コールモニタリング

以下のセクションでは、Zoom コンタクトセンターのスーパーバイザーがオンラインで利用できるコールモニタリング機能について説明します。コールモニタリングは Zoom コンタクトセンターに含まれており、追加のライセンスやアドオンは必要ありません。

注

各エンゲージメントは、同時に1人のスーパーバイザーのみが監視できます。2人のスーパーバイザーが別々の会話を監視することはできますが、同じ会話を同時に監視することはできません。

詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください エンゲージメントを監視する.

監視する会話の選択

Zoom Workplace アプリでアクティブな作業セッション中のスーパーバイザーは、次へ移動することで、すべてのオープンなエンゲージメントを表示できます。 オープンなエンゲージメント のタブ内 エンゲージメント メニュー。

そこから、すべてのアクティブなエンゲージメントは、それぞれのチャネルのタブ内でオンラインで利用できます。 音声, ビデオ, メッセージ、および メール.

そこから、スーパーバイザーはライブ文字起こしを読み、リスニング中で、ウィスパリングし、または割り込みすることで会話を監視できます。

リスニング

リスニング中 会話をリスニングすると、スーパーバイザーは会話の一方向オーディオを取得でき、エンゲージメントのチャネルに応じて、エージェントと消費者のやり取りを読み取ったり聞いたりできます。

エンゲージメントをリスニング中は、エージェントには、リスニングされている通話に関するアプリ内通知が届きます 通知が有効な場合、それ以外の場合、エージェントには通知されません。

ウィスパー

ウィスパリング 会話内でウィスパーすると、スーパーバイザーは消費者に聞かれずにエンゲージメントのエージェントへ一方向オーディオを提供できます。これは、消費者の体験に影響を与えずに、エンゲージメント中にエージェントへガイダンスやフィードバックを提供するのに役立ちます。

会話内でウィスパリングすると、エージェントには、スーパーバイザーがウィスパリングしていることを知らせるアプリ内通知が届きます 通知が有効な場合、それ以外の場合、エージェントには通知されません。

割り込み

割り込み 会話に割り込むと、エージェントとスーパーバイザーの両方が、エンゲージメント内で消費者に直接話しかけることができます。これは、エージェントがエンゲージメントをスーパーバイザーにエスカレーションした場合や、スーパーバイザーが消費者と直接話す必要がある場合に役立ちます。

会話に割り込むと、エージェントの通話表示が更新され、スーパーバイザーが含まれていることが表示されます。

引き継ぎ

引き継ぎ中 会話を引き継ぐと、スーパーバイザーは進行中の消費者エンゲージメントに介入して制御を引き継ぎ、以前のエージェントを会話から外して待機状態に戻せます。これにより、スーパーバイザーが会話を続けている間、もはやアクティブに関与していない会話をエージェントが盗み聞きするのを阻止するのに役立ちます。

スーパーバイザー できません 最初に会話をリスニング、ウィスパー、または会話への割り込みをせずに、会話を引き継ぐことはできません。