パフォーマンス管理ツール
Performance Management は、エージェントのやり取りの品質を評価し、改善領域を特定する機能を提供します。
Performance Management は、スコアカードを通じてコンタクトセンターのやり取りを体系的に評価し、改善領域を特定するためのツールをスーパーバイザーおよび管理者に提供します。Quality Management 内でスコアカードの基盤を構築すると、スーパーバイザーはスケジュールされた評価の一環として、または臨時（アドホック）で会話をレビューできます。また、採点の一貫性を確保しやすくするため、同じやり取りに複数のレビュー担当者を割り当てる柔軟性もあります。
スコアカード
スコアカードは、顧客とのやり取り中のエージェントのパフォーマンスをスーパーバイザーが採点するために使用する、ユーザー定義の質問リストです
Quality Management では、エージェントのパフォーマンスを採点することを目的としたユーザー定義の質問リストを含むスコアカードにより、顧客とのやり取りが評価されます。各スコアカードテンプレートは、十分な ロール権限 を持つ Quality Management のスーパーバイザーまたは管理者が作成してから、会話に適用する必要があります。
スコアカードは、はい/いいえ、単一選択、評価尺度の 3 種類の質問をサポートし、任意に組み合わせて使用できます
Quality Management の管理者は、スコアカードの各質問について、はい/いいえ、単一選択、評価尺度の 3 種類から 1 つを選択できます。各スコアカードでは、これらの質問タイプを任意に組み合わせて使用できます。
スコアカードの質問では、加重値、累積スコアリング、評価者コメント、必須回答、自動不合格をサポートしています
スコアカードの質問では、評価プロセスを改善するための多数の機能をサポートしています。スコアカードの質問で利用できる機能は以下のとおりです。
加重値: セクション内の質問は、その質問の重要度に基づき、合格評価への寄与度を大きくまたは小さくすることができます。
累積スコアリング: 質問には、累積評価スコアに寄与する値を割り当てることができます。エージェントの行動によっては、適切な手順に従わなかった場合、累積スコアが合格評価に達しないことがあります。
評価者コメント: スコアカードの評価者は、特定の質問にコメントやメモを残すことができます。
異議申し立ての解決: エージェントは、正式な異議申し立てプロセスを通じて評価に異議を唱えることができます。評価者はメール通知を受け取り、再評価またはスコアの再確認によって対応できます。
エージェントの確認: アカウント管理者は、エージェントに完了した評価の確認を要求できます。エージェントはメール通知を受け取り、設定された期間内に確認または異議申し立てを行うことができます。 評価 ページでは、次によるフィルタリングがサポートされています 確認ステータス （確認済み、保留中、不要）および エージェントの異議申し立て （異議申し立て済み、異議申し立てなし）により、対応が必要な評価を表示できます。
必須回答: スコアカードの質問は 必ず 回答する必要があり、空白のままにすることはできません。
自動不合格: エージェントが質問に不合格となった場合、スコアカード全体が不合格評価としてマークされます。
スコアカードでは、パーセンテージベースおよびポイントベースのスコアリングをサポートしています
スコアカードを設計する際、Quality Management の管理者はパーセンテージベースまたはポイントベースのシステムを使用できます。パーセンテージベースのシステムでは、評価はパーセンテージ（例: 90%）で表されます。ポイントベースのシステムでは、数値スコア（例: 90/100 または 133/150）で表されます。この 2 つのシステムの唯一の大きな違いは、パーセンテージベースのスコアリングではセクションごとの加重スコアリングを有効にできるのに対し、ポイントベースは累積方式のみである点です。
スコアカードでは、評価レベルとセクションレベルの両方で自動不合格をサポートしています
特定の回答オプションを自動不合格として指定し、評価全体のスコアをゼロに設定できます。
さらに、管理者はセクションレベルの自動不合格を設定できます。指定された回答により、そのセクションのみのスコアがゼロになり、残りのセクションのスコアには影響しません。その後、最終評価スコアは影響を受けないセクションから再計算されます。
セクション全体が該当なしとマークされると、スコアカードのスコアリングは自動的に調整されます
スコアカードのセクション内のすべての質問が該当なしと回答された場合、そのセクションに割り当てられた重みは、残りの採点対象セクションに比例して自動的に再配分されます。そのため、完全に「該当なし」とマークされたセクションは評価結果に影響しません。最終スコアは、採点された回答を含むセクションのみから計算され、可能な最大スコアもそれに応じて調整されます。
デフォルトの回答により評価ワークフローを効率化
評価尺度の質問を含む任意のスコアカード質問に対して、事前選択されたデフォルトの回答を設定できます。評価者が新しい評価を開くと、これらの回答が事前に選択されており、必要に応じて変更できます。これにより、一般的または想定される回答に対する反復的な手動入力が減少します。
評価中、累計スコアがリアルタイムで表示されます
評価者は、評価の完了中に継続的に更新される合計スコアを確認できます。回答を変更または選択するとスコアが再計算され、未回答の質問はゼロとしてカウントされます。これにより、評価者は送信前にエージェントのパフォーマンスをすぐに把握できます。
スコアカードは CSV を介してエクスポートおよびインポートできます
管理者は任意のスコアカードを CSV にエクスポートし、変更した CSV をインポートして新しいスコアカードを作成したり、既存のスコアカードを更新したりできます。質問、説明、回答、セクション、設定を含むすべてのスコアカード要素がエクスポートに含まれます。ダウンロード用の CSV テンプレートも利用できます。
公開済みスコアカードのすべての要素を変更できます
スーパーバイザーと管理者は、質問の追加または削除、ポイント値の調整、スコアリング形式の変更、セクションの重み付けの調整など、公開済みスコアカードの任意の要素を変更できます。外観以外の変更が行われると、以前のバージョンで完了したすべての履歴評価を保持したまま、システムは自動的に新しいスコアカードバージョンを作成します。
回答内訳の分析にセクションレベルのデータが追加されました
質問別回答内訳レポートでは、質問レベルおよび全体スコアのビューに加え、セクションレベルでの分析も提供されるようになりました。これにより、スーパーバイザーは、スコアカードのどの領域がパフォーマンスの傾向を促しているかを特定できます。
評価
スーパーバイザーがスコアカードをやり取りに適用すると、評価が実行されます
Quality Management のスーパーバイザーまたはマネージャーが、エージェントの会話にスコアカードを適用すると評価が実行されます。評価を実施するには、十分な ロール権限 を持つユーザーがやり取りに移動し、】【t_c90c584e パフォーマンス タブを選択して、 評価をクリックし、適切なスコアカードを選択します。
評価者は、やり取りのレビュー中の視認性を高めるため、スコアカードをより大きな形式で表示できます。この更新では、コーチングや確認などの主要なワークフロー操作ボタンがより目立つように配置し直され、編集や削除などの操作は［その他］ボタンにまとめられています。
評価者は、評価結果をエージェントに公開するタイミングを制御できます
完了した評価を送信する際、評価者は、エージェントが結果を閲覧できるタイミングを決定するために、次の 3 つの公開モードのいずれかを選択できます。
即時: 評価が送信されるとすぐに結果がエージェントに公開されます。これはデフォルトです。
手動: 評価者が明示的に公開するまで結果は非表示のままとなります。これにより、エージェントがフィードバックを確認する前に、コーチング計画を準備したり、1 対 1 の面談を実施したりする時間を確保できます。
スケジュール済み: 評価者が設定した指定日時に、結果が自動的に公開されます。
未公開の評価結果は、レポート内および評価対象のエージェント以外で Performance Management 権限を持つユーザーには引き続き表示されます。評価が公開前に編集された場合、元の公開ステータスと予定公開時刻が維持されます。
評価は他のスーパーバイザーやマネージャーに割り当てることができます
臨時（アドホック）評価に加え、十分なロール権限を持つマネージャーまたはユーザーは、他の Quality Management のスーパーバイザーまたはマネージャーに評価を割り当てることができます。
キャリブレーション は、組織内でのスコアカードの適用の一貫性をテストすることを目的としています。 オフラインやり取り管理 では、すべてのやり取りタイプに一貫したスコアカード基準を適用するために、スーパーバイザーとマネージャーが Quality Management 内で採点用のオフラインやり取りを手動で追加できます。 コメントとフィードバック では、スーパーバイザーとマネージャーが各やり取り内の特定のタイムスタンプにコメントを残し、通知のためにエージェントまたはスーパーバイザーをタグ付けし、公開または非公開のコメントを作成できます。 モーメント は、やり取り内の短いクリップである録画のハイライトであり、他のユーザーと例として共有できます。
評価が割り当てられると、評価担当者は会話への直接リンク、使用するスコアカード、および期限日を記載したメールを受け取ります。
エージェントには完了した評価が通知され、確認または異議申し立てを行うことができます
評価が実施されると、ユーザーにはメールで通知されます。ユーザーはそこから、自身の評価をレビューしてフィードバックを確認し、振り返ることができます。また、評価を確認または異議申し立てすることもできます。
評価に異議申し立てが行われた場合、評価者はメール通知を受け取り、やり取りを再評価するかスコアを再確認することで対応できます。スーパーバイザーは、Quality Management Web ポータルから異議申し立て済みの評価にアクセスすることもできます。
スーパーバイザーはエージェントに評価の確認を要求できます
スーパーバイザーは、エージェントに完了した評価の確認を要求できます。エージェントがアカウントで設定された期間内に評価を確認または異議申し立てしない場合、システムによって自動的に確認されます。
エージェントは評価全体だけでなく、特定の質問への回答にも異議を申し立てることができます
異議申し立てを送信する際、エージェントは同意できない特定の質問への回答を選択できるため、曖昧さがなくなり、レビュー担当者の負担を軽減できます。スーパーバイザーと評価者は、異議が申し立てられた回答を直接レビューすることに集中できます。
評価目標には柔軟な設定オプションがあります
評価目標は、削除して再作成しなくても、アクティブな間に編集できます。目標の表示または変更へのアクセスは専用のロール権限によって制御され、デフォルトで管理者とスーパーバイザーに表示および編集アクセスが付与されます。目標は、毎日、毎週、毎月、または 1 回限りの繰り返しで設定でき、評価者の作業負荷を均等化するため、エージェント全体からランダムにやり取りをサンプリングするよう設定できます。ランダムサンプリングを設定した場合、最近の未評価のやり取りのみが表示されます。
「in」と「not in」の条件演算子により、目標作成時の複雑さを軽減
評価目標または自動化条件を作成する際、ユーザーはエージェント名、チャネル、処理、インジケーター、言語、チーム、トピックなどの条件に対して、「in」と「not in」の演算子を選択できます。これらの演算子により、複数の OR 行を単一の条件に置き換え、目標と自動化のセットアップを簡素化できます。
［評価］ページには各評価の完了タイムスタンプが表示されます
1 つの 完了済み 列には、各評価の作成タイムスタンプと完了タイムスタンプの両方が［評価］テーブルに表示されるため、この情報を取得するために個別の評価を開く必要がありません。
自動評価は完全に削除できます
適切な権限を持つユーザーは、やり取り詳細ページから自動評価を削除できます。削除されると、評価はシステムから完全に削除され、すべての分析、レポート、および指標から除外されます。
自動評価の通知はスコアカードレベルのメール設定に従います
メール通知が無効に設定されたスコアカードでは、完了した自動評価が後から編集されても、エージェントはメールアラートを受け取りません。この動作は、自動評価の完了後に行われた編集に特に適用され、通知の配信がスコアカードで設定された環境設定と一致するようにします。該当するスコアカードの通知切り替えが非アクティブな場合、評価者は意図しないエージェントへの連絡をトリガーすることなく、完了した自動評価を変更できます。この設定を変更するには、次をクリックします。 スコアカード設定, メール通知.
キャリブレーション
キャリブレーションは複数の評価担当者間でスコアカードの一貫性をテストします
キャリブレーションでは、組織内でのスコアカードの適用の一貫性をテストします。キャリブレーションを実施するには、十分な ロール権限 を持つユーザーがキャリブレーションセッションを作成し、複数の評価担当者を選択して、同じ会話に共通のスコアカードを適用します。評価担当者がキャリブレーションセッションに割り当てられると、通常の評価通知と同様のメールを受け取ります。キャリブレーションが成功すると、評価担当者間で概ね一貫したスコアが示され、スコアカード間のばらつきはほとんど、またはまったくありません。
次の画像は、キャリブレーション割り当てポップアップの例です。
キャリブレーションセッションで名前、完了状況の追跡、平均スコアがサポートされるようになりました
管理者とスーパーバイザーは、検索しやすいようにキャリブレーションセッションに名前を付けることができます。セッションビューには、完了した評価の平均スコアと、割り当てられた評価者のうち何人が完了したかを示す完了率が表示されます。キャリブレーション中に評価をレビューする際、スーパーバイザーは、そのやり取りがアクティブなキャリブレーションセッションに含まれているかを確認できます。
自動化
自動化ルールは設定可能な条件に基づいて評価の割り当てをトリガーします
管理者は、やり取りが定義された条件を満たした場合に評価タスクを自動的に割り当てる自動化ルールを作成できます。サポートされる条件タイプには、エージェント、チャネル、処理、インジケーターの言及、インジケーターの不在、言語、チーム、トピック、および期間ベースの指標が含まれます。条件では AND/OR ロジックのほか、「in」と「not in」の演算子をサポートしています。
自動化の優先順位は、設定可能なカード順序によって決まります
管理者は［自動化］ページで自動化カードをドラッグして並べ替えることができます。やり取りの評価時には最初に一致した自動化が適用されるため、カードの順序によって優先順位が決まります。
自動化の値は、Quality Management データに表示される前に設定できます
管理者は、Zoom コンタクトセンターで新しい処理またはキューを作成した直後に、その値を含むやり取りが Quality Management によって最初に分析されるのを待つことなく、それらの自動化を設定できます。
チームやり取り権限を持つユーザーが設定した自動化ルールは、割り当てられたチームに限定されます
すべてのやり取り権限を持たず、チームやり取り権限を持つユーザーが自動化ルールを作成または変更すると、ルールはそのユーザーに割り当てられたチームに自動的に限定されます。追加の設定を必要とせずに、自動化の割り当てには、やり取りリストおよび分析ビューに適用されるものと同じチーム境界が反映されます。
言語はサポートされる自動化条件です
管理者とスーパーバイザーは、自動化ルールを作成または変更する際に、やり取りで話された言語を条件として使用でき、言語固有の評価割り当てを可能にします。
コーチングセッション
スーパーバイザーは、エージェントの改善戦略を策定するためのコーチングセッションを作成できます
スーパーバイザーは、以前に特定されたパフォーマンス改善の機会や継続的な改善イニシアチブに対応するため、コーチングモジュールを作成できます。セッションは、Zoom ビデオ会議、対面会議、または非同期/オフラインセッションとしてスケジュールできます。
スーパーバイザーと評価者は、完了した評価から直接コーチングセッションを開始することもできます。 コーチングするにはクリック ボタンを、やり取りの評価レビュー領域内でクリックすると、エージェント名ややり取り ID などの関連詳細があらかじめ入力されたコーチングセッション作成フォームが開き、手動でのデータ入力が不要になります。
WFM 連携により最適なコーチングセッションのスケジュール作成が可能になります
Quality Management と Zoom ワークフォース管理の両方でライセンスユーザーであるユーザーの場合、コーチングセッションの作成時に、指定された日付範囲および所要時間内で最適な低ボリュームの時間枠を提案するため、システムが WFM スケジュールを自動的に照会します。確認後、コーチングセッションはエージェントの WFM カレンダーにスケジュール済みのアクティビティとして表示されます。
画面録画
管理者は、やり取り中のエージェントのデスクトップアクティビティをキャプチャするために画面録画を有効にできます
画面録画が有効になっている場合、Quality Management は Zoom コンタクトセンターでの音声によるやり取り中にエージェントのデスクトップアクティビティをキャプチャします。エージェントが複数のディスプレイを使用している場合、最大 4 台のモニターを同時に録画できます。画面録画には、Zoom Workplace デスクトップアプリ バージョン 6.7.0 以降が必要です。
画面録画はオーディオファイルとともにダウンロードできます
Quality Management ユーザーは、ロール権限に応じて、やり取りの画面録画とオーディオファイルをまとめてダウンロードできます。統合ダウンロードにより、コーチングおよびコンプライアンスレビューのために、やり取りをより包括的に把握できます。
モーメント
モーメントは、やり取りの短い録画セグメント、またはクリップであり、他のユーザーと共有できます
Quality Management では、モーメントは会話の重要な瞬間を強調する短い録画であり、閲覧や学習の機会のために他のユーザーと共有できます。
たとえば、エージェントが困難な状況を特にうまく処理した場合、スーパーバイザーまたはマネージャーは、エージェントがうまく行ったことを強調するモーメントを作成し、アカウント外のユーザーを含む他のユーザーと録画リンクを共有できます。
モーメントの共有でパスワード保護と有効期限がサポートされるようになりました
アカウント所有者と管理者は、アカウントレベルで共有制限を設定し、パスワード保護を必須にして共有モーメントリンクの有効期限を設定できます。これらの制御はユーザーのロール別に範囲設定でき、組織は機密性の高いやり取りのクリップを外部と共有する方法を管理できます。
追加機能
スーパーバイザーとマネージャーは、コンタクトセンター連携でキャプチャされなかった会話を採点するため、手動または「オフライン」のやり取りを追加することもできます
スーパーバイザーは、コンタクトセンター連携でキャプチャされなかった会話を Quality Management 内で採点するため、オフラインのやり取りを手動で追加できます。これにより、すべてのやり取りで一貫した基準セットが使用されます。
スーパーバイザーとマネージャーは、ディスカッション、フィードバック、またはフォローアップのために、文字起こしの特定セクションにコメントを残すことができます
スーパーバイザーとマネージャーは、ディスカッション、フィードバック、またはフォローアップのために、文字起こしの特定セクションにコメントを残すことができます。コメント投稿者はエージェントまたはスーパーバイザーをタグ付けでき、タグ付けされたユーザーはコメントへのリンクを含む通知を受け取ります。コメントは公開または非公開に指定できます。
次の画像は、会話内に残されたコメントの例です。
［評価］、［キャリブレーション］、［自動採点］ページでは、同時の多次元フィルタリングをサポートしています
Quality Management のマネージャーは、エージェント、チーム、評価者、作成者、ステータス、エージェントの異議申し立て、日付範囲にまたがるフィルターを、次の画面で同時に組み合わせることができます 評価, キャリブレーション、および 自動採点 ページ。単一のフィルタータイプ内で複数の値を選択すると、それらのいずれかに一致する結果が返されます（OR ロジック）。異なるタイプのフィルター間では、AND ロジックを使用して結果が絞り込まれます。
新しい統合確認ステータスフィルターでは、確認済み、保留中、不要の状態が提供されます。
適用されたフィルターはテーブル上部に削除可能なチップとして表示され、 すべてクリア ボタンを使用すると、すべてのフィルターが一度にリセットされます。テーブルフッターの結果件数は、フィルターの適用または削除に応じてリアルタイムで更新されます。フィルターの状態はブラウザセッション内で保持されます。
最終更新
役に立ちましたか？