Experiencia del usuario
Esta sección describe la experiencia de usuario para comenzar y familiarizarse con Zoom Phone, incluido el portal web y la aplicación Zoom Workplace. Después de leer esta sección, puede esperar familiarizarse con la configuración y las características comunes dentro de la aplicación y basadas en la web que son fundamentales para usar Zoom Phone como usuario Estándar.
Configuración de un perfil de usuario
Una vez que se asigna a un usuario una licencia de Zoom Phone, hay una breve configuración de la cuenta basada en la web que el usuario debe realizar en la Teléfono página antes de configurar ajustes adicionales de Zoom Phone. Este proceso establece información básica para el perfil del usuario, como el país del usuario, el código de área predeterminado, la zona horaria y el PIN utilizado para funciones como Terminales compartidos y correo de voz.
País y código de área
El país y el código de área elegidos por el usuario afectarán la cadena de marcado predeterminada para llamadas locales. Por ejemplo, si un usuario elige Estados Unidos y un código de área 669, a menos que se especifique lo contrario, la cadena de marcado del usuario se establecerá de forma predeterminada con +1 669, y todas las llamadas sin un código de área especificado se enrutarán localmente. Por ejemplo, marcar 555-5555 se traducirá automáticamente a +1 669-555-5555. Esto se anulará si el usuario comienza una cadena de marcado con otro código de área; por ejemplo, marcar 212-555-5555.
Zona horaria
La zona horaria predeterminada del usuario determinará cómo Zoom Phone interpreta sus ajustes sensibles al tiempo, como el horario comercial. Por ejemplo, si un usuario está configurado para la zona horaria del Pacífico de EE. UU. (UTC -7) y en realidad vive en la zona horaria Central de EE. UU. (UTC -5), si su horario comercial está configurado de 8 a 5 en el horario del Pacífico, el usuario experimentará su horario comercial de 10 a 7 en su zona local.
Si es necesario, los usuarios pueden cambiar su zona horaria en cualquier momento desde la página de su perfil en el portal web de Zoom.
Código PIN
El código PIN elegido por el usuario será necesario para que pueda acceder a su correo de voz por llamada telefónica, desbloquear su teléfono de escritorio o usar una ubicación de Terminales compartidos.
Una vez que se establece el PIN de un usuario, puede cambiarlo en cualquier momento desde su Configuración del teléfono pantalla en el portal web de Zoom.
Zoom Phone en el portal web
Después de completar el proceso de configuración inicial, los usuarios pueden acceder a la mayoría de sus ajustes y características de Zoom Phone desde la Teléfono pestaña del portal web. De forma predeterminada, al hacer clic en la pestaña Teléfono se abrirá la pantalla de Configuración; sin embargo, los usuarios también pueden cambiar a las pestañas Historial, Correo de voz y Grabación, que también están disponibles en la aplicación Zoom Workplace. Siga el enlace a continuación para obtener más información.
Zoom Phone en el portal webZoom Phone en la aplicación Zoom Workplace
La pestaña Teléfono en la aplicación Zoom Workplace sirve como la ubicación principal para utilizar Zoom Phone tanto para usuarios móviles como de escritorio. Desde la pestaña Teléfono, los usuarios pueden hacer y recibir llamadas, ver el historial de llamadas, acceder al correo de voz, ver líneas compartidas y enviar mensajes SMS/MMS. Siga el enlace a continuación para obtener más información.
Zoom Phone en la aplicación Zoom WorkplaceZoom AI
Zoom Phone admite funciones integradas de Zoom AI que pueden simplificar los flujos de trabajo del usuario y ayudarle a ahorrar tiempo. Estas funciones se describen en las siguientes secciones.
Resumen de la llamada
La función Resumen de la llamada permite a los usuarios generar resúmenes posteriores a la llamada de las conversaciones de Zoom Phone. Si se habilita durante una llamada, las conversaciones designadas recibirán un resumen posterior a la llamada generado por IA dentro de la aplicación Zoom Workplace, destacando detalles esenciales como fechas, nombres, puntos clave de la discusión y siguientes pasos. Los usuarios tienen la opción de editar, enviar por correo electrónico o compartir el resumen de la conversación según sea necesario. Los usuarios también pueden compartir el resumen de la llamada al transferirla. Al destinatario se le proporciona un Ver resumen enlace emergente que abre una nueva ventana con el Recapitulación rápida, Próximos pasos, y Resumen de la llamada.
Los usuarios también tienen la opción de crear manual o automáticamente un documento de Zoom Canvas que incluya un resumen de la llamada generado automáticamente, próximos pasos y otras secciones basadas en plantillas seleccionadas. El documento incluye automáticamente el resumen de la llamada y los próximos pasos generados por Zoom AI.
Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre Habilitar y mediante resumen de la llamada con Zoom AI.
Plantillas personalizables de resumen de la llamada
Los administradores pueden crear plantillas personalizadas de resumen de la llamada en AI Studio usando lenguaje natural, sin necesidad de configuración técnica. Elija entre cinco formatos predefinidos o comience desde cero, agregue un diccionario personalizado para mejorar la precisión de la transcripción de términos específicos de la industria y pruebe con datos sintéticos de llamadas antes de publicar. Las plantillas pueden abarcar toda la cuenta o colaboradores específicos. Los usuarios del plan Zoom Workplace Pro o superior pueden elegir una plantilla para cada tipo de llamada, según el contexto. Puede encontrar estos ajustes en AI Studio > Zoom AI > Plantillas personalizadas > Plantillas de resumen de la llamada.
Consulte el Centro de soporte de Zoom para más información sobre cómo habilitar y administrar plantillas de resumen.
Hacer preguntas durante las llamadas
Abra el panel de chat de IA durante las llamadas telefónicas activas para hacer preguntas y recibir asistencia en tiempo real basada en la transcripción en vivo de la llamada. Seleccione entre indicaciones predefinidas o escriba preguntas personalizadas. La función proporciona información contextual sin interrumpir el flujo de la conversación. Los Participantes ven indicadores visuales cuando las llamadas se están transcribiendo, con controles separados para la transcripción y los resúmenes de llamadas.
Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre hacer preguntas durante las llamadas telefónicas.
Obtenga respuestas de llamadas de Zoom AI en sus dispositivos móviles
Los usuarios en movimiento ahora pueden obtener respuestas rápidas a sus preguntas sobre la llamada sin cambiar a la aplicación Zoom Workplace de escritorio. Cuando Resumen de la llamada con Zoom AI está habilitado, una ventana emergente en la aplicación móvil Zoom Workplace en iOS, iPadOS y Android permite a los usuarios hacer preguntas a Zoom AI durante la llamada o después de ella, manteniendo los flujos de trabajo en marcha dondequiera que trabaje.
correo de voz
Zoom AI mejora la gestión del correo de voz mediante herramientas de automatización inteligente y priorización diseñadas para agilizar los flujos de trabajo de comunicación y mejorar la eficiencia de respuesta.
Tareas
Al ver un correo de voz, los usuarios pueden pedir a Zoom AI que analice y sugiera automáticamente tareas basadas en el contenido del correo de voz, ayudando a los usuarios a ponerse al día más rápido cuando su bandeja de entrada está llena y a mantenerse en la tarea al responder mensajes.
Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre Habilitar y mediante resumen de la llamada.
Priorización del correo de voz
Con la Características de Priorización del correo de voz, Zoom AI puede priorizar automáticamente los mensajes de voz cuando el contenido del mensaje coincide con una lista de temas o intenciones definida personalmente por un usuario. Esto puede ayudar a los usuarios a responder a sus mensajes de correo de voz más importantes, urgentes o críticos en un plazo más corto cuando ese mensaje podría, de otro modo, quedar al final de la cola.
Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre Habilitar y mediante resumen de la llamada.
Detección automática de Idioma
Con la Características de detección automática de Idioma y traducción, se reduce la barrera del Idioma para el correo de voz, SMS y los resúmenes de llamada. Los usuarios pueden configurar su Idioma de traducción preferido en la aplicación Zoom Workplace para convertir automáticamente todas las transcripciones y el contenido de mensajería, con traducción adicional bajo demanda disponible a través de los menús contextuales.
Los propietarios de la cuenta y los administradores controlan el Acceso a estos servicios de traducción mediante una configuración de política dedicada que gestiona la implementación en todas las Características compatibles.
Resumen del hilo SMS del equipo
Con la Características para resumir los hilos SMS del equipo, los miembros de las colas de llamada y los recepcionistas automáticos con el Paquete de participación del cliente add-on puede usar Zoom AI para generar un resumen de los hilos de SMS del equipo para comprender rápidamente la conversación y generar su respuesta. Esto es especialmente beneficioso cuando un usuario hace un seguimiento de una conversación existente con varios intercambios de mensajes, o cuando transfiere una conversación de SMS a otro agente para obtener Soporte.
Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre resumiendo hilos de SMS.
Informes de usuario
Los usuarios de Zoom Phone sin un Rol, función elevado (es decir, un "usuario Estándar") no tienen Acceso a los informes de uso de Zoom Phone. Sin embargo, los usuarios pueden acceder y exportar su historial de llamadas a través del portal web.
Alternativamente, los usuarios con un add-on de Customer Engagement Pack y privilegios de Rol, función suficientes pueden tener Acceso a paneles adicionales y a informes de cola de llamadas. Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre Informes y funciones del paquete de interacción con el cliente.
Paquete de interacción con clientes
El Pack de participación del cliente de Zoom Phone es un add-on opcional diseñado para capacitar a los usuarios de Zoom Phone Con licencia (es decir, no Básico) proporcionando acceso a funciones adicionales y herramientas de informes, fortaleciendo el Soporte al cliente y las capacidades del usuario similares a una experiencia de "centro de contacto-lite".
Con el add-on del Customer Engagement Pack, los usuarios y administradores con permisos suficientes tienen Acceso a funciones adicionales, incluido:
Análisis en tiempo real de la cola de llamadas
Informes históricos de la cola de llamadas
Informes históricos del contestador automático
Informes históricos de SMS del equipo
Informes de rendimiento de usuario
Informes de derechos de Características y membresía
Informes de grabación
Informes de Acceso
Informe de disponibilidad de Miembro
Informe de rendimiento de Miembro
Código de motivo de exclusión
Inclusión en la cola de llamadas de administrador-usuario
Respuesta automática de la cola de llamadas
Delegación VIP
Plantillas de SMS
Funcionalidad de SMS del equipo
Resumen de SMS del equipo
Mensajes de SMS programados
Respuesta automática de SMS
Delegación de SMS para grupos de línea compartida
Dejar correo de voz
Seguimiento de horas facturables
Análisis e informes
Las siguientes secciones analizan el análisis Disponible incluido con el add-on del Customer Engagement Pack. Aunque las siguientes descripciones ofrecen resúmenes generales de cada informe, algunos informes y los datos asociados pueden requerir permisos elevados (es decir, administrador) para ver todos los datos. Se recomienda a los lectores que consulten cada artículo de Soporte enlazado para comprender los requisitos de cada informe.
Análisis en tiempo real de la cola de llamadas
El Panel de control de análisis en tiempo real de la cola de llamadas proporciona a los usuarios autorizados detalles críticos sobre el rendimiento de la cola de llamadas de una cuenta que pueden ayudar a tomar decisiones eficaces basadas en datos. Los datos disponibles dentro de este informe incluyen:
Porcentajes objetivo del Nivel de servicio
Tiempo medio de administración de llamadas
Volumen de llamadas
Tiempo medio de administración de llamadas
Tiempo medio de espera
Mayor tiempo de espera
Conteos de llamadas completadas
Conteos de llamadas abandonadas
Conteos de llamadas desbordadas
Llamadas perdidas
Razones de exclusión
Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre viendo el panel de control de análisis en tiempo real de la cola de llamadas.
Informes históricos de la cola de llamadas
Similar al panel de control de análisis en tiempo real de la cola de llamadas, los usuarios autorizados pueden generar cola de llamadas Histórico informes del panel de control para ayudar a tomar decisiones eficaces basadas en datos sobre el rendimiento de la cola de llamadas.
Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre viendo el Panel de control de análisis histórico de la cola de llamadas.
Informes históricos del contestador automático
El informe histórico de contestador automático proporciona a los usuarios autorizados análisis detallados de las llamadas que entran en sus contestadores automáticos. Los datos de este informe incluyen:
Duración media de IVR
Llamadas Entrantes dentro del horario comercial
Llamadas Entrantes fuera del horario comercial
Llamadas Salientes externas
Tasas de Enrutamiento del contestador automático
Porcentaje de respuestas de IVR
Tabla de clasificación de rendimiento de los 25 principales contestadores automáticos
Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre vvisualización del Panel de control de informes históricos del contestador automático.
Informes históricos de SMS del equipo
El informe histórico de SMS del equipo ofrece a los usuarios autorizados análisis detallados sobre las interacciones de SMS del contestador automático y la cola de llamadas, incluidos indicadores clave de volumen y tiempo de respuesta. Los datos de este informe incluyen:
SMS distribuidos
Recuento de liberaciones manuales
Recuento de liberaciones por tiempo de espera
Tiempo de primera respuesta
Tiempo de respuesta más largo
Tiempo de respuesta promedio
Volumen total de SMS
Entrantes
Salientes
Volumen promedio de SMS por agente
Entrantes
Salientes
Volumen de SMS por conversación completada
Promedio de Entrantes
Promedio de Salientes
Tiempo de respuesta por conversación completada
Tiempo promedio de primera respuesta
Tiempo promedio de gestión
Marcador de SMS de cola de llamadas / contestador automático
Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre configurando o usando SMS con recepcionistas automáticos y/o cola de llamadas.
Informes de rendimiento de usuario
El Informe de rendimiento de usuarios permite a los usuarios autorizados ver los datos de rendimiento de los usuarios de Zoom Phone, comparar sus estadísticas y ver una tabla de clasificación de usuarios dentro de una Ubicación. Los datos proporcionados en este informe incluyen:
Total de llamadas
Total de llamadas Entrantes
Total de llamadas Entrantes únicas
Total de llamadas Salientes
Total de llamadas Salientes únicas
Llamadas contestadas (Salientes)
Llamadas completadas (Entrantes)
Llamadas reenviadas al correo de voz
Llamadas contestadas por otros
Porcentaje de llamadas perdidas
Tiempo promedio de llamada
Tiempo total de llamada
Tiempo total de llamada (Entrantes)
Tiempo total de llamada (Salientes)
Tiempo total en espera
Tiempo total de estacionamiento
Grupo principal del usuario
Sitio del usuario
Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre viendo los Informes de rendimiento de usuarios.
Informe de habilitación y membresía de Características
El Informe de habilitación y membresía de Características proporciona a los usuarios autorizados una vista simple y resumida del perfil de un usuario de Zoom Phone. Los datos disponibles en este informe incluyen:
Nombre
Extensión
Paquete de llamadas
Departamento
Centro de costos
sitio
Zona horaria
Números de teléfono
ID de llamada Salientes
Tipos de Dispositivo
Membresía de cola de llamadas
Membresía de línea compartida
Membresías de captura de llamadas de grupo
Modo de timbrado de administración de llamadas
Asistente para
Puede personalizar el correo de voz
Puede personalizar el saludo del mensaje
Configuración de activación/desactivación para:
Correo de voz / videomail
Grabación automática de llamadas
Grabación de llamadas ad hoc
Desbordamiento de llamadas
Transferencia de llamadas
Administración de llamadas y reenvío
Elevar la llamada a una reunión
Transferir la llamada a la sala
Cambio del móvil al operador
Delegación de llamadas
SMS/MMS
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre la visualización del Informe de habilitación y membresía de Características.
Informe de grabación de Zoom Phone
El Informe de grabación de Zoom Phone permite a los usuarios autorizados ver el historial de los registros de grabación y cómo se usan, almacenan y eliminan las grabaciones de Zoom Phone dentro de una cuenta. Estos informes permiten a los administradores supervisar las grabaciones y comprender el uso de las grabaciones en un informe completo. Los datos disponibles en el informe incluyen:
Usuarios configurados para grabación automática
Usuarios configurados para grabación ad hoc
Número / Porcentaje de llamadas grabadas
Número / Porcentaje de llamadas no grabadas
Número / Porcentaje de grabaciones no marcadas para eliminación
Desglose de la información del usuario para
Nombre
Extensión
Número de grabaciones ad hoc
Número de grabaciones automáticas
Total de llamadas
Total de grabaciones
sitio
grupo
Desglose de la información de llamada / grabación para
Dirección
Número del llamante
Número del receptor
Hora de inicio de la llamada
Dirección de Entrantes / Salientes
Resultado de la llamada
Duración de la llamada
sitio de la llamada
ruta de la llamada
Desglose de la información de grabación para
Dirección
Persona que llama
Destinatario
usuario Propietario de la grabación
Tipo de usuario propietario
Hora
Tipo de grabación
sitio
Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre viendo el informe de grabación de Zoom Phone.
Informes de Acceso
El informe de Acceso de Zoom Phone permite a los usuarios autorizados generar una lista de usuarios que tienen Acceso a recursos compartidos, incluidos:
Buzones compartidos de correo de voz
Grabaciones de llamadas compartidas
Delegación de llamadas (apariencia de línea compartida)
Correos de voz para:
Colas de llamadas
Recepcionistas automáticos
Grupos de línea compartida
Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre viendo informes de Acceso de Zoom Phone.
Funciones del usuario
Cuando se aprovisiona con un add-on de Customer Engagement Pack, los usuarios obtienen acceso a las siguientes funciones:
Código de motivo de exclusión
Los usuarios pertenecientes a una cola de llamadas pueden designar un código de motivo de baja al salir de la cola. Esto proporciona a los administradores de la cola de llamadas información sobre los estados de usuario, como tomar un descanso o una pausa para comer, y también se sincroniza con el Panel de control de análisis de la cola de llamadas en tiempo real.
Inclusión en la cola de llamadas de administrador-usuario
Los usuarios con suficiente Permiso Basado en roles, como un administrador de cola de llamadas, pueden inscribir usuarios en una cola de llamadas a través de la Panel de control en tiempo real de la cola de llamadas. Esto puede ser útil en circunstancias en las que una cola de llamadas puede tener usuarios esperando en la cola, y los agentes han olvidado volver a conectarse a la cola después de un descanso.
Respuesta automática de la cola de llamadas
Los propietarios de la cuenta y los administradores pueden Habilitar la funcionalidad de respuesta automática para las colas de llamadas a través de la Configuración de políticas en los niveles de cuenta, sitio, grupo y usuario. Una vez Habilitado, los agentes de la cola de llamadas pueden Seleccione el retraso de respuesta automática para cada llamada de la cola que se les presente.
Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre respuesta automática para colas de llamada.
Delegación VIP
La delegación VIP permite que un usuario defina quién puede y quién no puede hacerles una llamada directa. Esta Características es especialmente útil para Ejecutivos que no quieren ser accesibles directamente para todos sin Permiso expreso.
Para Configure la delegación VIP, los usuarios primero definen una lista de contacto VIP de quién puede hacerles una llamada directa; después de configurar la lista, el usuario puede definir si las llamadas sin respuesta se reenviarán o no a un delegado de llamada.
En segundo lugar, el usuario puede definir qué sucede cuando alguien fuera de su lista de contacto VIP les hace una llamada, con opciones para:
Hacer sonar su teléfono y el de su(s) delegado(s) simultáneamente: Las personas que no están en la lista VIP pueden llamar tanto al usuario como a su(s) delegado(s).
Hacer sonar primero el de su(s) delegado(s) y luego el suyo: Las personas que no están en la lista VIP pueden llamar primero a su(s) delegado(s) y luego al usuario principal.
Hacer sonar primero el suyo y luego el de su(s) delegado(s): Las personas que no están en la lista VIP pueden llamar primero al usuario principal y luego a su(s) delegado(s).
Solo a su(s) delegado(s): Las personas que no están en la lista VIP solo pueden llamar a los delegados.
Solo pueden llamarse a sí mismos: Las personas que no están en la lista VIP solo pueden llamar al usuario principal.
Enviar al correo de voz/videocorreo: Las personas que no están en la lista VIP se envían al correo de voz/videocorreo si el correo de voz/videocorreo está habilitado.
Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre Habilitar y mediante Delegación VIP.
Dejar correo de voz
Los propietarios de la cuenta y los administradores pueden configurar la política de depósito de correo de voz a través del portal del administrador para usuarios con licencias del Paquete de interacción con clientes. Esta característica permite a los usuarios dejar automáticamente un mensaje pregrabado en el buzón de correo de voz de un destinatario sin esperar en la línea. Esta característica está desactivada de forma predeterminada, pero puede habilitarse a nivel de la cuenta.
Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre Depósito de correo de voz.
Plantillas de SMS
Con Plantillas de SMS, los usuarios pueden optimizar la eficiencia insertando rápidamente mensajes predefinidos, definidos por los administradores, al responder o enviar mensajes SMS a través de un contestador automático o una cola de llamadas. Estas plantillas facilitan la personalización con campos adaptables para personalizar los mensajes para los destinatarios y ofrecen niveles de acceso controlados en diversos niveles específicos de cuenta, grupo, usuario y sitio.
Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre administración de plantillas de SMS.
Funcionalidad de SMS del equipo
Con la funcionalidad de SMS de equipo, los usuarios pueden responder y enviar mensajes de texto en nombre de un contestador automático o una cola de llamadas si son miembros del grupo. Esto permite a los usuarios finales (es decir, a los clientes de su empresa) enviar mensajes SMS a una cola de llamadas o a un contestador automático, que pueden ser respondidos de forma colaborativa por los miembros del grupo, ofreciendo canales de contacto adicionales para comunicarse con su base de clientes.
Consulta el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre el uso de las colas de llamadas o los contestadores automáticos con SMS.
Resumen de SMS del equipo
Esta característica fue discutida previamente en la sección de Zoom AI.
Respuesta automática de SMS
Los usuarios pueden configurar un autorrespondedor de SMS para responder automáticamente a los mensajes SMS entrantes durante condiciones específicas como el horario fuera de la oficina o el modo No molestar.
Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre Respuesta automática de SMS.
Mensajes de SMS programados
Los usuarios pueden Programar mensajes de SMS para que se envíen en una fecha, hora y zona horaria específicas en el futuro. Esta característica ayuda a los usuarios a comunicarse de forma más eficaz con los destinatarios en distintas zonas horarias.
Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre programación de mensajes de SMS.
Seguimiento de horas facturables
Los usuarios pueden hacer un seguimiento manual de las horas facturables durante las llamadas telefónicas con fines de facturación y facturación de clientes.
Características clave:
Inicio y detención manuales del seguimiento del tiempo facturable durante las llamadas
Añadir códigos de cliente y notas a las interacciones
Asociar contactos con entradas de tiempo facturable
Ver el historial de actividad en los perfiles de contacto
Editar las horas facturables después de las llamadas
Generar informes para contactos específicos o códigos de cliente
Descargar informes completos de horas facturables
Los propietarios de la cuenta y los administradores pueden controlar el seguimiento de horas facturables a nivel de cuenta, sitio, grupo y usuario mediante una administración jerárquica con mecanismos de bloqueo.
Consulta el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre la administración y el uso del seguimiento de horas facturables.
Asistente de Zoom
El Asistente de Zoom es un widget ligero que se ejecuta en el escritorio de un usuario como una extensión de la aplicación Zoom Workplace y ofrece a los usuarios de Zoom Phone Pro y Con licencia una interfaz telefónica unificada. Sigue el enlace a continuación para obtener más información.
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