Configuration

Cette section traite des principaux processus et fonctionnalités impliqués dans la configuration du PBX de Zoom Phone pour votre compte, y compris les Sites, les outils de routage d'appels, les heures d'ouverture, les appareils des espaces communs, les SMS, et plus encore. Pour des informations sur la configuration des utilisateurs, des téléphones IP et d'autres éléments de Zoom Phone, reportez-vous au Expérience d'administration .

Configuration d'un compte

Une fois qu'un compte est provisionné avec des licences Zoom Phone, un administrateur de compte doit effectuer une configuration initiale avant d'utiliser le service. Ce processus consiste à choisir un numéro principal de l'entreprise, une extension de départ et à définir une adresse d'urgence. Ce processus crée en effet le premier Site pour un compte, et toute information configurée peut être mise à jour ultérieurement si nécessaire.

Consultez le centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur démarrage avec Zoom Phone, qui inclut des instructions pour le processus de configuration initiale.

Recommandation de Zoom

Si votre compte ne comporte pas plus de 150 licences Zoom Phone, vous pouvez planifier une session avec un spécialiste d'activation Zoom Phone qui peut vous aider à configurer votre compte. Pour plus d'informations, contactez votre équipe de compte.

Sites

Un Site est un terme spécifique utilisé dans Zoom Phone qui regroupe des utilisateurs ayant des caractéristiques communes — comme un code d'accès commun, une adresse physique, un bâtiment, une zone SIP, un service ou des politiques — en un groupe unique et gérable au sein du portail Web Zoom. Pour certains clients, un seul Site peut représenter tous les utilisateurs de leur entreprise et couvrir plusieurs bâtiments sur un campus ou un site ; pour d'autres, plusieurs Sites peuvent être nécessaires selon vos besoins commerciaux, le niveau de contrôle souhaité, la présence mondiale, etc.

Recommandation de Zoom

Pour les petites entreprises situées en un seul endroit et qui ne nécessitent pas des niveaux granulaires de contrôle des paramètres, une conception à Site unique est probablement suffisante pour vos besoins. Alternativement, si vous devez contrôler les paramètres des utilisateurs par emplacement, étage, service ou bâtiment, un modèle multi-Site pourrait être le plus adapté.

Consultez le centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur Gestion des Sites.

Numéro principal de l'entreprise

Au sein de Zoom Phone, le Numéro principal de l'entreprise est le numéro de téléphone attribué au principal Réceptionniste automatique, qui est automatiquement assigné au Site lors de sa création. Si votre compte utilise plusieurs Sites, vous aurez plusieurs réceptionnistes automatiques principaux, chacun avec un numéro principal d'entreprise unique spécifique à chaque Site.

Politiques, paramètres et services d'urgence du Site

Au sein de chaque Site, les politiques, paramètres et services d'urgence suivants sont disponibles pour la configuration. À mesure que l'équipe Zoom Phone innove continuellement, la disponibilité des fonctionnalités peut évoluer, et des fonctionnalités non listées peuvent également être disponibles. Si une fonctionnalité importante pour votre organisation n'est pas indiquée, veuillez contacter votre équipe de compte pour plus d'informations.

Politiques du Site Zoom Phone

• Transcription en direct des appels

• Lire l'invite de notification

• Appels externes sur Zoom Rooms - appareils des espaces communs

• Mode de survie local

• Sélection de l'ID appelant sortant

  • Masquer l'ID de l'appelant sortant

• Bibliothèque audio personnelle

  • Autoriser la personnalisation de la musique d'attente

  • Autoriser la personnalisation du message d'accueil et du message de boîte vocale

• Messagerie vocale et vidéo personnelle

  • Autoriser la messagerie vidéo

  • Autoriser l'utilisateur à télécharger sa propre messagerie vidéo / vocale

  • Autoriser l'utilisateur à supprimer sa propre messagerie vidéo / vocale

  • Autoriser l'utilisateur à partager sa propre messagerie vocale

  • Autoriser l'arrière-plan virtuel pour la messagerie vidéo / le message vidéo

• Transcription de la messagerie vocale / vidéo

• Notification de messagerie vocale / vidéo par e-mail

  • Inclure le fichier de la messagerie vocale / vidéo

  • Inclure la transcription de la messagerie vocale / vidéo

  • Transférer la messagerie vocale vers l'e-mail

• Notification de messagerie vocale / vidéo partagée par e-mail

• Heures restreintes pour les appels / SMS

• Emplacements autorisés pour les appels / SMS

• Consulter les messages vocaux par téléphone

• nces pour les appels redirigés

• Afficher l'enquête de retour d'expérience en fin d'appel

• Obfusquer les données sensibles pendant un appel

• Options de notification des appels entrants

• Enregistrement automatique des appels

  • Accéder à la liste des membres

• Messagerie vocale / vidéomessage

  • Accéder à la liste des membres

  • Permettre à l'utilisateur d'accéder à son propre enregistrement

    • Télécharger

    • Supprimer

  • Autoriser la transcription des enregistrements d'appel

• Appels internationaux

  • Gérer les pays / régions

• Remplacement du routage de la file d'attente d'appels

• Code de prise d'appels de la file d'attente

  • Liste d'exemption

• Zoom Phone sur mobile

  • Autoriser les fonctions d'appel et SMS / MMS sur mobile

  • Masquer les appels téléphoniques dans l'historique de l'appareil (iOS)

• Zoom Phone sur l'application Web progressive (application Web Google Chrome)

• SMS

  • Limites personnalisées de caractères SMS

  • Contrôle antivirus des SMS entrants

  • Contrôles des emojis SMS

  • Bloquer les pièces jointes SMS entrantes

  • Désactiver le SMS de groupe et les liens hypertextes dans les SMS

• Modèles SMS

• Chiffrement de bout en bout

• Transfert d'appel

  • Restrictions

• Autoriser les utilisateurs à modifier les paramètres de gestion des appels

• Enregistrement ponctuel

  • Restrictions

• Permettre aux utilisateurs d'autoriser que leurs appels atteignent un opérateur

• Autoriser les utilisateurs à transférer leurs appels en dehors de leur propre Site

• Débordement d'appel

  • Restrictions

• Élever un appel vers une réunion

• Parcage d'appel

  • Période d'expiration

  • Lorsque un appel en parc n'est pas récupéré

  • Attribution de l'emplacement de parcage d'appel

  • Musique en parc

• Transférer vers une salle

• Transférer l'appel vers la salle

• Délégation

• Interphone audio

• Filtrage des appels

• Bloquer les appels sans ID d'appelant

• Bloquer les appels externes

• Chiffrement avancé

• Raison de désinscription de la file d'attente

• Suppression automatique des données après la durée de rétention

  • Journaux d’appels

  • Enregistrements ponctuels

  • Enregistrements d'appels automatiques

  • Messagerie vocale

  • Vidéomessagerie

  • SMS / MMS

  • Après la durée de conservation

    • Suppression réversible des données

    • Suppression définitive des données

• Définir la préférence d'affichage de l'ID de l'appelant

• Préambule et postambule de la messagerie vocale

• Toujours utiliser CallKit pour iOS

• Appui pour parler (Push-to-Talk)

• Affichage d'ID d'appelant tiers (CNAM)

Paramètres du Site Zoom Phone :

• Règles de routage

• Zoom Phone Local Survivability

• Heures d'ouverture par défaut

• Débordement par défaut pendant les heures d'ouverture

• Débordement par défaut pendant les heures fermées

• Heures de vacances par défaut

• Débordement par défaut pendant les heures de vacances

• Chiffrement AES-256 pour les appareils pris en charge

• Langue de l'invite audio

• Invite audio par défaut

• Délai d'expiration de la session Hot Desking

• Modèles

• Annuaire par nom

• Annuaire privé

• ID appelant sortant supplémentaire pour les téléphones utilisateur et des espaces communs

  • Numéros de file d'attente d'appels (pour les membres)

  • Numéros de groupe de lignes partagées (pour les membres)

  • Numéros de réceptionniste automatique (tous les utilisateurs et téléphones des espaces communs)

  • Numéros personnalisés

• Afficher l'ID de l'appelant sortant pour les appels internes

• Paramètres généraux du téléphone de bureau

  • Interface Web

  • Mot de passe administrateur

• Règles de mise à jour du microprogramme du téléphone de bureau

Services d'urgence du Site Zoom Phone :

• Acheminer les appels d'urgence vers le centre de réponse des services de secours (PSAP)

  • Pour une extension sans numéro de téléphone local

    • Acheminer les appels d'urgence vers le PSAP

    • Ne pas acheminer les appels d'urgence vers le PSAP

• Acheminer les appels d'urgence vers l'équipe interne d'intervention de sécurité

  • Vers le PSAP et l'équipe interne d'intervention de sécurité simultanément

  • Vers l'équipe interne d'intervention de sécurité d'abord, puis vers le PSAP après le temps maximal de mise en attente

• Services d'urgence nomades

• Adresse d'urgence

• Gestion des adresses d'urgence

  • Permettre à l'utilisateur de gérer sa propre adresse d'urgence

• Gestion des emplacements

• Coordonnées GPS

• Traitement des appels personnalisé pour les numéros de services d'urgence

Outils de routage et de distribution des appels

Les sections suivantes décrivent divers outils de routage d'appels disponibles dans le PBX Zoom Phone.

Réceptionnistes automatiques

Un réceptionniste automatique est une fonctionnalité de routage d'appels conçue pour simplifier la gestion des appels au sein du système Zoom Phone. Comme un réceptionniste automatique est créé automatiquement et associé à chaque nouveau Site, les réceptionnistes automatiques sont souvent utilisés comme premier point de contact pour la plupart des appelants entrants et agissent comme un réceptionniste virtuel, effectuant des rôles tels que saluer les appelants avec des messages enregistrés personnalisables et leur fournir des options pour joindre la personne ou le service souhaité.

Lors de la configuration du réceptionniste automatique principal associé à un Site (ou d'un réceptionniste automatique secondaire), l'administrateur doit le configurer avec les fonctionnalités et la logique de routage les mieux adaptées à ses besoins. Pour certains clients, cela peut inclure la connexion de leur réceptionniste automatique avec autres des fonctionnalités de routage d'appels (décrites dans les sections suivantes) comme un menu de réponse vocale interactive (IVR) ou une file d'attente d'appels. Pour d'autres, il peut simplement acheminer vers des utilisateurs ou une boîte vocale. Dans l'ensemble, il existe de nombreuses façons différentes de configurer un réceptionniste automatique, mais la configuration idéale dépendra de vos objectifs de routage d'appels et des besoins de votre entreprise.

Diagramme des flux possibles des réceptionnistes automatiques.

Les paramètres disponibles pour un réceptionniste automatique incluent :

Le réceptionniste automatique peut acheminer vers :

Paramètres personnalisables du réceptionniste automatique :

Messagerie vocale Lire un message, puis raccrocher Utilisateur Zoom Room Téléphone d'espace commun Salle Cisco/Poly Réceptionniste automatique File d'attente d'appels Groupe de lignes partagées Menu de réponse vocale interactive (IVR) Contacts externes Numéro de téléphone

Accès à la messagerie vocale Transcription de la messagerie vocale Notification de message vocal par e-mail SMS Modèles SMS Filtrage des appels Bloquer les appels sans ID d'appelant Invite d'accueil personnalisable Heures d'ouverture Heures de vacances Fuseau horaire Emplacement de stockage du contenu de communication Invite de langue audio Numéro d'extension Messagerie vocale Affectation du centre de coûts

Consultez le centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur la gestion ou modification des paramètres du réceptionniste automatique.

Systèmes de réponse vocale interactive (IVR)

Un système de réponse vocale interactive (IVR) est un puissant outil de routage d'appels qui guide les appelants à travers un menu d'options en utilisant leur clavier ou des commandes vocales. Lorsqu'il est associé à d'autres fonctionnalités de routage d'appels comme les réceptionnistes automatiques et les files d'attente, un IVR peut considérablement simplifier le routage des appels pour votre entreprise.

Une fois entièrement configuré, un IVR propose un menu d'options parmi lesquelles les appelants peuvent choisir, les connectant au service, à l'individu, à la file d'attente d'appels, au groupe de lignes partagées ou au réceptionniste automatique approprié en fonction de leur sélection. Cela améliore l'efficacité en connectant rapidement les utilisateurs à la ressource adéquate en fonction de leur réponse, et réduit simultanément le besoin de gestion manuelle des appels par un agent humain.

Cependant, pour qu'un IVR fonctionne efficacement, les clients doivent fournir un enregistrement qui indique à l'utilisateur quelle touche du clavier il doit presser pour atteindre la destination souhaitée, par exemple «Appuyez sur 0 pour joindre l'opérateur. Appuyez sur 1 pour joindre le service commercial."

Diagramme du flux possible d'un IVR.

Pour fournir une perspective fonctionnelle des IVR, si un réceptionniste automatique est le première point de contact le plus courant pour un appelant entrant, un IVR est très probablement le deuxième point de contact le plus courant, car il fournit la logique sous-jacente qui dirige un utilisateur vers sa destination prévue. Pour vous faciliter la tâche, nous avons fourni un exemple fonctionnel de la façon d'associer un IVR à un réceptionniste automatique plus loin dans ce document.

Les paramètres disponibles pour un IVR incluent :

• Invite audio de bienvenue personnalisable pour l'IVR

• Options de délai d'attente

Transférer les appels vers :	Laisser un message vocal à :
Utilisateur Zoom Room Téléphone d'espace commun Salle Cisco/Poly Réceptionniste automatique File d'attente d'appels Groupe de lignes partagées Contact externe Numéro de téléphone	Extension actuelle Utilisateur Réceptionniste automatique File d'attente d'appels Groupe de lignes partagées

Consultez le centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur création d'un IVR.

Messages vocaux pour :

Une file d'attente d'appels est une fonctionnalité de routage d'appels qui gère efficacement le volume d'appels entrants en plaçant les appelants dans une file d'attente virtuelle jusqu'à ce qu'un agent puisse les prendre en charge. Une fois l'appelant en file, il peut être instantanément accueilli par des messages personnalisables et/ou de la musique jusqu'à ce qu'un agent réponde. Pour la plupart des entreprises, les files d'attente d'appels sont une destination et sont utilisées pour connecter les appelants à un service spécifique ou à un groupe d'utilisateurs ayant une spécialité, comme les ventes, le support informatique ou le service clientèle. Les files d'attente d'appels ne sont généralement pas destinées à transférer les appels vers un autre service de routage d'appels, comme un IVR ou un réceptionniste automatique, sauf en cas de débordement ou d'absence de réponse.

Les administrateurs peuvent configurer plusieurs files pour différents services ou objectifs, et assigner des agents à des files spécifiques en fonction de leur expertise. De plus, les files d'attente d'appels prennent en charge plusieurs options d'ordre de sonnerie, y compris séquentielle, simultanée, rotative, et plus, offrant aux organisations une flexibilité pour gérer les appels entrants.

Diagramme des flux possibles d'une file d'attente d'appels.

Avec le module Power Pack, les files d'attente peuvent également fournir des informations en temps réel et historiques pour la surveillance et les rapports, permettant aux superviseurs et aux agents de suivre le volume d'appels, les temps d'attente et la performance des files. Grâce à ces données, les organisations peuvent optimiser leurs opérations de service clientèle, réduire les taux d'abandon d'appels et traiter rapidement et efficacement les appels entrants.

Les paramètres disponibles pour une file d'attente d'appels incluent :

Paramètres de la file d'attente d'appels

Paramètres de politique personnalisables

Distribution des appels Simultanée Séquentiel Rotatif Rotation de groupe Plus longue période d'inactivité Débordement — Acheminer vers : Messagerie vocale Lire un message, puis raccrocher Utilisateur Zoom Room Téléphone d'espace commun Salle Cisco/Poly Réceptionniste automatique File d'attente d'appels Groupe de lignes partagées Menu de réponse vocale interactive (IVR) Contacts externes Numéro de téléphone Raccrocher Invite d'accueil personnalisable Audio lors de la connexion Musique d'attente Heures d'ouverture Heures de vacances Fuseau horaire Emplacement de stockage du contenu de communication Invite de langue audio Numéro d'extension Messagerie vocale Affectation du centre de coûts Recevoir des appels pendant un appel Temps d'attente maximal Temps de traitement Nombre maximal d'appels en file Options de rappel Réponse automatique de la file d'attente d'appels* Remplacement du routage de la file d'attente d'appels

Accès à la messagerie vocale Transcription de la messagerie vocale Notification de message vocal par e-mail Enregistrement automatique des appels Autoriser l'enregistrement d'appel ad hoc Code de prise d'appels de la file d'attente SMS Modèles SMS Filtrage des appels Bloquer les appels sans ID d'appelant Raison de désinscription de la file d'attente Canal de chat

*Nécessite le module complémentaire Power Pack

Consultez le centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur la gestion une file d'attente d'appels ou modification ses paramètres.

Groupes de lignes partagées

Les groupes de lignes partagées (SLG) sont une fonctionnalité de routage d'appels qui permettent jusqu'à 10 utilisateurs de répondre et de gérer collectivement les appels entrants pour jusqu'à 10 numéros de téléphone différents. Ces groupes conviennent parfaitement aux équipes, services ou groupes de travail qui doivent gérer collectivement les appels entrants, sans les couches supplémentaires d'infrastructure, de paramètres ou de gestion associées à une file d'attente d'appels.

Dans un SLG, la sonnerie est toujours simultanée pour tous les membres, et chaque fois qu'un numéro de téléphone associé est composé, le téléphone de chaque membre du groupe sonnera. Par exemple, si un SLG a 10 numéros associés, chaque fois que l'un des numéros est composé, tous les téléphones des utilisateurs actifs du SLG sonneront jusqu'à ce que l'appel soit répondu, débordé ou raccroché.

Diagramme d'une configuration de groupe de lignes partagées.

Comme une file d'attente d'appels, un SLG est souvent utilisé comme une destination et n'est pas destiné à transférer les appels vers un autre service de routage d'appels comme un IVR ou un réceptionniste automatique, sauf en cas de débordement ou d'absence de réponse.

Les paramètres disponibles pour un groupe de lignes partagées incluent :	Paramètres de politique personnalisables :
Numéro d'extension Affectation de service Affectation du centre de coûts Langue de l'invite audio Heures d'ouverture Heures de vacances Fuseau horaire Messagerie vocale Code PIN Emplacement de stockage du contenu des communications Permettre aux membres d'empêcher les autres de prendre un appel en attente, et d'utiliser le chuchotement, l'intervention ou la reprise (si configurés)	Accès à la messagerie vocale Transcription de la messagerie vocale Notification de message vocal par e-mail Consulter les messages vocaux par téléphone Filtrage des appels Bloquer les appels sans ID d'appelant Accès PIN personnel

Consultez le centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur Exemple du tableau de bord de reporting historique des SMS d'équipe. ou en utilisant groupes de lignes partagées.

Remarque

Si votre entreprise a besoin de supporter plus de 10 utilisateurs simultanément dans un groupe de lignes partagées, parlez à votre équipe de compte Zoom pour connaître les options supplémentaires.

De plus, un groupe de lignes partagées ne doit pas être confondu avec une fonction similaire de partage de ligne connue sous le nom de délégation d'appels, parfois également appelée accès à une ligne partagée.

Prise d’appels de groupe

La prise d'appel de groupe est un outil de distribution d'appels similaire à un groupe de lignes partagées (SLG). Toutefois, au lieu de faire sonner immédiatement tous les utilisateurs d'un groupe comme dans un SLG, les utilisateurs ne recevront une invite pour reprendre l'appel que si l'utilisateur composé ne répond pas dans un délai spécifié.

Par exemple, si un utilisateur et membre d'une file de prise d'appel de groupe ne répond pas à un appel direct dans les 10 secondes, tous les autres membres du groupe recevront une notification pour accepter ou rejeter l'appel, ce qui aide à prévenir les opportunités de contact manquées ou l'abandon d'appel.

Diagramme du flux de prise d'appel de groupe.

Consultez le centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur configuration et utilisation de la prise d'appel de groupe.

Considérations supplémentaires pour le routage des appels

Tableau comparatif des outils de routage d'appels

Les réceptionnistes automatiques, les files d'attente d'appels et les groupes de lignes partagées offrent un éventail de fonctionnalités de routage d'appels pour des environnements divers, et savoir quel outil de routage utiliser peut avoir une importance pour votre organisation. Pour clarifier ces outils et leurs limites, les lecteurs sont encouragés à consulter le centre d'assistance de Zoom pour une comparaison de ces trois méthodes de routage d'appels.

Cas d'utilisation des groupes de lignes partagées et des files d'attente d'appels (exemple)

Les groupes de lignes partagées et les files d'attente d'appels partagent de nombreuses similitudes, et savoir lequel utiliser, ou quand utiliser l'un plutôt que l'autre, peut parfois prêter à confusion. En termes simples, un groupe de lignes partagées est une version simplifiée d'une file d'attente d'appels, mais afin d'éclairer les usages pratiques de chacun, le tableau suivant présente certaines des principales différences entre les deux, suivi d'un exemple d'utilisation :

Fonctionnalité	File d'attente d'appels	Groupe de lignes partagées
Distribution des appels	Simultanée, Séquentielle, Rotative, Inactivité	Simultanée
File d'attente d'attente	File d'attente jusqu'au débordement ou au temps d'attente maximal	Débordement lorsque plein
Rapports	Pris en charge	Non pris en charge
Invite d'accueil personnalisable	Pris en charge	Non pris en charge
Musique d'attente	Pris en charge	Non pris en charge
Temps de traitement	Pris en charge	Non pris en charge

Cas d'utilisation exemple

Le cabinet d'avocats Omzo, Omzo, & Omzo configure Zoom Phone pour son entreprise. En raison du grand nombre d'appels quotidiens vers leur numéro principal, ils essaient de choisir entre un groupe de lignes partagées et une file d'attente d'appels.

Avec le SLG, plusieurs réceptionnistes ou membres du personnel administratif peuvent partager la responsabilité de répondre aux appels entrants de la ligne principale du cabinet. Ensemble, ils peuvent gérer collectivement le volume d'appels pendant les périodes de pointe, en veillant à ce que les appelants soient aidés rapidement et qu'aucun appel ne soit manqué. En raison de la relative simplicité du SLG, les appelants ne recevront pas d'invite d'accueil personnalisée, de musique d'attente ou de temps passé en file. Et si tout le personnel du SLG est occupé, les appels entrants seront immédiatement débordés vers la destination assignée, telle que la messagerie vocale ou un autre outil de routage d'appels.

Alternativement, avec une file d'attente d'appels, il existe plusieurs options pour configurer la gestion des appels. Les utilisateurs qui appellent le numéro principal peuvent être accueillis par un enregistrement personnalisé, entendre de la musique d'attente pendant l'attente et continuer à attendre dans la file pendant une durée désignée jusqu'à ce qu'un membre du personnel soit disponible ou que le temps d'attente maximal soit écoulé. Pour le personnel, les appels peuvent être distribués de plusieurs façons, y compris la sonnerie simultanée, la sonnerie séquentielle, la rotation dans un ordre spécifique, ou la sonnerie de la personne la plus longtemps inactive. De plus, la file d'attente peut être optimisée au fil du temps, avec un temps de traitement accordé au personnel pour compléter la prise de notes ou la saisie de données dans un système de gestion de la relation client (CRM), associé à des rapports montrant les pics d'appels et les temps d'attente moyens au cours de la journée.

Dans cet exemple, un SLG et une file d'attente d'appels peuvent tous deux répondre aux besoins du cabinet, mais il appartient au cabinet de décider lequel des deux est le mieux aligné avec leurs objectifs pour leurs appelants et leur activité.

Conseils pour concevoir des schémas de routage d'appels (un exemple)

Avec une variété d'outils de routage d'appels disponibles, concevoir un schéma de routage logique et efficace peut être une tâche difficile pour les novices. Pour vous aider, considérez les conseils suivants lors de la planification et de la conception des configurations de routage d'appels pour votre entreprise. En prime, nous avons également fourni un exemple et un diagramme de référence pour un réceptionniste automatique principal courant utilisé par de nombreuses entreprises, et facilement extensible :

1. Les réceptionnistes automatiques sont un excellent point de départ. Si vous débutez dans la conception de chemins de routage d'appels pour une entreprise, un réceptionniste automatique est presque toujours un point de départ sûr. Chaque Site reçoit automatiquement un réceptionniste automatique, ce qui en fait le point de départ idéal ; il prend également en charge les messages personnalisés et peut naturellement s'intégrer à un IVR, connectant les utilisateurs à leur destination suivante ou finale.

2. Les menus de réponse vocale interactive (IVR) sont vos amis. Un IVR offre aux utilisateurs jusqu'à 12 options d'entrée différentes pour se connecter à une autre destination de routage d'appels ; cela signifie que les utilisateurs peuvent probablement atteindre leur destination ou service en une seule pression de touche. Cependant, dans certains cas, il peut être pertinent d'utiliser un IVR pour acheminer vers un autre IVR également. Par exemple, appuyer sur 1 pour acheminer vers le support client puis se connecter à un autre IVR qui peut les orienter vers différents types d'assistance technique. N'ayez pas peur de les utiliser pour connecter les utilisateurs au bon endroit.

3. Dessinez-le au crayon ou sur un Zoom Whiteboard. Avant de vous engager à construire effectivement vos flux de routage d'appels Zoom Phone, il peut être utile d'essayer de les dessiner pour voir ce que vous construisez. Cela peut également servir ultérieurement de guide pour confirmer que vous construisez correctement vos flux de routage. Regardez le diagramme suivant qui illustre comment un réceptionniste automatique principal peut se connecter à un IVR, et utilisez-le comme point de référence initial pour la façon dont vous pourriez vouloir construire le vôtre.

Exemple de conception de routage d'appels.

Heures d'ouverture

Les heures d'ouverture sont une fonctionnalité de gestion des appels qui permet aux administrateurs et aux utilisateurs de définir des heures et des jours spécifiques de la semaine pour que les appels respectent des procédures de gestion « standard » ou suivent des protocoles de gestion alternatifs, par exemple lorsque l'entreprise est fermée. Les heures d'ouverture s'appliquent à de nombreuses fonctionnalités, notamment les files d'attente d'appels, les groupes de lignes partagées, les réceptionnistes automatiques et les Sites, et peuvent également être définies au niveau d'un utilisateur spécifique.

Pendant les heures d'ouverture désignées d'un utilisateur ou d'un outil, les appels seront routés selon les règles définies, par exemple transférer vers des agents disponibles ou lire des messages personnalisés. En dehors des heures d'ouverture, les organisations peuvent choisir de router les appels différemment, par exemple les envoyer en messagerie vocale, vers une file d'attente d'appels, un réceptionniste automatique ou les transférer vers un numéro externe.

Consultez le centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur configuration des heures d'ouverture pour un Site; cependant, pour modifier les heures d'ouverture pour une fonctionnalité de routage d'appels spécifique, comme une file d'attente d'appels ou un réceptionniste automatique, localisez et modifiez l'outil de routage d'appels spécifique dans le portail Web Zoom.

Heures de vacances

Les heures de vacances sont une fonctionnalité complémentaire aux heures d'ouverture conçue pour gérer les appels entrants pendant les jours fériés ou occasions spéciales lorsque les opérations commerciales peuvent être différentes des heures normales. Les organisations peuvent configurer des calendriers de vacances spécifiques à l'avance, indiquant quand elles seront fermées ou auront une disponibilité limitée. Pendant ces heures de vacances désignées, les appels seront routés selon des règles définies spécifiques à la configuration des heures de vacances, comme le transfert vers la messagerie vocale, la lecture de messages personnalisés ou le routage vers un contact externe.

Service de messages courts (SMS)

Zoom Phone prend en charge le service de messages courts (SMS) (c.-à-d. les messages texte) et le service de messagerie multimédia (MMS) (c.-à-d. les messages photo) avec le service natif Zoom Phone et les plans BYOC pour les utilisateurs disposant des droits nécessaires.

Par défaut, tous les utilisateurs du même compte Zoom Phone peuvent s'envoyer des messages SMS/MMS ; cependant, pour envoyer un SMS vers un numéro de téléphone extérieur au compte Zoom Phone (c.-à-d. un numéro externe), l'entreprise doit satisfaire aux exigences de conformité 10 Digit Long Code (10DLC). Pour plus d'informations sur ce processus, référez-vous au FAQ 10DLC.

Consultez le centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur configuration des SMS pour votre compte, comment utiliser les SMS, ou activation des numéros BYOC pour les SMS.

Téléphones pour espaces communs

Les téléphones des espaces communs sont des appareils dédiés destinés à un usage partagé dans les espaces communs d'une organisation, tels que les halls, les salles de repos ou les salles de conférence. Ces téléphones fournissent des fonctions d'appel de base pour les employés ou les visiteurs sans forfaits d'appel ou droits personnels, et sont généralement configurés avec des fonctionnalités essentielles comme la composition et la réception d'appels, ce qui les rend idéaux pour une utilisation générale par quiconque au sein de l'organisation.

Consultez le centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur gestion des téléphones des espaces communs ou modification des paramètres du téléphone des espaces communs.

Zoom Phone pour Zoom Rooms ou salles de conférence

Utiliser Zoom Phone avec Zoom Rooms ou un système de salle de conférence tiers pris en charge permet aux utilisateurs de passer sans effort des appels vocaux aux visioconférences au sein de l'environnement de la salle de conférence. Avec cette fonctionnalité, Zoom Rooms et les salles de conférence tierces peuvent réduire la quantité de matériel nécessaire en utilisant les microphones et les haut-parleurs déjà présents dans la salle.

Consultez le centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur attribution d'une licence Zoom Phone à une Zoom Room ou une salle de conférence tierce, passer un appel Zoom Phone depuis une Zoom Room, ou utiliser Zoom Phone depuis des appareils de salle de conférence tiers.

Appels d'urgence et 911 amélioré

Le service 911 de Zoom Phone fonctionne différemment des configurations d'appels d'urgence traditionnelles. Avec les appels d'urgence traditionnels, un fournisseur de téléphonie achemine les appels vers un intervenant d'urgence local ou un centre de réponse des services de secours (PSAP) en fonction du numéro de téléphone de l'appelant. Alternativement, avec le service amélioré 911 (E911) de Zoom Phone, nous allons plus loin. Avec Zoom Phone, lorsqu'un utilisateur compose le 911, le service enverra automatiquement l'adresse de l'utilisateur (s'il l'a fournie) et le numéro de téléphone au PSAP approprié en fonction de sa localisation actuelle, connectant les utilisateurs aux ressources d'urgence avec les meilleures informations disponibles.

De plus, parce que Zoom Phone permet aux clients et à leurs utilisateurs d'utiliser le service partout où il y a un accès Internet et d'acquérir des numéros non nécessairement liés à leur emplacement actuel, Zoom Phone fournit deux fonctionnalités supplémentaires adaptées aux environnements de travail modernes : les services d'urgence nomades et le routage des appels d'urgence. Chacune de ces fonctionnalités est décrite dans les sections suivantes.

Services d'urgence nomades

Dans le monde du travail hybride d'aujourd'hui, les services d'urgence nomades offrent la possibilité de détecter et de signaler dynamiquement la position d'un utilisateur Zoom Phone lors d'un appel d'urgence.

Dans des circonstances normales, comme lorsqu'un utilisateur passe un appel d'urgence depuis le bureau, l'adresse d'urgence correspondante pour le Site ou l'emplacement assigné à l'utilisateur (configurée par un administrateur dans le portail Web) est envoyée aux intervenants d'urgence. Cependant, avec Nomade Services d'urgence, chaque fois qu'un utilisateur est identifié à un emplacement en dehors de son bureau, il peut définir une nouvelle adresse d'urgence spécifique à sa localisation actuelle. Par conséquent, si un utilisateur passe un appel d'urgence en travaillant de manière nomade, par exemple à domicile, à l'hôtel ou dans un café, Zoom Phone transmettra automatiquement l'adresse d'urgence nomade aux intervenants d'urgence.

Consultez le centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur configuration des services d'urgence nomades et le processus d'identification des services d'urgence nomades.

Routage des appels d'urgence

Avec la personnalisation du routage des appels d'urgence, les entreprises peuvent choisir d'acheminer les appels d'urgence vers un centre de réponse des services de secours (PSAP) et/ou une équipe interne d'intervention de sécurité qui gère les urgences. Pour les entreprises couvrant de grandes zones géographiques, comme des campus à plusieurs bâtiments, cette capacité aide les équipes sur site à traiter rapidement les urgences dans leurs installations, ou à collaborer avec les intervenants d'urgence pour localiser rapidement l'incident.

Alternativement, les entreprises peuvent également désactiver les appels d'urgence pour certains utilisateurs de téléphone, ce qui peut être utile lorsque les utilisateurs ne se trouvent pas dans le pays associé à leur numéro de téléphone en raison d'un déplacement ou sont définitivement situés dans un autre pays.

Consultez le centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur configuration du routage des appels d'urgence.

Pools de numéros d'urgence

Pour les entreprises qui n'ont pas besoin d'attribuer à chaque utilisateur un numéro de téléphone dédié ou un forfait d'appels, les pools de numéros d'urgence conservent une liste de numéros d'urgence dédiés disponibles pour leurs utilisateurs.

Avec un pool de numéros d'urgence, lorsqu'un utilisateur Zoom Phone sans numéro dédié (c.-à-d. uniquement une extension) effectue un appel d'urgence, un numéro du pool sera choisi comme ID appelant temporaire de l'extension. Cela permet aux intervenants d'urgence de rappeler l'utilisateur, car autrement ils n'auraient pas accès à l'extension de l'utilisateur et ne pourraient pas le joindre. Par conséquent, pendant les deux heures suivantes, tout appel entrant supplémentaire effectué vers cet ID appelant sera dirigé vers l'extension d'origine qui a effectué l'appel d'urgence.

Remarque

Les clients peuvent être tenus d'acheter des licences supplémentaires d'appel entrant direct (DID) en tant que module complémentaire pour prendre en charge le pool de numéros d'urgence.

Numéros dédiés

Les numéros dédiés permettent aux utilisateurs ne disposant que d'une extension d'effectuer des appels d'urgence sortants en utilisant un numéro de téléphone direct appartenant à une file d'attente d'appels ou à un réceptionniste automatique. Contrairement aux pools de numéros d'urgence, les numéros dédiés doivent seront associés à une file d'attente d'appels ou à un réceptionniste automatique et ne peuvent pas être en attente.

Avec des numéros dédiés, lorsqu'une extension uniquement compose les services d'urgence, le numéro de téléphone de la file d'attente d'appels ou du réceptionniste automatique sera présenté comme ID appelant au PSAP. Par conséquent, tout rappel des services d'urgence sera acheminé vers la file d'attente d'appels ou le réceptionniste automatique associé, et devra revenir à l'utilisateur de manière organique.

Avertissement

Cette méthode ne doit être utilisée que lorsqu'une file d'attente d'appels ou un réceptionniste automatique est la meilleure méthode pour gérer les rappels d'urgence dans votre environnement.

Appels d'urgence avec ZPLS

Maintenir la connectivité aux services d'urgence pendant une panne Internet ou un événement affectant le service est critique pour de nombreuses entreprises. Pour anticiper ces scénarios, les clients peuvent maintenir une connectivité de survivabilité avec le module de service Zoom Phone Local Survivability (ZPLS), qui exploite la plateforme et le système d'exploitation fournis par Zoom Node pour fournir une connectivité PSTN de secours via un SBC sur site avec un opérateur intégré.

Pour plus d'informations, référez-vous à la section sur Zoom Phone Local Survivability disponible plus loin dans ce document.

Diffusion (Paging)

Zoom Phone prend en charge la diffusion (cloud paging) avec certains appareils pris en charge, permettant aux utilisateurs autorisés de diffuser des annonces ou des alertes à sens unique vers des appareils pris en charge sur plusieurs emplacements. Cette fonctionnalité est particulièrement utile dans des environnements comme les entrepôts, les écoles, les hôpitaux, les magasins de détail ou les grands immeubles de bureaux où la communication instantanée et les notifications d'urgence sont essentielles aux opérations commerciales normales.

Consultez le centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur configuration de la diffusion cloud pour votre compte.

Modèles de provisionnement

Les modèles de provisionnement simplifient le processus de configuration des téléphones de bureau IP dans le système Zoom Phone. Avec les modèles de provisionnement, les administrateurs Zoom Phone peuvent créer des paramètres personnalisés pour les téléphones IP qui peuvent être appliqués aux utilisateurs à différents niveaux, allant de l'ensemble du compte à des Sites individuels ou multiples, à un groupe de téléphones de bureau ou à un seul téléphone de bureau.

Consultez le centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur configuration des modèles de provisionnement.

Remarque

Ce processus n'est recommandé que pour les administrateurs familiarisés avec les paramètres des modèles de provisionnement. Les administrateurs assument l'entière responsabilité des résultats de la création et de l'attribution des modèles de provisionnement. Zoom ne fournit pas d'assistance pour les paramètres des modèles de provisionnement.