Hinzufügen-Ons

Die folgenden Abschnitte bieten einen Überblick über die Add-ons von Zoom Contact Center, einschließlich Zoom Workforce Management, Zoom Quality Management, AI Expert Assist und Zoom Virtual Agent.

Zoom Workforce Management

Zoom Workforce Management ist ein transformative, KI-gestütztes Add-on für Zoom Contact Center, das sowohl für Teamleiter als auch für Agenten entwickelt wurde. Mit Zoom Workforce Management haben Teamleiter Zugriff auf Tools, die zukünftige Anrufvolumina über mehrere Kanäle hinweg vorhersagen, dynamische oder feste Zeitpläne planen, bei der untertägigen Agentenverwaltung unterstützen und Schichtwechsel erleichtern. Alternativ haben Agenten Zugriff auf veröffentlichte Zeitpläne, die ihre zugewiesenen Kanäle und Verantwortlichkeiten enthalten, und können Schichtwechsel, Zeitausgleich und Änderungen am Zeitplan problemlos anfordern. Mit anderen Worten: Zoom Workforce Management ist eine Erweiterung, die Ihnen dabei hilft, die täglichen Abläufe in Ihrem Contact Center zu planen und durchzuführen.

Zoom Workforce Management prognostiziert außerdem die Arbeitslasten der Agenten und bietet ein Dashboard zur Einhaltung in Echtzeit, sodass Vorgesetzte die planen-Einhaltung mühelos verfolgen können.

Zu den wichtigsten Funktionen, die Verfügbar sind, mit Zoom Workforce Management gehören:

• Echtzeit-Einhaltungs-Dashboard

• Planen-Gruppen

• Feste Planen

• Dynamisches Planen

• Schicht Planen

• Schichtgebote

• Omnichannel Support

• Engagement-Prognose

• Intraday-Planen-Verwaltung

• Service Level Agreement (SLA)-Ziele

• Vom Agenten initiierte planen-Ändern-Anfragen

• Zusätzliche Berichterstattung

Für eine ausführliche Beschreibung von Zoom Workforce Management und seinen Funktionen siehe die Zoom Workforce Management Erklärvideo.

Zoom Workforce Management unterstützt die Prognose für alle Zoom Contact Center-Kanäle

Zoom Workforce Management unterstützt derzeit die Prognose für die Sprach-, Video-, Messaging-(SMS, soziale Medien usw.)- und E-Mail-Kontaktkanäle.

Zoom Workforce Management ist global über Zooms US-Cluster und lokal innerhalb von Zooms europäisch-spezifischem Cluster Verfügbar

Zoom Workforce Management ist weltweit für alle Kunden verfügbar, die auf dem in den Vereinigten Staaten basierenden Cluster von Zoom gehostet werden. Zoom Workforce Management ist auch lokal innerhalb Europas für Kunden verfügbar, die auf dem in Europa basierten Cluster von Zoom gehostet werden. Wenn Sie nicht sicher sind, welcher Cluster für Ihr Konto gilt, wenden Sie sich für weitere Informationen an Ihr Konto-Team.

Zoom Qualitätsmanagement

Zoom Quality Management ist ein Add-on für einen Contact Center, das speziell entwickelt wurde, um die betriebliche Leistung und die Leistung der Agenten zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Zoom Quality Management erreicht dies durch verschiedene KI-gestützte Tools und Funktionen, die Kundeninteraktionen überwachen und analysieren, die Leistung der Agenten bewerten, umsetzbare Erkenntnisse liefern und proaktiv Bereiche zur Verbesserung identifizieren.

Zu den wichtigsten mit Zoom Verfügbar Funktionen der Qualitätsverwaltung gehören:

• Interaktions-Transkripte

• Transkript-Übersetzungen in 18 Sprachen

• KI-generierte Einblicke

• Sprachanalysen

• Bewertungskarten und Beurteilungen

• Agentenzusammenfassungen

• Themen

• Indikatoren

• Teilbare Momente

• Sentiment-Tracking

• Video- und Sprachkanal-Support

• Zusätzliche Berichterstattung

Für eine ausführliche Beschreibung von Zoom Quality Management und seinen Funktionen siehe Erklärer zu Zoom Quality Management.

Zoom Quality Management wird durch die Analyse von Transkription unterstützt

Im Kern nutzt Zoom Quality Management Algorithmen der künstlichen Intelligenz (KI), um Transkripte von Contact Center-Interaktionen zu analysieren und Erkenntnisse bereitzustellen, die Contact Center-Teams nutzen können, um bessere Kundenerlebnisse zu bieten.

Zoom Quality Management beinhaltet Sprachanalysen ohne zusätzliche Kosten

Während einige Lösungen für Qualitätsmanagement zusätzliche Gebühren für Speech-Analysen erheben, umfasst Zoom Quality Management diese Funktionen ohne zusätzliche Kosten für Zoom Contact Center Kunden mit einer bezahlten Zoom Quality Management Lizenz.

Zoom Quality Management unterstützt derzeit die Sprach- und Video-Kontaktkanäle

Zoom Quality Management unterstützt derzeit Funktionen mit den Sprach- und Video-Kontaktkanälen. Zoom Quality Management plant, den Support auf zusätzliche Kanäle in zukünftigen Versionen zu erweitern.

Zoom AI Expertenassistenz

Zoom AI Expert Assist ist ein Add-on für einen Contact Center von Zoom, das Agenten mit zusätzlichen, KI-gestützten Tools ausstattet – außerhalb von Zoom AI Companion –, damit sie Probleme von Verbrauchern in Echtzeit über alle Kommunikationskanäle effizient lösen können.

Zu den derzeit mit AI Expert Assist Verfügbar Funktionen gehören:

• Informationsabruf: Basierend auf dem Transkript des Gesprächs und den identifizierten Anliegen der Verbraucher können Agenten aufgefordert werden, auf Verbraucherinformationen zuzugreifen – etwa auf Bestellnummern oder Kontodaten – direkt in der Zoom Workplace App, sofern Ihr Zoom Contact Center mit einem System eines Drittanbieters integriert ist.

• Abruf aus der Wissensdatenbank (KB): Wenn die Beschwerde eines Verbrauchers mit Informationen innerhalb einer integrierten Wissensdatenbank übereinstimmt, erhalten Mitarbeitende automatisch relevante Artikel, die bei der Lösung des Anliegens des Verbrauchers hilfreich sein könnten.

• Weiter beste Aktionen: Je nach Problem können Agenten während der Interaktionen mit Verbrauchern Empfehlungen in Echtzeit zu Weiteren Schritten erhalten. Wenn ein Verbraucher beispielsweise eine Rückerstattung wünscht, kann dem Agenten möglicherweise Information zum Beginn des Rückerstattungsprozesses vorgeschlagen werden.

• Empfohlene Maßnahmen: Basierend auf dem Transkript der Unterhaltung kann Zoom AI Expert Assist automatisch eine Disposition für den Agenten basierend auf dem Engagement-Kontext auswählen und so die Nacharbeit nach dem Anruf beschleunigen, mit der Möglichkeit, die Auswahl des Vorschlags vor dem Speichern zu überprüfen und zu bearbeiten.

• Intelligente Notizen: Agenten können automatisch eine prägnante und genaue Zusammenfassung ihrer Interaktion mit dem Verbraucher erstellen, wodurch die Notwendigkeit entfällt, manuell Notizen zu machen.

• Echtzeit-Sprachübersetzung: Übersetzt eingehende Nachrichten automatisch in die bevorzugte Sprache eines Agents und ausgehende Nachrichten in die bevorzugte Sprache des Verbrauchers, mit Support für bis zu 18 Sprachen.

Zoom Virtual Agent

Zoom Virtual Agent ist ein KI-gestützter, dialogorientierter Chatbot, der mit Ihren Verbrauchern, Partnern und Mitarbeitern über Ihre Website oder App interagiert. Mit dialogorientiertem, intelligentem Dialog kann Zoom Virtual Agent Prozesse automatisieren, die Self-Service-Lösungen vorantreiben und agentenunterstützte Kontaktpunkte reduzieren.

Zu den derzeit mit Zoom Virtual Agent verfügbaren Hauptfunktionen gehören:

• Drittanbieter-Integrationen

  • Customer Relationship Management (CRM)

  • E-Commerce

  • Customer Data Platforms

• Knowledge Base-Integrationen

• Knowledge Base-Abfragen

• schlüsselwortbasierte Schulung

• Automatische Intent-Erkennung

• KI-generierte Schulungsphrasen, Intents und Abläufe

• Anpassbare Bot-Abläufe

• Übergabe an Agenten

• Anpassbare Ästhetik

• Benutzerdefinierte Kampagnen

• Unterstützt 18 Sprachen

• Konversationen mit Verarbeitung natürlicher Sprache

Eine ausführliche Beschreibung von Zoom Virtual Agent und seinen Funktionen finden Sie im Zoom Virtual Agent Erklärer.

Zoom Virtual Agent verwendet eine Kombination aus Verfahren zur Verarbeitung natürlicher Sprache und maschinellen Lernens, um Probleme zu verstehen und zu lösen

Die nativen KI-Funktionen von Zoom Virtual Agent — nämlich Verfahren zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und maschinelles Lernen (ML) — Aktivieren es, mit Nutzern in der einfachen Sprache zu kommunizieren, die sie erwarten, um sie in alltäglichen Gesprächen zu verwenden.

Zoom Virtual Agent bietet dynamisches Wissen und Gesprächsfähigkeiten und kann komplexe Anfragen bei Bedarf an einen Live-Agenten übergeben

Wenn es in ein Customer-Relationship-Management-(CRM)-System und eine Wissensdatenbank integriert ist, kann Zoom Virtual Agent präzise und maßgeschneiderte Antworten auf Benutzeranfragen geben und seinen Gesprächsablauf dynamisch anpassen, um den spezifischen Anforderungen jedes Endbenutzer gerecht zu werden. In Situationen, in denen es ein Problem nicht lösen kann, ist Zoom Virtual Agent in der Lage, die Interaktion nahtlos an einen Support-Kanal oder Agenten zur weiteren Unterstützung weiterzuleiten.

Zoom Virtual Agent unterstützt mehrere Chatbots, um Anfragen von verschiedenen Zielgruppen wie Verbrauchern, Partner oder Mitarbeitern zu bearbeiten

Zoom Virtual Agent bietet Support für mehrere Chatbots, die jeweils auf bestimmte Zielgruppen und Stakeholder zugeschnitten sind. Diese einzelnen Chatbots können mit ihren eigenen, unterschiedlichen Flows gestaltet werden, sodass sie Gespräche, die von ihren jeweiligen Zielgruppen initiiert werden, effektiv verwalten können.

Zum Beispiel kann ein Chatbot so konzipiert werden, dass er externe Verbraucher bei Anliegen im Zusammenhang mit technischem Support, Rückerstattungen oder Umtausch usw. unterstützt. Zusätzlich kann ein zweiter Chatbot interne Mitarbeiter unterstützen und häufige Anfragen automatisieren, die normalerweise von einem IT-Helpdesk oder HR-Partner bearbeitet werden.

Chatbots können personalisierte Gesprächsabläufe auf der Grundlage identifizierter Benutzerinformationen anbieten

Chatbots können personalisierte Gesprächsabläufe auf der Grundlage identifizierter Benutzerinformationen anbieten, um eine verbesserte Benutzererfahrung zu bieten.

Zum Beispiel kann der Chatbot, wenn das Konto eines authentifizierten Benutzers als VIP markiert ist, ihn schneller an den Kundensupport weiterleiten und dabei alternative Abläufe oder Verfahren umgehen, die Nicht-VIP-Benutzer befolgen müssen.

Zoom Virtual Agent ist ein Add-on für das gesamte Konto und erfordert keine Lizenz für einzelne Benutzer

Im Gegensatz zu anderen Zoom Contact Center-Add-ons ist Zoom Virtual Agent eine Konto-übergreifende Lizenz für den Dienst und erfordert nicht, dass Lizenzen den Agenten zugewiesen werden.

Zoom Virtual Agent ist global über den US-Cluster von Zoom und lokal innerhalb des europäischen, spezifischen Clusters von Zoom verfügbar

Zoom Virtual Agent ist global für alle Zoom-Kunden verfügbar, die auf dem in den Vereinigten Staaten basierten Cluster von Zoom gehostet werden. Zoom Virtual Agent ist außerdem lokal innerhalb Europas für Kunden verfügbar, die auf dem in Europa basierten Cluster von Zoom gehostet werden. Wenn Sie nicht sicher sind, welcher Cluster für Ihr Konto zutreffend ist, wenden Sie sich für weitere Informationen an Ihr Konto-Team.