待機室、ボイスメール、アンケート

このセクションでは、待機室、ボイスメール受信トレイ、利用者エンゲージメントアンケートについて説明します。

待機室：ビデオでの利用者体験のためのブランディング

Zoom コンタクトセンターでは、ビデオチャネルの待機室が、利用者が担当者と接続する前に待機できる仮想スペースを提供します。この文脈では、待機室は保留エリアとして機能し、ブランディングされたカスタマイズ可能な体験を提供します。企業は待機中の利用者を惹きつけ、案内するために、メッセージ、ビデオ、その他のコンテンツを表示できます。別の場面では、待機室はやり取りが始まる前にチャットを通じて利用者とコミュニケーションを取るためにも使用できます。たとえば、医師がセッションに参加する前に看護師が患者に質問するようなケースです。

待機室は、担当者が準備できたタイミングで参加者を許可できるようにすることで、利用者フローの管理にも役立ちます。これにより、やり取りが円滑かつ重複なく処理されるよう支援します。この機能は、待ち時間に関する明確な期待値を設定し、サービスを待つ利用者に関連情報を提供することで、顧客体験を向上させます。

詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください Zoom コンタクトセンターの待機室の管理.

受信トレイ：利用者フォローアップのためのボイスメール受信トレイ

Zoom コンタクトセンターでは、無制限のボイスメール受信トレイを提供しており、システム内でたどったフローに基づいて利用者を特定の受信トレイへ振り分けることができます。これにより、ライブ担当者と接続できない利用者は適切な受信トレイに音声メッセージを残せるため、迅速なフォローアップを促進できます。

受信トレイを作成すると、アカウント管理者は その設定を変更し 特定のキューメンバーにアクセス権を付与し、 受信トレイに振り分ける フローエディターを使用できます。

受信トレイで設定できる項目には以下が含まれます：

• ユーザーアクセスリスト

• カスタマイズ可能な挨拶音声

• ボイスメールの時間制限

• 自動削除（日数）

  • 論理削除

  • 完全削除

• 受信トレイの保存場所

• ボイスメール文字起こし

• ボイスメールの自動割り当て先：

  • エージェント

  • キュー

  • チーム

• ボイスメール通知

  • メール通知

  • 未解決メールのリマインダー

詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください 管理 および 編集 Zoom コンタクトセンターの受信トレイと、 メッセージの管理.

利用者エンゲージメントアンケート：音声、ビデオ、メッセージチャネルからのフィードバック収集

Zoom コンタクトセンターのエンゲージメントアンケートは、対応に役立つフィードバックを収集・分析するアンケートの作成と配信を企業が行えるよう支援します。管理者は、選択式や自由記述式などさまざまな質問形式でアンケートを設計し、音声またはビデオのキューにリンクできます。また、管理者はコンタクトセンターの分析ダッシュボードを通じてアンケート結果にアクセスするためのロールベースの権限を設定できます。

キューに設定すると、利用者は音声、ビデオ、またはメッセージでのエンゲージメントが終了した後にアンケートが表示されます。やり取りが終了した後、またはキュー設定に基づく所定時間が経過した後、利用者はアンケートの質問への回答を求められます。音声でのエンゲージメントでは、DTMFまたは音声を使って単一選択式の質問に答えたり、評価を付けたり、口頭で詳細なフィードバックを提供したりできます。こうしたフィードバック収集のシームレスな連携により、企業はサービスと利用者体験を継続的に改善できます。

詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください 利用者エンゲージメントアンケートへのアクセス、作成、管理.