ZCC 内でシステムを構築する（アドバイス）

前のセクションではZoom コンタクトセンターの各コンポーネントを、一般的に順を追って論理的に説明しましたが、Zoom コンタクトセンターでフローを構築する際は、設計プロセスを逆順で進め、エージェントから始めて後ろ向きに考えることが重要です。これは、フロー内の各コンポーネントが、最初に確立しておく必要がある基盤要素に依存しているためです。たとえば、フローはインタラクションを振り分けるためのキューがなければ完全には機能せず、キューは担当するエージェントが割り当てられていなければ機能しません。

アカウントでZoom コンタクトセンターの設定を始めたばかりであれば、構築プロセスを逆順で進めることで、フローが一貫性を保ち、運用面でも効率的であることを確保しやすくなります。まずエージェントとそのスキルを定義し、次にキューを作成し、オプションでルーティングプロファイルを作成し、最後にフローを構築することで、不完全な構成やルーティングの抜けによる問題を回避できます。各基盤コンポーネントをあらかじめ設定しておけば、フローは論理的かつ効率的に進行し、消費者のニーズを適切なリソースに結び付け、カスタマーサービスでの混乱やボトルネックを最小限に抑えられます。

推奨プロセス

まず、エージェントプールを定義することから始めることをお勧めします。これは、任意の方法でZoom コンタクトセンターにエージェントを追加する作業です。次に、ルーティングプロファイルとスキルを使用する場合は、これらがオプションであるため、エージェントにそれぞれのスキルと習熟度を割り当て始めます。これらのスキルはルーティングオプションの基盤となり、エージェントが専門性に応じてインタラクションを効果的に処理できるようにします。

エージェントを定義したら、次のステップは、スキル、部門、または特定のインタラクション種別ごとにこれらのエージェントをグループ化するキューを作成することです。たとえば、請求に関する問い合わせ、サポート、または一般的なカスタマーサービス用に専用のキューを作成すれば、消費者を適切なリソースへ迅速に案内できます。

キューを用意したら、ルーティングプロファイルを使用している場合は、それらの設定を開始し、インタラクションをどのようにエージェントにマッチさせるかを決定します。このステップは、特定のビジネス上の優先事項に合わせて体験を調整します。たとえば、コンシューマールーティングではVIPや高価値の消費者を優先してキュー内で前に進めることができ、エージェントルーティングでは関連するスキルと専門知識に基づいてインタラクションをエージェントに結び付け、効率的な問題解決の可能性を高めます。

エージェント、キュー、そして（使用している場合は）ルーティングプロファイルの準備ができたら、いよいよフロー自体の構築を開始できます。フローは、消費者とのインタラクションを開始から終了まで導くウィジェットの連なりであることを思い出してください。そのため、各ウィジェットは、消費者情報の収集、特定の入力に基づくルーティング、自動応答のようなアクションの実行など、特定の機能を果たせます。たとえば、Route Toウィジェットは消費者の入力に基づいてインタラクションを特定のキューへ振り分けることができ、Collect Inputウィジェットはアカウント番号やサービスの希望などの詳細を収集します。

各ステップが前のステップの上に成り立つこの逆順のアプローチに従うことで、コンタクトセンターのフローが包括的で論理的であり、最初の顧客接点から効率的なサービスを提供できる状態になっていることを、より確実にしやすくなります。

注

コンタクトセンターの設定は、繊細な配慮を要する取り組みになり得ます。専門的な支援が必要な場合は、Zoomの プロフェッショナルサービス組織 または認定パートナー向け情報が、Zoom コンタクトセンターの導入をビジネス向けに支援できます。詳細については、Zoomアカウントチームにご相談ください。