Zoom ワークフォース管理
以下のセクションでは、Zoom コンタクトセンターおよび Zoom ワークフォース管理のスーパーバイザーが利用できる機能について説明します。
注
このセクションでは、スーパーバイザーに Zoom ワークフォース管理ライセンスが割り当てられており、予測、スケジュール、アクティビティ、シフトなどの主要機能を含め、この製品がアカウント内で完全に構成されていることを前提としています。このセクションで説明するプロセスは網羅的なものではなく、日々の業務で本製品を使用する際の一般的な理解を提供することを目的としています。ご不明な点がある場合は、 Zoom ワークフォース管理の解説セクション をご参照いただくと、製品とその基本コンポーネントの包括的な概要を確認できます。詳細については、Zoomアカウントチームにお問い合わせください。
スケジュール作成
このセクションでは、スーパーバイザーのスケジュール作成エクスペリエンスの概要を説明します。
Zoom は、予測に基づくスケジュール作成が、手動でのスケジュール作成よりも一般的な方法になると想定していますが、基盤となるスケジュール作成インフラストラクチャを最初に確立しなければ、予測を生成することはできません。そのため、このセクションでは以下の予測に進む前に、まずスケジュール作成の基本を説明します。ご不明な点がある場合は、 Zoom ワークフォース管理のコアコンセプト セクションをご参照ください。
基盤となるスケジュール作成インフラストラクチャの設定方法について、手順を追った詳細な説明が必要な場合は、Zoom のヘルプセンターで以下のガイダンスをご確認ください。 Zoom ワークフォース管理のスケジュールとアクティビティを構成する.
スケジュールの作成
Zoom ワークフォース管理内でのスケジュールの作成は、3段階のプロセスとして理解できます: セットアップ, 計画、そして 調整。これらのステップでは、予測やシフトの作成などの追加のサブプロセスが必要になりますが、基盤となるインフラストラクチャ（たとえば、スケジュール作成グループ、アクティビティ、シフト）を作成するにつれて、スケジュール作成のインフラストラクチャは継続的に再利用できるため、プロセスは徐々に簡素化されます。
セットアップ
Zoom ワークフォース管理でスケジュール作成を開始するには、最初のステップとして、このプロセスを支える中核的なスケジュール作成インフラストラクチャを確立する必要があります。これには、エージェントに関連付けられるスケジュール作成グループ、アクティビティ、シフトの作成が含まれます。特定のスケジュール作成グループに対してこれらのインフラストラクチャ要素が整うと、スケジュール作成管理者は計画フェーズへ進むことができます。
計画
計画フェーズでは、スケジュールの性質が決まります。スケジュール作成管理者には、オンラインのスケジュール作成方法が2つあります:
手動スケジュール作成： Activities と Shifts を使用してスケジュールを作成し、カスタマイズします。
予測： Activities と Shift の情報を使用して、予測されるエンゲージメント量に応じてエージェントをスケジュールする機械化されたスケジュール作成ソリューションですが、いくつかの手動調整が必要になる場合があります。
スケジュール作成のアプローチを決定し、必要なサブプロセスを実行した後（該当する場合）、スケジュール作成管理者は精緻化フェーズに進むことができます。
調整
精緻化段階では、十分なアクティビティおよび Shift のカバレッジを確保するために、スケジュールまたは予測を微調整します。手動スケジュール作成の場合、これはスケジュールされたカバレッジが予想需要を満たしていることを確認することを意味します。予測の場合、これは 十分な正味要員配置 が想定されるエンゲージメント量に対して確保されていることを意味します。
予測
このセクションでは、スーパーバイザー向けの予測エクスペリエンスの概要を説明します。予測について質問がある読者は、次を参照することをお勧めします。 Zoom ワークフォース管理のコアコンセプト 追加情報およびさらなる説明のためのセクション。
追加のサポートが必要な場合は、詳細な手順についてZoomのヘルプセンターを参照してください。 Forecastの作成と表示.
Forecastの作成
Forecastは、将来のコンタクトセンターの稼働量を予測し、十分な人員配置を維持するために使用されます。Forecastは、スケジュール作成グループのような追加のスケジュール作成インフラストラクチャの整備に依存しますが、Forecastの作成は3つの段階で理解できます。 初期設定, プレビュー、そして 公開.
初期設定
Forecastの初期設定段階では、既存のインフラストラクチャ、特にスケジュール作成グループが使用されます。スケジュール作成グループが少なくとも1つのコンタクトセンターのキューと、それに関連付けられたエージェントで設定されている場合、残りの初期手順では、Forecastの重要な要素を定義します。これには、名前の割り当て、開始日の指定、期間の設定（最大4週間）、および考慮対象となる指標の決定が含まれます。
プレビュー
Forecastの初期設定後、プレビュー段階では、予測される通話量と必要な人員配置要件の包括的な概要が表示されます。これには、各15分間隔ごとの予測量と、コールハンドリング（つまり、通話時間 + 保留時間 + 通話後作業）の平均所要時間が含まれます。必要に応じて、スケジュール管理者は 微調整 または 一括編集 予測を、過去データでは表されない想定される件数の変化をアカウントするために調整します。予測された件数を確認した後、スケジュール作成管理者はその予測に対する推奨人員配置を生成できます。
公開
予測の通話件数と人員配置要件を確認した後、最後のステップは予測をスケジュールに確定して公開することです。これには、想定されるエンゲージメント件数に十分対応できるよう、人員配置レベルをさらに微調整する二度目の作業が含まれる場合があります。人員配置レベルが確認されると、予測済みスケジュールは公開の準備が整います。
スケジュール変更リクエスト
の中で リクエスト管理 Zoom ワークフォース管理のこのセクションでは、スーパーバイザーはエージェントからのスケジュール変更、不在、シフト交換のリクエストを確認し、ボタンを押すだけでそれらを承認または却下できます。
スーパーバイザーは、スケジュール変更リクエストに対する通知設定も選択でき、メール、アクティビティセンター、またはSMSによる通知を有効にすることで、迅速な応答と処理時間の短縮を実現できます。
詳細については、Zoomのヘルプセンターを参照してください。 休暇リクエストの処理.
日中管理
このセクションでは、Zoom コンタクトセンターのスーパーバイザーとして、Zoom ワークフォース管理 ライセンスを使用する日中管理ツールの概要を説明します。
リアルタイム順守ダッシュボード
Zoom ワークフォース管理には、日中の従業員およびチーム管理向けのリアルタイム順守ダッシュボードが含まれており、コンタクトセンターのスーパーバイザーに、スケジュールがどのように守られているかをライブで把握できる情報を提供します。順守ダッシュボードに含まれるデータは次のとおりです:
エージェント順守
全体順守（チームレベル）
エージェント名
在席/離席ステータス
予定されたアクティビティ
待機ステータス
サブステータス
ステータス滞在時間
順守外の時間
エージェントの日次順守率
エージェントのステータスが予定されたアクティビティと一致しない場合、そのエージェントは 順守外としてマークされ、日次の順守スコアがリアルタイムで更新されます。さらに、スーパーバイザーは、エージェントが順守外になった際に、即時または指定した時間後のいずれかで、メールまたはSMSで自動通知を受け取るよう選択できます。
たとえば、エージェントが8:00〜10:00 a.m.の間に電話キューのアクティビティを予定されていたものの、9:00 a.m.に予定外の休憩に入った場合、そのエージェントは順守外としてマークされ、ステータスが割り当てられたアクティビティに戻るまで日次の順守率が動的に更新されます。スーパーバイザー通知が5分遅延で有効になっている場合、スーパーバイザーには5分経過後にそのエージェントの順守外ステータスが通知されます。
追加情報については、Zoom のヘルプセンターを参照してください リアルタイム順守ダッシュボードの表示.
日中スケジュール管理と再予測
1日の業務中、予測された対応量と実際のエージェント配置は必ずしも一致しないため、コールセンターのスーパーバイザーはスケジュールやアクティビティにその場で調整を行う必要があります。こうした変更に効果的に対応するため、スーパーバイザーはスケジュール内で日中管理を実行でき、必要に応じて一括または個々のエージェントごとに、スケジュールされたアクティビティを動的に再予測、追加、削除、または置換できます。
公開済みのスケジュールから、スーパーバイザーは日中管理のために次の操作を実行できます:
エージェントのアクティビティを再予測する
割り当てられたアクティビティを編集する
アクティビティの継続時間または開始/終了時刻を編集する
必要人員数を確認する
個人にアクティビティを追加する
一括でアクティビティを追加する
次の画像は、再最適化された1日のスケジュールを示しており、点線は以前の昼食および休憩時間を示し、実線の時間ブロックは、その日の要件をより適切に満たすよう新たに最適化されたスケジュールを表しています。
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