アセットライブラリと処分

このセクションでは、System Assets、Agent Assets、Archive、および処理について説明します。

Asset Library

Asset Libraryでは、アカウントがQueues、Flows、Campaigns、Waiting Roomsなどの他のZoomコンタクトセンター機能で使用するために、さまざまな素材をアップロードできます。

詳細については、Zoomのヘルプセンターの以下をご参照ください Zoomコンタクトセンターのasset libraryの管理.

System Assets

System Assetsは、Campaigns、Flows、Inboxes、Waiting Rooms、設定、およびQueuesで使用できます。以下の種類のSystem Assetsがサポートされています。

• オーディオファイル

• メール（テンプレート）

• 画像

• スクリプト（JavaScript）

• スライド（PDF）

• テキスト

• ビデオ（MP4 <100MB）

Agent Assets

Agent Assetsは、エージェントが消費者と共有するためにQueuesで割り当てることができます。現在、Agent AssetsはSaved Replyテンプレートに限定されています。

Archive

Archiveは、削除されたアセットの一時保存領域です。Archive内で30日が経過すると、アセットはZoomアカウントから完全に削除されます。

処理

処理は、インタラクションを分類する方法です。

Zoomコンタクトセンターでは、処理は消費者とのインタラクションの結果を分類してラベル付けするために使用され、レポート作成やフォローアップ対応のための貴重なデータを提供します。通話またはインタラクションの後、エージェントは「解決済み」、「フォローアップが必要」、または「エスカレーション済み」など、結果を最もよく表す処理コードを選択し、AI Expert Assist アドオンを使用するとエージェント向けに自動選択することもできます。これらのコードは、パフォーマンスの追跡、傾向の特定、および次のステップの効率化に役立ちます。

詳細については、Zoomのヘルプセンターの以下をご参照ください 処理の管理.

処理階層: より多くの情報を収集するために使用

マルチ階層の処理では、エージェントが複数レベルの結果から選択できるようにすることで、より詳細な分類が可能になります。たとえば、エージェントは最初に「Technical サポート」のような大まかなカテゴリを選択し、その後「Software Issue」や「ハードウェア Malfunction」のようなより具体的な結果へと絞り込むことができます。ただし、複数の階層がサポートされていても、1回のエンゲージメントにつき選択できる処理は1つだけです。

処理セット: コンテキストごとに異なる処理

処理セットは、特定のインタラクションタイプ、部門、またはCampaigns向けに調整された、事前定義済みの処理コードのコレクションです。たとえば、営業 QueueにはカスタマーサービスのQueueとは異なる処理セットが用意される場合があり、エージェントがそれぞれのワークフローに関連する選択肢を利用できるようにするのに役立ちます。