フロー

フローは、ウィジェットを通じて消費者とのやり取りがどのように処理されるかを案内する一連のステップです。

Zoomコンタクトセンターでは、フローとは、消費者とのやり取りがどのように処理されるかを案内する一連のステップまたはアクションを指します。Zoomウェブポータル内、または JSONのインポートを介して、企業は相互接続されたウィジェットを使用してフローを設計し、消費者とのやり取りの経路をマッピングできます。これらのフローには、消費者入力の収集、特定の条件に基づく通話のルーティング、自動化されたアクションのトリガー、サードパーティシステムとの統合を含めることができ、シームレスでカスタマイズ可能な体験を提供します。

フローは高度にカスタマイズ可能であり、消費者の応答、特定されたデータ（例：アカウント番号）、または事前定義されたビジネスルールなどの要因に基づいて、ユーザーを動的にルーティングするように設計できます。これらのウィジェットをつなぎ合わせることで、企業は、ライブエージェント、バーチャルアシスタント、または特定のセルフサービスオプションなど、適切なリソースへ消費者を確実に誘導でき、より効率的でパーソナライズされたカスタマーサポートにつながります。

詳細については、Zoom のヘルプセンターをご覧ください。 管理 および 使用する フロー。

ウィジェット

ウィジェットは、コンタクトセンターエンゲージメントのフローの構成要素です。

各ウィジェットは、ユーザー入力の収集、通話のルーティング、自動メッセージの送信、他のシステムとの統合の開始など、特定の機能を果たします。ウィジェットは通常、事前設定されたコンポーネントで、フローデザイナーにドラッグ＆ドロップできるため、ユーザーは消費者とのやり取りの処理方法を簡単にカスタマイズできます。

実際には、ウィジェットは、オーディオメッセージの再生、キーパッド入力による消費者の応答の取得、外部サービスへのHTTP 通話の実行、またはアンケートのトリガーといったタスクを表すことができます。複数のウィジェットを連結することで、ユーザーは幅広い消費者ニーズに対応する高度なワークフローを作成でき、やり取りが効率的かつ適切に振り分けられるようにするのに役立ちます。

Zoomコンタクトセンターでは、以下のウィジェットを利用できます。

ウィジェット	説明
開始ウィジェット	開始ウィジェットは、フローの開始地点として機能します。 たとえば、開始ウィジェットの開始地点として電話番号を割り当てることができます。これは、関連付けられた電話番号に着信通話が行われたときにフローが開始されることを意味し、その電話番号はウィジェットの設定で選択できます。開始ウィジェットを設定した後、管理者はそれを他のウィジェットに接続できます。
メディアを送信	カスタムテキスト、画像、またはオーディオファイルにルーティングするために使用されます。ビデオフローでは、ビデオやスライド（PDF）にも対応しています。 たとえば、このウィジェットは音声キューで待機している間に事前録音されたメッセージを再生したり、ビデオ待機室でスライドを提示したりできます。
入力を収集	音声、メニュー操作、または電話で数字を押すことを通じて、消費者からの入力を収集するために使用されます。 たとえば、このウィジェットは、消費者が1を押したときに特定のキューにルーティングする自動音声応答システム（IVR）メニューに使用できます。
ルーティング先	音声通話を別のフロー、キュー、受信トレイ、エージェント、または発信通話にルーティングしたり、通話を切断したりするために使用されます。 たとえば、Collect Inputウィジェットを使用して着信通話をルーティングするフローをすでに設定している場合、最終ステップとしてRoute Toウィジェットを使用してキューにルーティングできます。
条件	時間、日付、営業時間などの事前設定された変数、他のウィジェットからの変数、または他のキューからのデータに基づいて、宛先ウィジェットを設定するために使用されます。 たとえば、数字入力を収集するCollect Inputウィジェットをすでに設定している場合、変数が特定の数値と等しいときに宛先ウィジェットへルーティングするようConditionウィジェットをカスタマイズできます。
HTTP 通話	HTTPを使用して外部データソースから情報をリクエストするために使用されます。 スタンダードなHTTP 通話リクエストタイプ（GET、POST、PUT、DELETE）をサポートし、HTTP 通話リクエストの一部としてクエリパラメーターを渡すことができます。 キー、シークレット、その他の認証情報は、HTTP Callウィジェットではデフォルトで非表示になります。
スクリプト	JavaScriptを使用してフロー内で特定のアクションを実行するため、フローの構築をUIに依存する必要がありません。 たとえば、アカウントは、ユーザーの電話番号を照会し、データベースで検索し、一致に基づいてあいさつを提供する堅牢なJavaScriptを開発できます。そうしない場合、同じ結果を得るには複数のウィジェットを組み合わせる必要があります。
変数を設定	値を手動で入力するか、別のウィジェットから変数を渡すことによって、グローバル変数またはカスタム変数を設定するために使用されます。 たとえば、このウィジェットは、消費者が入力した後にそのアカウント番号を保存でき、それを後でフロー内でパーソナライズされたルーティング、特定情報の表示、または消費者の本人確認に使用できます。
アンケート	フローの最後に消費者へアンケートを送信するために使用されます。チャネルに応じて、アンケート管理で作成されたアクティブな消費者エンゲージメントアンケート（テキストまたは音声）から選択します。このアンケートは、キューレベルのアンケートを上書きします。
ボット	Botウィジェットを使用すると、対話型の会話支援を提供するためにボットを使用できます。 注: Zoom Virtual Agent が必要です。

設定

設定は、ウィジェットの動作を設定するために使用されます。

The 設定 コンタクトセンターウィジェットのオプションでは、ユーザーはフロー内でそのウィジェットの特定の動作とパラメーターを設定できます。これらの設定には通常、入力のカスタマイズ、アクションの定義、条件の設定、外部データソースの統合を行うためのオプションが含まれます。ユーザーは、タイミング、トリガー、しきい値、その他の主要な変数など、さまざまな側面を調整して、特定のビジネス要件を満たすようにウィジェットの機能を調整できます。

たとえば、ルーティングウィジェットでは、設定オプションを使用して、事前定義された条件に基づいてどの部門またはエージェントグループが通話を受信するかを指定できます。メッセージウィジェットでは、設定にテキスト、オーディオ、または言語オプションのカスタマイズが含まれる場合があります。設定オプションは、より広範なフロー内で各ウィジェットがどのように動作するかを微調整するうえで重要であり、消費者とのやり取りが望ましい結果に従って管理されるようにするのに役立ちます。

出口

出口は、ウィジェットがどのように、そしていつ進行するかを示します。

The 出口 コンタクトセンターウィジェットのオプションは、やり取りが現在のウィジェットをどのように、そしていつ離れて、フローの次のステップに進むかを決定します。これは、特定のタスクの完了、入力の受信、または制限時間への到達など、フローが先に進む原因となる条件またはトリガーを指定します。

たとえば、メニュー選択ウィジェットでは、出口オプションによって、ユーザーの選択に基づいてやり取りが別のウィジェットへ振り分けられる場合があります（例: 「1」を押すと請求にルーティングされ、「2」を押すとテクニカルサポートにルーティングされます）。出口の設定は、フローが論理的に進行することを確実にし、事前定義された条件に基づいて消費者を適切なステップへ案内したり、正しいリソースへ誘導したりするのに役立ちます。