# Zoom 品質管理

次のセクションでは、Zoom コンタクトセンターおよび Zoom Quality Management のスーパーバイザーが利用可能な機能について説明します。

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**注**

このセクションでは、スーパーバイザーに Zoom Quality Management ライセンスが割り当てられており、Topics、Indicators、Evaluators、Scorecards などの主要機能を含め、製品がアカウント内で完全に構成されていることを前提としています。このセクションで説明するプロセスは網羅的ではなく、製品の日常的な使用について一般的な理解を提供することを目的としています。ご質問のある方は、 [Zoom Quality Management 解説セクション](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/overview.md) を参照して製品とその基本コンポーネントの包括的な概要を確認するか、詳細については Zoomアカウント チームにお問い合わせください。
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### インタラクションの採点または評価

Zoom Quality Management を使用すると、コンタクトセンターのスーパーバイザーは Scorecards を使ってインタラクションを評価し、会社の慣行へのコンプライアンスを確保し、エージェントの改善が必要な領域を特定できます。インタラクションは、割り当てに基づいて、または必要に応じてスーパーバイザーが評価できます。さらに、自動化ツールにより低得点のインタラクションを特定して、すぐに確認できます。

参照してください [Zoom のヘルプセンター](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057627) および Zoom Quality Management 解説セクションの [Scorecards](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/performance-management-tools.md#scorecards-are-a-list-of-user-defined-questions-used-by-a-supervisor-to-score-agent-performance-duri) を、インタラクションの評価についての詳細情報としてご覧ください。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcb-SnH1wbkS_fY7G9Pc6YSwH7i_G8jF8GmELAoijwNT3KbCa5K-vqi0MfsLY3ZBO8dTXM6GNQXBdNkjdrCsLCkEy9v41UrmPDWKLXlqVdnFMVr3UXJp7fWNBqnJXk28hDKdhoOBw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:青;">**コメント**</mark>

Scorecards による客観的なフィードバックに加えて、スーパーバイザーはコメントを通じてエージェントや他の評価者に直接フィードバックを提供でき、注目すべきインタラクションの特定要素に注意を向けさせることができます。

スーパーバイザーの判断に応じて、コメントは誰にでも公開することも、@メンションされたユーザーのみに制限することもできます。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfbiNjmhxyADh7aiJJD5DNKPoOR-XSDXLJv2U7xBrXT9KeI6ro8jERbr3oW79P07RMfVc8Catc-hhTiFk4btimdNsqUfzZYQ44t66mpfEt8YJezud2OBz0PV_GvhKwPlF4lz4PDaA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:青;">**モーメント**</mark>

インタラクションの採点または確認中に、エージェントが状況を特にうまく処理している場面に遭遇することがあります。Zoom Quality Management では、スーパーバイザーは録音のハイライトをモーメントとして簡単に作成できます。モーメントとは、インタラクション内の短いクリップで、他の人への例として共有できます。

詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください [モーメントの作成、編集、共有](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057634#mcetoc_1hntn3p7ue).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXe9Kvk8CO08L6KQhwYO4K7dRCRUxN9S1m-9WKbQDUo-0WEcf9Q08pHDAjct25oWhEvyrndkY2icrveJIlG8i8hNKZQYbee6Ji8nUr7Z77WHKjVNuiWu0cFEmWPdigzT_ty71kGxLw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### エージェントの分析とパフォーマンスの確認

Zoom Quality Management は、各インタラクションにおけるエージェントのパフォーマンスについて、次のような多くの詳細と分析を提供します。

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* エンゲージメントスコア
* 消費者センチメント
* 特定された次のステップ
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* インジケーターの指摘
* トピックのハイライト
* 音声イベント
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  {% endcolumns %}

スーパーバイザーは、 [Zoom Quality Management レポート](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/zoom-quality-management-reports.md) を使用してエージェントのパフォーマンスと主要指標を追跡し、エージェントの成長と改善を支援するコーチングやフィードバックを提供することをお勧めします。これらのレポートは、継続的に良いパフォーマンスを発揮しているエージェント、注意が必要なエージェント、時間の経過とともに改善を示しているエージェントを特定するのに役立ちます。

参照してください [Zoom のヘルプセンター](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074419) および [分析に関する Zoom Quality Management 解説セクション](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#the-analytics-tab-provides-a-conversational-summary-including-an-engagement-and-sentiment-score-next) で、Zoom Quality Management のエージェント分析について詳しく確認できます。

### Topics と Indicators の使用

スーパーバイザーは Topics と Indicators を使用して、組織に関連する主要なテーマや議論のポイントを強調するインタラクションを特定できます。

たとえば、企業がスマートウォッチのような新製品を発売する場合、その新製品についての議論を含む会話を自動的に特定して、消費者の関心や一般的な議論のポイントを把握できます。あるいは、返品、リコール、返金など、追加の監督や注意が必要となる可能性のある他の重要な懸念を特定するためにも使用できます。

参照してください [Zoom のヘルプセンター](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057633#h_01HAMQ2ZEXEPD8V52CNK6RRH3K) および **Zoom Quality Management 解説** セクションの [topics](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#topics-track-broad-predefined-themes-in-a-conversation-and-can-provide-insight-to-consumer-concerns) を [indicators](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#indicators-call-outs-are-custom-keywords-or-phrases-that-note-critical-moments-in-a-conversation-lik) について詳しくは、こちらをご覧ください。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcJshhjosh9vKUJeiDR1iY-eU-p5PapdpW-XUQPSJ6CA15VUi0QcLcuqEwGKWuzvIsvnzDoUjvdZrIJ3J9zmMAuH5-b9D7JOivca7NTYMuaD0I_VE-bngtsYMU0V4LLJ4_BJE_itg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Auto QM: スーパーバイザーワークフロー

スーパーバイザーは、既存の Quality Management ダッシュボードを通じて、AI によって生成された評価を監視および確認できます。AI スコアは、エージェントのパフォーマンスに関するスケーラブルでデータに基づく洞察を提供します。

スーパーバイザーの機能:

* すべての AI 評価をリアルタイムで表示する
* AI のスコアリングにコメントする、または上書きする
* 手動レビューのためにインタラクションを再割り当てする
* キュー、エージェント、またはインタラクションの種類ごとに評価の傾向を追跡する

次のユースケースは、Auto QM を組織で検討する価値があるかどうかを判断するのに役立ちます。

* AI が検出した行動パターンに基づいてコーチングを優先する
* 調整と公平性のために AI のスコアリングを検証する
* チャネル、キャンペーン、またはチームごとに評価をフィルターする

![AI と手動評価のフィルターを備えたスーパーバイザーダッシュボード](/files/ef36b88c6899e5216e7853e752d58e3ffb66010e)


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