Zoom 品質管理
以下のセクションでは、Zoom コンタクトセンターおよび Zoom Quality Management のスーパーバイザーがオンラインで利用できる機能について説明します。
注
このセクションでは、スーパーバイザーに Zoom Quality Management ライセンスが割り当てられており、Topics、Indicators、Evaluators、Scorecards などの主要機能を含め、製品がアカウント内で完全に設定されていることを前提としています。このセクションで説明するプロセスは網羅的なものではなく、製品を日々使用する際の一般的な理解を提供することを目的としています。ご質問のある読者は、 Zoom Quality Management解説セクション 製品とその基本コンポーネントの包括的な概要については、または詳細についてはZoomアカウントチームにお問い合わせください。
インタラクションのスコアリングまたは評価
Zoom Quality Managementを使用すると、コンタクトセンターのスーパーバイザーはスコアカードを使用してインタラクションを評価し、会社の手順へのコンプライアンスを確保し、エージェントの改善点を特定できます。インタラクションは、割り当てに基づいて、または必要に応じてスーパーバイザーが評価でき、低スコアのインタラクションを即時確認のために特定できる自動ツールも利用できます。
次を参照してください Zoomのヘルプセンター およびZoom Quality Management解説セクションの スコアカード を参照して、インタラクションの評価に関する詳細をご確認ください。
コメント
スコアカードによる客観的なフィードバックに加え、スーパーバイザーはコメントを通じてエージェントや他の評価者に直接フィードバックを提供し、インタラクションの特筆すべき特定の要素に注意を向けることができます。
スーパーバイザーの裁量に応じて、コメントは全員または@メンションされたユーザーのみに制限できます。
モーメント
インタラクションの採点やレビューを行っていると、エージェントが状況を特にうまく処理している場面に遭遇することがあります。Zoom Quality Managementでは、スーパーバイザーは録画のハイライトを、他の人に共有する例として、インタラクション内の短いクリップであるモーメントとして簡単に作成できます。
詳細については、Zoomのヘルプセンターを参照してください モーメントの作成、編集、共有.
エージェントの分析とパフォーマンスの確認
Zoom Quality Managementでは、各インタラクションにおけるエージェントのパフォーマンスに関する多数の詳細と分析を提供します。具体的には次のとおりです。
エンゲージメントスコア
消費者の感情
特定された次へのステップ
インジケーターの通話に関する注目点
トピックのハイライト
発話イベント
スーパーバイザーには、次を使用することを推奨します Zoom Quality Managementレポート エージェントのパフォーマンスと主要メトリクスを追跡し、エージェントが時間の経過とともに成長し改善できるようにコーチングとフィードバックを提供します。これらのレポートは、どのエージェントが一貫して優れた成果を上げているか、どのエージェントに注意が必要か、どのエージェントが時間の経過とともに改善しているかを特定するのに役立ちます。
次を参照してください Zoomのヘルプセンター および 分析に関するZoom Quality Management解説セクション Zoom Quality Managementのエージェント分析の詳細については。
トピックとインジケーターの使用
スーパーバイザーは、組織に関連する重要なテーマや議論のポイントを強調するインタラクションを特定するために、トピックとインジケーターを使用できます。
たとえば、企業がスマートウォッチのような新製品を発売する場合、その新製品についての議論を含む会話を自動的に特定して、消費者の関心や一般的な議論のポイントを把握できます。あるいは、これらの機能を使用して、返品、リコール、返金など、追加の監視や注意が必要なその他の重要な懸念事項を特定することもできます。
次を参照してください Zoomのヘルプセンター および Zoom Quality Management解説 に関するセクション トピック および インジケーター これらの項目についての詳細をご覧ください。
Auto QM: スーパーバイザーワークフロー
スーパーバイザーは、既存のQuality Managementダッシュボードを通じて、AI生成の評価を監視および確認できます。AIスコアは、エージェントのパフォーマンスに関する拡張性のあるデータに基づく洞察を提供します。
スーパーバイザーの機能:
すべてのAI評価をリアルタイムで表示
AIスコアにコメントするか、上書きする
手動レビューのためにインタラクションを再割り当てする
キュー、エージェント、またはインタラクションの種類ごとに評価傾向を追跡する
次のユースケースは、Auto QMを組織で検討する価値があるかどうかを判断するのに役立ちます:
AIが検出した行動パターンに基づいてコーチングを優先する
較正と公平性のためにAIスコアを検証する
チャネル、キャンペーン、またはチームごとに評価をフィルターする
最終更新
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