パフォーマンス管理ツール

パフォーマンス管理は、エージェントのやり取りの品質を評価し、改善点を特定する機能を提供します。

パフォーマンス管理は、監督者と管理者に、コンタクトセンターでのやり取りを体系的に評価し、スコアカードを通じて改善点を特定するためのツールを提供します。品質管理内でスコアカード基盤が構築されると、監督者は定期的な評価の一環として、または臨時（アドホック）に会話を確認でき、同じやり取りに複数のレビュー担当者を割り当てて採点の一貫性を保つ柔軟性もあります。

スコアカード

スコアカードは、顧客とのやり取り中のエージェントのパフォーマンスを採点するために、監督者が使用するユーザー定義の質問一覧です

品質管理では、顧客とのやり取りは、エージェントのパフォーマンスを採点することを目的としたユーザー定義の質問一覧を含むスコアカードで評価されます。各スコアカードテンプレートは、十分なロール権限を持つ品質管理の監督者または管理者によって作成される必要があり、 ロール権限 その後で会話に適用できます。

スコアカードは、はい/いいえ、単一選択、評価スケールの3種類の質問タイプをサポートし、任意の組み合わせで使用できます

品質管理の管理者は、スコアカード上の各質問について、はい/いいえ、単一選択、評価スケールの3種類から1つを選択できます。各スコアカードでは、必要に応じてこれらの質問タイプを任意に組み合わせて使用できます。

スコアカードの質問は、重み付け値、累積採点、評価者コメント、必須回答、自動不合格をサポートします

スコアカードの質問には、評価プロセスを改善するための多くの機能があります。スコアカードの質問でオンラインで利用できる機能には次のものがあります:

• 重み付け値: セクション内の質問は、質問の重要度に応じて、合格評価への寄与が大きくなったり小さくなったりします。

• 累積採点: 質問には、累積評価スコアに加算される値を割り当てることができます。エージェントの行動によっては、適切な手順に従わなかった場合、累積スコアが合格基準に達しないことがあります。

• 評価者コメント: スコアカードの評価者は、特定の質問にコメントやメモを残すことができます。

• 異議申し立て処理: エージェントは正式な異議申し立てプロセスを通じて評価に異議を唱えることができます。評価者はメール通知を受け取り、再評価するか、スコアを再確認して応答できます。

• エージェントの確認: アカウント管理者は、エージェントに完了した評価の確認を求めることができます。エージェントにはメール通知が届き、指定された期間内に確認または異議申し立てができます。

• 必須回答: スコアカードの質問は 必ず 回答する必要があり、空欄のままにはできません。

• 自動不合格: エージェントが質問に不合格となった場合、スコアカード全体が不合格としてマークされます。

スコアカードは、パーセンテージベースとポイントベースの採点をサポートします

スコアカードを設計する際、品質管理の管理者はパーセンテージベースまたはポイントベースのいずれかの方式を使用できます。パーセンテージベースでは、評価はパーセントで表されます（例: 90%）。ポイントベースでは、数値スコアで表されます（例: 90/100 または 133/150）。これら2つの方式の主な違いは、パーセンテージベースの採点ではセクションごとの重み付け採点を有効にできる一方、ポイントベースの採点は累積のみであることです。

スコアカードは、評価全体レベルとセクションレベルの両方で自動不合格をサポートします

特定の回答オプションは、評価全体のスコアを0にする自動不合格として指定できます。

さらに、管理者はセクションレベルの自動不合格を設定できます。指定した回答によりそのセクションのみが0点となり、残りのセクションのスコアには影響しません。最終評価スコアは、その後影響を受けないセクションから再計算されます。

スコアカードの採点は、セクション全体が N/A とマークされると自動的に調整されます

スコアカードのセクション内のすべての質問が N/A として回答されると、そのセクションに割り当てられた重みは、残りの採点対象セクションに比例して自動的に再配分されるため、すべてが「適用外」とマークされたセクションは評価結果に影響しません。最終スコアは、採点済みの回答が含まれるセクションのみから計算され、可能な最大スコアもそれに応じて調整されます。

デフォルト回答は評価ワークフローを効率化します

事前選択されたデフォルト回答は、評価スケールの質問を含む、任意のスコアカード質問に設定できます。評価者は新しい評価を開く際にこれらの回答が事前選択された状態で表示され、必要に応じて変更できます。これにより、頻繁または想定される回答の手動入力を減らせます。

評価中、累計スコアがリアルタイムで表示されます

評価者は、評価を完了する間、継続的に更新される合計スコアを確認できます。回答の変更や選択に応じてスコアは再計算され、未回答の質問は0点として扱われます。これにより、評価者は送信前にエージェントのパフォーマンスをすぐに把握できます。

スコアカードはCSVでエクスポートおよびインポートできます

管理者は任意のスコアカードをCSVにエクスポートし、修正したCSVをインポートして新しいスコアカードを作成したり、既存のスコアカードを更新したりできます。エクスポートには、質問、説明、回答、セクション、設定を含むすべてのスコアカード要素が含まれます。CSVテンプレートはダウンロードできます。

公開済みスコアカードのすべての要素を変更できます

監督者と管理者は、公開済みスコアカードの任意の要素を変更できます。質問の追加や削除、ポイント値の調整、採点形式の変更、セクションの重み付けの調整などが可能です。見た目以外の変更が行われると、システムは自動的に新しいスコアカードのバージョンを作成し、以前のバージョンで完了したすべての過去の評価を保持します。

回答内訳分析にセクションレベルのデータが含まれるようになりました

「質問別の回答内訳」報告では、質問レベルおよび全体スコアの表示に加えて、セクションレベルの分析も提供されるようになり、監督者はスコアカードのどの領域がパフォーマンストレンドを生み出しているかを特定できます。

評価

監督者がインタラクションにスコアカードを適用すると評価が行われます

品質管理の監督者またはマネージャーがエージェントの会話にスコアカードを適用すると評価が行われます。評価を実施するには、十分な ロール権限 あるユーザーがインタラクションに移動し、 パフォーマンス タブを選択し、 評価する、適切なスコアカードを選択します。

評価者は、評価結果をエージェントに公開するタイミングを制御できます

完了した評価を送信する際、評価者は3つの公開モードのいずれかを選択して、エージェントが結果を確認できるタイミングを決定できます:

• 即時: 評価が送信されるとすぐに、結果はエージェントにオンラインで公開されます。これがデフォルトです。

• 手動: 評価者が明示的に公開するまで結果は非表示のままです。これにより、エージェントがフィードバックを見る前に、コーチング計画を準備したり1対1を実施したりする時間を確保できます。

• 予約: 結果は、評価者が設定した指定日時に自動的に公開されます。

未公開の評価結果は、報告と、評価対象のエージェントではないパフォーマンス管理権限を持つユーザーには引き続き表示されます。評価が公開前に編集された場合でも、元の公開状態と予定公開時刻は保持されます。

評価は他の監督者やマネージャーに割り当てることができます

臨時（アドホック）評価に加えて、十分なロール権限を持つマネージャーまたはユーザーは、評価を他の品質管理の監督者またはマネージャーに割り当てることができます。

キャリブレーション は、組織内でのスコアカードの適用の一貫性をテストすることを目的としています。 オフラインインタラクション管理 は、監督者とマネージャーが品質管理内で採点するためのオフラインインタラクションを手動で追加し、すべてのインタラクションタイプにわたって一貫したスコアカード基準を適用できるようにします。 コメントとフィードバック は、監督者とマネージャーが各インタラクション内の特定のタイムスタンプにコメントを残すことを許可し、通知のためにエージェントまたは監督者をタグ付けし、公開コメントまたは非公開コメントを作成できるようにします。 モーメント は、録画のハイライト、つまりインタラクション内の短いクリップであり、他の人の例として共有できます。

評価が割り当てられると、評価担当者には会話への直接リンク、使用するスコアカード、期限日が記載されたメールが届きます。

エージェントには完了した評価が通知され、確認または異議申し立てができます

評価が実施されると、ユーザーにはメールで通知されます。その後、ユーザーはフィードバックと振り返りのために評価を確認でき、評価を確認または異議申し立てすることもできます。

評価に異議が申し立てられると、評価者にはメール通知が届き、インタラクションを再評価するか、スコアを再確認して応答できます。監督者は、品質管理のWebポータルから異議申し立て済みの評価にもアクセスできます。

監督者はエージェントに評価の確認を求めることができます

監督者はエージェントに完了した評価の確認を求めることができます。アカウントで設定された期間内にエージェントが評価を確認または異議申し立てしない場合、システムによって自動的に確認済みになります。

エージェントは、評価全体だけでなく特定の質問回答に異議を申し立てることができます

異議申し立てを送信する際、エージェントは異議のある特定の質問回答を選択できるため、あいまいさがなくなり、レビュー担当者の作業負担が軽減されます。監督者と評価者は、異議のある回答に直接レビューを集中できます。

評価目標は柔軟な設定オプションを提供します

評価目標は、アクティブな状態でも削除して再作成することなく編集できます。目標の表示または変更へのアクセスは専用のロール権限で制御され、管理者と監督者にはデフォルトで表示および編集アクセスが付与されます。目標は、毎日、毎週、毎月、または1回のみの繰り返しで設定でき、評価者の作業負荷を分散するために、エージェント全体からインタラクションをランダムにサンプリングするように設定できます。ランダムサンプリングを設定すると、最近の未評価インタラクションのみが表示されます。

「in」と「not in」の条件演算子は、目標作成時の複雑さを軽減します

評価目標や自動化条件を作成する際、ユーザーはエージェント名、チャネル、処理、インジケータ、言語、チーム、トピックなどの条件に対して「in」と「not in」演算子を選択できます。これらの演算子は、複数のOR行を1つの条件に置き換え、目標や自動化の設定を簡素化します。

評価ページには、各評価の完了タイムスタンプが表示されます

1つの 完了済み 列には、各評価の作成タイムスタンプと完了タイムスタンプの両方が表示されるため、情報を取得するために個々の評価を開く必要がなくなります。

自動評価は完全に削除できます

適切な権限を持つユーザーは、インタラクション詳細ページから自動評価を削除できます。削除すると、評価はシステムから完全に削除され、すべての分析、報告、指標の対象外になります。

自動評価の通知はスコアカードレベルのメール設定に従います

スコアカードでメール通知が無効に設定されている場合、完了した自動評価が後から編集されても、エージェントにはメールアラートは送信されません。この動作は、自動評価の完了後に行われた編集に特に適用され、通知の配信がスコアカードの設定済みの設定に一致します。該当するスコアカードの通知切り替えがオフのとき、評価者は意図しないエージェントへの通知を発生させずに完了した自動評価を変更できます。この設定を変更するには、クリックしてください スコアカード設定, メール通知.

キャリブレーション

キャリブレーションは複数の評価者間でスコアカードの一貫性をテストします

キャリブレーションは、組織内でのスコアカードの適用の一貫性をテストします。キャリブレーションを実施するには、十分な ロール権限 複数の評価者を選択して同じ会話に共通のスコアカードを適用するキャリブレーションセッションを作成します。評価者がキャリブレーションセッションに割り当てられると、通常の評価通知に似たメールを受け取ります。キャリブレーションが成功すると、評価者間のスコアは概ね一貫しており、スコアカード間のばらつきはほとんど、またはまったくないことがわかります。

次の画像は、キャリブレーション割り当てのポップアップの例です。

キャリブレーションセッションでは、名前、完了追跡、平均スコアがサポートされるようになりました

管理者と監督者は、検索しやすいようにキャリブレーションセッションに名前を付けることができます。セッションビューには、完了した評価全体の平均スコアと、割り当てられた評価者のうち何人が完了したかを示す完了率が表示されます。キャリブレーション中に評価を確認する際、監督者はそのインタラクションがアクティブなキャリブレーションセッションに含まれているかどうかを確認できます。

自動化

自動化ルールは、設定可能な条件に基づいて評価の割り当てをトリガーします

管理者は、インタラクションが定義された条件を満たしたときに評価タスクを自動的に割り当てる自動化ルールを作成できます。サポートされる条件タイプには、エージェント、チャネル、処理、インジケータの言及、インジケータの非存在、言語、チーム、トピック、時間ベースのメトリクスが含まれます。条件はAND/ORロジックと、「in」および「not in」演算子をサポートします。

自動化の優先順位はカードの順序で決まり、これは設定可能です

管理者は、自動化ページで自動化カードをドラッグして並べ替えることができます。インタラクションを評価する際は、最初に一致した自動化が適用されるため、カードの順序が優先順位を決定します。

自動化値は、品質管理データに表示される前に設定できます

管理者は、Zoom コンタクトセンターで新しい処理やキューを作成した直後に、その自動化を設定でき、その値を持つインタラクションが最初に品質管理で分析されるのを待つ必要はありません。

言語はサポートされている自動化条件です

管理者と監督者は、自動化ルールを作成または変更する際に、インタラクションで話された言語を条件として使用でき、言語別の評価割り当てを可能にします。

コーチングセッション

監督者は、エージェントの改善戦略を育成するためにコーチングセッションを作成できます

コーチングモジュールは、以前に特定されたパフォーマンス向上の機会や継続的な改善施策に対応するために、監督者が作成できます。セッションは、Zoomビデオ会議、対面会議、または非同期/オフラインセッションとして予定できます。

監督者と評価者は、完了した評価から直接コーチングセッションを開始することもできます。次をクリックしてください コーチングをクリック インタラクションの評価レビュー領域にあるボタンを押すと、エージェント名やインタラクションIDを含む関連詳細があらかじめ入力されたコーチングセッション作成フォームが開き、手動でのデータ入力を減らせます。

WFM連携により最適なコーチングセッションのスケジュール作成が可能になります

品質管理とZoom Workforce Managementの両方のライセンスユーザーについては、コーチングセッションを作成する際にシステムが自動的にWFMのスケジュールを照会し、指定した日付範囲と所要時間内で最適な低負荷の時間帯を提案します。確認すると、コーチングセッションはエージェントのWFMカレンダーに予定されたアクティビティとして表示されます。

画面録画

管理者は、インタラクション中のエージェントのデスクトップ操作を記録するために画面録画を有効にできます

画面録画が有効になると、品質管理はZoom コンタクトセンターでの音声インタラクション中のエージェントのデスクトップ操作を記録します。エージェントが複数ディスプレイを使用している場合、最大4台のモニターを同時に記録できます。画面録画には、Zoom Workplaceデスクトップアプリ バージョン6.7.0以降が必要です。

画面録画はオーディオファイルと一緒にダウンロードできます

品質管理のユーザーは、ロール権限に応じて、インタラクションの画面録画とオーディオファイルをまとめてダウンロードできます。両方を一緒にダウンロードすると、コーチングやコンプライアンスレビューのために、インタラクション全体をより完全に把握できます。

注

画面録画は、Zoom Workplace、ブラウザの操作、その他のアプリケーションを含むエージェントのデスクトップ操作を記録します。

モーメント

モーメントは、インタラクションの短く録画されたセグメント、つまりクリップであり、他の人と共有できます

品質管理では、モーメントは会話の重要な瞬間を強調する短い録画であり、閲覧や学習のために他の人と共有できます。

たとえば、エージェントが困難な状況を特にうまく処理した場合、監督者またはマネージャーは、エージェントがうまく行った点を強調するモーメントを作成し、アカウント外のユーザーを含む他の人と録画リンクを共有できます。

モーメント共有でパスワード保護と有効期限がサポートされるようになりました

アカウント所有者と管理者は、アカウントレベルで共有制限を設定し、共有モーメントリンクにパスワード保護を必須にしたり、有効期限を設定したりできます。これらの制御はユーザーロールごとに範囲指定できるため、組織は機密性の高いインタラクションクリップの外部共有方法を統制できます。

追加機能

注

これらの機能はロールと権限によって異なります。

監督者とマネージャーは、手動または「オフライン」のインタラクションを追加して、コンタクトセンター連携で取得されなかった会話を採点することもできます

監督者は、コンタクトセンター連携で取得されなかった会話を品質管理内で採点するために、オフラインインタラクションを手動で追加でき、すべてのインタラクションで一貫した基準セットが使用されるようにできます。

監督者とマネージャーは、議論、フィードバック、またはフォローアップのために、文字起こしの特定のセクションにコメントを残すことができます

監督者とマネージャーは、議論、フィードバック、またはフォローアップのために、文字起こしの特定のセクションにコメントを残すことができます。コメント投稿者は、エージェントまたは監督者をタグ付けでき、タグ付けされた相手にはコメントへのリンク付きの通知が届きます。コメントは公開または非公開に設定できます。

次の画像は、会話内に残されたコメントの例です。