中核概念
このセクションでは、Zoomワークフォース管理の中核概念について説明します。アカウント管理者およびスケジュール作成管理者は、製品を使用する前に各中核概念を理解するため、このセクションを読むことを推奨します。
スケジュール作成グループ
スケジュール作成グループは、Zoom ワークフォース管理における最上位のユーザーグループであり、ユーザーの整理、表示、管理において重要な役割を果たします。スケジュール作成グループは、システム全体でユーザーを分類するための主要なフィルターとして機能し、スタッフのスケジュールを作成し、予測を生成するための重要なコンポーネントです。
スケジュール作成グループは、エージェント、キュー、および関連するコンタクトチャネルで構成されます
各スケジュール作成グループは、少なくとも1つのコンタクトチャネル（音声、ビデオ、またはメッセージなど）、それらのチャネルを処理するコンタクトセンターのキュー、およびそれらを担当するよう割り当てられたエージェントの3つのコンポーネントで構成されます。
コンタクトチャネル は、お客様の声がコンタクトセンターとつながるために使用する通信手段です。コンタクトチャネルの例には 音声 （電話）、 ビデオ （ビデオエンゲージメント）、または メッセージ （SMS、ウェブチャット、および Facebook Messenger や WhatsApp のようなアプリ内チャット）。
コンタクトセンターのキュー は、予測を可能にします。キューがスケジュール作成グループにリンクされていると、ワークフォース管理はその過去のエンゲージメントデータを取得して基準値を設定し、将来のボリュームを予測します。キューがなくても、グループは手動でスケジュールできます。ただし、予測は利用できません。
エージェント は、一括スケジュール作成とフィルタリングのためにスケジュール作成グループに追加できます。エージェントをグループに関連付けると、予測の作成、スケジュールの生成、遵守報告のチーム別フィルタリングがより迅速になります。
重要
キューまたはエージェントは、一度に1つのスケジュール作成グループにしか属せません。
大規模な組織では、スケジュール作成グループを組織グループ内にネストできます。これは、複数のチームにわたる権限管理、報告のフィルタリング、予測の設定を簡素化する階層レイヤーです。
アクティビティ
コンタクトセンター内では、エージェントのシフトは、チームミーティングへの参加、予定された昼休みの取得、サポートキューでの作業など、さまざまなタスクや責任を伴って事前にスケジュールされていることがよくあります。ワークフォース管理では、これらの項目は アクティビティ、と呼ばれ、エージェントのシフトを構成する基本要素です。
一般的なアクティビティの例には、以下が含まれますが、これらに限定されません。
電話キュー
チャットキュー
メッセージキュー
ミーティング
昼休憩
短い休憩
ミーティング
集中時間 / プロジェクト
ワークフォース管理は、スケジュール作成およびレポート作成の目的のために、6つの固有のアクティビティタイプを提供します
An アクティビティタイプ アクティビティの生産的または非生産的な性質を定義し、レポートおよびスケジュール作成の目的でアクティビティを分類するために使用されます。6種類のアクティビティタイプがあり、エージェントは生産的な 生産的な アクティビティタイプに割り当てられている場合にのみ、割り当てられたスケジュール作成グループの要員ニーズに貢献します。6種類のアクティビティタイプは次のとおりです:
生産的: エージェントが関連付けられたスケジュール作成グループの要員ニーズに貢献できることを示します。
不在: エージェントを「不在」としてスケジュールします。
非生産的: 会議、コーチングなど、関連付けられたスケジュール作成グループの要員ニーズに貢献しない、ジョブアクティビティの予定時間を表します。
例外: エージェントが費やす時間を考慮します アドヒアランス外の、たとえば、ITの問題や緊急事態によりエージェントが予定された活動を完了できない場合などです。
例外はシフト作成時には利用できず、必要に応じて公開済みのスケジュールにのみ追加できます。
食事: 食事のために確保された非生産時間を表します。
休憩: 食事以外の休憩のために確保された非生産時間を表します。
アクティビティは、環境に合わせて追加情報を含めて作成またはカスタマイズできます
アカウントまたはスケジュール作成の管理者は、自社の環境やワークフローに特化したアクティビティを作成またはカスタマイズでき、エージェントが1日の中で実行するさまざまなタスクに対して、アカウントが十分なアクティビティを確保するのに役立ちます。アクティビティでカスタマイズ可能な機能には、以下が含まれます。
名前: カスタマイズされた、または新しいアクティビティのカスタム名
デフォルトの期間: デフォルトでアクティビティがどのくらいの時間スケジュールされるか
チャネル: コンタクトセンターのチャネルがそのアクティビティに関連付けられています
有給ステータス: アクティビティが有給（生産時間）か無給（食事/休憩）か
アドヒアランス: アクティビティがアドヒアランスレポートで計算されるかどうか
編集を許可: エージェントが次をリクエストできるかどうか 追加, 変更、または 削除 スケジュール内のアクティビティを
固定時間のアクティビティは、ユーザーのスケジュールに一括で追加できます
スケジュールが生成された後、ワークフォース管理の管理者とスーパーバイザーは、特定のエージェントグループに対して、指定した日付、時刻、および期間で固定時間のアクティビティを一括でスケジュールでき、トレーニングセッションやチームミーティングなどのイベントのスケジュール作成を効率化できます。この機能を使用すると、既存のアクティビティに関係なく、選択したエージェントのスケジュールにアクティビティが追加されます。ただし、スケジュール作成の競合が発生した場合、またはユーザーが勤務していない時間にアクティビティがスケジュールされた場合は、代替時間の推奨を生成して適用できます。
シフト
シフトは、エージェントが勤務日または週を通して実行する事前にスケジュールされたアクティビティです。アクティビティが特定の時点における具体的なタスクや責任を指すのに対し、シフトは特定の時間枠においてエージェントに割り当てられたアクティビティの組み合わせです。
たとえば、あるエージェントは、2つの異なる時間帯に、電話キューでの業務とチャットキューでの業務という2つの別々のアクティビティを担当する場合があります。ただし、 シフト は、次を定義する正式な計画です いつ これらのアクティビティを勤務日または週を通して実行するかを。
シフトは固定および動的なスケジュール作成モデルをサポートします
シフトを作成する際、スケジュール作成の管理者は、 固定 と 動的 シフトモデルのいずれかを選択できます。
固定 固定 シフトのスケジュール作成では、通常、ユーザーは週ごとに同じ時刻にシフトと休憩を開始および終了します。次の画像は、各割り当て済みエージェントが毎日一貫した時刻に一貫したアクティビティを持つ 固定 シフトの例を示しています。
固定 動的 動的なシフトのスケジュール作成では、管理者は設定を調整して、柔軟な開始時刻、昼食、休憩時間を日次および週次で最適化できます。たとえば、ある週の月曜日にはエージェントの休憩が午後1時で、翌週の月曜日には午後2時になる場合があり、これによりスケジュール作成の管理者は、予測需要を満たすために要員配置スケジュールを予測に合わせることができます。ビジネスで予測なしにスケジュール作成を行う場合でも、休憩や昼食の重複を阻止するために、それらをずらすのに役立ちます。動的シフトは、より柔軟な休憩時間もサポートしており、管理者は、すべてのアクティビティが引き続き標準の15分間隔で開始されることを確保しながら、5分、15分、20分などの5分単位で休憩や昼食を設定することができます。
次の画像は動的シフトの例を示しており、エージェントは予測のニーズに合わせて、毎日の開始、休憩、昼食の時間帯が変動する場合があります。画像の上半分では各アクティビティの柔軟時間が指定されており、下半分では定義された柔軟時間に一致するシフト内での配置例が示されています。
注
動的シフトでは、一度に使用できるデフォルトのアクティビティは1つだけです。
シフトは各日の柔軟な開始時刻と終了時刻をサポートします
シフトは、週の各日に対して固定および柔軟な開始時刻と終了時刻の両方に対応でき、多様なスケジュール作成ニーズに合わせてカスタマイズ可能です。
例
スケジュール作成の管理者であるアリスは、月曜日から金曜日までの8時から5時をカバーするシンプルなシフトを作成できます。あるいは、アリスは月曜、水曜、金曜は8時から5時、火曜と木曜は10時から7時のシフト、またはその他の任意の時間の組み合わせをカバーするシフトを作成することもできます。
エージェントは一度に1つのシフトにしか割り当てられません
シフトを設計する際は、エージェントは一度に1つのシフトにしか割り当てられないことを忘れないでください。各シフトは、すべてのエージェントのアクティビティがその週にスケジュールされるよう、包括的に設計する必要があります。
各シフトは無制限の数のエージェントに割り当てることができます
各エージェントは1つのシフトにしか割り当てられませんが、各シフトは無制限の数のエージェントに割り当てることができます。
例
スケジュール作成の管理者であるアリスは、音声、ビデオ、メッセージのキュー時間を均等に3分割した、8時から5時の単一のシフトを作成しました。アリスは、このシフトをエージェントのボブとモーリス、および必要な追加のエージェントに割り当てることができます。 ただし、アリスが 2つ目の シフトを作成して、8時から5時で異なるアクティビティをカバーする場合、ボブとモーリス、または他のシフト割り当て済みのエージェントを、現在割り当てられているシフトから削除しない限り割り当てることはできません。
シフトを設計する際、スケジュールされた勤務時間は各エージェントの設定済みタイムゾーンに従って表示されます
シフトを設計する際は、スケジュールされた勤務時間は各エージェントの設定済みタイムゾーンに従って表示され、固定的でも共通でもないことを忘れないでください。
例
スケジュール作成の管理者であるアリスは、ニューヨーク（UTC-5）を拠点としており、8時から5時のシフトを作成します。アリスがエージェントをこのシフトに割り当てると、そのエージェントには、そのエージェントのZoomアカウントで設定されたタイムゾーンに基づいてシフトの時刻と期間が表示されます。 したがって、ロサンゼルス（UTC-8）のエージェントが8時から5時のシフトに割り当てられると、そのエージェントにはローカルタイムゾーン（UTC-8）内で8時から5時のスケジュールが表示されます。同様に、ニューヨークのエージェントが同じシフトに割り当てられた場合も、そのエージェントにはローカルタイムゾーンでスケジュールが表示されます。 このシナリオでは、両方のエージェントがそれぞれのタイムゾーンに従って8時から5時で勤務しています。ただし、所在地のタイムゾーン差により、勤務開始時刻には3時間の差が生じます。ニューヨークにいるアリスの視点では、ロサンゼルス拠点のエージェントは、各エージェントに対するタイムゾーン別表示に基づき11時から8時まで勤務することになります。
スケジュール
スケジュールは、複数のスケジューリンググループと、それらの基盤となるインフラストラクチャ/コンポーネントの集合です
次の画像は、1日にわたる複数のスケジュール作成グループで構成されたスケジュールの例を示しています。さまざまな色のブロックは、各エージェントが1日を通して担当するさまざまなアクティビティを示しています。必要に応じて、スケジュール作成の管理者は、このビューをさらに絞り込み、個々のエージェント別、または特定のスケジュール作成グループ別にスケジュールを表示できます。
各スケジュールは、一度に最大4週間分まで生成できます
スケジュールを作成する際、スケジュール作成の管理者は一度に最大4週間分のスケジュールを作成できます。これは、スケジュールをどれだけ先まで事前作成できるかを制限するものではなく、一度に定義できる各スケジュールの期間を制限するものです。つまり、スケジュール作成管理者は、スケジュールを連続して作成することで、一度に4週間を超える期間のスケジュールを作成できます。
例
12月には、スケジュール作成の管理者であるAliceが、1月1日から始まり1月28日までの4週間にわたるスケジュールを作成できます。1月28日を超えてスケジュールするには、Alceは別のスケジュールを作成する必要がありますが、それはすぐに行えます。
管理者は、特定のエージェントとスケジュール向けにカスタムの作業ルールを作成できます
ワークフォース管理の管理者は、シフトやスケジュールに対する特定の条件を設定するルールを作成できます。システムは、最大勤務時間、休憩のタイミング、連続勤務日数、シフト間の最短時間、必須アクティビティなどのルール違反を自動的にチェックします。スケジュールがいずれかのルールに違反すると、システムは管理者にアラートを出します。
予測
予測は、過去のエンゲージメントデータを要員配置の推奨事項に変換します
予測は、将来のコンタクトセンターのエンゲージメント量を見積もることで、適切な人数のエージェントを適切な時間に配置できるようにします。ワークフォース管理は、過去のキューデータを使用して15分単位で予測を生成し、その数量予測を要員配置の推奨事項に変換します。
例
スケジュール作成の管理者であるAliceは、今後4週間分の予測を作成しました。この予測は、過去のデータを使用して、1日ごとのエンゲージメント量を15分単位で予測します。各日の予測量は過去の同じ曜日のデータに基づいているため、月曜日の予測は過去の月曜日から、火曜日の予測は過去の火曜日から導き出されます。その結果、通常、月曜日の8AMから2PMまでの時間帯が火曜日よりも忙しい場合、予測では火曜日よりも月曜日のほうが高い要員需要が反映されます。
A 予測には、少なくとも1つの関連キューを持つスケジュール作成グループが必要です
予測には、少なくとも1つの関連するコンタクトセンターのキューを持つスケジュール作成グループが必要です。これが整ったら、管理者は名前、開始日、期間（最大4週間）を定義し、対象とするメトリックを選択します。システムは、予測期間全体にわたる各15分間隔の予測量と推奨要員数を計算します。
Zoom コンタクトセンターを初めて利用しますか？ CSV（1ファイルあたり最大10MB）を使用して過去のキューデータをインポートし、ライブデータが蓄積される前に初期予測の基礎を作成できます。
予測は4つのパフォーマンス目標に基づいて作成できます
サービスレベル目標
スタッフは、定められた時間枠内に一定割合のエンゲージメントに応答する必要があります
例：企業のサービスレベル契約が、すべての着信エンゲージメントの75%に30秒以内で応答することである場合、予測は、期待される目標を達成するために、各15分間に必要な要員を考慮します。
平均応答速度
スタッフは、すべての通話にわたって平均待ち時間を一定秒数未満に保つ必要があります
例：企業が平均応答速度を30秒に維持することを目指す場合、予測はその目標を達成するために必要な要員を考慮します。このメトリックは待ち時間の算術平均を計算する点に注意が必要です。たとえば、1件の通話が1秒で応答され、別の通話が60秒で応答された場合、両方の通話の累積平均応答速度は約30秒になります。
稼働率
スタッフは、エージェントがエンゲージメント対応に実際に費やす時間の割合を目標とします
例：あるエージェントが1時間のうち54分間、顧客とのエンゲージメントに従事している場合、そのユーザーの稼働率は90%です。したがって、稼働率90%で予測を作成すると、各エージェントが1時間あたり約54分間、顧客対応を行う結果になる可能性が高くなります。
欠損率
欠勤、非生産的なアクティビティ、通常の離席を考慮するための要員バッファーを追加します
例：予測で必要なエージェント数が10人と見込まれているが、欠損率が20%の場合、2人の欠勤を見込んで12人が予測されます。20%のエージェントが欠勤した場合でも、予測の最低要員レベルは満たされます。
注
予測で複数のメトリックを選択すると、システムは最も厳しい制約を適用します。たとえば、サービスレベル目標で30秒以内にエンゲージメントの75%に応答する必要があり、平均応答速度の目標が60秒に設定されている場合、システムはサービスレベルを優先します。より厳しいそのしきい値を満たすことで、平均応答速度の要件も自動的に満たされるためです。
間隔編集と一括編集を使えば、過去のデータでは予測できない内容を考慮できます
生の過去データだけでは、これから起こることを常に把握できるとは限りません。予測は次の2つの方法で調整できます。
間隔編集：任意の15分間の予測量を手動で増減します（予想される急増に有効です）
例
企業が1時間にわたって通常より高い通話量を見込んでいる場合、スケジュール作成の管理者は、予想される変化を補うために想定量を手動で増やすことができます。
一括編集：予測全体にわたって割合または固定数の変更を適用します
例
企業が翌週に新しいマーケティングキャンペーンを開始し、件数が10%増加すると見込んでいる場合、十分な要員を確保するために、予測を10%増加を反映するよう更新できます。この一括編集方法では、上司は15分ごとに10件の追加（または減少）通話のように特定の件数で、または15分ごとの通話数を20%増加（または減少）させるような割合で、件数を変更できます。
予測をスケジュールに適用して、期間開始前に要員不足を明らかにします
公開後、予測をスケジュールに適用できます。 要員配置 スケジュールのサブセクションでは、週のスケジュールに適用されたすべてのスケジュール作成グループの一覧を表示し、 予定済み と 必要 の要員数を比較し、 純要員数 の差を示します。この表により、スケジュール作成の管理者は15分ごとの要員レベルをすばやく把握でき、ユーザーのスケジュール済みアクティビティを動的に調整して十分な要員を維持できます。
人工知能を活用して、予測に基づく最適化されたシフトスケジュールを自動生成します
システムは、シフトの長さ、最小および最大の勤務日数、休憩や昼食のような事前計画済みアクティビティなどのパラメータを考慮しながら、サービスレベル契約を満たすために必要な最適なシフト数を決定します。ワークフォース管理の管理者は、複数のサービスグループを選択し、生成されたシフトをスケジュールに適用し、好みに基づいてエージェントを一括割り当てできます。
最大12か月先までの要員計画を作成して、必要要員を予測します
このプランは、勤務時間、欠勤率、スケジュール作成グループごとの離職率などの要素を考慮して、フルタイム換算（FTE）要件を算出します。ユーザーは、視覚的なウィジェットを通じて必要FTE数と現在のFTE数を確認・比較でき、月次および週次の詳細な内訳にアクセスし、データをCSVまたはPDF形式でエクスポートできます。
休日、休業、または異常値のために過去および将来のデータから除外し、カスタマイズされた予測のための特別な日をマークします
ワークフォース管理管理者は、割合または固定値を使用して、量や処理時間を調整できます。特別な日は予測および要員配置ビューで強調表示され、すべての変更は監査レポートに記録されます。これにより、特有のビジネスイベントを考慮することで予測精度の向上に役立ちます。
スケジュール作成により、短期予測の作成を定期的に自動化します
ワークフォース管理管理者は、最大4週間の期間について、短期予測を毎週自動作成するよう設定できます。管理者は、予測期間の5日前など、いつ予測を作成するかを指定できます。スケジュールされた予測は、元のテンプレート予測と同じスケジュール作成グループおよび予測指標を維持します。また、カレンダー表示で定期予測を確認・管理でき、個々のインスタンスまたはシリーズ全体を削除するオプションもあります。
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