Experiencia del usuario
Esta sección describe la experiencia del usuario para comenzar y familiarizarse con Zoom Phone, incluida la aplicación web y la aplicación Zoom Workplace. Después de leer esta sección, puede esperar familiarizarse con la configuración y las funciones comunes dentro de la aplicación y basadas en la web que son fundamentales para usar Zoom Phone como usuario estándar.
Nota
Algunas funciones dentro de esta sección pueden estar restringidas o no disponibles debido a la configuración de la cuenta, el grupo o el usuario, tal como lo configura un administrador de Zoom.
Configurar un perfil de usuario
Una vez que a un usuario se le asigna una licencia de Zoom Phone, hay una breve configuración de cuenta basada en la web que el usuario debe realizar en la Teléfono página antes de configurar ajustes adicionales de Zoom Phone. Este proceso establece información básica para el perfil del usuario, como el país del usuario, el código de área predeterminado, la zona horaria y el PIN utilizado para funciones como hot desking y el buzón de voz.
País y código de área
El país y el código de área elegidos por el usuario afectarán la cadena de marcado predeterminada del usuario para llamadas locales. Por ejemplo, si un usuario elige Estados Unidos y un código de área 669, a menos que se especifique lo contrario, la cadena de marcado del usuario será +1 669 por defecto, y todas las llamadas sin un código de área especificado se enrutarán localmente. Por ejemplo, marcar 555-5555 se traducirá automáticamente a +1 669-555-5555. Esto se anulará si el usuario inicia una cadena de marcado con otro código de área; por ejemplo, marcando 212-555-5555.
Zona horaria
La zona horaria predeterminada del usuario determinará cómo Zoom Phone interpreta sus ajustes sensibles al tiempo, como el horario comercial. Por ejemplo, si un usuario está configurado para la zona horaria Pacífico de EE. UU. (UTC -7) y en realidad vive en la zona horaria Central de EE. UU. (UTC -5), si su horario comercial está configurado de 8 a 17 Pacífico, el usuario experimentará su horario comercial de 10 a 19 localmente.
Si es necesario, los usuarios pueden cambiar su zona horaria en cualquier momento desde su página de perfil en el portal web de Zoom.
Código PIN
El código PIN elegido por el usuario será necesario para que acceda a su buzón de voz por llamada telefónica, desbloquee su teléfono de escritorio o utilice una ubicación de hot desking.
Una vez establecido el PIN de un usuario, puede cambiarlo en cualquier momento desde su Configuración del teléfono pantalla en el portal web de Zoom.
Zoom Phone en el portal web
Después de completar el proceso de configuración inicial, los usuarios pueden acceder a la mayoría de sus ajustes y funciones de Zoom Phone desde la Teléfono pestaña en el portal web. De forma predeterminada, al hacer clic en la pestaña Teléfono se abrirá la pantalla de Configuración; sin embargo, los usuarios también pueden cambiar a las pestañas Historial, Buzón de voz y Grabación, que también están disponibles dentro de la aplicación Zoom Workplace. Siga el enlace a continuación para obtener más información.
Zoom Phone en el portal webZoom Phone en la aplicación Zoom Workplace
La pestaña Teléfono en la aplicación Zoom Workplace sirve como la ubicación principal para utilizar Zoom Phone tanto en usuarios móviles como de escritorio. Desde la pestaña Teléfono, los usuarios pueden realizar y recibir llamadas, ver el historial de llamadas, acceder al buzón de voz, ver líneas compartidas y enviar mensajes SMS/MMS. Siga el enlace a continuación para obtener más información.
Zoom Phone en la aplicación Zoom WorkplaceAI Companion de Zoom
Zoom Phone admite funciones integradas de AI Companion que pueden simplificar los flujos de trabajo de los usuarios y ayudarle a ahorrar tiempo. Estas funciones se describen en las siguientes secciones.
Nota
Zoom no utiliza ningún audio, vídeo, chat, uso compartido de pantalla, archivos adjuntos u otro contenido similar a comunicaciones del cliente (como resultados de encuestas, pizarra y reacciones) para entrenar los modelos de IA de Zoom ni los de terceros.
Evaluamos y actualizamos nuestros modelos periódicamente y los modelos utilizados para admitir AI Companion de Zoom pueden cambiar con el tiempo. Para las funciones de AI Companion que utilizan proveedores de modelos de IA de terceros, compartiremos los datos relevantes con esos terceros cuando utilice la función. Los datos pueden procesarse en centros de datos ubicados en EE. UU.
Obtenga más información sobre cómo Zoom utiliza los datos para proporcionar las funciones de AI Companion de Zoom, o consulte el Documento técnico de seguridad y privacidad de Zoom AI Companion.
Resumen de llamada
La función Resumen de llamada permite a los usuarios generar resúmenes posteriores a la llamada de las conversaciones de Zoom Phone. Si se habilita durante una llamada, las conversaciones designadas recibirán un resumen posterior a la llamada generado por IA dentro de la aplicación Zoom Workplace, destacando detalles esenciales como fechas, nombres, puntos clave de discusión y próximos pasos. Los usuarios tienen la opción de editar, enviar por correo electrónico o compartir el resumen de la conversación según sea necesario. Los usuarios también pueden compartir el resumen de la llamada al transferirla. Al destinatario se le proporciona un Ver resumen enlace que abre una nueva ventana con el Recapitulación rápida, Próximos pasos, y Resumen de la llamada.
Los usuarios también tienen la opción de crear manual o automáticamente un documento de Zoom que incluya un resumen de llamada generado automáticamente, próximos pasos y otras secciones basadas en plantillas seleccionadas. El documento incluye automáticamente el resumen de la llamada y los próximos pasos generados por AI Companion.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre habilitar y usar resumen de llamada con AI Companion.
Hacer preguntas durante las llamadas (NUEVO)
Abra el panel lateral de AI Companion durante llamadas telefónicas activas para hacer preguntas y recibir asistencia en tiempo real basada en la transcripción en vivo de la llamada. Seleccione entre indicaciones predefinidas o escriba preguntas personalizadas. La función proporciona conocimientos contextuales sin interrumpir el flujo de la conversación. Los participantes ven indicadores visuales cuando las llamadas están siendo transcritas, con controles separados para la transcripción y los resúmenes de llamadas.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre hacer preguntas durante las llamadas telefónicas.
Buzón de voz
El AI Companion de Zoom Phone mejora la gestión del buzón de voz mediante automatización inteligente y herramientas de priorización diseñadas para optimizar los flujos de comunicación y mejorar la eficiencia de respuesta.
Tareas
Al ver un buzón de voz, los usuarios pueden pedir a AI Companion de Zoom que analice y sugiera automáticamente tareas basadas en el contenido del buzón de voz, ayudando a los usuarios a ponerse al día más rápido cuando su bandeja de entrada está llena y a mantenerse concentrados al responder mensajes.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre habilitar y usar resumen de llamada con AI Companion.
Priorización de buzón de voz
Con la función de Priorización de buzón de voz, AI Companion puede priorizar automáticamente los mensajes de voz cuando el contenido del mensaje coincide con la lista de temas o intenciones definidas por el usuario. Esto puede ayudar a los usuarios a responder a sus mensajes de voz más importantes, urgentes o críticos en un plazo más corto cuando ese mensaje, de otro modo, podría ser el último en la fila.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre habilitar y usar resumen de llamada con AI Companion.
Detección automática del idioma
Con la función de detección automática de idioma y traducción, la barrera del idioma se reduce para los buzones de voz, SMS y resúmenes de llamadas. Los usuarios pueden establecer su idioma de traducción preferido en la aplicación Zoom Workplace para convertir automáticamente todas las transcripciones y el contenido de los mensajes, con traducción adicional bajo demanda disponible a través de menús contextuales.
Los propietarios de la cuenta y los administradores controlan el acceso a estos servicios de traducción mediante un ajuste de políticas dedicado que gestiona la implementación en todas las funciones compatibles.
Resumen de hilos de SMS del equipo
Con la función Resumir hilos de SMS del equipo, los miembros de las Colas de llamadas y los Recepcionistas automáticos con el complemento Power Pack pueden usar AI Companion para generar un resumen de los hilos de SMS del equipo para comprender rápidamente la conversación y generar su respuesta. Esto es especialmente útil cuando un usuario está dando seguimiento a una conversación existente con varios intercambios de mensajes o cuando se transfiere una conversación SMS a un agente diferente para soporte.
Nota
Esta función requiere el complemento Power Pack .
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre resumir hilos de SMS con AI Companion.
Informes de usuario
Los usuarios de Zoom Phone sin un rol elevado (es decir, un "usuario estándar") no tienen acceso a los informes de uso de Zoom Phone. Sin embargo, los usuarios pueden acceder y exportar su historial de llamadas a través del portal web.
Alternativamente, los usuarios con un complemento Power Pack y privilegios de rol suficientes pueden tener acceso a paneles adicionales e informes de Colas de llamadas. Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre informes y funciones de Power Pack.
complemento Power Pack
El Zoom Phone Power Pack es un complemento opcional diseñado para capacitar a los usuarios con licencia (es decir, no básicos) de Zoom Phone al proporcionar acceso a funciones y herramientas de informes adicionales, fortaleciendo el soporte al cliente y las capacidades de los usuarios similares a una experiencia de "centro de contacto ligero".
Con el complemento Power Pack, los usuarios y administradores con permisos suficientes tienen acceso a funciones adicionales, que incluyen:
Analítica en tiempo real de la cola de llamadas
Informes históricos de la cola de llamadas
Informes históricos del recepcionista automático
Informes históricos de SMS del equipo
Informes de rendimiento de usuarios
Informes de derechos de funciones y membresía
Informes de grabación
Informes de acceso
Informe de disponibilidad de miembros
Informe de rendimiento de miembros
Panel de AI Companion
Código de motivo de exclusión
Opción de inclusión de administrador-usuario en la cola de llamadas
Respuesta automática de cola de llamadas
Delegación VIP
Plantillas de SMS
Funcionalidad de SMS del equipo
Resumen de SMS del equipo
Mensajes SMS programados
Respuesta automática de SMS
Dejar mensaje en buzón
Seguimiento de horas facturables
Nota
Algunas funciones de Power Pack requieren roles de Zoom Phone elevados para acceder a ellas. Se anima a los lectores a revisar los requisitos de cada función mediante los artículos de soporte vinculados para obtener información adicional.
Análisis e informes
Las siguientes secciones analizan la analítica disponible con el complemento Power Pack. Aunque las descripciones siguientes proporcionan resúmenes generales de cada informe, algunos informes y los datos asociados pueden requerir privilegios elevados (es decir, de administrador) para ver todos los datos. Se anima a los lectores a consultar cada artículo de soporte vinculado para comprender los requisitos de cada informe.
Analítica en tiempo real de la cola de llamadas
El panel de Analítica en tiempo real de la cola de llamadas proporciona a los usuarios autorizados detalles críticos sobre el rendimiento de la Cola de llamadas de una cuenta que pueden ayudar a tomar decisiones efectivas basadas en datos. Los datos disponibles en este informe incluyen:
Porcentajes de nivel de servicio objetivo
Tiempo medio de manejo de llamadas
Volumen de llamadas
Tiempo medio de manejo de llamadas
Tiempo medio de espera
Tiempo de espera más largo
Recuento de llamadas completadas
Recuento de llamadas abandonadas
Recuento de llamadas por desbordamiento
Llamadas perdidas
Motivos de exclusión
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre ver el panel de analítica en tiempo real de la cola de llamadas.
Informes históricos de la cola de llamadas
De manera similar al panel de Analítica en tiempo real de la Cola de llamadas, los usuarios autorizados pueden generar Informes históricos de Cola de llamadas para ayudar a tomar decisiones efectivas basadas en datos sobre el rendimiento de la Cola de llamadas.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre ver el panel de analítica histórica de la cola de llamadas.
Informes históricos del recepcionista automático
El informe histórico del recepcionista automático proporciona a los usuarios autorizados análisis detallados sobre las llamadas que llegan a sus recepcionistas automáticos. Los datos de este informe incluyen:
Duración media de IVR
Llamadas entrantes dentro del horario comercial
Llamadas entrantes fuera del horario
Llamadas externas salientes
Tasas de enrutamiento del recepcionista automático
Porcentaje de respuestas de IVR
Clasificación de rendimiento de las 25 principales recepcionistas automáticos
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre ver el panel de informes históricos del recepcionista automático.
Informes históricos de SMS del equipo
El informe histórico de SMS del equipo proporciona a los usuarios autorizados análisis detallados de las interacciones SMS de Recepcionistas automáticos y Colas de llamadas, incluidos indicadores clave de volumen y tiempo de respuesta. Los datos de este informe incluyen:
SMS distribuidos
Recuento de liberaciones manuales
Recuento de liberaciones por tiempo de espera
Tiempo hasta la primera respuesta
Tiempo de respuesta más largo
Tiempo medio de respuesta
Volumen total de SMS
Entrante
Saliente
Volumen medio de SMS por agente
Entrante
Saliente
Volumen de SMS por conversación completada
Promedio entrante
Promedio saliente
Tiempo de respuesta por conversación completada
Tiempo medio hasta la primera respuesta
Tiempo medio de manejo
Marcador de Cola de llamadas SMS / Recepcionista automático
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre configurar o usar SMS con Recepcionistas automáticos y/o Colas de llamadas.
Informes de rendimiento de usuarios
El Informe de rendimiento de usuarios permite a los usuarios autorizados ver los datos de rendimiento de los usuarios de Zoom Phone, comparar sus estadísticas y ver una tabla de clasificación de usuarios dentro de una ubicación. Los datos proporcionados en este informe incluyen:
Total de llamadas
Total de llamadas entrantes
Total de llamadas entrantes únicas
Total de llamadas salientes
Total de llamadas salientes únicas
Llamadas contestadas (salientes)
Llamadas completadas (entrantes)
Llamadas transferidas al buzón de voz
Llamadas contestadas por otros
Porcentaje de llamadas perdidas
Tiempo medio de llamada
Tiempo total de llamadas
Tiempo total de llamadas (entrantes)
Tiempo total de llamadas (salientes)
Tiempo total en espera
Tiempo total estacionado
Grupo principal del usuario
Sitio del usuario
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre ver informes de rendimiento de usuarios.
Informe de derechos de funciones y membresía
El Informe de derechos de funciones y membresía proporciona a los usuarios autorizados una vista de instantánea simple del perfil de un usuario de Zoom Phone. Los datos disponibles en este informe incluyen:
Nombre
Extensión
Paquete de llamadas
Departamento
Centro de costes
Sitio
Zona horaria
Números de teléfono
ID de llamada saliente
Tipos de dispositivos
Membresía en colas de llamadas
Membresía en líneas compartidas
Membresías de captura de llamadas de grupo
Modo de timbre de manejo de llamadas
Asistente de
Puede personalizar el buzón de voz
Puede personalizar el saludo de mensajes
Configuraciones activadas/desactivadas para:
Buzón de voz / Videobuzón
Grabación automática de llamadas
Grabación puntual (ad-hoc)
Desbordamiento de llamadas
Transferencia de llamadas
Manejo y desvío de llamadas
Elevar llamada a reunión
Transferir llamada a sala
Cambio de móvil a operador
Delegación de llamadas
SMS/MMS
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre cómo ver el informe de derechos de funciones y membresía.
Informe de grabaciones de Zoom Phone
El Informe de grabaciones de Zoom Phone permite a los usuarios autorizados ver el historial de registros de grabación y cómo se están utilizando, almacenando y eliminando las grabaciones de Zoom Phone dentro de una cuenta. Estos informes permiten a los administradores supervisar las grabaciones y comprender el uso de las grabaciones en un informe integral. Los datos disponibles en el informe incluyen:
Usuarios configurados para grabación automática
Usuarios configurados para grabación puntual
Número / porcentaje de llamadas grabadas
Número / porcentaje de llamadas no grabadas
Número / porcentaje de grabaciones no marcadas para eliminación
Desglose de información de usuario para
Nombre
Extensión
Número de grabaciones puntuales
Número de grabaciones automáticas
Total de llamadas
Grabaciones totales
Sitio
Grupo
Desglose de información de llamada/grabación para
Dirección
Número del llamante
Número del llamado
Hora de inicio de la llamada
Dirección entrante / saliente
Resultado de la llamada
Duración de la llamada
Sitio de la llamada
Ruta de la llamada
Desglose de información de grabación para
Dirección
Llamante
Llamado
Usuario propietario de la grabación
Tipo de usuario propietario
Hora
Tipo de grabación
Sitio
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre ver el informe de grabaciones de Zoom Phone.
Informes de acceso
El Informe de acceso de Zoom Phone permite a los usuarios autorizados generar una lista de usuarios que tienen acceso a recursos compartidos, incluidos:
Bandejas de entrada de buzón de voz compartidas
Grabaciones de llamadas compartidas
Delegación de llamadas (apariencia de línea compartida)
Buzones de voz para:
Colas de llamadas
Recepcionistas automáticos
Grupos de líneas compartidas
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre ver informes de acceso de Zoom Phone.
Funciones de usuario
Cuando se provisiona con un complemento Power Pack, los usuarios obtienen acceso a las siguientes funciones:
Código de motivo de exclusión
Los usuarios pertenecientes a una Cola de llamadas pueden designar un código de motivo de exclusión al salir de la cola. Esto proporciona a los gestores de la Cola de llamadas información sobre los estados de los usuarios, como tomar un descanso o una comida, y también se sincroniza con el panel de analítica en tiempo real de la Cola de llamadas.
Opción de inclusión de administrador-usuario en la cola de llamadas
Los usuarios con permisos basados en roles suficientes, como un administrador de Cola de llamadas, pueden optar por incluir a los usuarios en una Cola de llamadas a través del panel en tiempo real de la Cola de llamadas. Esto puede ser útil en circunstancias en las que una Cola de llamadas puede tener usuarios esperando en la cola y los agentes han olvidado volver a optar por la cola después de un descanso.
Respuesta automática de cola de llamadas
Los propietarios de la cuenta y los administradores pueden habilitar la funcionalidad de respuesta automática para las colas de llamadas mediante ajustes de políticas a nivel de cuenta, sitio, grupo y usuario. Una vez habilitada, los agentes de la cola de llamadas pueden seleccionar el retraso de respuesta automática para las llamadas de la cola que se les presenten.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre respuesta automática para colas de llamadas.
Delegación VIP
La Delegación VIP permite a un usuario definir quién puede y quién no puede llamarle directamente. Esta función es particularmente útil para ejecutivos que no quieren ser accesibles directamente por todo el mundo sin un permiso explícito.
Para configurar la delegación VIP, los usuarios primero definen una lista de contactos VIP que pueden llamarlos directamente; después de configurar la lista, el usuario puede definir si las llamadas sin respuesta se reenviarán a un delegado de llamadas o no.
En segundo lugar, el usuario puede definir qué ocurre cuando alguien fuera de su lista de contactos VIP le llama, con opciones para:
Hacer sonar simultáneamente a ellos y a sus delegados: Las personas que no están en la lista VIP pueden hacer sonar tanto al usuario como a sus delegados.
Hacer sonar primero a sus delegados y luego a ellos: Las personas que no están en la lista VIP pueden hacer sonar a los delegados y luego al usuario principal.
Hacer sonar primero al usuario y luego a sus delegados: Las personas que no están en la lista VIP pueden hacer sonar primero al usuario principal y luego a sus delegados.
Hacer sonar solo a sus delegados: Las personas que no están en la lista VIP pueden hacer sonar solo a los delegados.
Hacer sonar solo al usuario: Las personas que no están en la lista VIP pueden hacer sonar únicamente al usuario principal.
Enviar al buzón de voz/videobuzón: Las personas que no están en la lista VIP se envían al buzón de voz/videobuzón si el buzón de voz/videobuzón está habilitado.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre habilitar y usar Delegación VIP.
Dejar mensaje en buzón
Los propietarios de la cuenta y los administradores pueden configurar la política de dejar mensaje en buzón a través del portal de administración para usuarios con licencias Power Pack. Esta función permite a los usuarios dejar automáticamente un mensaje pregrabado en el buzón de voz de un destinatario sin esperar en la línea. Esta función está deshabilitada de forma predeterminada, pero puede habilitarse a nivel de cuenta.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre dejar mensaje en buzón.
Plantillas de SMS
Con las Plantillas de SMS, los usuarios pueden optimizar la eficiencia insertando rápidamente mensajes predefinidos, definidos por los administradores, al responder o enviar mensajes SMS a través de un Recepcionista automático o una Cola de llamadas. Estas plantillas facilitan la personalización con campos adaptables para personalizar los mensajes para los destinatarios y ofrecen niveles de acceso controlados en varios niveles: cuenta, grupo, usuario y específicos por sitio.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre administrar plantillas de SMS.
Funcionalidad de SMS del equipo
Con la Funcionalidad de SMS del equipo, los usuarios pueden responder y enviar mensajes de texto en nombre de un Recepcionista automático o una Cola de llamadas si son miembros del grupo. Esto permite que los usuarios finales (es decir, los clientes de su empresa) envíen mensajes SMS a una Cola de llamadas o a un Recepcionista automático, que pueden ser contestados por los miembros del grupo de forma colaborativa, ofreciendo canales de contacto adicionales para comunicarse con su base de clientes.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre el uso de Colas de llamadas o Recepcionistas automáticos con SMS.
Resumen de SMS del equipo
Esta función fue anteriormente discutida en la sección de AI Companion.
Respuesta automática de SMS
Los usuarios pueden configurar un autorrespondedor de SMS para responder automáticamente a los mensajes SMS entrantes durante condiciones especificadas, como fuera del horario de oficina o en modo No molestar.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre respuesta automática de SMS.
Mensajes SMS programados
Los usuarios pueden programar mensajes SMS para que se envíen en una fecha, hora y zona horaria específicas en el futuro. Esta función ayuda a los usuarios a comunicarse de manera más efectiva con destinatarios en diferentes zonas horarias.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre programación de mensajes SMS.
Seguimiento de horas facturables
Los usuarios pueden registrar manualmente las horas facturables durante las llamadas telefónicas para fines de facturación y facturación al cliente.
Funciones clave:
Inicio/parada manual del seguimiento del tiempo facturable durante las llamadas
Agregar códigos de cliente y notas a las interacciones
Asociar contactos con entradas de tiempo facturable
Ver el historial de actividad en los perfiles de contacto
Editar las horas facturables después de las llamadas
Generar informes para contactos específicos o códigos de cliente
Descargar informes completos de horas facturables
Los propietarios de la cuenta y los administradores pueden controlar el seguimiento de horas facturables a nivel de cuenta, sitio, grupo y usuario mediante la gestión jerárquica con mecanismos de bloqueo.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre administrar y utilizar el seguimiento de horas facturables.
El asistente de Zoom
El Zoom Assistant es un widget ligero que se ejecuta en el escritorio de un usuario como una extensión de la aplicación Zoom Workplace, ofreciendo a los usuarios Pro y con licencia de Zoom Phone una interfaz telefónica consolidada. Siga el enlace a continuación para obtener más información.
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