# Expérience utilisateur

Cette section présente l'expérience utilisateur pour démarrer avec Zoom Phone et se familiariser avec celui-ci, y compris le portail Web et l'application Zoom Workplace. Après avoir lu cette section, vous devriez être familiarisé avec les Paramètres et Fonctionnalités courants dans l'application et sur le Web, essentiels à l'utilisation de Zoom Phone en tant qu'utilisateur standard.

{% hint style="info" %}
**Remarque**

Certaines Fonctionnalités de cette section peuvent être limitées ou indisponibles en raison des Paramètres du compte, du groupe ou de l'utilisateur, tels que configurés par un admin Zoom.
{% endhint %}

### Configuration d'un profil utilisateur

Une fois qu'un utilisateur se voit attribuer une licence Zoom Phone, une brève configuration du compte sur le Web doit être effectuée par l'utilisateur sur la page [Téléphone](https://zoom.us/pbx/page/telephone/myZoomTelephony#/new-user) avant de configurer des Paramètres Zoom Phone supplémentaires. Ce processus établit les informations de base du profil utilisateur, telles que le pays de l'utilisateur, l'indicatif régional par défaut, le fuseau horaire et le code PIN utilisé pour des Fonctionnalités comme le partage de bureau et la messagerie vocale.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfGtGAnzsZ7iRzM5CCR6x_nPh7hbOQFoAtcHlAw1dOIE9_P2_ur25HeKCW-xemuPKGZvQUxP3Y_CDor0DVDOamGuuz4dboJJkNMD1FqdruNSjQME_AxJVAieAc_yb5cOJVC6KWj?key=-5wA9mGbGmFOe5JFeIkZZA" alt=""><figcaption><p>Exemple d'image de la nouvelle configuration du profil utilisateur pour Zoom Phone.</p></figcaption></figure>

#### <mark style="color:bleu;">Pays et indicatif régional</mark>

Le pays et l'indicatif régional choisis par l'utilisateur affecteront sa chaîne de numérotation par défaut pour les appels locaux. Par exemple, si un utilisateur choisit les États-Unis et l'indicatif régional 669, sauf indication contraire, sa chaîne de numérotation sera par défaut +1 669, et tous les appels sans indicatif régional spécifié seront acheminés localement. Par exemple, composer 555-5555 sera automatiquement traduit en +1 669-555-5555. Cela sera remplacé si l'utilisateur commence une chaîne de numérotation avec un autre indicatif régional, par exemple en composant 212-555-5555.

#### <mark style="color:bleu;">Fuseau horaire</mark>

Le fuseau horaire par défaut de l'utilisateur déterminera la manière dont Zoom Phone interprète ses Paramètres sensibles au temps, comme les heures d'ouverture. Par exemple, si un utilisateur est configuré sur le fuseau horaire du Pacifique aux États-Unis (UTC -7) mais vit en réalité dans le fuseau horaire du Centre des États-Unis (UTC -5), et que ses heures d'ouverture sont configurées de 8 h à 17 h, heure du Pacifique, l'utilisateur vivra alors ses heures d'ouverture de 10 h à 19 h localement.

Si nécessaire, les utilisateurs peuvent [changez leur fuseau horaire](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0069132#h_7772c0c4-1712-4b85-b674-4cf7430e47ac) à tout moment depuis leur page de profil sur le portail Web Zoom.

#### <mark style="color:bleu;">Code PIN</mark>

Le code PIN choisi par l'utilisateur sera requis pour accéder à sa messagerie vocale par appel téléphonique, déverrouiller son téléphone de bureau ou utiliser un Emplacement de partage de bureau.

Une fois le code PIN d'un utilisateur défini, il peut le modifier à tout moment depuis son écran [**Paramètres du téléphone**](https://zoom.us/pbx/page/telephone/myZoomTelephony#/my-cloud-phone/settings) sur le portail Web Zoom.

### Zoom Phone sur le portail Web

Après avoir terminé le processus de configuration initiale, les utilisateurs peuvent accéder à la plupart de leurs Paramètres et Fonctionnalités Zoom Phone depuis l'onglet [Téléphone](https://zoom.us/pbx/page/telephone/myZoomTelephony#/my-cloud-phone/settings) sur le portail Web. Par défaut, cliquer sur l'onglet Téléphone ouvre l'écran Paramètres ; cependant, les utilisateurs peuvent également passer aux onglets Historique, Messagerie vocale et Enregistrement, qui sont aussi disponibles dans l'application Zoom Workplace. Veuillez suivre le lien ci-dessous pour plus d'informations.

{% content-ref url="/pages/2996c43aca82c27c65368a9a8afe35d9e4664f7d" %}
[Zoom Phone sur le portail Web](/technical-library/fr/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/user-experience/zoom-phone-on-the-web-portal.md)
{% endcontent-ref %}

### Zoom Phone dans l'application Zoom Workplace

L'onglet Téléphone dans l'application Zoom Workplace sert d'emplacement principal pour utiliser Zoom Phone, aussi bien pour les utilisateurs mobiles que de bureau. Depuis l'onglet Téléphone, les utilisateurs peuvent passer et recevoir des appels, consulter l'historique des appels, accéder à la messagerie vocale, afficher les lignes partagées et envoyer des messages SMS/MMS. Veuillez suivre le lien ci-dessous pour plus d'informations.

{% content-ref url="/pages/2e52dcf434b02e6bd2f8b95af738a19c41b1ba6e" %}
[Zoom Phone dans l'application Zoom Workplace](/technical-library/fr/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/user-experience/zoom-phone-in-the-zoom-workplace-app.md)
{% endcontent-ref %}

### Zoom AI Companion

Zoom Phone prend en charge des Fonctionnalités AI Companion intégrées qui peuvent simplifier les flux de travail des utilisateurs et vous aider à gagner du temps. Ces Fonctionnalités sont décrites dans les sections suivantes.

{% hint style="info" %}
**Remarque**

Zoom n'utilise aucun audio, vidéo, chat, partage d'écran, pièce jointe ou autre contenu de communication des clients (tel que les résultats de sondage, le tableau blanc et les réactions) pour entraîner les modèles d'IA de Zoom ou de tiers.

Nous évaluons et mettons à jour nos modèles périodiquement, et ceux utilisés pour prendre en charge Zoom AI Companion peuvent changer de temps à autre. Pour les Fonctionnalités d'AI Companion qui utilisent des fournisseurs de modèles d'IA tiers, nous partagerons les données pertinentes avec ces tiers lorsque vous utiliserez la fonctionnalité. Les données peuvent être traitées dans des centres de données basés aux États-Unis.

En savoir plus sur [la façon dont Zoom utilise les données pour fournir les Fonctionnalités Zoom AI Companion](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057623), ou consultez le [Livre blanc sur la sécurité et la confidentialité de Zoom AI Companion](https://www.zoom.com/en/lp/zoom-ai-whitepaper/).
{% endhint %}

#### <mark style="color:bleu;">Résumé d'appel</mark>

La fonctionnalité Résumé d'appel permet aux utilisateurs de générer des résumés après appel des conversations Zoom Phone. Si elle est activée pendant un appel, les conversations désignées recevront un résumé post-appel généré par l'IA dans l'application Zoom Workplace, mettant en évidence les détails essentiels tels que les dates, les noms, les points clés de la discussion et les prochaines étapes. Les utilisateurs ont la possibilité de modifier, d'envoyer par e-mail ou de partager le résumé de la conversation selon les besoins. Les utilisateurs peuvent également partager le résumé d'appel lors du transfert. Le destinataire reçoit un lien **Voir le résumé** qui ouvre une nouvelle fenêtre avec le **Récapitulatif rapide**, **Prochaines étapes**, et le **Résumé** de l'appel.

Les utilisateurs ont également la possibilité de créer manuellement ou automatiquement un document Zoom comprenant un résumé d'appel généré automatiquement, les prochaines étapes et d'autres sections basées sur des modèles sélectionnés. Le document inclut automatiquement le résumé d'appel et les prochaines étapes générés par AI Companion.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfkjxYtppYwj70Vx01fg2Nh2CkgooNfZ6XBgMnAHN75QdX3PoDQBhUeZv1mN4r9b77dEVtS_k2NCeBg8gV06HEfDjMN2GFHVPQykTmCGYjsM2haANJhFY0b8LwONW5U5mlCbsmn?key=-5wA9mGbGmFOe5JFeIkZZA" alt="" width="375"><figcaption><p>Exemple de résumé d'appel.</p></figcaption></figure>

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur [l'activation](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074867) et [l'utilisation du](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074870) résumé d'appel avec AI Companion.

**Modèles de résumé d'appel personnalisables**

Les admins peuvent créer des modèles personnalisés de résumé d'appel dans AI Studio en utilisant le langage naturel, sans configuration technique nécessaire. Choisissez parmi cinq formats prédéfinis ou partez de zéro, ajoutez un dictionnaire personnalisé pour améliorer la précision de la transcription pour les termes propres à un secteur, et testez sur des données d'appel synthétiques avant la publication. Les modèles peuvent s'appliquer à l'ensemble du compte ou à des collaborateurs spécifiques. Les utilisateurs disposant du forfait Zoom Workplace Pro ou supérieur peuvent choisir un modèle pour chaque type d'appel, selon le contexte. Vous trouverez ces Paramètres sous AI Studio > AI Companion > Modèles personnalisés > Modèles de résumé d'appel.

\
Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour[ plus d'informations sur l'activation et la gestion des modèles de résumé](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080359).

#### <mark style="color:bleu;">Poser des questions pendant les appels</mark>

Ouvrez le panel latéral AI Companion pendant les appels téléphoniques actifs pour poser des questions et recevoir une assistance en temps réel basée sur la transcription en direct de l'appel. Sélectionnez parmi des invites prédéfinies ou saisissez des questions personnalisées. Cette fonctionnalité fournit des informations contextuelles sans interrompre le déroulement de la conversation. Les Participants voient des indicateurs visuels lorsque les appels sont transcrits, avec des contrôles distincts pour la transcription et les résumés d'appel.

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur [le fait de poser des questions pendant les appels téléphoniques](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0079612).

#### <mark style="color:bleu;">Obtenez les réponses d'appel d'AI Companion sur vos appareils mobiles</mark>

Les utilisateurs en déplacement peuvent désormais obtenir des réponses rapides à leurs questions sur les appels sans passer à l'application de bureau Zoom Workplace. Lorsque Résumé d'appel avec AI Companion est activé, une fenêtre contextuelle dans l'application mobile Zoom Workplace sur iOS, iPadOS et Android permet aux utilisateurs de poser des questions à AI Companion pendant l'appel ou après celui-ci, afin de maintenir les flux de travail en mouvement, où qu'ils travaillent.

#### <mark style="color:bleu;">Messagerie vocale</mark>

AI Companion de Zoom Phone améliore la gestion de la messagerie vocale grâce à des outils intelligents d'automatisation et de priorisation conçus pour rationaliser les flux de communication et améliorer l'efficacité des réponses.

#### <mark style="color:bleu;">Tâches</mark>

Lorsqu'ils consultent une messagerie vocale, les utilisateurs peuvent demander à Zoom AI Companion d'analyser et de suggérer automatiquement des tâches en fonction du contenu de la messagerie vocale, afin de les aider à rattraper plus rapidement leur retard lorsque leur boîte de réception est pleine et à rester concentrés lorsqu'ils rappellent.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXencgDlVIOMPx-7zaHWAzU_qW8Zh2Qteftz4rhFinjGrv56SU_4UFFA-v0-FWEEbCVoUEu5UtIgBJA-Gwz15Zg474X1khkfN91I3tp3GlatAd_Sh3a_HtGO_u8625R7uqpRfjkApQ?key=-5wA9mGbGmFOe5JFeIkZZA" alt="" width="375"><figcaption><p>Exemple de tâches extraites d'une messagerie vocale.</p></figcaption></figure>

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur [l'activation](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074867) et [l'utilisation du](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074870) résumé d'appel avec AI Companion.

#### <mark style="color:bleu;">Priorisation de la messagerie vocale</mark>

Avec la fonctionnalité de priorisation de la messagerie vocale, AI Companion peut automatiquement classer les messages vocaux par priorité lorsque le contenu du message correspond à une liste de sujets ou d'intentions définie personnellement par l'utilisateur. Cela peut aider les utilisateurs à répondre plus rapidement à leurs messages vocaux les plus importants, urgents ou critiques, alors que ces messages auraient autrement pu se retrouver en fin de file.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeWQRdaovQosiJOa4QPUUveRWrfoC1S9uG88KQl7HLhmIYEdGSVHpwa5nO2qmuejXhFcr3cyvQdzYnNweadjJ9lFOu3c_OTWqIcm6Oum07gRBRVjm6Yg0BhCiNhhq9gEr-1ivOsMA?key=-5wA9mGbGmFOe5JFeIkZZA" alt="" width="563"><figcaption><p>Exemple de la boîte de dialogue utilisée pour créer des priorisations de messagerie vocale.</p></figcaption></figure>

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur [l'activation](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074867) et [l'utilisation du](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074870) résumé d'appel avec AI Companion.

#### <mark style="color:bleu;">Détection automatique de la langue</mark>

Avec la fonctionnalité de détection automatique de la langue et de traduction, la barrière linguistique est réduite pour les messageries vocales, les SMS et les résumés d'appel. Les utilisateurs peuvent définir leur langue de traduction préférée dans l'application Zoom Workplace pour convertir automatiquement toutes les transcriptions et tout le contenu de messagerie, avec une traduction supplémentaire à la demande disponible via des menus contextuels.

Les propriétaires de compte et les admins contrôlent l'accès à ces services de traduction via un paramètre de politique dédié qui gère le déploiement sur toutes les Fonctionnalités prises en charge.

#### <mark style="color:bleu;">Résumé des fils SMS d'équipe</mark>

Avec la fonctionnalité Résumer les fils SMS d'équipe, les membres des files d'attente des appels et des réceptionnistes automatiques disposant du [Module d'extension Power Pack](#power-pack) peuvent utiliser AI Companion pour générer un résumé des fils SMS d'équipe afin de comprendre rapidement la conversation et générer leur réponse. Cela est particulièrement utile lorsqu'un utilisateur assure le suivi d'une conversation existante comportant plusieurs échanges de messages, ou lors du transfert d'une conversation SMS à un autre agent pour assistance.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcx0WDHPs_b57RTFO8QK5kkm9gxZ1cH0RoSODx6G36KyEqBjyME062_2xnB2cuPNTwOELnog7mvhVftTnHFnFW5WmI2vDWQThue0XX0o7Jr8k7GSWkKUwLOa3SmX0E_blQ7HaPzqA?key=-5wA9mGbGmFOe5JFeIkZZA" alt="" width="375"><figcaption><p>Exemple d'un fil SMS.</p></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcue5dIHnHN-f-H5-MQm0UQo2rv-GwYN-lCg8coOfIyJQZigocwQXSZHAg5ghcoy9Bno9Y7fGFAmyUc2Pt-eQ3bye8LVHMyXbY1snCI6so-b5vAkovbeOammKt9JQOew7b3glnO?key=-5wA9mGbGmFOe5JFeIkZZA" alt="" width="563"><figcaption><p>Exemple d'un résumé de fil SMS.</p></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
**Remarque**

Cette fonctionnalité nécessite le module d'extension Zoom [Power Pack](#power-pack) .
{% endhint %}

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur [résumer les fils SMS avec AI Companion](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074874).

### Rapports utilisateur

Les utilisateurs Zoom Phone sans rôle élevé (c.-à-d. un « utilisateur standard ») n'ont pas accès aux rapports d'utilisation de Zoom Phone. Cependant, les utilisateurs peuvent [accéder à leur historique des appels et l'exporter via le portail Web](#web-portal-call-history).

Sinon, les utilisateurs disposant d'un module d'extension Power Pack et de privilèges de rôle suffisants peuvent avoir accès à des tableaux de bord supplémentaires et à des rapports de file d'attente des appels. Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur [les rapports et Fonctionnalités Power Pack](https://support.zoom.com/hc/en/category?id=kb_category\&kb_category=71d4f6d28720391089a37408dabb35df).

### Power Pack

Le Zoom Phone Power Pack est un Module d'extension optionnel conçu pour donner plus de moyens aux utilisateurs Zoom Phone détenteurs de licence (c.-à-d. non basiques) en leur donnant accès à des Fonctionnalités supplémentaires et à des outils de reporting, renforçant l'Assistance clientèle et les capacités des utilisateurs, de manière semblable à une expérience de « centre de contact léger ».

Avec le Module d'extension Power Pack, les utilisateurs et admins disposant d'autorisations suffisantes ont accès à des Fonctionnalités supplémentaires, notamment :

<table><thead><tr><th valign="top">Analyse des données</th><th valign="top">Expérience utilisateur</th></tr></thead><tbody><tr><td valign="top"><ul><li>Analyse des données en temps réel de la file d'attente des appels</li><li>Rapports historiques de la file d'attente des appels</li><li>Rapports historiques du réceptionniste automatique</li><li>Rapports historiques des SMS d'équipe</li><li>Rapports de performance utilisateur</li><li>Rapports d'attribution de fonctionnalités et d'appartenance</li><li>Rapports d'enregistrement</li><li>Rapports d'Access</li><li>Rapport de disponibilité des membres</li><li>Rapport de performance des membres</li><li>Tableau de bord AI Companion</li></ul></td><td valign="top"><ul><li>Code de motif de désinscription</li><li>Adhésion des admins-utilisateurs à la file d'attente des appels</li><li>Réponse automatique de la file d'attente des appels</li><li>Délégation VIP</li><li>Modèles SMS</li><li>Fonctionnalité SMS d'équipe</li><li>Résumé SMS d'équipe</li><li>Messages SMS programmés</li><li>Réponse automatique par SMS</li><li>Délégation SMS pour les groupes de lignes partagées</li><li>Dépôt de messagerie vocale</li><li><p>Suivi des heures facturables</p><p><br></p></li></ul></td></tr></tbody></table>

{% hint style="info" %}
**Remarque**

Certaines Fonctionnalités Power Pack nécessitent des rôles Zoom Phone [élevés](/technical-library/fr/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/admin-experience.md#zoom-phone-roles) pour y accéder. Les lecteurs sont invités à consulter les exigences de chaque fonctionnalité via les articles d'assistance liés pour obtenir des informations supplémentaires.
{% endhint %}

#### <mark style="color:bleu;">Analyse des données et reporting</mark>

Les sections suivantes traitent de l'analyse des données disponible avec le Module d'extension Power Pack. Bien que les descriptions suivantes fournissent des résumés généraux de chaque rapport, certains rapports et données associées peuvent nécessiter des privilèges élevés (c.-à-d. admin) pour afficher toutes les données. Les lecteurs sont invités à consulter chaque article d'assistance lié afin de comprendre les exigences de chaque rapport.

#### <mark style="color:bleu;">Analyse des données en temps réel de la file d'attente des appels</mark>

Le tableau de bord d'analyse des données en temps réel de la file d'attente des appels fournit aux utilisateurs autorisés des détails critiques sur les performances de la file d'attente des appels d'un compte, pouvant aider à prendre des décisions efficaces fondées sur les données. Les données disponibles dans ce rapport comprennent :

{% columns %}
{% column %}

* Pourcentages cibles de Niveau de service
* Temps moyen de traitement des appels
* Volume d'appels
* Temps moyen de traitement des appels
* Temps d'attente moyen
* Temps d'attente le plus long
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Nombre d'appels terminés
* Nombre d'appels abandonnés
* Nombre d'appels de débordement
* Appels manqués
* Motifs de désinscription
* [Et plus encore](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062914)
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXf6sZ-KSiMS9SrtbfRb80tTPCyl_H20hNx1X_zucqZOh3UfqJkahNkj0orPLOK9lNXN3m-a3Xe-bsAP6znVBPiNTp8F4vDINz1hIewkpVFPq9NsF2FT2XmkV452ZQa116-oULd61w?key=-5wA9mGbGmFOe5JFeIkZZA" alt=""><figcaption><p>Exemple de tableau de bord d'analyse des données en temps réel.</p></figcaption></figure>

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur [affichage du tableau de bord d'analyse des données en temps réel de la file d'attente des appels](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061144).

#### <mark style="color:bleu;">Rapports historiques de la file d'attente des appels</mark>

Comme pour le tableau de bord d'analyse des données en temps réel de la file d'attente des appels, les utilisateurs autorisés peuvent générer des rapports de tableau de bord *historiques* de la file d'attente des appels pour aider à prendre des décisions efficaces fondées sur les données concernant les performances de la file d'attente des appels.

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur [affichage du tableau de bord d'analyse des données historique de la file d'attente des appels](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061144).

#### <mark style="color:bleu;">Rapports historiques du réceptionniste automatique</mark>

Le rapport historique du réceptionniste automatique fournit aux utilisateurs autorisés des analyses pertinentes pour les appels entrants vers leurs réceptionnistes automatiques. Les données de ce rapport comprennent :

{% columns %}
{% column %}

* Durée moyenne du SVI
* Appels entrants pendant les heures d'ouverture
* Appels entrants en dehors des heures d'ouverture
* Appels externes sortants
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Taux de routage du réceptionniste automatique
* Pourcentage de réponses SVI
* Tableau des scores de performance des 25 principaux réceptionnistes automatiques
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfJ5DqM3CEffL-xdUQNQbg4QQI-SrTngUkIxVy8v-Zlrn2YAvCyezpy_dGrw7At2QhU92PmIDHShV7bPGsWx9hBwpYCKooFWTGEC0jqy1hZUaq91spg4SJYqeoQzlrT89A9B9_c?key=-5wA9mGbGmFOe5JFeIkZZA" alt=""><figcaption><p>Exemple de tableau de bord de rapports du réceptionniste automatique.</p></figcaption></figure>

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur l'a[ffichage du tableau de bord des rapports historiques du réceptionniste automatique](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058170).

#### <mark style="color:bleu;">Rapports historiques des SMS d'équipe</mark>

Le rapport historique des SMS d'équipe fournit aux utilisateurs autorisés des analyses pertinentes concernant les interactions SMS du réceptionniste automatique et de la file d'attente des appels, y compris des indicateurs clés de volume et de temps de réponse. Les données de ce rapport comprennent :

{% columns %}
{% column %}

* **SMS distribués**
  * Nombre de libérations manuelles
  * Nombre de libérations pour délai dépassé
* **Temps de première réponse**
  * Temps de réponse le plus long
  * Temps de réponse moyen
* **Volume total de SMS**
  * Entrant
  * Sortant
    {% endcolumn %}

{% column %}

* **Volume moyen de SMS par agent**
  * Entrant
  * Sortant
* **Volume de SMS par conversation terminée**
  * Moyenne des entrants
  * Moyenne des sortants
* **Temps de réponse par conversation terminée**
  * Temps moyen de première réponse
  * Temps moyen de traitement
* **Tableau des scores SMS de la file d'attente des appels / du réceptionniste automatique**
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXemSo5PtBbJttS99cH4N1qRK0aQVvAonxKG5Ar3aah9UvitMHJXgq7tdOyO_d9tCvvchHCf51f2SIZP0JZ4m8lf2-S4orPj7TvSDbtQJ2dZAk5ucbkgnkcAvcPT3MHohRVshdwc?key=-5wA9mGbGmFOe5JFeIkZZA" alt="" width="563"><figcaption><p>Exemple de tableau de bord de rapports historiques des SMS d'équipe.</p></figcaption></figure>

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur [configuration de](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059728) ou [utilisation des SMS](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062033) avec les réceptionnistes automatiques et/ou les files d'attente des appels.

#### <mark style="color:bleu;">Rapports de performance utilisateur</mark>

Le rapport de performance utilisateur permet aux utilisateurs autorisés de consulter les données de performance des utilisateurs Zoom Phone, de comparer leurs statistiques et d'afficher un classement des utilisateurs au sein d'un Emplacement. Les données fournies dans ce rapport comprennent :

{% columns %}
{% column %}

* Total des appels
* Total des appels entrants
* Total des appels entrants uniques
* Total des appels sortants
* Total des appels sortants uniques
* Appels répondus (sortants)
* Appels terminés (entrants)
* Appels transférés vers la messagerie vocale
* Appels répondus par un autre
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Pourcentage d'appels manqués
* Durée moyenne d'appel
* Durée totale d'appel
* Durée totale d'appel (entrant)
* Durée totale d'appel (sortant)
* Temps total en attente
* Temps total en parcage
* Groupe principal de l'utilisateur
* Site de l'utilisateur
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcMbqDkQmMabzjtE_LGSFjwDjWjvnv7pDJxM4AJFd6h7IgeJ9ZiM2DNPnMSzevVi8oPuwOYU5hc7OgqoWow3mMIcaUTmDeLme5uLS5JA7v_o6JPBz9iGWENXDDzyIK9g6afiyhVOQ?key=-5wA9mGbGmFOe5JFeIkZZA" alt="" width="563"><figcaption><p>Exemple du tableau de bord de rapports de performance utilisateur.</p></figcaption></figure>

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur [affichage des rapports de performance utilisateur](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058331).

#### <mark style="color:bleu;">Rapport d'attribution de fonctionnalités et d'appartenance</mark>

Le rapport d'attribution de fonctionnalités et d'appartenance fournit aux utilisateurs autorisés une vue instantanée simple du profil d'un utilisateur Zoom Phone. Les données disponibles dans ce rapport comprennent :

{% columns %}
{% column %}

* Nom
* Poste
* Package d'appel
* Département
* Centre de coûts
* Site
* Fuseau horaire
* Numéros de téléphone
* Identifiant de l’appelant sortant
* Types d'appareils
* Appartenance à une file d'attente des appels
* Appartenance à une ligne partagée
* Appartenances au groupe de prise d'appel
* Mode de sonnerie du traitement des appels
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Assistant de
* Peut personnaliser la messagerie vocale
* Peut personnaliser le message d'accueil
* Paramètres activé/désactivé pour :
  * Messagerie vocale / messagerie vidéo
  * Enregistrement d'appel automatique
  * Enregistrement d'appel ad hoc
  * Débordement d'appel
  * Transfert d'appel
  * Traitement et transfert des appels
  * Faire passer l'appel en réunion
  * Transférer l'appel à la salle
  * Mobile : basculer vers l'opérateur
  * Délégation d'appel
  * SMS/MMS
    {% endcolumn %}
    {% endcolumns %}

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcHRdCIzn9gX4rLGJF9pZ9wRRiT1sLZgooHjayW-jTDREwZL1H7jAPRVzTVYiLSeS9YcFuHme-CQKAVhdxyDuHxtO2eWj4ginOcMTsUq5VeferxFwSnTCbdu2WDnwsoocMCj8w63A?key=-5wA9mGbGmFOe5JFeIkZZA" alt=""><figcaption><p>Exemple du tableau de bord de rapports d'attribution de fonctionnalités et d'appartenance.</p></figcaption></figure>

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur l'affichage du [rapport d'attribution de fonctionnalités et d'appartenance](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059370).

#### <mark style="color:bleu;">Rapport d'enregistrement Zoom Phone</mark>

Le rapport d'enregistrement Zoom Phone permet aux utilisateurs autorisés de consulter l'historique des journaux d'enregistrement ainsi que la manière dont les enregistrements Zoom Phone sont utilisés, stockés et supprimés dans un compte. Ces rapports permettent aux admins de surveiller les enregistrements et de comprendre leur utilisation dans un rapport complet. Les données disponibles dans le rapport comprennent :

{% columns %}
{% column %}

* Utilisateurs configurés pour l'enregistrement automatique
* Utilisateurs configurés pour l'enregistrement ad hoc
* Nombre / pourcentage d'appels enregistrés
* Nombre / pourcentage d'appels non enregistrés
* Nombre / pourcentage d'enregistrements non marqués pour suppression
* Répartition des informations utilisateur pour
  * Nom
  * Poste
  * Nombre d'enregistrements ad hoc
  * Nombre d'enregistrements automatiques
  * Total des appels
  * Total des enregistrements
  * Site
  * Groupe
    {% endcolumn %}

{% column %}

* Répartition des informations d'appel / d'enregistrement pour
  * Direction
  * Numéro de l'appelant
  * Numéro de l'appelé
  * Heure de début de l'appel
  * Direction entrant / sortant
  * Résultat de l'appel
  * Durée de l'appel
  * Site de l'appel
  * Chemin de l'appel
* Répartition des informations d'enregistrement pour
  * Direction
  * Appelant
  * Appelé
  * Utilisateur propriétaire de l'enregistrement
  * Type d'utilisateur propriétaire
  * Heure
  * Type d'enregistrement
  * Site
    {% endcolumn %}
    {% endcolumns %}

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXf9cFqjXUAdjbp9fUrd3K1tiZn5DCpKdFmSL8YpmVnY9MK8Kg84CXzbU8LREgedlJkZscXtJuu_KSHWkv5YASN4Iout7BxKRRoSwpm55KsarvDLV42VXQ_1pJZORJU2STnYPZ7n?key=-5wA9mGbGmFOe5JFeIkZZA" alt=""><figcaption><p>Exemple du tableau de bord de rapports d'enregistrement Zoom Phone.</p></figcaption></figure>

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur [affichage du rapport d'enregistrement Zoom Phone.](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0075142)

#### <mark style="color:bleu;">Rapports d'Access</mark>

Le rapport d'Access Zoom Phone permet aux utilisateurs autorisés de générer une liste des utilisateurs ayant accès à des ressources partagées, notamment :

{% columns %}
{% column %}

* Boîtes de réception de messagerie vocale partagées
* Enregistrements d'appels partagés
* Délégation d'appel (mode partage de lignes)
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Messageries vocales pour :
  * Files d'attente des appels
  * Réceptionnistes automatiques
  * Groupes de lignes partagées
    {% endcolumn %}
    {% endcolumns %}

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXc-R_UylIhX24yKzqV-o7gdMyRjIDuLj1QO8m4ulW3Bgj7RSDY00Pcwaa5Wn3XbFOsIXVgshdO57KI4j73OuptCyyAFBGn-5JS42weSE3po45ncapmn7btqZmxSEznnz1cmlRpTVg?key=-5wA9mGbGmFOe5JFeIkZZA" alt="" width="563"><figcaption><p>Exemple du tableau de bord des rapports d'Access.</p></figcaption></figure>

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur [affichage des rapports d'Access Zoom Phone](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0068181).

### Fonctionnalités utilisateur

Lorsqu'ils bénéficient d'un Module d'extension Power Pack, les utilisateurs ont accès aux Fonctionnalités suivantes :

#### <mark style="color:bleu;">Code de motif de désinscription</mark>

Les utilisateurs appartenant à une file d'attente des appels peuvent désigner un code de motif de désinscription lorsqu'ils quittent la file. Cela donne aux gestionnaires de file d'attente des appels une meilleure visibilité sur les statuts des utilisateurs, comme une pause repos ou repas, et se synchronise également avec le tableau de bord d'analyse des données en temps réel de la file d'attente des appels.

#### <mark style="color:bleu;">Adhésion des admins-utilisateurs à la file d'attente des appels</mark>

Les utilisateurs disposant d'une Autorisation en fonction du rôle suffisante, comme un admin de file d'attente des appels, peuvent inscrire des utilisateurs à une file d'attente des appels via le [tableau de bord en temps réel de la file d'attente des appels](#call-queue-real-time-analytics). Cela peut être utile lorsque des utilisateurs attendent dans une file d'attente des appels et que des agents ont oublié de se réinscrire à la file après une pause.

#### <mark style="color:bleu;">Réponse automatique de la file d'attente des appels</mark>

Les propriétaires de compte et les admins peuvent Activer la fonctionnalité de réponse automatique pour les files d'attente des appels via les Paramètres de politique aux niveaux du compte, du site, du groupe et de l'utilisateur. Une fois activée, les agents de file d'attente des appels peuvent sélectionner le délai de réponse automatique pour les appels de file qui leur sont présentés.

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur [réponse automatique pour les files d'attente des appels](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080518).

#### <mark style="color:bleu;">Délégation VIP</mark>

La délégation VIP permet à un utilisateur de définir qui peut et qui ne peut pas l'appeler directement. Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour les cadres dirigeants qui ne veulent pas être directement accessibles à tout le monde sans Autorisation expresse.

Pour configurez la délégation VIP, les utilisateurs définissent d'abord une liste de contacts VIP des personnes qui peuvent les appeler directement ; après avoir configuré la liste, l'utilisateur peut définir si les appels sans réponse seront transférés à un délégué d'appel ou non.

Deuxièmement, l'utilisateur peut définir ce qui se passe lorsqu'une personne en dehors de sa liste de contacts VIP l'appelle, avec les options suivantes :

* **Les faire sonner eux et leur(s) délégué(s) simultanément :** Les personnes ne figurant pas sur la liste VIP peuvent faire sonner à la fois l'utilisateur et son ou ses délégués.
* **Faire d'abord sonner leur(s) délégué(s), puis eux-mêmes :** Les personnes ne figurant pas sur la liste VIP peuvent faire sonner le ou les délégués, puis l'utilisateur principal.
* **Les faire sonner eux-mêmes d'abord, puis leur(s) délégué(s) :** Les personnes ne figurant pas sur la liste VIP peuvent faire sonner d'abord l'utilisateur principal, puis son ou ses délégués.
* **Faire sonner uniquement leur(s) délégué(s) :** Les personnes ne figurant pas sur la liste VIP peuvent faire sonner uniquement le ou les délégués.
* **Les faire sonner eux-mêmes uniquement :** Les personnes ne figurant pas sur la liste VIP peuvent faire sonner uniquement l'utilisateur principal.
* **Envoyer vers la messagerie vocale / messagerie vidéo :** Les personnes ne figurant pas sur la liste VIP sont envoyées vers la messagerie vocale / messagerie vidéo si la messagerie vocale / messagerie vidéo est activée.

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur [l'activation](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057673) et [l'utilisation du](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057675) Délégation VIP.

#### <mark style="color:bleu;">Dépôt de messagerie vocale</mark>

Les propriétaires de compte et les admins peuvent configurez la politique de dépôt de messagerie vocale via le portail administrateur pour les utilisateurs disposant de licences Power Pack. Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs de laisser automatiquement un message préenregistré dans la boîte vocale d'un destinataire sans attendre en ligne. Cette fonctionnalité est désactivée par défaut mais peut être activée au niveau du compte.

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Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur [dépôt de messagerie vocale](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0082107).

#### <mark style="color:bleu;">Modèles SMS</mark>

Avec les modèles SMS, les utilisateurs peuvent optimiser leur efficacité en insérant rapidement des messages préconçus, définis par les administrateurs, lorsqu'ils répondent à des SMS ou en envoient via un réceptionniste automatique ou une file d'attente des appels. Ces modèles facilitent la personnalisation grâce à des champs adaptables permettant de personnaliser les messages pour les destinataires et offrent des niveaux d'accès contrôlés à différents niveaux : compte, groupe, utilisateur et site.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXejtF9zsLnmlmeY9Y8KkEE5UjQaSoJIOu2BwYvfE4X6PwtvY8Z92pcF97D3U7jWHT4u3VN8_PsOkUvTLvZOzoNX_qEoWlhTvNxbecNWVK1OK7SAvYtyWBA4WkfIz6WUv4so5JW_ng?key=-5wA9mGbGmFOe5JFeIkZZA" alt="" width="563"><figcaption><p>Exemples de modèles SMS.</p></figcaption></figure>

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur [gestion des modèles SMS](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0075183).

#### <mark style="color:bleu;">Fonctionnalité SMS d'équipe</mark>

Avec la fonctionnalité SMS d'équipe, les utilisateurs peuvent répondre à des messages texte et en envoyer au nom d'un réceptionniste automatique ou d'une file d'attente des appels s'ils sont membres du groupe. Cela permet aux utilisateurs finaux (c.-à-d. les clients de votre entreprise) d'envoyer des SMS à une file d'attente des appels ou à un réceptionniste automatique, auxquels les membres du groupe peuvent répondre de manière collaborative, offrant ainsi des canaux de contact supplémentaires pour communiquer avec votre clientèle.

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur l'utilisation de [files d'attente des appels ou réceptionnistes automatiques avec SMS](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062033).

#### <mark style="color:bleu;">Résumé SMS d'équipe</mark>

Cette fonctionnalité a été [discutée précédemment](#team-sms-summary) dans la section AI Companion.

#### <mark style="color:bleu;">Réponse automatique par SMS</mark>

Les utilisateurs peuvent configurer un répondeur automatique SMS afin de répondre automatiquement aux SMS entrants dans des conditions spécifiées, comme en dehors des heures de bureau ou en mode Ne pas déranger.

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur [réponse automatique par SMS](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076232).

#### <mark style="color:bleu;">Messages SMS programmés</mark>

Les utilisateurs peuvent planifier l'envoi de SMS à une date, une heure et dans un fuseau horaire spécifiques dans le futur. Cette fonctionnalité aide les utilisateurs à communiquer plus efficacement avec des destinataires situés dans des fuseaux horaires différents.

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur [programmation des messages SMS](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0078318).

#### <mark style="color:bleu;">Suivi des heures facturables</mark>

Les utilisateurs peuvent suivre manuellement les heures facturables pendant les appels téléphoniques à des fins de facturation et de factures clients.

Fonctionnalités clés :

* Suivi manuel du temps facturable avec démarrage/arrêt pendant les appels
* Ajouter des codes client et des notes aux interactions
* Associer des contacts aux entrées de temps facturable
* Afficher l'historique d'activité sur les profils de contact
* Modifier les heures facturables après les appels
* Générer des rapports pour des contacts ou codes client spécifiques
* Télécharger des rapports complets sur les heures facturables

Les propriétaires de compte et les admins peuvent contrôler le suivi des heures facturables aux niveaux du compte, du site, du groupe et de l'utilisateur grâce à une gestion hiérarchique avec des mécanismes de verrouillage.

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur [la gestion et l'utilisation du suivi des heures facturables](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0078747).

### L'Assistant Zoom

L'Assistant Zoom est un widget léger qui s'exécute sur le bureau d'un utilisateur comme extension de l'application Zoom Workplace, offrant aux utilisateurs Zoom Phone Pro et détenteurs de licence une interface téléphonique consolidée. Veuillez suivre le lien ci-dessous pour plus d'informations.

{% content-ref url="/pages/4c7ddbdc1c228efb050e712b75e97979fb944dff" %}
[L'Assistant Zoom](/technical-library/fr/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/user-experience/the-zoom-assistant.md)
{% endcontent-ref %}


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/fr/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/user-experience.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.