# キューとスキル

このセクションではキューとスキルについて説明します。

### キュー

{% hint style="info" %}
キューは、通話がルーティングされるエージェントを決定するチャネル別のグループです。
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Zoom Contact Center内でのキューとは、通話、メッセージ、メール、ビデオエンゲージメントなどの受信インタラクションをどのエージェントが受け取るかを決定するチャネル別のグループを指します。キューは通常、エージェントのスキルや部署などの基準で組織され、インタラクションが最も適切なエージェントグループにルーティングされるようにします。たとえば、請求に関する問い合わせを処理する専用のキューがあり、関連する専門知識を持つエージェントのみが含まれることがあります。

特定のチャネルやトピックに基づいてキューを定義することで、コンタクトセンターは顧客のインタラクションを適切なエージェントに効率的に振り分け、待ち時間を最小限に抑え解決の質を向上させることができます。このターゲットを絞ったルーティングにより、顧客の問い合わせが最も適切に対処できるエージェントによって処理され、全体的なサービス品質と顧客満足度の向上につながります。

キューの設定可能な項目には以下が含まれます：

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{% column %}

* [インバウンド](#inbound-settings)
* [アウトバウンド](#outbound-settings)
* [コールバック](#callback-settings)
* [その他](#other-settings)
  {% endcolumn %}

{% column %}

* [ポリシー](#policies)
* [チャネルアップグレード](#channel-upgrades)
* [アンケート](#survey)
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

購読に関する詳細はZoomのサポートセンターを参照してください。 [キューの管理](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061959).

#### <mark style="color:青;">インバウンド設定</mark>

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{% column %}

* 割り当てられたユーザー
* キュー内の最大エンゲージメント数
* エンゲージメントの配分
  * 最長アイドル
  * 準備中での最長アイドル
  * 順次（シーケンシャル）
  * ローテーション
* エンゲージメント受け入れ
  * 手動
  * 自動
* 起動URL（着信通話）
* 顧客ルーティングプロファイル
* エージェントルーティングプロファイル
* 最大待機時間
  * 分
  * 秒
  * 時間
* オーバーフロー
  * ルート先：
    * メッセージを再生して切断
    * ボイスメール
    * キュー
    * フロー
      {% endcolumn %}

{% column %}

* キュー待機体験
  * 接続中のメディア（通話接続時）
  * 転送中のメディア
  * 保留中のメディア
  * 割り込み
* 処理結果（ディスポジション）
  * 必須
  * 任意
* 後処理時間（ラップアップ時間）
* 後処理の自動終了
* 短時間放棄
* サービスレベル
  * 時間（秒）
  * 短時間で放棄された通話を除外する
  * 長時間で放棄された通話を除外する
  * 目標割合
* アラート
* Zoom Workforce Managementは機能にLLMを必要としませんが、この機能が有効な場合でもZoomホストモデルのみ構成と完全に互換性があります。
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

#### <mark style="color:青;">アウトバウンド設定</mark>

{% columns %}
{% column %}

* アウトバウンド通話（有効/無効）
* 発信者ID番号
* 起動URL（発信通話）
* 転送中のメディア
* 保留中のメディア
* 処理結果（ディスポジション）
  * 必須
  * 任意
    {% endcolumn %}

{% column %}

* 後処理時間（ラップアップ時間）
* 後処理の自動終了
* アウトバウンドラベル（短時間/長時間の通話）
  * 最小期間（秒）
  * 最大期間（分）
    {% endcolumn %}
    {% endcolumns %}

#### <mark style="color:青;">コールバック設定</mark>

* キューコールバック
* スケジュールされたコールバック
* 顧客問い合わせオプション
  * キーワード
* スケジュール体験

#### <mark style="color:青;">その他の設定</mark>

* 営業時間
* 営業時間
* 休業日
* キューの可用性
* 録音の保存先

#### <mark style="color:青;">ポリシー</mark>

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{% column %}

* 自動通話録音
* 随時通話録音（アドホック）
* ライブ文字起こし
* アドレス帳の連絡先を検索
* Zoom Phoneの連絡先を検索
* 転送と会議機能
  * 転送を許可する
  * 会議を許可する
  * 宛先：
    * キュー
      * ユーザー
      * フロー
  * 通話データ（転送）
    * 転送の発信者
      * 顧客の感情（センチメント）
      * 会話の要約
      * CRMチケット情報
      * 変数
  * キュー監督者を除外
    {% endcolumn %}

{% column %}

* AI Companion
  * エージェントの発話指標
  * 顧客センチメント
  * 会話を要約する
  * フォローアップタスクを生成する
* Zoom Workforce Managementは機能にLLMを必要としませんが、この機能が有効な場合でもZoomホストモデルのみ構成と完全に互換性があります。
  * 情報取得
  * ナレッジベース
  * 次の最適なアクション
  * 推奨ディスポジション
  * スマートノート
* 個人データを編集（マスキング）する
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

#### <mark style="color:青;">チャネルアップグレード</mark>

{% columns %}
{% column %}

* ビデオにアップグレードする
* ビデオ転送
* ビデオエンゲージメントのラップアップ
* 自動でビデオをオンにする
  {% endcolumn %}

{% column %}

* リモートコントロール
* ビデオ仮想背景
* 自動通話録音（アップグレードされた通話）
* 随時録音（アップグレードされた通話）
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

#### <mark style="color:青;">アンケート</mark>

* 音声アンケート
* ビデオアンケート

### スキル（オプション）

{% hint style="info" %}
スキルは、エージェントの能力に基づいて顧客を割り当てる方法です。
{% endhint %}

スキルは、エージェントが専門知識に基づいてさまざまな種類のインタラクションを処理する能力を分類および評価するための任意の機能です。この機能は主に「習熟度ベースのスキル」と「テキストベースのスキル」という2つのタイプをサポートします。習熟度ベースとテキストベースの両方のスキルを活用することで、コンタクトセンターは適切な専門知識や言語能力を持つエージェントと顧客を効果的にマッチングし、サービスの質と効率を向上させることができます。

購読に関する詳細はZoomのサポートセンターを参照してください。 [スキルの管理](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059519).

#### <mark style="color:青;">習熟度ベースのスキル：優先ルーティングのための評価されたスキル</mark>

習熟度ベースのスキルは、特定のサービスやサポート分野におけるエージェントの専門知識や能力を評価・分類するもので、1から25のスケールなどでエージェントの当該分野の熟練度を示します。習熟度ベースのスキルは、情報が迅速にやり取りされ、補助ツールの使用が会話を遅らせる可能性があるリアルタイムのエンゲージメントでは特に重要となることが多いです。

たとえば、技術サポートで習熟度評価が5のエージェントは複雑な技術的問題に優先的に対応される一方、評価が1のエージェントはより簡単な問い合わせを処理する場合があります。この評価システムにより、顧客のニーズの複雑さに合ったスキルレベルのエージェントにインタラクションをルーティングできます。

#### <mark style="color:青;">テキストベースのスキル：テキストベースの会話に関する一般的なスキル</mark>

テキストベースのスキルは、言語能力や特定の専門用語への精通など、テキストベースのコンテンツに基づいてエージェントがインタラクションを処理する能力を指します。習熟度ベースのスキルとは異なり、テキストベースのスキルは数値で評価されることはなく、特定の知識が必要なやり取りが適切な能力を持つエージェントに向けられるようカテゴリ分けされます。

たとえば、顧客が特定の技術用語を用いたソフトウェア統合の問題でチャットを送信した場合、システムはその特定技術に詳しいエージェントにルーティングします。これにより、顧客は技術的詳細に精通した担当者から正確なサポートを受けることができ、エージェントはメッセージの翻訳などの追加ツールにアクセスしても会話の速度が大幅に低下することを防げます。