Zoomワークフォースマネジメント

以下のセクションでは、Zoom Contact Center および Zoom Workforce Management のスーパーバイザーが利用できる機能について説明します。

注記

このセクションでは、スーパーバイザーに Zoom Workforce Management ライセンスが割り当てられ、Forecasts、Schedules、Activities、Shifts などの主要機能を含む製品がアカウント内で完全に構成されていることを前提としています。本セクションで説明するプロセスは網羅的なものではなく、日常的に製品を使用するための一般的な理解を提供することを目的としています。ご不明点がある方は、 Zoom Workforce Management Explainer セクション で製品とその基本コンポーネントの包括的な概要を参照するか、詳細については担当の Zoom アカウントチームにお問い合わせください。

スケジューリング

このセクションでは、スーパーバイザーのスケジューリング体験の概要を提供します。

Zoom は手動スケジューリングよりもフォーキャスティングがより一般的に使用されるスケジューリング手法になると想定していますが、フォーキャストは基盤となるスケジューリングインフラストラクチャを先に確立しないと生成できません。そのため、本節はまずスケジューリングの基本を説明し、以下でフォーキャスティングに移ります。ご不明点がある方は、 Zoom Workforce Management Core Concepts セクションを参照してさらに確認してください。

基盤となるスケジューリングインフラストラクチャを設定するための詳細な手順については、Zoom のサポートセンターのガイダンスを参照してください： Zoom Workforce Management のスケジュールとアクティビティの構成.

スケジュールの作成

Zoom Workforce Management におけるスケジュール作成は、次の三段階のプロセスとして理解できます： セットアップ, 計画日本フリーダイヤル番号ポーティングガイド 洗練。これらのステップには Forecast や Shift の作成などの追加サブプロセスが必要ですが、スケジューリンググループ、アクティビティ、シフトなどの基盤インフラストラクチャを作成するにつれて、スケジューリングインフラは継続的に再利用できるため、プロセスは時間とともに簡素化されます。

セットアップ

Zoom Workforce Management でスケジューリングを開始するには、まずプロセスをサポートするコアのスケジューリングインフラストラクチャを確立する必要があります。これには、エージェントに紐づけられるスケジューリンググループ、アクティビティ、シフトの作成が含まれます。特定のスケジューリンググループについてこれらのインフラ要素が整ったら、スケジュール管理者は計画フェーズに進むことができます。

計画

計画フェーズではスケジュールの性質が決定されます。スケジュール管理者は次の 2 つのスケジューリング方法を利用できます：

• 手動スケジューリング： アクティビティとシフトを使用してスケジュールを作成およびカスタマイズします。

• フォーキャスティング： アクティビティとシフトの情報を使用して、予測されるエンゲージメント量に応じてエージェントをスケジュールする機械化されたスケジューリングソリューションですが、いくつか手動での調整が必要になる場合があります。

スケジューリング手法を決定し、必要なサブプロセス（該当する場合）を実行した後、スケジュール管理者は洗練フェーズに進むことができます。

洗練

洗練段階では、アクティビティとシフトのカバレッジが十分であることを確認するために、スケジュールまたはフォーキャストを微調整します。手動スケジューリングの場合は、予定されたカバレッジが期待される需要を満たしていることを確認する必要があります。フォーキャストの場合は、 十分な純スタッフ数 が予測されるエンゲージメント量に対して確保されていることを確認する必要があります。

フォーキャスティング

このセクションでは、スーパーバイザー向けのフォーキャスティング体験の概要を提供します。フォーキャスティングについて質問のある方は、追加情報とさらなる確認のために、 Zoom Workforce Management Core Concepts セクションを参照してください。

追加の支援が必要な場合は、Zoom のサポートセンターを参照して、詳細な手順について確認してください： フォーキャストの作成と表示.

フォーキャストの作成

フォーキャストは、将来のコンタクトセンターのエンゲージメント量を予測し、十分な人員を維持するために使用されます。フォーキャストはスケジューリンググループなどの追加のスケジューリングインフラストラクチャの構築に依存しますが、フォーキャスト作成は次の三段階で理解できます： 初期化, プレビュー日本フリーダイヤル番号ポーティングガイド 公開.

初期化

フォーキャストの初期化フェーズでは、既存のインフラストラクチャ、特にスケジューリンググループが利用されます。スケジューリンググループが少なくとも 1 つのコンタクトセンターキューとその関連エージェントで設定されている場合、残りの初期ステップではフォーキャストの重要な側面を定義します。これには名前の割り当て、開始日の指定、期間の設定（最大 4 週間）および検討する対象メトリクスの決定が含まれます。

プレビュー

フォーキャストの初期化に続き、プレビューステージでは予測される通話量と必要な人員要件の包括的な要約が提供されます。これには 15 分ごとの予測ボリュームおよび通話処理の平均所要時間（通話時間＋保留時間＋通話後作業）が含まれます。必要に応じて、スケジュール管理者は 微調整 または 一括編集 を行って、過去のデータでは表現されない予想されるボリュームの変化に対応できます。フォーキャストボリュームを確認した後、スケジュール管理者はそのフォーキャストに対して推奨される人員配置を生成できます。

公開

フォーキャストの通話量と人員要件をプレビューした後、最後のステップはフォーキャストを確定してスケジュールに公開することです。これには、予測されるエンゲージメント量に対して十分なカバレッジを確保するために人員レベルを再度微調整することが含まれる場合があります。人員レベルが確定したら、予測されたスケジュールは公開の準備が整います。

スケジュール変更リクエスト

の中で、 リクエスト管理 Zoom Workforce Management のセクションでは、スーパーバイザーはエージェントからのスケジュール変更、不在申請、シフト交換のリクエストを確認し、ボタンを押すだけで承認または却下できます。

スーパーバイザーは、スケジュール変更リクエストの通知設定を、メール、Activity Center、または SMS 経由の通知などから選択し、迅速な対応と処理時間の短縮を図れます。

購読に関する詳細はZoomのサポートセンターを参照してください。 休暇リクエストの処理.

日内管理

このセクションでは、Zoom Workforce Management ライセンスを持つ Zoom Contact Center のスーパーバイザー向けに、日内管理ツールの概要を提供します。

リアルタイムアドヒアランスダッシュボード

Zoom Workforce Management には、スケジュールの順守状況を把握するための日内の従業員およびチーム管理向けのリアルタイムアドヒアランスダッシュボードが含まれており、コンタクトセンターのスーパーバイザーにスケジュールの実行状況に関するライブの洞察を提供します。アドヒアランスダッシュボードに含まれるデータは次のとおりです：

• エージェントのアドヒアランス

• 全体のアドヒアランス（チームレベル）

• エージェント名

• 入/退ステータス

• 予定されたアクティビティ

• レディステータス

• サブステータス

• ステータス内の時間

• アドヒアランスから外れた時間

• 日次エージェントアドヒアランス割合

エージェントのステータスが予定されたアクティビティと一致しない場合、そのエージェントは アドヒアランス違反（out of adherence）としてマークされ、日次のアドヒアランススコアがリアルタイムで更新されます。さらに、スーパーバイザーはエージェントがアドヒアランスから外れた際に、即時または指定した時間後にメールや SMS で自動通知を受け取るよう選択できます。

例えば、エージェントが 8:00 〜 10:00 の間に電話キューのアクティビティに割り当てられているが、9:00 に予定外の休憩に入った場合、当該エージェントはアドヒアランス違反としてマークされ、ステータスが割り当てられたアクティビティに戻るまで日次アドヒアランス割合が動的に更新されます。スーパーバイザー通知が 5 分の遅延付きでオンになっている場合、5 分経過後にスーパーバイザーに当該エージェントのアドヒアランス違反が通知されます。

詳細については Zoom のサポートセンターを参照してください： リアルタイムアドヒアランスダッシュボードの表示.

日内スケジュール管理と再フォーキャスト

勤務日を通じて、予測されたエンゲージメント量と実際のエージェント配置が常に一致するとは限らないため、コールセンタースーパーバイザーはスケジュールやアクティビティを臨時で調整する必要が生じることがあります。これらの変更に効果的に対処するために、スーパーバイザーはスケジュール内で日内管理を行い、必要に応じて動的に再フォーキャストを行ったり、個別のエージェントまたは一括で予定されたアクティビティを追加、削除、または置き換えることができます。

公開済みスケジュールから、スーパーバイザーは日内管理のために次の操作を実行できます：

• エージェントアクティビティの再フォーキャスト

• 割り当てられたアクティビティの編集

• アクティビティの期間または開始/終了時間の編集

• 純スタッフ数の確認

• 個別へのアクティビティ追加

• 一括でのアクティビティ追加

次の図は再最適化された日次スケジュールを示しており、点線は以前の昼休みおよび休憩時間を示し、実線の時間ブロックはその日の要件を満たすためにより適した新しく最適化されたスケジュールを反映しています。