概要

このセクションでは、Zoom 品質管理の概要を説明します。

Quality Managementは、Zoom コンタクトセンターに会話型分析とパフォーマンスツールを追加します

Zoom Quality Managementは、コンタクトセンターの運用、エージェントのパフォーマンス、そして消費者満足度の向上を目的とした Zoom コンタクトセンターのアドオンです。AIが特定したトピックとキーワード（つまり、インジケーター）により、管理者はお客様がすべての利用可能なチャネルでコンタクトセンターとどのように関わっているかを把握でき、ビジネスの洞察を得るための基盤が提供されます。

Quality Managementは、消費者とのやり取りとエージェントのパフォーマンスを監視・分析し、実行可能な洞察を提示し、改善の余地がある領域を特定します。

注

Quality Managementは、全体のエンゲージメントではなく、特定のインタラクションに重点を置いています。

Quality Managementは、より広いエンゲージメント内の個々のインタラクションを分析します

コンタクトセンターのエンゲージメントとは、問題の解決のためにお客様が連絡してくる通話のような、お客様のコンタクトセンター体験の特定の1件を指します。各エンゲージメントの中には、1つ以上のインタラクションがあり、これはお客様とエージェントの間の固有の接点として定義されます。Zoom Quality Managementは、これらの個々のインタラクションに重点を置きます。

例

1回のエンゲージメント（例：通話）で、お客様は3つのインタラクションを行います。1つは一次サポート、1つは二次サポート、そして1つはマネージャーとのものです。お客様が通話を終了して再度電話をかけると、新しいエンゲージメントが始まり、そこにも複数のインタラクションが含まれる場合があります。Zoom Quality Managementは、管理者が全体のエンゲージメントの中の各特定のインタラクションを確認できるようにし、エンゲージメント全体ではなく個々の接点に注目できるよう支援します。管理者は、共通のエンゲージメントに関連するすべてのインタラクションを簡単に確認し、移動することもできます。

どのように動作しますか？

Quality Managementは、AIによる分析を使用してトランスクリプトを分析します

Quality Managementの核となるのは、人工知能（AI）と機械学習（ML）アルゴリズムであり、コンタクトセンターのエンゲージメントのトランスクリプトを分析し、コンタクトセンターチームがより良い消費者体験を提供するために活用できる洞察と分析を提供します。

品質管理は、組織のコンプライアンスと消費者の感情分析をサポートします

品質管理では、分析のためにコンタクトセンターでのやり取りをレコーディングできるため、アカウントは会話全体を確認して組織のコンプライアンスの検証に役立てることができます。これらのレコーディングは、スコアカードや評価を含む品質管理の組み込みツールと組み合わせることができ、マネージャーやスーパーバイザーがエージェントと消費者のやり取りを評価し、確立されたプロトコルや手順への順守を確実にするのに役立ちます。

品質管理は、語彙の選択や言い回しに基づく文字起こし分析を通じて、消費者の感情を識別するようにも設計されています。露骨な言葉、マネージャーとの会話を求める要望、または不満の表現の瞬間は、会話の感情スコアに反映されます。これにより、消費者の不満がエスカレートする前に対処するための予防的な対応が可能になります。

機能と提供状況

品質管理は、分析、評価、およびAI支援機能を提供します

機能には、以下が含まれますが、これらに限定されません:

• 音声分析

• 音声、ビデオ、SMS、メッセージ、およびメールを含む複数の連絡先チャネルのサポート

• Auto QM — AI搭載の自動評価

• Ask QM 会話型AIインターフェース

Auto QMはAIを活用した自動評価を提供します

Auto QMはZoom AI Companionを使用して、Zoom コンタクトセンター内の顧客とのやり取りを自動的に評価します。この機能により、音声チャネルとデジタルチャネル全体で、AI駆動のスケーラブルな品質管理が可能になります。

Auto QMは、自動スコアカードを作成する際に、文字起こしの内容以外のデータも参照できます。これには、感情スコア、エンゲージメント指標、発話イベント、パフォーマンス指標が含まれます。これにより、自動化によって正確に回答できる質問の範囲が広がります。

Auto QMは、担当者とのやり取りに対する評価スコアとフィードバックを自動的に生成します。AI生成の評価は、［マイ評価］ダッシュボードの「評価タイプ: AI評価」で表示されます。自動化ルールは、複数の条件で設定でき、既存の品質管理ワークフローと統合されます。

管理者は、Zoom コンタクトセンターの設定内にある品質管理タブから自動化ルールを設定できます（管理ポータル > コンタクトセンター管理 > 品質管理 > 自動化を追加).

Auto QMにはAdvanced QMライセンスが必要です。ユーザーは、アカウントオーナーまたは管理者の権限、またはインタラクションと評価のレビュー権限を持つ適切なロールを保有している必要があります。

Ask QM は、品質分析のための会話型AIインターフェースです

Ask QM は、Zoom Quality Management に組み込まれた AI 搭載アシスタントであり、スーパーバイザーやアナリストが自然言語クエリを使用して、複数のダッシュボードを移動することなく、通話品質の傾向を分析し、根本原因を明らかにし、修復ワークフローを起動できるようにします。

Ask QM は、フィルターを使用した複数インタラクションのクエリに対応しており、ユーザーはエージェント、顧客、日付範囲、トピックでクエリの対象範囲を絞り込み、同時に最大50件の異なるインタラクションにわたるパターンを分析できます。ユーザーは Ask QM を開くと事前定義されたプロンプトの一覧も表示され、再入力しなくても、異なるインタラクションにまたがる最近送信したプロンプトの履歴にアクセスできます。

自然言語プロンプトは、QM ダッシュボード上部の AI Companion テキストフィールドから入力します。

Ask QM を使用するには、高度な QM ライセンスが必要です。ユーザーは、アカウントオーナー または 管理者 の権限、もしくはインタラクションおよび評価レビュー権限を備えた関連する ロール を保有している必要があります。

Quality Management は、Zoom ワークフォースエンゲージメント管理 の一部として利用できます

Quality Management は、Zoom コンタクトセンター向けの Zoom ワークフォースエンゲージメント管理 (WEM) アドオン の一部としてのみ利用できます。WEM は、コンタクトセンターの機能を強化するよう設計されたアドオン ソリューション で構成されています。別の WEM スイート製品である ワークフォース管理 と併用すると、コンタクトセンターのマネージャーはエージェントのパフォーマンスと対応可能状況をさらに向上させることができます。

ワークフォース管理 の機能には、エージェントの予測、スケジュール作成、シフト管理、休暇管理などがあります。

Coaching Sessions は、スーパーバイザーがエージェント改善戦略を策定するのに役立ちます

スーパーバイザーは、以前に特定された機会や進行中のコーチング施策に基づいて、改善戦略を策定するためのコーチングモジュールを作成できます。セッションは、Zoom ミーティング、対面ミーティング、または非同期 / オフラインセッションとしてスケジュールできます。QM を Zoom ワークフォース管理 と併用すると、システムは WFM のスケジュールを照会して、セッションに最適な低通話量の時間帯を特定し、それらはエージェントの WFM カレンダーに自動的に表示されます。

画面録画により、スーパーバイザーはエージェントのデスクトップ上のアクティビティを把握できます

管理者は、QM アカウントの画面録画を有効にでき、Zoom コンタクトセンターでの音声インタラクション中に最大4台のエージェントモニターをキャプチャできます。録画は通話オーディオとあわせて再生でき、適切な権限を持つユーザーがダウンロードできます。

ZoomホストAIモデル完結型 (ZMO) のお客様の声のみが Auto QM と Ask QM を有効にできます

ZoomホストAIモデル完結型 (ZMO) に参加しているアカウントは、アカウント 設定で Auto QM と Ask QM を有効にできます。ZMO がアクティブな場合、AI 処理は Zoom 所有または Zoom ホスト AI モデルのみに制限され、組織は会話データにアクセスできる対象を管理できます。

対応言語

Quality Management では現在、文字起こしと会話インサイトに対して英語と 26 の追加言語をサポートしています。

アラビア語 中国語（入力は普通話、出力は簡体字中国語） チェコ語 デンマーク語 オランダ語 英語 エストニア語 フィンランド語	フランス語 ドイツ語 ヒンディー語 ハンガリー語 インドネシア語 イタリア語 日本語 韓国語 マレー語	ポーランド語 ポルトガル語 ルーマニア語 ロシア語 スペイン語 スウェーデン語 タイ語 トルコ語 ウクライナ語 ベトナム語