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# Zoom 品質管理
以下のセクションでは、Zoom コンタクトセンターおよび Zoom Quality Management のスーパーバイザーが利用できる機能について説明します。
{% hint style="info" %}
**注**
このセクションでは、スーパーバイザーに Zoom Quality Management のライセンスが割り当てられており、トピック、指標、評価者、スコアカードなどの主要機能を含め、製品がアカウント内で完全に構成されていることを前提としています。このセクションで説明するプロセスは網羅的ではなく、製品を日々の業務で使用するための一般的な理解を提供することを目的としています。ご不明な点がある場合は、 [Zoom Quality Management の解説セクション](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/overview.md) を参照して製品とその基本コンポーネントの包括的な概要を確認するか、詳細について Zoomアカウントチームにお問い合わせください。
{% endhint %}
### インタラクションの採点または評価
Zoom Quality Management では、コンタクトセンターのスーパーバイザーはスコアカードを使用してインタラクションを評価し、会社の方針へのコンプライアンスを確保し、改善が必要なエージェントの領域を特定できます。インタラクションは、割り当てに基づいて、または必要に応じて、スーパーバイザーが評価できます。また、自動ツールによりスコアの低いインタラクションを特定し、すぐに確認することもできます。
参照: [Zoom のヘルプセンター](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057627) および Zoom Quality Management の解説セクションの [スコアカード](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/performance-management-tools.md#scorecards-are-a-list-of-user-defined-questions-used-by-a-supervisor-to-score-agent-performance-duri) を参照してください。インタラクションの評価について詳しく説明しています。
#### **コメント**
スコアカードによる客観的なフィードバックに加えて、スーパーバイザーはコメントを通じてエージェントや他の評価者に直接フィードバックを提供し、注目すべきインタラクションの特定の要素に注意を向けさせることができます。
スーパーバイザーの判断により、コメントは全員に対して公開することも、@メンションされたユーザーのみに限定することもできます。
#### **Moment**
インタラクションの採点またはレビュー中に、エージェントが状況を特にうまく対応している場面に遭遇することがあります。Zoom Quality Management では、スーパーバイザーは録音のハイライトを簡単に Moment として作成できます。Moment はインタラクション内の短いクリップで、他の人の例として共有できます。
詳細については、Zoomのヘルプセンターを参照してください。 [Moment の作成、編集、共有](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057634#mcetoc_1hntn3p7ue).
### エージェントの分析とパフォーマンスの確認
Zoom Quality Management では、各インタラクションにおけるエージェントのパフォーマンスについて、次のような多数の詳細と分析を提供します。
{% columns %}
{% column %}
* エンゲージメントスコア
* 顧客感情
* 特定された次のステップ
{% endcolumn %}
{% column %}
* 指標のコールアウト
* トピックのハイライト
* 音声イベント
{% endcolumn %}
{% endcolumns %}
スーパーバイザーは [Zoom Quality Management のレポート](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/zoom-quality-management-reports.md) を使用して、エージェントのパフォーマンスと主要指標を追跡し、コーチングとフィードバックを提供して、エージェントが時間とともに成長し改善できるよう支援することを推奨します。これらのレポートは、どのエージェントが一貫して良好なパフォーマンスを発揮しているか、どのエージェントに注意が必要か、どのエージェントが時間とともに改善を示しているかをスーパーバイザーが把握するのに役立ちます。
参照: [Zoom のヘルプセンター](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074419) および [分析に関する Zoom Quality Management の解説セクション](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#the-analytics-tab-provides-a-conversational-summary-including-an-engagement-and-sentiment-score-next) を参照すると、Zoom Quality Management のエージェント分析について詳しく確認できます。
### トピックと指標の使用
スーパーバイザーはトピックと指標を使用して、組織に関連する主要なテーマや議論のポイントを示すインタラクションを特定できます。
たとえば、企業がスマートウォッチのような新製品を発売する場合、新製品に関する会話が含まれている会話を自動的に特定し、顧客の関心やよくある議論のポイントを把握できます。あるいは、これらの機能を使用して、返品、リコール、返金など、追加の監督や注意が必要となる可能性のある他の重要な懸念事項を特定することもできます。
参照: [Zoom のヘルプセンター](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057633#h_01HAMQ2ZEXEPD8V52CNK6RRH3K) および **Zoom Quality Management の解説** セクションの [トピック](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#topics-track-broad-predefined-themes-in-a-conversation-and-can-provide-insight-to-consumer-concerns) と [指標](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#indicators-call-outs-are-custom-keywords-or-phrases-that-note-critical-moments-in-a-conversation-lik) を参照して、これらの विषयについて詳しく確認してください。
### Auto QM: スーパーバイザーのワークフロー
スーパーバイザーは、既存の Quality Management ダッシュボードを通じて、AI によって生成された評価を監視および確認できます。AI スコアは、エージェントのパフォーマンスに関する拡張可能でデータに基づくインサイトを提供します。
スーパーバイザーの機能:
* すべての AI 評価をリアルタイムで表示する
* AI スコアにコメントする、または AI スコアを上書きする
* 手動レビューのためにインタラクションを再割り当てする
* キュー、エージェント、またはインタラクションタイプごとに評価の傾向を追跡する
次のユースケースは、Auto QM が組織にとって検討する価値があるかどうかを判断するのに役立ちます。
* AI が検出した行動パターンに基づいてコーチングの優先順位を付ける
* キャリブレーションと公平性のために AI の採点を検証する
* チャネル、キャンペーン、またはチームで評価をフィルタリングする
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