ルーティングプロファイル
ルーティングプロファイルは、受信インタラクションをエージェントへどのように割り当てるかを定義し、優先順位を設定するために使用されるオプションのツールです。ルーティングプロファイルは、エージェントのスキル、可用性、インタラクションの種類など、さまざまな条件を組み合わせて、各コンシューマーが最も適したエージェントとマッチングされるようにします。Zoom コンタクトセンターでは、コンシューマールーティングとエージェントルーティングという2種類のルーティングプロファイルがサポートされており、それぞれ単独で、または組み合わせて使用できます。各プロファイルについては、以下で説明します。
コンシューマールーティング
Zoom コンタクトセンターのコンシューマールーティング機能は、キュー内でコンシューマーのインタラクションをエージェントに割り当てる順序を決定します。
デフォルトでは、コンシューマーは先入れ先出し（FIFO）方式でルーティングされ、インタラクションは到着順に処理されます。次の画像はこのロジックを示しており、コンシューマーにはキューへの入室時刻に応じたキュー内の位置が割り当てられ、その位置が維持されます。
ただし、コンシューマールーティングは、より高度なオプションで設定することもでき、ビジネスは最優先ルーティングおよび／または累積優先度ルーティングを通じて、特定のビジネスニーズに基づきインタラクションの優先順位を設定できます。次の2つのセクションで説明するこれらの追加ルーティングオプションにより、ビジネスは、価値の高いお客様への優先サポートを確保することや、すべての問い合わせに対するサービスのバランスを取ることなど、特定の目標に合わせてカスタマーサービス戦略を調整できます。
これらの機能については以下で説明しますが、詳細についてはZoomのサポートセンターで コンシューマールーティングプロファイルの管理.
最優先ルーティング：特定のコンシューマーは先頭に移動できます
最優先ルーティングでは、コンシューマーにより定義された属性に基づいて特定のインタラクションに最高の重要度を割り当てます。これにより、重要なコンシューマーやVIPコンシューマーは、接続時刻にかかわらず他のコンシューマーを追い越してキューの先頭に移動できます。
たとえば、次の画像では、優先対象ではないコンシューマーが12:10にキューに入り、1番目の位置に配置されます。12:20に2人目の優先対象ではないコンシューマーが入り、2番目の位置になります。12:25に別のコンシューマーがキューに参加し、以前の通話により最優先に指定されるため、1番目の位置に移動し、先にいたコンシューマーは後ろに押し下げられます。12:30にはVIPのお客様もキューに入り、同じく最優先となりますが、先に優先されたコンシューマーの後ろに配置され、最初の2人のコンシューマーはさらに後方に移動します。
累積優先度ルーティング：コンシューマーは待機時間が長いほど、より速く先頭に移動します
累積優先度ルーティングは、カスタマーサービスのキューでよくある課題、すなわち価値の高いコンシューマーを優先しながら公平性を確保するという課題に対応します。多数のお客様が最優先ルーティングの対象となる場合、優先対象ではないお客様は長時間待機することになったり、極端な場合には支援を受けられなかったりする可能性があり、ネガティブな体験につながります。累積優先度ルーティングは、すべてのコンシューマーがキューに留まっている時間に応じて、優先度（レーティングとも呼ばれます）を時間とともに蓄積することを許可することで、この問題を解決します。同時に、VIPや特定の条件を満たすコンシューマーなどは、優先度をより速くゲインできます。
この機能では、ビジネスが優先度レベルに影響するコンシューマー固有の属性を設定することも許可します。たとえば、VIP、最近インタラクションを行ったお客様、またはフロープロセスで定義されたカスタム変数に一致するコンシューマーについて、優先度を調整できます。公平性と優先順位付けのバランスを取ることで、累積優先度ルーティングは、最も支援を必要とするお客様により迅速な支援を提供しながら、すべてのお客様が最終的に対応を受けられるようにします。
例
お客様がゴールド、シルバー、ブロンズの3つのカテゴリーに分類されるテクニカルサポートのキューを考えてみましょう。ゴールドのお客様は1分あたり6優先度ポイント、シルバーのお客様は3ポイント、ブロンズのお客様は1ポイントを獲得します。ゴールドのお客様はポイントをより速く蓄積しますが、新たなゴールドおよびシルバーのお客様がキューに参加し続けても、ブロンズのお客様は時間の経過とともに十分な優先度をゲインし、最終的には対応を受けることができます。
以下の画像はこの概念を示しています。午後12:30時点で、キューに入ったばかりのゴールドとシルバーのお客様は、累積優先度がゼロの状態でそれぞれ3番目と2番目の位置にいます。一方、より長く待機しているブロンズのお客様は、すでに優先度スコア2を蓄積しています。しかし、ゴールドとシルバーのお客様は優先されるため、カテゴリーに基づいてより速くポイントを獲得します。午後12:32までに、より速い蓄積率により、ゴールドとシルバーのお客様は優先度スコアがそれぞれ12と6となり、1番目と2番目の位置に進みます。この一時的なキュー内の位置の変化にもかかわらず、ブロンズのお客様は着実にポイントを蓄積し続け、通話に応答されるにつれて最終的にキューの先頭に到達します。これにより、より優先度の高いお客様が提示されていても、対応を受けられることが保証されます。
エージェントルーティング
Zoom コンタクトセンターのエージェントルーティング機能は、エージェントのスキルに関連するキュー内の特定の条件に基づき、コンシューマーのインタラクションを最も適したエージェントとインテリジェントにマッチングするよう設計されています。たとえば、コンシューマーが外国語を話す場合、同じ言語を話すエージェントと話すことで最適なサポートを受けられます。
エージェントルーティングは、次の2つのセクションで説明する、習熟度ベースルーティングとテキストベースルーティングの2つの方法で適用できます。これらの機能については以下で説明しますが、詳細についてはZoomのサポートセンターで エージェントルーティングプロファイルの管理.
習熟度ベースルーティング
習熟度ベースルーティングでは、割り当てられたスキルレベル（1～25の範囲となる可能性があります）に基づいてエージェントの優先順位を決定し、特定の分野で最も高い専門性を持つエージェントにインタラクションを割り当てます。たとえば、スキルレベルが5のエージェントは、スキルレベルが1のエージェントより先に選択されます。
テキストベースルーティング
テキストベースルーティングでは、キーワード分析または言語検出を使用して、関連する知識や言語能力を持つエージェントとコンシューマーをマッチングします。習熟度ベースルーティングとは異なり、テキストベースルーティングではスキル評価システムを使用せず、エージェントの可用性に基づいてインタラクションを割り当てます。
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