Add-Ons

Die folgenden Abschnitte bieten einen Überblick über die Add-ons von Zoom Contact Center, einschließlich Zoom Workforce Management, Zoom Quality Management, AI Expert Assist und Zoom Virtual Agent.

Zoom Workforce Management

Zoom Workforce Management ist ein transformatives, KI-gestütztes Add-on für Zoom Contact Center, das sowohl für Supervisoren als auch für Agenten entwickelt wurde. Mit Zoom Workforce Management haben Supervisoren Zugriff auf Tools, die zukünftige Kontaktvolumina über mehrere Kanäle prognostizieren, dynamische oder feste Dienstpläne erstellen, bei der intratägigen Agentenverwaltung unterstützen und Schichttausch ermöglichen. Agenten haben hingegen Zugriff auf veröffentlichte Dienstpläne, die ihre zugewiesenen Kanäle und Verantwortlichkeiten enthalten, und können problemlos Schichttausch, freie Zeit und Planänderungen beantragen. Mit anderen Worten: Zoom Workforce Management ist eine Erweiterung, die Ihnen hilft, die täglichen Abläufe Ihres Contact Centers zu planen und durchzuführen.

Zoom Workforce Management prognostiziert außerdem die Arbeitsbelastung der Agenten und bietet ein Echtzeit-Adhärenz-Dashboard, das Supervisoren ermöglicht, die Einhaltung der Dienstpläne mühelos zu verfolgen.

Wesentliche Funktionen, die mit Zoom Workforce Management verfügbar sind, umfassen:

• Echtzeit-Adherence-Dashboard

• Planungsgruppen

• Feste Dienstplanung

• Dynamische Dienstplanung

• Schichtplanung

• Schichtauktion

• Omnichannel-Unterstützung

• Engagement-Prognose

• Intratägige Dienstplanverwaltung

• Service-Level-Agreement-Ziele

• Vom Agenten initiierte Anfragen zur Dienstplanänderung

• Zusätzliche Berichterstattung

Für eine ausführliche Beschreibung von Zoom Workforce Management und seinen Funktionen siehe das Zoom Workforce Management-Erklärdokument.

Zoom Workforce Management unterstützt Prognosen für alle Zoom Contact Center-Kanäle

Zoom Workforce Management unterstützt derzeit Prognosen für die Kontaktkanäle Sprache, Video, Messaging (SMS, soziale Medien usw.) und E-Mail.

Zoom Workforce Management ist weltweit aus dem US-Cluster von Zoom und lokal innerhalb des europäischen Clusters von Zoom verfügbar

Zoom Workforce Management ist weltweit für alle Kunden verfügbar, die im US-basierten Cluster von Zoom gehostet werden. Zoom Workforce Management ist außerdem lokal in Europa für Kunden verfügbar, die im europäischen Cluster von Zoom gehostet werden. Wenn Sie sich nicht sicher sind, welcher Cluster für Ihr Konto gilt, wenden Sie sich für weitere Informationen an Ihr Account-Team.

Zoom Quality Management

Zoom Quality Management ist ein Contact-Center-Add-on, das speziell entwickelt wurde, um den Betrieb und die Leistung der Agenten zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Zoom Quality Management erreicht dies durch verschiedene KI-gestützte Tools und Funktionen, die Kundeninteraktionen überwachen und analysieren, die Leistung der Agenten bewerten, umsetzbare Erkenntnisse liefern und proaktiv Verbesserungsbereiche identifizieren.

Wesentliche Funktionen, die mit Zoom Quality Management verfügbar sind, umfassen:

• Interaktions-Transkripte

• Transkriptübersetzungen in 18 Sprachen

• KI-generierte Erkenntnisse

• Sprachanalyse

• Scorecards und Bewertungen

• Agentenzusammenfassungen

• Themen

• Indikatoren

• Teilbare Momente

• Sentiment-Tracking

• Unterstützung für Video- und Sprachkanäle

• Zusätzliche Berichterstattung

Für eine ausführliche Beschreibung von Zoom Quality Management und seinen Funktionen siehe das Zoom Quality Management-Erklärung.

Zoom Quality Management wird durch Transkriptanalyse unterstützt

Im Kern verwendet Zoom Quality Management künstliche Intelligenz (KI)-Algorithmen, um Transkripte von Contact-Center-Interaktionen zu analysieren und Erkenntnisse zu liefern, die Contact-Center-Teams nutzen können, um bessere Kundenerfahrungen zu bieten.

Zoom Quality Management enthält Sprachanalyse ohne zusätzliche Kosten

Während einige Quality-Management-Lösungen für Sprachanalysen zusätzlich berechnen, sind diese Funktionen in Zoom Quality Management für Zoom Contact Center-Kunden mit einer kostenpflichtigen Zoom Quality Management-Lizenz ohne zusätzliche Kosten enthalten.

Zoom Quality Management unterstützt derzeit die Sprach- und Videokanäle

Zoom Quality Management unterstützt derzeit Funktionalität für die Sprach- und Videokanäle. Zoom Quality Management plant, die Unterstützung für zusätzliche Kanäle in zukünftigen Releases zu erweitern.

Zoom AI Expert Assist

Zoom AI Expert Assist ist ein Add-on für Zoom Contact Center, das Agenten zusätzliche KI-gestützte Werkzeuge — außerhalb des Zoom AI Companion — bereitstellt, um Kundenprobleme in Echtzeit effizient über alle Kommunikationskanäle zu lösen.

Wesentliche Funktionen, die derzeit mit AI Expert Assist verfügbar sind, umfassen:

• Informationsabruf: Basierend auf dem Gesprächstranskript und identifizierten Kundenanliegen können Agenten dazu aufgefordert werden, Kundeninformationen — wie Bestellnummern oder Kontodaten — direkt innerhalb der Zoom Workplace-App abzurufen, sofern Ihr Zoom Contact Center in ein Drittanbietersystem integriert ist.

• Abruf aus der Knowledge Base (KB): Wenn eine Kundenbeschwerde mit Informationen in einer integrierten Knowledge Base übereinstimmt, erhalten Agenten automatisch relevante Artikel, die bei der Lösung des Kundenanliegens hilfreich sein können.

• Nächste beste Aktionen: Je nach Problem können Agenten während der Kundeninteraktion Echtzeit-Empfehlungen für die nächsten Schritte erhalten. Zum Beispiel, wenn ein Kunde eine Rückerstattung möchte, kann dem Agenten vorgeschlagen werden, wie der Rückerstattungsprozess eingeleitet wird.

• Empfohlene Dispositionen: Basierend auf dem Gesprächstranskript kann Zoom AI Expert Assist automatisch eine Disposition für den Agenten auswählen, basierend auf dem Kontext der Interaktion, wodurch die Nachbearbeitung beschleunigt wird. Die Auswahl kann vor dem Speichern überprüft und bearbeitet werden.

• Intelligente Notizen: Agenten können eine prägnante und genaue Zusammenfassung ihrer Interaktion mit dem Kunden automatisch erstellen lassen, wodurch das manuelle Mitschreiben entfällt.

• Echtzeit-Sprachübersetzung: Eingehende Nachrichten automatisch in die bevorzugte Sprache eines Agenten und ausgehende Nachrichten in die bevorzugte Sprache des Kunden übersetzen, mit Unterstützung für bis zu 18 Sprachen.

Zoom Virtual Agent

Zoom Virtual Agent ist ein KI-gestützter, konversationaler Chatbot, der mit Ihren Kunden, Partnern und Mitarbeitenden über Ihre Website oder App interagiert. Mit konversationellem, intelligentem Dialog kann Zoom Virtual Agent Prozesse automatisieren, die die Self-Service-Lösung vorantreiben und die durch Agenten unterstützten Kontaktpunkte reduzieren.

Wesentliche Funktionen, die derzeit mit Zoom Virtual Agent verfügbar sind, umfassen:

• Integrationen von Drittanbietern

  • Customer Relationship Management (CRM)

  • E-Commerce

  • Customer Data Platforms

• Integrationen der Knowledge Base

• Abfragen der Knowledge Base

• Intent-basierte Schulung

• Automatische Intent-Erkennung

• KI-generierte Trainingsphrasen, Intents und Flows

• Anpassbare Bot-Flows

• Übergabe an Agenten

• Anpassbare Ästhetik

• Benutzerdefinierte Kampagnen

• Unterstützt 18 Sprachen

• Konversationen in natürlicher Sprache (Natural Language Processing)

Für eine ausführliche Beschreibung von Zoom Virtual Agent und seinen Funktionen siehe das Zoom Virtual Agent-Erklärdokument.

Zoom Virtual Agent verwendet eine Kombination aus Natural Language Processing und Machine-Learning-Techniken, um Probleme zu verstehen und zu lösen

Die nativen KI-Fähigkeiten von Zoom Virtual Agent — nämlich Natural Language Processing (NLP) und Machine-Learning-(ML)-Techniken — ermöglichen es ihm, mit Nutzern in der Alltagssprache zu kommunizieren, die sie in normalen Gesprächen erwarten.

Zoom Virtual Agent bietet dynamisches Wissen und konversationelle Fähigkeiten und kann bei Bedarf komplexe Anfragen an einen Live-Agenten übergeben

Wenn er in ein Customer-Relationship-Management-(CRM)-System und eine Knowledge Base integriert ist, kann Zoom Virtual Agent präzise und maßgeschneiderte Antworten auf Nutzeranfragen liefern und seinen Gesprächsfluss dynamisch an die individuellen Bedürfnisse jedes Endbenutzers anpassen. In Situationen, in denen ein Problem nicht gelöst werden kann, ist Zoom Virtual Agent in der Lage, die Interaktion nahtlos an einen Supportkanal oder einen Agenten für weitere Unterstützung zu übergeben.

Zoom Virtual Agent unterstützt mehrere Chatbots, um Anfragen von verschiedenen Zielgruppen wie Kunden, Partnern oder Mitarbeitenden zu bearbeiten

Zoom Virtual Agent bietet Unterstützung für mehrere Chatbots, die jeweils darauf ausgelegt sind, bestimmte Zielgruppen und Stakeholder zu bedienen. Diese einzelnen Chatbots können mit eigenen, unterschiedlichen Flows gestaltet werden, sodass sie Gespräche, die von ihren jeweiligen Zielgruppen initiiert werden, effektiv verwalten können.

Beispielsweise kann ein Chatbot so gestaltet sein, dass er externe Kunden bei Problemen im Zusammenhang mit technischem Support, Rückerstattungen oder Umtausch usw. unterstützt. Zusätzlich kann ein zweiter Chatbot interne Mitarbeitende unterstützen und häufige Anfragen automatisieren, die typischerweise von einem IT-Helpdesk oder einem HR-Partner bearbeitet werden.

Chatbots können personalisierte Gesprächsabläufe basierend auf identifizierten Nutzerinformationen anbieten

Chatbots können personalisierte Gesprächsabläufe basierend auf identifizierten Nutzerinformationen anbieten, um eine verbesserte Benutzererfahrung zu bieten.

Beispielsweise kann der Chatbot, wenn das Konto eines authentifizierten Nutzers als VIP markiert ist, diesen schneller an den Kundensupport weiterleiten und alternative Flows oder Verfahren umgehen, denen Nicht-VIP-Nutzer folgen müssen.

Zoom Virtual Agent ist ein kontoweites Add-on und erfordert keine Lizenz für einzelne Benutzer

Im Gegensatz zu anderen Add-ons von Zoom Contact Center ist Zoom Virtual Agent eine kontoweite Lizenz für den Dienst und erfordert nicht, dass Lizenzen einzelnen Agenten zugewiesen werden.

Zoom Virtual Agent ist weltweit aus dem US-Cluster von Zoom und lokal innerhalb des europäischen Clusters von Zoom verfügbar

Zoom Virtual Agent ist weltweit für alle Zoom-Kunden verfügbar, die im US-basierten Cluster von Zoom gehostet werden. Zoom Virtual Agent ist außerdem lokal in Europa für Kunden verfügbar, die im europäischen Cluster von Zoom gehostet werden. Wenn Sie sich nicht sicher sind, welcher Cluster für Ihr Konto gilt, wenden Sie sich für weitere Informationen an Ihr Account-Team.