概要
このセクションでは、Zoom 品質管理の概要を説明します。
品質管理は Zoom コンタクトセンターに会話分析とパフォーマンスツールを追加します
Zoom 品質管理は、コンタクトセンターの運営、エージェントのパフォーマンス、顧客満足度の向上を目的として設計された Zoom コンタクトセンターのアドオンです。AI が識別したトピックとキーワード（つまり、指標）により、スーパーバイザーは、顧客が利用可能なすべてのチャネルを通じてコンタクトセンターとどのようにやり取りしているかを把握でき、ビジネスに関するインサイトの基盤を提供します。
品質管理は、顧客とのやり取りとエージェントのパフォーマンスを監視・分析し、実行可能なインサイトを提示し、改善領域を特定します。
品質管理は、より広いエンゲージメント内の個々のやり取りを分析します
コンタクトセンターのエンゲージメントとは、問題の解決を求めて顧客が電話してくるような、顧客のコンタクトセンター体験の具体的な一件を指します。各エンゲージメントの中には、1つ以上のインタラクションがあり、これは顧客とエージェント間の個別の接点として定義されます。Zoom 品質管理は、これらの個々のインタラクションに焦点を当てます。
例
1つのエンゲージメント（たとえば、電話通話）で、顧客は3つのインタラクションを行います。1つは一次サポート、1つは二次サポート、もう1つはマネージャーとのやり取りです。顧客が電話を切って再度かけ直すと、新しいエンゲージメントが始まり、そこにも複数のインタラクションが含まれる場合があります。Zoom 品質管理により、スーパーバイザーは全体のエンゲージメント内の各具体的なインタラクションを確認できるため、エンゲージメント全体ではなく個々の接点に集中できます。スーパーバイザーは、共通のエンゲージメントに関連するすべてのインタラクションを簡単に確認し、移動することもできます。
品質管理は Zoom Phone と Zoom コンタクトセンターからの Zoom Virtual Agent 通話を評価します
アカウントオーナーと管理者は、Zoom Virtual Agent 連携を有効にして、Zoom Phone と Zoom Virtual Agent の両方から発信された音声通話に Quality Management がアクセスできるようにできます。以前は、Quality Management は Zoom コンタクトセンターから発信された Zoom Virtual Agent 通話のみをサポートしていました。
これらの拡張されたインタラクションは、Quality Management の既存の評価、分析、レポート作成ワークフローで機能します。
Zoom Virtual Agent 連携の設定を見つけるには、次の手順を実行します:
〜にログインする Zoom ウェブサイト。
〜の 管理者 左側ナビゲーションのセクションで、 アカウント管理、次に アカウント設定.
〜の 品質管理 セクションで、次を見つけます Zoom Virtual Agent のレコーディングと文字起こしを分析 フィールドを見つけ、有効になっていることを確認します。
どのように機能しますか？
品質管理は、AI 分析を使用して文字起こしを分析します
品質管理の中核では、人工知能（AI）と機械学習（ML）アルゴリズムを使用してコンタクトセンターのエンゲージメントの文字起こしを分析し、コンタクトセンターチームがより良い顧客体験を提供するために活用できるインサイトと分析を提供します。
品質管理は、組織のコンプライアンスと顧客感情分析をサポートします
品質管理は分析のためにコンタクトセンターのエンゲージメントをレコーディングできるため、アカウントでは会話全体を確認して、組織のコンプライアンスの検証に役立てることができます。これらのレコーディングは、スコアカードや評価などの Quality Management の組み込みツールと組み合わせて使用でき、マネージャーやスーパーバイザーがエージェントと顧客とのやり取りを評価し、確立されたプロトコルや手順の順守を確実にするのに役立ちます。
Quality Management はまた、語彙の選択や言い回しに基づく文字起こし分析を通じて、顧客感情を判別するように設計されています。露骨な言葉遣い、マネージャーと話したいという要望、または不満の表現などは、会話の感情スコアに反映されます。これにより、顧客の不満がエスカレートする前に対処するための予防的な対応が可能になります。
機能と提供状況
品質管理は、分析機能、評価機能、AI 支援機能を提供します
機能には、以下が含まれますが、これらに限定されません:
音声分析
音声、ビデオ、SMS、メッセージ、メールを含む複数の連絡チャネルをサポート
Auto QM — AI を活用した自動評価
Ask QM 会話型 AI インターフェース
Auto QM は AI を活用した自動評価を提供します
Auto QM は Zoom AI Companion を使用して、Zoom コンタクトセンター内の顧客とのやり取りを自動的に評価します。この機能により、音声チャネルとデジタルチャネル全体で拡張可能な AI 駆動の品質管理が実現します。
Auto QM は、自動スコアカードの作成時に、文字起こしの内容以外のデータも参照できます。これには、感情スコア、エンゲージメント指標、音声イベント、パフォーマンス指標が含まれます。これにより、自動化によって正確に回答できる質問の範囲が広がります。
Auto QM は、エージェントとのやり取りに対する評価スコアとフィードバックを自動生成します。AI が生成した評価は、［評価タイプ: AI 評価］の下の My Evaluations ダッシュボードに表示されます。自動化ルールは複数の基準で設定でき、既存の Quality Management ワークフローと連携します。
管理者は、Zoom コンタクトセンター設定の Quality Management タブから自動化ルールを設定できます（管理ポータル > コンタクトセンター管理 > 品質管理 > 自動化を追加).
Auto QM には Advanced QM ライセンスが必要です。ユーザーは、アカウントオーナーまたは管理者権限、あるいはインタラクションと評価レビューの権限を持つ関連ロールを保有している必要があります。
Ask QM は、品質分析のための会話型 AI インターフェースです
Ask QM は、Zoom 品質管理に組み込まれた AI 搭載アシスタントで、スーパーバイザーやアナリストが自然言語クエリを使用して通話品質の傾向を分析し、根本原因を特定し、複数のダッシュボードを移動することなく是正ワークフローを起動できるようにします。
Ask QM は、フィルターを使用した複数インタラクションのクエリをサポートします。ユーザーは、エージェント、顧客、日付範囲、トピックでクエリの対象範囲を絞り込み、最大50件の異なるインタラクションにわたるパターンを同時に分析できます。Ask QM を開くと、事前定義されたプロンプトの一覧も表示され、異なるインタラクションにまたがる最近送信されたプロンプトの履歴に、再入力せずにアクセスできます。
自然言語プロンプトは、QM ダッシュボード上部の AI Companion テキスト欄に入力します。
Ask QM には Advanced QM ライセンスが必要です。ユーザーは、アカウントオーナーまたは管理者権限、あるいはインタラクションと評価レビューの権限を持つ関連ロールを保有している必要があります。
品質管理は Zoom ワークフォースエンゲージメント管理の一部として利用できます
品質管理は、Zoom コンタクトセンター向けの Zoom ワークフォースエンゲージメント管理 (WEM) アドオンの一部としてのみ利用できます。WEM は、コンタクトセンターの機能を強化するために設計されたアドオンソリューションで構成されています。ワークフォース管理 — もう一つの WEM スイート製品 — と併用すると、コンタクトセンターマネージャーはエージェントのパフォーマンスと可用性をさらに向上させることができます。
ワークフォース管理の機能には、エージェント予測、スケジュール作成、シフト管理、休暇管理などがあります。
コーチングセッションは、スーパーバイザーがエージェントの改善戦略を策定するのに役立ちます
スーパーバイザーは、以前に特定された機会や進行中のコーチング施策に基づいて、改善戦略を策定するためのコーチングモジュールを作成できます。セッションは Zoom Meetings、対面ミーティング、または非同期/オフラインセッションとしてスケジュールできます。QM を Zoom ワークフォース管理と併用すると、システムは WFM のスケジュールを照会して、セッションに最適な低稼働時間帯を特定し、その結果はエージェントの WFM カレンダーに自動的に表示されます。
画面レコーディングにより、スーパーバイザーはエージェントのデスクトップアクティビティを確認できます
管理者は QM アカウントの画面レコーディングを有効にでき、Zoom コンタクトセンターでの音声インタラクション中に最大4台のエージェントモニターをキャプチャできます。レコーディングは通話オーディオと一緒に再生でき、適切な権限を持つユーザーがダウンロードできます。
ZoomホストAIモデル完結型 (ZMO) のお客様は、Auto QM と Ask QM を有効にできます
ZoomホストAIモデル完結型 (ZMO) を選択したアカウントは、アカウント設定で Auto QM と Ask QM を有効にできます。ZMO が有効な場合、AI 処理は Zoom 所有または Zoom ホストのモデルのみに制限され、組織は会話データにアクセスできる対象を管理できます。
対応言語
Quality Management は現在、英語と追加の26言語での文字起こしと会話のインサイトをサポートしています。
アラビア語
中国語（入力は北京語、出力は簡体字中国語です）
チェコ語
デンマーク語
オランダ語
英語
エストニア語
フィンランド語
フランス語
ドイツ語
ヒンディー語
ハンガリー語
インドネシア語
イタリア語
日本語
韓国語
マレー語
ポーランド語
ポルトガル語
ルーマニア語
ロシア語
スペイン語
スウェーデン語
タイ語
トルコ語
ウクライナ語
ベトナム語
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