キューとスキル
このセクションでは、キューとスキルについて説明します。
キュー
Zoom コンタクトセンターでは、キューとは、通話、メッセージ、メール、またはビデオエンゲージメントなどの受信インタラクションを受け取るエージェントを決定する、連絡先チャネル固有のグループを指します。キューは通常、エージェントのスキルや部門などの条件で編成され、インタラクションが最適なエージェントグループにルーティングされるようにします。たとえば、キューを請求に関する問い合わせの対応専用にし、関連する専門知識を持つエージェントのみを含めることができます。
特定のチャネルまたはトピックに基づいてキューを定義することで、コンタクトセンターは消費者のインタラクションを適切なエージェントに効率的に振り分け、待機時間を最小限に抑え、解決の品質を向上させることができます。この対象を絞ったルーティングにより、消費者からの問い合わせは、それを解決するのに最も適したエージェントによって処理され、全体的なサービスと消費者満足度の向上につながります。
キューで設定可能な項目は次のとおりです。
詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください キューの管理.
着信設定
割り当てられたユーザー
キュー内の最大エンゲージメント数
エンゲージメントの分配
最長アイドル
対応可能状態での最長アイドル
シーケンシャル
ローテーション
エンゲージメントの受け入れ
手動
自動
起動URL（着信通話）
消費者ルーティングプロファイル
エージェントルーティングプロファイル
最大待機時間
分
秒
時間
オーバーフロー
ルーティング先：
メッセージを流してから切断
ボイスメール
キュー
フロー
キュー待機エクスペリエンス
通話接続中のメディア
転送中のメディア
保留中のメディア
割り込み
処理
必須
オプション
後処理時間
後処理の自動終了
短時間放棄
サービスレベル
時間（秒）
短時間放棄通話を除外
長時間放棄通話を除外
目標割合
アラート
AI Expert Assist
発信設定
発信通話（有効にする/無効にする）
発信者ID番号
起動URL（発信通話）
転送中のメディア
保留中のメディア
処理
必須
オプション
後処理時間
後処理の自動終了
発信ラベル（短時間/長時間通話）
最小時間（秒）
最大時間（分）
コールバック設定
キューコールバック
スケジュールされたコールバック
顧客問い合わせオプション
キーワード
スケジュールエクスペリエンス
その他の設定
営業時間
営業時間
休業日
キューの利用可否
レコーディングの保存位置情報
ポリシー
自動コールレコーディング
アドホックコールレコーディング
ライブ文字起こし
アドレス帳の連絡先を検索
Zoom Phoneの連絡先を検索
転送と会議
転送を許可
会議を許可
宛先：
キュー
ユーザー
フロー
通話データ（転送）
転送開始者
消費者センチメント
会話の要約
CRMチケット情報
変数
キュー管理者を除外
AI Companion
エージェント通話メトリクス
消費者センチメント
会話を要約
フォローアップタスクを生成
AI Expert Assist
情報取得
ナレッジベース
次善のアクション
推奨対応結果
スマートノート
個人データをマスキング
チャネルのアップグレード
ビデオにアップグレード
ビデオ転送
ビデオエンゲージメントの後処理
ビデオを自動的にオンにする
リモートコントロール
ビデオのバーチャル背景
自動コールレコーディング（アップグレードされた通話）
アドホックレコーディング（アップグレードされた通話）
アンケート
音声アンケート
ビデオアンケート
スキル（オプション）
スキルは、専門知識に基づいてさまざまな種類のインタラクションを処理するエージェントの能力を分類・評価するために設計されたオプション機能です。この機能では、習熟度ベースのスキルとテキストベースのスキルという2つの主なスキルタイプがサポートされます。習熟度ベースとテキストベースの両方のスキルを活用することで、コンタクトセンターは消費者を適切な専門知識と言語能力を持つエージェントと効果的にマッチングさせ、サービスの品質と効率を向上させることができます。
詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください スキルの管理.
習熟度ベースのスキル：優先ルーティングのための評価済みスキル
習熟度ベースのスキルにより、ビジネスはサービスまたはサポートの特定分野における専門知識と能力に基づいてエージェントを評価・分類できます。1から25までの尺度で、該当分野におけるエージェントの専門性のレベルを示します。習熟度ベースのスキルは通常、情報が迅速にやり取りされ、補助ツールの使用によって会話が遅くなる可能性があるリアルタイムエンゲージメントでより重要になります。
たとえば、技術サポートの習熟度評価が5のエージェントは複雑な技術的問題に優先的に割り当てられ、評価が1のエージェントはより単純な問い合わせを処理する場合があります。この評価システムは、消費者のニーズの複雑さにスキルレベルが合ったエージェントにインタラクションをルーティングするのに役立ちます。
テキストベースのスキル：テキストベースの会話のための一般的なスキル
テキストベースのスキルとは、言語能力や特定の用語に関する知識など、テキストベースのコンテンツに基づいてインタラクションを処理するエージェントの能力を指します。習熟度ベースのスキルとは異なり、テキストベースのスキルは能力の程度で評価されることはありませんが、特定の種類の知識を必要とするインタラクションが適切な能力を持つエージェントに振り分けられるよう、分類されます。
たとえば、消費者が特定の技術用語を使用してソフトウェア連携の問題に関する支援を求めるチャットリクエストを送信した場合、システムはその特定のテクノロジーに関する専門知識を持つエージェントにルーティングします。これにより、消費者は技術的な詳細に精通した担当者から正確なサポートを受けることができ、エージェントは会話を大幅に遅らせることなくメッセージを相互に翻訳するための追加ツールにアクセスできる場合があります。
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