アセットライブラリと処分

このセクションでは、システムアセット、エージェントアセット、アーカイブ、および処理を含むアセットライブラリについて説明します。

アセットライブラリ

アセットライブラリでは、アカウントがキュー、フロー、キャンペーン、待機室など、他のZoom コンタクトセンター機能で使用するためのさまざまな素材をアップロードできます。

詳細については、Zoomのヘルプセンターを参照してください。 Zoom コンタクトセンターのアセットライブラリの管理.

システムアセット

システムアセットは、キャンペーン、フロー、受信トレイ、待機室、設定、およびキューで使用できます。サポートされているシステムアセットの種類は次のとおりです。

• オーディオファイル

• メール（テンプレート）

• 画像

• スクリプト（JavaScript）

• スライド（PDF）

• テキスト

• ビデオ（MP4 <100MB）

エージェントアセット

エージェントアセットは、エージェントが消費者と共有できるようにキューで割り当てることができます。現在、エージェントアセットは保存済み返信テンプレートに限定されています。

アーカイブ

アーカイブは、削除されたアセットの一時的な保存領域です。アーカイブ内で30日が経過すると、アセットはお客様のZoomアカウントから完全に削除されます。

処理

処理は、やり取りを分類する方法です。

Zoom コンタクトセンターでは、処理は消費者とのやり取りの結果を分類してラベル付けするために使用され、レポート作成やフォローアップ対応に役立つ貴重なデータを提供します。通話ややり取りの後、エージェントは「解決済み」、「フォローアップが必要」、または「エスカレーション済み」など、結果を最もよく表す処理コードを選択します。また、AI Expert Assist アドオンを使用すると、エージェント向けに自動選択することもできます。これらのコードは、パフォーマンスの追跡、傾向の特定、および次のステップの効率化に役立ちます。

詳細については、Zoomのヘルプセンターを参照してください。 処理の管理.

処理階層: より多くの情報を収集するために使用

複数階層の処理では、エージェントが複数レベルの結果から選択できるようにすることで、より詳細な分類が可能になります。たとえば、エージェントはまず「テクニカルサポート」のような大まかなカテゴリを選択し、その後「ソフトウェアの問題」や「ハードウェアの不具合」のような、より具体的な結果へと絞り込むことができます。ただし、複数の階層がサポートされていても、各エンゲージメントにつき選択できる処理は1つだけです。

処理セット: コンテキストごとに異なる処理

処理セットは、特定のやり取りの種類、部門、またはキャンペーンに合わせて調整された、事前定義済みの処理コードのコレクションです。たとえば、営業キューではカスタマーサービスのキューとは異なる処理セットを使用する場合があり、エージェントがそれぞれのワークフローに関連する選択肢を利用できるようにするのに役立ちます。