# インサイト品質管理は、webポータルからアクセスできる、各分析済みインタラクションからさまざまな分析情報を生成します。これらの分析情報には、会話の要約、感情とエンゲージメントのスコア、キーワードとトピックの追跡、音声イベントの検出、およびエージェントや期間をまたいでパフォーマンスデータを集計するレポートツールが含まれます。これらを組み合わせることで、スーパーバイザーと管理者はコンタクトセンターのアクティビティを評価するための構造化された基盤を得られます。 ### インタラクション #### インタラクションメニューは、会話と分析情報を確認するための中心的な場所ですスーパーバイザーと管理者は、品質管理によって分析されたすべての会話を、中央から次のメニューで確認できます。 **インタラクション** webポータル上のサブメニュー。 {% hint style="warning" %} **注意** インタラクションを表示するには、許可されたユーザーである必要があります。 {% endhint %} 次の **インタラクション** サブメニューで、青い **インタラクションID** を任意の行でクリックすると、そのインタラクションの詳細ビューが開きます。そこからユーザーは録音を再生し、文字起こしを読み、関連する分析、コメント、詳細を表示できます。 **インタラクションID**を選択すると、品質管理の会話分析が画面に表示されます。

#### 分析タブには、エンゲージメントと感情のスコア、次の手順、特定されたインジケーターとトピックなどを含む会話の要約が表示されますインタラクションを表示すると、分析タブにエンゲージメントスコア、感情スコア、次の手順、特定されたインジケーターとトピックを含む会話の要約が表示されます。具体的な分析情報は次のとおりです。 * **エンゲージメント** は、通話時間の比率、応答時間の遅延、話者の切り替わりの頻度など、さまざまな要素に基づく評価スコアです。 * **感情** は、会話全体の分析に基づく評価スコアで、主に会話の感情に焦点を当てています。スコアが高いほどより肯定的な影響を示し、50前後のスコアは中立的な感情を示します。 * **次の手順** は、会話の文字起こしに基づいて特定されたアクション項目または結論です。エージェントはこの情報を使って、会話をどこへ進めるべきか、次の連絡先の前に何が必要かを確認できます。マネージャーとスーパーバイザーは、エージェントに効果的な次の手順の計画について指導するためにこれを使用できます。 * **コールアウト** は、アカウントで設定された [インジケーター](#indicators-call-outs)に基づいて、会話内で重要と判断された特定の単語やフレーズです。このセクションには、AI分析によって特定された良い質問と次の手順も記載されます。 * **トピックハイライト** は、会話内で特定された広範で大規模なテーマであり、アカウントで設定された [トピック](#topics). * **音声イベント** は、会話中の無音またはクロストークが [定義されたしきい値](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst)を超えた特定の回数と、通話が保留中になった回数を反映します。

#### インタラクション検索は、ブール演算子と式ベースのフィルタリングをサポートしますスーパーバイザーは、AND、OR、NOT、引用符付きフレーズ、ワイルドカードなどの演算子を使用した式ベースのクエリでインタラクションを検索できます。この高度な検索機能により、一覧全体を手動でスクロールしなくても、特定のインタラクションを見つけやすくなります。 #### インタラクション一覧は、キューとチャネルで並べ替えおよびフィルタリングできますインタラクションは、キュー割り当てに基づいて昇順または降順に並べ替えることができます。ユーザーは一覧をフィルタリングして、特定のキューや通信チャネル（音声、ビデオ、SMS、メッセージ、メール）に絞り込むこともできます。 #### インタラクションはCSVにエクスポートして外部分析できます管理者とスーパーバイザーは、インタラクション一覧をCSVファイルにエクスポートできます。エクスポートされるデータには、現在適用されているフィルター（期間、チャネル、エージェントなど）が反映されるため、外部ツールで大量のインタラクションデータを分析したり、品質管理へのアクセス権がない関係者と共有したりするのが簡単になります。 #### 相対日付フィルターと設定可能なページサイズにより、ナビゲーション効率が向上しますユーザーは、手動の日付範囲に加えて、「今日」と「昨日」のショートカットを使用してインタラクションをフィルタリングできます。ページサイズは、1ページあたり20、50、または100件のインタラクションを表示するように設定でき（デフォルト: 20）、大量のインタラクションをより速く確認できます。 #### フィルターにより、マイインタラクションタブでは評価済みのインタラクションのみが表示されますユーザーは、マイインタラクションタブでフィルターを適用して、手動および自動（Auto QM）の評価を含む、すでに評価済みのインタラクションのみを表示できます。このフィルターにより、関連する回答と合計スコアにすばやくアクセスできます。 #### 文字起こしは、サポートされている任意の言語に翻訳できます品質管理のユーザーは、生成された文字起こし、会話の要約、次の手順を元の言語からサポートされている任意の言語へ翻訳するよう依頼できます。翻訳版は、そのインタラクションへのアクセス権を持つ他のユーザー向けに保存でき、多言語のレビューチームを支援します。 ### 感情分析 #### 感情スコアは、会話の文字起こしに対するAI分析から算出されます感情スコアは、音声のトーンや音量ではなく、文字起こしの内容のみを考慮します。スコアが高いほど肯定的であり、50は中立です。ユーザーは感情グラフを操作して、文字起こしの関連セクションへ移動できます。 #### AI生成の説明が数値の感情スコアに添えられます数値の感情スコアに加えて、品質管理は、その評価が付与された理由を説明する簡潔なAI生成の説明（1～2文）を提供します。これらの説明は文字起こしの内容に基づいており、アカウントレベルで感情分析がオフになっている場合は自動的に無効になります。 #### アカウント所有者と管理者は、感情分析を完全に無効にできます感情分析が無効になっている場合、すべての感情スコアは非表示になり、感情トレンドのチャートは分析ビューから削除され、感情スコアの列はインタラクション一覧とスピーカーメトリクスのページから削除されます。これにより、必要または希望に応じて、組織は感情測定をオプトアウトする柔軟性を得られます。 ### 指標（通話アウト） #### 指標（通話アウト）は、会話内で追跡されるカスタマイズ可能なキーワードやフレーズですで確認される指標は、 **コールアウト** 会話の分析内で強調表示される、カスタマイズ可能なキーワードまたはフレーズです。指標は、会話の重要な瞬間を捉えたり、特定の競合他社、機能、製品、またはフレーズへの言及を追跡したりするために使用できます。アカウントは、レビューまたは追跡する価値のある会話の特定の要素を識別するために指標を使用します。たとえば、競合他社に対する解約率の低減に注力しているビジネスは、自社製品と競合他社の製品の指標を作成できます。会話内で指標が言及されると、ビジネスはその言及の文脈をすばやく把握し、それに応じて消費者のニーズや懸念に対応できます。 {% hint style="success" %} **例** たとえば、ビジネスがキャンディーを専門としている場合、グミキャンディーなどのさまざまな種類のキャンディーや、グミワームやグミベアのようなそれらの具体例について指標を作成できます。 {% endhint %} 以下の画像は、会話の分析で示された指標の例を示しています。この画像では、指標 *ハードキャンディー* と *グミキャンディ* は、グミベアやグミワームのような指標固有のキーワードやフレーズが会話の文字起こしに記載されているため、注記されます。指標（たとえば、グミキャンディ）をクリックすると、文字起こしには、会話の中で指標が注記された箇所が反映されます。

#### 指標はカスタムカテゴリに整理できますアカウントでは、会話内で言及された指標をグループ化して追跡するためのカスタムカテゴリを複数作成できます。これにより、各アカウントのニーズ、環境、または業界に適した分類システムを柔軟に作成できます。 {% hint style="success" %} **例** もしあなたのビジネスがチョコレートキャンディを専門としているなら、 *競合他社* カテゴリを作成し、次のように主要な競合他社それぞれのキャンディの種類に対応する指標を設定できます。 *ハードキャンディ* または *グミキャンディ*.\ \ 品質管理を使用すると、次のためのインジケーターを作成できます: *ハードキャンディー*、次のキーワードを使用して: * ロリポップ * キャンディケイン * バタースコッチまた、次のための2つ目のインジケーターを作成することもできます *グミキャンディ*、次のキーワードを使用して: * グミワーム * グミベア * フルーツスライス {% endhint %} 組み合わせることで、アカウント管理者は、どのIndicatorが最も頻繁に言及されているか、また競合他社のうちどれが言及されているか、さらに言及されている具体的な製品を確認できます。これにより、消費者の感情や、競合他社の製品に関心があるかどうかについて、重要な文脈を把握できます。次の画像は、前の例のIndicatorと、それに関連するキーワードが共通の競合他社カテゴリの下にグループ化されている例を示しています。

#### **Indicatorは、やり取りで使用された言語に一致します** Indicatorは、やり取りで使用された言語および関連する文字起こしに一致します。Indicatorは、ビジネス環境で想定される1つまたは複数の言語で作成する必要があります。 #### **Indicatorは、過去の会話に遡って適用できます** アカウントに新しいIndicatorを追加すると、分析時にやり取りへ新しいIndicatorが遡って反映され、傾向が明確になるにつれて、企業は時間の経過とともに共通のテーマを数値化できるようになります。 #### **アカウントでは最大250個のIndicatorを使用できます** このドキュメントの公開日時点では、アカウントでは現在、最大250個の一意のIndicatorを使用できます。 #### Indicatorは、担当者、消費者、またはその両方によってトリガーされるように設定できます Indicatorを作成する際、アカウント管理者は、会話内でキーワードまたはフレーズを誰が言及したかに基づいて、そのIndicatorを会話の分析に記録するかどうかを設定できます。たとえば、コンタクトセンターのエージェントが製品や機能セットを定期的に参照すると、言及された指標の分析が偏る可能性があります。ただし、消費者がこれらの製品や機能に言及し、その感情やビジネス上のニーズを示す場合には、これらのデータポイントが価値を持つことがあります。あるいは、品質評価と完全なカバレッジのために、エージェントまたは消費者による指標の言及を常に強調表示するよう、アカウントが選択することもできます。 #### インジケーター分析では、言及頻度、傾向、および文字起こしレベルのコンテキストが表示されます管理者とスーパーバイザーは、各設定済みインジケーターを含むインタラクションの頻度と割合を表示し、時間の経過に伴う傾向を分析し、アカウントまたはユーザー別にデータをフィルターできます。特定のキーワードを掘り下げると、その語句がどのような文脈で現れたかを示す文字起こしの抜粋が表示されます。 #### AIは、新しいインジケーターを作成する際にキーワードとフレーズの候補を生成できますインジケーターを作成する際、管理者はインジケーター名とオプションの説明を提供して、関連するキーワードとフレーズに関するAI生成の候補を受け取ることができます。これらの候補は、インジケーターを保存する前に確認、編集、承認できます。 #### インジケーターは、CSVのインポートとエクスポートを通じて一括で作成および管理できます管理者はCSVファイルをインポートして、複数のインジケーターカテゴリとインジケーターを一度に作成または編集できます。また、名前、説明、カテゴリ、キーワードフレーズを含む完全なインジケーター設定をCSVにエクスポートして、オフライン編集やチームでの共同作業に利用することもできます。 #### インジケーターが言及されていないことを検出するように自動化ルールを設定できますインジケーターフレーズが発話されたことを検出するだけでなく、スーパーバイザーは、特定のインジケーターまたは必要なフレーズが含まれていないインタラクションをフラグ付けする自動化ルールを作成できます。これは、特定の開示事項やスクリプトがすべての通話で必要とされるコンプライアンスのユースケースで特に有用です。 ### サブスクリプション #### 監督者と管理者は、インジケーターのメンション通知を購読できます品質管理の監督者および管理者は、メールで指標のメンション通知を購読し、特定のテーマや傾向を追跡または監視できます。購読時に、ユーザーは購読通知を毎日、毎週、毎月、または継続的（つまり、発生時）に受信するように選択できます。たとえば、コンタクトセンターのマネージャーは、消費者が話したいと要求したり、状況をマネージャーにエスカレーションしたりする頻度を追跡する、エスカレーション要求の指標を購読する場合があります。 #### サブスクリプションは、キーワード、フレーズ、またはインジケーター全体に特定できますサブスクリプションは、特定のキーワード、フレーズ、または指標全体にスコープ設定できます。たとえば、指標「キャンセル Service」に、キーワードキャンセル、terminate、discontinue、end contract、and termination が含まれている場合、ユーザーはすべてのキーワード、または特定のフレーズのみにサブスクライブできます。 ### トピックトピックは、会話内の広範であらかじめ定義されたテーマを追跡し、消費者の懸念に関する洞察を提供します。指標のように特定のキーワードの一致でテーマを追跡するのではなく、品質管理では AI と ML アルゴリズムを使用して、あらかじめ定義されたテーマに関連する質問や発言を特定します。トピックは、正確な表現が異なる場合でも、関連する会話のセグメントを浮かび上がらせることができます。

#### 品質管理には、7つのデフォルトのトピックが含まれており、最大10個の追加のカスタムトピックをサポートします品質管理には、会話内で自動的に追跡される7つのデフォルトのトピックが含まれます。具体的には、価格設定、法務、プライバシー、セキュリティ、ユーザー要件、ハードウェア、ライセンスです。アカウントは、最大10個の追加のカスタムトピックを設定することができます。アカウント管理者は、AIおよびMLアルゴリズムがトピックのテーマを理解できるように、さまざまなガイド付き文を提供する必要があります。次の画像には、プライバシーのトピックとその基礎となる指針の文の例が含まれています。

#### トピックは、やり取りの文字起こしに対してのみ一致します～とは異なり [インジケーター](#indicators-call-outs)、これは話し言葉の中の話し言葉を識別しますが、Topics は AI および ML エンジンで処理されます。英語以外の対応言語による会話は、Topics の一致処理が行われる前に、まず英語に文字起こしされます。対応言語のうち英語以外で Topic が作成された場合は、保存のために英語へ翻訳され、その翻訳された文字起こしと照合されます。 #### AI搭載のトピック検出は、すべてのチャネルタイプで機能します Topic 検出は、やり取り内の主要なトピックを自動的に強調表示する AI 搭載の識別機能により強化されました。システムは、音声、ビデオ、SMS、チャットのやり取り全体でトピックを識別します。監督者は、やり取り一覧とやり取り詳細ページの両方から検出されたトピックを確認でき、各やり取りのどの特定のセグメントでそれらのトピックが検出されたかも確認できます。 #### 「カスタムトピックのみ」切り替えでトピック言及の分析が簡単になりますトピック言及を分析する際、監督者はワンクリックのフィルターを有効にしてカスタムトピックのみを表示し、分析ビューから7つのデフォルトトピックを非表示にできます。 #### AIで検出されたトピックは、やり取りデータの CSV エクスポートに含まれますやり取りデータを CSV にエクスポートすると、専用の Topics 列に各やり取りの AIで検出されたトピックが含まれ、ユーザーは各やり取りを個別に確認しなくても傾向やパターンを把握できます。 ### 音声イベント #### Speech Events は、沈黙、クロストーク、保留の瞬間を識別します Speech Events は、やり取りの中で沈黙またはクロストークがアカウントの [定義されたしきい値設定](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst)、また、通話が保留にされた回数も含まれます。これにより、監督者はやり取りが組織の基準を満たしていることを確認し、やり取りのどこでこれらのイベントが発生したかを特定できます。 #### スピーチイベントは、やり取りのメディアプレーヤーの下に概要とラベル付きで表示されますやり取りを表示すると、監督者はメディアプレーヤーの下で会話のスピーチイベントの概要と時系列を確認できます。この表示では、誰が、いつ話したか、およびトリガーされた各イベントの種類と継続時間が示されます。

#### 保留イベントは通話時間を示し、メディアプレーヤーで視覚化されます各やり取りについて、ユーザーは保留イベントの合計数、各イベントの個別の継続時間、およびメディアプレーヤーのタイムライン上で保留イベントを示す視覚的な指標を直接確認できます。これにより、発信者がどのくらいの頻度で、どのくらいの時間保留にされたかを把握でき、品質レビューやコーチングの判断を支援します。 #### 無音イベントのしきい値は最大60秒まで引き上げることができます管理者は無音検出のしきい値を最大60秒まで引き上げることができ、日常的な間を無音イベントとして生成するのを防ぎ、分析ビューのノイズを減らせます。 ### エージェントサマリーと話者メトリクス #### 各会話にはエージェントサマリーが含まれ、話し手とリスニングの比率、使用されたつなぎ言葉など、エージェントが消費者とどのようにやり取りしているかの詳細が提供されます品質管理によって分析される各会話には、 **エージェントサマリー** が含まれ、エージェントが消費者とどのようにやり取りしているかについての洞察を提供します。エージェントサマリーには、ユーザーの発話対リスニング比、最長の途切れないスピーチ、1分あたりに使用されたフィラー語数、平均発話速度、そしてエージェントが応答するまでの平均待機時間が含まれます。これらの指標により、管理者はエージェントのパフォーマンスを時間の経過とともに向上させるためのコーチング機会を作成できます。

#### 集計された話者メトリクスの分析は、時間の経過に伴うパフォーマンス傾向を可視化しますスーパーバイザーは、個々のエージェントまたはチーム全体にわたる集計済みの話者メトリクスを、選択した期間の傾向可視化とともに表示できます。データは、エージェント別にグループ化し、日付範囲、キュー、チャネル、言語、その他の次元でフィルタリングできます。メトリクスには、発話速度、発話対リスニング比、フィラー語、最長のモノローグ、忍耐、感情スコア、エンゲージメントスコアが含まれます。 #### 音声およびビデオのインタラクションで、期間ベースの新しい4つのメトリクスが利用可能になりました以下のメトリクスが、インタラクションの詳細、自動スコアカード、評価目標、および API で利用できるようになりました: 参加者の発話時間、合計保留時間、合計無音時間、合計発話重なり時間。 #### 管理者は、音声分析メトリクスの推奨スコア範囲を設定できます管理者は、感情スコア、エンゲージメントスコア、発話速度、フィラー語、発話対リスニング比、最長のモノローグ、忍耐について、「ポジティブ」「ニュートラル」「要改善」と見なす基準をカスタマイズできます。品質管理の分析全体にわたるビジュアルとツールチップは、設定されたしきい値を反映するように更新されます。 ### レポート #### Quality Management には強化された報告機能が含まれます以下の報告とダッシュボードは、Quality Management 内でオンラインです。 * この **Indicator Mentions 報告** は、設定されたインジケーター、フレーズ、またはキーワードを含むやり取りの頻度と割合を表示する動的な報告で、時間の経過に伴う傾向分析も行います。 * この **Speaker Metrics 報告** は、個々のエージェントのパフォーマンスの経時的な概要を提供し、コーチングによる変化の追跡や傾向の把握に役立ちます。 * この **Evaluation Scores 報告** は、指定した期間におけるエージェント評価の要約を提供し、上位および下位のパフォーマーを特定します。 * この **Response Breakdown by Question 報告** スコアカードのスコアを円グラフまたは棒グラフ形式で視覚的に表したものです。 * この **評価者パフォーマンス履歴レポート** 完了した評価、平均スコア、評価日を含む、上長による評価完了の詳細を示します。 * この **トレンドトピックダッシュボード** コールセンターへの連絡時にお客様が挙げるトピックについてのリアルタイムの洞察を提供し、上長が新たな問題、話題の急増、およびお客様の感情の傾向を特定できるようにします。 * この **トピック言及レポート** お客様とのやり取り中に議論された、より広範なテーマや विषयについての詳細な洞察を提供します。 #### スピーカーメトリクスレポートは、エージェントのパフォーマンスを時系列で追跡しますスピーカーメトリクスレポートは、個々のエージェントのパフォーマンスを時系列で一覧表示します。これにより、上長は、コーチングやフィードバックの結果としての変化を含むエージェントのパフォーマンスを追跡し、発話イベント、話す速度、または話す対聞くの比率の変化などの傾向を特定できます。

サブスクリプションセクションでは、上長が、評価結果とエージェントおよび評価者パフォーマンスのレポートについて、毎日、毎週、または毎月の頻度で定期レポートを自動的に購読できるようにします。 #### インジケーター言及レポートは、インジケーターの頻度と傾向についての洞察を提供しますインジケーター言及レポートには、設定されたインジケーター、フレーズ、またはキーワードを含むやり取りの頻度と割合が表示され、経時的な傾向分析がサポートされます。上長はこのレポートを使用して、やり取りを監視し、問題や傾向を特定できます。

インジケーターの集計分析を確認した後、行またはバブル表示で追加の詳細を利用できます。上長は、インジケーター分析をさらに掘り下げて、インジケーターが言及された文字起こし内の特定の会話や瞬間を確認できます。これには、アカウントまたはユーザーでデータをフィルターし、個々のキーワードの文字起こし抜粋を確認する機能が含まれます。たとえば、次の画像は次の項目の追加情報を示しています。 **解約リスク** インジケーター。

そこから、上長はさらにインジケーター分析を掘り下げて、インジケーターが言及された文字起こし内の特定の会話や瞬間を確認できます。これには、アカウントまたはユーザーでデータをフィルターし、特定のキーワードまで掘り下げて文脈のための文字起こし抜粋を確認する機能が含まれます。\ たとえば、次の画像はキーワードの言及を示しています **キャンセル**。これは次の一部として設定されています **解約リスク** インジケーター。

#### 分析データはCSVまたはPDFにエクスポートできます分析とレポートのエクスポート権限を持つユーザーは、回答分布分析ページからCSVまたはPDFにデータをエクスポートできます。エクスポートされるデータには、質問の詳細、応答メトリクス、セクションのマッピング、およびスコアカード情報が含まれ、エクスポート前に適用されたフィルターが反映されます。 #### エージェントのメールアドレスは、分析内で表示名と並んで表示されます上長は、評価結果、評価者パフォーマンスレポート、スピーカーメトリクスで、表示名と並んでエージェントのメールアドレスを確認できます。これにより、複数のエージェントが似た名前を共有している場合の第2の識別子が提供されます。 #### よく使用するフィルターの組み合わせを保存して、すばやく再利用できます上長は、品質管理分析でよく使用するフィルターの組み合わせを保存し、毎回手動でフィルターを再選択しなくても、設定済みの表示にすぐ戻ることができます。 #### 分析データ、トピック、インジケーター、および評価はAPI経由でオンラインです REST APIエンドポイントを使用して、次の情報を取得できます。(1) 会話のトピック、パフォーマンスインジケーター、およびやり取りからの推奨される次のステップ。(2) 了承状況、エージェントID、評価者ID、評価ステータス、およびやり取りIDでフィルター可能な、品質管理評価の一覧。評価データは、外部レポートシステムで使用できるようにJSON形式で返されます。 --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.