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# Zoom ワークフォース管理

以下のセクションでは、Zoom コンタクトセンターおよび Zoom ワークフォース管理の管理者が利用できる機能について説明します。

{% hint style="info" %}
**注**

このセクションでは、管理者に Zoom ワークフォース管理のライセンスが割り当てられており、予測、スケジュール、アクティビティ、シフトなどの主要機能を含め、アカウント内で製品が完全に設定されていることを前提としています。このセクションで説明する手順は網羅的なものではなく、製品を日常的に使用するための全体的な理解を提供することを目的としています。ご不明な点がある場合は、以下の [Zoom ワークフォース管理の解説セクション](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer.md) で製品とその基本コンポーネントの包括的な概要を確認するか、詳細については Zoomアカウント チームにお問い合わせください。
{% endhint %}

### スケジュール作成

このセクションでは、管理者のスケジュール作成エクスペリエンスの概要を説明します。

Zoom では、予測が手動のスケジュール作成に比べて、より一般的に使用されるスケジュール作成方法になると想定していますが、予測は基盤となるスケジュール作成インフラを最初に整備しなければ生成できません。そのため、このセクションでは、下記の予測に進む前に、まずスケジュール作成の基本を取り上げます。ご不明な点がある場合は、以下の [Zoom ワークフォース管理の基本概念](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md) セクションを参照して、さらに詳しくご確認ください。

基盤となるスケジュール作成インフラの設定に関する詳細な手順については、Zoom のヘルプセンターで以下のガイダンスを参照してください。 [Zoom ワークフォース管理のスケジュールとアクティビティの設定](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057763).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcYvnw798qiOUAJg-YGTXfS47sWpCUAOD-Ktlz9I_Mk1z3IGcu7T4RCf6FFeOhzPez33YIGdbLw-xeWkarVSow0efGRCPF8ZltdJsO3NwJ3I925EYUoJ02H-XNlm8rQM2x65FjNTA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeVw9FvSHkqnQct3od4bPHfHz17i7JGWVAdDSVwk1mUnPi_FDrAxZmE_CYtdTOdLtOcjM-7x_jq_aQbkLpUavp7rHoz7IDMae9OG_G7Z_ddt1jlGL4jw63_X-r-a9jPv3mdzfAMpw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:青;">**スケジュールの作成**</mark>

Zoom ワークフォース管理内でスケジュールを作成することは、3 段階のプロセスとして理解できます: **設定**, **計画**、および **調整**. これらのステップでは、予測やシフトの作成などの追加のサブプロセスが必要になりますが、基盤となるインフラ（たとえば、スケジュール グループ、アクティビティ、シフト）を作成するにつれて、スケジュール作成インフラを継続的に再利用できるため、プロセスは時間の経過とともに簡素化されます。

**設定**

Zoom ワークフォース管理でスケジュール作成を開始するには、まずプロセスを支える中核となるスケジュール作成インフラを構築する必要があります。これには、エージェントにリンクされるスケジュール グループ、アクティビティ、シフトの作成が含まれます。特定のスケジュール グループについてこれらのインフラ要素が整ったら、スケジュール作成管理者は計画フェーズに進むことができます。

**計画**

計画フェーズでは、スケジュールの性質が決まります。スケジュール作成管理者が利用できる方法は 2 つあります:

* **手動スケジュール作成:** アクティビティとシフトを使用してスケジュールを作成し、カスタマイズします。
* **予測:** アクティビティとシフト情報を使用して、予測されたエンゲージメント量に応じてエージェントをスケジュールする自動化されたスケジュール作成ソリューションですが、手動調整が必要になる場合があります。

スケジュール作成のアプローチを決定し、必要なサブプロセスを実行したら（該当する場合）、スケジュール作成管理者は調整フェーズに進むことができます。

**調整**

調整段階では、アクティビティとシフトの十分なカバーを確保するために、スケジュールまたは予測を細かく調整します。手動のスケジュール作成では、計画したカバーが想定需要を満たしていることを確認します。予測では、 [十分な純人員](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#reviewing-a-schedule-with-an-applied-forecast-shows-total-staffing-levels-and-can-be-fine-tuned-to-m) が予想されるエンゲージメント量に対して確保されていることを確認します。

### 予測

このセクションでは、管理者による予測エクスペリエンスの概要を説明します。予測について不明な点がある場合は、以下の [Zoom ワークフォース管理の基本概念](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md) セクションで追加情報とさらなる説明をご確認ください。

追加のサポートについては、Zoom のヘルプセンターで詳細な手順を参照してください。 [予測の作成と表示](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057762).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfCPjGBhiXPPmW6hD_QLJKSjagq7Lk5dO3aBDnL-FVYkOqacqB-hfOtAuOE4EGaAd20LD8JJ_70WwWp0UZjsZ6gURKmuHES58WBrXrdPCLcedG53zxuCXxghMkBHRYVI8tz3IGa?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:青;">**予測の作成**</mark>

予測は、将来のコンタクトセンターのエンゲージメント量を予測し、十分な人員配置を維持するために使用されます。予測は、スケジュール グループなどの追加のスケジュール作成インフラの整備に依存しますが、予測の作成は 3 つの段階として理解できます: **初期設定**, **プレビュー**、および **公開**.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcRbpPj0bkVoZGRHfeCih2mJOHxLEsWftYBKCFkwL659WP78c6yMmriECmL-j6bJ4IQ1EZldUoWIgT1exmIZpvDvmsNtQzSiAB-H8R_kIWaE09EPNC91TUNzQdgs-BHyJWaKsKW0w?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**初期設定**

予測の初期設定フェーズでは、既存のインフラ、特にスケジュール グループが使用されます。スケジュール グループに少なくとも 1 つのコンタクトセンター キューと、それに関連付けられたエージェントが設定されている場合、残りの初期ステップでは予測の重要な要素を定義します。これには、名前の割り当て、開始日の指定、期間の設定（最大 4 週間）、および考慮する対象指標の決定が含まれます。

**プレビュー**

予測の初期設定後、プレビューフェーズでは、予測される通話量と必要な人員配置を包括的に要約して表示します。これには、15 分ごとの想定量と、コールハンドリングの平均時間（つまり、通話 + 保留時間 + 通話後作業）が含まれます。必要に応じて、スケジュール作成管理者は [微調整する](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#forecasts-can-be-edited-in-specific-intervals-for-fine-tuning) または [一括編集する](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#forecasts-can-also-be-edited-in-bulk-to-account-for-anticipated-changes-not-captured-by-historical-d) ことで、履歴データでは表されない予想される量の変化を反映できます。予測量を確認した後、スケジュール作成管理者は予測に対する推奨人員配置を生成できます。

**公開**

予測の通話量と人員配置要件をプレビューした後、最後のステップは予測を確定し、スケジュールに公開することです。これには、予測されるエンゲージメント量に対して十分なカバーを確保するために、人員配置レベルをもう一度微調整する作業が含まれる場合があります。人員配置レベルが確認されると、予測されたスケジュールは公開準備完了となります。

### スケジュール変更リクエスト

［値の説明］で **リクエスト管理** Zoom ワークフォース管理のこのセクションでは、管理者はエージェントからのスケジュール変更、不在、シフト交換のリクエストを確認し、ボタン 1 つで承認または却下できます。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcnyu9N7UL1hze0Y9UfaJensD6Lny2WPImJ1A_H9TOawjHDF1LrtcRMRBQ4JouxGV5muSSdDATYwasF27uqKZ4fjiXywOQ76Lk5-WT4OeoqQzS9u7QSrGu_tx-Xgt9vAIBOXCTq3A?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

管理者は、スケジュール変更リクエストに対する通知の設定も選択でき、メール、アクティビティセンター、または SMS による通知を有効にすることで、迅速な対応と処理時間の短縮を実現できます。

詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください [休暇申請の処理](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073800).

### 日中管理

このセクションでは、Zoom ワークフォース管理のライセンスを持つ Zoom コンタクトセンターの管理者として利用する日中管理ツールの概要を説明します。

#### <mark style="color:青;">**リアルタイム遵守ダッシュボード**</mark>

Zoom ワークフォース管理には、日中の従業員とチーム管理のためのリアルタイム遵守ダッシュボードが含まれており、コンタクトセンターの管理者に、スケジュールがどの程度守られているかについてのライブの洞察を提供します。遵守ダッシュボードに含まれるデータは次のとおりです:

{% columns %}
{% column %}

* エージェント遵守
* 全体遵守（チームレベル）
* エージェント名
* 出勤/退勤ステータス
* 予定されたアクティビティ
  {% endcolumn %}

{% column %}

* レディステータス
* サブステータス
* ステータス継続時間
* 遵守外時間
* エージェントの日次遵守率
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfoOuj7RqNEJMCL8ehkUZvIEe6r-9N1vVByOqwtYF6keS8XPI11t0pvGeWBNPntSH6SR0g3u-qMReLCvjqa1MeF1Xz_4fDZMbAG4iodJLdnDSTL8G_7F3GvXM7x3YNnjuTV2WZrTA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

エージェントのステータスが予定されたアクティビティと一致しない場合、そのエージェントは **遵守外**とマークされ、その日次遵守スコアはリアルタイムで更新されます。さらに、管理者は、エージェントが遵守外になったときに、メールまたは SMS で即時に、あるいは指定した時間後に自動通知を受け取るよう選択できます。

たとえば、エージェントが午前 8:00 から 10:00 までの間に電話キューのアクティビティに割り当てられているにもかかわらず、午前 9:00 に予定外の休憩に入った場合、そのエージェントは遵守外と見なされ、ステータスが割り当てられたアクティビティに戻るまで日次遵守率が動的に更新されます。管理者通知が 5 分遅延でオンになっている場合、5 分経過後に管理者へそのエージェントの遵守外ステータスが通知されます。

詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください。 [リアルタイム遵守ダッシュボードの表示](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057761).

#### <mark style="color:青;">**日中のスケジュール管理と再予測**</mark>

業務時間中、予測されたエンゲージメント量と実際のエージェントの人員配置が常に一致するとは限らず、コンタクトセンターの管理者はスケジュールとアクティビティにその場で調整を行う必要があります。これらの変更に効果的に対応するために、管理者はスケジュール内で日中管理を実行し、必要に応じて一括または個々のエージェントに対して、スケジュール済みのアクティビティを動的に再予測したり、追加、削除、置換したりできます。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfL6x8dDsM8TxTwh2_VhNehriaM-cjSuiaPgbB5FN5fg3VRavgLpPzui5pfFTmZF_G2jGURY8lKYLscshtthZ6i17n1YEbLPj-wIuGrK2mmReUZ66Wa-oQqdu5UeYuiMl9p8O8g1Q?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

公開済みのスケジュールから、管理者は日中管理のために次の操作を実行できます:

{% columns %}
{% column %}

* エージェントのアクティビティを再予測
* 割り当て済みアクティビティを編集
* アクティビティの期間または開始/終了時刻を編集
  {% endcolumn %}

{% column %}

* 正味人員を確認
* 個人にアクティビティを追加
* アクティビティを一括追加
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

次の画像は、再最適化された日次スケジュールを示しています。点線は以前の昼休みと休憩時間を示し、実線の時間ブロックは、その日の要件をより適切に満たすよう新たに最適化されたスケジュールを表しています。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdU3qlGd0MKH-ecWV_sHbRWyTh_JZRj_PVanPARGwjoAko4kivAeteWBWQuQ0ovyqZ_657VeV28l8GJbKa5ttUdT9vkjLxT-PmGfVthLVs9wDKGiD4Rl5qfBq5My2ARVIRPm7yF?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


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# Agent Instructions
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