エンゲージメント処理

このセクションでは、Zoom コンタクトセンターのさまざまなチャネルでのエンゲージメント処理の詳細を説明します。エージェントに割り当てられるキューと連絡先チャネルによって、エンゲージメントの開始方法は異なり、次のように区別されます ライブ および 非同期 以下のセクションのエンゲージメント。

ライブ エンゲージメント

以下のセクションでは、次の内容を含むライブのコンシューマーとのやり取りを管理する手順を説明します ライブメッセージのエンゲージメント、および 音声 および ビデオ通話.

エンゲージメントの開始

キューが手動でのエンゲージメント承諾用に設定されている場合—自動ではなく—エージェントには Zoom Workplace アプリ内で着信プロンプトが表示されます。 作成したフローによっては、通知ポップアップにコンシューマーの詳細が含まれる場合があります。たとえば、次の画像は、チャットボットから支援のためにライブエージェントへ転送された様子を示しており、右側にはフローで駆動されるカスタム変数が表示され、さらに AI Companion によって生成されたユーザーとボットの会話の要約が含まれています。

あるいは、次の画像は、以前の会話コンテキストがないユーザー向けの音声キュー着信を表示しています。

エージェントがエンゲージメントを承諾すると、会話が始まります。拒否された場合は、キューを介して次のエージェントへと処理が継続されます。

エンゲージメントの対応

ライブエンゲージメントが承諾されると、ユーザーは会話内の複数のタブにアクセスできます。

この プロフィール タブには、アカウントのアドレス帳と適用されるフロー処理を通じて収集された情報に基づいて決定される、ユーザー情報の一覧が表示されます。

から プロフィール タブから、エージェントは エンゲージメント タブに移動して、会話のメモを入力できます。

さらに、ライブ文字起こしが有効な場合、エージェントは会話のライブ文字起こしにアクセスして検索でき、相手に繰り返してもらわなくても、会話の前半部分から貴重なコンテキストを得られます。

エンゲージメントの完了

エンゲージメントが終了すると、エージェントは最終メモをまとめ、必要に応じて処理を記入する機会があります。通話の後処理が完了すると、エージェントはキューに戻され、次のエンゲージメントを受けられる状態になります。

非同期エンゲージメント

エージェントに非同期エンゲージメントが割り当てられた場合、たとえば メール、ユーザーは 自動ポップアップを受け取りません 。代わりに、エージェントは自身に割り当てられたメールを オープンエンゲージメント 一覧で確認し、 エンゲージメント タブ。

エンゲージメントを開いた後、エージェントは解決までやり取りを開始して継続できます。必要に応じて、現在のエージェントがコンシューマーの懸念に対応しきれない場合は、会話をキューまたは別のエージェントに転送するか、解放できます。