概要

このセクションでは、Zoom品質管理の概要を提供します。

それは何ですか？

Zoomの品質管理は、コンタクトセンターの運用、エージェントのパフォーマンス、および消費者満足度を向上させるために設計されたコンタクトセンターのアドオンです

ポジティブな体験を提供することは、コンタクトセンターの運用にとって最重要です。このプロセスを簡素化するために、Zoomの品質管理は運用とエージェントのパフォーマンスを強化し、消費者満足度を向上させることを目的としたコンタクトセンター向けのアドオンとして設計されています。品質管理は、消費者とのやり取りを監視・分析し、エージェントのパフォーマンスを評価し、実行可能な洞察を提供し、改善点を能動的に特定するさまざまなツールと機能を通じてこれを実現します。

品質管理は総合的なエンゲージメントではなく、特定のインタラクションに焦点を当てます

コンタクトセンターの エンゲージメント は、問題の解決を求めて顧客が電話をかけるなど、顧客のコンタクトセンター体験の特定の事例として定義されます。各エンゲージメント内には、1つ以上の インタラクションがあり、これらは顧客とエージェント間の一意の接点として定義されます。Zoomの品質管理は、これら個別のインタラクションに焦点を当てます。

たとえば、ある1つのエンゲージメント（例：電話）では、顧客がティア1サポート、ティア2サポート、マネージャーとのそれぞれで3回のインタラクションを行うことがあります。顧客が電話を切って再度かけ直した場合、新しいエンゲージメントが始まり、これも複数のインタラクションを含む可能性があります。

Zoomの品質管理により、スーパーバイザーは全体のエンゲージメント内の各特定インタラクションをレビューでき、エンゲージメント全体ではなく個々の接点に注力できます。ただし、スーパーバイザーは共通のエンゲージメントに関連するすべてのインタラクションを簡単に表示および切り替えて確認することもできます。

どのように機能しますか？

品質管理は文字起こしと録音分析によって機能します

品質管理は基本的に、人工知能（AI）および機械学習（ML）アルゴリズムを使用してコンタクトセンターのエンゲージメントの文字起こしを分析し、コンタクトセンターチームがより良い消費者体験を提供するために活用できる洞察や分析を提供します。

機能と提供状況

品質管理のフレームワークには、組織のコンプライアンスを確保し、消費者の感情に関する洞察を提供する機能が含まれています

品質管理は分析のためにコンタクトセンターのエンゲージメントを録音することを必要とするため、アカウントは組織のコンプライアンスを確認するために会話全体をレビューできます。これらの録音は、 スコアカードと評価のような品質管理に組み込まれたツールと組み合わせることができ、マネージャーやスーパーバイザーがエージェントの消費者とのやり取りを評価するのを支援し、確立されたプロトコルや手順の順守を確実にするのに役立ちます。

さらに、品質管理は語彙や言い回しに基づく文字起こし分析を通じて消費者の感情を判別するように設計されています。たとえば、過激な言葉遣いの瞬間、マネージャーとの話を求める要望、またはフラストレーションの表出は会話の感情スコアに反映されます。これにより、消費者の不満が重大なレベルに達する前に能動的な対策を講じることが可能になります。

Zoomの品質管理には追加料金なしでスピーチ分析が含まれます

一部のコンタクトセンターソリューションはスピーチ分析とは別個の品質管理機能を提供していますが、Zoomの品質管理は両方を同一製品内で顧客に追加料金なしで提供します。

品質管理は現在、音声およびビデオのコンタクトチャネルをサポートしています

品質管理は現在、音声およびビデオのコンタクトチャネルでの機能をサポートしています。今後のリリースでは、品質管理は追加のチャネルのサポートへと拡張される予定です。

品質管理はZoom Contact Center専用で利用可能です

品質管理は現在、Zoom Contact Centerのアドオンとしてのみ提供されています。現時点では、品質管理を他のサードパーティ製コンタクトセンターソリューションに統合することはできません。

品質管理はZoomのワークフォースエンゲージメント管理スイートの一部です

品質管理は、コンタクトセンターの機能を強化するために設計されたアドオンソリューションで構成されるZoomのワークフォースエンゲージメント管理（WEM）スイートのコンポーネントです。WEMスイートの別製品であるワークフォース管理と併用することで、コンタクトセンターマネージャーはセンター管理を簡素化できます。ワークフォース管理の機能には、エージェントの予測、スケジューリング、シフト管理、休暇管理などが含まれます。ワークフォースエンゲージメント管理スイートの詳細については、Zoomのアカウントチームにお問い合わせください。

サポート言語

品質管理は現在、文字起こしと会話インサイトのベータ版で英語と追加の17言語をサポートしています。対象言語には次のものが含まれます：

中国語（標準中国語入力、簡体字中国語出力） デンマーク語 オランダ語 フィンランド語 フランス語	ドイツ語 ヒンディー語 イタリア語 日本語 韓国語 ポーランド語	ポルトガル語 ロシア語 スペイン語 スウェーデン語 ウクライナ語 ベトナム語