Configuración

Esta sección analiza los procesos y funciones principales involucrados en la configuración del PBX de Zoom Phone para su cuenta, incluidos sitios, herramientas de enrutamiento de llamadas, horario comercial, dispositivos de área común, SMS y más. Para obtener información sobre la configuración de usuarios, teléfonos IP y otros elementos de Zoom Phone, consulte la Experiencia de administrador sección.

Configurar una cuenta

Una vez que una cuenta se aprovisiona con licencias de Zoom Phone, un administrador de cuenta debe completar una configuración inicial antes de usar el servicio. Este proceso implica elegir un número principal de la empresa, una extensión inicial y definir una dirección de emergencia. Este proceso crea efectivamente el primer sitio para una cuenta, y cualquier información configurada se puede actualizar más adelante si es necesario.

Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre Introducción a Zoom Phone, que incluye instrucciones para el proceso de configuración inicial.

Recomendación de Zoom

Si su cuenta no tiene más de 150 licencias de Zoom Phone, puede programar una sesión con un especialista de habilitación de Zoom Phone que puede ayudarle a configurar su cuenta. Para obtener más información, póngase en contacto con su equipo de cuenta.

Sitios

Una sitio es un término específico utilizado dentro de Zoom Phone que agrupa a los usuarios con características compartidas —como un código de acceso común, dirección física, edificio, zona SIP, departamento o políticas— en un grupo único y administrable dentro del portal web de Zoom. Para algunos clientes, un solo sitio puede representar a todos los usuarios dentro de su empresa y puede abarcar varios edificios dentro de un campus o ubicación; para otros, pueden requerirse varios sitios según las necesidades de la empresa, el nivel de granularidad del control, la presencia global, etc.

Recomendación de Zoom

Para las pequeñas empresas en una sola ubicación que no requieren niveles granulares de controles de configuración, un diseño de un solo sitio es probablemente suficiente para sus necesidades. Alternativamente, si necesita controlar la configuración de los usuarios por ubicación, piso, departamento o edificio, un modelo de varios sitios podría ser el mejor para usted.

Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre Administración de sitios.

número principal de la empresa

Dentro de Zoom Phone, el número principal de la empresa es el número de teléfono asignado al Contestador automáticoprincipal de cada sitio, que se asigna automáticamente al sitio al crearse. Si su cuenta usa varios sitios, tendrá varios contestadores automáticos principales, cada uno con un número principal de la empresa único y específico para cada sitio.

Políticas, configuración y servicios de emergencia del sitio

Dentro de cada sitio, las siguientes políticas, configuración y servicios de emergencia están disponibles para su configuración. A medida que el equipo de Zoom Phone innova continuamente, la disponibilidad de las características puede cambiar, y también pueden estar disponibles características adicionales no enumeradas. Si una característica importante para su organización no aparece en la lista, póngase en contacto con su equipo de cuenta para obtener más información.

Políticas del sitio de Zoom Phone

• Transcripción en directo de llamadas

• Reproducir mensaje de notificación

• Llamadas externas en Zoom Rooms área común

• Modo de supervivencia local

• Seleccionar ID de llamada saliente

  • Ocultar ID de llamada saliente

• Biblioteca de audio personal

  • Permitir la personalización de música en espera

  • Permitir la personalización del saludo del correo de voz y del mensaje

• Correo de voz personal y videomensaje

  • Permitir videomensaje

  • Permitir al usuario descargar su propio videomensaje / correo de voz

  • Permitir al usuario eliminar su propio videomensaje / correo de voz

  • Permitir al usuario compartir su propio correo de voz

  • Permitir fondo virtual para videomensaje / saludo en video

• Transcripción de correo de voz / videomensaje

• Notificación por correo electrónico de correo de voz / videomensaje

  • Incluir archivo de correo de voz / videomensaje

  • Incluir transcripción de correo de voz / videomensaje

  • Reenviar correo de voz al correo electrónico

• Notificación por correo electrónico de correo de voz / videomensaje compartido

• Horario restringido de llamadas / SMS

• Ubicaciones permitidas para llamadas / SMS

• Consultar correos de voz por teléfono

• ncias para llamadas redirigidas

• Mostrar encuesta de comentarios sobre la experiencia al final de la llamada

• Ofuscar datos sensibles durante una llamada

• Opciones de notificación de llamadas entrantes

• Grabación automática de llamadas

  • Acceder a la lista de miembros

• Grabación de llamadas ad hoc

  • Acceder a la lista de miembros

  • Permitir al usuario acceder a su propia grabación

    • Descargue

    • Eliminar

  • Permitir la transcripción de grabación de llamadas

• Llamadas internacionales

  • Administrar país / región

• Anulación de enrutamiento de cola de llamadas

• Código de contestación de la cola de llamadas

  • Lista de exenciones

• Zoom Phone en móvil

  • Permitir funciones de llamadas y SMS / MMS en móvil

  • Ocultar llamadas telefónicas en el historial del dispositivo (iOS)

• Zoom Phone en aplicación web progresiva (aplicación web de Google Chrome)

• SMS

  • Límites personalizados de caracteres de SMS

  • Filtrado de virus de SMS entrantes

  • Controles de Emoji de SMS

  • Bloquear archivos adjuntos de SMS entrantes

  • Deshabilitar SMS de grupo y hipervínculos en SMS

• Plantillas de SMS

• Cifrado de extremo a extremo

• Administración de llamadas y desvío

  • Restricciones

• Permitir a los usuarios editar la configuración de administración de llamadas

• Desbordamiento de llamadas

  • Restricciones

• Permitir a los usuarios que sus llamadas lleguen a un operador

• Permitir a los usuarios desviar sus llamadas fuera de su propio sitio

• Transferencia de llamadas

  • Restricciones

• Elevar una llamada a una reunión

• Estacionamiento de llamadas

  • Período de expiración

  • Cuando una llamada estacionada no se recoge

  • Asignación de ubicación de estacionamiento de llamadas

  • Música en estacionamiento

• Transferir a la sala

• Cambio de móvil a operador

• Delegación

• Intercomunicación de audio

• Filtrado de llamadas

• Bloquear llamadas sin ID de llamada

• Bloquear llamadas externas

• Cifrado avanzado

• Motivo de exclusión de la cola de llamadas

• Eliminar datos automáticamente después del período de retención

  • Registros de llamadas

  • Grabaciones ad hoc

  • Grabaciones automáticas de llamadas

  • correo de voz

  • Videomensaje

  • SMS / MMS

  • Después del período de retención

    • Eliminar temporalmente los datos

    • Eliminar permanentemente los datos

• Establecer preferencia de visualización del ID de llamada

• Prefacio y posfacio del correo de voz

• Usar siempre Callkit para iOS

• Push-to-Talk

• Visualización del ID de llamada de terceros (CNAM)

Configuración del sitio de Zoom Phone:

• Reglas de enrutamiento

• Zoom Phone Local Survivability

• Horario comercial predeterminado

• Desbordamiento predeterminado para horario comercial

• Desbordamiento predeterminado para horario cerrado

• Horario festivo predeterminado

• Desbordamiento predeterminado para horario festivo

• Cifrado AES-256 para dispositivos compatibles

• Idioma del mensaje de audio

• Mensaje de audio predeterminado

• Tiempo de espera de la sesión de terminales compartidos

• Plantillas

• Marcación por directorio de nombres

• Directorio privado

• ID de llamada saliente adicional para usuario y teléfonos de área común

  • Números de cola de llamadas (para miembros)

  • Números de grupo de línea compartida (para miembros)

  • Números de contestador automático (todos los usuarios y teléfonos de área común)

  • Números personalizados

• Mostrar ID de llamada saliente para llamadas internas

• Configuración general del teléfono de escritorio

  • Interfaz web

  • Contraseña de administrador

• Reglas de actualización de firmware del teléfono de escritorio

Servicios de emergencia del sitio de Zoom Phone:

• Redirigir llamadas de emergencia al Punto de Respuesta de Seguridad Pública (PSAP)

  • Para una extensión sin número de teléfono local

    • Redirigir llamadas de emergencia al PSAP

    • No redirigir llamadas de emergencia al PSAP

• Redirigir llamadas de emergencia al equipo interno de respuesta de seguridad

  • Al PSAP y al equipo interno de respuesta de seguridad simultáneamente

  • Al equipo interno de respuesta de seguridad primero, y luego al PSAP después del tiempo máximo en espera

• Servicios de emergencia nómadas

• Dirección de emergencia

• Administración de direcciones de emergencia

  • Permitir al usuario administrar su propia dirección de emergencia

• Administración de ubicación

• Coordenadas GPS

• Administración de llamadas personalizada para números de servicios de emergencia

Herramientas de enrutamiento y distribución de llamadas

Las siguientes secciones describen varias herramientas de enrutamiento de llamadas disponibles dentro del PBX de Zoom Phone.

Recepcionistas automáticas

Un contestador automático es una función de enrutamiento de llamadas diseñada para simplificar la administración de llamadas dentro del sistema Zoom Phone. Debido a que un contestador automático se crea automáticamente y se asocia con cada sitio nuevo, los contestadores automáticos se utilizan comúnmente como primer punto de contacto para la mayoría de las personas que llaman entrantes y actúan como un recepcionista virtual, desempeñando funciones como saludar a las personas que llaman con mensajes grabados y personalizables, y brindarles opciones para comunicarse con el contacto o departamento deseado.

Al configurar el contestador automático principal asociado con un sitio (o un contestador automático secundario), el administrador debe configurarlo con las características y la lógica de enrutamiento que mejor se adapten a sus necesidades. Para algunos clientes, esto puede incluir conectar su contestador automático con otras funciones de enrutamiento de llamadas (analizadas en las siguientes secciones) como un menú de Respuesta de voz interactiva (IVR) o una cola de llamadas. Para otros, puede simplemente enrutar a usuarios o a un buzón de correo de voz. En general, existen muchas formas diferentes de configurar un contestador automático, pero cuál es la mejor configuración para usted dependerá de sus objetivos de enrutamiento de llamadas y de las necesidades de su empresa.

Diagrama de posibles flujos de contestadores automáticos.

La configuración disponible para un contestador automático incluye:

El contestador automático puede enrutar a:

Configuración personalizable del contestador automático:

correo de voz Reproducir un mensaje y luego desconectar Usuario Zoom Rooms Teléfono de área común Sala Cisco/Poly Contestador automático Cola de llamadas Grupo de línea compartida Menú de Respuesta de voz interactiva (IVR) Contactos externos Número de teléfono

Acceso al correo de voz Transcripción del correo de voz Notificación por correo electrónico del correo de voz SMS Plantillas de SMS Filtrado de llamadas Bloquear llamadas sin ID de llamada Mensaje de saludo personalizable Horario Comercial Horario festivo Zona horaria Ubicación de almacenamiento del contenido de comunicaciones Mensaje de idioma de audio Número de extensión correo de voz Asignación de centro de costos

Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre administrar o cambiando configuración del contestador automático.

Sistemas de Respuesta de voz interactiva (IVR)

Un sistema de Respuesta de voz interactiva (IVR) es una potente herramienta de enrutamiento de llamadas que dirige a las personas que llaman a través de un menú de opciones usando el teclado o comandos de voz. Cuando se combina con otras funciones de enrutamiento de llamadas como contestadores automáticos y colas de llamadas, un IVR puede simplificar enormemente el enrutamiento de llamadas para su empresa.

Una vez configurado por completo, un IVR ofrece un menú de opciones para que las personas que llaman elijan, conectándolas con el departamento, individuo, cola de llamadas, grupo de línea compartida o contestador automático apropiado, etc., según su selección. Esto mejora la eficiencia al conectar rápidamente a los usuarios con el recurso correcto según su respuesta y, al mismo tiempo, reduce la necesidad de administración manual de llamadas por parte de un agente humano.

Sin embargo, para que un IVR funcione de manera eficaz, los clientes deben proporcionar una grabación que indique al usuario qué tecla del teclado debe presionar para llegar a su destino previsto, como "Presione 0 para comunicarse con el operador. Presione 1 para ventas."

Diagrama de posibles flujos de IVR.

Para ofrecer una perspectiva funcional de los IVR, si un contestador automático es el primero punto de contacto segundo más común para una persona que llama entrante, un IVR es muy probablemente el punto de contacto más común, ya que proporciona la lógica subyacente que dirige a un usuario a su destino previsto. Para su comodidad, hemos proporcionado un ejemplo funcional de cómo combinar un IVR con un contestador automático más adelante en este documento.

La configuración disponible para un IVR incluye:

• Mensaje de audio de saludo personalizable del IVR

• Opciones de tiempo de espera

Reenviar llamadas a:	Dejar mensaje de voz a:
Usuario Zoom Rooms Teléfono de área común Sala Cisco/Poly Contestador automático Cola de llamadas Grupo de línea compartida Contacto externo Número de teléfono	Extensión actual Usuario Contestador automático Cola de llamadas Grupo de línea compartida

Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre creando un IVR.

Colas de llamadas

Una cola de llamadas es una función de enrutamiento de llamadas que gestiona eficientemente el volumen de llamadas entrantes colocando a las personas que llaman en una línea virtual de espera hasta que un agente pueda atenderlas. Una vez que la persona que llama está en cola, puede ser recibida de inmediato con mensajes personalizables y/o música hasta que el siguiente agente responda a su llamada. Para la mayoría de las empresas, las colas de llamadas son un destino de enrutamiento de llamadas y se utilizan para conectar a las personas que llaman con un departamento o grupo específico de usuarios con una especialidad, como ventas, soporte de TI o servicio al cliente. Por lo general, las colas de llamadas no están destinadas a reenviar llamadas a otro servicio de enrutamiento de llamadas, como un IVR o un contestador automático, excepto en circunstancias de desbordamiento o falta de respuesta.

Los administradores pueden configurar varias colas para diferentes departamentos o propósitos, y asignar agentes a colas específicas según su experiencia. Además, las colas de llamadas admiten múltiples opciones de orden de llamada, incluidas secuencial, simultánea, rotativa, y más, lo que ofrece a las organizaciones flexibilidad para gestionar llamadas entrantes.

Diagrama de posibles flujos de la cola de llamadas.

Con el Power Pack add-on, las colas de llamadas también pueden proporcionar información en tiempo real e histórica para supervisión e informes, lo que permite a supervisores y agentes hacer un seguimiento del volumen de llamadas, los tiempos de espera y el rendimiento de la cola. Con estos datos, las organizaciones pueden optimizar sus operaciones de atención al cliente, reducir las tasas de abandono de llamadas y gestionar de forma rápida y eficaz las llamadas entrantes.

La configuración disponible para una cola de llamadas incluye:

Configuración de la cola de llamadas

Configuración de políticas personalizables

Distribución de llamadas Simultánea Secuencial Rotativa grupo Rotativa Inactividad más larga Desbordamiento—Dirigir a: correo de voz Reproducir un mensaje y luego desconectar Usuario Zoom Rooms Teléfono de área común Sala Cisco/Poly Contestador automático Cola de llamadas Grupo de línea compartida Menú de Respuesta de voz interactiva (IVR) Contactos externos Número de teléfono Desconectar Mensaje de saludo personalizable audio Mientras Conectando Música En espera Horario Comercial Horario festivo Zona horaria Ubicación de almacenamiento del contenido de comunicaciones Mensaje de idioma de audio Número de extensión correo de voz Asignación de centro de costos Recibir llamadas mientras está en una llamada Tiempo máximo de espera Tiempo de cierre Máximo de llamadas en cola Opciones de devolución de llamada Respuesta automática de la cola de llamadas* Anulación de enrutamiento de cola de llamadas

Acceso al correo de voz Transcripción del correo de voz Notificación por correo electrónico del correo de voz Grabación automática de llamadas Permitir grabación de llamadas ad hoc Código de contestación de la cola de llamadas SMS Plantillas de SMS Filtrado de llamadas Bloquear llamadas sin ID de llamada Motivo de exclusión de la cola de llamadas canal de chat

*Requiere Power Pack add-on

Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre administrar una cola de llamadas o cambiando su Configuración.

Grupos de línea compartida

Los Grupos de línea compartida (SLGs) son una Características de enrutamiento de llamadas que Permitir hasta 10 usuarios responder y administrar de manera colaborativa las llamadas entrantes para hasta 10 diferentes Números de teléfono. Estos grupos son ideales para equipos, departamentos o grupos de trabajo que necesitan manejar las llamadas entrantes de forma colectiva, sin las capas adicionales de infraestructura, Configuración o administración asociadas con una cola de llamadas.

En un SLG, el timbrado es siempre Simultánea para todos los miembros, y cada vez que se marca un Números de teléfono asociado, sonará el teléfono de cada miembro del grupo. Por ejemplo, si un SLG tiene 10 Números de teléfono asociados, cada vez que se marque cualquiera de los números, sonarán los teléfonos de todos los usuario activo de SLG hasta que la llamada sea contestada, desbordada o desconectada.

Diagrama de una configuración de grupo de línea compartida.

Al igual que una cola de llamadas, un SLG suele usarse como enrutamiento de llamadas destino y no está destinado a reenviar llamadas a otro servicio de enrutamiento de llamadas como un IVR o un contestador automático, excepto en circunstancias de desbordamiento o de no respuesta.

Las Configuración Disponible para un grupo de línea compartida incluyen:	Configuración de política personalizable:
Número de extensión Asignación de departamento Asignación de centro de costos Idioma del mensaje de audio Horario Comercial Horario festivo Zona horaria correo de voz Código PIN Ubicación de almacenamiento de contenido de comunicaciones Permitir a los Miembro evitar que otros tomen una llamada en espera, y usar Susurro, Intrusión o Tomar el control (si está configurado)	Acceso al correo de voz Transcripción del correo de voz Notificación por correo electrónico del correo de voz Consultar correos de voz por teléfono Filtrado de llamadas Bloquear llamadas sin ID de llamada Acceso mediante PIN personal

Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre configuración o usando grupos de línea compartida.

Nota

Si su Comercial necesita admitir a más de 10 usuarios en un Grupo de Línea Compartida a la vez, hable con su equipo de cuenta de Zoom para obtener opciones adicionales.

Además, un Grupo de Línea Compartida no debe confundirse con una función similar de compartición de líneas conocida como delegación de llamadas, a veces también denominada Acceso a Línea Compartida.

Captura de llamadas de grupo

La Captura de Llamadas de Grupo es una herramienta de distribución de llamadas similar a un Grupo de Línea Compartida (SLG). Sin embargo, en lugar de sonar para todos los usuarios dentro de un grupo de inmediato como un SLG, los usuarios solo recibirán un aviso para recoger la llamada si el usuario marcado no responde a la llamada dentro de un tiempo especificado.

Por ejemplo, si un usuario y Miembro de una cola de Captura de Llamadas de Grupo no responde a una llamada directa en 10 segundos, todos los demás Miembros del grupo recibirán una Notificación para aceptar o descartar la llamada, ayudando a evitar oportunidades de contacto perdidas o el abandono de la llamada.

Diagrama del flujo de Captura de Llamadas de Grupo.

Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre configuración y uso Captura de llamada de grupo.

Consideraciones adicionales sobre el enrutamiento de llamadas

Tabla comparativa de herramientas de enrutamiento de llamadas

Los recepcionistas automáticos, las colas de llamadas y los grupos de línea compartida ofrecen una gama de funcionalidades de enrutamiento de llamadas para entornos diversos, y saber qué herramienta de enrutamiento de llamadas utilizar podría tener importancia para su Organización. Para ayudar a aclarar estas herramientas y sus limitaciones, se recomienda a los lectores consultar el Centro de soporte de Zoom para obtener una versión consolidada y simplificada comparación de estos tres métodos de enrutamiento de llamadas.

Casos de uso de grupos de línea compartida y colas de llamadas (ejemplo)

Los grupos de línea compartida y las colas de llamadas comparten muchas similitudes, y a veces puede resultar confuso saber cuál utilizar, o cuándo usar uno en lugar del otro. En pocas palabras, un grupo de línea compartida es una versión simplificada de una cola de llamadas, pero con el fin de ayudar a aclarar los usos prácticos de cada uno, la siguiente tabla describe algunas de las diferencias clave más importantes entre ambos, seguida de un ejemplo de caso de uso:

Características	Cola de llamadas	Grupo de línea compartida
Distribución de llamadas	Simultánea, Secuencial, Rotativa, Inactiva	Simultánea
Cola de espera	Cola hasta desbordamiento o tiempo máximo de espera	Desbordamiento al estar lleno
Informes	Compatible	No compatible
Mensaje de saludo personalizable	Compatible	No compatible
Música en espera	Compatible	No compatible
Tiempo de cierre	Compatible	No compatible

Ejemplo de caso de uso

El bufete de abogados Omzo, Omzo, & Omzo está configurando Zoom Phone para su negocio. Debido al gran número de llamadas diarias a su número de teléfono principal, están tratando de decidir entre un grupo de línea compartida y una cola de llamadas.

Con el SLG, varios recepcionistas o miembros del personal administrativo pueden compartir la responsabilidad de responder las llamadas entrantes a la línea telefónica principal del bufete. Juntos, pueden gestionar colectivamente el volumen de llamadas durante las horas pico, asegurando que quienes llaman reciban asistencia rápidamente y que no se pierda ninguna llamada. Debido a la relativa simplicidad del SLG, quienes llaman no recibirán un mensaje de saludo personalizado, música en espera ni tiempo de espera en una cola. Y si todo el personal del SLG está ocupado, las llamadas entrantes se desbordarán inmediatamente al destino asignado, como el correo de voz u otra herramienta de enrutamiento de llamadas.

Alternativamente, con una cola de llamadas, hay múltiples opciones para configurar cómo gestionar las llamadas. Los usuarios que llamen al número de la línea principal pueden recibir un saludo grabado personalizado, escuchar música en espera mientras esperan y continuar esperando en la cola durante un período de tiempo designado hasta que un miembro del personal esté disponible o hasta que transcurra el tiempo máximo de espera. Para el personal, las llamadas se pueden distribuir de varias maneras, incluyendo timbrado simultánea, timbrado secuencial, rotativa en un orden específico o haciendo sonar a quien haya estado inactivo durante más tiempo. Además, la cola de llamadas puede optimizarse con el tiempo, con tiempo de cierre proporcionado para que el personal complete la toma de notas o la entrada de datos en un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM), junto con informes que muestran el tiempo máximo de llamadas y los tiempos medios de espera a lo largo del día.

En este ejemplo, tanto un SLG como una cola de llamadas son capaces de satisfacer las necesidades del bufete, pero depende del bufete decidir cuál de los dos está mejor alineado con sus objetivos previstos para quienes llaman y para el negocio.

Consejos para crear diseños de enrutamiento de llamadas (un ejemplo)

Con una variedad de herramientas de enrutamiento de llamadas disponibles, elaborar un diseño de enrutamiento de llamadas lógico y eficiente puede ser una tarea desafiante para quienes son nuevos en el proceso. Para ayudar con esta experiencia, considere los siguientes consejos mientras planifica y diseña configuraciones de enrutamiento de llamadas para su negocio. Como bono, también hemos proporcionado un ejemplo y un diagrama de referencia para un contestador automático principal común que utilizan muchas empresas y que puede ampliarse fácilmente:

1. Los contestador automático son un excelente punto de partida. Si es nuevo en el diseño de rutas de llamadas para una empresa, un contestador automático es casi siempre un lugar seguro para comenzar. Cada sitio recibe automáticamente un contestador automático, lo que lo convierte en el punto de partida ideal; también admite saludos personalizados y puede fluir naturalmente hacia un IVR, conectando a los usuarios con su siguiente destino o destino final.

2. Los menús de Respuesta de voz interactiva (IVR) son sus amigos. Un IVR ofrece a los usuarios hasta 12 opciones de entrada diferentes para conectarse a otro destino de enrutamiento de llamadas; esto significa que probablemente puedan llegar a su destino o departamento previsto con una sola pulsación de botón. Sin embargo, en algunos casos, también podría tener sentido usar un IVR para enrutar a otro IVR. Por ejemplo, pulsar 1 para enrutar a Soporte al cliente y luego conectarse a otro IVR que pueda conectarlos con distintos tipos de soporte técnico. No tenga miedo de usarlos para conectar a los usuarios con el lugar correcto.

3. Dibújelo con lápiz o en una Zoom Whiteboard. Antes de comprometerse a crear realmente sus flujos de enrutamiento de llamadas de Zoom Phone, puede ser útil intentar dibujarlos para que pueda ver lo que está construyendo. Esto también puede servir más adelante como una guía para confirmar que está construyendo sus flujos de enrutamiento de llamadas correctamente. Observe el siguiente diagrama que ilustra cómo un contestador automático principal puede conectarse a un IVR, y utilícelo como un punto de referencia inicial para cómo podría querer crear el suyo.

Ejemplo de diseño de enrutamiento de llamadas.

Horario Comercial

horario comercial es una característica de gestión de llamadas que permite a los administradores y usuarios establecer horas y días específicos de la semana para que las llamadas sigan procedimientos de manejo "estándar" o sigan protocolos alternativos, como cuando el negocio está cerrado. El horario comercial se aplica a muchas características, incluidas las colas de llamadas, los grupos de línea compartida, los contestadores automáticos y los sitios, y también puede definirse a nivel específico de usuario.

Durante el horario comercial designado de un usuario o una herramienta, las llamadas se enrutarán según las reglas definidas, como transferirse a agentes disponibles o reproducir mensajes personalizados. Fuera del horario comercial, las organizaciones pueden elegir enrutar las llamadas de manera diferente, como enviarlas al correo de voz, a una cola de llamadas, a un contestador automático o reenviarlas a un número externo.

Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre configurando el horario comercial para un sitio; sin embargo, para editar el horario comercial de una función específica de enrutamiento de llamadas, como una cola de llamadas o un contestador automático, localice y edite la herramienta específica de enrutamiento de llamadas dentro del portal web de Zoom.

Horario festivo

El horario de días festivos es una función complementaria al horario comercial, diseñada para gestionar las llamadas entrantes durante días festivos u ocasiones especiales en las que las operaciones comerciales pueden ser diferentes del horario habitual. Las organizaciones pueden configurar con antelación horarios específicos de días festivos, indicando cuándo estarán cerradas o tendrán disponibilidad limitada. Durante estas horas festivas designadas, las llamadas se enrutarán según reglas definidas específicas de la configuración de horario de días festivos, como enviarlas al correo de voz, reproducir mensajes personalizados o enrutar a un contacto externo.

Servicio de Mensajería Corta (SMS)

Zoom Phone admite el Servicio de Mensajes Cortos (SMS) (es decir, mensajes de texto) y el Servicio de Mensajería Multimedia (MMS) (es decir, mensajes con fotos) con el servicio Nativo de Zoom Phone y los planes BYOC para usuarios con los permisos necesarios.

De forma predeterminada, todos los usuarios de la misma cuenta de Zoom Phone pueden enviarse mensajes SMS/MMS entre sí; sin embargo, para enviar un SMS a un número de teléfono fuera de la cuenta de Zoom Phone (es decir, un número externo), la empresa debe cumplir con los requisitos de cumplimiento de código largo de 10 dígitos (10DLC). Para obtener más información sobre este proceso, consulte la Preguntas frecuentes sobre 10DLC.

Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre configurando SMS para su cuenta, cómo usar SMS, o activando números BYOC para SMS.

Teléfonos de área común

Los teléfonos de área común son dispositivos dedicados destinados al uso compartido en áreas comunes dentro de una organización, como vestíbulos, salas de descanso o salas de conferencias. Estos teléfonos ofrecen capacidades básicas de llamada para empleados o visitantes sin planes o permisos de llamadas personales, y normalmente se configuran con funciones esenciales como marcar y recibir llamadas, lo que los hace ideales para el uso general por parte de cualquier persona dentro de la organización.

Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre gestionando teléfonos de área común o cambiando la Configuración de los teléfonos de área común.

Zoom Phone para Zoom Rooms o salas de conferencias

Usar Zoom Phone con Zoom Rooms o un sistema de sala de conferencias de terceros compatible permite a los usuarios pasar sin problemas entre llamadas de voz y videoconferencias dentro del entorno de la sala de conferencias. Con esta función, Zoom Rooms y las salas de conferencias de terceros pueden reducir la cantidad de dispositivos de hardware necesarios al aprovechar los micrófonos y altavoces que ya están presentes en la sala.

Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre asignar una licencia de Zoom Phone a una Zoom Room o a una sala de conferencias de terceros, realizar una llamada de Zoom Phone desde una Zoom Room, o usar Zoom Phone desde dispositivos de sala de conferencias de terceros.

Llamada de emergencia y 911 mejorado

El servicio 911 de Zoom Phone funciona de manera diferente a las configuraciones tradicionales de llamada de emergencia. Con la llamada de emergencia tradicional, un proveedor de telefonía enruta las llamadas a un respondedor de emergencias local o a un PSAP (Public Safety Answering Point) según el número de teléfono de la persona que llama. Alternativamente, con la mejorado servicio 911 (E911), vamos un paso más allá. Con Zoom Phone, cuando un usuario llama al 911, el servicio enviará automáticamente la dirección del usuario (si la ha proporcionado) y su número de teléfono al PSAP correspondiente según su ubicación actual, conectando a los usuarios con recursos de emergencia con la mejor información disponible.

Además, como Zoom Phone permite que Clientes y sus usuarios utilicen el servicio dondequiera que haya acceso a Internet y adquieran números que no necesariamente estén vinculados a su Ubicación actual, Zoom Phone ofrece dos funciones adicionales adecuadas para los entornos de trabajo modernos: Nomadic Emergency Services y Enrutamiento de llamadas de emergencia. Cada una de estas funciones se describe en las siguientes secciones.

Servicios de emergencia nómadas

En el mundo laboral híbrido de hoy, Nomadic Emergency Services brinda la capacidad de detectar y reportar dinámicamente la Ubicación de un usuario de Zoom Phone al realizar una llamada de emergencia.

En circunstancias normales, como cuando un usuario realiza una llamada de emergencia desde la oficina, la dirección de emergencia correspondiente al sitio o Ubicación asignado del usuario (configurado por un administrador en el portal web) se envía a los servicios de emergencia. Sin embargo, con Nomadic Emergency Services, cuando se identifica a un usuario en una Ubicación fuera de su oficina, puede definir una nueva dirección de emergencia específica para su ubicación actual. En consecuencia, si un usuario realiza una llamada de emergencia mientras trabaja de forma nómada, como en casa, en un hotel o en una cafetería, Zoom Phone transmitirá automáticamente la dirección de emergencia nómada a los servicios de emergencia.

Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre configurar Nomadic Emergency Services y el proceso de identificación de Nomadic Emergency Services.

Enrutamiento de llamadas de emergencia

Con la personalización de Enrutamiento de llamadas de emergencia, las empresas pueden Seleccione enrutar las llamadas de emergencia a un punto de respuesta de seguridad pública (PSAP) y/o un equipo interno de respuesta de seguridad que gestiona emergencias. Para empresas que abarcan grandes áreas geográficas, como campus de varios edificios, esta capacidad ayuda a los equipos en sitio a responder rápidamente a las emergencias dentro de sus instalaciones, o a colaborar con los servicios de emergencia para identificar rápidamente la Ubicación de la emergencia.

Alternativamente, las empresas también pueden Deshabilitar la llamada de emergencia para los usuarios de teléfono, lo que puede ser útil cuando los usuarios de teléfono no están dentro del país asociado con su número de teléfono debido a un viaje o están ubicados permanentemente en otro país.

Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre configurando Enrutamiento para llamadas de emergencia.

Grupos de números de emergencia

Para las empresas que no requieren asignar a cada usuario un número de teléfono o un plan de llamadas dedicado, los grupos de números de emergencia mantienen una lista de números de teléfono de emergencia dedicados disponibles para sus usuarios.

Con un grupo de números de emergencia, cuando un usuario de Zoom Phone sin un número de teléfono dedicado (es decir, solo con extensión) realiza una llamada de emergencia, se elegirá un número del grupo como el ID de llamada temporal de la extensión. Esto permite que los servicios de emergencia contacten de nuevo al usuario, ya que de otro modo no tendrían Acceso a la extensión del usuario y no podrían comunicarse con él. En consecuencia, durante las siguientes dos horas, cualquier llamada entrante adicional realizada a ese ID de llamada se dirigirá a la extensión original que realizó la llamada de emergencia.

Nota

Clientes pueden requerir comprar licencias adicionales de add-on de marcación directa interna (DID) para dar Soporte al grupo de números de emergencia.

Números dedicados

Los números dedicados Habilitar a los usuarios solo con extensión a realizar llamadas de emergencia Salientes usando un número de teléfono directo que pertenece a una cola de llamadas o a un contestador automático. A diferencia de los grupos de números de emergencia, los números dedicados debe deben estar asociados con una cola de llamadas o un contestador automático y no pueden estar en espera en modo de reserva.

Con los números dedicados, cuando una extensión sin número marca a los servicios de emergencia, el número de teléfono de la cola de llamadas o del contestador automático se mostrará como el ID de llamada al PSAP. En consecuencia, cualquier llamadas devueltas de los servicios de emergencia se enrutarán a la cola de llamadas o al contestador automático asociado, y deben volver al usuario de forma orgánica.

Advertencia

Este método solo debe usarse cuando una cola de llamadas o un contestador automático sea el mejor método para gestionar las devoluciones de llamada de emergencia en su entorno.

Llamada de emergencia con ZPLS

Mantener la conectividad con los servicios de emergencia durante una interrupción de Internet o un Evento que afecte al servicio es fundamental para muchas empresas. Para abordar estos escenarios de forma proactiva, los clientes pueden mantener la conectividad de supervivencia con el módulo de servicio Zoom Phone Local Survivability (ZPLS), que aprovecha la plataforma y el SO proporcionados por Zoom Node para proporcionar conectividad de respaldo de RTPC a través de un SBC local con un operador integrado.

Para obtener más información, consulte la sección sobre Zoom Phone Local Survivability Disponible más adelante en este documento.

Buscapersonas

Zoom Phone admite buscapersonas en la nube con Seleccione dispositivos compatibles, lo que permite a los usuarios autorizados transmitir anuncios o alertas unidireccionales a dispositivos compatibles en varios sitios. Esta función es especialmente útil en entornos como almacenes, escuelas, hospitales, tiendas minoristas o grandes edificios de oficinas, donde la comunicación instantánea y las notificaciones de emergencia son esenciales para las operaciones comerciales estándar.

Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre configurando la paginación en la nube para su cuenta.

Plantillas de provisión

Las Plantillas de provisión simplifican el proceso de configurar y ajustar teléfonos de escritorio IP dentro del sistema Zoom Phone. Con las Plantillas de provisión, los administradores de Zoom Phone pueden crear configuraciones personalizadas para teléfonos IP que se pueden aplicar a usuarios de múltiples niveles, desde toda la cuenta hasta sitios individuales o varios sitios, un grupo de teléfonos de escritorio o un solo teléfono de escritorio.

Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre configurando Plantillas de provisión.

Nota

Este proceso solo se recomienda para administradores que estén familiarizados con los parámetros de la Plantilla de provisión. Los administradores asumen toda la responsabilidad por los resultados de crear y asignar Plantillas de provisión. Zoom no proporciona Soporte para los parámetros de la Plantilla de provisión.