> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/fr/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/configuration.md). # Configuration Cette section traite des processus et fonctionnalités essentiels impliqués dans la configuration du PBX de Zoom Phone pour votre compte, notamment les sites, les outils de routage des appels, les heures d'ouverture, les appareils de l'espace commun, les SMS, et bien plus encore. Pour obtenir des informations sur la configuration des utilisateurs, des téléphones IP et d'autres éléments de Zoom Phone, consultez le [Expérience d'administration](/technical-library/fr/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/admin-experience.md) section. ### Configurer un compte Une fois qu'un compte est doté de licences Zoom Phone, un admin de compte doit effectuer une configuration initiale avant d'utiliser le service. Ce processus consiste à choisir un numéro principal de l'entreprise, un poste de départ et à définir une adresse d'urgence. Ce processus crée en fait le premier **Site** pour un compte, et toute information configurée peut être mise à jour ultérieurement si nécessaire. Reportez-vous au Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur [Débuter avec Zoom Phone](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060257), qui comprend des instructions pour le processus de configuration initiale. {% hint style="success" %} **Recommandation Zoom** Si votre compte ne compte pas plus de 150 licences Zoom Phone, vous pouvez planifier une session avec un spécialiste de l'activation de Zoom Phone qui peut vous aider à configurer votre compte. Pour plus d'informations, contactez votre équipe de compte. {% endhint %} ### Sites Un **Site** site est un terme spécifique utilisé dans Zoom Phone qui regroupe des utilisateurs ayant des caractéristiques communes — comme un code d'accès commun, une adresse physique, un bâtiment, une zone SIP, un département ou des politiques — en un seul groupe facile à gérer dans le portail Web Zoom. Pour certains clients, un seul site peut représenter tous les utilisateurs de leur entreprise et peut s'étendre sur plusieurs bâtiments au sein d'un campus ou d'un emplacement ; pour d'autres, plusieurs sites peuvent être nécessaires selon vos besoins métier, le niveau de granularité du contrôle, la présence mondiale, etc. {% hint style="success" %} **Recommandation Zoom** Pour les petites entreprises situées sur un seul site qui n'ont pas besoin de niveaux granulaires de contrôle des paramètres, une conception à site unique est *probablement* suffisante pour vos besoins. Sinon, si vous devez contrôler les paramètres utilisateur par Emplacement, étage, département ou bâtiment, un modèle multisite pourrait être le plus adapté. {% endhint %} Reportez-vous au Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur [Gestion du site](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0069716). #### numéro principal de l'entreprise Dans Zoom Phone, le **numéro principal de l'entreprise** est le numéro de téléphone attribué au réceptionniste automatique principal de chaque site [réceptionniste automatique](#auto-receptionists), qui est automatiquement attribué au site lors de sa création. Si votre compte utilise plusieurs sites, vous aurez plusieurs réceptionnistes automatiques principaux, chacun disposant d'un numéro principal de l'entreprise unique propre à chaque site. #### Politiques, paramètres et services d'urgence du site Dans chaque site, les politiques, paramètres et services d'urgence suivants sont disponibles pour la configuration. Comme l'équipe Zoom Phone innove en permanence, la disponibilité des fonctionnalités peut changer et des fonctionnalités supplémentaires non répertoriées peuvent également être disponibles. Si une fonctionnalité importante pour votre organisation n'est pas répertoriée, veuillez contacter votre équipe de compte pour plus d'informations. **Politiques du site Zoom Phone** {% columns %} {% column %} * transcription en direct de l'appel * Lire l'invite de notification * Appels externes sur l'espace commun de Zoom Rooms * Mode de survivabilité locale * Sélectionner l'Identifiant de l’appelant sortant * Masquer l'Identifiant de l’appelant sortant * bibliothèque audio personnelle * Autoriser la personnalisation de la musique en attente * Autoriser la personnalisation de la messagerie vocale et du message d'accueil * Messagerie vocale personnelle et vidéomail * Autoriser le vidéomail * Autoriser l'utilisateur à télécharger son propre vidéomail / sa propre messagerie vocale * Autoriser l'utilisateur à supprimer son propre vidéomail / sa propre messagerie vocale * Autoriser l'utilisateur à partager sa propre messagerie vocale * Autoriser l'arrière-plan virtuel pour le vidéomail / message d'accueil vidéo * Transcription de la messagerie vocale / du vidéomail * Notification de messagerie vocale / vidéomail par e-mail * Inclure le fichier de messagerie vocale / vidéomail * Inclure la transcription de la messagerie vocale / vidéomail * Transférer la messagerie vocale vers l'e-mail * Notification par e-mail de la messagerie vocale / du vidéomail partagé * Périodes restreintes pour les appels / SMS * Emplacements autorisés pour les appels / SMS * Consulter les messages vocaux par téléphone * ences pour les appels redirigés * Afficher l'enquête de commentaires sur l'expérience de fin d'appel * Masquer les données sensibles pendant un appel * Options de notification des appels entrants * Enregistrement d'appel automatique * Access à la liste des membres * Enregistrement d'appel à la demande * Access à la liste des membres * Autoriser l'utilisateur à Access son propre enregistrement * Télécharger * Supprimer * Autoriser la transcription des enregistrements d'appel * Appels internationaux * Gérer le pays / la région * Remplacement du routage de la file d'attente des appels * code de prise d'appels de la file d'attente * Liste d'exemption * Zoom Phone sur mobile * Autoriser les fonctions d'appel et de SMS / MMS sur mobile * Masquer les appels téléphoniques dans l'historique de l'appareil (iOS) {% endcolumn %} {% column %} * Zoom Phone sur application Web progressive (application Web Google Chrome) * SMS * Limites de caractères SMS personnalisées * Analyse antivirus des SMS entrants * Contrôles des Emoji SMS * Bloquer les pièces jointes SMS entrantes * Désactiver les SMS de groupe et les hyperliens dans les SMS * Modèles SMS * Chiffrement de bout en bout * Traitement et transfert des appels * Restrictions * Autoriser les utilisateurs à modifier les paramètres de traitement des appels * Débordement d’appels * Restrictions * Permettre aux utilisateurs de faire parvenir leurs appels à un opérateur * Autoriser les utilisateurs à transférer leurs appels en dehors de leur propre site * Transfert d’appels * Restrictions * Transformer un appel en réunion * parcage d'appel * Période d'expiration * Lorsqu'un appel parqué n'est pas récupéré * Affectation de l'emplacement de parcage d'appel * Musique lors du parcage * Transférer à une salle * Basculement mobile vers l’opérateur * Délégation * interphone audio * Filtrage des appels * Bloquer les appels sans Identifiant de l’appelant * Bloquer les appels externes * Chiffrement avancé * Raison de désinscription de la file d'attente des appels * Supprimer automatiquement les données après la durée de conservation * Journaux d'appels * Enregistrements ad hoc * Enregistrements automatiques des appels * Messagerie vocale * Vidéomail * SMS / MMS * Après la durée de conservation * suppression réversible des données * Supprimer définitivement les données * Définir la préférence d'affichage de l'Identifiant de l’appelant * Préambule et postambule de la messagerie vocale * Toujours utiliser Callkit pour iOS * Push-to-talk * Affichage de l'Identifiant de l’appelant tiers (CNAM) {% endcolumn %} {% endcolumns %} **Paramètres du site Zoom Phone :** {% columns %} {% column %} * Règles de routage * Survivabilité locale de Zoom Phone * Heures d'ouverture par défaut * Débordement par défaut pour les heures d'ouverture * Débordement par défaut pour les heures de fermeture * Heures de jours fériés par défaut * Débordement par défaut pour les heures de jours fériés * Chiffrement AES-256 pour les appareils pris en charge * Langue de l'invite audio * Invite audio par défaut * Expiration de session de partage de bureau * Modèles * Répertoire d'appel par nom * Répertoire privé {% endcolumn %} {% column %} * Identifiant de l’appelant sortant supplémentaire pour les téléphones des utilisateurs et de l'espace commun * Numéros de la file d'attente des appels (pour les membres) * Numéros du groupe de ligne partagée (pour les membres) * Numéros du réceptionniste automatique (tous les utilisateurs et les téléphones de l'espace commun) * Numéros personnalisés * Afficher l'Identifiant de l’appelant sortant pour les appels internes * Paramètres généraux du téléphone de bureau * Interface Web * Mot de passe admin * Règles de mise à jour du micrologiciel du téléphone de bureau {% endcolumn %} {% endcolumns %} **Services d'urgence du site Zoom Phone :** {% columns %} {% column %} * Acheminer les appels d'urgence vers le PSAP (Public Safety Answering Point) * Pour un poste sans numéro de téléphone local * Acheminer les appels d'urgence vers le PSAP * Ne pas acheminer les appels d'urgence vers le PSAP * Acheminer les appels d'urgence vers l'équipe interne de réponse aux incidents de sécurité * Vers le PSAP et l'équipe interne de réponse aux incidents de sécurité simultanément * Vers l'équipe interne de réponse aux incidents de sécurité d'abord, puis vers le PSAP après le temps d'attente maximal {% endcolumn %} {% column %} * Services d'urgence nomades * Adresse d'urgence * Gestion des adresses d'urgence * Autoriser l'utilisateur à gérer sa propre adresse d'urgence * Gestion de l'Emplacement * Coordonnées GPS * Traitement des appels personnalisé pour les numéros des services d'urgence {% endcolumn %} {% endcolumns %} ### Outils de routage et de distribution des appels Les sections suivantes présentent divers outils de routage des appels disponibles dans le PBX de Zoom Phone. #### Réceptionnistes automatiques Un réceptionniste automatique est une fonctionnalité de routage des appels conçue pour simplifier le traitement des appels dans le système Zoom Phone. Comme un réceptionniste automatique est créé et associé automatiquement à chaque nouveau site, les réceptionnistes automatiques sont couramment utilisés comme premier point de contact pour la plupart des appelants entrants et agissent comme un réceptionniste virtuel, en accueillant les appelants avec des messages enregistrés personnalisables et en leur proposant des options pour joindre le contact ou le département visé. Lors de la configuration du réceptionniste automatique principal associé à un site (ou d'un réceptionniste automatique secondaire), l'admin doit le configurer avec les fonctionnalités et la logique de routage les mieux adaptées à ses besoins. Pour certains clients, cela peut inclure la connexion de leur réceptionniste automatique avec *d'autres* fonctionnalités de routage des appels (abordées dans les sections suivantes), comme un menu de Serveur vocal interactif (SVI) ou une file d'attente des appels. Pour d'autres, il peut simplement acheminer vers des utilisateurs ou une boîte de réception de messagerie vocale. Dans l'ensemble, il existe *de nombreuses* différentes façons de configurer un réceptionniste automatique, mais la configuration la mieux adaptée à vos besoins dépendra de vos objectifs de routage des appels et des besoins de votre entreprise.

Schéma des flux possibles des réceptionnistes automatiques.

Les paramètres disponibles pour un réceptionniste automatique incluent :
Le réceptionniste automatique peut acheminer vers :Paramètres personnalisables du réceptionniste automatique :
  • Messagerie vocale
  • Lire un message, puis raccrocher
  • Utilisateur
  • Zoom Room
  • téléphone de l'espace commun
  • Salle Cisco/Poly
  • réceptionniste automatique
  • file d'attente des appels
  • groupe de ligne partagée
  • Menu du Serveur vocal interactif (SVI)
  • Contacts externes
  • Numéro de téléphone
  • Accès à la messagerie vocale
  • Transcription de la messagerie vocale
  • Notification de messagerie vocale par e-mail
  • SMS
  • Modèles SMS
  • Filtrage des appels
  • Bloquer les appels sans Identifiant de l’appelant
  • Invite de message d'accueil personnalisable
  • heures d'ouverture
  • Heures de jours fériés
  • Fuseau horaire
  • Emplacement de stockage du contenu des communications
  • Invite de langue audio
  • numéro de poste
  • Messagerie vocale
  • Affectation du centre de coûts
Reportez-vous au Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur [gestion](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061421) ou [modification](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062100) paramètres du réceptionniste automatique. #### Systèmes de Serveur vocal interactif (SVI) Un système de Serveur vocal interactif (SVI) est un puissant outil de routage des appels qui guide les appelants à travers un menu d'options à l'aide de leur clavier téléphonique ou de commandes vocales. Associé à d'autres fonctionnalités de routage des appels comme les réceptionnistes automatiques et les files d'attente des appels, un SVI peut considérablement simplifier le routage des appels pour votre entreprise. Une fois entièrement configuré, un SVI propose aux appelants un menu d'options parmi lesquelles choisir, les reliant au service, à la personne, à la file d'attente des appels, au groupe de ligne partagée ou au réceptionniste automatique approprié, etc., selon leur sélection. Cela améliore l'efficacité en connectant rapidement les utilisateurs à la bonne ressource en fonction de leur réponse, et réduit simultanément le besoin de traitement manuel des appels par un agent humain. Cependant, pour qu'un SVI fonctionne efficacement, les clients doivent fournir un enregistrement qui indique à l'utilisateur quelle touche du clavier téléphonique il doit appuyer pour atteindre la destination souhaitée, telle que «*Appuyez sur 0 pour joindre l'opérateur. Appuyez sur 1 pour joindre le service commercial*."

Schéma du flux possible du SVI.

Pour fournir une perspective fonctionnelle des SVI, si un réceptionniste automatique est le *premier* point de contact pour un appelant entrant, un SVI est très probablement le *deuxième* point de contact le plus courant, car il fournit la logique sous-jacente qui achemine un utilisateur vers la destination souhaitée. Pour votre commodité, nous avons fourni un exemple fonctionnel de la manière d'associer un SVI à un réceptionniste automatique [plus loin dans ce document](#tips-on-building-call-routing-designs-an-example). Les paramètres disponibles pour un SVI incluent : * Invite audio d'accueil personnalisable du SVI * Options de délai d'expiration
Transférer les appels vers :Laisser la messagerie vocale à :
  • Utilisateur
  • Zoom Room
  • téléphone de l'espace commun
  • Salle Cisco/Poly
  • réceptionniste automatique
  • file d'attente des appels
  • groupe de ligne partagée
  • Contact externe
  • Numéro de téléphone
  • Poste actuel
  • Utilisateur
  • réceptionniste automatique
  • file d'attente des appels
  • groupe de ligne partagée
Reportez-vous au Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur [créer un SVI](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0063150). #### Files d’attente des appels Une file d'attente des appels est une fonctionnalité de routage des appels qui gère efficacement le volume des appels entrants en plaçant les appelants dans une file d'attente virtuelle jusqu'à ce qu'un agent puisse les aider. Une fois le correspondant dans la file, il peut être accueilli instantanément avec des messages personnalisables et/ou de la musique jusqu'à ce que l'agent suivant réponde à son appel. Pour la plupart des entreprises, les files d'attente des appels constituent une *destination* et sont utilisées pour connecter les appelants à un service ou à un groupe d'utilisateurs spécialisés spécifique, comme les ventes, l'assistance informatique ou le service client. Les files d'attente des appels ne sont généralement pas destinées à transférer les appels vers un autre service de routage des appels, comme un SVI ou un réceptionniste automatique, sauf en cas de débordement ou d'absence de réponse. Les administrateurs peuvent configurer plusieurs files d'attente pour différents départements ou objectifs, et attribuer des agents à des files spécifiques en fonction de leur expertise. De plus, les files d'attente des appels prennent en charge plusieurs options d'ordre de sonnerie, notamment *séquentielle*, *simultanée*, *rotation*, et bien plus encore, offrant aux organisations une flexibilité pour gérer les appels entrants.

Schéma des flux possibles d'une file d'attente des appels.

Avec le [module d'extension Customer Engagement Pack](/technical-library/fr/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/user-experience.md#customer-engagement-pack), les files d'attente des appels peuvent également fournir des informations en temps réel et historiques pour la surveillance et le reporting, permettant aux superviseurs et aux agents de suivre le volume d'appels, les temps d'attente et les performances de la file. Grâce à ces données, les organisations peuvent optimiser leurs opérations d'Assistance clientèle, réduire les taux d'abandon d'appel et traiter rapidement et efficacement les appels entrants. Les paramètres disponibles pour une file d'attente des appels comprennent :
Paramètres de la file d'attente des appelsParamètres de stratégie personnalisables

  • distribution des appels

    • Simultanée
    • Séquentielle
    • Rotation
    • Rotation du groupe
    • Temps d'inactivité le plus long

  • Débordement — Router vers :

    • Messagerie vocale
    • Lire un message, puis raccrocher
    • Utilisateur
    • Zoom Room
    • téléphone de l'espace commun
    • Salle Cisco/Poly
    • réceptionniste automatique
    • file d'attente des appels
    • groupe de ligne partagée
    • Menu du Serveur vocal interactif (SVI)
    • Contacts externes
    • Numéro de téléphone
    • Déconnecter
  • Invite de message d'accueil personnalisable
  • Audio pendant la connexion
  • Musique d'attente
  • heures d'ouverture
  • Heures de jours fériés
  • Fuseau horaire
  • Emplacement de stockage du contenu des communications
  • Invite de langue audio
  • numéro de poste
  • Messagerie vocale
  • Affectation du centre de coûts
  • Recevoir des appels pendant un appel
  • Temps d'attente maximal
  • Temps de clôture
  • Nombre maximal d'appels dans la file
  • Options de rappel
  • Réponse automatique de la file d'attente des appels*
  • Remplacement du routage de la file d'attente des appels
  • Accès à la messagerie vocale
  • Transcription de la messagerie vocale
  • Notification de messagerie vocale par e-mail
  • Enregistrement d'appel automatique
  • Autoriser l'enregistrement d'appel ad hoc
  • code de prise d'appels de la file d'attente
  • SMS
  • Modèles SMS
  • Filtrage des appels
  • Bloquer les appels sans Identifiant de l’appelant
  • Raison de désinscription de la file d'attente des appels
  • canal de chat
**\*Nécessite le Module d'extension Customer Engagement Pack** Reportez-vous au Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur [gestion](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0064844) une file d'attente des appels ou [modification](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0065370) ses paramètres. #### Groupes de lignes partagées Les groupes de ligne partagée (GLP) sont une fonctionnalité de routage des appels qui permettent à jusqu'à 10 utilisateurs de répondre et de gérer collaborativement des appels entrants pour jusqu'à 10 numéros de téléphone différents. Ces groupes sont idéaux pour les équipes, les services ou les groupes de travail qui doivent traiter les appels entrants collectivement, sans les couches supplémentaires d'infrastructure, de paramètres ou de gestion associées à une file d'attente des appels. Dans un GLP, la sonnerie est toujours simultanée pour tous les membres, et à chaque fois qu'un numéro de téléphone associé est composé, le téléphone de chaque membre du groupe sonnera. Par exemple, si un GLP a 10 numéros de téléphone associés, à chaque fois que l'un des numéros est composé, tous les téléphones des utilisateurs actifs du GLP sonneront jusqu'à ce que l'appel soit pris, redirigé en débordement ou déconnecté.

Schéma d'une configuration de groupe de ligne partagée.

Comme une file d'attente des appels, un GLP est souvent utilisé comme outil de routage des appels *destination* et n'est pas destiné à transférer les appels vers un autre service de routage des appels comme un SVI ou un réceptionniste automatique, sauf en cas de débordement ou d'absence de réponse.
Les paramètres disponibles pour un groupe de ligne partagée comprennent :Paramètres de stratégie personnalisables :
  • numéro de poste
  • Affectation au service
  • Affectation du centre de coûts
  • Langue de l'invite audio
  • heures d'ouverture
  • Heures de jours fériés
  • Fuseau horaire
  • Messagerie vocale
  • Code PIN
  • Emplacement de stockage du contenu des communications
  • Autoriser les membres à empêcher d'autres personnes de prendre un appel en attente, et à utiliser Chuchoter, Intervenir ou Reprendre (si configuré)
  • Accès à la messagerie vocale
  • Transcription de la messagerie vocale
  • Notification de messagerie vocale par e-mail
  • Consulter les messages vocaux par téléphone
  • Filtrage des appels
  • Bloquer les appels sans Identifiant de l’appelant
  • Accès au code PIN personnel
Reportez-vous au Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur [configuration](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066509) ou [l'utilisation de](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0068068) groupes de ligne partagée. {% hint style="info" %} **Remarque** Si votre entreprise doit prendre en charge plus de 10 utilisateurs dans un groupe de ligne partagée à la fois, contactez votre équipe de compte Zoom pour connaître les options supplémentaires. De plus, un groupe de ligne partagée ne doit pas être confondu avec une fonction de partage de ligne similaire appelée [délégation d'appel](/technical-library/fr/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/user-experience/zoom-phone-on-the-web-portal.md#call-delegation), parfois aussi appelée accès à la ligne partagée. {% endhint %} #### Prise d'appel de groupe La prise d'appel de groupe est un outil de distribution des appels similaire à un groupe de ligne partagée (GLP). Cependant, au lieu de faire sonner immédiatement tous les utilisateurs d'un groupe comme un GLP, les utilisateurs ne recevront qu'une invite leur demandant de prendre l'appel si l'utilisateur appelé ne répond pas dans un délai spécifié. Par exemple, si un utilisateur et membre d'une file de prise d'appel de groupe ne répond pas à un appel direct dans les 10 secondes, tous les autres membres du groupe recevront une Notification pour accepter ou ignorer l'appel, ce qui aide à prévenir les occasions de contact manquées ou l'abandon d'appel.

Schéma du flux de prise d'appel de groupe.

Reportez-vous au Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur [configuration et utilisation de](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0067173) la prise d'appel de groupe. ### Considérations supplémentaires sur le routage des appels #### Tableau comparatif des outils de routage des appels Les réceptionnistes automatiques, les files d'attente des appels et les groupes de ligne partagée offrent une gamme de fonctionnalités de routage des appels pour des environnements variés, et savoir quel outil de routage des appels utiliser peut avoir de l'importance pour votre organisation. Pour aider à clarifier ces outils et leurs limites, les lecteurs sont encouragés à consulter le Centre d'assistance de Zoom pour une comparaison consolidée et simplifiée [comparaison de ces trois méthodes de routage des appels](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060035). #### Cas d'utilisation des groupes de ligne partagée et des files d'attente des appels (exemple) Les groupes de ligne partagée et les files d'attente des appels présentent de nombreuses similitudes, et savoir laquelle utiliser, ou quand privilégier l'une plutôt que l'autre, peut parfois être déroutant. En termes simples, un groupe de ligne partagée est une version simplifiée d'une file d'attente des appels, mais afin d'aider à clarifier les usages pratiques de chacune, le tableau suivant présente certaines des principales différences entre les deux, suivi d'un exemple de cas d'utilisation : | Fonctionnalité | file d'attente des appels | groupe de ligne partagée | | ------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------- | ---------------------------------- | | distribution des appels | Simultanée, Séquentielle, Rotation, Inactif | Simultanée | | File d'attente | Mettre en file jusqu'au débordement ou au temps d'attente maximal | Débordement lorsqu'elle est pleine | | Rapports | Pris en charge | Non pris en charge | | Invite de message d'accueil personnalisable | Pris en charge | Non pris en charge | | Musique d'attente | Pris en charge | Non pris en charge | | Temps de clôture | Pris en charge | Non pris en charge | {% hint style="success" %} **Exemple de cas d'utilisation** Le cabinet d'avocats Omzo, Omzo et Omzo configure Zoom Phone pour son entreprise. En raison du grand nombre d'appels quotidiens vers son numéro de téléphone principal, il essaie de choisir entre un groupe de ligne partagée et une file d'attente des appels. **Avec le GLP**, plusieurs réceptionnistes ou membres du personnel administratif peuvent partager la responsabilité de répondre aux appels entrants vers la ligne téléphonique principale du cabinet. Ensemble, ils peuvent gérer collectivement le volume d'appels aux heures de pointe, garantissant que les appelants obtiennent rapidement de l'aide et qu'aucun appel n'est manqué. En raison de la relative simplicité du GLP, les appelants ne recevront pas de message d'accueil personnalisé, de musique d'attente ni de temps passé dans une file. Et si tous les membres du personnel du GLP sont occupés, les appels entrants seront immédiatement redirigés en débordement vers la destination assignée, comme la messagerie vocale ou un autre outil de routage des appels. **À l'inverse, avec une file d'attente des appels**, plusieurs options permettent de configurer la façon de traiter les appels. Les utilisateurs qui appellent le numéro de la ligne principale peuvent entendre un enregistrement personnalisé, écouter de la musique d'attente pendant qu'ils patientent et continuer à attendre dans la file pendant une durée définie jusqu'à ce qu'un membre du personnel soit disponible ou jusqu'à ce que le Temps d'attente maximal soit atteint. Pour le personnel, les appels peuvent être distribués de manière plus variée, notamment avec une sonnerie simultanée, une sonnerie séquentielle, une rotation dans un ordre spécifique ou la sonnerie de la personne la plus longtemps inactive. De plus, la file d'attente des appels peut être optimisée au fil du temps, avec un temps de clôture fourni pour permettre au personnel de terminer la prise de notes ou la saisie de données dans un système de gestion de la relation client (CRM), associé à des rapports montrant l'heure de pointe des appels et les temps d'attente moyens tout au long de la journée. Dans cet exemple, le GLP comme la file d'attente des appels sont capables de répondre aux besoins du cabinet, mais c'est au cabinet de décider lequel des deux est le mieux aligné avec les objectifs qu'il vise pour ses appelants et son activité. {% endhint %} #### Conseils pour concevoir des structures de routage des appels (un exemple) Avec une variété d'outils de routage des appels disponibles, concevoir une structure de routage des appels logique et efficace peut être une tâche difficile pour les personnes qui découvrent le processus. Pour vous aider dans cette démarche, tenez compte des conseils suivants lorsque vous planifiez et concevez des configurations de routage des appels pour votre entreprise. En bonus, nous avons également fourni un exemple et un schéma de référence pour un réceptionniste automatique principal couramment utilisé par de nombreuses entreprises, et facilement extensible : 1. **Les réceptionnistes automatiques sont un excellent point de départ.** Si vous débutez dans la conception de parcours d'appels pour une entreprise, un réceptionniste automatique est presque toujours un point de départ sûr. Chaque site reçoit automatiquement un réceptionniste automatique, ce qui en fait l'endroit idéal pour commencer ; il prend également en charge des salutations personnalisées, et peut naturellement se prolonger vers un SVI, en connectant les utilisateurs à leur prochaine destination ou à leur destination finale. 2. **Les menus du Serveur vocal interactif (SVI) sont vos alliés.** Un SVI offre aux utilisateurs jusqu'à 12 options d'entrée différentes pour se connecter à une autre destination de routage des appels ; cela signifie que les utilisateurs peuvent probablement atteindre leur destination ou leur service souhaité en appuyant sur un seul bouton. Cependant, dans certains cas, il peut aussi être pertinent d'utiliser un SVI pour router vers un autre SVI. Par exemple, appuyer sur 1 pour être dirigé vers l'Assistance clientèle, puis se connecter à un autre SVI capable de les orienter vers différents types d'assistance technique. N'ayez pas peur de les utiliser pour diriger les utilisateurs vers le bon endroit. 3. **Dessinez-le au crayon ou sur un** [**Zoom Whiteboard**](https://www.zoom.com/en/products/online-whiteboard/)**.** Avant de vous engager à construire réellement vos flux de routage des appels Zoom Phone, il peut être utile d'essayer de les dessiner afin de voir ce que vous créez. Cela peut également servir plus tard de guide pour confirmer que vous construisez correctement vos flux de routage des appels. Examinez le schéma suivant qui illustre comment un réceptionniste automatique principal peut se connecter à un SVI, et utilisez-le comme point de référence de départ pour la manière dont vous pourriez vouloir construire le vôtre.

Exemple de conception de routage des appels.

### heures d'ouverture Les heures d'ouverture sont une fonctionnalité de gestion des appels qui permet aux administrateurs et aux utilisateurs de définir des heures et des jours précis de la semaine pour que les appels respectent des procédures de traitement "standard" ou suivent des protocoles de traitement alternatifs, par exemple lorsque l'entreprise est fermée. Les heures d'ouverture s'appliquent à de nombreuses fonctionnalités, notamment les files d'attente des appels, les groupes de ligne partagée, les réceptionnistes automatiques et les sites, et peuvent également être définies au niveau d'un utilisateur spécifique. Pendant les heures d'ouverture désignées d'un utilisateur ou d'un outil, les appels seront acheminés selon les règles définies, comme le transfert vers des agents disponibles ou la lecture de messages personnalisés. En dehors des heures d'ouverture, les organisations peuvent choisir d'acheminer les appels différemment, par exemple en les envoyant vers la messagerie vocale, une file d'attente des appels, un réceptionniste automatique ou en les transférant vers un numéro externe. Reportez-vous au Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur [configuration des heures d'ouverture pour un site](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0069616); toutefois, pour modifier les heures d'ouverture d'une fonctionnalité spécifique de routage des appels, comme une file d'attente des appels ou un réceptionniste automatique, localisez et modifiez l'outil de routage des appels spécifique dans le portail Web Zoom. #### Heures de jours fériés Les heures de congé sont une fonctionnalité complémentaire aux heures d'ouverture, conçue pour gérer les appels entrants pendant les jours fériés ou les occasions spéciales lorsque les activités de l'entreprise peuvent différer des heures normales. Les organisations peuvent définir à l'avance des horaires de congé spécifiques, indiquant quand elles seront fermées ou auront une disponibilité limitée. Pendant ces heures de congé désignées, les appels seront acheminés selon des règles définies propres à la configuration des heures de congé, comme le transfert vers la messagerie vocale, la lecture de messages personnalisés ou l'acheminement vers un contact externe. ### Service de messagerie courte (SMS) Zoom Phone prend en charge le Service de messagerie courte (SMS) (c.-à-d. les messages texte) et le Service de messagerie multimédia (MMS) (c.-à-d. les messages photo) avec le service Natif Zoom Phone et les forfaits BYOC pour les utilisateurs disposant des droits nécessaires. Par défaut, tous les utilisateurs du même compte Zoom Phone peuvent s'envoyer des messages SMS/MMS ; cependant, pour envoyer un SMS à un numéro de téléphone *extérieur* du compte Zoom Phone (c.-à-d. un numéro externe), l'entreprise doit respecter [les exigences de conformité 10 Digit Long Code (10DLC)](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059336). Pour plus d'informations sur ce processus, consultez la [FAQ 10DLC](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059576). Reportez-vous au Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur [configuration de SMS pour votre compte](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0069635), [comment utiliser le SMS](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059932), ou [l'activation des numéros BYOC pour le SMS](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058223). ### Téléphones d'espace commun Les téléphones de l'espace commun sont des appareils dédiés destinés à un usage partagé dans les espaces communs d'une organisation, comme les halls, les salles de pause ou les salles de conférence. Ces téléphones offrent des fonctions d'appel de base aux employés ou aux visiteurs, sans forfait d'appel ni droits personnels, et sont généralement configurés avec des fonctionnalités essentielles telles que la numérotation et la réception des appels, ce qui en fait une solution idéale pour un usage général par toute personne au sein de l'organisation. Reportez-vous au Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur [gestion des téléphones de l'espace commun](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066552) ou [modification des paramètres du téléphone de l'espace commun.](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0067159) ### Zoom Phone pour Zoom Rooms ou salles de conférence Utilisation de Zoom Phone avec Zoom Rooms ou une [système de salle de conférence tiers pris en charge](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066871#h_01F8QWSMSFKDTEHACN538ENR2P) permet aux utilisateurs de passer en toute fluidité des appels vocaux aux conférences vidéo dans l'environnement de la salle de conférence. Grâce à cette fonctionnalité, Zoom Rooms et les salles de conférence tierces peuvent réduire le nombre d'appareils matériels requis en utilisant les microphones et les haut-parleurs déjà présents dans la salle. Reportez-vous au Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur [attribution d'une licence Zoom Phone à une Zoom Room ou à une salle de conférence tierce](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0070000), [passer un appel Zoom Phone depuis une Zoom Room](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066216#h_571d768a-621d-40c1-ab00-46d93dd6267e), ou [utilisation de Zoom Phone à partir d'appareils de salle de conférence tiers](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066871). ### Appel d'urgence et Enhanced 911 Le service 911 de Zoom Phone fonctionne différemment des configurations d'appel d'urgence traditionnelles. Avec l'appel d'urgence traditionnel, un fournisseur téléphonique achemine les appels vers un intervenant d'urgence local ou un centre d'appels pour la sécurité du public (PSAP) en fonction du numéro de téléphone de l'appelant. À l'inverse, avec le *amélioré* service 911 amélioré (E911), nous allons plus loin. Avec Zoom Phone, lorsqu'un utilisateur appelle le 911, le service envoie automatiquement l'adresse de l'utilisateur (s'il l'a fournie) et son numéro de téléphone au PSAP approprié en fonction de son Emplacement actuel, reliant les utilisateurs aux ressources d'urgence avec les meilleures informations disponibles. De plus, comme Zoom Phone permet aux Clients et à leurs utilisateurs d'utiliser le service partout où ils disposent d'un accès à Internet et d'acquérir des numéros qui ne sont pas nécessairement liés à leur Emplacement actuel, Zoom Phone offre deux fonctionnalités supplémentaires adaptées aux environnements de travail modernes : les Services d'urgence nomades et le routage des appels d'urgence. Chacune de ces fonctionnalités est décrite dans les sections suivantes. ### Services d'urgence nomades Dans le monde hybride du travail d'aujourd'hui, les Services d'urgence nomades offrent la possibilité de détecter et de signaler dynamiquement l'Emplacement d'un utilisateur Zoom Phone lors d'un appel d'urgence. Dans des circonstances normales, par exemple lorsqu'un utilisateur passe un appel d'urgence depuis le bureau, l'adresse d'urgence correspondante du site ou de l'Emplacement attribué à l'utilisateur (configurée par un admin dans le portail Web) est transmise aux intervenants d'urgence. Toutefois, avec *Nomades* Services d'urgence, chaque fois qu'un utilisateur est identifié dans un Emplacement situé en dehors de son bureau, il peut définir une nouvelle adresse d'urgence spécifique à son emplacement actuel. Par conséquent, si un utilisateur passe un appel d'urgence en travaillant de façon nomade, à la maison, à l'hôtel ou au café, Zoom Phone transmettra automatiquement l'adresse d'urgence nomade aux intervenants d'urgence. Reportez-vous au Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur [configuration des Services d'urgence nomades](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062169) et le [processus d'identification des Services d'urgence nomades](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0063883). ### Routage des appels d'urgence Grâce à la personnalisation du routage des appels d'urgence, les entreprises peuvent choisir d'acheminer les appels d'urgence vers un centre d'appels pour la sécurité du public (PSAP) **et/ou** une équipe interne de réponse aux incidents de sécurité qui gère les urgences. Pour les entreprises réparties sur de vastes zones géographiques, comme des campus composés de plusieurs bâtiments, cette fonctionnalité aide les équipes sur site à traiter rapidement les urgences dans leurs installations ou à collaborer avec les intervenants d'urgence pour localiser rapidement le lieu de l'urgence. Alternativement, les entreprises peuvent également désactiver l'appel d'urgence pour les utilisateurs de téléphone, ce qui peut être utile lorsque les utilisateurs de téléphone ne se trouvent pas dans le pays associé à leur numéro de téléphone en raison d'un voyage ou lorsqu'ils résident de façon permanente dans un autre pays. Reportez-vous au Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur [configuration du routage pour les appels d'urgence](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061026). #### Pools de numéros d'urgence Pour les entreprises qui n'ont pas besoin d'attribuer à chaque utilisateur un numéro de téléphone dédié ou un forfait d'appel, les Pools de numéros d'urgence conservent une liste de numéros de téléphone d'urgence dédiés disponibles pour leurs utilisateurs. Avec un Pool de numéros d'urgence, lorsqu'un utilisateur Zoom Phone sans numéro de téléphone dédié (c.-à-d. extension uniquement) passe un appel d'urgence, un numéro du pool sera choisi comme Identifiant de l’appelant temporaire de l'extension. Cela permet aux intervenants d'urgence de rappeler l'utilisateur, car ils n'auraient autrement pas accès à l'extension de l'utilisateur et ne pourraient pas le joindre. Par conséquent, pendant les deux heures suivantes, tout appel entrant supplémentaire effectué vers cet Identifiant de l’appelant sera dirigé vers l'extension d'origine qui a passé l'appel d'urgence. {% hint style="info" %} **Remarque** Les Clients peuvent être amenés à acheter des licences supplémentaires du Module d'extension pour la numérotation directe vers l'intérieur (DID) afin de prendre en charge le pool de numéros d'urgence. {% endhint %} #### Numéros dédiés Les numéros dédiés permettent aux utilisateurs extension uniquement de passer des appels d'urgence sortants en utilisant un numéro de téléphone direct appartenant à une file d'attente des appels ou à un réceptionniste automatique. Contrairement aux Pools de numéros d'urgence, les numéros dédiés **doivent** doivent être associés à une file d'attente des appels ou à un réceptionniste automatique et ne peuvent pas être en attente. Avec des numéros dédiés, lorsqu'un utilisateur en extension uniquement compose un numéro d'urgence, le numéro de téléphone de la file d'attente des appels ou du réceptionniste automatique sera présenté comme Identifiant de l’appelant au PSAP. Par conséquent, tout appel de retour provenant des services d'urgence sera acheminé vers la file d'attente des appels ou le réceptionniste automatique associé, et devra ensuite être renvoyé vers l'utilisateur de façon naturelle. {% hint style="danger" %} **Avertissement** Cette méthode ne doit être utilisée que lorsqu'une file d'attente des appels ou un réceptionniste automatique est la meilleure méthode pour gérer les rappels d'urgence dans votre environnement. {% endhint %} #### Appel d'urgence avec ZPLS Le maintien de la connectivité des services d'urgence pendant une panne d'Internet ou un événement impactant le service est essentiel pour de nombreuses entreprises. Pour traiter ces scénarios de manière proactive, les Clients peuvent maintenir une connectivité de survie avec le module de service Zoom Phone Local Survivability (ZPLS), qui s'appuie sur la plateforme et le SYSTÈME D'EXPLOITATION fournis par Zoom Node pour fournir une connectivité RTC de secours via un SBC sur site avec un opérateur intégré. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section sur [Survivabilité locale de Zoom Phone](/technical-library/fr/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/zoom-phone-local-survivability.md) disponible plus loin dans ce document. ### Diffusion Zoom Phone prend en charge la diffusion cloud avec certains [appareils pris en charge](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061373#h_01GWPRN88PKCAGHSPVPHAJ1HKJ), ce qui permet aux utilisateurs autorisés de Diffuser des annonces ou des alertes unidirectionnelles vers des appareils pris en charge dans plusieurs emplacements. Cette fonctionnalité est particulièrement utile dans des environnements tels que les entrepôts, les écoles, les hôpitaux, les magasins de détail ou les grands immeubles de bureaux, où la communication instantanée et les notifications d'urgence sont essentielles aux opérations commerciales standard. Reportez-vous au Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur [configuration de la diffusion cloud](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058016) pour votre compte. ### Modèles d'approvisionnement Les modèles d'approvisionnement simplifient le processus de configuration et de paramétrage des téléphones de bureau IP au sein du système de téléphonie Zoom Phone. Avec les modèles d'approvisionnement, les admin Zoom Phone peuvent créer des paramètres personnalisés pour les téléphones IP qui peuvent être appliqués aux utilisateurs à partir de plusieurs niveaux, allant de l'ensemble du compte à des sites individuels ou plusieurs sites, à un groupe de téléphones de bureau ou à un seul téléphone de bureau. Reportez-vous au Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur [configuration des modèles d'approvisionnement](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062241). {% hint style="info" %} **Remarque** Ce processus n'est recommandé que pour les admin qui connaissent bien les paramètres du modèle d'approvisionnement. Les admin assument l'entière responsabilité des résultats liés à la création et à l'attribution des modèles d'approvisionnement. Zoom ne fournit pas d'Assistance pour les paramètres du modèle d'approvisionnement. {% endhint %} --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/fr/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/configuration.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.