概要

このセクションでは、Zoom Quality Managementの概要を説明します。

Quality Managementは、Zoom Contact Centerに会話分析とパフォーマンスツールを追加します

Zoom Quality Managementは、コンタクトセンターの運用、エージェントのパフォーマンス、消費者満足度を向上させることを目的としたZoom Contact Centerのアドオンです。AIによって特定されたトピックやキーワード（指標）は、スーパーバイザーが利用可能なすべてのチャネルにわたる顧客のコンタクトセンターとのやり取りを理解するのに役立ち、ビジネスインサイトの基盤を提供します。

Quality Managementは消費者とのやり取りとエージェントのパフォーマンスを監視・分析し、実行可能なインサイトを提示し、改善すべき領域を特定します。

注

Quality Managementは総エンゲージメントではなく、特定のやり取りに焦点を当てます。

Quality Managementは、より広いエンゲージメント内の個別のやり取りを分析します

コンタクトセンターのエンゲージメントとは、問題の解決のために顧客が電話をかけるなど、顧客のコンタクトセンター体験の特定の事例を指します。各エンゲージメントの中には、顧客とエージェントの間の個別の接点として定義される一つ以上のインタラクションがあります。Zoom Quality Managementはこれらの個別インタラクションに焦点を当てます。

例

あるエンゲージメント（例：電話）で、顧客が3回のやり取りを行ったとします：一次サポート、二次サポート、マネージャーとのやり取りがそれぞれ1回ずつ。顧客が通話を切り、再度電話をかけた場合、新しいエンゲージメントが始まり、これも複数のインタラクションを含む可能性があります。Zoom Quality Managementは、スーパーバイザーが全体のエンゲージメント内の各特定のインタラクションをレビューできるようにし、エンゲージメント全体ではなく個々の接点に焦点を当てられるようにします。スーパーバイザーは、共通のエンゲージメントに関連するすべてのインタラクションを簡単に表示および移動することもできます。

どのように機能しますか？

Quality ManagementはAI分析を使って文字起こしを分析します

Quality Managementは基本的に、人工知能（AI）および機械学習（ML）アルゴリズムを使用してコンタクトセンターのエンゲージメントの文字起こしを分析し、コンタクトセンターチームがより良い消費者体験を提供するために活用できるインサイトと分析を提供します。

Quality Managementは組織のコンプライアンスと消費者センチメント分析をサポートします

Quality Managementは分析のためにコンタクトセンターのエンゲージメントを記録できるため、アカウントは組織のコンプライアンスを検証するために会話全体を確認できます。これらの録音は、スコアカードや評価などのQuality Managementに組み込まれたツールと組み合わせて、マネージャーやスーパーバイザーが消費者とのエージェントのやり取りを評価するのを支援し、定められた手順やプロトコルの順守を確保するのに役立ちます。

Quality Managementはまた、語彙や表現に基づく文字起こし分析を通じて消費者のセンチメントを識別するよう設計されています。明確な侮辱的表現、マネージャーとの会話要求、または不満の表出などの瞬間は会話のセンチメントスコアに反映されます。これにより、不満が拡大する前に積極的な対策を講じることが可能になります。

機能と利用可能性

Quality Managementは分析、評価、およびAI支援の機能を提供します

機能には以下が含まれます（これらに限定されません）：

• 音声分析

• 音声、ビデオ、SMS、メッセージング、メールなど、複数のコンタクトチャネルのサポート

• Auto QM — AI搭載の自動評価

• Ask QM 会話型AIインターフェース

Auto QMはAIによる自動評価を提供します

Auto QMはZoom AI Companionを使用してZoom Contact Center内の顧客とのやり取りを自動的に評価します。この機能により、音声およびデジタルチャネル全体でスケーラブルなAI主導の品質管理が可能になります。

Auto QMはエージェントのやり取りに対して自動的に評価スコアとフィードバックを生成します。AI生成の評価は「評価タイプ：AI評価」の下にあるマイ評価ダッシュボードで表示されます。自動化ルールは複数の基準で設定可能で、既存のQuality Managementワークフローと統合されます。

管理者はZoom Contact Center設定のQuality Managementタブから自動化ルールを構成できます（管理ポータル > コンタクトセンター管理 > Quality Management > 自動化を追加).

Ask QMは品質分析のための会話型AIインターフェースです

Ask QMはZoom Quality Managementに組み込まれたAIアシスタントで、スーパーバイザーやアナリストが自然言語クエリを使用して通話品質の傾向を分析し、根本原因を発見し、複数のダッシュボードを移動することなく是正ワークフローをトリガーできるようにします。

Ask QMは単一のインタラクションの文字起こしとメタデータを参照できるほか、最大50件の異なるインタラクションに対してマルチアスクモードで使用できます。自然言語プロンプトはQMダッシュボード上部のAI Companionテキストフィールドに入力します。

Ask QMにはAdvanced QMライセンスが必要です。ユーザーはアカウントオーナーまたは管理者権限、またはインタラクションと評価のレビュー権限を持つ適切なロールを保持している必要があります。

Quality ManagementはZoom Workforce Engagement Managementの一部として利用可能です

Quality ManagementはZoom Contact Center向けのZoom Workforce Engagement Management（WEM）アドオンの一部として独占的に利用可能です。WEMはコンタクトセンターの機能を強化するために設計されたアドオンソリューションで構成されています。別のWEMスイート製品であるWorkforce Managementと組み合わせて使用することで、コンタクトセンターマネージャーはエージェントのパフォーマンスと稼働率をさらに向上させることができます。

Workforce Managementの機能には、エージェントの予測、スケジューリング、シフト管理、休暇管理などが含まれます。

Quality Managementは英語とその他26言語をサポートします

Quality Managementは現在、文字起こしと会話インサイトのために英語とその他26言語をサポートしています。

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