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# インサイト

このセクションでは、Quality Managementで利用できるさまざまなインサイトについて説明します。

Quality Managementは、分析された各インタラクションからさまざまな分析インサイトを生成し、Webポータルからアクセスできます。これらのインサイトには、会話の要約、感情およびエンゲージメントのスコア、キーワードとトピックの追跡、音声イベントの検出、エージェントおよび期間全体のパフォーマンスデータを集計する報告ツールが含まれます。これらを組み合わせることで、スーパーバイザーと管理者はコンタクトセンターの活動を評価するための体系的な基盤を得られます。

### インタラクション

#### <mark style="color:青;">［インタラクション］メニューは、会話とインサイトを確認するための中心的な場所です</mark>

スーパーバイザーと管理者は、Quality Managementで分析されたすべての会話を一元的に確認できます。 **インタラクション** Webポータルのサブメニュー。

{% hint style="warning" %}
**注意**

インタラクションを表示するには、認可されたユーザーである必要があります。
{% endhint %}

［ **インタラクション** サブメニューで、青い［ **インタラクションID** ］を任意の行でクリックすると、そのインタラクションの詳細ビューが開きます。そこから、ユーザーはレコーディングを再生し、文字起こしを読み、関連する分析、コメント、および詳細を表示できます。［ **インタラクションID**］を選択すると、Quality Managementの会話分析が画面に表示されます。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2994873379-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FqcUwLL1l0OYk0z6P77Qp%2Funknown.png?alt=media&amp;token=eacb6539-5bfb-43ed-81b6-4c7dbd9569f2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:青;">［分析］タブでは、エンゲージメントおよび感情スコア、特定されたインジケーターとトピックなどを含む会話の要約を提供します</mark>

インタラクションを表示すると、［分析］タブには、エンゲージメントスコア、感情スコア、および特定されたインジケーターとトピックを含む会話の要約が表示されます。具体的なインサイトは次のとおりです。

* **エンゲージメント** は、通話時間の比率、応答時間の遅延、話者交替の頻度など、さまざまな要因に基づく評価スコアです。
* **感情** は、会話全体の分析、主に会話の感情に基づく評価スコアです。スコアが高いほどポジティブな効果を示し、50前後のスコアは中立的な感情を示します。
* **コールアウト** は、会話内で重要とみなされる特定の単語またはフレーズであり、アカウントで設定された [インジケーター](#indicators-call-outs)によって決定されます。このセクションでは、AI分析によって特定された良い質問も示されます。
* **トピックのハイライト** は、会話内で特定された広範で大規模なテーマであり、アカウントで設定された [トピック](#topics).
* **音声イベント** は、会話の無音または同時発話が [定義されたしきい値](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst)を超えた特定回数、および通話が保留になった回数を示します。

#### <mark style="color:青;">インタラクション検索では、ブール演算子と式ベースのフィルタリングがサポートされています</mark>

スーパーバイザーは、AND、OR、NOT、引用符付きフレーズ、ワイルドカードという演算子を使用した式ベースのクエリでインタラクションを検索できます。この絞り込み検索機能により、完全なリストを手動でスクロールせずに特定のインタラクションを見つけることができます。

#### <mark style="color:青;">インタラクションリストは、キューおよびチャネルで並べ替えとフィルタリングができます</mark>

インタラクションは、キューの割り当てによって昇順または降順に並べ替えることができます。ユーザーは、特定のキューまたは通信チャネル（音声、ビデオ、SMS、メッセージ、メール）でリストをフィルタリングして結果を絞り込むこともできます。

#### <mark style="color:青;">インタラクションは外部分析用にCSVへエクスポートできます</mark>

管理者とスーパーバイザーは、インタラクションリストをCSVファイルにエクスポートできます。エクスポートされたデータには、現在適用されているすべてのフィルター（日付範囲、チャネル、エージェントなど）が反映されるため、外部ツールで大量のインタラクションデータを簡単に分析したり、Quality Managementへのアクセス権限を持たない関係者と共有したりできます。

#### <mark style="color:青;">相対日付フィルターと設定可能なページサイズによりナビゲーション効率が向上します</mark>

ユーザーは、手動の日付範囲に加えて、「今日」と「昨日」のショートカットを使用してインタラクションをフィルタリングできます。ページサイズは、ページあたり20件、50件、または100件のインタラクションを表示するよう設定できます（デフォルト：20）。これにより、大量のインタラクションをより迅速に確認できます。

#### <mark style="color:青;">［自分のインタラクション］タブのフィルターでは、評価済みのインタラクションのみを表示します</mark>

ユーザーは、［自分のインタラクション］タブにフィルターを適用して、手動評価と自動評価（Auto QM）の両方を含め、すでに評価を受けたインタラクションのみを表示できます。このフィルターにより、関連する回答と合計スコアにすばやくアクセスできます。

#### <mark style="color:青;">文字起こしはサポートされている任意の言語に翻訳できます</mark>

Quality Managementのユーザーは、生成された文字起こしと会話の要約を元の言語からサポートされている任意の言語へ翻訳するようリクエストできます。翻訳版はインタラクションへのアクセス権限を持つ他のユーザー用に保存できるため、多言語のレビュー担当チームをサポートします。

### 感情分析

#### <mark style="color:青;">感情スコアは、会話の文字起こしに対するAI分析から導き出されます</mark>

感情スコアでは声のトーンや音量は考慮されず、文字起こしの内容のみが対象となります。スコアが高いほどポジティブであり、スコア50は中立です。ユーザーは感情グラフを操作して、文字起こし内の関連セクションに移動できます。

#### <mark style="color:青;">AI生成の説明が数値による感情スコアに付随します</mark>

数値による感情スコアとともに、Quality Managementは、その評価が割り当てられた理由を説明する簡潔なAI生成の説明（1～2文）を提供します。これらの説明は文字起こしの内容に基づいており、アカウントレベルで感情分析がオフの場合は自動的に無効になります。

#### <mark style="color:青;">アカウント所有者と管理者は感情分析を完全に無効にできます</mark>

感情分析が無効の場合、すべての感情スコアが非表示になり、感情トレンドチャートが分析ビューから削除され、感情スコア列がインタラクションリストおよび話者メトリクスページから削除されます。これにより、組織は必要に応じて、または希望する場合に感情測定をオプトアウトできます。

### インジケーター（コールアウト）

#### <mark style="color:青;">インジケーター（コールアウト）は、会話内で追跡されるカスタマイズ可能なキーワードおよびフレーズです</mark>

以下のセクションで特定されるインジケーターは、 **コールアウト** 会話の分析内でハイライトされる、カスタマイズ可能なキーワードまたはフレーズです。インジケーターは、会話の重要な瞬間を捉えたり、特定の競合他社、機能、製品、またはフレーズへの言及を追跡したりするために使用できます。アカウントでは、確認または追跡する価値のある会話の特定要素を識別するためにインジケーターを使用します。

たとえば、競合他社と比較して解約率を下げることに注力しているビジネスでは、自社製品と競合他社の製品に対するインジケーターを作成できます。会話内でインジケーターが言及された場合、ビジネスはその言及のコンテキストをすばやく特定し、それに応じて消費者のニーズや懸念に対処できます。

{% hint style="success" %}
**例**

菓子を専門とするビジネスの場合、グミキャンディなどのさまざまな種類のキャンディに対するインジケーターを作成し、グミワームやグミベアなど、それらのキャンディの具体例を追加できます。
{% endhint %}

次の画像は、会話の分析で示されたインジケーターの例を示しています。この画像では、インジケーターの *ハードキャンディ* および *グミキャンディ* が示されています。これは、グミベアやグミワームなどのインジケーター固有のキーワードまたはフレーズが会話の文字起こしで検出されたためです。インジケーター（たとえば、グミキャンディ）をクリックすると、文字起こしにはインジケーターが検出された会話のセクションが反映されます。

<div><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcf0tx_irntg7xB_c1ryQ6xuuAXgxaTc_3wrfTPlM9zYs6pv-kV71tzxuF6G_WNRXHqDms-rwwbpBOBPIbfoFhsRABEM04h9GuNBRkx88MKqLymGw2wb-2QaLq_rl4wGCklzRBGLwnFawsvdMI3re_Xa1xw?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure> <figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfBut6v04k-yuQwzECbUhRzLp_GS-kgRpfiaqKNoeVohfo-pHGrjeet0NPZ-ohzUMPUUV2OP3Q_Kb7valTq967YunUPPXGTeDIyv7q8UGA_5IjOBmAN29O117BCuad_FLa79bLCtIZrgPUiPuD-ROGHAuoG?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:青;">インジケーターはカスタムカテゴリに整理できます</mark>

アカウントでは、会話内で言及されたインジケーターをグループ化して追跡するために、複数のカスタムカテゴリを作成できます。これにより、各アカウントのニーズ、環境、または業界に適した分類システムを柔軟に作成できます。

{% hint style="success" %}
**例**

チョコレートキャンディを専門とするビジネスの場合、 *競合他社* カテゴリを作成し、主要な競合他社のキャンディの種類ごとに、たとえば *ハードキャンディ* または *グミキャンディ*のようなインジケーターを設定できます。\
\
Quality Managementを使用すると、】【t\_cb6fee8f】ისთვის以下のキーワードを持つインジケーターを作成できます： *ハードキャンディ*、以下のキーワードを持つインジケーターを作成できます：

* ロリポップ
* キャンディケイン
* バタースコッチ

また、次の項目に対する2つ目のインジケーターを作成できます： *グミキャンディ*、以下のキーワードを持つインジケーターを作成できます：

* グミワーム
* グミベア
* フルーツスライス
  {% endhint %}

これらを組み合わせることで、アカウント管理者は、最も一般的に言及されるインジケーター、どの競合他社が言及されたか、さらに言及されている特定の製品を確認できます。これにより、消費者の感情や、競合他社の製品に関心を持っているかどうかに関する重要なコンテキストを得られます。

次の画像は、前述の例のインジケーターと、共通の［競合他社］カテゴリにグループ化された関連キーワードの例を示しています。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXemS9Vhk1VqvhQE0bs_dCHQ_sxLIPKodSHxErgumdrpXfKG_jLljCW3MOQHGz6CvQKyYOlLDSIQAm_5O_tnvYvrXxi9mBgoIXbGtMarrvorJjeMLb_WBkcF4TRmYy60PmDRanPZIYKWrrdz5t5n-P2QrLM?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:青;">**インジケーターはインタラクションの話し言葉に照合されます**</mark>

インジケーターは、インタラクションの話し言葉とそれに関連する文字起こしに照合されます。インジケーターは、ビジネス環境で想定される言語で作成する必要があります。

#### <mark style="color:青;">**インジケーターは過去の会話に遡って適用できます**</mark>

アカウントに新しいインジケーターを追加すると、分析時にインタラクションへ新しいインジケーターが遡って反映されます。これにより、傾向が明確になるにつれて、ビジネスは経時的な共通テーマを定量化できます。

#### <mark style="color:青;">**アカウントでは最大250個のインジケーターを利用できます**</mark>

このドキュメントの公開日時点で、アカウントでは現在、最大250個の一意のインジケーターを利用できます。

#### <mark style="color:青;">インジケーターはエージェント、消費者、または両方によってトリガーされるよう設定できます</mark>

インジケーターの作成時に、アカウント管理者は、会話内で誰がキーワードまたはフレーズに言及したかに基づいて、そのインジケーターを会話分析に表示するかを設定できます。

たとえば、コンタクトセンターのエージェントが製品または一連の機能を定期的に参照することで、言及されたインジケーターの分析が偏る場合があります。しかし、消費者がこれらの製品または機能に言及した場合、その感情やビジネスニーズを示すため、こうしたデータポイントは価値を持つ可能性があります。あるいは、アカウントでは品質評価と完全な網羅性のため、エージェントまたは消費者のいずれによるインジケーターへの言及も常にハイライトすることを選択できます。

#### <mark style="color:青;">インジケーター分析では、言及頻度、傾向、文字起こしレベルのコンテキストを表示します</mark>

管理者とスーパーバイザーは、設定された各インジケーターを含むインタラクションの頻度と割合を表示し、経時的な傾向を分析し、アカウントまたはユーザーでデータをフィルタリングできます。特定のキーワードを詳細表示すると、そのフレーズが出現したコンテキストを示す文字起こしスニペットが表示されます。

#### <mark style="color:青;">AIは新しいインジケーターの作成時にキーワードおよびフレーズの候補を生成できます</mark>

インジケーターの作成時に、管理者はインジケーター名とオプションの説明を入力して、関連するキーワードおよびフレーズのAI生成候補を受け取ることができます。これらの候補は、インジケーターを保存する前に確認、編集、承認できます。

#### <mark style="color:青;">インジケーターはCSVのインポートおよびエクスポートにより一括で作成・管理できます</mark>

管理者はCSVファイルをインポートして、複数のインジケーターカテゴリとインジケーターを一度に作成または編集できます。また、名前、説明、カテゴリ、キーワードフレーズを含む完全なインジケーター設定をCSVにエクスポートし、オフライン編集やチームでの共同作業に使用できます。

#### <mark style="color:青;">自動化ルールは、インジケーターが言及されなかった場合を検出するよう設定できます</mark>

インジケーターフレーズが発話された場合の検出に加え、スーパーバイザーは、特定のインジケーターまたは必須フレーズが存在しなかったインタラクションをフラグ付けする自動化ルールを作成できます。これは、すべての通話で特定の開示またはスクリプトが必要となるコンプライアンスのユースケースで特に有用です。

### サブスクリプション

#### <mark style="color:青;">スーパーバイザーと管理者はインジケーター言及通知を購読できます</mark>

Quality Managementのスーパーバイザーと管理者は、特定のテーマまたは傾向を追跡・監視するために、メールでインジケーター言及通知を購読できます。購読時に、ユーザーは日次、週次、月次、または継続的（つまり発生時）の購読通知を受け取るよう選択できます。

たとえば、コンタクトセンターの管理者は、消費者が管理者との会話や状況のエスカレーションを求める頻度を追跡する、エスカレーション要求のインジケーターを購読できます。

#### <mark style="color:青;">サブスクリプションは、キーワード、フレーズ、またはインジケーター全体に対して指定できます</mark>

サブスクリプションは、特定のキーワード、フレーズ、またはインジケーター全体に範囲指定できます。たとえば、［サービスをキャンセル］インジケーターに、キャンセル、終了、中止、契約終了、解約というキーワードが含まれている場合、ユーザーはすべてのキーワード、または特定のフレーズのみを購読できます。

### トピック

トピックは会話内の広範で事前定義されたテーマを追跡し、消費者の懸念に関するインサイトを提供します。インジケーターのように特定のキーワード照合を通じてテーマを追跡するのではなく、Quality ManagementはAIおよびMLアルゴリズムを使用して、事前定義されたテーマに関連する質問または発言を識別します。トピックは、正確な表現が異なる場合でも関連する会話セグメントを表示できます。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfS0_I_TskT4J_EUSO7pLzUrPk6D62c3pInaGX1-G1vNyB0cdJkBPphISGF_kPTGM5gbLFTh-ewbrT9N8QDswtIiC5DaocRal9LNy49gQmH9cIZYt0ej5nqv0iBRtDy8nWZBeSmBTJ0VSnWyCP0iqVMOZq4?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:青;">Quality Managementには7つのデフォルトトピックが含まれ、さらに最大10個のカスタムトピックをサポートします</mark>

Quality Managementには、会話内で自動的に追跡する7つのデフォルトトピック（価格設定、法務、プライバシー、セキュリティ、ユーザー要件、ハードウェア、ライセンス）が含まれています。アカウントでは、さらに最大10個のカスタムトピックを設定できます。アカウント管理者は、AIおよびMLアルゴリズムがトピックのテーマを理解できるように、さまざまなガイド文を提供する必要があります。

次の画像には、プライバシートピックとその基盤となるガイド文の例が含まれています。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeX3sj8yBdxPLGxumTLPyJAU77vwQYI7pjl06OWSTOv1PdUX4N79pPbFcxjS0mDaqVV2mwD4wUouGW1_zYcn-CifgOS1aePl2Uk3-hzm488Nqcn118POljAOM-RYnRTHk4mqDzAjvq491uqP0rORCVcDVRy?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:青;">トピックはインタラクションの文字起こしに対してのみ照合されます</mark>

とは異なり、 [インジケーター](#indicators-call-outs)は話し言葉内の発話単語を識別しますが、トピックはAIおよびMLエンジンで処理されます。英語以外のサポート対象言語による会話は、トピック照合が行われる前にまず英語へ文字起こしされます。英語以外のサポート対象言語でトピックが作成された場合、保存のために英語へ翻訳され、それに応じて翻訳された文字起こしに照合されます。

#### <mark style="color:青;">AIを活用したトピック検出はすべてのチャネルタイプで機能します</mark>

トピック検出は、インタラクション内の主要なトピックを自動的にハイライトするAIを活用した識別機能により強化されています。システムは、音声、ビデオ、SMS、チャットのインタラクション全体でトピックを識別します。スーパーバイザーは、インタラクションリストとインタラクション詳細ページの両方から検出されたトピックを表示でき、それらのトピックが検出された各インタラクションの特定セグメントを確認できます。

#### <mark style="color:青;">「カスタムトピックのみ」切り替えにより、トピック言及分析が簡素化されます</mark>

トピック言及を分析する際、スーパーバイザーはワンクリックフィルターを有効にして、カスタムトピックのみを表示し、分析ビューから7つのデフォルトトピックを非表示にできます。

#### <mark style="color:青;">AI検出トピックはインタラクションデータのCSVエクスポートに含まれます</mark>

インタラクションデータをCSVにエクスポートすると、専用の［トピック］列に各インタラクションのAI検出トピックが含まれ、ユーザーは各インタラクションを個別に確認せずに傾向やパターンを見つけられます。

### 音声イベント

#### <mark style="color:青;">音声イベントは、無音、同時発話、保留の瞬間を特定します</mark>

音声イベントは、インタラクション内で無音または同時発話がアカウントの [定義済みしきい値設定](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst)を超えた瞬間、および通話が保留にされた回数をスーパーバイザーが識別するのに役立ちます。これにより、スーパーバイザーはインタラクションが組織の基準を満たしていることを確認し、インタラクション内のどこでこれらのイベントが発生したかを特定できます。

#### <mark style="color:青;">音声イベントはインタラクションのメディアプレーヤー下部に概要とラベルで表示されます</mark>

インタラクションを表示すると、スーパーバイザーはメディアプレーヤーの下に会話の音声イベントの概要と時系列を確認できます。このビューには、誰がいつ話したか、トリガーされた各イベントの種類と継続時間が表示されます。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcqu0oY28ftWe1Glzu4mwU9Z8x_PsqXLrXFBxV9B8YLlgqDUHw6ysJhtnCxQlyGItHcGIa1xl8KPCG3oBcYrHafLjC1Rx8G3Od1L7Rv4Tm8oX9I1TE3-ETooog-9HTZc-wkvVA2i34yV8KzB9xD3ri-6cQs?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:青;">保留イベントは通話時間を表示し、メディアプレーヤーで可視化されます</mark>

各インタラクションについて、ユーザーは保留イベントの総数、各イベントの個別の継続時間、およびメディアプレーヤーのタイムライン上で保留イベントの視覚的なインジケーターを直接確認できます。これにより、発信者が保留にされた頻度と時間を識別でき、品質レビューやコーチングの判断を支援します。

#### <mark style="color:青;">無音イベントのしきい値は最大60秒まで引き上げられます</mark>

管理者は無音検出のしきい値を最大60秒まで引き上げることができ、通常の間によって無音イベントが生成されることを防ぎ、分析ビューのノイズを減らせます。

### エージェントサマリーと話者メトリクス

#### <mark style="color:青;">各会話にはエージェントサマリーが含まれ、会話とリスニングの比率、使用されたつなぎ言葉など、エージェントが消費者とどのようにやり取りしたかの詳細が提供されます</mark>

Quality Managementで分析された各会話には、 **エージェントサマリー** が含まれ、エージェントが消費者とどのようにやり取りするかについてのインサイトを提供します。エージェントサマリーには、ユーザーの会話とリスニングの比率、最長の途切れない説明、1分あたりのつなぎ言葉の数、平均発話速度、およびエージェントが応答までに待機する平均時間が含まれます。これらのメトリクスにより、管理者はエージェントのパフォーマンスを経時的に改善するためのコーチング機会を作り出せます。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfnblE_cPeWm4ZpxDrsuTD55DzOYDb33x7meNyzgxCX-tu-8QV4W1Ua6RJeVR2vRFRQ8Tb03Tn9nEhjDDVrIU-09M07tzcpcMegg8kbK8xztGqxtWjIIFBeq4JZ63ivOb4SDAUYzj95tqkjbTOSZwPaLyYJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:青;">集計された話者メトリクス分析により、経時的なパフォーマンス傾向を可視化します</mark>

スーパーバイザーは、個々のエージェントまたはチーム全体の集計された話者メトリクスを、選択した期間にわたる傾向の可視化とともに表示できます。データはエージェント別にグループ化し、日付範囲、キュー、チャネル、言語、その他のディメンションでフィルタリングできます。メトリクスには、発話速度、会話とリスニングの比率、つなぎ言葉、最長モノローグ、忍耐度、感情スコア、エンゲージメントスコアが含まれます。

#### <mark style="color:青;">音声およびビデオインタラクションで、継続時間ベースの4つの新しいメトリクスを利用できます</mark>

次のメトリクスをインタラクション詳細、自動スコアカード、評価目標、およびAPIで利用できるようになりました：参加者の発話時間、合計保留時間、合計無音時間、合計同時発話時間。

#### <mark style="color:青;">管理者は音声分析メトリクスの推奨スコア範囲を設定できます</mark>

管理者は、感情スコア、エンゲージメントスコア、発話速度、つなぎ言葉、会話とリスニングの比率、最長モノローグ、忍耐度について、「ポジティブ」、「中立」、または「改善が必要」と見なす基準をカスタマイズできます。Quality Management分析全体のビジュアルとツールチップは、設定されたしきい値を反映するよう更新されます。

### 報告

#### <mark style="color:青;">Quality Managementには強化された報告機能が含まれています</mark>

Quality Managementでは、次のレポートおよびダッシュボードを利用できます。

* ［ **インジケーター言及レポート** ］は、設定されたインジケーター、フレーズ、またはキーワードを含むインタラクションの頻度と割合を経時的な傾向分析とともに表示する動的なレポートです。
* ［ **話者メトリクスレポート** は、コーチングによる変化を追跡し、傾向を特定するために、個々のエージェントの経時的なパフォーマンスの概要を提供します。
* ［ **評価スコアレポート** は、上位および下位のパフォーマーを特定するために、指定された期間におけるエージェント評価の要約を提供します。
* ［ **質問別回答内訳レポート** は、スコアカードスコアを円グラフまたは棒グラフ形式で視覚的に表現します。
* ［ **評価者パフォーマンス履歴レポート** は、完了した評価、平均スコア、評価日を含む、スーパーバイザーによる評価完了の詳細を示します。
* ［ **トレンドトピックダッシュボード** は、お客様がコールセンターに連絡する際に取り上げるトピックについてリアルタイムのインサイトを提供し、スーパーバイザーが新たに発生している問題、議論トピックの急増、お客様の感情の傾向を特定できるようにします。スーパーバイザーは、チーム、キュー、チャネルなどを含む多次元フィルターを適用して、ダッシュボードを特定の活動セグメントに絞り込めます。頻繁に使用するフィルターの組み合わせはフィルターグループとして保存でき、1回の選択で再適用できます。\
  \
  **注：** トレンドトピックダッシュボードにはAdvanced QMライセンスが必要です。
* ［ **トピック言及レポート** は、お客様とのインタラクション中に議論されたより広範なテーマおよび主題に関する詳細なインサイトを提供します。スーパーバイザーは、チームでトピック言及分析をフィルタリングし、頻繁に使用するフィルターの組み合わせを、作成したユーザーに範囲指定された再利用可能なフィルターグループとして保存できます。トピック言及データは、次の2つの形式でCSVにエクスポートできます： **言及サマリー** ファイル。トピック名、タイプ、言及率、インタラクション数を含みます（アクティブなフィルターを尊重し、トピック数は250件まで）。および **言及詳細ログ** 。トピックが言及されたすべてのインタラクションについて、インタラクションID、開始時刻、エージェント名、チーム、キュー、チャネルを含む行レベルの記録を最大20,000行まで提供します。

#### <mark style="color:青;">話者メトリクスレポートはエージェントの経時的なパフォーマンスを追跡します</mark>

話者メトリクスレポートは、個々のエージェントの経時的なパフォーマンスの概要を提供します。これにより、スーパーバイザーは、コーチングやフィードバックによる変化を含むエージェントのパフォーマンスを追跡し、音声イベント、発話速度、会話とリスニングの比率の変化などの傾向を特定できます。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdPWSZ4gLQKe026DF06L-Jf54Q6g9TskpHr5ieXTXZJgJuBjgpYy9N1Jo6QNgwp97KCm2Sj87RkfBvsKX8nZV7FCtLsrSEzHCTTWilv-IsxeEvwfYK-RxEPr-GL71x6T92rVvYF3k89EmzQGrtDOIalXKwt?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

［サブスクリプション］セクションでは、スーパーバイザーは［エージェント別評価結果］および［評価者パフォーマンス］レポートについて、日次、週次、または月次の定期レポートを自動的に購読できます。

#### <mark style="color:青;">インジケーター言及レポートは、インジケーターの頻度と傾向に関するインサイトを提供します</mark>

インジケーター言及レポートには、設定されたインジケーター、フレーズ、またはキーワードを含むインタラクションの頻度と割合が表示され、経時的な傾向分析をサポートします。スーパーバイザーはこのレポートを使用してインタラクションを監視し、問題と傾向を特定できます。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcseIJz6K9_-F27bMlFN7U899LsSO8F9R6vNCHzEIrrqs-_meth1U9vmxgP_LwmPQhcvuw5G_RCYtL7LEUXytxUeK4M_unhstT4bqLumuRslAW5scc-7m8k06Mqs6gxzgGv0zpNjh4AyTCFW3CEAAzJEa0K?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

インジケーターの集計分析を確認した後、折れ線ビューまたはバブルビューで追加の詳細を利用できます。スーパーバイザーはインジケーター分析をさらに詳細表示し、インジケーターが言及された具体的な会話と文字起こし内の時点を確認できます。これには、アカウントまたはユーザーでデータをフィルタリングし、個々のキーワードの文字起こしスニペットを確認する機能が含まれます。

たとえば、次の画像は、 **解約リスク** インジケーターに関する追加情報を示しています。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcbXjWVNuQlDpBQRqlilFOeQIWCbgowmq1GuXEp5T87cfdxxdpISgbWOtciMi-_7h_RdGnh2wSKZmc0_XSIitchoB_mE0V9my10L_lTH1WjGVzc-_A6J1IC0ZD5MjFVaI5XsH_v0gKjUrjX_QRuPioG2jMC?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

そこから、スーパーバイザーはインジケーター分析をさらに詳細表示し、インジケーターが言及された具体的な会話と文字起こし内の時点を確認できます。これには、アカウントまたはユーザーでデータをフィルタリングし、特定のキーワードを掘り下げてコンテキスト用の文字起こしスニペットを確認する機能が含まれます。\
たとえば、次の画像はキーワードの言及を示しています： **キャンセル**。これは、以下の一部として設定されています： **解約リスク** インジケーターに関する追加情報を示しています。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfIFrAwPsyTZe2jgYv3bMLyKg34bYxH9U3AIGpriS4v2tn53ZNJAVK0z0SQmqsJ1y5TZ36CrjALmFL3RFUJ3Y_GACVaIm4eEOlVpmMEpiUJ2-xXT0c1shY08bjX3TNMKZXorCzG7tzcpMsvyvAwnkr-1KpH?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:青;">分析データはCSVまたはPDFにエクスポートできます</mark>

［分析とレポートのエクスポート］権限を持つユーザーは、［回答分布分析］ページからデータをCSVまたはPDFにエクスポートできます。エクスポートされたデータには、質問の詳細、回答メトリクス、セクションマッピング、スコアカード情報が含まれ、エクスポート前に適用されたすべてのフィルターが尊重されます。

#### <mark style="color:青;">インジケーター言及分析はCSVにエクスポートできます</mark>

［分析とレポートのエクスポート］権限を持つスーパーバイザーは、インジケーター言及分析データをCSVにエクスポートできます。2つのエクスポート形式を利用できます。インジケーターごとの言及頻度および割合データを提供するサマリーエクスポートと、各言及についてエージェント、チーム、キューの属性を含む行レベルの内訳を提供する詳細エクスポートです。インジケーター言及ビューに適用されたすべてのフィルターは、エクスポートされたファイルで尊重されます。

#### <mark style="color:青;">分析では、エージェントのメールアドレスが表示名とともに表示されます</mark>

スーパーバイザーは、評価結果、評価者パフォーマンスレポート、および話者メトリクスで、エージェントのメールアドレスを表示名とともに確認できます。これにより、複数のエージェントが似た名前を共有する場合の補助的な識別子が提供されます。

#### <mark style="color:青;">頻繁に使用するフィルターの組み合わせを保存してすばやく再利用できます</mark>

スーパーバイザーは、Quality Management分析でよく使用するフィルターの組み合わせを保存し、セッションごとに手動でフィルターを再選択することなく、設定済みのビューにすばやく戻ることができます。スーパーバイザーは、Quality Management分析でよく使用するフィルターの組み合わせを保存し、セッションごとに手動でフィルターを再選択することなく、設定済みのビューにすばやく戻ることができます。

#### <mark style="color:青;">分析データ、トピック、インジケーター、および評価はAPIで利用できます</mark>

REST APIエンドポイントを使用して、次の情報を取得できます：(1) インタラクションからの会話トピックおよびパフォーマンスインジケーター、(2) 確認ステータス、エージェントID、評価者ID、評価ステータス、インタラクションIDでフィルタリング可能なQuality Management評価のリスト。評価データは、外部報告システムで使用するためにJSON形式で返されます。

#### <mark style="color:青;">トピック言及分析データはCSVにエクスポートできます</mark>

［分析とレポートのエクスポート］権限を持つユーザーは、［トピック言及］ページからトピック言及率データの完全なCSVをダウンロードできます。エクスポートされたファイルには、現在アクティブなフィルターに一致するすべてのトピックが含まれ、次の列が含まれます：

* トピック名
* トピックタイプ
* 言及率
* インタラクション数

ファイルヘッダーには、エクスポート時点のアクティブなフィルターコンテキストが記録されます。これには、期間、選択したチーム、選択したキュー、選択したチャネル、トピックタイプ、合計インタラクション数、検索した特定のトピックが含まれます。［エクスポート］ボタンはファイル生成中に読み込み状態となり、生成に失敗するとエラー状態を表示します。

#### <mark style="color:青;">［チームインタラクション］権限により、割り当てられたチームに範囲指定された分析レポートおよび自動化設定へのアクセスが可能になりました</mark>

［チームインタラクション］権限を持つユーザーは、［すべてのインタラクション］権限を必要とせずに、割り当てられたチームに範囲指定されたQuality Management分析レポートを表示し、自動化ルールを設定できます。レポートデータおよび自動化ルールには、ユーザーに割り当てられたチームのインタラクションのみが反映されます。

{% hint style="info" %}
**注**\
この変更は、以下の権限を持つユーザーには影響しません： **すべてのインタラクション** 権限。これらのユーザーは引き続きすべてのチームのデータを表示できます。
{% endhint %}


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Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

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