# 中核概念 ## スケジュール作成グループ スケジュール作成グループは、Zoom ワークフォース管理内の最上位のユーザーグループであり、ユーザーの整理、表示、管理において重要な役割を果たします。スケジュール作成グループは、システム全体でユーザーを並べ替えるための主要なフィルターとして機能し、スタッフのスケジュールを作成して予測を生成する際の中核要素です。 #### スケジュール作成グループには、少なくとも1つの関連する連絡先チャネルが必要ですが、複数のチャネルをサポートすることもできます 連絡先チャネルとは、お客様がコンタクトセンターに接続するために使用する通信手段です。連絡先チャネルの例には次のものがあります **音声** （電話）、 **ビデオ** （ビデオエンゲージメント）、または **メッセージ** （SMS、Web チャット、Facebook Messenger や WhatsApp のようなアプリ内チャット）。 スケジュール作成グループの作成時に、アカウントまたはスケジュール作成管理者は、グループに関連付ける少なくとも1つの連絡先チャネルを指定する必要があり、必要に応じていくつでも連絡先チャネルを追加できます。 #### スケジュール作成グループは、エージェントとコンタクトセンターのキューで構成されます スケジュール作成グループが作成された後、アカウントまたはスケジュール作成管理者は、グループに次の2つの情報を関連付けることができます： **コンタクトセンターのキュー** および/または **エージェント**.
#### 予測を作成するには、コンタクトセンターのキューをスケジュール作成グループに関連付ける必要があります 予測を生成する際は、少なくとも1つ以上の関連付けられたコンタクトセンターのキューを持つスケジュール作成グループを選択する必要があります。ワークフォース管理は、そのキューに関連付けられた過去のエンゲージメントデータを使用して、将来のエンゲージメント量のベースラインと予測を確立します。 {% hint style="info" %} **注** コンタクトセンターのキューの関連付けは、そのスケジュール作成グループを予測に使用する場合にのみ必要です。さらに、予測では現在、話せる言語などのスキルベースのルーティングは考慮されません。 {% endhint %} #### エージェントをスケジュール作成グループに関連付けることで、ワークフォース管理内での一括スケジュール作成、予測生成、および報告のフィルタリングが効率化されます これにより、スケジュール作成管理者は、大規模なユーザーグループ向けの予測やスケジュールを効率的に作成でき、Adherence ダッシュボードなどで報告をフィルタリングする際にエージェント固有のデータへ簡単にアクセスできます。 #### コンタクトセンターのキューとエージェントは、一度に1つのスケジュール作成グループにのみ関連付けることができます スケジュール作成グループを作成する際、スケジュール作成管理者は、各コンタクトセンターのキューとエージェントを関連付けられるのは **1つ** 一度に1つのスケジュール作成グループのみであることを認識しておく必要があります。コンタクトセンターのキューまたはエージェントを2つの異なるスケジュール作成グループに関連付けることは、現時点ではサポートされていません。 #### 管理者は、階層構造で複数のスケジュールグループを管理するための組織グループを作成できます スケジュールグループは組織グループに割り当てることができ、管理と権限設定を簡素化できます。ユーザーは、組織グループごとに報告、スケジュール、およびアドヒアランスデータをフィルタリングできます。この機能には、組織グループレベルで固有の主要業績評価指標に対する予測プロファイル作成が含まれており、複数のスケジュールグループを管理するプロセスを簡素化します。 ## アクティビティ コンタクトセンター内では、エージェントのシフトは、チームのミーティングへの参加、予定された昼休みの取得、またはサポートキューでの作業など、さまざまなタスクや責任で事前にスケジュールされていることがよくあります。ワークフォース管理では、これらの項目は次のように呼ばれます **アクティビティ**、そしてエージェントのシフトを構成する基本要素です。 一般的なアクティビティの例には、次のものがありますが、これらに限定されません： | | | | ----------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------- | #### ワークフォース管理では、スケジュール作成および報告の目的のために、6種類の固有のアクティビティタイプを提供しています 1つの **アクティビティタイプ** は、アクティビティの生産的または非生産的な性質を定義し、報告およびスケジュール作成の目的でアクティビティを分類するために使用されます。6つの異なるアクティビティタイプがある中で、エージェントが割り当てられたスケジュール作成グループの人員配置ニーズに貢献するのは、 *生産的な* アクティビティタイプにスケジュールされている場合のみです。6つのアクティビティタイプは次のとおりです： * **生産的**：エージェントが、関連付けられたスケジュール作成グループの人員配置ニーズに貢献できることを示します。 * **不在**：エージェントを「不在」としてスケジュールします。 * **非生産的**：ミーティング、コーチングなど、関連付けられたスケジュール作成グループの人員配置ニーズに貢献しない業務アクティビティのためにスケジュールされた時間を表します。 * **例外**：エージェントが費やす時間を計上します *順守外*、例えば、IT の問題や緊急事態により、エージェントが予定されたアクティビティを完了できない場合など。 * 例外はシフト作成時には利用できず、公開済みのスケジュールに必要に応じてのみ追加できます。 * **食事**: 食事のために確保された非生産的な時間を表します。 * **休憩**: 食事以外の休憩のために確保された非生産的な時間を表します。 #### アクティビティは、環境に合わせて追加情報を加えて作成またはカスタマイズできます アカウントまたはスケジュール作成の管理者は、自身の環境とワークフローに特化したアクティビティを作成またはカスタマイズでき、エージェントが 1 日を通して実行する可能性のあるさまざまなタスクに対して、アカウントに十分なアクティビティがあることを確保するのに役立ちます。アクティビティのカスタマイズ可能な機能には、次のものがあります。 * **名前:** カスタマイズ済みまたは新しいアクティビティのカスタム名 * **デフォルト所要時間**: アクティビティがデフォルトでどのくらいの長さにスケジュールされるか * **チャネル(s)**: アクティビティに関連付けられているコンタクトセンターチャネル * **有給ステータス**: アクティビティが有給（生産時間）か無給（食事/休憩）か * **遵守**: アクティビティが順守レポートで計算されるかどうか * **編集を許可**: エージェントが変更を要求できるかどうか *追加*, *変更*、または *削除* 自分のスケジュール内のアクティビティ #### 固定時間のアクティビティは、ユーザーのスケジュールに一括で追加できます スケジュールが生成された後、ワークフォース管理の管理者とスーパーバイザーは、特定のグループのエージェントに対して、指定した日付、時刻、所要時間で固定時間のアクティビティを一括でスケジュール作成できます。これにより、トレーニング セッションやチーム ミーティングなどのイベントのスケジュール作成が効率化されます。この機能を使用すると、既存のアクティビティに関係なく、選択したエージェントのスケジュールにアクティビティが追加されます。ただし、スケジュールの競合が発生した場合、またはユーザーが勤務していない間にアクティビティがスケジュールされた場合は、代替時間の推奨を生成して適用できます。 ## シフト シフトとは、1 営業日または 1 週間を通じてエージェントが実行する事前にスケジュールされたアクティビティです。アクティビティは特定の時点における具体的なタスクや責任を指しますが、シフトは、ある時間枠におけるエージェントに割り当てられたアクティビティの組み合わせです。 たとえば、エージェントが電話キューでの対応とチャットキューでの対応という 2 つの別々のアクティビティを、それぞれ異なる時間に担当する場合があります。ただし、 *シフト* は、 *いつ* これらのアクティビティが 1 営業日または 1 週間を通じて実行されるかを定義する正式な計画です。 #### シフトは固定および動的のスケジュール作成モデルをサポートします シフトを作成するとき、スケジュール作成の管理者は次のいずれかを選択できます **固定** を **動的** シフトモデル。 固定シフトのスケジュール作成では、通常、ユーザーは週ごとに同じ時刻にシフトと休憩を開始および終了します。動的シフトのスケジュール作成では、管理者は設定を調整して、日ごとおよび週ごとの柔軟な開始、昼食、休憩時間を最適化できます。たとえば、エージェントの休憩がある週の月曜日の午後 1 時であっても、翌週の月曜日は午後 2 時になることがあり、これによりスケジュール作成の管理者は予測される需要に合わせて人員配置スケジュールを Forecast に合わせることができます。ビジネスが Forecast なしでスケジュール作成を行う場合、休憩と昼食の時間をずらして重複を阻止するのに役立ちます。 次の画像は、 *固定* シフトの例を示しており、割り当てられた各エージェントは毎日同じ時刻に同じアクティビティを持っています。
また、次の画像は、 *動的* シフトの例を示しており、Forecast のニーズに合わせて、エージェントの開始、休憩、昼食の時間が日ごとに変動する場合があります。画像の上半分では、各アクティビティの柔軟な時間が指定されており、下半分では、定義された柔軟時間に対応するシフト内での配置例が示されています。 {% hint style="info" %} **注** 動的シフトでは、一度に 1 つのデフォルトアクティビティのみを使用できます。 {% endhint %}
#### シフトは、毎日の柔軟な開始時刻と終了時刻をサポートします シフトは、1 週間の各日に対して固定および柔軟な開始時刻と終了時刻の両方に対応でき、多様なスケジュール作成のニーズに合わせてカスタマイズできます。 {% hint style="success" %} **例** スケジュール作成の管理者である Alice は、月曜日から金曜日まで 8 時から 5 時までをカバーするシンプルなシフトを作成できます。あるいは、Alice は月・水・金曜日は 8 時から 5 時まで、火・木曜日は 10 時から 7 時までのシフト、または他の任意の時間の組み合わせをカバーするシフトを作成することもできます。 {% endhint %} #### エージェントは一度に 1 つのシフトにしか割り当てられません シフトを設計する際は、エージェントは一度に 1 つのシフトにしか割り当てられないことを覚えておいてください。各シフトは包括的に設計し、すべてのエージェントのアクティビティがその週にスケジュールされるようにする必要があります。 #### 各シフトには無制限の数のエージェントを割り当てることができます 各エージェントは 1 つのシフトにしか割り当てられませんが、各シフトには無制限の数のエージェントを割り当てることができます。 {% hint style="success" %} **例** スケジュール作成管理者のAliceは、Voice、ビデオ、メッセージのキュー時間を3つの等しい部分に分けた8-5の単一のシフトを作成しました。Aliceは、このシフトをエージェントのBobとMaurice、さらに必要な追加のエージェントに割り当てることができます。\ \ ただし、Aliceが異なるアクティビティを含む *2番目の* 8-5のシフトを作成した場合、BobとMaurice、またはほかのシフト割り当て済みのエージェントを、現在割り当てられているシフトから外さない限り、割り当てることはできません。 {% endhint %} #### シフトを設計する際、予定された勤務時間は各エージェントの設定済みのタイムゾーンに従って表示されます シフトを設計する際は、予定された勤務時間は各エージェントの設定済みのタイムゾーンに従って表示され、固定でも全体共通でもないことを覚えておいてください。 {% hint style="success" %} **例** スケジュール作成管理者のAliceはニューヨーク（UTC-5）に拠点を置き、8-5のシフトを作成します。Aliceがエージェントをこのシフトに割り当てると、そのエージェントは自身のZoomアカウントの設定済みタイムゾーンに基づいて、シフトの時間と継続時間を確認できます。\ \ そのため、ロサンゼルス（UTC-8）のエージェントが8-5のシフトに割り当てられると、自分のローカルタイムゾーン（UTC-8）内で8-5のスケジュールを確認します。同様に、ニューヨークのエージェントが同じシフトに割り当てられた場合も、自分のローカルタイムゾーンでスケジュールを確認します。\ \ このシナリオでは、両方のエージェントはそれぞれのタイムゾーンに従って8-5で勤務しています。ただし、勤務地のタイムゾーンの違いにより、勤務開始時刻には3時間の差が生じます。ニューヨークのAliceの視点では、ロサンゼルス拠点のエージェントは、各エージェントごとのタイムゾーン別の表示に基づき11-8で勤務します。 {% endhint %} ## スケジュール #### スケジュールは、複数のスケジュール作成グループと、それらの基盤となるインフラストラクチャ/コンポーネントの集合です
次の画像は、複数のスケジュール作成グループで構成され、1日にまたがるスケジュールの例を示しています。さまざまな色のブロックは、1日を通して各エージェントが担当するさまざまなアクティビティを示しています。必要に応じて、スケジュール作成管理者はこの表示をさらに絞り込み、個々のエージェント別または特定のスケジュール作成グループ別にスケジュールを確認できます。
#### 各スケジュールは、一度に最大4週間分まで生成できます スケジュールを作成する際、スケジュール作成管理者は一度に最大4週間分のスケジュールを作成できます。これは、スケジュールをどれだけ先まで作成できるかを制限するものではなく、各スケジュールを一度にどれだけの期間定義できるかを示しています。つまり、スケジュール作成管理者は、スケジュールを連続して作成することで、4週間を超える期間を一度にスケジュールできます。 {% hint style="success" %} **例** 12月には、スケジュール作成管理者のAliceは、1月1日から開始し、1月28日までの4週間にわたるスケジュールを作成できます。1月28日以降のスケジュール作成を行うには、Alceは別のスケジュールを作成する必要があり、これはすぐに行えます。 {% endhint %} #### 管理者は、特定のエージェントおよびスケジュール向けにカスタムの業務ルールを作成できます ワークフォース管理の管理者は、シフトやスケジュールに関する特定の条件を設定するルールを作成できます。システムは、最大時間数、休憩のタイミング、連続勤務日数、シフト間の最小時間、または必須アクティビティなどのルール違反を自動的にチェックします。スケジュールがいずれかのルールに違反すると、システムは管理者にアラートを出します。 ## 予測 予測では、選択した各スケジューリング グループと、それに関連付けられたコンタクトセンター キューの今後のエンゲージメント量を見積もります。予測が生成されると、それをスケジュールに適用でき、シフト、アクティビティ、エージェントを含む各スケジューリング グループの基盤となるインフラストラクチャが含まれるため、スケジュール作成プロセスが効率化されます。 #### 予測は15分単位でボリュームを見積もります ワークフォース管理の予測では、各日の予想ボリュームを15分単位で一覧表示し、ユーザー定義の期間またはコンタクトセンター キューに関連付けられたすべての履歴データのいずれかを使用して予測を行い、将来のボリューム傾向を見積もることができます。 {% hint style="success" %} **例** スケジュール作成管理者のAliceは、今後4週間の予測を作成しました。この予測は、履歴データを使用して、1日ごとのエンゲージメント量を15分単位で予測します。各日の予測ボリュームは、過去の対応する曜日のデータに基づいており、月曜日の予測はこれまでの月曜日のデータから、火曜日の予測はこれまでの火曜日のデータから導き出されます。その結果、午前8時から午後2時までの時間帯が、月曜日は火曜日よりも通常混雑している場合、予測では火曜日より月曜日の方が高い人員配置需要が反映されます。 {% endhint %}
#### **新規のお客様の声は、CSVファイルを使用して過去のキュー間隔データをインポートできます** Zoom コンタクトセンターとワークフォース管理を新規に利用するお客様の声は、1ファイルあたり最大10MBのデータまで、CSVファイルを使用して過去のキュー間隔データをインポートし、基準となる予測を確立できます。時間の経過とともに、新しいデータはサービスの利用を通じて蓄積され、より正確な予測の作成を継続できます。 #### 予測では、サービスレベル目標、平均応答速度、稼働率、離職率などの主要なパフォーマンス指標を考慮できます スケジューリング管理者は、サービスレベル目標応答率、平均応答速度、平均エージェント稼働率、予期しない人員離職（欠勤）など、さまざまなパフォーマンス指標を含む予測を作成できます。スケジューリング管理者は、これらの指標のいずれも予測プロセスの一部として使用できます。 #### サービスレベル目標の指標は、特定の時間枠内に一定割合の通話に応答するために必要な人員数を見積もるのに役立ちます を使用して予測を作成すると *サービスレベル目標* 指標により、特定の時間枠内で平均的な件数の対応に応答するために必要な人員レベルが算出されます。 たとえば、ある企業のサービスレベル契約が、すべての着信対応の75%に30秒以内に応答することである場合、予測では、期待される目標を達成するために、15分ごとの各期間に必要な人員数が考慮されます。 #### 平均応答速度の指標は、指定された時間枠内に対応するために必要な人員数を判断するのに役立ちます を使用して予測を作成すると *平均応答速度* 指標により、キューに入った顧客を指定秒数以内にエージェントへ接続するために必要な人員レベルが算出されます。この指標はサービスレベル目標に似ていますが、時間枠内に応答する通話の正確な達成率は指定しません。その代わり、平均応答速度の指標は、予想される通話総数に対して必要な人員数を予測します。 たとえば、企業が平均応答速度を30秒に維持することを目指している場合、Forecast はその目標を達成するために必要な人員配置を考慮します。この指標が計算するのは数学的な *平均値* です。たとえば、1件の通話が1秒で応答され、別の通話が60秒で応答された場合、両方の通話を合わせた累積平均応答速度は約30秒になります。 #### 稼働率指標は、エージェントの平均エンゲージメント時間の割合に基づいて人員配置を予測します を使用して予測を作成すると *稼働率* 指標は、エージェントが毎時エンゲージメントの対応に費やす時間の特定の割合を達成するために必要な人員配置を計算します。 たとえば、あるエージェントが1時間のうち54分間お客様の声とのエンゲージメントに関わっている場合、ユーザーの稼働率は90%です。したがって、90%の稼働率でForecastを作成すると、各エージェントがおおよそ1時間あたり54分間、お客様の声をサポートする結果になる可能性があります。 #### 縮小率指標は人員配置のバッファーとして機能し、非生産的なアクティビティや、通常は対応不可または不在のエージェントを考慮します を使用して予測を作成すると *縮小率* 指標は、非生産的なアクティビティに割り当てられたエージェント、または対応不可もしくは不在のエージェントを考慮しつつ、必要な人員配置レベルを満たすために、指定された割合だけ人員配置を増やします。 たとえば、Forecast に 10人のエージェントが必要と予想されるものの、縮小率が20%の場合、2件の欠勤をアカウントして12人のエージェントが予測されます。20%のエージェントが欠勤した場合でも、Forecast の最低必要人員は引き続き満たされます。 #### Forecast には、予測されるエンゲージメント量を満たすための推奨人員レベルが含まれます *を* 定義済みの指標 Forecast が生成された後、ワークフォース管理は、予測された通話量と *を* 計算されたパフォーマンス指標の両方を満たすために、15分単位で人員配置の提案を生成できます。
#### Forecast は、微調整のために特定の間隔で編集できます Forecast を確認する際、スケジュール作成管理者は、微調整とカバー範囲のために、各15分間隔で Forecast を編集できます。 たとえば、ある企業が1時間に異常に多い通話量を見込んでいる場合、スケジュール作成管理者は、予想される変更を補うために、見込み量を手動で増やすことができます。 以下の画像は、特定の時間枠内での通話量の短期的な増加を考慮して、予想通話量が大幅に引き上げられた編集済みの Forecast の例を示しています。
#### Forecast は、履歴データで把握されない変更について一括編集できます Forecastを編集する際、スケジュール作成管理者は、過去データでは把握できない予想される変更を考慮するために、Forecastを一括編集できます。たとえば、企業が翌週に新しいマーケティングキャンペーンを開始し、件数が10%増加すると予想される場合、適切な人員配置を確保するために、Forecastを更新して10%の増加を反映できます。 この一括編集方法により、上司は15分ごとの通話件数を、10件の追加（または減少）のような具体的な数値、または15分ごとの通話件数を20%増加（または減少）させるような割合のいずれかで変更できます。 次の画像は、件数が10%増加すると予想される一括編集済みのForecastの例を示しています。
#### Forecastデータは最大4週間分までの単位で作成できます スケジュールと同様に、スケジュール作成管理者は最大4週間単位でForecastデータを作成できます。 たとえば、1月1日にForecastを開始すると1月28日まで予測され、その後、1月29日から2回目のForecastを生成して2月25日まで延長できます。 #### 詳細な人員配置の分析のためにForecastをスケジュールに適用する Forecastを適用したスケジュールを確認する際、スケジュール作成管理者は予定された人員配置と必要な人員配置を比較して、人員要件が満たされているかどうかを判断できます。 この **人員配置** は、スケジュールのサブセクションで、週のスケジュールに適用されたすべてのスケジューリンググループの一覧を表示し、 *予定済み* と *必要* な人員配置を比較し、 *正味人員配置* の差分を示します。この表により、スケジュール作成管理者は15分ごとの各区分の人員配置レベルをすばやく把握でき、ユーザーの予定されたアクティビティを動的に調整して十分な人員配置を維持できます。
#### 人工知能を活用して、Forecastに基づく最適化されたシフトスケジュールを自動生成する このシステムは、シフトの長さ、最小および最大の勤務日数、休憩や昼食などの事前計画されたアクティビティといったパラメーターを考慮しながら、Service Level契約を満たすために必要な最適なシフト数を決定します。ワークフォース管理の管理者は、複数のサービスグループを選択し、生成されたシフトをスケジュールに適用し、好みに基づいてエージェントを一括で割り当てることができます。 #### 最大12か月先までの人員要件を予測するための定員計画を作成する これらの計画は、勤務時間、縮小率、スケジューリンググループごとの離職率などの要素を考慮して、フルタイム換算（FTE）要件を算出します。ユーザーは、視覚的なウィジェットを通じて必要FTE数と現在のFTE数を表示および比較し、詳細な月次・週次の内訳にアクセスし、データをCSVまたはPDF形式でエクスポートできます。 #### 休日、休業、または異常値のために過去および将来のデータから除外し、カスタマイズされたForecastのために特別な日をマークする ワークフォース管理の管理者は、割合または固定値を使用して件数や処理時間を調整できます。特別な日はForecastと人員配置ビューで強調表示され、すべての変更は監査レポートで追跡されます。これにより、特有のビジネスイベントを考慮することでForecastの精度を向上させることができます。 #### 定期的にスケジュールすることで、短期Forecastの作成を自動化する ワークフォース管理の管理者は、短期Forecastを最長4週間の期間にわたり毎週自動作成するよう設定できます。管理者は、たとえば予測期間の5日前など、いつForecastを作成するかを指定できます。スケジュールされたForecastは、元のテンプレートForecastと同じスケジューリンググループおよび予測指標を維持します。また、カレンダービューから定期Forecastを表示および管理でき、個々のインスタンスまたはシリーズ全体を削除するオプションもあります。 ## 遵守ダッシュボード ワークフォース管理には、インストラデイの従業員およびチーム管理のためのリアルタイムの遵守ダッシュボードが含まれており、コンタクトセンターの上司に対して、スケジュールがどのように順守されているかをリアルタイムで把握できる情報を提供します。 #### 公開済みのスケジュールに対するエージェントのコンプライアンスをリアルタイムで測定する 遵守ダッシュボードは、公開済みのスケジュールに対するエージェントのライブアクティビティを追跡します。エージェントの現在のステータスが予定されたアクティビティと一致しない場合、エージェントは **順守外**としてマークされ、エージェントの日次遵守スコアが動的に更新されます。 たとえば、あるエージェントが *電話キュー* 8時から10時までの間のアクティビティにスケジュールされているのに、9時に予定外の休憩に入った場合、そのエージェントは遵守外としてマークされ、ステータスが割り当てられたアクティビティに戻るまで日次遵守率が動的に更新されます。
--- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.