続されます。

#### <mark style="color:青;">**エンゲージメントの対応**</mark>

ライブエンゲージメントが承諾されると、ユーザーは会話内の複数のタブにアクセスできます。

この **プロフィール** タブには、アカウントのアドレス帳と適用されるフロー処理を通じて収集された情報に基づいて決定される、ユーザー情報の一覧が表示されます。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfcXKngjMDGBQ6yW0uOPjYqFx57HJJYNRkVwIJpHB1WwkIlG1UXa0GzEwST-lFgfRCVbl88O8VXqUnPts53-RQ6Ql5ZR-phPgdkbToHnMwwvxqoY1o0o2po1cI_mV0c2olR-IRNyw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

から **プロフィール** タブから、エージェントは **エンゲージメント** タブに移動して、会話のメモを入力できます。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3F9r0-wHuB7_kCqfB1x4a5TJlC50jB2qWG90lyXTnL-GRweY-bB5Rqhqgxj_e7m3zVEnM7dsF_xvlBuT-FjJTgy3D39Yke2rmNGiLl9JxVlx0h_xHtlJXb_EJJodHZsF-7v7vbg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

さらに、ライブ文字起こしが有効な場合、エージェントは会話のライブ文字起こしにアクセスして検索でき、相手に繰り返してもらわなくても、会話の前半部分から貴重なコンテキストを得られます。

#### <mark style="color:青;">**エンゲージメントの完了**</mark>

エンゲージメントが終了すると、エージェントは最終メモをまとめ、必要に応じて処理を記入する機会があります。通話の後処理が完了すると、エージェントはキューに戻され、次のエンゲージメントを受けられる状態になります。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeN0LQWCopMzVcbEIcBJvGWu_rMEjA5glMaBf6LX_BcnaKyNhuoSKL9CoHhZLIvB9-LavEI2opXeaTUawo4W3yR5qbjvIO2zTw6xmU3hc7kTNOHQa0AjqBfM6XTsvRbdI5VgxheOw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 非同期エンゲージメント

エージェントに非同期エンゲージメントが割り当てられた場合、たとえば **メール**、ユーザーは *自動ポップアップを受け取りません* 。代わりに、エージェントは自身に割り当てられたメールを **オープンエンゲージメント** 一覧で確認し、 **エンゲージメント** タブ。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfu7FQ-m55T_pCsCSZ83DMqdi8SwDTAvdH9GkH-Se5t2778ArMnXVvWbrbrGpe3tlzS20Rl0qNDubkfNS_Nioh31uYCGmkHm5la5cp_JmR-K3jx94pubfYMIfY9FxNTk_iyPEvxsQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

エンゲージメントを開いた後、エージェントは解決までやり取りを開始して継続できます。必要に応じて、現在のエージェントがコンシューマーの懸念に対応しきれない場合は、会話をキューまたは別のエージェントに転送するか、解放できます。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdp07Ma-F7Wb-30HgO2vvoPEuC3OfZuQXK55yWFRVt76E6oCO-qf5Q4WuQZEhdV8OPOQ8dIs1BlBHFHtfzHy-0l8WpYS2Aed-e8VKa43KnfcW0eSaMQUwzQSyytJU83zh1bxWmdmA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcJUUSt3bg8mOLM7Cn3xLdCWkWo9tJW7GX8UD2I89yncqcJYg1yJc2FDA04nPWU5WJQvpsNenMsX-_VPTFIWhTFfTho_plaaLqRUs_eBEorr5guNiE1zeUdpTHvUejWRamOln4Mug?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


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