概要

このセクションでは、Zoom Quality Managementの概要を説明します。

Quality Managementは、Zoom Contact Centerに会話分析とパフォーマンスツールを追加します

Zoom Quality Managementは、コンタクトセンターの運用、エージェントのパフォーマンス、顧客満足度の向上を目的として設計されたZoom Contact Centerのアドオンです。AIが特定したトピックやキーワード（つまり、指標）により、管理者は利用可能なすべてのチャネルを通じて顧客がコンタクトセンターとどのように関わっているかを把握でき、ビジネスインサイトの基盤を提供します。

Quality Managementは、顧客とのやり取りとエージェントのパフォーマンスを監視・分析し、実行可能なインサイトを提示して、改善の余地がある領域を特定します。

注

Quality Managementは、総合的な関与ではなく、特定のやり取りに焦点を当てます。

Quality Managementは、より広範な関与の中の個々のやり取りを分析します

コンタクトセンターでの関与とは、たとえば顧客が問題の सहायताを求めて電話をかけてくるなど、顧客のコンタクトセンター利用体験の特定の1件を指します。各関与の中には1つ以上のやり取りがあり、これは顧客とエージェント間の固有の接点として定義されます。Zoom Quality Managementは、これらの個々のやり取りに焦点を当てます。

例

ある関与（例: 電話）において、顧客には3つのやり取りがあります。1つ目は一次サポート、2つ目は二次サポート、3つ目はマネージャーとのやり取りです。顧客が電話を切って再度電話をかけると、新しい関与が始まり、そこにも複数のやり取りが含まれる場合があります。Zoom Quality Managementにより、管理者は全体の関与の中の各具体的なやり取りを確認でき、関与全体ではなく個々の接点に集中できます。管理者は、共通の関与に関連するすべてのやり取りを簡単に表示し、移動することもできます。

どのように機能しますか?

Quality ManagementはAI分析を使用して文字起こしを分析します

Quality Managementの核となるのは、人工知能（AI）と機械学習（ML）のアルゴリズムを使用してコンタクトセンターでのやり取りの文字起こしを分析し、コンタクトセンターチームがより良い顧客体験を提供するために活用できるインサイトと分析を提供することです。

Quality Managementは、組織のコンプライアンスと顧客感情の分析をサポートします

Quality Managementは分析のためにコンタクトセンターでのやり取りを記録できるため、アカウントでは会話全体を確認して、組織のコンプライアンスの検証に役立てることができます。これらの録音は、スコアカードや評価を含むQuality Managementの組み込みツールと組み合わせることができ、管理者や監督者がエージェントと顧客のやり取りを評価するのを支援し、確立された手順やプロセスの遵守を確実にするのに役立ちます。

Quality Managementは、単語の選択や言い回しに基づく文字起こし分析を通じて、顧客の感情を把握するようにも設計されています。露骨な言葉の使用、マネージャーとの会話の要望、または不満の表現といった瞬間は、会話の感情スコアに反映されます。これにより、顧客の不満が深刻化する前に対処するための先手の措置を講じることができます。

機能と提供状況

Quality Managementは、分析、評価、AI支援機能を提供します

機能には、以下が含まれますが、これらに限定されません:

• 音声分析

• 音声、ビデオ、SMS、メッセージング、メールを含む複数のコンタクトチャネルのサポート

• Auto QM — AI搭載の自動評価

• Ask QMの会話型AIインターフェース

Auto QMはAI搭載の自動評価を提供します

Auto QMは、Zoom AI Companionを使用してZoom Contact Center内の顧客対応を自動的に評価します。この機能により、音声チャネルとデジタルチャネル全体でスケーラブルなAI主導の品質管理が可能になります。

Auto QMは、エージェントのやり取りに対する評価スコアとフィードバックを自動生成します。AIが生成した評価は、My Evaluationsダッシュボードの「Evaluation Type: AI Evaluation」に表示されます。自動化ルールは複数の条件で設定可能で、既存のQuality Managementワークフローと統合されます。

管理者は、Zoom Contact Centerの設定内にあるQuality Managementタブから自動化ルールを設定できます（管理ポータル > コンタクトセンター管理 > Quality Management > 自動化を追加).

Ask QMは、品質分析のための会話型AIインターフェースです

Ask QMは、Zoom Quality Managementに組み込まれたAI搭載アシスタントで、管理者やアナリストが自然言語のクエリを使用して通話品質の傾向を分析し、根本原因を明らかにし、複数のダッシュボードを移動することなく是正ワークフローを開始できるようにします。

Ask QMは、単一のやり取りの文字起こしとメタデータを確認できます。また、最大50件の異なるやり取りに対して同時にマルチアスクモードで使用することもできます。自然言語のプロンプトは、QMダッシュボード上部のAI Companionテキストフィールドから入力します。

Ask QMの利用にはAdvanced QMライセンスが必要です。ユーザーは、アカウントオーナーまたは管理者権限、あるいはやり取りおよび評価レビュー権限を持つ該当ロールを有している必要があります。

Quality ManagementはZoom Workforce Engagement Managementの一部として利用できます

Quality Managementは、Zoom Contact Center向けのZoom Workforce Engagement Management（WEM）アドオンの一部としてのみ利用できます。WEMは、コンタクトセンター機能を強化するために設計されたアドオンソリューションで構成されています。別のWEMスイート製品であるWorkforce Managementと併用することで、コンタクトセンターマネージャーはエージェントのパフォーマンスと稼働可能性をさらに高めることができます。

Workforce Managementの機能には、エージェント予測、スケジューリング、シフト管理、休暇管理などが含まれます。