Configuration
Cette section traite des processus et des fonctionnalités de base impliqués dans la configuration du système de téléphonie Zoom Phone pour votre compte, notamment les sites, les outils de routage des appels, les heures d'ouverture, les appareils de l'espace commun, les SMS et plus encore. Pour obtenir des informations sur la configuration des utilisateurs, des téléphones IP et d'autres éléments de Zoom Phone, reportez-vous au Expérience admin section.
Configuration d'un compte
Une fois qu'un compte est approvisionné avec des licences Zoom Phone, un admin de compte doit effectuer une configuration initiale avant d'utiliser le service. Ce processus consiste à choisir un numéro principal de l'entreprise, un numéro de poste de départ et à définir une adresse d'urgence. Ce processus crée en fait le premier Site pour un compte, et toute information configurée peut être mise à jour ultérieurement si nécessaire.
Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur Débuter avec Zoom Phone, qui comprend des instructions pour le processus de configuration initiale.
Recommandation Zoom
Si votre compte comporte au maximum 150 licences Zoom Phone, vous pouvez planifier une session avec un spécialiste de l'activation Zoom Phone qui peut vous aider à configurer votre compte. Pour plus d'informations, contactez votre équipe de compte.
Sites
Un Site est un terme spécifique utilisé dans Zoom Phone qui regroupe des utilisateurs ayant des caractéristiques communes — comme un code d'accès commun, une adresse physique, un bâtiment, une zone SIP, un département ou des politiques — en un groupe unique et facile à gérer dans le portail Web Zoom. Pour certains clients, un seul site peut représenter tous les utilisateurs de leur entreprise et couvrir plusieurs bâtiments au sein d'un campus ou d'un emplacement ; pour d'autres, plusieurs sites peuvent être nécessaires selon les besoins de l'entreprise, le niveau de granularité du contrôle, la présence mondiale, etc.
Recommandation Zoom
Pour les petites entreprises situées dans un seul emplacement qui n'ont pas besoin de niveaux granulaires de contrôle des paramètres, une conception avec un seul site est probablement suffisante pour vos besoins. À l'inverse, si vous devez contrôler les paramètres des utilisateurs par emplacement, étage, département ou bâtiment, un modèle multi-site pourrait vous convenir davantage.
Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur Gestion des sites.
numéro principal de l'entreprise
Dans Zoom Phone, le numéro principal de l'entreprise est le numéro de téléphone attribué à chaque réceptionniste automatique, qui est automatiquement attribué au site lors de sa création. Si votre compte utilise plusieurs sites, vous aurez plusieurs réceptionnistes automatiques principaux, chacun avec un numéro principal de l'entreprise unique propre à chaque site.
Politiques, paramètres et services d'urgence du site
Dans chaque site, les politiques, paramètres et services d'urgence suivants sont disponibles pour la configuration. À mesure que l'équipe Zoom Phone innove en continu, la disponibilité des fonctionnalités peut changer, et des fonctionnalités supplémentaires non répertoriées peuvent également être disponibles. Si une fonctionnalité importante pour votre organisation n'est pas répertoriée, veuillez contacter votre équipe de compte pour plus d'informations.
Politiques de site Zoom Phone
Transcription en direct des appels
Lire l'invite de notification
Appels externes sur l'espace commun Zoom Rooms
Mode de survie locale
Sélectionner l'identifiant de l'appelant sortant
Masquer l'identifiant de l'appelant sortant
bibliothèque audio personnelle
Autoriser la personnalisation de la musique d'attente
Autoriser la personnalisation de la messagerie vocale et du message d'accueil
Messagerie vocale et vidéomessagerie personnelles
Autoriser la vidéomessagerie
Autoriser l'utilisateur à télécharger sa propre vidéomessagerie / messagerie vocale
Autoriser l'utilisateur à supprimer sa propre vidéomessagerie / messagerie vocale
Autoriser l'utilisateur à partager sa propre messagerie vocale
Autoriser l'arrière-plan virtuel pour la vidéomessagerie / le message vidéo d'accueil
Transcription de la messagerie vocale / vidéomessagerie
Notification par e-mail de la messagerie vocale / vidéomessagerie
Inclure le fichier de messagerie vocale / vidéomessagerie
Inclure la transcription de la messagerie vocale / vidéomessagerie
Transférer la messagerie vocale vers l'e-mail
Notification par e-mail de la messagerie vocale / vidéomessagerie partagée
Heures d'appel / SMS restreintes
Emplacements d'appel / SMS autorisés
Consulter les messageries vocales par téléphone
nces pour les appels redirigés
Afficher l'enquête de commentaires à la fin de l'appel
Masquer les données sensibles pendant un appel
Options de notification des appels entrants
Enregistrement automatique des appels
Liste des membres Access
Enregistrement d'appel ad hoc
Liste des membres Access
Autoriser l'utilisateur à accéder à son propre enregistrement
Télécharger
Supprimer
Autoriser la transcription des enregistrements d'appels
Appels internationaux
Gérer le pays / la région
Remplacement du routage de la file d'attente des appels
code de prise d'appels de la file d'attente
Liste d'exemption
Zoom Phone sur mobile
Autoriser les fonctions d'appel et de SMS / MMS sur mobile
Masquer les appels téléphoniques dans l'historique de l'appareil (iOS)
Zoom Phone sur application Web progressive (application Web Google Chrome)
SMS
Limites de caractères SMS personnalisées
Analyse antivirus des SMS entrants
Contrôles des emoji SMS
Bloquer les pièces jointes des SMS entrants
Désactiver les SMS de groupe et les hyperliens dans les SMS
Modèles SMS
Chiffrement de bout en bout
Traitement des appels et transfert
Restrictions
Autoriser les utilisateurs à modifier les paramètres de traitement des appels
Débordement d'appel
Restrictions
Autoriser les utilisateurs à permettre à leurs appels d'atteindre un opérateur
Autoriser les utilisateurs à transférer leurs appels en dehors de leur propre site
Transfert d'appels
Restrictions
Transformer un appel en réunion
parcage d'appel
Période d'expiration
Lorsqu'un appel parqué n'est pas pris
Affectation de l'emplacement de parcage d'appel
Musique de parcage
Transfert vers une salle
Basculement mobile vers l'opérateur
Délégation
interphone audio
Filtrage des appels
Bloquer les appels sans identifiant de l'appelant
Bloquer les appels externes
Chiffrement avancé
Motif de désinscription de la file d'attente des appels
Supprimer automatiquement les données après la durée de conservation
Journaux d'appels
Enregistrements ad hoc
Enregistrements automatiques des appels
messagerie vocale
vidéomessagerie
SMS / MMS
Après la durée de conservation
Suppression réversible des données
Supprimer définitivement les données
Définir la préférence d'affichage de l'identifiant de l'appelant
Préambule et postambule de la messagerie vocale
Toujours utiliser Callkit pour iOS
Appuyer pour parler
Affichage de l'identifiant de l'appelant tiers (CNAM)
Paramètres du site Zoom Phone :
Règles de routage
Survie locale Zoom Phone
Heures d'ouverture par défaut
Débordement par défaut pour les heures d'ouverture
Débordement par défaut pour les heures de fermeture
Heures des jours fériés par défaut
Débordement par défaut pour les heures des jours fériés
Chiffrement AES-256 pour les appareils pris en charge
Langue des invites audio
Invite audio par défaut
Délai d'expiration de session du partage de bureau
Modèles
Répertoire d'appel par nom
Annuaire privé
Identifiant de l'appelant sortant supplémentaire pour les téléphones des utilisateurs et de l'espace commun
Numéros de la file d'attente des appels (pour les membres)
Numéros du groupe de ligne partagée (pour les membres)
Numéros de réceptionniste automatique (tous les utilisateurs et téléphones de l'espace commun)
Numéros personnalisés
Afficher l'identifiant de l'appelant sortant pour les appels internes
Paramètres généraux du téléphone de bureau
Interface Web
Mot de passe admin
Règles de mise à jour du firmware du téléphone de bureau
Services d'urgence du site Zoom Phone :
Acheminer les appels d'urgence vers le point de réponse de la sécurité publique (PSAP)
Pour un numéro de poste sans numéro de téléphone local
Acheminer les appels d'urgence vers le PSAP
Ne pas acheminer les appels d'urgence vers le PSAP
Acheminer les appels d'urgence vers l'équipe interne de réponse à la sécurité
Vers le PSAP et l'équipe interne de réponse à la sécurité simultanément
D'abord vers l'équipe interne de réponse à la sécurité, puis vers le PSAP après le temps d'attente maximal
Services d'urgence nomades
adresse d'urgence
Gestion des adresses d'urgence
Autoriser l'utilisateur à gérer sa propre adresse d'urgence
Gestion de l'emplacement
Coordonnées GPS
Traitement des appels personnalisé pour les numéros des services d'urgence
Outils de routage et de distribution des appels
Les sections suivantes décrivent divers outils de routage des appels disponibles dans le PBX Zoom Phone.
Réceptionnistes automatiques
Un réceptionniste automatique est une fonctionnalité de routage des appels conçue pour simplifier le traitement des appels au sein du système Zoom Phone. Parce qu'un réceptionniste automatique est créé automatiquement et associé à chaque nouveau site, les réceptionnistes automatiques sont couramment utilisés comme premier point de contact pour la plupart des appelants entrants et agissent comme un réceptionniste virtuel, en accueillant les appelants avec des messages enregistrés personnalisables et en leur proposant des options pour joindre le contact ou le département souhaité.
Lors de la configuration du réceptionniste automatique principal associé à un site (ou d'un réceptionniste automatique secondaire), l'admin doit le configurer avec les fonctionnalités et la logique de routage les mieux adaptées à ses besoins. Pour certains clients, cela peut inclure la connexion de leur réceptionniste automatique avec d'autres fonctionnalités de routage des appels (abordées dans les sections suivantes), comme un menu de Serveur vocal interactif (SVI) ou une file d'attente des appels. Pour d'autres, il peut simplement acheminer vers des utilisateurs ou vers une boîte de messagerie vocale. Dans l'ensemble, il existe de nombreuses façons différentes de configurer un réceptionniste automatique, mais la configuration qui vous convient le mieux dépendra de vos objectifs de routage des appels et de vos besoins commerciaux.
Les paramètres suivants pour un réceptionniste automatique comprennent :
messagerie vocale
Lire un message, puis raccrocher
Utilisateur
Zoom Room
Téléphone de l'espace commun
Salle Cisco/Poly
réceptionniste automatique
file d'attente des appels
Groupe de ligne partagée
Menu du Serveur vocal interactif (SVI)
Contacts externes
Numéro de téléphone
Accès à la messagerie vocale
Transcription de la messagerie vocale
Notification par e-mail de la messagerie vocale
SMS
Modèles SMS
Filtrage des appels
Bloquer les appels sans identifiant de l'appelant
Message d'accueil personnalisable
Heures d'ouverture
Heures des jours fériés
Fuseau horaire
Emplacement de stockage du contenu des communications
Invite de langue audio
numéro de poste
messagerie vocale
Affectation du centre de coûts
Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur gérer ou changez les paramètres du réceptionniste automatique.
Systèmes de Serveur vocal interactif (SVI)
Un système de Serveur vocal interactif (SVI) est un puissant outil de routage des appels qui oriente les appelants à travers un menu d'options à l'aide de leur clavier ou de commandes vocales. Lorsqu'il est associé à d'autres fonctionnalités de routage des appels comme les réceptionnistes automatiques et les files d'attente des appels, un SVI peut considérablement simplifier le routage des appels pour votre entreprise.
Une fois entièrement configuré, un SVI offre un menu d'options parmi lesquelles les appelants peuvent choisir, en les mettant en relation avec le département approprié, une personne, une file d'attente des appels, un groupe de ligne partagée ou un réceptionniste automatique, etc., selon leur choix. Cela améliore l'efficacité en assurant une connexion rapide des utilisateurs à la bonne ressource selon leur réponse, tout en réduisant le besoin de traitement manuel des appels par un agent humain.
Cependant, pour qu'un SVI fonctionne efficacement, les clients doivent fournir un enregistrement qui indique à l'utilisateur quelle touche du clavier téléphonique il doit appuyer pour atteindre sa destination souhaitée, par exemple «Appuyez sur 0 pour joindre l'opérateur. Appuyez sur 1 pour joindre le service commercial."
Pour offrir une perspective fonctionnelle des SVI, si un réceptionniste automatique est le plus courant premier point de contact (PDC) pour un appelant entrant, un SVI est très probablement le deuxième point de contact le plus courant, car il fournit la logique sous-jacente qui oriente un utilisateur vers la destination prévue. Pour votre commodité, nous avons fourni un exemple fonctionnel de la manière d'associer un SVI à un réceptionniste automatique plus loin dans ce document.
Les paramètres disponibles pour un SVI comprennent :
Invite audio de bienvenue SVI personnalisable
Options de délai d'attente
Utilisateur
Zoom Room
Téléphone de l'espace commun
Salle Cisco/Poly
réceptionniste automatique
file d'attente des appels
Groupe de ligne partagée
Contact externe
Numéro de téléphone
Poste actuel
Utilisateur
réceptionniste automatique
file d'attente des appels
Groupe de ligne partagée
Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur création d'un SVI.
Files d'attente des appels
Une file d'attente des appels est une fonctionnalité de routage des appels qui gère efficacement le volume d'appels entrants en plaçant les appelants dans une file d'attente virtuelle jusqu'à ce qu'un agent puisse les aider. Une fois l'appelant dans la file, il peut être accueilli instantanément par des messages et/ou de la musique personnalisables jusqu'à ce qu'un autre agent prenne son appel. Pour la plupart des entreprises, les files d'attente des appels sont une destination et servent à mettre les appelants en relation avec un service ou un groupe d'utilisateurs spécifique ayant une spécialité, comme le service commercial, l'assistance informatique ou le service client. Les files d'attente des appels ne sont généralement pas destinées à transférer les appels vers un autre service de routage des appels, comme un SVI ou un réceptionniste automatique, sauf en cas de débordement ou d'absence de réponse.
Les administrateurs peuvent configurer plusieurs files d'attente pour différents services ou objectifs, et attribuer des agents à des files spécifiques en fonction de leur expertise. De plus, les files d'attente des appels prennent en charge plusieurs options d'ordre de sonnerie, notamment séquentielle, Simultanée, Rotation, et bien d'autres, offrant aux organisations de la flexibilité pour gérer les appels entrants.
Avec le Module d'extension Customer Engagement Pack, les files d'attente des appels peuvent également fournir des informations en temps réel et historiques pour la surveillance et les rapports, permettant aux superviseurs et aux agents de suivre le volume d'appels, les temps d'attente et les performances de la file. Grâce à ces données, les organisations peuvent optimiser leurs opérations de service client, réduire les taux d'abandon d'appels et traiter rapidement et efficacement les appels entrants.
Les paramètres disponibles pour une file d'attente des appels comprennent :
Distribution des appels
Simultanée
Séquentielle
Rotation
Rotation de groupe
Temps d'inactivité le plus long
Débordement — acheminer vers :
messagerie vocale
Lire un message, puis raccrocher
Utilisateur
Zoom Room
Téléphone de l'espace commun
Salle Cisco/Poly
réceptionniste automatique
file d'attente des appels
Groupe de ligne partagée
Menu du Serveur vocal interactif (SVI)
Contacts externes
Numéro de téléphone
Déconnecter
Message d'accueil personnalisable
Audio pendant la connexion
Musique d'attente
Heures d'ouverture
Heures des jours fériés
Fuseau horaire
Emplacement de stockage du contenu des communications
Invite de langue audio
numéro de poste
messagerie vocale
Affectation du centre de coûts
Recevoir des appels pendant un appel
Temps d'attente maximal
Temps de clôture
Nombre maximal d'appels dans la file
Options de rappel
Réponse automatique de la file d'attente des appels*
Remplacement du routage de la file d'attente des appels
Accès à la messagerie vocale
Transcription de la messagerie vocale
Notification par e-mail de la messagerie vocale
Enregistrement automatique des appels
Autoriser l'enregistrement d'appel ponctuel
code de prise d'appels de la file d'attente
SMS
Modèles SMS
Filtrage des appels
Bloquer les appels sans identifiant de l'appelant
Motif de désinscription de la file d'attente des appels
Canal de chat
*Nécessite le module d'extension Customer Engagement Pack
Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur gérer une file d'attente des appels ou changez ses paramètres.
Groupes de ligne partagée
Les groupes de ligne partagée (SLG) sont une fonctionnalité de routage des appels qui permet à jusqu'à 10 utilisateurs de répondre et de gérer collaborativement les appels entrants pour jusqu'à 10 numéros de téléphone différents. Ces groupes sont idéaux pour les équipes, les services ou les groupes de travail qui doivent gérer collectivement les appels entrants, sans les couches supplémentaires d'infrastructure, de paramètres ou de gestion associées à une file d'attente des appels.
Dans un SLG, la sonnerie est toujours simultanée pour tous les membres, et chaque fois qu'un numéro de téléphone associé est composé, le téléphone de chaque membre du groupe sonnera. Par exemple, si un SLG a 10 numéros de téléphone associés, chaque fois qu'un des numéros est composé, les téléphones de tous les utilisateurs SLG actifs sonneront jusqu'à ce que l'appel soit pris, débordé ou déconnecté.
Comme une file d'attente des appels, un SLG est souvent utilisé comme un destination et n'est pas destiné à transférer les appels vers un autre service de routage des appels comme un SVI ou un réceptionniste automatique, sauf en cas de débordement ou d'absence de réponse.
numéro de poste
Affectation de service
Affectation du centre de coûts
Langue des invites audio
Heures d'ouverture
Heures des jours fériés
Fuseau horaire
messagerie vocale
Code PIN
Emplacement de stockage du contenu des communications
Autoriser les membres à empêcher d'autres personnes de reprendre un appel en attente, et à utiliser Chuchoter, Intervenir ou Reprendre (si configuré)
Accès à la messagerie vocale
Transcription de la messagerie vocale
Notification par e-mail de la messagerie vocale
Consulter les messageries vocales par téléphone
Filtrage des appels
Bloquer les appels sans identifiant de l'appelant
Accès PIN personnel
Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur configuration de ou utilisation de groupes de ligne partagée.
Remarque
Si votre entreprise doit prendre en charge plus de 10 utilisateurs dans un groupe de ligne partagée à la fois, contactez votre équipe de votre compte Zoom pour obtenir des options supplémentaires.
De plus, un groupe de ligne partagée ne doit pas être confondu avec une fonction de partage de ligne similaire connue sous le nom de délégation d'appel, parfois également appelée accès à la ligne partagée.
Prise d'appel de groupe
La prise d'appel de groupe est un outil de distribution des appels similaire à un groupe de ligne partagée (SLG). Cependant, au lieu de faire sonner immédiatement tous les utilisateurs d'un groupe comme un SLG, les utilisateurs ne recevront une invite pour prendre l'appel que si l'utilisateur appelé ne répond pas dans un délai spécifié.
Par exemple, si un utilisateur membre d'une file de prise d'appel de groupe ne répond pas à un appel direct dans les 10 secondes, tous les autres membres du groupe recevront une Notification pour accepter ou rejeter l'appel, ce qui aide à éviter les occasions de contact manquées ou l'abandon d'appel.
Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur configuration et utilisation de la prise d'appel de groupe.
Considérations supplémentaires sur le routage des appels
Tableau comparatif des outils de routage des appels
Les réceptionnistes automatiques, les files d'attente des appels et les groupes de ligne partagée offrent une gamme de fonctionnalités de routage des appels pour divers environnements, et savoir quel outil de routage des appels utiliser peut avoir de l'importance pour votre organisation. Pour aider à clarifier ces outils et leurs limites, les lecteurs sont encouragés à consulter le Centre d'assistance de Zoom pour une comparaison consolidée et simplifiée de ces trois méthodes de routage des appels.
Cas d'utilisation des groupes de ligne partagée et des files d'attente des appels (exemple)
Les groupes de ligne partagée et les files d'attente des appels présentent de nombreuses similitudes, et savoir lequel utiliser, ou quand utiliser l'un plutôt que l'autre, peut parfois être déroutant. En termes simples, un groupe de ligne partagée est une version simplifiée d'une file d'attente des appels, mais afin d'aider à clarifier les usages pratiques de chacun, le tableau suivant décrit certaines des principales différences entre les deux, suivi d'un exemple de cas d'utilisation :
Distribution des appels
Simultanée, Séquentielle, Rotation, Temps d'inactivité le plus long
Simultanée
File d'attente
Mettre en file jusqu'au débordement ou au temps d'attente maximal
Débordement lorsqu'elle est pleine
Rapports
Pris en charge
Non pris en charge
Message d'accueil personnalisable
Pris en charge
Non pris en charge
Musique d'attente
Pris en charge
Non pris en charge
Temps de clôture
Pris en charge
Non pris en charge
Exemple de cas d'utilisation
Le cabinet d'avocats Omzo, Omzo et Omzo configure Zoom Phone pour son entreprise. En raison du grand nombre d'appels quotidiens vers leur numéro de téléphone principal, ils essaient de choisir entre un groupe de ligne partagée et une file d'attente des appels.
Avec le SLG, plusieurs réceptionnistes ou membres du personnel administratif peuvent partager la responsabilité de répondre aux appels entrants sur la ligne téléphonique principale du cabinet. Ensemble, ils peuvent gérer collectivement le volume d'appels pendant les périodes de pointe, en veillant à ce que les appelants soient rapidement assistés et qu'aucun appel ne soit manqué. En raison de la simplicité relative du SLG, les appelants ne recevront pas d'invite de bienvenue personnalisée, de musique d'attente ni de temps passé dans une file d'attente. Et si tout le personnel du SLG est occupé, les appels entrants débordent immédiatement vers la destination assignée, telle que la messagerie vocale ou un autre outil de routage des appels.
En revanche, avec une file d'attente des appels, il existe plusieurs options pour configurer la manière de gérer les appels. Les utilisateurs qui appellent le numéro de la ligne principale peuvent entendre un enregistrement personnalisé, écouter de la musique d’attente pendant qu’ils patientent, et continuer à attendre dans la file d'attente des appels pendant une durée déterminée jusqu’à ce qu’un membre du personnel soit disponible ou jusqu’à ce que le Temps d’attente maximal soit écoulé. Pour le personnel, les appels peuvent être distribués de manière plus variée, notamment avec une sonnerie simultanée, une sonnerie Séquentielle, une Rotation dans un ordre spécifique, ou en faisant sonner la personne qui est restée inactive le plus longtemps. En outre, la file d'attente des appels peut être optimisée au fil du temps, avec un temps de clôture fourni au personnel pour terminer la prise de notes ou la saisie de données dans un système de gestion de la relation client (CRM), associé à des rapports qui montrent les heures de pointe des appels et les temps d’attente moyens tout au long de la journée.
Dans cet exemple, à la fois un SLG et une file d'attente des appels sont capables de la réunion des besoins de l'entreprise, mais il appartient à l'entreprise de décider lequel des deux est le mieux aligné avec leurs objectifs visés pour leurs appelants et Affaires.
Conseils pour concevoir des plans de routage des appels (un exemple)
Avec une variété d’outils de routage des appels disponibles, concevoir une logique de routage des appels efficace peut être une tâche difficile pour ceux qui découvrent ce processus. Pour vous aider dans cette expérience, tenez compte des conseils suivants lorsque vous planifiez et concevez des configurations de routage des appels pour votre entreprise. En prime, nous avons également fourni un exemple et un schéma de référence pour une réceptionniste automatique principale courante qui est utilisée par de nombreuses entreprises et qui peut être facilement étendue :
Les réceptionnistes automatiques sont un excellent point de départ. Si vous débutez dans la conception d’itinéraires d’appel pour Affaires, une réceptionniste automatique est presque toujours un bon point de départ. Chaque site reçoit automatiquement une réceptionniste automatique, ce qui en fait le point de départ idéal ; elle prend également en charge des messages d’accueil personnalisés, et elle peut naturellement se poursuivre vers un SVI, avec connexion des utilisateurs à leur destination suivante ou finale.
Les menus du Serveur vocal interactif (IVR) sont votre allié. Un SVI offre aux utilisateurs jusqu’à 12 options de saisie différentes pour se connecter à une autre destination de routage des appels ; cela signifie que les utilisateurs peuvent probablement atteindre leur destination ou service prévu en appuyant sur un seul bouton. Cependant, dans certains cas, il peut aussi être judicieux d’utiliser un SVI pour faire le routage vers un autre SVI. Par exemple, appuyer sur 1 pour acheminer vers Assistance clientèle, puis effectuer la connexion à un autre SVI qui peut les connecter à différents types d’assistance technique. N’ayez pas peur de les utiliser pour connecter les utilisateurs au bon endroit.
Dessinez-le au crayon ou sur un Zoom Whiteboard. Avant de vous engager à construire concrètement vos flux de routage des appels Zoom Phone, il peut être utile d'essayer de les schématiser afin de voir ce que vous construisez. Cela peut aussi ensuite servir de guide pour confirmer que vous construisez correctement vos flux de routage des appels. Examinez le schéma suivant qui illustre comment une réceptionniste automatique principale peut se connecter à un SVI, et utilisez-le comme point de référence de départ pour la façon dont vous pourriez vouloir construire le vôtre.
Heures d'ouverture
La fonctionnalité de gestion des appels « heures d'ouverture » permet aux administrateurs et aux utilisateurs de définir des heures et des jours de la semaine précis afin que les appels suivent des procédures de traitement « Standard » ou des protocoles de traitement alternatifs, par exemple lorsque l'entreprise est fermée. Les heures d'ouverture s'appliquent à de nombreuses Fonctionnalités, notamment les files d'attente des appels, les groupes de lignes partagées, les réceptionnistes automatiques et les sites, et peuvent également être définies au niveau spécifique à l'utilisateur.
Pendant les heures d'ouverture désignées d'un utilisateur ou d'un outil, les appels seront acheminés conformément aux règles définies, par exemple vers des agents marqués Disponible ou via la diffusion de messages personnalisés. En dehors des heures d'ouverture, les organisations peuvent choisir d'acheminer les appels différemment, par exemple en les envoyant vers la messagerie vocale, une file d'attente des appels, une réceptionniste automatique ou en les transférant vers un numéro externe.
Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur configurer les heures d'ouverture pour un site; toutefois, pour modifier les heures d'ouverture pour une fonctionnalité de routage des appels spécifique, comme une file d'attente des appels ou une réceptionniste automatique, localisez et modifiez l'outil de routage des appels spécifique dans le portail Web Zoom.
Heures des jours fériés
« Heures de jours fériés » est l'une des Fonctionnalités complémentaires des heures d'ouverture conçue pour gérer les appels entrants pendant les jours fériés ou les occasions spéciales, lorsque les opérations de l'entreprise peuvent différer des heures habituelles. Les organisations peuvent définir à l'avance des calendriers de jours fériés spécifiques, en indiquant quand elles seront fermées ou auront une disponibilité limitée. Pendant ces heures de jours fériés désignées, les appels seront acheminés conformément aux règles définies propres à la configuration des heures de jours fériés, par exemple en les envoyant vers la messagerie vocale, en diffusant des messages personnalisés ou en les acheminant vers un contact externe.
Service de messagerie courte (SMS)
Zoom Phone prend en charge le Service de messagerie courte (SMS) (c.-à-d. les messages texte) et le Service de messagerie multimédia (MMS) (c.-à-d. les messages photo) avec le service Natif Zoom Phone et les forfaits BYOC pour les utilisateurs disposant des droits nécessaires.
Par défaut, tous les utilisateurs du même compte Zoom Phone peuvent s'envoyer des messages SMS/MMS; toutefois, pour envoyer un SMS à un numéro de téléphone à l’extérieur le compte Zoom Phone (c.-à-d. un numéro externe), l’entreprise doit respecter exigences de conformité du code long à 10 chiffres (10DLC). Pour plus d’informations sur ce processus, reportez-vous à FAQ 10DLC.
Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur configuration des SMS pour votre compte, comment utiliser les SMS, ou activation des numéros BYOC pour les SMS.
Téléphones d’espace commun
Les téléphones de l'espace commun sont des appareils dédiés destinés à un usage partagé dans les espaces communs au sein d'une organisation, comme les halls, les salles de pause ou les salles de conférence. Ces téléphones offrent des capacités d'appel de base pour les employés ou les visiteurs sans forfaits d'appel personnels ni droits d'utilisation, et sont généralement configurés avec des fonctionnalités essentielles comme la numérotation et la réception des appels, ce qui les rend idéaux pour un usage général par toute personne au sein de l'organisation.
Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur gestion des téléphones de l'espace commun ou modification des Paramètres du téléphone de l'espace commun.
Zoom Phone pour Zoom Rooms ou salles de conférence
Utilisation de Zoom Phone avec Zoom Rooms ou une système de salle de conférence tiers pris en charge permet aux utilisateurs de passer en toute transparence des appels vocaux aux visioconférences dans l'environnement de la salle de conférence. Avec cette fonctionnalité, Zoom Rooms et les salles de conférence tierces peuvent réduire la quantité de matériel nécessaire en utilisant les microphones et les haut-parleurs déjà présents dans la salle.
Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur l'attribution d'une licence Zoom Phone à un Zoom Room ou à une salle de conférence tierce, passer un appel Zoom Phone depuis un Zoom Room, ou utiliser Zoom Phone à partir d'appareils de salle de conférence tiers.
Appel d'urgence et 911 amélioré
Le service 911 de Zoom Phone fonctionne différemment des configurations traditionnelles d'appel d'urgence. Avec l'appel d'urgence traditionnel, un fournisseur de téléphonie achemine les appels vers un intervenant d'urgence local ou un Point de réponse de sécurité publique (PSAP) en fonction du numéro de téléphone de l'appelant. À l'inverse, avec le service de Zoom Phone amélioré du service 911 (E911), nous allons encore plus loin. Avec Zoom Phone, lorsqu'un utilisateur appelle le 911, le service envoie automatiquement l'adresse de l'utilisateur (s'il l'a fournie) et son numéro de téléphone au PSAP approprié en fonction de son Emplacement actuel, assurant la connexion des utilisateurs aux ressources d'urgence avec les meilleures informations disponibles.
De plus, comme Zoom Phone permet aux Clients et à leurs utilisateurs d'utiliser le service partout où il y a un accès Internet et d'obtenir des numéros qui ne sont pas nécessairement liés à leur Emplacement actuel, Zoom Phone offre deux fonctionnalités supplémentaires adaptées aux environnements de travail modernes : les Services d'urgence nomades et le routage des appels d'urgence. Chacune de ces fonctionnalités est décrite dans les sections suivantes.
Services d'urgence nomades
Dans le monde hybride du travail d'aujourd'hui, les Services d'urgence nomades permettent de détecter et de rapporter dynamiquement l'Emplacement d'un utilisateur de Zoom Phone lors d'un appel d'urgence.
Dans des circonstances normales, comme lorsqu'un utilisateur passe un appel d'urgence depuis le bureau, l'adresse d'urgence correspondante pour le site ou l'Emplacement attribué à l'utilisateur (configuré par un admin dans le portail web) est envoyée aux intervenants d'urgence. Cependant, avec Nomade les Services d'urgence, chaque fois qu'un utilisateur est identifié à un Emplacement en dehors de son bureau, il peut définir une nouvelle adresse d'urgence spécifique à son Emplacement actuel. Par conséquent, si un utilisateur passe un appel d'urgence en travaillant de manière nomade, comme à la maison, dans un hôtel ou dans un café, Zoom Phone transmettra automatiquement l'adresse d'urgence nomade aux intervenants d'urgence.
Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur configuration des Services d'urgence nomades et le processus d’identification des services d’urgence nomades.
Routage des appels d'urgence
Avec la personnalisation du routage des appels d'urgence, les entreprises peuvent choisir d'acheminer les appels d'urgence vers un centre d'appels pour la sécurité du public (PSAP) et/ou une équipe interne d’intervention de sécurité qui gère les urgences. Pour les entreprises couvrant de vastes zones géographiques, comme les campus composés de plusieurs bâtiments, cette fonctionnalité aide les équipes sur site à traiter rapidement les urgences dans leurs installations, ou à collaborer avec les intervenants d’urgence pour localiser rapidement le lieu de l’urgence.
Autrement, les entreprises peuvent également désactiver l’appel d'urgence pour les utilisateurs de téléphone, ce qui peut être utile lorsque les utilisateurs de téléphone ne se trouvent pas dans le pays associé à leur numéro de téléphone en raison de déplacements, ou sont installés de façon permanente dans un autre pays.
Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur configuration du routage des appels d'urgence.
Groupes de numéros d’urgence
Pour les entreprises qui n’ont pas besoin d’attribuer à chaque utilisateur un numéro de téléphone dédié ou un forfait d'appel, les groupes de numéros d’urgence conservent une liste de numéros de téléphone d’urgence dédiés disponibles pour leurs utilisateurs.
Avec un groupe de numéros d’urgence, lorsqu’un utilisateur de Zoom Phone sans numéro de téléphone dédié (c.-à-d. poste uniquement) passe un appel d’urgence, un numéro du groupe sera choisi comme Identifiant de l’appelant temporaire du poste. Cela permet aux intervenants d’urgence de rappeler l’utilisateur, car ils n’auraient autrement pas accès à son poste et ne pourraient pas le joindre. Par conséquent, pendant les deux heures suivantes, tout appel entrant supplémentaire passé à cet Identifiant de l’appelant sera dirigé vers le poste d’origine ayant passé l’appel d’urgence.
Remarque
Les Clients peuvent être tenus d'acheter des licences supplémentaires de Module d'extension pour la composition directe entrante (DID) afin de prendre en charge le groupe de numéros d’urgence.
Numéros dédiés
Les numéros dédiés permettent aux utilisateurs de type poste uniquement de passer des appels d’urgence sortants à l’aide d’un numéro de téléphone direct appartenant à une file d’attente des appels ou à une réceptionniste automatique. Contrairement aux groupes de numéros d’urgence, les numéros dédiés doivent être associés à une file d’attente des appels ou à une réceptionniste automatique et ne peuvent pas rester en veille.
Avec les numéros dédiés, lorsqu’un poste uniquement appelle les services d’urgence, le numéro de téléphone de la file d’attente des appels ou de la réceptionniste automatique sera présenté comme Identifiant de l’appelant au PSAP. Par conséquent, tous les appels de retour provenant des services d’urgence seront acheminés vers la file d’attente des appels ou la réceptionniste automatique associée, puis devront être renvoyés naturellement vers l’utilisateur.
Avertissement
Cette méthode ne doit être utilisée que lorsqu’une file d’attente des appels ou une réceptionniste automatique constitue la meilleure méthode pour gérer les rappels d’urgence dans votre environnement.
Appel d'urgence avec ZPLS
Le maintien de la connectivité aux services d’urgence pendant une panne Internet ou un événement impactant le service est essentiel pour de nombreuses entreprises. Pour traiter proactivement ces scénarios, les Clients peuvent maintenir une connectivité de survie avec le module de service Zoom Phone Local Survivability (ZPLS), qui s’appuie sur la plateforme et le SYSTÈME D'EXPLOITATION fournis par Zoom Node pour offrir une connectivité RTC de secours via un SBC sur site avec un opérateur intégré.
Pour plus d'informations, consultez la section sur Survie locale Zoom Phone disponible plus loin dans ce document.
Diffusion
Zoom Phone prend en charge la diffusion dans le cloud avec certains appareils pris en charge, permettant aux utilisateurs autorisés de diffuser des annonces ou des alertes unidirectionnelles vers des appareils pris en charge sur plusieurs emplacements. Cette fonctionnalité est particulièrement utile dans des environnements tels que les entrepôts, les écoles, les hôpitaux, les magasins de détail ou les grands immeubles de bureaux, où la communication instantanée et les notifications d’urgence sont essentielles aux opérations commerciales standard.
Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur configuration de la diffusion dans le cloud pour votre compte.
Modèles d'approvisionnement
Les Modèles d'approvisionnement simplifient le processus de configuration et de paramétrage des téléphones de bureau IP au sein du système de téléphonie Zoom Phone. Avec les Modèles d'approvisionnement, les administrateurs Zoom Phone peuvent créer des paramètres personnalisés pour les téléphones IP qui peuvent être appliqués aux utilisateurs à différents niveaux, allant de l’ensemble du compte à un site individuel ou à plusieurs sites, à un groupe de téléphones de bureau ou à un seul téléphone de bureau.
Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur configuration des modèles d'approvisionnement.
Remarque
Ce processus n’est recommandé qu’aux administrateurs qui connaissent bien les paramètres du modèle d'approvisionnement. Les administrateurs assument l’entière responsabilité des résultats de la création et de l’attribution des modèles d'approvisionnement. Zoom n’offre pas d’assistance pour les paramètres du modèle d'approvisionnement.
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