パフォーマンス管理ツール

パフォーマンス管理は、エージェントのやり取りの品質を評価し、改善すべき領域を特定する機能を提供します。

パフォーマンス管理は、スーパーバイザーと管理者に、コンタクトセンターのやり取りを体系的に評価し、スコアカードを通じて改善すべき領域を特定するためのツールを提供します。Quality Management 内でスコアカードの基盤が構築されると、スーパーバイザーは、スケジュールされた評価の一環として、または即時（アドホック）ベースで会話を確認でき、同じやり取りに複数のレビュー担当者を割り当てて採点の一貫性を確保しやすくする柔軟性もあります。

スコアカード

スコアカードは、消費者とのやり取り中のエージェントのパフォーマンスを採点するためにスーパーバイザーが使用する、ユーザー定義の質問の一覧です

Quality Management では、消費者とのやり取りは、エージェントのパフォーマンスを採点するためのユーザー定義の質問の一覧を含むスコアカードを通じて評価されます。各スコアカードテンプレートは、十分な ロールの権限 を持つ Quality Management のスーパーバイザーまたは管理者によって作成される必要があります。その後で、会話に適用できます。

スコアカードは、はい/いいえ、単一選択、評価スケールの3種類の質問形式をサポートしており、任意の組み合わせで使用できます

Quality Management の管理者は、スコアカード上の各質問について、はい/いいえ、単一選択、または評価スケールの3種類の質問形式のいずれかを選択できます。各スコアカードでは、これらの質問形式を必要に応じて任意に組み合わせて使用できます。

スコアカードの質問は、重み付け値、累積採点、評価者コメント、必須回答、自動失敗をサポートします

スコアカードの質問は、評価プロセスを改善するための多数の機能をサポートしています。スコアカードの質問で利用できる機能は次のとおりです。

• 重み付け値: セクション内の質問は、質問の重要度に基づいて、合格点への寄与が大きくなったり小さくなったりする場合があります。

• 累積採点: 質問には、累積評価スコアに寄与する値を割り当てることができます。エージェントの行動によっては、適切な手順に従わなかった場合、累積スコアが合格点に達しないことがあります。

• 評価者コメント: スコアカードの評価者は、特定の質問に対してコメントやメモを残すことができます。

• 異議申し立て解決: エージェントは、正式な異議申し立てプロセスを通じて評価に異議を唱えることができます。評価者はメール通知を受け取り、スコアを再評価するか再確認することで応答できます。

• エージェント確認: アカウント管理者は、完了した評価についてエージェントに確認を求めることができます。エージェントはメール通知を受け取り、設定された期間内に確認または異議申し立てを行えます。

• 必須回答: スコアカードの質問は 必ず 回答される必要があり、空欄のままにすることはできません。

• 自動失敗: エージェントが質問で不合格になると、スコアカード全体が不合格としてマークされます。

スコアカードは、百分率ベースとポイントベースの採点をサポートします

スコアカードを設計する際、Quality Management の管理者は、百分率ベースまたはポイントベースのいずれかのシステムを使用できます。百分率ベースのシステムでは、評価はパーセンテージ（たとえば 90%）で表されます。ポイントベースのシステムでは、数値スコア（たとえば 90/100 または 133/150）で表されます。これら2つのシステムの唯一の大きな違いは、百分率ベースの採点ではセクションごとの重み付け採点が可能であるのに対し、ポイントベースの採点は累積のみであることです。

スコアカードは、評価全体レベルとセクションレベルの両方の自動失敗をサポートします

特定の回答オプションを自動失敗に指定すると、評価全体のスコアが0になります。

さらに、管理者はセクションレベルの自動失敗を設定できます。指定された回答がそのセクションのみの0点を引き起こし、残りのセクションのスコアには影響しません。最終評価スコアは、その影響を受けなかったセクションから再計算されます。

デフォルト回答で評価ワークフローを効率化

事前選択されたデフォルト回答は、評価スケールの質問を含む任意のスコアカード質問に対して設定できます。評価者は新しい評価を開くとこれらの回答が事前選択された状態で表示され、必要に応じて変更できます。これにより、一般的または想定される回答に対する繰り返しの手動入力が減ります。

評価中に現在の合計スコアがリアルタイムで表示されます

評価者は、評価を完了する間、継続的に更新される合計スコアを確認できます。回答が変更または選択されるたびにスコアは再計算され、未回答の質問は0としてカウントされます。これにより、提出前にエージェントのパフォーマンスを即座に把握できます。

スコアカードはCSVでエクスポートおよびインポートできます

管理者は任意のスコアカードをCSVにエクスポートし、変更したCSVをインポートして新しいスコアカードを作成したり、既存のものを更新したりできます。質問、説明、回答、セクション、設定を含むすべてのスコアカード要素がエクスポートに含まれます。CSVテンプレートをダウンロードできます。

公開済みスコアカードのすべての要素を変更できます

スーパーバイザーと管理者は、公開済みスコアカードの任意の要素を変更できます。たとえば、質問の追加や削除、ポイント値の調整、採点形式の変更、セクションの重み付けの調整などです。見た目以外の変更が行われると、システムは自動的に新しいスコアカード版を作成し、以前の版で完了したすべての履歴評価を保持します。

回答内訳分析にセクションレベルのデータが追加されました

「質問別の回答内訳」レポートでは、質問レベルおよび全体スコアの表示に加えて、セクションレベルでの分析も提供されるようになり、スーパーバイザーはスコアカードのどの領域がパフォーマンストレンドを生み出しているかを特定できます。

評価

スーパーバイザーがスコアカードをやり取りに適用すると評価が行われます

Quality Management のスーパーバイザーまたはマネージャーがエージェントの会話にスコアカードを適用すると評価が行われます。評価を実行するには、十分な ロールの権限 やり取りに移動し、 パフォーマンス タブを選択して 評価する、そして適切なスコアカードを選択します。

評価は他のスーパーバイザーやマネージャーに割り当てることができます

自発的な（アドホック）評価に加えて、十分なロール権限を持つマネージャーまたはユーザーは、他の品質管理のスーパーバイザーやマネージャーに評価を割り当てることができます。

較正 は、組織内でのスコアカードのアプリケーションの一貫性をテストすることを目的としています。 オフライン対話管理 は、スーパーバイザーやマネージャーが品質管理内でスコアリング用のオフライン対話を手動で追加し、すべての対話タイプにわたって一貫したスコアカード基準を適用できるようにします。 コメントとフィードバック は、スーパーバイザーやマネージャーが各対話内の特定のタイムスタンプにコメントを残し、通知用にエージェントやスーパーバイザーをタグ付けし、公開コメントまたは非公開コメントを作成できるようにします。 モーメント インタラクション内の短いクリップである録画のハイライトで、他者への例として共有できます。

評価が割り当てられると、評価者には会話への直接リンク、使用するスコアカード、提出期限日を含むメールが届きます。

エージェントには完了した評価の通知が送られ、承認または異議申し立てを行うことができます

評価が実施されると、ユーザーにはメールで通知されます。そこから、ユーザーはフィードバックと振り返りのために自分の評価を確認でき、評価を承認または異議申し立てすることもできます。

評価に異議が申し立てられると、評価者にはメール通知が届き、インタラクションを再評価するか、スコアを再確認することで対応できます。スーパーバイザーは、Quality Management Webポータルから異議申し立てのあった評価にもアクセスできます。

スーパーバイザーは、エージェントに評価の承認を要求できます

スーパーバイザーは、エージェントに完了した評価の承認を要求できます。エージェントがアカウントで設定された期限内に評価を承認または異議申し立てしない場合、システムによって自動的に承認されます。

エージェントは評価全体だけでなく、特定の質問への回答に異議を申し立てることができます

異議を申し立てる際、エージェントは異議のある特定の質問への回答を選択できるため、曖昧さがなくなり、レビュー担当者の作業負荷が軽減されます。スーパーバイザーと評価者は、異議のある回答に直接レビューを集中できます。

評価目標では、柔軟な設定オプションが利用できます

評価目標は、アクティブな状態のまま編集でき、削除して再作成する必要はありません。目標の表示または変更へのアクセスは専用のロール権限によって制御され、表示と編集のアクセスはデフォルトで管理者とスーパーバイザーに付与されます。目標は、日次、週次、月次、または1回限りの繰り返しで設定でき、評価者の作業負荷を分散するために、エージェント全体からのやり取りをランダムにサンプリングするように設定できます。ランダムサンプリングで設定されている場合、最近の未評価のやり取りのみが表示されます。

"in"および"not in"条件演算子は、目標を作成する際の複雑さを軽減します

評価目標または自動化条件を作成する際、ユーザーはエージェント名、チャネル、処理、インジケーター、言語、チーム、トピックなどの条件に対して"in"および"not in"演算子を選択できます。これらの演算子は、複数のOR行を1つの条件に置き換え、目標と自動化の設定を簡素化します。

評価ページには、各評価の完了タイムスタンプが表示されます

A 完了 評価テーブルの列には、各評価の作成タイムスタンプと完了タイムスタンプの両方が表示されるため、この情報を取得するために個々の評価を開く必要がなくなります。

自動評価を完全に削除できます

適切な権限を持つユーザーは、インタラクション詳細ページから自動評価を削除できます。削除されると、その評価はシステムから完全に削除され、すべての分析、レポート、メトリクスから除外されます。

較正

キャリブレーションは、複数の評価者間でのスコアカードの一貫性をテストします

キャリブレーションは、組織内でのスコアカードのアプリケーションの一貫性をテストします。キャリブレーションを実行するには、十分な ロールの権限 複数の評価者を選択して同じ会話に共通のスコアカードを適用するキャリブレーションセッションを作成します。評価者がキャリブレーションセッションに割り当てられると、通常の評価通知に似たメールを受け取ります。成功したキャリブレーションでは、評価者間のスコアが概ね一貫しており、スコアカード間のばらつきはほとんどまたはまったくありません。

次の画像は、キャリブレーションの割り当てポップアップの例を示しています。

キャリブレーションセッションでは、名前、完了状況の追跡、スコアの平均がサポートされるようになりました

管理者とスーパーバイザーは、検索しやすくするためにキャリブレーションセッションに名前を付けることができます。セッション表示では、完了した評価全体の平均スコアと、割り当てられた評価者のうち何人が完了したかを示す完了率が表示されます。キャリブレーション中に評価を確認するとき、スーパーバイザーはそのやり取りがアクティブなキャリブレーションセッションにあるかどうかを確認できます。

自動化

自動化ルールは、設定可能な条件に基づいて評価の割り当てをトリガーします

管理者は、エージェント、チャネル、処理、指標の言及、指標の不在、言語、チーム、トピック、所要時間ベースのメトリクスを含む条件タイプを使用して、評価タスクを自動的に割り当てる自動化ルールを作成できます。条件では AND/OR ロジックに加えて、「in」および「not in」演算子をサポートしています。

自動化の優先度はカードの順序によって決まり、その順序は設定可能です

管理者は、［自動化］ページで自動化カードをドラッグして並べ替えることができます。やり取りを評価するとき、最初に一致した自動化が適用されるため、カードの順序が優先度を決定します。

自動化の値は、品質管理データに表示される前に設定できます

管理者は、Zoom コンタクトセンターで新しいディスポジションやキューを作成した直後に、それらの設定をすることができます。Quality Management でその値を含むインタラクションが最初に分析されるのを待つ必要はありません。

言語はサポートされている自動化条件です

管理者とスーパーバイザーは、自動化ルールを作成または変更する際に、やり取りで使用される言語を条件として利用でき、言語ごとの評価割り当てを可能にします。

コーチングセッション

スーパーバイザーは、エージェントの改善戦略を策定するためのコーチングセッションを作成できます

コーチングモジュールは、監督者が以前に特定されたパフォーマンス向上の機会や継続的な改善の取り組みに対応するために作成できます。セッションは、Zoom ビデオ会議、対面会議、または非同期／オフラインのセッションとして予定できます。

WFM 連携により、最適なコーチング セッションのスケジュール作成が可能になります

品質管理とZoom ワークフォース管理の両方でライセンスユーザーであるユーザー向けに、システムはコーチングセッションを作成する際にWFMのスケジュールを自動的に照会し、指定した日付範囲と期間内で最適な低稼働時間帯を提案します。確認後、コーチングセッションはエージェントのWFMカレンダー上で予定されたアクティビティとして表示されます。

画面録画

管理者は、インタラクション中のエージェントのデスクトップ上のアクティビティを記録するために画面レコーディングを有効にできます

画面レコーディングが有効になっている場合、Quality Management は Zoom コンタクトセンターでの音声インタラクション中のエージェントのデスクトップ上のアクティビティをキャプチャします。エージェントが複数のディスプレイを使用している場合、最大4台のモニターを同時にレコーディングできます。画面レコーディングには、Zoom Workplace デスクトップアプリケーション バージョン 6.7.0 以降が必要です。

画面レコーディングはオーディオファイルと一緒にダウンロードできます

Quality Management のユーザーは、ロールの権限に応じて、インタラクションの画面レコーディングとオーディオファイルをまとめてダウンロードできます。この一括ダウンロードにより、コーチングやコンプライアンスレビューのために、インタラクションをより包括的に把握できます。

注

画面レコーディングは、Zoom Workplace デスクトップアプリケーション上のアクティビティのみをキャプチャします。ブラウザのアクティビティや、エージェントのマシンで実行されている他のアプリケーションはレコーディングしません。

モーメント

Moments は、インタラクションの短いレコーディング済みセグメント、つまりクリップであり、他のユーザーと共有できます

Quality Management では、Moments は会話の重要な瞬間を強調する短いレコーディングであり、閲覧や学習の機会のために他のユーザーと共有できます。

たとえば、エージェントが難しい状況に非常にうまく対応した場合、スーパーバイザーやマネージャーは、エージェントの良かった点を強調する Moment を作成し、アカウント外のユーザーを含む他のユーザーとレコーディングのリンクを共有できます。

Moment の共有でパスワード保護と有効期限がサポートされるようになりました

アカウント所有者と管理者は、アカウント レベルで共有制限を設定でき、共有された Moment リンクに対してパスワード保護の必須化と有効期限の設定を行えます。これらの制御はユーザーのロールごとに適用範囲を設定でき、機密性の高いインタラクションのクリップが外部に共有される方法に対して、組織がガバナンスを適用できるようにします。

追加機能

注

これらの機能はロールと権限によって異なります。

スーパーバイザーとマネージャーは、コンタクトセンター連携で取得されない会話を評価するために、手動または「オフライン」のインタラクションを追加することもできます

スーパーバイザーは、コンタクトセンター連携で取得されなかった Quality Management 内の会話を評価するために、オフラインのインタラクションを手動で追加でき、すべてのインタラクションで一貫した基準セットを使用できるようにします。

スーパーバイザーとマネージャーは、議論、フィードバック、またはフォローアップのために、文字起こしの特定のセクションにコメントを残すことができます

スーパーバイザーとマネージャーは、議論、フィードバック、またはフォローアップのために、文字起こしの特定のセクションにコメントを残すことができます。コメント投稿者は、エージェントまたはスーパーバイザーにタグを付けることができ、そのユーザーにはコメントへのリンクを含む通知が届きます。コメントは公開または非公開に設定できます。

次の画像は、会話内に残されたコメントの例を示しています。