インサイト

このセクションでは、品質管理で利用可能なさまざまなインサイトについて説明します。

インタラクション

インタラクションメニューは、Quality Managementによって生成された会話とインサイトを確認するための中心的な場所です

スーパーバイザーや管理者は、ウェブポータルの インタラクション サブメニューを通じてQuality Managementが分析したすべての会話を一元的に確認できます。

注意事項

インタラクションを表示するには、許可されたユーザーである必要があります。

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インタラクションのサブメニューで、青い インタラクションID を任意の行でクリックして、そのインタラクションの詳細ビューを開きます。

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録音を再生し、トランスクリプトを読み、関連する分析、コメント、詳細を表示します。

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インタラクションIDを選択すると、Quality Managementの会話分析が画面に表示されます。

[Analytics]タブは、エンゲージメントおよびセンチメントスコア、次のステップ、識別されたインジケーターとトピックなどを含む会話の要約を提供します。

インタラクションを表示しているとき、 Analytics タブはQuality Managementによって識別された会話のインサイトの要約を提供します。これらのインサイトには次のものが含まれます：

• エンゲージメント: 発話時間比率、応答遅延、話者交代の頻度などのさまざまな要因に基づく評価スコアです。これらは会話全体を通じて消費者がどれだけ関与しているかを推定するために使用されます。

• センチメント: 主に会話のセンチメントに焦点を当てた、会議全体の分析に基づく評価スコアです。高いスコアはより肯定的な影響を示し、約50のスコアは中立的なセンチメントを示します。

• 次のステップ: 会話のトランスクリプトに基づいて特定された、アクション項目や結論を含む次のステップです。エージェントはこれを使用して、会話を次にどのように進めるべきか、次回の連絡までに何が必要かを把握できます。マネージャーやスーパーバイザーは、効果的な次のステップの計画についてエージェントを指導するためにこれを利用できます。

• コールアウト: 会話内で重要と判断された特定の単語やフレーズです。これらはアカウントで構成された インジケーター（下記参照）によって決定されます。また、AI分析によって検出された良い質問や次のステップも記録します。

• トピックハイライト: 会話内で識別された広範で大規模なテーマです。これらはアカウントで構成された トピック.

• スピーチイベント: 会話の沈黙や重複発話（クロストーク）が 定義された閾値 を超えたと判断された事象の回数と、通話が保留にされた回数です。

分析には、エージェントが消費者とどのように対話したか（話す対聞く比率、フィラー語の使用など）に関する詳細を提供するエージェントサマリーも含まれます。

Quality Managementが分析した各会話には、 エージェントサマリーが含まれており、エージェントが消費者とどのようにやり取りしているかの洞察を提供します。エージェントサマリーが提供する詳細には、ユーザーの話す対聞く比率、最長の切れ目のない話、1分あたりに使用されたフィラー語の数、平均話速、エージェントが応答するまでの平均待機時間などが含まれます。これらの指標により、マネージャーは時間の経過とともにエージェントのパフォーマンスを向上させるための有益なコーチング機会を作成できます。

スーパーバイザーはスピーカーメトリクスレポートを使用して、チームまたは個々のエージェントのパフォーマンスを時間経過で概観できます。

上記のようにスーパーバイザーは個々のインタラクションごとにエージェントのパフォーマンスを確認できますが、スピーカーメトリクスレポートは個々のエージェントのパフォーマンスを時間経過で概観するのに役立ちます。これにより、コーチングやフィードバックの結果としての変化を含め、エージェントのパフォーマンスを追跡し、スピーチイベント、話速、話す対聞く比率、その他のエージェントサマリーメトリクスが減少（または増加）したかどうかなどの傾向を特定できます。

各インタラクションには、時間経過による会話のセンチメントのグラフと、文脈を確認するためのトランスクリプトおよび録音セクションへのリンクが含まれます。

Quality Managementによって分析されたインタラクションには、会話のセンチメントが時間経過で示されたグラフが含まれます。会話のセンチメントが変化するたびに、ユーザーはインサイトのポップアップウィンドウと対話でき、そのウィンドウには追加の文脈のためのトランスクリプトの該当セクションへのリンクや、その会話の該当部分を聞いたり視聴したりするための埋め込みの再生ボタンが含まれます。

センチメントスコアは現在トランスクリプト分析によって決定されています。

現時点では、Quality Managementのセンチメントスコアは会話のトランスクリプトのAI分析のみによって計算されており、トーン、音量、話速などの他の要因は考慮されていません。たとえば、AIモデルはgreatという応答を肯定的と解釈するかもしれませんが、okayは中立、whateverは文脈によっては否定的と見なされる可能性があります。

インジケーター（コールアウト）

インジケーター（コールアウト）は、競合ブランド、機能、製品など、会話の重要な瞬間を示すカスタムキーワードまたはフレーズです。

インジケーターは、 コールアウト セクションの下で識別され、会話の分析内でハイライトされるカスタマイズ可能なキーワードまたはフレーズです。インジケーターは、会話の重要な瞬間を捉えたり、特定の競合他社、機能、製品、フレーズの言及を追跡したりするために使用できます。アカウントは、確認や追跡に値する会話の特定の要素を識別するためにインジケーターを使用できます。

たとえば、競合と比較してチャーンを減らすことに注力する企業を考えてください。その企業は自社製品と競合他社の製品についてインジケーターを作成できます。その結果、会話の中でインジケーターが言及された場合、企業はその言及の文脈を迅速に特定し、存在する場合は消費者のニーズや懸念に能動的に対応できます。

たとえば、ある企業がキャンディを専門にしている場合、Gummy Candyのようなさまざまな種類のキャンディについてのインジケーターと、gummy wormsやgummy bearsのような具体的な例を作成できます。

次の画像は、会話の分析で示されたインジケーターの例を示しています。この画像内では、gummy bearsやgummy wormsのようなインジケーター固有のキーワードやフレーズが会話のトランスクリプトに記載されているため、Hard CandyとGummy Candyのインジケーターが示されています。インジケーター（例：gummy candy）をクリックすると、トランスクリプトにインジケーターが記録された会話のセクションが表示されます。

インジケーターはカスタムカテゴリにグループ化され、各カテゴリは複数のインジケーターをサポートします。

アカウントは会話で言及されたインジケーターをグループ化して追跡するために、複数のカスタムカテゴリを作成できます。これにより、各アカウントは自社のニーズ、環境、業界に最適な方法で情報の体系を作成する柔軟性を得られます。

たとえば、ある企業がチョコレートキャンディを専門にしている場合、Competitorsというカテゴリを作成し、主要競合他社の各キャンディタイプ（Hard CandyやGummy Candyなど）ごとにインジケーターを設定できます。Quality Managementを使用して、ロリポップ、キャンディケーン、バタースコッチなどのキーワードを含むHard Candyのインジケーターを作成できます。さらに、gummy worms、gummy bears、fruit slicesなどのキーワードを含むGummy Candyのインジケーターも作成できます。

これらを組み合わせることで、アカウント管理者はどのインジケーターが最も一般的に言及されているか、どの競合が言及されているか、さらにどの具体的な製品が言及されているかを確認できます。これにより、消費者のセンチメントや競合製品に対する関心の有無に関する重要な文脈が得られます。

次の画像は、前述の例のインジケーターとそれに関連するキーワードが共通のCompetitorsカテゴリの下にグループ化されている例を示しています。

インジケーターはインタラクションの話された言語と照合されます。

Quality Managementは、インジケーターをインタラクションで話された言語および関連するトランスクリプトと照合します。このため、インジケーターはビジネスが遭遇することを想定する言語で作成する必要があります。

インジケーターは過去の会話にも遡って適用できます。

アカウントに新しいインジケーターを追加した後、インタラクションは分析時に遡及的に新しいインジケーターを反映し、トレンドが明確になるにつれて企業が共通のテーマを時間をかけて定量化するのに役立ちます。

アカウントは最大250のインジケーターまで許可されています。

本書の公開日時点では、アカウントは現在最大250のユニークなインジケーターが許可されています。

インジケーターはエージェント、消費者、またはその両方によってトリガーされるように設定できます。

インジケーターを作成する際、アカウント管理者は会話でキーワードやフレーズを誰が言及したかに基づいて、そのインジケーターが会話の分析で記録されるかどうかを設定できます。

たとえば、コンタクトセンターのエージェントが定期的に特定の製品や機能を参照する場合、インジケーターの分析が偏る可能性があります。しかし、消費者がこれらの製品や機能に言及する場合、それは消費者のセンチメントやビジネスニーズを示す価値あるデータポイントとなる可能性があります。あるいは、アカウントは品質評価と完全なカバレッジのために、エージェントまたは消費者のどちらによる言及でも常にインジケーターの言及をハイライトするよう選択することもできます。

インジケーターメンションレポートは、インジケーターの頻度に関する洞察を提供し、トレンドを能動的に特定するのに役立ちます。

アカウント管理者およびスーパーバイザーは、インジケーターメンションレポートを通じてインジケーターの頻度に関する洞察を得ることができます。この動的なレポートは、構成されたインジケーター、フレーズ、またはキーワードを含むインタラクションの頻度と割合を表示し、時間経過でのトレンドを表示するために使用できます。これにより、スーパーバイザーは手動検索を行うことなくインタラクションを能動的に監視し、問題や傾向を迅速に特定できます。

インジケーターの分析を詳しく見ると、同じ情報を異なる視点で表示するためにラインビューやバブルビューで追加の情報を見ることができます。たとえば、次の画像は チャーンリスク インジケーターの

そこから、スーパーバイザーはインジケーター分析をさらに掘り下げ、インジケーターが言及された特定の会話やトランスクリプトの瞬間を見ることができます。これには、アカウントやユーザーによるデータフィルタリングや、コンテキストのためのトランスクリプトスニペットを見るために特定のキーワードをさらに絞り込む機能が含まれます。たとえば、次の画像はキーワード Cancel,がその一部として構成されている チャーンリスク インジケーターの

購読

スーパーバイザーおよび管理者はインジケーターの言及を購読できます。

Quality Managementのスーパーバイザーおよび管理者は、特定のテーマやトレンドを追跡または監視するために、電子メールを通じてインジケーターの言及を購読できます。購読時に、ユーザーは毎日、毎週、毎月、または継続（つまり発生時）ベースで購読通知を受け取るよう選択できます。

たとえば、コンタクトセンターのマネージャーは、消費者がマネージャーと話したり状況をエスカレートしたりする要求の頻度を追跡するエスカレーションリクエスト用のインジケーターを購読する場合があります。

購読はキーワード、フレーズ、またはインジケーター全体に特化できます。

購読時、ユーザーは関連するすべてのキーワードとフレーズを含むインジケーターに購読するか、個別または限定されたキーワードのセットに購読するかを選択できます。

たとえば、Indicator「Cancel Service」が選択され、cancel、terminate、discontinue、end contract、terminationというキーワードを含む場合、ユーザーはすべてのキーワードに購読するか、end contractのような重大な懸念を示す特定のフレーズにのみ購読することができます。

トピック

このセクションでは、会話内のトピックハイライトについて説明します。

トピックは会話の広範で事前定義されたテーマを追跡し、消費者の懸念に関する洞察を提供できます。

特定のフレーズやキーワードに焦点を当てるインジケーターとは異なり、トピックは会話内のより広いテーマをハイライトします。たとえば、製品のセキュリティ、プライバシー、価格設定のような主題は、複数の視点からテーマ的に議論されることがあります。インジケーターのようにキーワード固有のアプローチでこれらのテーマを追跡する代わりに、Quality ManagementはAIおよび機械学習（ML）アルゴリズムを使用して、事前定義されたテーマに関連する質問や発言を識別します。

たとえば、消費者がさまざまなコンプライアンスやセキュリティの規制の対象である場合、それらに関する質問や議論をすることが一般的です。その結果、Quality Managementで会話の分析を確認すると、分析セクションはそれらのトピックに関連する会話のトランスクリプトの部分をハイライトする場合があります。

次の画像は、 トピックハイライト セクションの下に示されたトピックの例を示しています。この画像内では、トピックの 多様性, 品質, 規制, ビジネス要件日本フリーダイヤル番号ポーティングガイド コスト がハイライトされており、会話のトランスクリプトがこれらのトピックに関する議論を含んでいることを示しています。

Quality Managementには7つのデフォルトトピックが含まれており、最大10のカスタムトピックをサポートします。

Quality Managementには、Pricing、Legal、Privacy、Security、User Requirements、Hardware、Licensingを含む7つのデフォルトトピックがあり、これらを自動的に会話内で追跡します。アカウント管理者はさらに最大10のカスタムトピックを作成できますが、トピックのテーマをAIおよびMLアルゴリズムで理解できるようにするための多様なガイド文例を提供する必要があります。次の画像には、Privacyトピックとその基礎となるガイド文の例が含まれています。

トピックはインタラクションのトランスクリプトと排他的に照合されます。

とは異なり、 インジケーターQuality Managementは、話される言葉を識別するインジケーターとは異なり、現在英語のみをサポートするAI/MLエンジンを通じてトピックの照合処理を行います。したがって、他のサポート言語（例：スペイン語）の会話は、トピックの照合前にまず英語に書き起こされます。サポートされる英語以外の言語でトピックが作成されると、それは保存のために英語に翻訳され、翻訳されたトランスクリプトに対して照合に使用されます。

スピーチイベント

このセクションでは、インタラクション内のスピーチイベントについて説明します。

スピーチイベントは、インタラクションでアカウントの定義した閾値を超える沈黙やクロストークがあった時点、および通話が保留にされたかどうかを記録します。

スピーチイベントは、インタラクション内でアカウントの 定義された閾値設定を超える長時間の沈黙やクロストークがあった瞬間、および通話が保留にされた回数を特定するのに役立ちます。これにより、スーパーバイザーはインタラクションが組織の基準を満たしているかどうかを確認し、これらのイベントがインタラクションのどの時点で発生したかを特定するのに役立ちます。

スピーチイベントはインタラクションのメディアプレーヤーの下に概説されラベル付けされます。

インタラクションを表示するとき、スーパーバイザーはメディアプレーヤーの下で会話のスピーチイベントの概要と時系列を確認できます。これにより、誰がいつ話したか、およびトリガーされた各イベントの種類と期間を示す視覚的な手がかりが提供され、スーパーバイザーはこれらの瞬間を迅速に特定してレビューできます。