# 概要
#### Quality Management は、Zoom コンタクトセンターに会話分析とパフォーマンスツールを追加します
Zoom Quality Management は、コンタクトセンターの運用、エージェントのパフォーマンス、消費者満足度を向上させるように設計された Zoom コンタクトセンターのアドオンです。AI によって識別されたトピックとキーワード（つまり、インジケーター）は、すべてのオンラインチャネルにわたってお客様の声がコンタクトセンターとどのように関わっているかをスーパーバイザーが理解することを許可し、ビジネスインサイトの基盤を提供します。
Quality Management は、消費者とのやり取りとエージェントのパフォーマンスを監視・分析し、実行可能なインサイトを提示し、改善領域を特定します。
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**注**
Quality Management は、総合的なエンゲージメントではなく、特定のやり取りに重点を置いています。
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#### Quality Management は、より広範なエンゲージメント内の個々のやり取りを分析します
コンタクトセンターのエンゲージメントとは、問題の解決についてヘルプを求めて顧客が通話するような、コンタクトセンターでの顧客体験の特定の事例です。各エンゲージメント内には、1 つ以上のやり取りがあり、これは顧客とエージェントの間の固有の接点として定義されます。Zoom Quality Management は、これらの個々のやり取りに重点を置いています。
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**例**
あるエンゲージメント（たとえば通話）では、顧客には 3 つのやり取りがあります。1 つは一次サポート、1 つは二次サポート、そして 1 つはマネージャーとのやり取りです。顧客が電話を切って再度通話すると、新しいエンゲージメントが始まり、そこにも複数のやり取りが含まれる場合があります。Zoom Quality Management は、スーパーバイザーが全体のエンゲージメント内の各特定のやり取りを確認できるようにし、エンゲージメント全体ではなく個々の接点に注目できるようにします。スーパーバイザーは、共通のエンゲージメントに関連付けられたすべてのやり取りを簡単に表示し、移動することもできます。
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### どのように機能するのですか?
#### 品質管理はAI分析を使用して文字起こしを分析します
品質管理は、基本的には人工知能（AI）と機械学習（ML）アルゴリズムを使用してコンタクトセンターでのやり取りの文字起こしを分析し、コンタクトセンターチームがより良い消費者体験を提供するために活用できるインサイトと分析を提供します。
#### 品質管理は組織のコンプライアンスと消費者の感情分析を支援します
品質管理は分析のためにコンタクトセンターでのやり取りをレコーディングできるため、アカウントは会話全体を確認して組織のコンプライアンスを検証しやすくなります。これらのレコーディングは、スコアカードや評価を含む品質管理の組み込みツールと組み合わせることができ、管理者やスーパーバイザーが消費者とのエージェントのやり取りを評価するのに役立ち、確立されたプロトコルや手順の遵守を確実にするのに寄与します。
品質管理はまた、文字起こしの分析に基づいて、言葉の選択や言い回しから消費者の感情を見極めるよう設計されています。露骨な言葉、マネージャーとの通話要求、または不満の表現がある場面は、会話の感情スコアに反映されます。これにより、消費者の不満が深刻化する前に対処するための先手を打った対応が可能になります。
### 機能と提供状況
#### 品質管理は、分析、評価、AI支援機能を提供します
機能には、以下が含まれますが、これらに限定されません:
* 音声分析
* 音声、ビデオ、SMS、メッセージ、メールを含む、複数の連絡先チャネルをサポート
* Auto QM — AIを活用した自動評価
* Ask QM の会話型 AI インターフェース
#### Auto QM は AI を活用した自動評価を提供します
Auto QM は、Zoom AI Companion を使用して、Zoom コンタクトセンター内の顧客とのやり取りを自動的に評価します。この機能により、音声チャネルとデジタルチャネル全体で、スケーラブルな AI 駆動の品質管理が可能になります。
Auto QM は、自動採点表を完了する際に、文字起こしの内容以外のデータも参照できます。これには、感情スコア、エンゲージメント指標、発話イベント、パフォーマンス指標が含まれます。これにより、自動化によって正確に回答できる質問の範囲が広がります。
Auto QM は、エージェントとのやり取りに対する評価スコアとフィードバックを自動的に生成します。AI による評価は、「評価タイプ: AI 評価」の My Evaluations ダッシュボードに表示されます。自動化ルールは、複数の基準で設定でき、既存の品質管理ワークフローと統合されます。
管理者は、Zoom コンタクトセンターの設定内の品質管理タブから自動化ルールを設定できます（**管理ポータル** > **コンタクトセンター管理** > **品質管理** > **自動化を追加**).
Auto QM を利用するには、Advanced QM ライセンスが必要です。ユーザーは、アカウントオーナーまたは管理者の権限、あるいはインタラクションおよび評価レビューの権限を持つ関連ロールを保有している必要があります。
#### Ask QM は、品質分析のための会話型 AI インターフェースです
Ask QM は、Zoom 品質管理に組み込まれた AI を活用したアシスタントであり、複数のダッシュボードを移動することなく、スーパーバイザーやアナリストが自然言語クエリを使用して通話品質の傾向を分析し、根本原因を明らかにし、是正ワークフローをトリガーできるようにします。
Ask QM はフィルターを使った複数インタラクションのクエリに対応しています。ユーザーは、エージェント、顧客、日付範囲、トピックでクエリの範囲を絞り込み、最大 50 件の異なるインタラクション全体のパターンを同時に分析できます。また、Ask QM を開くと事前定義されたプロンプトの一覧が表示され、再入力することなく、異なるインタラクションにまたがる最近送信したプロンプトの履歴にもアクセスできます。
自然言語プロンプトは、QM ダッシュボード上部の AI Companion テキストフィールドから入力します。
Ask QM を利用するには、Advanced QM ライセンスが必要です。ユーザーは、アカウントオーナーまたは管理者の権限、あるいはインタラクションおよび評価レビューの権限を持つ関連ロールを保有している必要があります。
#### 品質管理は Zoom ワークフォースエンゲージメント管理の一部として利用できます
品質管理は、Zoom コンタクトセンター向けの Zoom ワークフォースエンゲージメント管理 (WEM) アドオンの一部としてのみ利用できます。WEM は、コンタクトセンターの機能を強化するために設計されたアドオンソリューションで構成されています。ワークフォース管理 — もう 1 つの WEM スイート製品 — と組み合わせて使用することで、コンタクトセンターの管理者はエージェントのパフォーマンスとオンライン状況をさらに向上させることができます。
ワークフォース管理機能には、エージェントの予測、スケジュール作成、シフト管理、休暇管理などが含まれます。
#### コーチングセッションは、スーパーバイザーがエージェントの改善戦略を策定するのに役立ちます
スーパーバイザーは、以前に特定された機会や継続中のコーチング施策に基づいて、改善戦略を策定するためのコーチングモジュールを作成できます。セッションは、Zoom meetings、対面会議、または非同期/オフラインセッションとしてスケジュール作成できます。QM が Zoom ワークフォース管理と併用されると、システムは WFM のスケジュールを照会してセッションに最適な低トラフィックの時間帯を特定し、その時間帯はエージェントの WFM カレンダーに自動的に表示されます。
#### 画面録画により、スーパーバイザーはエージェントのデスクトップ活動を確認できます
管理者は、QM アカウントの画面録画を有効にして、Zoom コンタクトセンターでの音声インタラクション中に最大 4 台のエージェントモニターを記録できます。録画は通話オーディオとともにオンラインで再生でき、適切な権限を持つユーザーはダウンロードできます。
#### ZoomホストAIモデル完結型 (ZMO) お客様の声は Auto QM と Ask QM を有効にできます
ZoomホストAIモデル完結型 (ZMO) を選択した アカウント は、アカウント 設定で Auto QM と Ask QM を有効にできます。ZMO が アクティブ の場合、AI 処理は Zoom が所有またはホストするモデルのみに制限され、会話データにアクセスできる対象を組織が管理できます。
### 対応言語
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GET https://library.zoom.com/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/overview.md?ask=
```
The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
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