概要
Zoom Contact Centerは、あらゆる規模の企業の顧客エンゲージメント要件を満たすために設計されたZoomのクラウドベースのソリューションです。設定、ポリシー、およびフローを管理する直感的なウェブベースの管理インターフェースと、従来のオンプレミスの電話システムに代わるクラウドベースのアーキテクチャを備え、Zoom Contact Centerは顧客とのやり取りを簡素化します。
このセクションでは、Zoom Contact Centerのサービス、アーキテクチャ、設計、ネットワーク要件、セキュリティ基準、サポートされるデバイス、機能、ライセンスなどの概要を提供します。本セクションを読了すると、Zoom Contact Centerの基本的な設計要素と機能性についてのハイレベルな理解が得られます。
Zoom Contact Centerはエンタープライズ向けのオムニチャネルコンタクトセンターソリューションです
Zoom Contact Centerは、Zoomのユニファイドコミュニケーションプラットフォームと統合されたエンタープライズ向けのオムニチャネルコンタクトセンターソリューションです。顧客体験の向上を目的として設計されており、ビデオ、音声（電話）、メール、メッセージ（SMS、ソーシャルメディア、ウェブチャット）を含む堅牢なチャネル群を通じて迅速かつパーソナライズされたサービスを提供できます。使いやすいインターフェースと高度な分析機能により、Zoom Contact Centerはチームが顧客対応を効率的に管理し、ワークフローを合理化し、組織全体でのコラボレーションを強化することを可能にします。
Zoom Contact Centerにはネイティブの音声サービスが含まれており、Bring Your Own Carrierのプレミスピアリング（BYOC-P）サービスモデルにも対応します
Zoom Contact Centerは2つのサービスモデルをサポートします：Zoomのインフラストラクチャを利用するZoom Contact Centerのネイティブサービスと、企業のオンプレミスSBC（セッションボーダーコントローラ）をZoom Contact Centerの一部と併用するBring Your Own Carrier Premises-Peering（BYOC-P）モデルです。これらのサービスの詳細は以下のセクションで説明します。
ネイティブサービス
Zoom Contact Centerのネイティブサービスは、エンゲージメントのルーティング、処理、および消費者（つまり企業の顧客）とエージェント（つまり従業員）間の接続にZoomのクラウドアーキテクチャを利用し、音声（電話）、ビデオ、メッセージ（SMS、ソーシャルメディア）、メールの4つの異なるチャネルにまたがって提供されます。これらのチャネルの構成要素は以下に示されています。
この 音声チャネル Zoom Contact Center環境内で音声通話機能を提供します。通話はZoomのクラウドアーキテクチャを経由してルーティングされ、公共交換電話網（PSTN）を介して、またはサポートされている場合はインターネット経由で消費者とエージェントを接続します。本サービスはクラウドで通話を安全に管理することで高品質なオーディオ通信を確保し、企業がオンプレミスの電話機器やシステムに依存する必要をなくします。代わりに、エージェントは動作するインターネット接続、サポートされているZoom Contact Centerクライアントまたはインターフェース、および通話の発信や受信を開始するためのサポートされるライセンスのみを必要とします。 The ビデオチャネル 消費者がサポートエージェントと対面でつながることを可能にし、よりパーソナルで魅力的な体験を促進します。消費者はZoom Workplaceアプリを通じて、または企業のウェブサイトやiOS/Androidアプリに組み込まれたソフトウェア開発キット（SDK）を介してビデオでのやり取りにアクセスできます。この柔軟性により、消費者が企業のウェブ環境を離れることなくシームレスなビデオサポートを実現し、アクセシビリティと利便性を向上させる統合されたサポート体験を提供します。
この メッセージングチャネル SMSやWhatsApp、MetaのMessengerなどの人気メッセージングアプリを介したテキストベースの通信を可能にします。これらの広く利用されているプラットフォームに対応することで、消費者が普段使い慣れているアプリを通じて連絡できるようにします。これらのチャネルを通じて送信されたメッセージはZoom Contact Center内で直接処理され、カスタマーサービスのプロセスを合理化するとともに、多様なアプリを横断する柔軟な顧客エンゲージメント手法を提供します。
この メールチャネル 企業がメール（GoogleまたはOffice 365経由）を通じて消費者の問い合わせやコミュニケーションを処理できるようにし、非同期のやり取りを構造的かつ効率的に管理する手段を提供します。消費者は指定のメールアドレスに問い合わせ、フィードバック、またはサービスリクエストを送信でき、それらは事前定義された基準に基づいて適切なエージェントまたはチームにルーティングされます。
これらのチャネルを組み合わせることで、多様な消費者の好みに対応し、複数の通信手段にわたってエンゲージメントを強化する柔軟で統合されたサービス体験を提供します。
Zoom Contact Center ネイティブネットワーク設計
注記
Zoom Contact Centerエンドポイント 常に Zoomのデータセンターへの送信接続を開始します。ポート接続や範囲に関する質問がある場合は、詳細についてZoomのテクニカルアカウントチームにお問い合わせください。
Bring Your Own Carrier—プレミスピアリング
Zoom Contact Centerのネイティブサービスの代替として、Zoomは音声およびSMSチャネル向けにBring Your Own Carrier Premises-Peering（BYOC-P）モデルを提供します。このモデルでは、企業はSBCをZoom Contact Centerに接続し、PSTNサービスのために別途契約した通信事業者を利用できます。このモデルの下では、Zoomは非電話要素のプロバイダとして機能します。
この構成により、組織は既存の通信事業者を通じて通話やメッセージをルーティングしつつ、Zoom Contact Centerの高度なルーティング、通話処理、フロー、キュー、およびキャンペーン管理などの強力なクラウドベース機能にアクセスできます—および 選択したキャリアを通じてPSTN接続の制御を維持します。キャリアとのやり取りは外部で管理されるため、組織は自らの電話システムのトラブルシューティングとサポートに責任を負います。Zoomはキャリアのネットワークと運用に対する可視性が限られているためです。
Zoom Contact CenterとBYOC-Pのネットワーク設計
注記
Zoom Contact Centerエンドポイント 常に Zoomのデータセンターへの送信接続を開始します。ポート接続や範囲に関する質問がある場合は、詳細についてZoomのテクニカルアカウントチームにお問い合わせください。
警告
Zoom Contact CenterはE.164ルーティングのみをネイティブにサポートします。エージェントはBYOC接続からE.164形式の番号への発信のみ行うことができます。
サポートされるデバイス
Zoom Contact Centerは以下のプラットフォームでネイティブにサポートされています：
Zoom Workplace macOSデスクトップアプリ
Zoom Workplace Windowsデスクトップアプリ
Zoom Workplace VDIアプリおよびプラグイン
Zoom Webアプリ Google Chrome向け
本ドキュメントの公開日現在、Zoom Contact CenterはIP電話の互換性をサポートしていません。この機能が貴社にとって重要な場合は、詳細についてZoomのアカウントチームにお問い合わせください。
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