アセットライブラリと処理結果

このセクションでは、システムアセット、エージェントアセット、アーカイブ、および処理を含むアセットライブラリについて説明します。

アセットライブラリ

アセットライブラリでは、アカウントがキュー、フロー、キャンペーン、待機室など、他のZoomコンタクトセンター機能で使用するさまざまな資料をアップロードできます。

詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください Zoomコンタクトセンターのアセットライブラリを管理する.

システムアセット

システムアセットは、キャンペーン、フロー、受信トレイ、待機室、設定、キューで使用できます。次の種類のシステムアセットがサポートされています。

• オーディオファイル

• メール（テンプレート）

• 画像

• スクリプト（JavaScript）

• スライド（PDF）

• テキスト

• ビデオ（MP4、100MB未満）

エージェントアセット

エージェントアセットは、エージェントが消費者と共有できるようにキューで割り当てることができます。現在、エージェントアセットは保存済み返信テンプレートに限定されています。

アーカイブ

アーカイブは、削除されたアセットの一時的な保存場所です。アーカイブ内で30日が経過すると、アセットはZoomアカウントから完全に削除されます。

処理

処理は、インタラクションを分類する方法です。

Zoomコンタクトセンターでは、処理を使用して消費者とのインタラクションの結果を分類・ラベル付けし、レポート作成やフォローアップアクションに役立つ貴重なデータを提供します。通話またはインタラクションの後、エージェントは「解決済み」、「フォローアップが必要」、「エスカレーション済み」など、結果を最もよく表す処理コードを選択します。また、AI Expert Assist アドオンを使用すると、エージェント向けに自動選択することもできます。これらのコードは、パフォーマンスの追跡、傾向の特定、次へ進むための手順の効率化に役立ちます。

詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください 処理を管理する.

処理の階層：より多くの情報を収集するために使用

複数階層の処理では、エージェントが複数のレベルの結果から選択できるため、より詳細な分類が可能になります。たとえば、エージェントは最初に「技術サポート」のような大まかなカテゴリを選択し、その後「ソフトウェアの問題」や「ハードウェアの不具合」など、より具体的な結果へと絞り込むことができます。ただし、複数の階層がサポートされていても、エンゲージメントごとに選択できる処理は1つだけです。

処理セット：コンテキストごとに異なる処理

処理セットは、特定のインタラクションタイプ、部門、またはキャンペーンに合わせて事前定義された処理コードのコレクションです。たとえば、営業キューにはカスタマーサービスキューとは異なる処理セットを設定でき、エージェントが特定のワークフローに関連するオプションを利用できるようになります。