インサイト

このセクションでは、品質管理で利用できるさまざまなインサイトについて説明します。

Quality Managementは、分析対象の各インタラクションからさまざまな分析インサイトを生成し、Webポータルからアクセスできます。これらのインサイトには、会話の要約、センチメントおよびエンゲージメントのスコア、キーワードとトピックの追跡、音声イベントの検出、エージェントおよび期間全体のパフォーマンスデータを集計する報告ツールが含まれます。これらを組み合わせることで、スーパーバイザーと管理者はコンタクトセンターの活動を評価するための体系的な基盤を得られます。

インタラクション

［インタラクション］メニューは、会話とインサイトを確認するための中心的な場所です

スーパーバイザーと管理者は、Quality Managementによって分析されたすべての会話を一元的に確認できます。 インタラクション Webポータルのサブメニュー。

注意

インタラクションを表示するには、認証済みのユーザーである必要があります。

～で インタラクション サブメニューで、青色の インタラクションID 任意の行にある項目をクリックすると、そのインタラクションの詳細ビューが開きます。そこから、ユーザーは録音を再生し、文字起こしを読み、関連する分析、コメント、詳細を確認できます。選択後、 インタラクションIDを選択すると、Quality Managementの会話分析が画面に表示されます。

［分析］タブには、エンゲージメントおよびセンチメントのスコア、特定された指標とトピックなどを含む会話の要約が表示されます

インタラクションを表示すると、［分析］タブには、エンゲージメントスコア、センチメントスコア、および特定された指標とトピックを含む会話の要約が表示されます。具体的なインサイトには、次のものがあります。

• エンゲージメント は、会話時間比率、応答時間の遅延、話者交代の頻度など、さまざまな要因に基づく評価スコアです。

• センチメント は、会話全体の分析に基づく評価スコアで、主に会話のセンチメントに焦点を当てます。スコアが高いほどポジティブな影響を示し、50前後のスコアは中立的なセンチメントを示します。

• 通話の指摘事項 は、アカウントで設定された内容により決定される、会話内で重要と見なされた特定の単語またはフレーズです。 指標。このセクションには、AI分析によって特定された良い質問も記載されます。

• トピックのハイライト は、アカウントで設定された内容により決定される、会話内で特定された広範かつ大規模なテーマです。 トピック.

• 音声イベント は、会話の無音または重複発話が 定義済みのしきい値を超えたと特定された回数と、通話が保留になった回数を反映します。

インタラクション検索では、ブール演算子と式ベースのフィルタリングをサポートしています

スーパーバイザーは、AND、OR、NOT、引用符付きフレーズ、ワイルドカードという演算子を使用して、式ベースのクエリでインタラクションを検索できます。この高度な検索機能により、リスト全体を手動でスクロールせずに特定のインタラクションを見つけることができます。

インタラクションリストは、キューおよびチャネルで並べ替えとフィルタリングができます

インタラクションは、キューの割り当てにより昇順または降順で並べ替えることができます。ユーザーは、特定のキューまたは通信チャネル（音声、ビデオ、SMS、メッセージ、メール）で結果を絞り込むようリストをフィルタリングすることもできます。

インタラクションは、外部分析用にCSVへエクスポートできます

管理者とスーパーバイザーは、インタラクションリストをCSVファイルにエクスポートできます。エクスポートされるデータには、現在適用されているフィルター（日付範囲、チャネル、エージェントなど）が反映されるため、大量のインタラクションデータを外部ツールで簡単に分析したり、Quality Managementへのアクセス権限がない関係者と共有したりできます。

相対日付フィルターと設定可能なページサイズにより、ナビゲーション効率が向上します

ユーザーは、手動の日付範囲に加えて、「今日」と「昨日」のショートカットを使用してインタラクションをフィルタリングできます。ページサイズは、1ページあたり20、50、または100件のインタラクションを表示するように設定でき（デフォルト: 20）、大量のインタラクションをより迅速に確認できます。

［マイインタラクション］タブのフィルターでは、評価済みのインタラクションのみを表示できます

ユーザーは［マイインタラクション］タブでフィルターを適用し、手動評価と自動評価（Auto QM）の両方を含む、すでに評価を受けたインタラクションのみを表示できます。このフィルターにより、関連する回答と合計スコアにすばやくアクセスできます。

文字起こしは、サポートされている任意の言語に翻訳できます

Quality Managementユーザーは、生成された文字起こしと会話の要約を元の言語からサポート対象の任意の言語へ翻訳するようリクエストできます。翻訳版はインタラクションにアクセスできる他のユーザーのために保存でき、多言語のレビュー担当チームを支援します。

センチメント分析

センチメントスコアは、会話の文字起こしに対するAI分析から導き出されます

センチメントスコアでは、声のトーンや音量は考慮されず、文字起こしの内容のみが考慮されます。スコアが高いほどポジティブであり、スコア50は中立です。ユーザーはセンチメントグラフを操作して、文字起こし内の関連セクションに移動できます。

AIが生成した説明が数値のセンチメントスコアに付随します

Quality Managementでは、数値のセンチメントスコアに加え、その評価が割り当てられた理由を説明する簡潔なAI生成の説明（1～2文）が提供されます。これらの説明は文字起こしの内容に基づいており、アカウントレベルでセンチメント分析がオフになっている場合は自動的に無効になります。

アカウント所有者と管理者は、センチメント分析を完全に無効にできます

センチメント分析が無効の場合、すべてのセンチメントスコアが非表示になり、分析ビューからセンチメント傾向チャートが削除され、インタラクションリストおよび話者メトリクスページからセンチメントスコア列が削除されます。これにより、組織は希望または必要に応じてセンチメント測定をオプトアウトする柔軟性を得られます。

指標（コールアウト）

指標（コールアウト）は、会話内で追跡されるカスタマイズ可能なキーワードおよびフレーズです

以下のセクションで特定される指標は、 通話の指摘事項 セクションは、会話分析内で強調表示されるカスタマイズ可能なキーワードまたはフレーズです。指標は、会話の重要な瞬間を捉えたり、特定の競合他社、機能、製品、またはフレーズへの言及を追跡したりするために使用できます。アカウントでは、確認または追跡する価値がある会話の特定要素を特定するために指標を使用します。

たとえば、競合他社と比較して解約率の低減に注力するビジネスは、自社製品と競合他社製品の指標を作成できます。会話内で指標が言及されると、ビジネスはその言及のコンテキストをすばやく特定し、それに応じて消費者のニーズや懸念に対処できます。

例

キャンディーを専門とするビジネスでは、グミキャンディーなど、さまざまな種類のキャンディーに対する指標を作成し、グミワームやグミベアなどの具体例も含めることができます。

次の画像は、会話の分析で検出された指標の例を示しています。この画像では、指標 ハードキャンディー および グミキャンディー が検出されています。これは、グミベアやグミワームなど、指標に固有のキーワードまたはフレーズが会話の文字起こしで検出されたためです。指標（たとえば、グミキャンディー）をクリックすると、文字起こしには指標が検出された会話内のセクションが反映されます。

指標はカスタムカテゴリに整理できます

アカウントでは、会話内で言及された指標をグループ化および追跡するために、複数のカスタムカテゴリを作成できます。これにより、各アカウントのニーズ、環境、または業種に適した分類システムを柔軟に作成できます。

例

チョコレートキャンディーを専門とするビジネスの場合、次のようなカテゴリを作成できます。 競合他社 カテゴリに、主要な競合他社それぞれのキャンディーの種類に対する指標を設定できます。例: ハードキャンディー または グミキャンディー。 Quality Managementを使用すると、次の指標を作成できます。 ハードキャンディー。キーワードは次のとおりです。

• ロリポップ

• キャンディケイン

• バタースコッチ

次に対して2つ目の指標を作成することもできます。 グミキャンディー。キーワードは次のとおりです。

• グミワーム

• グミベア

• フルーツスライス

これらを組み合わせることで、アカウント管理者は、最も頻繁に言及される指標、言及される競合他社、および言及される特定の製品を確認できます。これにより、消費者のセンチメントや、競合他社の製品に関心を持っているかどうかに関する重要なコンテキストが得られます。

次の画像は、前述の例の指標と関連するキーワードが、共通の［競合他社］カテゴリにグループ化された例を示しています。

指標はインタラクションの話し言葉と照合されます

指標は、インタラクションの話し言葉および関連する文字起こしと照合されます。指標は、ビジネス環境で想定される言語で開発する必要があります。

指標は過去の会話に遡って適用できます

アカウントに新しい指標を追加すると、分析時にインタラクションへ新しい指標が遡及的に反映され、傾向が明確になるにつれてビジネスは時間の経過に伴う共通テーマを定量化できます。

アカウントでは最大250個の指標を使用できます

このドキュメントの公開日時点で、アカウントでは現在、最大250個の一意の指標を使用できます。

指標は、エージェント、消費者、またはその両方によってトリガーされるよう設定できます

指標を作成する際、アカウント管理者は、会話でキーワードまたはフレーズに言及したユーザーに基づいて、その指標を会話分析に記載するかどうかを設定できます。

たとえば、コンタクトセンターのエージェントは製品または一連の機能に定期的に言及することがあり、言及された指標の分析結果が偏る可能性があります。ただし、消費者がこれらの製品または機能に言及した場合は、センチメントまたはビジネスニーズを示すため、これらのデータポイントが有用であることがあります。または、アカウントでは、品質評価と完全な網羅のため、エージェントまたは消費者のどちらによる言及であっても、常に指標の言及を強調表示するよう選択できます。

指標分析では、言及頻度、傾向、文字起こしレベルのコンテキストを表示します

管理者とスーパーバイザーは、設定済みの各指標を含むインタラクションの頻度と割合を表示し、経時的な傾向を分析し、アカウントまたはユーザーでデータをフィルタリングできます。特定のキーワードを詳しく確認すると、そのフレーズが表示されたコンテキストを示す文字起こしスニペットが表示されます。

AIは、新しい指標の作成時にキーワードおよびフレーズの候補を生成できます

指標を作成するとき、管理者は指標名とオプションの説明を入力して、関連するキーワードおよびフレーズのAI生成候補を受け取ることができます。これらの候補は、指標を保存する前に確認、編集、承認できます。

指標は、CSVのインポートおよびエクスポートを通じて一括で作成および管理できます

管理者は、CSVファイルをインポートして、複数の指標カテゴリおよび指標を一度に作成または編集できます。また、名前、説明、カテゴリ、キーワードフレーズを含む完全な指標設定をCSVにエクスポートして、オフライン編集やチームコラボレーションに使用することもできます。

自動化ルールは、指標が言及されなかった場合を検出するよう設定できます

指標フレーズが発話された場合の検出に加えて、スーパーバイザーは、特定の指標または必須フレーズが存在しないインタラクションにフラグを付ける自動化ルールを作成できます。これは、すべての通話で特定の開示またはスクリプトが必要となるコンプライアンスのユースケースで特に有用です。

サブスクリプション

スーパーバイザーと管理者は、指標の言及通知を購読できます

Quality Managementのスーパーバイザーおよび管理者は、特定のテーマまたは傾向を追跡・監視するため、メールで指標の言及通知を購読できます。購読時に、ユーザーは日次、週次、月次、または継続的（つまり、発生時）に購読通知を受け取るよう選択できます。

たとえば、コンタクトセンターのマネージャーは、マネージャーとの会話を求める、または状況のエスカレーションを求める消費者の頻度を追跡するエスカレーション要求の指標を購読できます。

購読は、キーワード、フレーズ、または指標全体に対して指定できます

購読の対象範囲は、特定のキーワード、フレーズ、または指標全体に設定できます。たとえば、「サービスをキャンセル」指標にキャンセル、終了、廃止、契約終了、解約というキーワードが含まれる場合、ユーザーはすべてのキーワード、または特定のフレーズのみを購読できます。

トピック

トピックは会話内の広範で事前定義されたテーマを追跡し、消費者の懸念に関するインサイトを提供します。指標のように特定のキーワード一致でテーマを追跡するのではなく、Quality ManagementはAIおよびMLアルゴリズムを使用して、事前定義されたテーマに関連する質問または発言を特定します。トピックは、正確な表現が異なる場合でも、関連する会話セグメントを表示できます。

Quality Managementには7つのデフォルトトピックが含まれ、追加で最大10個のカスタムトピックをサポートします

Quality Managementには、会話内で自動的に追跡される7つのデフォルトトピックが含まれます。価格設定、法務、プライバシー、セキュリティ、ユーザー要件、ハードウェア、ライセンスです。アカウントでは、追加で最大10個のカスタムトピックを設定できます。アカウント管理者は、AIおよびMLアルゴリズムがトピックのテーマを理解できるように、さまざまなガイド文を提供する必要があります。

次の画像には、プライバシートピックと、その基礎となるガイド文の例が含まれています。

トピックはインタラクションの文字起こしとのみ照合されます

とは異なり、 指標は話し言葉に含まれる発話単語を特定しますが、トピックはAIおよびMLエンジンによって処理されます。英語以外のサポート対象言語での会話は、トピック照合の前にまず英語へ文字起こしされます。英語以外のサポート対象言語でトピックが作成されると、保存用に英語に翻訳され、翻訳された文字起こしと照合されます。

AI搭載のトピック検出はすべてのチャネルタイプで機能します

トピック検出は、インタラクション内の主要トピックを自動的に強調表示するAI搭載の識別機能によって強化されました。このシステムは、音声、ビデオ、SMS、チャットのインタラクション全体でトピックを特定します。スーパーバイザーは、インタラクションリストとインタラクション詳細ページの両方から検出されたトピックを表示でき、それらのトピックが検出された各インタラクションの具体的なセグメントも確認できます。

「カスタムトピックのみ」切り替えるにより、トピック言及分析が簡素化されます

トピックの言及を分析する際、スーパーバイザーはワンクリックフィルターを有効にして、カスタムトピックのみを表示し、分析ビューから7つのデフォルトトピックを非表示にできます。

AI検出トピックは、インタラクションデータのCSVエクスポートに含まれます

インタラクションデータをCSVにエクスポートする場合、専用の［トピック］列に各インタラクションでAIが検出したトピックが含まれるため、ユーザーは各インタラクションを個別に確認せずに傾向やパターンを見つけることができます。

音声イベント

音声イベントは、無音、重複発話、保留の瞬間を特定します

音声イベントは、インタラクション内で無音または重複発話がアカウントの 定義済みのしきい値設定を超えた瞬間、および通話が保留になった回数をスーパーバイザーが特定するのに役立ちます。これにより、スーパーバイザーはインタラクションが組織の基準を満たしていることを確認し、インタラクション内でこれらのイベントが発生した箇所を特定できます。

音声イベントは、インタラクションのメディアプレーヤーの下に概要とラベルで表示されます

インタラクションを表示すると、スーパーバイザーはメディアプレーヤーの下に、会話の音声イベントの概要と時系列を確認できます。このビューには、誰がいつ発話したか、およびトリガーされた各イベントのタイプと時間が表示されます。

保留イベントは通話時間を示し、メディアプレーヤーに視覚化されます

各インタラクションについて、ユーザーは保留イベントの合計数、各イベントの個別の時間、およびメディアプレーヤーのタイムライン上に表示される保留イベントの視覚的なインジケーターを確認できます。これにより、発信者が保留にされた頻度と時間を特定でき、品質レビューおよびコーチングの決定を支援します。

無音イベントのしきい値は最大60秒まで増やすことができます

管理者は無音検出のしきい値を最大60秒まで引き上げることができ、通常の間によって無音イベントが生成されるのを防ぎ、分析ビューのノイズを低減できます。

エージェント概要と話者メトリクス

各会話には、会話時間とリスニング時間の比率、使用されたフィラーワードなど、エージェントと消費者のやり取りの詳細を提供するエージェント概要が含まれます

Quality Managementで分析される各会話には、 エージェント概要 が含まれ、エージェントが消費者とどのようにやり取りするかについてのインサイトを提供します。エージェント概要には、ユーザーの会話時間とリスニング時間の比率、最長の中断のない話し続け、1分あたりに使用されたフィラーワード数、平均発話速度、エージェントが応答するまでの平均待機時間が含まれます。これらのメトリクスにより、マネージャーはエージェントのパフォーマンスを経時的に改善するためのコーチング機会を作成できます。

集計された話者メトリクス分析により、経時的なパフォーマンス傾向を視覚化できます

スーパーバイザーは、個々のエージェントまたはチーム全体について、選択した期間の傾向を可視化した集計話者メトリクスを表示できます。データはエージェント別にグループ化し、日付範囲、キュー、チャネル、言語、その他のディメンションでフィルタリングできます。メトリクスには、発話速度、会話時間とリスニング時間の比率、フィラーワード、最長モノローグ、忍耐度、センチメントスコア、エンゲージメントスコアが含まれます。

音声およびビデオのインタラクションで、時間ベースの4つの新しいメトリクスを利用できます

現在、インタラクション詳細、自動スコアカード、評価目標、およびAPIで次のメトリクスを利用できます: 参加者の発話時間、合計保留時間、合計無音時間、合計重複発話時間。

管理者は、音声分析メトリクスの推奨スコア範囲を設定できます

管理者は、センチメントスコア、エンゲージメントスコア、発話速度、フィラーワード、会話時間とリスニング時間の比率、最長モノローグ、および忍耐度について、「ポジティブ」、「中立」、または「改善が必要」と見なす基準をカスタマイズできます。Quality Management分析全体のビジュアルとツールチップは、設定されたしきい値を反映して更新されます。

レポート

Quality Managementには強化された報告機能が含まれます

Quality Managementでは、次のレポートとダッシュボードを利用できます。

• この 指標言及レポート は、設定済みの指標、フレーズ、またはキーワードを含むインタラクションの頻度と割合を、経時的な傾向分析とともに表示する動的レポートです。

• この 話者メトリクスレポート は、コーチングによる変化を追跡し、傾向を特定するために、個々のエージェントの経時的なパフォーマンスの概要を提供します。

• この 評価スコアレポート は、上位および下位のパフォーマーを特定するために、指定された期間におけるエージェント評価の概要を提供します。

• この 質問別回答内訳レポート は、スコアカードのスコアを円グラフまたは棒グラフ形式で視覚的に表現したものです。

• この 評価者パフォーマンス履歴レポート は、完了した評価、平均スコア、評価日を含む、スーパーバイザーによる評価完了の詳細を示します。

• この トレンドトピックダッシュボード は、お客様がコールセンターに連絡する際に取り上げるトピックに関するリアルタイムのインサイトを提供し、スーパーバイザーが新たに発生した問題、議論トピックの急増、および顧客センチメントの傾向を特定できるようにします。スーパーバイザーは、チーム、キュー、チャネルを含む多次元フィルターを適用し、ダッシュボードを特定の活動セグメントに絞り込むことができます。よく使用するフィルターの組み合わせはフィルターグループとして保存し、1回の選択で再適用できます。 注: トレンドトピックダッシュボードには、Advanced QMライセンスが必要です。

• この トピック言及レポート は、顧客とのインタラクション中に議論された幅広いテーマおよび主題に関する詳細なインサイトを提供します。スーパーバイザーは、チーム別にトピック言及分析をフィルタリングして、トピックの傾向を特定のチームに関連付けることができます。よく使用するフィルターの組み合わせはフィルターグループとして保存し、1回の選択で再適用できます。フィルターグループの対象は、作成したユーザーに限定されます。

話者メトリクスレポートは、エージェントのパフォーマンスを経時的に追跡します

話者メトリクスレポートは、個々のエージェントの経時的なパフォーマンスの概要を提供します。これにより、スーパーバイザーは、コーチングおよびフィードバックによる変化を含むエージェントのパフォーマンスを追跡し、音声イベント、発話速度、会話時間とリスニング時間の比率の変化などの傾向を特定できます。

［購読］セクションでは、スーパーバイザーが［エージェント別評価結果］および［評価者パフォーマンス］レポートの定期レポートを、日次、週次、または月次で自動的に購読できます。

指標言及レポートでは、指標の頻度と傾向に関するインサイトを提供します

指標言及レポートは、設定済みの指標、フレーズ、またはキーワードを含むインタラクションの頻度と割合を表示し、経時的な傾向分析をサポートします。スーパーバイザーはこのレポートを使用してインタラクションを監視し、問題や傾向を特定できます。

指標の集計分析を確認した後、折れ線ビューまたはバブルビューで追加の詳細を確認できます。スーパーバイザーは指標分析をさらに詳しく確認して、指標が言及された具体的な会話と文字起こし内の瞬間を確認できます。これには、アカウントまたはユーザーでデータをフィルタリングする機能、および個々のキーワードの文字起こしスニペットを確認する機能が含まれます。

たとえば、次の画像は、以下の追加情報を示しています。 解約リスク 指標。

そこから、スーパーバイザーは指標分析をさらに詳しく確認し、指標が言及された具体的な会話と文字起こし内の瞬間を確認できます。これには、アカウントまたはユーザーでデータをフィルタリングする機能、および特定のキーワードをドリルダウンしてコンテキストの文字起こしスニペットを確認する機能が含まれます。 たとえば、次の画像はキーワードの言及を示しています。 キャンセル。これは次の一部として設定されています。 解約リスク 指標。

分析データはCSVまたはPDFにエクスポートできます

分析およびレポートのエクスポート権限を持つユーザーは、回答分布分析ページからデータをCSVまたはPDFにエクスポートできます。エクスポートされるデータには、質問の詳細、回答メトリクス、セクションマッピング、スコアカード情報が含まれ、エクスポート前に適用されたフィルターが反映されます。

指標言及分析はCSVにエクスポートできます

分析およびレポートのエクスポート権限を持つスーパーバイザーは、指標言及分析データをCSVにエクスポートできます。2つのエクスポート形式を利用できます。指標ごとの言及頻度および割合データを提供する概要エクスポートと、各言及についてエージェント、チーム、キューの帰属を含む行レベルの内訳を提供する詳細エクスポートです。指標言及ビューに適用されているフィルターは、エクスポートファイルにも反映されます。

分析では、エージェントのメールアドレスが表示名とともに表示されます

スーパーバイザーは、評価結果、評価者パフォーマンスレポート、および話者メトリクスで、表示名とともにエージェントのメールアドレスを確認できます。これにより、複数のエージェントの名前が似ている場合に補助的な識別子を提供します。

よく使用するフィルターの組み合わせは、すばやく再利用するために保存できます

スーパーバイザーは、Quality Management分析で一般的に使用されるフィルターの組み合わせを保存し、セッションごとに手動でフィルターを再選択することなく、設定済みのビューにすばやく戻ることができます。スーパーバイザーは、Quality Management分析で一般的に使用されるフィルターの組み合わせを保存し、セッションごとに手動でフィルターを再選択することなく、設定済みのビューにすばやく戻ることができます。

分析データ、トピック、指標、評価はAPI経由で利用できます

REST APIエンドポイントを使用して、次の情報を取得できます: （1）インタラクションからの会話トピックおよびパフォーマンス指標、（2）確認ステータス、エージェントID、評価者ID、評価ステータス、およびインタラクションIDでフィルタリング可能なQuality Management評価のリスト。評価データは、外部報告システムで使用するためJSON形式で返されます。

トピック言及分析データはCSVにエクスポートできます

分析およびレポートのエクスポート権限を持つユーザーは、［トピック言及］ページからトピック言及率データの完全なCSVをダウンロードできます。エクスポートファイルには、現在アクティブなフィルターに一致するすべてのトピックが含まれ、次の列が含まれます。

• トピック名

• トピックタイプ

• 言及率

• インタラクション数

ファイルヘッダーには、エクスポート時点のアクティブなフィルターコンテキストとして、期間、選択したチーム、選択したキュー、選択したチャネル、トピックタイプ、合計インタラクション数、検索した特定のトピックが記録されます。［エクスポート］ボタンはファイル生成中に読み込み状態になり、生成に失敗した場合はエラー状態を表示します。

［チームインタラクション］権限により、割り当てられたチームを対象とする分析レポートと自動化設定へのアクセスが許可されるようになりました

［チームインタラクション］権限を持つユーザーは、［すべてのインタラクション］権限を必要とせずに、割り当てられたチームを対象とするQuality Management分析レポートを表示し、自動化ルールを設定できます。レポートデータおよび自動化ルールには、ユーザーに割り当てられたチームのインタラクションのみが反映されます。

注 この変更は、次の権限を持つユーザーには影響しません。 すべてのインタラクション 権限。これらのユーザーは引き続き、すべてのチームのデータを表示できます。