ルーティング プロファイル

ルーティングプロファイルは、消費者がどのようにルーティングされ、エージェントにマッチングされるかを定義するものです。

ルーティングプロファイルは、受信したインタラクションをエージェントにどのように振り分けるかを定義し、優先順位を付けるために使用されるオプションのツールです。ルーティングプロファイルは、エージェントのスキル、可用性、インタラクションの種類など、さまざまな条件を組み合わせて、各消費者が最も適したエージェントにマッチングされるようにします。Zoom コンタクトセンターは、コンシューマールーティングとエージェントルーティングという2種類の異なるルーティングプロファイルをサポートしており、これらは個別にも組み合わせても使用できます。それぞれについて以下で説明します。

コンシューマールーティング

Zoom コンタクトセンターのコンシューマールーティング機能は、キュー内で消費者のインタラクションがエージェントに割り当てられる順序を決定します。

デフォルトでは、消費者は先入れ先出し（FIFO）方式でルーティングされ、インタラクションは到着順に処理されます。次の画像はこのロジックを示しており、消費者はキューへの入場時刻に応じたキューの位置を割り当てられ、その位置を維持します。

ただし、コンシューマールーティングは、より高度なオプションで設定することもでき、企業は最優先ルーティングおよび／または累積優先度ルーティングを通じて、特定のビジネスニーズに基づいてインタラクションの優先順位を付けることができます。これらの追加のルーティングオプション（以下の2つのセクションで説明）は、価値の高い顧客への優先サポートの確保を支援する場合でも、すべての問い合わせにわたってサービスのバランスを取る場合でも、企業が顧客サービス戦略を特定の目標に合わせられるようにします。

これらの機能については以下で説明しますが、詳細については、読者はZoomのサポートセンターにある次の情報を参照することをお勧めします コンシューマールーティングプロファイルの管理.

最優先ルーティング：特定の消費者は先頭に進むことができる

最優先ルーティングでは、消費者によって定義された属性に基づいて特定のインタラクションに最高の重要度を割り当てるため、重要な消費者やVIPの消費者は、接続時刻に関係なく他の人を追い越してキューの先頭に移動できます。

たとえば、次の画像では、優先指定されていない消費者が12:10にキューに入り、1番目の位置に置かれます。12:20には、2人目の優先指定されていない消費者が入り、2番目の位置に就きます。12:25には、別の消費者がキューに参加し、以前の通話により最優先に指定され、1番目の位置に移動して、それまでの消費者を後ろに押し下げます。12:30には、VIP顧客も入場し、同じく最優先が付与されますが、先に優先指定された消費者の後ろに配置され、最初の2人の消費者はさらに後方へ移動します。

累積優先度ルーティング：消費者は待つ時間が長いほど、より速く先頭に近づく

累積優先度ルーティングは、顧客サービスのキューでよくある課題、つまり価値の高い消費者を優先しながら公平性を確保するという課題に対応します。多数の顧客が最優先ルーティングの対象となる場合、優先指定されていない顧客は待ち時間が長くなったり、極端な場合には支援をまったく受けられなかったりして、否定的な体験につながる可能性があります。累積優先度ルーティングは、特定の消費者（VIPや特定の条件を満たす人など）がより速く優先度をゲインできるようにしつつ、すべての消費者がキューにとどまっている時間に基づいて時間の経過とともに優先度（評価とも呼ばれる）を蓄積できるようにすることで、この問題を解決します。

この機能では、優先度レベルに影響を与える消費者固有の属性を企業が設定することもできます。たとえば、VIP、最近インタラクションのあった顧客、またはフロープロセスで定義されたカスタム変数に一致する顧客に対して、優先度を調整できます。公平性と優先順位付けのバランスを取ることで、累積優先度ルーティングは、すべての顧客が最終的に対応されることを保証しつつ、最も支援を必要とする顧客により迅速な対応を提供します。

例

たとえば、顧客がGold、Silver、Bronzeの3つのカテゴリに分類される技術サポートキューを考えてみましょう。Goldの顧客は1分あたり6優先ポイント、Silverの顧客は3、Bronzeの顧客は1を獲得します。Goldの顧客はより速くポイントを蓄積しますが、Bronzeの顧客も時間の経過とともに最終的には対応されるのに十分な優先度をゲインし、新たなGoldやSilverの顧客がキューに参加し続けても対応されます。

以下の画像はこの概念を示しています。午後12:30の時点で、キューに入ったばかりのGoldおよびSilverの顧客は、蓄積優先度がゼロの状態で3番目と2番目の位置を占めています。一方、より長く待っているBronzeの顧客は、すでに優先度スコア2を蓄積しています。ただし、GoldおよびSilverの顧客は優先されるため、そのカテゴリに基づいてより速くポイントを獲得します。午後12:32までに、GoldおよびSilverの顧客は、より速い蓄積率により、それぞれ優先度スコア12と6で1番目と2番目の位置に進みます。この一時的なキュー位置の変化にもかかわらず、Bronzeの顧客は引き続き着実にポイントを蓄積し、通話が応答されるにつれて最終的にはキューの先頭に到達するため、より高い優先度の顧客がいても対応されることが保証されます。

エージェントルーティング

Zoom コンタクトセンターのエージェントルーティング機能は、エージェントのスキルに関連するキュー内の特定の条件に基づいて、消費者のインタラクションを最も適したエージェントにインテリジェントにマッチングするよう設計されています。たとえば、消費者が外国語を話す場合、同じ言語を話すエージェントと話すのが最も適しています。

エージェントルーティングは、習熟度ベースルーティングとテキストベースルーティングの2つの方法で適用できます。これらについては以下の2つのセクションで説明します。これらの機能については以下で説明しますが、詳細については、読者はZoomのサポートセンターにある次の情報を参照することをお勧めします エージェントルーティングプロファイルの管理.

習熟度ベースルーティング

習熟度ベースルーティングは、割り当てられたスキルレベル（1から25の範囲となる可能性があります）に基づいてエージェントの優先順位を付け、特定の分野で最も高い専門性を持つエージェントにインタラクションを振り分けます。たとえば、スキルレベル5のエージェントは、スキルレベル1のエージェントより先に選択されます。

テキストベースルーティング

テキストベースルーティングは、キーワード分析または言語検出を使用して、関連する知識や言語能力を持つエージェントに消費者をマッチングします。習熟度ベースルーティングとは異なり、テキストベースルーティングではスキル評価システムを使用せず、代わりに可用性に基づいてエージェントにインタラクションを割り当てます。