> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/es/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/configuration.md). # Configuración Esta sección analiza los procesos y características principales implicados en configurar el PBX de Zoom Phone para su cuenta, incluidos los Sitios, las herramientas de enrutamiento de llamadas, el horario comercial, los dispositivos de área común, SMS y más. Para obtener información sobre la configuración de usuarios, teléfonos IP y otros elementos de Zoom Phone, consulte la [Experiencia de administrador](/technical-library/es/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/admin-experience.md) sección. ### Configuración de una cuenta Una vez que se aprovisiona una cuenta con licencias de Zoom Phone, un administrador de cuenta debe completar una configuración inicial antes de usar el servicio. Este proceso implica elegir un número principal de la empresa, una extensión inicial y definir una dirección de emergencia. Este proceso crea de manera efectiva el primer **sitio** para una cuenta, y cualquier información configurada puede actualizarse más adelante si es necesario. Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [Introducción a Zoom Phone](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060257), que incluye instrucciones para el proceso de configuración inicial. {% hint style="success" %} **Recomendación de Zoom** Si su cuenta no tiene más de 150 licencias de Zoom Phone, puede programar una sesión con un Especialista de habilitación de Zoom Phone que puede ayudarle con la configuración de su cuenta. Para obtener más información, póngase en contacto con su equipo de cuenta. {% endhint %} ### Sitios Un **sitio** es un término específico que se utiliza dentro de Zoom Phone para agrupar usuarios con características compartidas—como un código de acceso común, dirección física, edificio, zona SIP, departamento o políticas—en un solo grupo manejable dentro del portal web de Zoom. Para algunos clientes, un solo Sitio puede representar a todos los usuarios de su empresa y puede abarcar varios edificios dentro de un campus o ubicación; para otros, pueden requerirse varios Sitios según las necesidades de la empresa, la granularidad del control, la presencia global, etc. {% hint style="success" %} **Recomendación de Zoom** Para las pequeñas empresas de una sola ubicación que no requieren niveles granulares de control de la configuración, un diseño de un solo sitio es *probablemente* suficiente para sus necesidades. De lo contrario, si necesita controlar la configuración de los usuarios por ubicación, piso, departamento o edificio, un modelo multisitio podría ser el mejor para usted. {% endhint %} Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [Gestión del sitio](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0069716). #### número principal de la empresa Dentro de Zoom Phone, el **número principal de la empresa** es el número de teléfono asignado al contestador automático principal de cada sitio [contestador automático principal](#auto-receptionists), que se asigna automáticamente al sitio al crearse. Si su cuenta usa Varios sitios, tendrá varios contestadores automáticos principales, cada uno con un número principal de la empresa único específico para cada sitio. #### Políticas, configuraciones y servicios de emergencia del sitio Dentro de cada sitio, están disponibles para su configuración las siguientes políticas, configuraciones y servicios de emergencia. Como el equipo de Zoom Phone innova continuamente, la disponibilidad de las características puede cambiar, y también pueden estar disponibles características adicionales no enumeradas. Si una característica importante para su organización no aparece en la lista, póngase en contacto con su equipo de cuenta para obtener más información. **Políticas del sitio de Zoom Phone** {% columns %} {% column %} * Transcripción en directo de llamadas * Reproducir aviso de notificación * Llamadas externas en el área común de Zoom Rooms * Modo de supervivencia local * Seleccione el ID de llamada saliente * Ocultar ID de llamada saliente * Biblioteca de audio personal * Permitir la personalización de la música en espera * Permitir la personalización del correo de voz y del saludo del mensaje * Correo de voz y videomail personales * Permitir videomail * Permitir al usuario descargar su propio videomail / correo de voz * Permitir al usuario eliminar su propio videomail / correo de voz * Permitir al usuario compartir su propio correo de voz * Permitir fondo virtual para videomail / saludo en video * Transcripción de correo de voz / videomail * Notificación por correo electrónico de correo de voz / videomail * Incluir el archivo de correo de voz / videomail * Incluir la transcripción de correo de voz / videomail * Reenviar el correo de voz al correo electrónico * Notificación por correo electrónico de correo de voz / videomail compartidos * Horario restringido para llamadas / SMS * Ubicaciones permitidas para llamadas / SMS * Consultar los correos de voz por teléfono * nces para llamadas redirigidas * Mostrar encuesta de comentarios al final de la llamada * Ofuscar datos confidenciales durante una llamada * Opciones de notificación de llamadas entrantes * Grabación automática de llamadas * Acceder a la lista de miembros * Grabación ad hoc de llamadas * Acceder a la lista de miembros * Permitir al usuario acceder a su propia grabación * Descargar * Eliminar * Permitir la transcripción de grabaciones de llamadas * Llamadas internacionales * Gestionar país / región * Anulación del enrutamiento de la cola de llamadas * Código de contestación de la cola de llamadas * Lista de excepciones * Zoom Phone en dispositivos móviles * Permitir las funciones de llamadas y SMS / MMS en dispositivos móviles * Ocultar llamadas telefónicas en el historial del dispositivo (iOS) {% endcolumn %} {% column %} * Zoom Phone en la aplicación web progresiva (aplicación web de Google Chrome) * SMS * Límites personalizados de caracteres de SMS * Filtrado de virus en SMS entrantes * Controles de Emoji de SMS * Bloquear archivos adjuntos de SMS entrantes * Deshabilitar SMS grupales e hipervínculos en SMS * Plantillas de SMS * Cifrado de extremo a extremo * Administración y reenvío de llamadas * Restricciones * Permitir a los usuarios editar la configuración de administración de llamadas * Desbordamiento de llamadas * Restricciones * Permitir a los usuarios que sus llamadas lleguen a un operador * Permitir a los usuarios reenviar sus llamadas fuera de su propio sitio * Transferencia de llamadas * Restricciones * Elevar una llamada a una reunión * Estacionamiento de llamadas * Período de expiración * Cuando no se responde a una llamada estacionada * Asignación de ubicación de estacionamiento de llamadas * Música al estacionar * Transferir a la sala * Cambio a operador móvil * Delegación * Intercomunicación de audio * Filtrado de llamadas * Bloquear llamadas sin ID de llamada * Bloquear llamadas externas * Cifrado avanzado * Motivo de exclusión de la cola de llamadas * Eliminar datos automáticamente después del período de retención * Registros de llamadas * Grabaciones ad hoc * Grabaciones automáticas de llamadas * Correo de voz * Videomail * SMS / MMS * Después del período de retención * Eliminar temporalmente los datos * Eliminar los datos permanentemente * Establecer la preferencia de visualización del ID de llamada * Preámbulo y posámbulo del correo de voz * Usar siempre CallKit para iOS * Presionar para hablar * Visualización del ID de llamada de terceros (CNAM) {% endcolumn %} {% endcolumns %} **Configuración del sitio de Zoom Phone:** {% columns %} {% column %} * Reglas de enrutamiento * Supervivencia local de Zoom Phone * Horario comercial predeterminado * Desbordamiento predeterminado para el horario comercial * Desbordamiento predeterminado para el horario cerrado * Horario festivo predeterminado * Desbordamiento predeterminado para el horario festivo * Cifrado AES-256 para dispositivos compatibles * Idioma de las indicaciones de audio * Indicación de audio predeterminada * Tiempo de espera de sesión de Terminales compartidos * Plantillas * Marcación por directorio de nombres * Directorio privado {% endcolumn %} {% column %} * ID de llamada saliente adicional para usuario y teléfonos de área común * Números de la cola de llamadas (para miembros) * Números de grupo de línea compartida (para miembros) * Números de contestadores automáticos (todos los usuarios y teléfonos de área común) * Números personalizados * Mostrar el ID de llamada saliente para llamadas internas * Configuración general del teléfono de escritorio * Interfaz web * Contraseña de administrador * Reglas de actualización del firmware del teléfono de escritorio {% endcolumn %} {% endcolumns %} **Servicios de emergencia del sitio de Zoom Phone:** {% columns %} {% column %} * Redirigir las llamadas de emergencia al Punto de respuesta de seguridad pública (PSAP) * Para una extensión sin número de teléfono local * Redirigir llamadas de emergencia al PSAP * No redirigir llamadas de emergencia al PSAP * Redirigir llamadas de emergencia al equipo interno de respuesta de seguridad * Al PSAP y al equipo interno de respuesta de seguridad simultáneamente * Primero al equipo interno de respuesta de seguridad y luego al PSAP después del tiempo máximo de espera {% endcolumn %} {% column %} * Servicios de emergencia nómadas * Dirección de emergencia * Gestión de la dirección de emergencia * Permitir al usuario administrar su propia dirección de emergencia * Gestión de ubicación * Coordenadas GPS * Administración de llamadas personalizada para números de servicios de emergencia {% endcolumn %} {% endcolumns %} ### Herramientas de enrutamiento y distribución de llamadas Las siguientes secciones describen varias herramientas de enrutamiento de llamadas disponibles dentro del PBX de Zoom Phone. #### Contestadores automáticos Un contestador automático es una característica de enrutamiento de llamadas diseñada para simplificar la administración de llamadas dentro del sistema Zoom Phone. Debido a que se crea automáticamente y se asocia con cada nuevo Sitio, los contestadores automáticos suelen usarse como el primer punto de contacto para la mayoría de las personas que llaman de forma entrante y actúan como un recepcionista virtual, desempeñando funciones como saludar a quienes llaman con mensajes grabados personalizables y ofrecerles opciones para comunicarse con su contacto o departamento previsto. Al configurar el contestador automático principal asociado a un sitio (o un contestador automático secundario), el administrador debe configurarlo con las características y la lógica de enrutamiento que mejor se adapten a sus necesidades. Para algunos clientes, esto puede incluir conectar su contestador automático con *otras* características de enrutamiento de llamadas (analizadas en las siguientes secciones), como un menú de Respuesta de voz interactiva (IVR) o una cola de llamadas. Para otros, puede simplemente dirigir a usuarios o a un buzón de correo de voz. En general, hay *muchas* formas diferentes de configurar un contestador automático, pero la configuración que sea mejor para usted dependerá de sus objetivos de enrutamiento de llamadas y de sus necesidades empresariales.

Diagrama de posibles flujos de contestadores automáticos.

Las configuraciones disponibles para un contestador automático incluyen:
El contestador automático puede enrutar a:Configuraciones personalizables del contestador automático:
  • Correo de voz
  • Reproducir un mensaje y luego desconectar
  • usuario
  • Zoom Room
  • Teléfono de área común
  • Sala Cisco/Poly
  • contestador automático principal
  • Cola de llamadas
  • Grupo de línea compartida
  • Menú de Respuesta de voz interactiva (IVR)
  • Contactos externos
  • Número de teléfono
  • Acceso al correo de voz
  • Transcripción del correo de voz
  • Notificación de correo de voz por correo electrónico
  • SMS
  • Plantillas de SMS
  • Filtrado de llamadas
  • Bloquear llamadas sin ID de llamada
  • Indicación de saludo personalizable
  • Horario comercial
  • Horario festivo
  • Zona horaria
  • Ubicación de almacenamiento del contenido de las comunicaciones
  • Indicación de idioma de audio
  • Número de extensión
  • Correo de voz
  • Asignación de centro de costos
Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [gestionando](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061421) o [cambiando](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062100) configuraciones del contestador automático. #### Sistemas de Respuesta de voz interactiva (IVR) Un sistema de Respuesta de voz interactiva (IVR) es una potente herramienta de enrutamiento de llamadas que dirige a las personas que llaman a través de un menú de opciones mediante el teclado o comandos de voz. Cuando se combina con otras funciones de enrutamiento de llamadas, como los contestadores automáticos y las colas de llamadas, un IVR puede simplificar drásticamente el enrutamiento de llamadas para su empresa. Una vez configurado por completo, un IVR ofrece un menú de opciones para que quienes llaman elijan, conectándolos con el departamento, individuo, cola de llamadas, grupo de línea compartida o contestador automático adecuados, etc., según su selección. Esto mejora la eficiencia al conectar rápidamente a los usuarios con el recurso correcto según su respuesta y, al mismo tiempo, reduce la necesidad de administración manual de llamadas por parte de un agente humano. Sin embargo, para que un IVR funcione de manera eficaz, los clientes deben proporcionar una grabación que le indique al usuario qué tecla del teclado debe presionar para llegar a su destino previsto, como \\"*Prensa 0 para llegar al operador. Prensa 1 para llegar a ventas*."

Diagrama del posible flujo de IVR.

Para ofrecer una perspectiva funcional de los IVR, si un contestador automático es el punto de contacto más común *primer* punto de contacto para una persona que llama entrante, un IVR es probablemente el *segundo* punto de contacto más común, ya que proporciona la lógica subyacente que dirige a un usuario a su destino previsto. Para su conveniencia, hemos proporcionado un ejemplo funcional de cómo emparejar un IVR con un contestador automático [más adelante en este documento](#tips-on-building-call-routing-designs-an-example). Las opciones de Configuración Disponible para un IVR incluyen: * Mensaje de audio de saludo IVR personalizable * Opciones de tiempo de espera
Desviar llamadas a:Salir correo de voz a:
  • usuario
  • Zoom Room
  • Teléfono de área común
  • Sala Cisco/Poly
  • contestador automático principal
  • Cola de llamadas
  • Grupo de línea compartida
  • contacto externo
  • Número de teléfono
  • Extensión actual
  • usuario
  • contestador automático principal
  • Cola de llamadas
  • Grupo de línea compartida
Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [creando un IVR](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0063150). #### Colas de llamadas Una cola de llamadas es una de las Características de enrutamiento de llamadas que gestiona eficientemente el volumen de llamadas Entrantes al colocar a quienes llaman en una fila de espera virtual hasta que un agente pueda ayudarles. Una vez que el llamante está en la cola, puede recibir al instante mensajes personalizados y/o música hasta que el siguiente agente responda su llamada. Para la mayoría de las empresas, las colas de llamadas son un enrutamiento de llamadas *destino* y se utilizan para conectar a quienes llaman con un departamento o grupo específico de usuarios con una especialidad, como Ventas, soporte de TI o servicio al cliente. Las colas de llamadas generalmente no están pensadas para reenviar llamadas a otro servicio de Enrutamiento de llamadas, como un IVR o un contestador automático, excepto en casos de desbordamiento o cuando no hay respuesta. Los administradores pueden configurar varias colas para distintos departamentos o propósitos, y Asignar agentes a colas específicas según su experiencia. Además, las colas de llamadas admiten múltiples opciones para el orden de timbre, incluidas *secuencial*, *simultánea*, *rotativa*, y más, ofreciendo a las organizaciones flexibilidad para gestionar llamadas Entrantes.

Diagrama de posibles flujos de la cola de llamadas.

Con el [add-on del Pack de participación del cliente](/technical-library/es/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/user-experience.md#customer-engagement-pack), Las colas de llamadas también pueden proporcionar información en tiempo real e histórica para la supervisión y la elaboración de informes, lo que permite a los supervisores y agentes seguir el volumen de llamadas, los tiempos de espera y el rendimiento de la cola. Con estos datos, las organizaciones pueden optimizar sus operaciones de atención al cliente, reducir las tasas de abandono de llamadas y gestionar rápida y eficazmente las llamadas entrantes. La Configuración Disponible para una cola de llamadas incluye:
Configuración de cola de llamadasConfiguración de políticas personalizable

  • distribución de llamadas

    • Simultánea
    • Secuencial
    • Rotativa
    • grupo Rotativa
    • Inactividad más larga

  • Desbordamiento—Dirigir a:

    • Correo de voz
    • Reproducir un mensaje y luego desconectar
    • usuario
    • Zoom Room
    • Teléfono de área común
    • Sala Cisco/Poly
    • contestador automático principal
    • Cola de llamadas
    • Grupo de línea compartida
    • Menú de Respuesta de voz interactiva (IVR)
    • Contactos externos
    • Número de teléfono
    • Desconectar
  • Indicación de saludo personalizable
  • audio mientras Conectando
  • Música en espera
  • Horario comercial
  • Horario festivo
  • Zona horaria
  • Ubicación de almacenamiento del contenido de las comunicaciones
  • Indicación de idioma de audio
  • Número de extensión
  • Correo de voz
  • Asignación de centro de costos
  • Recibir llamadas mientras está en una llamada
  • Tiempo máximo de espera
  • Tiempo de cierre
  • Máximo de llamadas en cola
  • Opciones de devolución de llamada
  • Respuesta automática de la cola de llamadas*
  • Anulación del enrutamiento de la cola de llamadas
  • Acceso al correo de voz
  • Transcripción del correo de voz
  • Notificación de correo de voz por correo electrónico
  • Grabación automática de llamadas
  • Permitir grabación de llamadas ad hoc
  • Código de contestación de la cola de llamadas
  • SMS
  • Plantillas de SMS
  • Filtrado de llamadas
  • Bloquear llamadas sin ID de llamada
  • Motivo de exclusión de la cola de llamadas
  • chat canal
**\*Requiere Customer Engagement Pack add-on** Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [gestionando](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0064844) una cola de llamadas o [cambiando](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0065370) su Configuración. #### Grupos de línea compartida Los Grupos de línea compartida (SLGs) son unas Características de enrutamiento de llamadas que Permitir que hasta 10 usuarios respondan y gestionen colaborativamente las llamadas entrantes de hasta 10 Números de teléfono diferentes. Estos grupos son ideales para equipos, departamentos o grupos de trabajo que necesitan gestionar las llamadas entrantes de forma colectiva, sin las capas adicionales de infraestructura, Configuración o administración asociadas con una cola de llamadas. En un SLG, el timbre es siempre Simultánea para todos los Miembros, y cada vez que se marca un Números de teléfono asociado, el teléfono de cada Miembro del grupo sonará. Por ejemplo, si un SLG tiene 10 Números de teléfono asociados, cada vez que se marque cualquiera de los números, sonarán los teléfonos de cada usuario activo de SLG hasta que la llamada sea contestada, se desborde o se desconecte.

Diagrama de una configuración de grupo de línea compartida.

Al igual que una cola de llamadas, un SLG suele usarse como un enrutamiento de llamadas *destino* y no está pensado para transferir llamadas a otro servicio de enrutamiento de llamadas como un IVR o un contestador automático, salvo en circunstancias de desbordamiento o cuando no haya respuesta.
La Configuración disponible para un Grupo de línea compartida incluye:Configuración de políticas personalizables:
  • Número de extensión
  • Asignación de departamento
  • Asignación de centro de costos
  • Idioma de las indicaciones de audio
  • Horario comercial
  • Horario festivo
  • Zona horaria
  • Correo de voz
  • Código PIN
  • Ubicación de almacenamiento del contenido de comunicaciones
  • Permitir a los miembros evitar que otros recuperen una llamada en espera y usar Susurro, Intrusión o Tomar el control (si está configurado)
  • Acceso al correo de voz
  • Transcripción del correo de voz
  • Notificación de correo de voz por correo electrónico
  • Consultar los correos de voz por teléfono
  • Filtrado de llamadas
  • Bloquear llamadas sin ID de llamada
  • Acceso personal con PIN
Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [configuración](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066509) o [usando](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0068068) grupos de línea compartida. {% hint style="info" %} **Nota** Si su negocio Comercial necesita admitir a más de 10 usuarios en un Grupo de línea compartida al mismo tiempo, hable con su equipo de cuenta de Zoom para obtener opciones adicionales. Además, un Grupo de línea compartida no debe confundirse con una función similar de compartir línea conocida como [delegación de llamadas](/technical-library/es/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/user-experience/zoom-phone-on-the-web-portal.md#call-delegation), a veces también denominado Acceso a línea compartida. {% endhint %} #### Captura de llamadas en grupo Captura de llamadas en grupo es una herramienta de distribución de llamadas similar a un Grupo de línea compartida (SLG). Sin embargo, en lugar de llamar a todos los usuarios de un grupo de inmediato como un SLG, los usuarios solo recibirán un aviso para contestar la llamada si el usuario marcado no responde a la llamada dentro de una cantidad de tiempo específica. Por ejemplo, si un usuario y miembro de una cola de Captura de llamadas en grupo no responde a una llamada directa en 10 segundos, todos los demás miembros del grupo recibirán una Notificación para aceptar o rechazar la llamada, lo que ayuda a evitar oportunidades de contacto perdidas o el abandono de llamadas.

Diagrama del flujo de Captura de llamadas en grupo.

Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [configuración y uso](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0067173) Captura de llamadas en grupo. ### Consideraciones adicionales sobre el enrutamiento de llamadas #### Tabla comparativa de herramientas de enrutamiento de llamadas Los contestadores automáticos, las colas de llamadas y los Grupos de línea compartida ofrecen una gama de funcionalidades de enrutamiento de llamadas para diversos entornos, y saber qué herramienta de enrutamiento de llamadas usar podría ser importante para su Organización. Para ayudar a aclarar estas herramientas y sus limitaciones, se anima a los lectores a consultar el Centro de soporte de Zoom para obtener una [comparación de estos tres métodos de enrutamiento de llamadas](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060035). #### Casos de uso de Grupos de línea compartida y colas de llamadas (Ejemplo) Los Grupos de línea compartida y las colas de llamadas comparten muchas similitudes, y a veces puede resultar confuso saber cuál usar, o cuándo usar uno en lugar del otro. En pocas palabras, un Grupo de línea compartida es una versión simplificada de una cola de llamadas, pero con el fin de ayudar a aclarar los usos prácticos de cada una, la siguiente tabla describe algunas de las diferencias clave más importantes entre ambas, seguida de un ejemplo de caso de uso: | Características | Cola de llamadas | Grupo de línea compartida | | ----------------------------------- | --------------------------------------------------- | -------------------------------- | | distribución de llamadas | Simultánea, Secuencial, Rotativa, inactivo | Simultánea | | Cola de espera | Cola hasta desbordamiento o tiempo máximo de espera | Desbordamiento cuando está llena | | Informes | Compatible | No compatible | | Indicación de saludo personalizable | Compatible | No compatible | | Música de espera | Compatible | No compatible | | Tiempo de cierre | Compatible | No compatible | {% hint style="success" %} **Ejemplo de caso de uso** La firma legal Omzo, Omzo y Omzo está configurando Zoom Phone para su negocio Comercial. Debido al gran número de llamadas diarias a su número de teléfono principal, están intentando decidir entre un Grupo de línea compartida y una cola de llamadas. **Con el SLG**, varios recepcionistas o miembros del personal administrativo pueden compartir la responsabilidad de contestar las llamadas entrantes a la línea telefónica principal de la firma. Juntos, pueden gestionar colectivamente el volumen de llamadas durante las horas pico, asegurando que los llamantes reciban asistencia de inmediato y que no se pierda ninguna llamada. Debido a la relativa simplicidad del SLG, los llamantes no recibirán un mensaje de bienvenida personalizado, música de espera ni tiempo en una cola. Y si todo el personal dentro del SLG está ocupado, las llamadas entrantes se desbordarán inmediatamente al destino asignado, como el correo de voz o otra herramienta de enrutamiento de llamadas. **En cambio, con una cola de llamadas**, hay múltiples opciones para configurar cómo gestionar las llamadas. Los usuarios que llaman al número de la línea principal pueden recibir un saludo con una grabación personalizada, escuchar música de espera mientras esperan y continuar esperando en la cola durante un tiempo designado hasta que un miembro del personal esté disponible o hasta que transcurra el tiempo máximo de espera. Para el personal, las llamadas pueden distribuirse de más maneras, incluyendo Simultánea, Secuencial, Rotativa o en un orden específico, o llamando a quien haya estado inactivo por más tiempo. Además, la cola de llamadas puede optimizarse con el tiempo, con tiempo de cierre proporcionado para que el personal complete la toma de notas o la entrada de datos en un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM), junto con informes que muestran el tiempo pico de llamadas y los tiempos medios de espera a lo largo del día. En este ejemplo, tanto un SLG como una cola de llamadas son capaces de satisfacer las necesidades de la firma, pero depende de la firma decidir cuál de los dos se alinea mejor con sus objetivos previstos para sus llamantes y su negocio Comercial. {% endhint %} #### Consejos para crear diseños de enrutamiento de llamadas (Un ejemplo) Con una variedad de herramientas de enrutamiento de llamadas disponibles, crear un diseño de enrutamiento de llamadas lógico y eficiente puede ser una tarea desafiante para quienes son nuevos en el proceso. Para ayudar con esta experiencia, considere los siguientes consejos mientras planifica y diseña configuraciones de enrutamiento de llamadas para su negocio Comercial. Como bonificación, también hemos proporcionado un ejemplo y un diagrama de referencia para un contestador automático principal común que utilizan muchas empresas y que se amplía fácilmente: 1. **Los contestadores automáticos son un excelente punto de partida.** Si eres nuevo en el diseño de rutas de llamada para un Comercial, un contestador automático es casi siempre un lugar seguro para empezar. Cada sitio recibe automáticamente un contestador automático, lo que lo convierte en el punto de partida ideal; también admite saludos personalizados y puede integrarse de forma natural en un IVR, Conectando a los usuarios con su Siguiente destino o destino final. 2. **Los menús de Respuesta de voz interactiva (IVR) son tus amigos.** Un IVR ofrece a los usuarios hasta 12 opciones de entrada diferentes para conectarse a otro destino de enrutamiento de llamadas; esto significa que los usuarios probablemente puedan llegar a su destino o departamento previsto con una sola pulsación de botón. Sin embargo, en algunos casos, también podría tener sentido usar un IVR para enrutar a otro IVR. Por ejemplo, pulsar 1 para enrutarse a Soporte al cliente y luego Conectando con otro IVR que pueda conectarlos a diferentes tipos de Soporte técnico. No tengas miedo de usarlos para conectar a los usuarios al lugar correcto. 3. **Dibújalo con lápiz o en un** [**Zoom Whiteboard**](https://www.zoom.com/en/products/online-whiteboard/)**.** Antes de comprometerte a construir realmente tus flujos de enrutamiento de llamadas de Zoom Phone, puede ser útil intentar dibujarlo para que puedas ver lo que estás construyendo. Esto también puede servir más adelante como guía para confirmar que estás construyendo correctamente tus flujos de enrutamiento de llamadas. Observa el siguiente diagrama que ilustra cómo un contestador automático principal puede conectarse a un IVR, y úsalo como punto de referencia inicial para cómo podrías querer construir el tuyo.

Ejemplo de diseño de enrutamiento de llamadas.

### Horario comercial Horario comercial es una de las Características de gestión de llamadas que permite a los administradores y al usuario establecer horas y días específicos de la semana para que las llamadas se rijan por los procedimientos de gestión "Estándar" o sigan protocolos alternativos de gestión, como cuando el Comercial está cerrado. El horario comercial se aplica a muchas Características, incluidas Colas de llamadas, Grupos de línea compartida, Recepcionistas automáticos y Sitios, y también puede definirse a nivel específico del usuario. Durante el horario comercial designado de un usuario o una herramienta, las llamadas se enrutarán según las reglas definidas, como desviar a agentes disponibles o reproducir mensajes personalizados. Fuera del horario comercial, las organizaciones pueden seleccionar enrutar las llamadas de forma diferente, como enviarlas al correo de voz, a una cola de llamadas, a un contestador automático o desviar a un número externo. Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [configurando horario comercial para un sitio](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0069616); sin embargo, para editar horario comercial para una característica específica de enrutamiento de llamadas, como una cola de llamadas o un contestador automático, localice y edite la herramienta específica de enrutamiento de llamadas dentro del portal web de Zoom. #### Horario festivo Horario festivo es una característica complementaria de horario comercial que está diseñada para gestionar las llamadas entrantes durante los días festivos u ocasiones especiales en las que las operaciones comerciales pueden ser diferentes del horario habitual. Las organizaciones pueden configurar con antelación horarios festivos específicos, indicando cuándo estarán cerradas o tendrán disponibilidad limitada. Durante estas horas festivas designadas, las llamadas se enrutarán según reglas definidas específicas de la configuración de Horario festivo, como el desvío al correo de voz, la reproducción de mensajes personalizados o el enrutamiento a un contacto externo. ### Servicio de mensajería corta (SMS) Zoom Phone admite el Servicio de mensajería corta (SMS) (es decir, mensajes de texto) y el Servicio de mensajería multimedia (MMS) (es decir, mensajes con fotos) con el servicio Nativo de Zoom Phone y los planes BYOC para usuarios con las autorizaciones necesarias. De forma predeterminada, todos los usuarios de la misma cuenta de Zoom Phone pueden enviarse mensajes SMS/MMS entre sí; sin embargo, para enviar un SMS a un número de teléfono *fuera* de la cuenta de Zoom Phone (es decir, un número externo), la empresa debe cumplir [los requisitos de cumplimiento de 10 Digit Long Code (10DLC)](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059336). Para obtener más información sobre este proceso, consulte el [Preguntas frecuentes de 10DLC](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059576). Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [configurando SMS para su cuenta](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0069635), [cómo usar SMS](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059932), o [activando números BYOC para SMS](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058223). ### Teléfonos de área común Los Teléfonos de área común son dispositivos dedicados destinados al uso compartido en el área común dentro de una Organización, como vestíbulos, salas de descanso o salas de conferencia. Estos teléfonos proporcionan capacidades básicas de llamadas para empleados o visitantes sin planes de llamadas personales ni derechos, y por lo general se configuran con funciones esenciales como marcar y recibir llamadas, lo que los hace ideales para el uso general de cualquier persona dentro de la Organización. Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [administrando Teléfonos de área común](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066552) o [cambiando la Configuración del teléfono de área común.](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0067159) ### Zoom Phone para Zoom Rooms o salas de conferencia Usando Zoom Phone con Zoom Rooms o un [sistema de sala de conferencias de terceros compatible](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066871#h_01F8QWSMSFKDTEHACN538ENR2P) permite a los usuarios pasar sin problemas entre llamadas de voz y videoconferencias dentro del entorno de la sala de conferencias. Con esta característica, Zoom Rooms y las salas de conferencias de terceros pueden reducir la cantidad de dispositivos de hardware necesarios al hacer uso de los micrófonos y altavoces que ya están presentes dentro de la sala para presentar. Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [asignar una licencia de Zoom Phone a un Zoom Room o a una sala de conferencias de terceros](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0070000), [realizar una llamada de Zoom Phone desde un Zoom Room](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066216#h_571d768a-621d-40c1-ab00-46d93dd6267e), o [usar Zoom Phone desde dispositivos de sala de conferencias de terceros](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066871). ### llamada de emergencia y 911 mejorado El servicio 911 de Zoom Phone funciona de manera diferente a las configuraciones tradicionales de llamada de emergencia. Con la llamada de emergencia tradicional, un proveedor de telefonía enruta las llamadas a un respondedor local de emergencias o a un Public Safety Answering Point (PSAP) según el número de teléfono de quien llama. Alternativamente, con el servicio 911 de Zoom Phone *mejorado* 911 (E911), vamos un paso más allá. Con Zoom Phone, cuando un usuario llama al 911, el servicio enviará automáticamente la dirección del usuario (si la ha proporcionado) y su número de teléfono al PSAP correspondiente según su Ubicación actual, Conectando a los usuarios con recursos de emergencia con la mejor información Disponible. Además, debido a que Zoom Phone permite a los Clientes y a sus usuarios utilizar el servicio dondequiera que haya Acceso a Internet y obtener números que no necesariamente estén vinculados a su Ubicación actual, Zoom Phone ofrece dos características adicionales adecuadas para los entornos de trabajo modernos: Servicios de emergencia nómadas y Enrutamiento de llamadas de emergencia. Cada una de estas características se describe en las secciones siguientes. ### Servicios de emergencia nómadas En el mundo laboral híbrido de hoy, Nomadic Emergency Services ofrecen la capacidad de detectar y reportar dinámicamente la Ubicación de un usuario de Zoom Phone cuando realiza una llamada de emergencia. En circunstancias normales, como cuando un usuario realiza una llamada de emergencia desde la oficina, la dirección de emergencia correspondiente al sitio o la Ubicación asignados al usuario (configurados por un administrador en el portal web) se envía a los respondedores de emergencia. Sin embargo, con *Nomadic* Emergency Services, cada vez que un usuario se identifica en una Ubicación fuera de su oficina, puede definir una nueva dirección de emergencia específica para su Ubicación actual. En consecuencia, si un usuario realiza una llamada de emergencia mientras trabaja de forma nómada, como en casa, en un hotel o en una cafetería, Zoom Phone transmitirá automáticamente la dirección de emergencia nómada a los respondedores de emergencia. Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [configuración de Nomadic Emergency Services](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062169) y el [Proceso de identificación de Nomadic Emergency Services](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0063883). ### Enrutamiento de llamadas de emergencia Con la personalización de Enrutamiento de llamadas de emergencia, las empresas pueden Seleccione enrutar las llamadas de emergencia a un punto de respuesta de seguridad pública (PSAP) **y/o** a un equipo interno de respuesta a emergencias que se encarga de las emergencias. Para las empresas que abarcan grandes áreas geográficas, como campus de varios edificios, esta capacidad ayuda a los equipos in situ a abordar rápidamente las emergencias dentro de sus instalaciones, o a colaborar con los respondedores de emergencia para localizar rápidamente la Ubicación de emergencia. Alternativamente, las empresas también pueden Deshabilitar la llamada de emergencia para los usuarios de teléfono, lo que puede ser útil cuando los usuarios de teléfono no se encuentran dentro del país asociado con su número de teléfono debido a viajes o están ubicados permanentemente en otro país. Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [configurando Enrutamiento para llamadas de emergencia](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061026). #### Grupos de números de emergencia Para las empresas que no requieren asignar a cada usuario un número de teléfono dedicado o un plan de llamadas, los grupos de números de emergencia mantienen una lista de Números de teléfono de emergencia dedicados disponibles para sus usuarios. Con un grupo de números de emergencia, cuando un usuario de Zoom Phone sin un número de teléfono dedicado (es decir, solo con extensión) realiza una llamada de emergencia, se elegirá un número del grupo como el ID de llamada temporal de la extensión. Esto permite que los servicios de emergencia puedan contactar al usuario de vuelta, ya que de lo contrario no tendrían acceso a la extensión del usuario y no podrían comunicarse con él. En consecuencia, durante las siguientes dos horas, cualquier llamada entrante adicional realizada a ese ID de llamada se dirigirá a la extensión original que realizó la llamada de emergencia. {% hint style="info" %} **Nota** Clientes pueden estar obligados a comprar licencias adicionales de add-on de marcación directa entrante (DID) para dar Soporte al grupo de números de emergencia. {% endhint %} #### Números dedicados Los números dedicados Habilitar a los usuarios solo de extensión para realizar llamadas de emergencia Salientes usando un número de teléfono directo perteneciente a una cola de llamadas o a un contestador automático. A diferencia de los grupos de números de emergencia, los números dedicados **debe** estar asociado con una cola de llamadas o un contestador automático y no puede estar en espera. Con números dedicados, cuando una extensión únicamente marca los servicios de emergencia, el número de teléfono de la cola de llamadas o del contestador automático se presentará como el ID de llamada al PSAP. En consecuencia, cualquier llamada de retorno de los servicios de emergencia se enrutarán a la cola de llamadas o al contestador automático asociados, y deberán volver al usuario de forma natural. {% hint style="danger" %} **Advertencia** Este método solo debe usarse cuando una cola de llamadas o un contestador automático sea el mejor método para gestionar devoluciones de llamada de emergencia en su entorno. {% endhint %} #### Llamada de emergencia con ZPLS Mantener la conectividad con los servicios de emergencia durante una interrupción de Internet o un Evento que afecte al servicio es fundamental para muchas empresas. Para abordar de forma proactiva estos escenarios, los Clientes pueden mantener la conectividad de supervivencia con el módulo de servicio Zoom Phone Local Survivability (ZPLS), que aprovecha la plataforma y el SO proporcionados por Zoom Node para ofrecer conectividad RTPC de respaldo a través de un SBC local con un operador integrado. Para obtener más información, consulte la sección sobre [Supervivencia local de Zoom Phone](/technical-library/es/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/zoom-phone-local-survivability.md) Disponible más adelante en este documento. ### Megafonía Zoom Phone admite la megafonía en la nube con dispositivos compatibles seleccionados. [dispositivos compatibles](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061373#h_01GWPRN88PKCAGHSPVPHAJ1HKJ), lo que permite a los usuarios autorizados Transmitir anuncios o alertas unidireccionales a dispositivos compatibles en varias ubicaciones. Estas Características son especialmente útiles en entornos como almacenes, escuelas, hospitales, tiendas minoristas o grandes edificios de oficinas, donde la comunicación instantánea y las notificaciones de emergencia son esenciales para las operaciones Estándar de Comercial. Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [configurar la paginación en la nube](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058016) para su cuenta. ### Plantillas de provisión Las Plantillas de provisión simplifican el proceso de configurar y configurar teléfonos de escritorio IP dentro del sistema de telefonía Zoom Phone. Con las Plantillas de provisión, los administradores de Zoom Phone pueden crear Configuración personalizada para teléfonos IP que se pueden aplicar a usuarios en varios niveles, desde toda la cuenta hasta sitios individuales o Varios sitios, un grupo de teléfonos de escritorio o un solo teléfono de escritorio. Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [configurando las Plantillas de provisión](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062241). {% hint style="info" %} **Nota** Este proceso solo se recomienda para administradores que estén familiarizados con los parámetros de la Plantilla de provisión. Los administradores asumen toda la responsabilidad por los resultados de crear y asignar Plantillas de provisión. Zoom no ofrece Soporte para los parámetros de la Plantilla de provisión. {% endhint %} --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/es/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/configuration.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.