キューとスキル
このセクションでは、キューとスキルについて説明します。
キュー
キューは、エージェントへの通話のルーティング先を決定する、コンタクトチャネル固有のグループです。
Zoom コンタクトセンターでは、キューとは、通話、メッセージ、メール、またはビデオエンゲージメントなどの受信インタラクションをどのエージェントが受け取るかを決定する、コンタクトチャネル固有のグループを指します。キューは通常、エージェントのスキルや部門などの条件で整理され、インタラクションが最も適切なエージェントグループにルーティングされるようにします。たとえば、あるキューは請求に関する問い合わせの対応専用とされ、関連する専門知識を持つエージェントのみが含まれる場合があります。
特定のチャネルやトピックに基づいてキューを定義することで、コンタクトセンターは消費者とのインタラクションを適切なエージェントに効率よく振り分け、待ち時間を最小限に抑え、解決品質を向上させることができます。このような対象を絞ったルーティングにより、消費者からの問い合わせは、それを解決するのに最も適したエージェントによって処理されるようになり、全体的なサービス品質と消費者満足度の向上につながります。
キューの構成可能な設定は次のとおりです。
詳細については、Zoomのヘルプセンターの以下をご参照ください キューの管理.
着信設定
割り当て済みユーザー
キュー内の最大エンゲージメント数
エンゲージメント配信
最長アイドル
待機可能中の最長アイドル
シーケンシャル
ローテーション
エンゲージメント受諾
手動
自動
起動URL（着信通話）
消費者ルーティングプロファイル
エージェントルーティングプロファイル
最大待機時間
分
秒
時間
オーバーフロー
ルーティング先:
メッセージの後に切断
ボイスメール
キュー
フロー
キュー待機エクスペリエンス
通話を接続中のメディア
転送中のメディア
保留中のメディア
割り込み
処理
必須
オプション
後処理時間
後処理の自動クローズ
短時間放棄
サービスレベル
時間（秒）
短時間で放棄された通話を除外
長時間で放棄された通話を除外
目標割合
アラート
AI Expert Assist
発信設定
発信通話（有効にする/無効にする）
発信者ID番号
起動URL（発信通話）
転送中のメディア
保留中のメディア
処理
必須
オプション
後処理時間
後処理の自動クローズ
発信ラベル（短時間/長時間通話）
最小時間（秒）
最大時間（分）
コールバック設定
キューコールバック
スケジュール済みコールバック
顧客問い合わせオプション
キーワード
スケジュールエクスペリエンス
その他の設定
営業時間
営業時間
休業日
キューの可用性
録音保存場所
ポリシー
自動コールレコーディング
アドホックなコールレコーディング
ライブ文字起こし
アドレス帳の連絡先を検索
Zoom Phone の連絡先を検索
転送と会議
転送を許可
会議を許可
宛先:
キュー
ユーザー
フロー
通話データ（転送）
転送開始者
消費者感情
会話の要約
CRM チケット情報
変数
キュースーパーバイザーを除外
AI Companion
エージェント会話メトリクス
消費者感情
会話を要約
フォローアップタスクを生成
AI Expert Assist
情報取得
ナレッジベース
次に取るべき最適なアクション
推奨Disposition
スマートノート
個人データをマスキング
チャネルのアップグレード
ビデオにアップグレード
ビデオ転送
ビデオエンゲージメントの後処理
自動的にビデオをオンにする
リモートコントロール
ビデオのバーチャル背景
自動コールレコーディング（アップグレードされた通話）
アドホック録音（アップグレードされた通話）
アンケート
音声アンケート
ビデオアンケート
スキル（オプション）
スキルは、エージェントの能力に基づいて消費者をエージェントへ割り当てる方法です。
スキルは、エージェントの専門性に基づいて、さまざまな種類のインタラクションに対応する能力を分類および評価するために設計されたオプション機能です。この機能は、主に2種類のスキル、すなわち習熟度ベースのスキルとテキストベースのスキルをサポートします。習熟度ベースとテキストベースの両方のスキルを活用することで、コンタクトセンターは、適切な専門知識と言語能力を持つエージェントを消費者に効果的にマッチングでき、サービスの品質と効率を向上させることができます。
詳細については、Zoomのヘルプセンターの以下をご参照ください スキルの管理.
習熟度ベースのスキル: 優先ルーティングのための評価付きスキル
習熟度ベースのスキルにより、ビジネスは、サービスまたはサポートの特定分野におけるエージェントの専門知識と能力を、1 から 25 の範囲の尺度で評価および分類できます。この数値は、該当分野におけるエージェントの専門レベルを示します。習熟度ベースのスキルは通常、リアルタイムのエンゲージメントにおいてより重要です。そこでは情報が迅速にやり取りされる可能性があり、補助ツールの使用によって会話の進行が遅くなることがあるためです。
たとえば、テクニカルサポートで習熟度評価が 5 のエージェントは複雑な技術的問題に優先的に割り当てられ、評価が 1 のエージェントはより単純な問い合わせを担当する場合があります。この評価システムは、消費者のニーズの複雑さに見合ったスキルレベルを持つエージェントへインタラクションをルーティングするのに役立ちます。
テキストベースのスキル: テキストベースの会話向けの一般スキル
テキストベースのスキルとは、言語能力や特定の用語に対する習熟度など、テキストベースの内容に基づいてインタラクションに対応するエージェントの能力を指します。習熟度ベースのスキルとは異なり、テキストベースのスキルにはいかなる評価も付けられませんが、特定の種類の知識を必要とするインタラクションが適切な能力を持つエージェントに振り分けられるように分類されます。
たとえば、消費者が特定の技術用語を使ってソフトウェアの連携の問題に関する支援を求めるチャットリクエストを送信した場合、システムはその特定の技術に精通したエージェントにルーティングします。これにより、消費者は技術的な詳細に詳しい担当者から正確なサポートを受けられるようになります。また、エージェントは会話を大幅に遅らせることなく、メッセージを相互に翻訳するための追加ツールにアクセスできる場合があります。
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