# Configuration Cette section aborde les processus et fonctionnalités principaux impliqués dans la configuration du PBX de Zoom Phone pour votre compte, notamment les sites, les outils de routage des appels, les heures d'ouverture, les appareils d’espace commun, SMS, et bien plus encore. Pour plus d’informations sur la configuration des utilisateurs, des téléphones IP et d’autres éléments de Zoom Phone, consultez le [Expérience d’administration](/technical-library/fr/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/admin-experience.md) . ### Configuration d’un compte Une fois qu’un compte est provisionné avec des licences Zoom Phone, un admin de compte doit effectuer une configuration initiale avant d’utiliser le service. Ce processus consiste à choisir un numéro principal de l'entreprise, un poste de départ et à définir une adresse d'urgence. Ce processus crée effectivement le premier **Site** pour un compte, et les informations configurées peuvent être mises à jour ultérieurement si nécessaire. Consultez le centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur [Débuter avec Zoom Phone](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060257), qui comprend des instructions pour le processus de configuration initiale. {% hint style="success" %} **Recommandation Zoom** Si votre compte ne comporte pas plus de 150 licences Zoom Phone, vous pouvez planifier une session avec un spécialiste de l’activation de Zoom Phone qui pourra vous aider à configurer votre compte. Pour plus d’informations, contactez votre équipe de compte. {% endhint %} ### Sites Un **Site** est un terme spécifique utilisé dans Zoom Phone qui regroupe des utilisateurs ayant des caractéristiques communes — comme un code d’accès commun, une adresse physique, un bâtiment, une zone SIP, un département ou des politiques — dans un groupe unique et gérable dans le portail Web Zoom. Pour certains clients, un seul site peut représenter tous les utilisateurs de leur entreprise et peut s’étendre sur plusieurs bâtiments d’un campus ou d’un emplacement ; pour d’autres, plusieurs sites peuvent être nécessaires selon les besoins de l’entreprise, le niveau de granularité du contrôle, la présence mondiale, etc. {% hint style="success" %} **Recommandation Zoom** Pour les petites entreprises situées sur un seul emplacement et qui n’ont pas besoin de niveaux fins de contrôle des paramètres, une conception à site unique est *probablement* suffisante pour vos besoins. Sinon, si vous devez contrôler les paramètres des utilisateurs par emplacement, étage, département ou bâtiment, un modèle multi-sites pourrait vous convenir davantage. {% endhint %} Consultez le centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur [Gestion des sites](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0069716). #### numéro principal de l'entreprise Dans Zoom Phone, le **numéro principal de l'entreprise** est le numéro de téléphone attribué au principal de chaque site [réceptionniste automatique](#auto-receptionists)du site, qui est attribué automatiquement au site lors de sa création. Si votre compte utilise plusieurs sites, vous aurez plusieurs réceptionnistes automatiques principaux, chacun avec un numéro principal de l'entreprise unique propre à chaque site. #### Politiques, paramètres et services d'urgence du site Dans chaque site, les politiques, paramètres et services d'urgence suivants sont disponibles pour la configuration. Comme l’équipe Zoom Phone innove en permanence, la disponibilité des fonctionnalités peut changer, et d’autres fonctionnalités non listées peuvent également être disponibles. Si une fonctionnalité importante pour votre organisation n’est pas répertoriée, veuillez contacter votre équipe de compte pour plus d’informations. **Politiques de site Zoom Phone** {% columns %} {% column %} * Appel avec transcription en direct * Lire l’invite de notification * Appels externes sur l’espace commun Zoom Rooms * Mode de survie local * Sélectionnez l’Identifiant de l’appelant sortant * Masquer l’Identifiant de l’appelant sortant * bibliothèque audio personnelle * Autoriser la personnalisation de la musique d’attente * Autoriser la personnalisation des messages de messagerie vocale et de message d’accueil * Messagerie vocale personnelle et vidéomessage * Autoriser les vidéomessages * Autoriser l’utilisateur à télécharger ses propres vidéomessages / messages vocaux * Autoriser l’utilisateur à supprimer ses propres vidéomessages / messages vocaux * Autoriser l’utilisateur à partager sa propre messagerie vocale * Autoriser l’arrière-plan virtuel pour les vidéomessages / messages vidéo * Transcription de la messagerie vocale / vidéomessage * Notification de messagerie vocale / vidéomessage par e-mail * Inclure le fichier de messagerie vocale / vidéomessage * Inclure la transcription de la messagerie vocale / du vidéomessage * Transférer la messagerie vocale vers l’e-mail * Notification par e-mail de la messagerie vocale / vidéomessage partagée * Heures d’appel / SMS restreintes * Emplacements autorisés pour les appels / SMS * Consulter les messages vocaux par téléphone * nces pour les appels redirigés * Afficher l’enquête de commentaires de fin d’appel * Obfusquer les données sensibles pendant un appel * Options de notification des appels entrants * Enregistrement automatique des appels * Accéder à la liste des membres * Enregistrement d’appel ad hoc * Accéder à la liste des membres * Autoriser l'utilisateur à accéder à son propre enregistrement * Télécharger * Supprimer * Autoriser la transcription de l'enregistrement d'appel * Appels internationaux * Gérer le pays / la région * Remplacement du routage de la file d'attente des appels * code de prise d'appels de la file d'attente * Liste d'exemption * Zoom Phone sur mobile * Autoriser les fonctions d'appel et de SMS / MMS sur mobile * Masquer les appels téléphoniques dans l'historique de l'Appareil (iOS) {% endcolumn %} {% column %} * Zoom Phone sur l'application Web progressive (application Web Google Chrome) * SMS * Limites de caractères SMS personnalisées * Analyse antivirus des SMS entrants * Contrôles des Emoji SMS * Bloquer les pièces jointes SMS entrantes * Désactiver les SMS de groupe et les hyperliens dans les SMS * Modèles SMS * Chiffrement de bout en bout * Traitement et transfert des appels * Restrictions * Autoriser les utilisateurs à modifier les Paramètres de traitement des appels * Débordement d’appels * Restrictions * Permettre aux utilisateurs d'autoriser leurs appels à atteindre un opérateur * Autoriser les utilisateurs à transférer leurs appels en dehors de leur propre site * Transfert d’appel * Restrictions * Transformer un appel en réunion * parcage d'appel * Période d'expiration * Lorsqu'un appel parqué n'est pas pris * Attribution de l'emplacement de parcage d'appel * Musique en parcage * Transférer vers la salle * Passage de Mobile vers opérateur * Délégation * interphone audio * Filtrage des appels * Bloquer les appels sans Identifiant de l’appelant * Bloquer les appels externes * Chiffrement avancé * Motif de désactivation de la file d'attente des appels * Supprimer automatiquement les données après la durée de conservation * Journaux d'appels * Enregistrements ad hoc * Enregistrements d'appel automatiques * Messagerie vocale * Videomail * SMS / MMS * Après la durée de conservation * Supprimer les données de manière réversible * Supprimer définitivement les données * Définir la préférence d'affichage de l'Identifiant de l’appelant * Préambule et postambule de la messagerie vocale * Toujours utiliser Callkit pour iOS * Push-to-Talk * Affichage de l'Identifiant de l’appelant tiers (CNAM) {% endcolumn %} {% endcolumns %} **Paramètres du site Zoom Phone :** {% columns %} {% column %} * Règles de routage * la survivabilité locale de Zoom Phone * Heures d'ouverture par défaut * Débordement par défaut pour les heures d'ouverture * Débordement par défaut pour les heures de fermeture * Horaires des jours fériés par défaut * Débordement par défaut pour les horaires des jours fériés * Chiffrement AES-256 pour les appareils pris en charge * Langue de l’invite audio * Invite audio par défaut * Délai d’expiration de la session de partage de bureau * Modèles * Répertoire d'appel par nom * Répertoire privé {% endcolumn %} {% column %} * Identifiant de l’appelant sortant supplémentaire pour les téléphones d’utilisateur et d’espace commun * Numéros de file d'attente des appels (pour les membres) * Numéros du groupe de ligne partagée (pour les membres) * Numéros de réceptionniste automatique (tous les utilisateurs et les téléphones d’espace commun) * Numéros personnalisés * Afficher l’Identifiant de l’appelant sortant pour les appels internes * Paramètres généraux du téléphone de bureau * Interface Web * Mot de passe admin * Règles de mise à jour du micrologiciel du téléphone de bureau {% endcolumn %} {% endcolumns %} **Services d'urgence du site Zoom Phone :** {% columns %} {% column %} * Acheminez les appels d'urgence vers le point de réponse de sécurité publique (PSAP) * Pour une extension sans numéro de téléphone local * Acheminez les appels d'urgence vers le PSAP * N'acheminez pas les appels d'urgence vers le PSAP * Acheminez les appels d'urgence vers l'équipe interne d'intervention de sécurité * Vers le PSAP et l'équipe interne d'intervention de sécurité simultanément * Vers l'équipe interne d'intervention de sécurité d'abord, puis vers le PSAP après le temps d'attente maximal {% endcolumn %} {% column %} * Services d'urgence nomades * Adresse d'urgence * Gestion des adresses d'urgence * Autoriser l'utilisateur à gérer sa propre adresse d'urgence * Gestion de l’emplacement * Coordonnées GPS * Traitement des appels personnalisé pour les numéros des services d'urgence {% endcolumn %} {% endcolumns %} ### Outils de routage et de distribution des appels Les sections suivantes présentent divers outils de routage des appels disponibles dans le PBX Zoom Phone. #### Réceptionnistes automatiques Un réceptionniste automatique est une fonctionnalité de routage des appels conçue pour simplifier le traitement des appels dans le système de téléphonie Zoom Phone. Parce qu'un réceptionniste automatique est créé automatiquement et associé à chaque nouveau site, les réceptionnistes automatiques sont couramment utilisés comme premier point de contact (PDC) pour la plupart des appelants entrants et agissent comme un réceptionniste virtuel, remplissant des rôles tels que saluer les appelants avec des messages enregistrés personnalisables et leur fournir des options pour joindre leur contact ou service souhaité. Lors de la configuration du réceptionniste automatique principal associé à un site (ou d'un réceptionniste automatique secondaire), l'admin doit le configurer avec les fonctionnalités et la logique de routage les mieux adaptées à ses besoins. Pour certains clients, cela peut inclure la connexion de leur réceptionniste automatique avec *d'autres* fonctionnalités de routage des appels (abordées dans les sections suivantes) comme un menu de Serveur vocal interactif (SVI) ou une file d'attente des appels. Pour d'autres, il peut simplement acheminer vers des utilisateurs ou une boîte de messagerie vocale. Dans l'ensemble, il existe *de nombreuses* différentes façons de configurer un réceptionniste automatique, mais la configuration qui vous convient le mieux dépendra de vos objectifs de routage des appels et de vos besoins métier.

Schéma des flux possibles de réceptionnistes automatiques.

Les paramètres disponibles pour un réceptionniste automatique incluent :
Le réceptionniste automatique peut acheminer vers :Paramètres du réceptionniste automatique personnalisables :
  • Messagerie vocale
  • Lire un message, puis raccrocher
  • utilisateur
  • Zoom Room
  • téléphone de l'espace commun
  • Salle Cisco/Poly
  • réceptionniste automatique
  • file d'attente des appels
  • groupe de ligne partagée
  • Menu du Serveur vocal interactif (SVI)
  • Contacts externes
  • Numéro de téléphone
  • Accès à la messagerie vocale
  • transcription de la messagerie vocale
  • Notification de messagerie vocale par e-mail
  • SMS
  • Modèles SMS
  • Filtrage des appels
  • Bloquer les appels sans Identifiant de l’appelant
  • Invite d'accueil personnalisable
  • heures d'ouverture d'Affaires
  • Horaires des jours fériés
  • Fuseau horaire
  • Emplacement de stockage du contenu de communication
  • Invite de langue audio
  • numéro de poste
  • Messagerie vocale
  • Attribution du centre de coûts
Consultez le centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur [gestion](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061421) ou [changeant](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062100) paramètres de la réceptionniste automatique. #### Systèmes de Serveur vocal interactif (SVI) Un système de Serveur vocal interactif (SVI) est un puissant outil de routage des appels qui achemine les appelants à travers un menu d'options à l'aide de leur clavier ou de commandes vocales. Associé à d'autres fonctionnalités de routage des appels comme les réceptionnistes automatiques et les files d'attente des appels, un SVI peut considérablement simplifier le routage des appels pour votre entreprise. Une fois entièrement configuré, un SVI offre un menu d'options aux appelants afin qu'ils puissent choisir, les connectant au service, à la personne, à la file d'attente des appels, au groupe de ligne partagée ou à la réceptionniste automatique appropriés, etc. en fonction de leur sélection. Cela améliore l'efficacité en connectant rapidement les utilisateurs à la bonne ressource en fonction de leur réponse, et réduit simultanément le besoin de traitement manuel des appels par un agent humain. Cependant, pour qu'un SVI fonctionne efficacement, les clients doivent fournir un enregistrement qui indique à l'utilisateur quelle touche du clavier numérique il doit appuyer pour atteindre la destination souhaitée, comme «*Dans la presse 0 pour joindre l'opérateur. Dans la presse 1 pour joindre le service commercial*."

Schéma du flux possible du SVI.

Pour offrir une perspective fonctionnelle des SVI, si une réceptionniste automatique est le point de contact le plus courant *première* pour un appelant entrant, un SVI est très probablement le *deuxième* point de contact le plus courant, car il fournit la logique sous-jacente qui achemine un utilisateur vers la destination souhaitée. Pour vous faciliter la tâche, nous avons fourni un exemple fonctionnel de la façon d'associer un SVI à une réceptionniste automatique [plus loin dans ce document](#tips-on-building-call-routing-designs-an-example). Les paramètres disponibles pour un SVI incluent : * Invite audio d'accueil personnalisable du SVI * Options de délai d'attente
Transférer les appels vers :Laisser un message vocal à :
  • utilisateur
  • Zoom Room
  • téléphone de l'espace commun
  • Salle Cisco/Poly
  • réceptionniste automatique
  • file d'attente des appels
  • groupe de ligne partagée
  • Contact externe
  • Numéro de téléphone
  • Extension actuelle
  • utilisateur
  • réceptionniste automatique
  • file d'attente des appels
  • groupe de ligne partagée
Consultez le centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur [création d'un SVI](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0063150). #### Files d’attente des appels Une file d'attente des appels est une fonctionnalité de routage des appels qui gère efficacement le volume d'appels entrants en plaçant les appelants dans une file d'attente virtuelle jusqu'à ce qu'un agent puisse les aider. Une fois que l'appelant est dans la file d'attente, il peut être accueilli instantanément avec des messages personnalisables et/ou de la musique jusqu'à ce que l'agent suivant réponde à son appel. Pour la plupart des entreprises, les files d'attente des appels sont une destination de routage des appels *destination* et sont utilisées pour connecter les appelants à un service ou à un groupe d'utilisateurs ayant une spécialité, comme les ventes, l'assistance informatique ou le service client. Les files d'attente des appels ne sont généralement pas destinées à transférer les appels vers un autre service de routage des appels, comme un SVI ou une réceptionniste automatique, sauf en cas de débordement ou de non-réponse. Les administrateurs peuvent configurer plusieurs files d'attente pour différents départements ou objectifs, et attribuer des agents à des files d'attente spécifiques en fonction de leur expertise. De plus, les files d'attente des appels prennent en charge plusieurs options d'ordre de sonnerie, notamment *Séquentielle*, *Simultanée*, *Rotation*, et bien plus encore, offrant aux organisations de la flexibilité pour traiter les appels entrants.

Schéma des flux possibles d'une file d'attente des appels.

Avec le [Module d'extension Power Pack](/technical-library/fr/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/user-experience.md#power-pack), les files d'attente des appels peuvent également fournir des informations en temps réel et historiques pour la surveillance et la génération de rapports, permettant aux superviseurs et aux agents de suivre le volume d'appels, les temps d'attente et les performances de la file d'attente. Grâce à ces données, les organisations peuvent optimiser leurs opérations de service client, réduire les taux d'abandon d'appels et traiter rapidement et efficacement les appels entrants. Les paramètres disponibles pour une file d'attente des appels incluent :
Paramètres de la file d'attente des appelsParamètres de stratégie personnalisables

  • distribution des appels

    • Simultanée
    • Séquentielle
    • Rotation
    • Rotation de groupe
    • Reste inactif le plus longtemps

  • Débordement — Router vers :

    • Messagerie vocale
    • Lire un message, puis raccrocher
    • utilisateur
    • Zoom Room
    • téléphone de l'espace commun
    • Salle Cisco/Poly
    • réceptionniste automatique
    • file d'attente des appels
    • groupe de ligne partagée
    • Menu du Serveur vocal interactif (SVI)
    • Contacts externes
    • Numéro de téléphone
    • Déconnecter
  • Invite d'accueil personnalisable
  • Audio pendant la connexion
  • Musique d’attente
  • heures d'ouverture d'Affaires
  • Horaires des jours fériés
  • Fuseau horaire
  • Emplacement de stockage du contenu de communication
  • Invite de langue audio
  • numéro de poste
  • Messagerie vocale
  • Attribution du centre de coûts
  • Recevoir des appels pendant un appel
  • Temps d’attente maximal
  • Temps de clôture
  • Nombre maximal d’appels dans la file
  • Options de rappel
  • Réponse automatique de la file d’attente des appels*
  • Remplacement du routage de la file d'attente des appels
  • Accès à la messagerie vocale
  • transcription de la messagerie vocale
  • Notification de messagerie vocale par e-mail
  • Enregistrement automatique des appels
  • Autoriser l’enregistrement d’appel ad hoc
  • code de prise d'appels de la file d'attente
  • SMS
  • Modèles SMS
  • Filtrage des appels
  • Bloquer les appels sans Identifiant de l’appelant
  • Motif de désactivation de la file d'attente des appels
  • Canal de chat
**\*Nécessite le Module d'extension Power Pack** Consultez le centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur [gestion](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0064844) une file d’attente des appels ou [changeant](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0065370) ses paramètres. #### Groupes de lignes partagées Les groupes de ligne partagée (SLG) sont une fonctionnalité de routage des appels qui permet à jusqu’à 10 utilisateurs de répondre et de gérer collaborativement les appels entrants pour jusqu’à 10 numéros de téléphone différents. Ces groupes sont idéaux pour les équipes, les services ou les groupes de travail qui doivent traiter les appels entrants collectivement, sans les niveaux supplémentaires d’infrastructure, de paramètres ou de gestion associés à une file d’attente des appels. Dans un SLG, la sonnerie est toujours simultanée pour tous les membres, et chaque fois qu’un numéro de téléphone associé est composé, le téléphone de chaque membre du groupe sonnera. Par exemple, si un SLG comporte 10 numéros de téléphone associés, chaque fois que l’un des numéros est composé, tous les téléphones des utilisateurs SLG actifs sonneront jusqu’à ce que l’appel soit répondu, débordé ou déconnecté.

Diagramme d’une configuration de groupe de ligne partagée.

Comme une file d’attente des appels, un SLG est souvent utilisé comme outil de distribution des appels *destination* et n’est pas destiné à transférer les appels vers un autre service de routage des appels comme un SVI ou une réceptionniste automatique, sauf en cas de débordement ou d’absence de réponse.
Les paramètres disponibles pour un groupe de ligne partagée incluent :Paramètres de politique personnalisables :
  • numéro de poste
  • Affectation au service
  • Attribution du centre de coûts
  • Langue de l’invite audio
  • heures d'ouverture d'Affaires
  • Horaires des jours fériés
  • Fuseau horaire
  • Messagerie vocale
  • Code PIN
  • Emplacement de stockage du contenu des communications
  • Autoriser les membres à empêcher d’autres personnes de prendre un appel en attente, et utiliser chuchoter, intervenir ou reprendre (si configuré)
  • Accès à la messagerie vocale
  • transcription de la messagerie vocale
  • Notification de messagerie vocale par e-mail
  • Consulter les messages vocaux par téléphone
  • Filtrage des appels
  • Bloquer les appels sans Identifiant de l’appelant
  • Accès par code PIN personnel
Consultez le centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur [configuration](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066509) ou [de l’utilisation](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0068068) groupes de ligne partagée. {% hint style="info" %} **Remarque** Si les besoins de votre entreprise exigent de prendre en charge plus de 10 utilisateurs simultanément dans un groupe de ligne partagée, contactez votre équipe de compte Zoom pour connaître les options supplémentaires. De plus, un groupe de ligne partagée ne doit pas être confondu avec une fonction similaire de partage de ligne appelée [délégation d’appel](/technical-library/fr/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/user-experience/zoom-phone-on-the-web-portal.md#call-delegation), parfois également appelée Accès à la ligne partagée. {% endhint %} #### Prise d'appel de groupe La prise d’appel de groupe est un outil de distribution des appels similaire à un groupe de ligne partagée (SLG). Toutefois, au lieu de faire sonner immédiatement tous les utilisateurs d’un groupe comme un SLG, les utilisateurs ne recevront une invite pour prendre l’appel que si l’utilisateur appelé ne répond pas dans un délai spécifié. Par exemple, si un utilisateur membre d’une file d’attente de prise d’appel de groupe ne répond pas à un appel direct dans les 10 secondes, tous les autres membres du groupe recevront une notification leur permettant d’accepter ou de rejeter l’appel, ce qui aide à éviter les occasions de contact manquées ou l’abandon d’appel.

Diagramme du flux de prise d’appel de groupe.

Consultez le centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur [configuration et utilisation](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0067173) de la prise d’appel de groupe. ### Autres considérations relatives au routage des appels #### Tableau comparatif des outils de routage des appels Les réceptionnistes automatiques, les files d’attente des appels et les groupes de ligne partagée offrent une gamme de fonctionnalités de routage des appels pour des environnements variés, et savoir quel outil de routage des appels utiliser peut être important pour votre organisation. Pour aider à clarifier ces outils et leurs limites, les lecteurs sont invités à consulter le centre d’assistance de Zoom pour une [comparaison consolidée et simplifiée de ces trois méthodes de routage des appels](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060035). #### Cas d’utilisation des groupes de ligne partagée et des files d’attente des appels (exemple) Les groupes de ligne partagée et les files d’attente des appels présentent de nombreuses similitudes, et savoir lequel utiliser, ou quand utiliser l’un plutôt que l’autre, peut parfois prêter à confusion. En termes simples, un groupe de ligne partagée est une version simplifiée d’une file d’attente des appels, mais afin d’aider à clarifier les usages pratiques de chacun, le tableau suivant présente certaines des principales différences entre les deux, puis un exemple de cas d’utilisation : | Fonctionnalités | file d'attente des appels | groupe de ligne partagée | | -------------------------------- | ----------------------------------------------------------------- | ------------------------- | | distribution des appels | Simultanée, Séquentielle, Rotation, Inactif | Simultanée | | File d’attente | File d’attente jusqu’au débordement ou au temps d’attente maximal | Débordement lorsque plein | | Rapports | Pris en charge | Non pris en charge | | Invite d'accueil personnalisable | Pris en charge | Non pris en charge | | Musique d’attente | Pris en charge | Non pris en charge | | Temps de clôture | Pris en charge | Non pris en charge | {% hint style="success" %} **Exemple de cas d’utilisation** Le cabinet d’avocats Omzo, Omzo et Omzo configure Zoom Phone pour son entreprise. En raison du grand nombre d’appels quotidiens vers son numéro principal, il essaie de choisir entre un groupe de ligne partagée et une file d’attente des appels. **Avec le SLG**, plusieurs réceptionnistes ou membres du personnel administratif peuvent partager la responsabilité de répondre aux appels entrants vers la ligne téléphonique principale du cabinet. Ensemble, ils peuvent gérer collectivement le volume d’appels pendant les périodes de pointe, garantissant que les appelants reçoivent une assistance rapide et qu’aucun appel ne soit manqué. En raison de la simplicité relative du SLG, les appelants ne recevront pas de message d’accueil personnalisé, de musique d’attente ou de temps passé dans une file. Et si tout le personnel du SLG est occupé, les appels entrants seront immédiatement redirigés par débordement vers la destination assignée, comme la messagerie vocale ou un autre outil de routage des appels. **Autrement, avec une file d’attente des appels**, il existe plusieurs options pour configurer la gestion des appels. Les utilisateurs qui appellent le numéro de la ligne principale peuvent être accueillis par un enregistrement personnalisé, entendre de la musique d’attente pendant qu’ils patientent et continuer à attendre dans la file pendant une durée déterminée jusqu’à ce qu’un membre du personnel soit disponible ou jusqu’à ce que le temps d’attente maximal soit atteint. Pour le personnel, les appels peuvent être distribués de manière plus variée, notamment avec une sonnerie simultanée, une sonnerie séquentielle, une rotation dans un ordre spécifique ou une sonnerie pour la personne qui est restée inactive le plus longtemps. De plus, la file d’attente des appels peut être optimisée au fil du temps, avec un temps de clôture fourni au personnel pour terminer la prise de notes ou la saisie de données dans un système de gestion de la relation client (CRM), ainsi qu’un rapport indiquant les heures de pointe des appels et les temps d’attente moyens tout au long de la journée. Dans cet exemple, un SLG et une file d’attente des appels sont tous deux capables de répondre aux besoins du cabinet, mais il appartient au cabinet de décider lequel des deux est le mieux aligné avec les objectifs qu’il vise pour ses appelants et son activité. {% endhint %} #### Conseils pour concevoir des routages d’appels (exemple) Avec une variété d’outils de routage des appels disponibles, élaborer une conception de routage des appels logique et efficace peut être une tâche difficile pour ceux qui découvrent le processus. Pour vous aider, tenez compte des conseils suivants lorsque vous planifiez et concevez les configurations de routage des appels pour votre entreprise. En prime, nous avons également fourni un exemple et un diagramme de référence pour une réceptionniste automatique principale courante utilisée par de nombreuses entreprises, et facilement extensible : 1. **Les réceptionnistes automatiques sont un excellent point de départ.** Si vous débutez dans la conception de routes d’appel pour une entreprise, une réceptionniste automatique est presque toujours un bon point de départ. Chaque site reçoit automatiquement une réceptionniste automatique, ce qui en fait le point de départ idéal ; elle prend également en charge les salutations personnalisées et peut naturellement s’acheminer vers un SVI, connectant les utilisateurs à leur prochaine ou dernière destination. 2. **Les menus de réponse vocale interactive (SVI) sont vos alliés.** Un SVI offre aux utilisateurs jusqu’à 12 options de saisie différentes pour se connecter à une autre destination de routage des appels ; cela signifie que les utilisateurs peuvent probablement atteindre leur destination ou service cible en une seule pression de bouton. Cependant, dans certains cas, il peut également être judicieux d’utiliser un SVI pour router vers un autre SVI. Par exemple, appuyer sur 1 pour être dirigé vers l’Assistance clientèle, puis se connecter à un autre SVI qui peut les orienter vers différents types d’assistance technique. N’ayez pas peur de les utiliser pour connecter les utilisateurs au bon endroit. 3. **Dessinez-le au crayon ou sur un** [**Zoom Whiteboard**](https://www.zoom.com/en/products/online-whiteboard/)**.** Avant de vous engager à construire réellement vos flux de routage des appels Zoom Phone, il peut être utile d’essayer de les dessiner afin de voir ce que vous construisez. Cela peut aussi ensuite servir de guide pour confirmer que vous construisez correctement vos flux de routage des appels. Regardez le diagramme suivant qui illustre comment une réceptionniste automatique principale peut se connecter à un SVI, et utilisez-le comme point de référence initial pour la manière dont vous pourriez vouloir construire le vôtre.

Exemple de conception de routage des appels.

### heures d'ouverture d'Affaires Les heures d'ouverture sont une fonctionnalité de gestion des appels qui permet aux administrateurs et aux utilisateurs de définir des heures et des jours spécifiques de la semaine afin que les appels suivent des procédures de traitement « standard » ou des protocoles de traitement alternatifs, par exemple lorsque l’entreprise est fermée. Les heures d'ouverture s’appliquent à de nombreuses fonctionnalités, notamment les files d’attente des appels, les groupes de ligne partagée, les réceptionnistes automatiques et les sites, et peuvent également être définies au niveau de l’utilisateur. Pendant les heures d’ouverture désignées d’un utilisateur ou d’un outil, les appels seront routés selon les règles définies, par exemple vers des agents disponibles ou avec lecture de messages personnalisés. En dehors des heures d’ouverture, les organisations peuvent choisir de router les appels différemment, par exemple vers la messagerie vocale, une file d’attente des appels, une réceptionniste automatique ou en les transférant vers un numéro externe. Consultez le centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur [configuration des heures d’ouverture pour un site](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0069616); toutefois, pour modifier les heures d’ouverture pour une fonctionnalité spécifique de routage des appels, comme une file d’attente des appels ou une réceptionniste automatique, localisez puis modifiez l’outil de routage des appels spécifique dans le portail Web Zoom. #### Horaires des jours fériés Les heures de fermeture pour jours fériés sont une fonctionnalité complémentaire aux heures d’ouverture, conçue pour gérer les appels entrants pendant les jours fériés ou les occasions spéciales lorsque les activités de l’entreprise peuvent différer des heures habituelles. Les organisations peuvent configurer à l’avance des calendriers de jours fériés spécifiques, indiquant quand elles seront fermées ou auront une disponibilité limitée. Pendant ces heures de fermeture désignées, les appels seront acheminés selon des règles définies propres à la configuration des heures de fermeture pour jours fériés, par exemple vers la messagerie vocale, la lecture de messages personnalisés ou le routage vers un contact externe. ### Service de messagerie courte (SMS) Zoom Phone prend en charge le service de messages courts (SMS) (c.-à-d. les messages texte) et le service de messagerie multimédia (MMS) (c.-à-d. les messages photo) avec le service Natif Zoom Phone et les forfaits BYOC pour les utilisateurs disposant des droits nécessaires. Par défaut, tous les utilisateurs du même compte Zoom Phone peuvent s’envoyer des messages SMS/MMS ; toutefois, pour envoyer un SMS à un numéro de téléphone *à l’extérieur* du compte Zoom Phone (c.-à-d. un numéro externe), l’entreprise doit satisfaire aux [exigences de conformité 10 Digit Long Code (10DLC)](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059336). Pour plus d’informations sur ce processus, reportez-vous à la [FAQ 10DLC](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059576). Consultez le centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur [configuration des SMS pour votre compte](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0069635), [utilisation des SMS](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059932), ou [activation des numéros BYOC pour les SMS](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058223). ### Téléphones de l’espace commun Les téléphones de l’espace commun sont des appareils dédiés destinés à un usage partagé dans les espaces communs d’une organisation, tels que les halls, les salles de pause ou les salles de conférence. Ces téléphones offrent des fonctionnalités d’appel de base aux employés ou aux visiteurs sans forfaits d’appel personnels ni droits particuliers, et sont généralement configurés avec des fonctions essentielles comme la numérotation et la réception des appels, ce qui les rend idéaux pour un usage général par toute personne au sein de l’organisation. Consultez le centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur [gestion des téléphones de l’espace commun](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066552) ou [modification des paramètres du téléphone de l’espace commun.](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0067159) ### Zoom Phone pour Zoom Rooms ou salles de conférence L’utilisation de Zoom Phone avec Zoom Rooms ou un [système de salle de conférence tiers pris en charge](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066871#h_01F8QWSMSFKDTEHACN538ENR2P) permet aux utilisateurs de passer en toute transparence des appels vocaux aux visioconférences dans l’environnement de la salle de conférence. Grâce à cette fonctionnalité, Zoom Rooms et les salles de conférence tierces peuvent réduire le nombre d’appareils matériels nécessaires en utilisant les microphones et les haut-parleurs déjà présents dans la salle. Consultez le centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur [attribution d’une licence Zoom Phone à une Zoom Room ou à une salle de conférence tierce](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0070000), [passer un appel Zoom Phone depuis une Zoom Room](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066216#h_571d768a-621d-40c1-ab00-46d93dd6267e), ou [utilisation de Zoom Phone depuis des appareils de salle de conférence tiers](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066871). ### Appel d’urgence et 911 amélioré Le service 911 de Zoom Phone fonctionne différemment des configurations d’appel d’urgence traditionnelles. Avec l’appel d’urgence traditionnel, un fournisseur de téléphonie achemine les appels vers un intervenant d’urgence local ou un centre d'appels pour la sécurité du public (PSAP) en fonction du numéro de téléphone de l’appelant. À l’inverse, avec le *service 911 amélioré* (E911) de Zoom Phone, nous allons plus loin. Avec Zoom Phone, lorsqu’un utilisateur appelle le 911, le service envoie automatiquement l’adresse de l’utilisateur (s’il l’a fournie) et son numéro de téléphone au PSAP approprié en fonction de sa position actuelle, connectant ainsi les utilisateurs aux ressources d’urgence avec les meilleures informations disponibles. De plus, comme Zoom Phone permet aux clients et à leurs utilisateurs d’utiliser le service partout où ils disposent d’un accès à Internet et d’obtenir des numéros qui ne sont pas nécessairement liés à leur emplacement actuel, Zoom Phone offre deux fonctionnalités supplémentaires adaptées aux environnements de travail modernes : les services d’urgence nomades et le routage des appels d’urgence. Chacune de ces fonctionnalités est décrite dans les sections suivantes. ### Services d'urgence nomades Dans le monde du travail hybride d’aujourd’hui, les services d’urgence nomades offrent la possibilité de détecter et de signaler dynamiquement l’emplacement d’un utilisateur Zoom Phone lors d’un appel d’urgence. Dans des circonstances normales, par exemple lorsqu’un utilisateur passe un appel d’urgence depuis le bureau, l’adresse d’urgence correspondante pour le site ou l’emplacement attribué à l’utilisateur (configurée par un admin dans le portail Web) est envoyée aux intervenants d’urgence. Cependant, avec *les services d’urgence nomades* , chaque fois qu’un utilisateur est identifié à un emplacement situé en dehors de son bureau, il peut définir une nouvelle adresse d’urgence spécifique à son emplacement actuel. Par conséquent, si un utilisateur passe un appel d’urgence tout en travaillant de manière nomade, par exemple à domicile, dans un hôtel ou dans un café, Zoom Phone transmettra automatiquement l’adresse d’urgence nomade aux intervenants d’urgence. Consultez le centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur [configuration des services d’urgence nomades](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062169) et le [processus d’identification des services d’urgence nomades](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0063883). ### Routage des appels d’urgence Grâce à la personnalisation du routage des appels d’urgence, les entreprises peuvent choisir de router les appels d’urgence vers un centre d'appels pour la sécurité du public (PSAP) **et/ou** une équipe interne de réponse de sécurité qui gère les urgences. Pour les entreprises couvrant de vastes zones géographiques, comme les campus multi-bâtiments, cette capacité aide les équipes sur site à traiter rapidement les urgences dans leurs installations, ou à collaborer avec les intervenants d’urgence pour localiser rapidement l’emplacement de l’urgence. Alternativement, les entreprises peuvent également désactiver l’appel d’urgence pour les utilisateurs de téléphone, ce qui peut être utile lorsque les utilisateurs de téléphone ne se trouvent pas dans le pays associé à leur numéro de téléphone en raison d’un déplacement ou lorsqu’ils sont durablement situés dans un autre pays. Consultez le centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur [configuration du routage des appels d’urgence](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061026). #### Pools de numéros d’urgence Pour les entreprises qui n’ont pas besoin d’attribuer à chaque utilisateur un numéro de téléphone dédié ou un forfait d'appel, les pools de numéros d’urgence conservent une liste de numéros de téléphone d’urgence dédiés disponibles pour leurs utilisateurs. Avec un pool de numéros d’urgence, lorsqu’un utilisateur Zoom Phone sans numéro de téléphone dédié (c.-à-d. extension uniquement) passe un appel d’urgence, un numéro du pool sera choisi comme Identifiant de l’appelant temporaire de l’extension. Cela permet aux intervenants d’urgence de rappeler l’utilisateur, car ils n’auraient autrement pas accès à son extension et ne pourraient pas le joindre. Par conséquent, pendant les deux heures suivantes, tout appel entrant supplémentaire passé vers cet Identifiant de l’appelant sera dirigé vers l’extension d’origine qui a effectué l’appel d’urgence. {% hint style="info" %} **Remarque** Les clients peuvent être amenés à acheter des licences d’extension DID supplémentaires pour prendre en charge le pool de numéros d’urgence. {% endhint %} #### Numéros dédiés Les numéros dédiés permettent aux utilisateurs disposant uniquement d’une extension de passer des appels d’urgence sortants en utilisant un numéro de téléphone direct appartenant à une file d’attente des appels ou à une réceptionniste automatique. Contrairement aux pools de numéros d’urgence, les numéros dédiés **doit** doivent être associés à une file d’attente des appels ou à une réceptionniste automatique et ne peuvent pas être en attente en mode veille. Avec les numéros dédiés, lorsqu’une extension uniquement compose les services d’urgence, le numéro de téléphone de la file d’attente des appels ou de la réceptionniste automatique sera présenté comme Identifiant de l’appelant au PSAP. Par conséquent, tous les rappels provenant des services d’urgence seront acheminés vers la file d’attente des appels ou la réceptionniste automatique associée, et devront ensuite revenir à l’utilisateur de manière organique. {% hint style="danger" %} **Avertissement** Cette méthode ne doit être utilisée que lorsqu’une file d’attente des appels ou une réceptionniste automatique constitue la meilleure méthode pour gérer les rappels d’urgence dans votre environnement. {% endhint %} #### Appel d’urgence avec ZPLS Le maintien de la connectivité des services d’urgence pendant une panne Internet ou un événement ayant un impact sur le service est essentiel pour de nombreuses entreprises. Pour traiter proactivement ces scénarios, les clients peuvent maintenir une connectivité de survivabilité avec le module de service Zoom Phone Local Survivability (ZPLS), qui s’appuie sur la plateforme et le SYSTÈME D'EXPLOITATION fournis par Zoom Node pour offrir une connectivité RTC de secours via un SBC sur site avec un opérateur intégré. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section sur [la survivabilité locale de Zoom Phone](/technical-library/fr/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/zoom-phone-local-survivability.md) disponible plus loin dans ce document. ### Diffusion Zoom Phone prend en charge la diffusion cloud avec certains [appareils pris en charge](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061373#h_01GWPRN88PKCAGHSPVPHAJ1HKJ), permettant aux utilisateurs autorisés de diffuser des annonces ou des alertes unidirectionnelles vers les appareils pris en charge sur plusieurs sites. Cette fonctionnalité est particulièrement utile dans des environnements tels que les entrepôts, les écoles, les hôpitaux, les magasins de détail ou les grands immeubles de bureaux, où la communication instantanée et les notifications d’urgence sont essentielles aux opérations commerciales standard. Consultez le centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur [configuration de la diffusion cloud](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058016) pour votre compte. ### Modèles d'approvisionnement Les modèles d'approvisionnement simplifient le processus de configuration et de paramétrage des téléphones de bureau IP au sein du système Zoom Phone. Avec les modèles d'approvisionnement, les admins Zoom Phone peuvent créer des paramètres personnalisés pour les téléphones IP qui peuvent être appliqués aux utilisateurs à plusieurs niveaux, allant de l’ensemble du compte à des sites individuels ou multiples, à un groupe de téléphones de bureau ou à un seul téléphone de bureau. Consultez le centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur [configuration des modèles d'approvisionnement](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062241). {% hint style="info" %} **Remarque** Ce processus est recommandé uniquement pour les admins qui connaissent les paramètres du modèle d'approvisionnement. Les admins assument l’entière responsabilité des résultats liés à la création et à l’attribution de modèles d'approvisionnement. Zoom ne fournit pas d’assistance pour les paramètres du modèle d'approvisionnement. {% endhint %} --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/fr/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/configuration.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.