Zoom 品質管理レポート
以下のセクションでは、Zoom Quality Management で利用できるさまざまな報告とデータの概要を示します。
Indicator 言及報告
アカウント管理者とスーパーバイザーは、Indicator 言及報告を通じて Indicator の頻度に関する洞察を得ることができます。この動的な報告では、設定された Indicator、フレーズ、またはキーワードを含むやり取りの頻度と割合が表示され、時間の経過に伴う傾向の確認に使用できます。これにより、次の画像に示すように、スーパーバイザーは手動検索を行わずにやり取りをプロアクティブに監視し、問題や傾向をすばやく特定できます。
Indicator の分析を掘り下げた後、同じ情報を別の視点で確認するために、折れ線ビューまたはバブルビューで追加情報を表示できます。たとえば、次の画像では、解約リスク Indicator の追加情報が示されています。
そこから、スーパーバイザーは Indicator 分析をさらに掘り下げ、Indicator が言及された特定の会話や、文字起こし内の箇所を確認できます。これには、アカウントまたはユーザーごとにデータをフィルターし、特定のキーワードまで掘り下げて、文脈を把握するための文字起こしの抜粋を表示する機能も含まれます。たとえば、次の画像では、解約リスク Indicator の一部として設定されているキーワード「キャンセル」の言及が示されています。
話者メトリクス報告
話者メトリクス報告は、スーパーバイザーが個々のエージェントのパフォーマンスの概要を時系列で確認するのに役立ちます。これにより、コーチングやフィードバックの結果による変化を含め、エージェントのパフォーマンスを追跡し、エージェントの発話イベント、話す速度、話す対聞く比率、その他のエージェント要約メトリクスが時間の経過とともに減少または増加しているかなど、傾向を把握できます。
評価スコア報告
評価スコア報告は、指定した期間におけるエージェント評価の概要をスーパーバイザーに提供します。この報告により、スーパーバイザーは上位および下位のパフォーマンスを示すエージェントを特定し、チームまたは特定のエージェントの評価スコアを時系列で追跡できます。
質問別応答内訳報告
質問別応答内訳報告は、特定のスコアシートのスコアを一定期間にわたって視覚的に表示します。データを円グラフまたは棒グラフ形式で利用できるため、この報告は、スコアカード内の各質問ごとのエージェントまたは組織の平均スコアを特定するのに役立ちます。
エージェント別評価結果報告
エージェント別評価結果報告は、スーパーバイザーが定義した範囲内で、平均評価スコアや評価日を含む特定のエージェントの評価スコアを時系列で見つけて特定するのに役立ちます。
詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください。 エージェント別評価結果報告.
評価者パフォーマンス履歴報告
評価者パフォーマンス履歴報告は、完了した評価の数に関する詳細を提供します スーパーバイザーによって完了された また、評価者が完了した評価数、平均スコアの割り当て、定義した範囲内での評価日が含まれます。
詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください。 評価者パフォーマンス履歴報告.
サブスクリプション
この サブスクリプション このセクションでは、スーパーバイザーが評価結果別エージェント報告および評価者パフォーマンス報告について、日次、週次、月次、またはこれらの組み合わせで定期報告を自動購読できます。購読すると、定義されたユーザーは設定されたスケジュールに従って、メールで報告を自動的に受け取ります。
〜の詳細については、Zoomサポートを参照してください。 Zoom Quality Management の報告を購読する.
自動 QM 報告
自動 QM スコアリングは、Quality Management の報告ダッシュボード全体で表示されます。フィルターを使用して、AI による評価と手動で完了した評価を比較できます。
報告データを絞り込むには、次のフィルターを使用できます。
評価タイプ: AI または 手動
スコアカード名
チャネル: 音声, チャット, SMS
キュー、エージェント グループ、期間
自動 QM 報告では、次の主要メトリクスが表示されます。
AI と手動評価で評価されたやり取りの割合
エージェントまたはキューごとの平均評価スコア
チャネル別のスコア分布（音声、チャット、ビデオ）
AI スコアリング カテゴリ（プロフェッショナリズム、共感）の時系列傾向
最終更新
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