インサイト

このセクションでは、Quality Managementで利用できるさまざまなインサイトについて説明します。

品質管理は、分析された各インタラクションからさまざまな分析インサイトを生成し、ウェブポータルを通じてアクセスできます。これらのインサイトには、会話の要約、感情およびエンゲージメントスコア、キーワードとトピックの追跡、発話イベントの検出、エージェントや期間を横断してパフォーマンスデータを集計する報告ツールが含まれます。これらは総合的に、スーパーバイザーや管理者にコンタクトセンターの活動を評価するための体系的な基盤を提供します。

インタラクション

インタラクションメニューは会話とインサイトを確認する中心的な場所です

スーパーバイザーおよび管理者はウェブポータルの インタラクション サブメニューを通じて品質管理が分析したすべての会話を一元的に確認できます。

注意

インタラクションを表示するには認可されたユーザーである必要があります。

の インタラクション サブメニューで青い インタラクションID を任意の行でクリックすると、そのインタラクションの詳細ビューが開きます。そこから録音を再生したり、文字起こしを読んだり、関連する分析、コメント、詳細を表示できます。を選択した後、品質管理の会話分析が画面に表示されます。 インタラクションIDを選択した後、品質管理の会話分析が画面に表示されます。

分析タブはエンゲージメントおよび感情スコア、次のステップ、特定された指標とトピックなどを含む会話の要約を提供します。

インタラクションを表示する際、分析タブはエンゲージメントスコア、感情スコア、次のステップ、特定された指標とトピックを含む会話の要約を提供します。具体的なインサイトには以下が含まれます。

• エンゲージメント は話し時間比率、応答遅延、話者交代の頻度などのさまざまな要因に基づく評価スコアです。

• 感情 は会話全体の分析に基づく評価スコアで、主に会話の感情に焦点を当てます。スコアが高いほどより肯定的な影響を示し、約50のスコアは中立的な感情を示します。

• 次のステップ は会話の文字起こしに基づいて特定されたアクション項目や結論です。エージェントはこの情報を使用して会話をどのように進めるべきか、次のコンタクトまでに何が必要かを確認できます。マネージャーやスーパーバイザーはこれを利用してエージェントに効果的な次のステップの計画を指導できます。

• 呼出し（Call Outs） はアカウントで設定された 指標により会話内で重要と判断された特定の単語やフレーズです。このセクションでは、AI分析によって特定された良い質問や次のステップも記載されます。

• トピックのハイライト は会話内で特定された広範で大規模なテーマで、アカウントで設定された トピック.

• により判定されます。 発話イベント は会話中の沈黙や重なりが定義されたしきい値

を超えたと識別されたインスタンスの数や、通話が保留になった回数を反映します。

品質管理には高度なレポーティング機能が含まれます。

• 次の 指標言及レポート は、設定された指標、フレーズ、またはキーワードを含むインタラクションの頻度と割合を表示する動的なレポートで、時間の経過に伴うトレンド分析を提供します。

• 次の 話者メトリクスレポート はコーチングによる変化を追跡しトレンドを特定するために、個々のエージェントのパフォーマンスを時間軸で概観します。

• 次の 評価スコアレポート は指定された期間にわたるエージェント評価の要約を提供し、上位および下位のパフォーマーを特定します。

• 次の 質問ごとの応答内訳レポート はスコアカードのスコアを円グラフや棒グラフ形式で視覚的に表現したものです。

• 次の 評価者のパフォーマンス履歴レポート はスーパーバイザーによる評価の完了状況を、完了した評価、平均スコア、および評価日を含めて詳細に示します。

• 次の トレンドトピックダッシュボード は、コールセンターに連絡する際に顧客が挙げるトピックについてリアルタイムのインサイトを提供し、スーパーバイザーが新たな問題の出現、話題の急増、顧客感情のトレンドを特定できるようにします。

• 次の トピック言及レポート は顧客とのインタラクションで議論されたより広範なテーマや主題に関する詳細なインサイトを提供します。

各会話にはエージェントの要約が含まれており、話し対聴きの比率、使用したフィラー語など、エージェントが消費者とどのようにやり取りしているかの詳細が提供されます。

品質管理が分析した各会話には エージェントサマリー が含まれており、エージェントが消費者とどのようにやり取りしているかに関する洞察を提供します。エージェントサマリーには、ユーザーの話し対聞きの比率、最長の途切れないスピーチ、1分あたりのフィラー語の使用回数、平均話速、エージェントが応答するまでの平均待機時間が含まれます。これらの指標を用いて、マネージャーはエージェントのパフォーマンスを時間をかけて向上させるためのコーチングの機会を作成できます。

話者メトリクスレポートはエージェントのパフォーマンスを時間軸で追跡します。

話者メトリクスレポートは、個々のエージェントのパフォーマンスを時間を通じて概観します。これによりスーパーバイザーは、コーチングやフィードバックの結果としての変化を含めエージェントのパフォーマンスを追跡し、発話イベント、話速、話し対聞き比率の変化などのトレンドを特定できます。

サブスクリプションセクションでは、スーパーバイザーがエージェント別評価結果および評価者パフォーマンスレポートの定期レポートを日次、週次、または月次で自動購読するよう設定できます。

感情スコアはAIによる文字起こし分析を通じて算出されます

現時点では、品質管理の感情スコアは会話の文字起こしに対するAI分析のみで算出されており、口調、音量、話速などの他の要因は考慮されません。たとえば、AIモデルは文脈によって「great」を肯定的、「okay」を中立的、「whatever」を否定的と解釈する場合があります。

品質管理が分析したインタラクションには、会話の感情を時間経過で示すグラフが含まれます。感情の変化が発生すると、ユーザーはインサイトのポップアップウィンドウと対話でき、そのウィンドウには追加のコンテキストのための文字起こしの該当箇所へのリンクと、その会話部分を再生する埋め込み再生ボタンが含まれます。

指標（Call Outs）

指標（Call Outs）は会話内で追跡されるカスタマイズ可能なキーワードやフレーズです。

指標は、 呼出し（Call Outs） セクションで識別される指標は、会話の分析内で強調表示されるカスタマイズ可能なキーワードまたはフレーズです。指標は会話の重要な瞬間を捉えたり、特定の競合他社、機能、製品、またはフレーズの言及を追跡したりするために使用できます。アカウントは、検討または追跡する価値のある会話の特定要素を識別するために指標を使用します。

たとえば、競合他社に対する解約削減に注力する企業は、自社製品と競合他社の製品の指標を作成できます。指標が会話内で言及されると、企業はその言及の文脈を素早く特定し、消費者のニーズや懸念に応じて対応できます。

例

ある企業がキャンディを専門としている場合、Gummy Candyのようなさまざまな種類のキャンディに対する指標と、gummy worms や gummy bears のような具体的な例を作成できます。

次の画像は、会話の分析で示された指標の例を示します。この画像内では、指標の ハードキャンディ と グミキャンディ が示されています。これは会話の文字起こしでグミベアやグミワームのような指標固有のキーワードやフレーズが記録されているためです。たとえば指標（例：gummy candy）をクリックすると、文字起こしには指標が記録された会話の箇所が反映されます。

指標はカスタムカテゴリに整理できます。

アカウントは会話で言及された指標をグループ化および追跡するために複数のカスタムカテゴリを作成できます。これにより、各アカウントのニーズ、環境、またはセクターに適した分類システムを作成する柔軟性が提供されます。

例

たとえば、御社がチョコレートキャンディを専門としている場合、 競合他社 というカテゴリを作成し、主要競合各社のキャンディ種類ごとに指標を作成できます。例として ハードキャンディ や グミキャンディ。 品質管理を使用して、次のキーワードで ハードキャンディの指標を作成できます：

• ロリポップ

• キャンディケイン（キャンディケーン）

• バタースコッチ

また、2つ目の指標として次のようなものを作成できます： グミキャンディの指標を作成できます：

• グミワーム

• グミベア

• フルーツスライス

組み合わせると、アカウント管理者はどの指標が最も頻繁に言及されているか、どの競合他社が言及されているか、さらに言及されている具体的な製品を確認できます。これにより、消費者の感情や競合製品への関心が把握できます。

次の画像は、前述の例の指標とそれらに関連するキーワードが共通の競合他社カテゴリの下にグループ化されている例を示します。

指標はインタラクションの話し言葉と一致します。

指標はインタラクションの話し言葉とその関連する文字起こしと一致します。指標は、ビジネス環境で想定される言語で作成する必要があります。

指標は履歴の会話に遡って適用できます。

アカウントに新しい指標を追加すると、分析時にインタラクションが遡って新しい指標を反映し、時間の経過でトレンドが明確になるにつれて一般的なテーマを定量化するのに役立ちます。

アカウントは最大250の指標を許可されています。

本書の発行日時点では、アカウントは現在最大250個の固有の指標が許可されています。

指標はエージェント、消費者、またはその両方によってトリガーされるよう設定できます。

指標を作成する際、アカウント管理者は会話内でキーワードやフレーズを誰が言及したかに基づいて、その指標が会話分析に記録されるかどうかを設定できます。

たとえば、コンタクトセンターのエージェントが定期的に製品や機能を参照すると、指標の分析が偏る可能性があります。ただし、消費者がこれらの製品や機能に言及した場合は、感情やビジネスニーズを示す有益なデータポイントとなる可能性があります。あるいは、品質評価と完全なカバレッジのために、エージェントまたは消費者のどちらによる言及であっても常に指標の言及を強調するよう選択するアカウントもあります。

指標言及レポートは指標の頻度とトレンドに関するインサイトを提供します。

指標言及レポートは、設定された指標、フレーズ、またはキーワードを含むインタラクションの頻度と割合を表示し、時間にわたるトレンド分析をサポートします。スーパーバイザーはこのレポートを使用してインタラクションを監視し、問題やトレンドを特定できます。

指標の集計分析を確認した後、ラインビューまたはバブルビューで詳細が利用可能です。スーパーバイザーは指標分析をさらに掘り下げて、指標が言及された特定の会話や文字起こしの瞬間を確認できます。これにはアカウントやユーザーでデータをフィルタリングしたり、特定のキーワードの文字起こし抜粋を確認したりする機能が含まれます。

たとえば、次の画像は 解約リスク 指標の追加情報を示しています。

そこから、スーパーバイザーは指標分析をさらに掘り下げ、指標が言及された特定の会話や文字起こしの瞬間を確認できます。これにはアカウントやユーザーでデータをフィルタリングし、特定のキーワードを掘り下げて文脈のための文字起こし抜粋を確認する機能が含まれます。 たとえば、次の画像は 解約（Cancel）というキーワードの言及を示しています。 解約リスク 指標の追加情報を示しています。

これは

サブスクリプション

の一部として構成されています。

スーパーバイザーおよび管理者は指標言及の通知を購読できます。

品質管理のスーパーバイザーおよび管理者は、特定のテーマやトレンドを追跡または監視するために、指標言及の通知を電子メールで購読できます。購読時に、ユーザーは通知を日次、週次、月次、または継続的（発生時）で受け取るかを選択できます。

たとえば、コンタクトセンターのマネージャーは、消費者が担当者やマネージャーとのエスカレーションを要求する頻度を追跡する指標を購読する場合があります。

トピック

購読はキーワード、フレーズ、または指標全体に特化できます。

トピックは会話内の広範な事前定義されたテーマを追跡し、消費者の懸念に関する洞察を提供します。指標が特定のキーワード一致を通じてテーマを追跡するのに対し、品質管理はAIおよび機械学習アルゴリズムを使用して、事前定義されたテーマに関連する質問や発言を識別します。トピックは、正確な言語が異なる場合でも関連する会話セグメントを抽出できます。

品質管理には7つのデフォルトのトピックが含まれており、最大10件の追加カスタムトピックをサポートします。

品質管理には、会話内で自動的に追跡される7つのデフォルトトピック（価格、法務、プライバシー、セキュリティ、ユーザー要件、ハードウェア、ライセンス）が含まれます。アカウントは最大10件の追加カスタムトピックを設定できます。アカウント管理者は、AIおよび機械学習アルゴリズムがトピックのテーマを理解できるように、さまざまなガイド文を提供する必要があります。

次の画像にはプライバシートピックとその基礎となるガイド文の例が含まれています。

トピックはインタラクションの文字起こしとのみ一致します。 指標と異なり、トピックはAIおよび機械学習エンジンを通じて処理されます。英語以外の対応言語での会話は、トピック一致が行われる前にまず英語に文字起こしされます。英語以外の対応言語でトピックが作成された場合、それは保存のために英語に翻訳され、翻訳された文字起こしに対して一致が行われます。

により判定されます。

発話イベントは沈黙、重なり、および保留の瞬間を識別します。

発話イベントは、沈黙や重なりがアカウントの 定義されたしきい値設定を超えたインタラクション内の瞬間や、通話が保留になった回数を特定するのに役立ちます。これにより、スーパーバイザーはインタラクションが組織の基準を満たしていることを確認し、これらのイベントがインタラクションのどの箇所で発生したかを特定できます。

発話イベントはインタラクションのメディアプレーヤーの下に要約されラベル付けされます。

インタラクションを表示する際、スーパーバイザーはメディアプレーヤーの下に会話の発話イベントの概要と時系列を確認できます。このビューは誰がいつ話したか、各トリガーされたイベントの種類と継続時間を示します。