パフォーマンス管理ツール

パフォーマンス管理は、エージェントのやり取りの品質を評価し、改善すべき領域を特定する機能を提供します。

パフォーマンス管理は、スーパーバイザーや管理者がスコアカードを通じてコンタクトセンターのやり取りを体系的に評価し、改善点を特定するためのツールを提供します。Quality Management内でスコアカードの基盤が構築されると、スーパーバイザーは定期的な評価の一環として、または随時（アドホック）で会話を手軽に確認でき、同じやり取りに複数の評価者を割り当てる柔軟性も持たせることで、評価者パネル間での採点の一貫性を確保するのに役立ちます。

スコアカード

スコアカードは、スーパーバイザーが顧客とのやり取り中のエージェントのパフォーマンスを採点するために使用する、ユーザー定義の質問の一覧です。

Quality Managementでは、顧客とのやり取りはエージェントのパフォーマンスを採点することを目的としたユーザー定義の質問の一覧を含むスコアカードを通じて評価されます。各スコアカードテンプレートは、十分な権限を持つQuality Managementのスーパーバイザーまたは管理者によって構築される必要があります。 ロール権限 会話に適用される前に。

スコアカードは「はい/いいえ」「単一選択」「評価スケール」の3つの質問タイプをサポートし、任意の組み合わせで使用できます。

Quality Managementの管理者は、スコアカード上の各質問に対して3つの質問タイプ（はい/いいえ、単一選択、評価スケール）のいずれかを選択できます。各スコアカードは必要に応じてこれらの質問タイプを任意に組み合わせて使用できます。

スコアカードの質問は、重み付け値、累積スコア、評価者のコメント、必須回答、および自動不合格をサポートします。

スコアカードの質問には、評価プロセスを改善するための多数の機能がサポートされています。スコアカードの質問で利用できる機能には以下が含まれます：

• 重み付け値: セクション内の質問は、質問の重要性に基づいて合格点に対してより多くまたはより少ないポイントを寄与する場合があります。

• 累積スコアリング: 質問には他のスコアカード質問と合算して累積評価スコアに寄与する値を与えることができます。エージェントの行動次第では、適切な手順に従わなかった場合、評価の終了時点で累積スコアが合格点に達しないことがあります。

• 評価者コメント: スコアカードの評価者は、スコアカード上の特定の質問に対してコメントやメモを残すことができます。これにより評価者は、エージェントが何をうまくやったか、あるいは改善の余地がある点を示して、直接的なフィードバックを提供する機会を得られます。

• 必須回答: スコアカードの質問 必ず は回答が必要で、空白のままにすることはできません。

• 自動不合格: エージェントが質問に不合格となった場合、スコアカード全体が不合格としてマークされます。

各スコアカードはパーセンテージまたはポイントベースの採点システムを使用します。

スコアカードを設計する際、Quality Managementの管理者はパーセンテージベースまたはポイントベースのいずれかのシステムを使用できます。パーセンテージベースのシステムでは、総合評価はパーセンテージ（例：90%）で表され、ポイントベースのシステムでは数値スコア（例：90/100 または 133/150）で表されます。

これら二つのシステム間に大きな違いはありません。違いは、パーセンテージベースの採点がセクションごとの重み付け採点を可能にするのに対し、ポイントベースの採点は専ら累積方式であるという点だけです。

評価（Evaluations）

評価は、評価者がスコアカードをエージェントの会話に適用する際のことを指します。

評価は、Quality Managementのスーパーバイザーまたはマネージャーがスコアカードをエージェントの会話に適用したときに発生します。評価を実施するには、十分な ロール権限 権限を持つユーザーはやり取りに移動し、 パフォーマンス タブを選択し、 評価（Evaluate）をクリックして、適切なスコアカードを選択できます。

マネージャーは評価を評価者に割り当てることができます。

随時（アドホック）評価に加えて、マネージャーまたは十分な役割権限を持つユーザーは、他のQuality Managementのスーパーバイザーやマネージャーに評価を割り当てることができます。

評価が割り当てられると、評価者には会話への直接リンク、使用するスコアカード、期限日が記載されたメールが送信されます。

エージェントは自分の評価に異議を申し立てたり承認したりできます。

評価が実施されると、ユーザーには完了した評価についてメールで通知されます。そこからユーザーはフィードバックや振り返りのために評価を確認し、評価を承認するか異議を申し立てるかを選択できます。

評価が異議申立てされた場合、評価者にはメール通知が送信され、やり取りを再評価するかスコアを再確認してエージェントのフィードバックに対応する機会が提供されます。あるいは、スーパーバイザーはQuality Managementのウェブポータルから異議のある評価にアクセスできます。

スーパーバイザーはエージェントに評価の承認を要求できます。

必要に応じて、アカウント管理者はエージェントに完了した評価を承認することを要求できます。この機能が有効な場合、エージェントには承認が必要な新しい評価に関するメール通知が送信されます。エージェントはそこから評価を確認し、承認するかスコアに対して異議を提出できます。エージェントがアカウントで設定された期間内に評価を承認または異議申立てしない場合、システムによって自動的に承認されます。以下の画像は、エージェントが受け取るメールの例を示しています。

較正（Calibrations）

較正は、複数の評価者が同じ会話に共通のスコアカードを適用できるようにし、スコアカードの適用が一貫していることを確認することを目的としています。

較正は、組織内でスコアカードの適用の一貫性をテストすることを目的としています。較正を行うには、十分な ロール権限 権限を持つユーザーが較正セッションを作成する必要があり、そのセッションでは複数の評価者が同じ会話に対して共通のスコアカードを適用するよう選択されます。評価者が較正セッションに割り当てられると、彼らはルーチン評価と類似したメールを受け取ります。 定期的な評価（routine evaluation）。完了後、成功した較正は評価者間で概ね一貫したスコアを示し、スコアカード間のばらつきがほとんどないことを明らかにするはずです。

次の画像は、較正割り当てのポップアップの例を示しています。

追加機能

顧客はまた、Contact Centerの統合でキャプチャされない会話を採点するために、手動または「オフライン」やり取りを追加することもできます。

スーパーバイザーおよびマネージャーは、その役割の権限に応じて、Quality Management内でスコアリングのために「オフライン」やり取りを手動で追加できます。この機能により、これらの役割のユーザーはZoom Contact Centerの統合で記録されない追加のやり取りにスコアカードを適用できるようになり、統一されたプラットフォーム内で全てのやり取りに対して一貫した基準が使用されることを支援します。

スーパーバイザーおよびマネージャーは、議論、フィードバック、フォローアップのために、書き起こしの特定のセクションにコメントを残すことができます。

スーパーバイザーおよびマネージャーは、Quality Managementで分析された各やり取りの特定のタイムスタンプにコメントを残すことができます。この機能により、会話の重要な瞬間に対してエージェントに直接フィードバックを提供したり、将来の議論やフォローアップのためにセクションにマークを付けたりできます。さらに、コメント投稿者はエージェントやスーパーバイザーにタグ付けすることができ、タグ付けされた人は通知を受け取りそのコメントに移動します。これらのコメントは、誰でも見られる公開にすることも、タグ付けされた人のみが見られる非公開にすることもできます。

次の画像は、会話内に残されたコメントの例を示しています。

モーメント（Moments）は、やり取りの短い録音セグメント、つまりクリップであり、他の人と共有できます。

Quality Management内で、モーメントは会話の重要な瞬間を強調する短い録音であり、閲覧や学習の機会のために他者と共有できます。

たとえば、エージェントが会話の中で困難な状況や瞬間に非常にうまく対処した場合、スーパーバイザーやマネージャーはそのやり取りの別個の短い録音を作成してエージェントの良い点を強調できます。その後、スーパーバイザーやマネージャーはモーメントの録音リンクを内部またはアカウント外の他者と共有し、他のエージェントの学習例として使用できます。