エンゲージメント処理

このセクションでは、Zoom コンタクトセンターのさまざまなチャネル内でのエンゲージメント処理について詳しく説明します。エージェントが割り当てられるキューと連絡チャネルによって、エンゲージメントの開始方法は異なり、以下で区別されます。 ライブ および 非同期 以下のセクションのエンゲージメント。

ライブ対応

以下のセクションでは、以下を含むライブの顧客対応を管理する手順を説明します。 ライブメッセージングのエンゲージメント、および 音声 および ビデオ通話.

エンゲージメントの開始

キューが手動でのエンゲージメント受諾用に設定されている場合、つまり自動ではない場合、エージェントは Zoom Workplace アプリ内で呼び出しの通知を受け取ります。 作成したフローによっては、消費者の詳細が通知ポップアップに含まれる場合があります。たとえば、次の画像は、チャットボットから支援のためにライブエージェントへ転送された例を示しており、フローによって駆動されるカスタム変数が右側に表示されています。また、AI Companion によって生成された、ユーザーとボットの会話の要約も含まれています。

代わりに、次の画像は、これまでの会話コンテキストがないユーザー向けの音声キューの着信を表示しています。

エージェントがエンゲージメントを受諾すると、会話が開始されます。却下された場合は、キューを通じて次のエージェントへ処理が継続されます。

エンゲージメントの対応

ライブエンゲージメントが受け入れられると、ユーザーは会話内の複数のタブにアクセスできます。

この プロフィール タブには、アカウントのアドレス帳と適用されるフロープロセスを通じて収集された情報に基づく、ユーザー情報の一覧が表示されます。

次から プロフィール タブで、エージェントは エンゲージメント タブに移動し、会話のメモを入力できます。

また、ライブ文字起こしが有効になっている場合、エージェントは会話のライブ文字起こしにアクセスして検索でき、消費者に繰り返してもらうことなく、会話の前半部分から得られる貴重な文脈を把握できます。

エンゲージメントの完了

エンゲージメントが終了すると、エージェントは最終メモをまとめ、必要に応じて処理を入力する機会があります。通話の終了処理を完了すると、エージェントは次のエンゲージメントに備えてキューに戻されます。

非同期エンゲージメント

エージェントに非同期エンゲージメントが割り当てられた場合、たとえば メール、ユーザーは 受け取りません 自動ポップアップを受け取りません。代わりに、エージェントは自分に割り当てられたメールを自分の オープンなエンゲージメント 一覧で エンゲージメント タブ。

エンゲージメントを開いた後、エージェントは解決までやり取りを開始および継続できます。必要に応じて、現在のエージェントが消費者の問題を解決できない場合は、会話をキューまたは別のエージェントに転送または解放できます。