Zoom品質管理
以下のセクションでは、Zoom Contact Center および Zoom Quality Management のスーパーバイザーが利用できる機能について説明します。
注記
このセクションでは、スーパーバイザーに Zoom Quality Management のライセンスが割り当てられ、トピック、指標、評価者、スコアカードなどの主要機能を含め製品がアカウント内で完全に構成されていることを前提としています。本セクションで説明するプロセスは網羅的なものではなく、日常的な運用で製品を使用する際の一般的な理解を提供することを目的としています。質問がある読者は、以下を参照することを推奨します。 Zoom Quality Management 説明セクション で製品とその基本コンポーネントの包括的な概要を参照するか、詳細については担当の Zoom アカウントチームにお問い合わせください。
インタラクションのスコアリングまたは評価
Zoom Quality Management を使用すると、コンタクトセンタースーパーバイザーはスコアカードでインタラクションを評価し、会社の運用方針の順守を確認したり、エージェントの改善点を特定したりできます。インタラクションはスーパーバイザーが割り当てに基づいて、または必要に応じて評価でき、低スコアのインタラクションを自動的に特定して即時レビューを行うツールも利用できます。
参照： Zoomのサポートセンター および Zoom Quality Management の説明セクションの スコアカード インタラクションの評価に関する詳細については。
コメント
スコアカードによる客観的なフィードバックに加えて、スーパーバイザーはコメントを通じてエージェントや他の評価者に直接フィードバックを提供し、注目すべきインタラクションの特定の要素に注意を促すことができます。
スーパーバイザーの裁量に応じて、コメントの閲覧を全員に制限するか、@メンションされたユーザーのみに制限することができます。
モーメント
スコア付けやインタラクションのレビュー中に、エージェントが特に優れた対応をした場面に出会うことがあります。Zoom Quality Management では、スーパーバイザーが録画のハイライトをモーメント（インタラクション内の短いクリップ）として簡単に作成し、他の人への事例として共有できます。
購読に関する詳細はZoomのサポートセンターを参照してください。 モーメントの作成、編集、共有.
エージェントの分析とパフォーマンスのレビュー
Zoom Quality Management は、各インタラクション内のエージェントのパフォーマンスに関する多数の詳細と分析情報を提供します。これには以下が含まれます：
エンゲージメントスコア
顧客の感情（センチメント）
特定された次のステップ
指標の指摘
トピックハイライト
スピーチイベント
スーパーバイザーは、 Zoom Quality Management のレポート を使用してエージェントのパフォーマンスと主要な指標を追跡し、コーチングやフィードバックを提供してエージェントの成長と改善を支援することが推奨されます。これらのレポートは、どのエージェントが継続的に良好なパフォーマンスを示しているか、どのエージェントが注目を要するか、どのエージェントが時間をかけて改善しているかを特定するのに役立ちます。
参照： Zoomのサポートセンター および Zoom Quality Management の分析に関する説明セクション Zoom Quality Management のエージェント分析に関する詳細については。
トピックと指標の使用
スーパーバイザーは、トピックと指標を使用して、組織に関連する主要なテーマや議題を強調するインタラクションを特定できます。
たとえば、企業がスマートウォッチのような新製品を発売する場合、どの会話に新製品に関する議論が含まれているかを自動的に特定して、消費者の関心や共通の議論ポイントを測ることができます。あるいは、これらの機能は返品、リコール、払い戻しのような追加の監視や対応が必要となる重要な懸念事項を特定するためにも使用できます。
参照： Zoomのサポートセンター および Zoom Quality Management Explainer のセクション トピック および 指標 これらの主題に関する詳細については。
Auto QM：スーパーバイザーワークフロー
スーパーバイザーは既存の Quality Management ダッシュボードを通じて AI によって生成された評価を監視およびレビューできます。AI スコアは、エージェントのパフォーマンスに関するスケーラブルでデータに基づいた洞察を提供します。
スーパーバイザーの機能：
すべての AI 評価をリアルタイムで表示
AI スコアにコメントを付ける、または上書きする
手動レビューのためにインタラクションを再割り当てする
キュー、エージェント、またはインタラクションタイプ別に評価の傾向を追跡する
次のユースケースは、Auto QM を組織で検討する価値があるかどうかを判断するのに役立ちます：
AI が検出した行動パターンに基づいてコーチングの優先順位を決める
較正と公平性のために AI スコアを検証する
チャネル、キャンペーン、またはチーム別に評価をフィルタリングする
最終更新
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