CX-Analysen

Was ist CX Analytics?

CX Analytics verändert, wie Sie Ihre Zoom Contact Center‑Abläufe verstehen und optimieren, indem es umfangreichere Datenberichte und flexiblere Analysen bereitstellt. Ob Sie die Leistung in Echtzeit überwachen oder historische Trends analysieren – CX Analytics liefert die Erkenntnisse, die Sie benötigen, um fundierte Entscheidungen zu treffen und kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben.

CX Analytics hat im Mai 2025 die bisherigen Dashboards und Berichte von Zoom ersetzt. Wenn Sie ein langjähriger Nutzer des Zoom Contact Center sind und zum neuen Framework migrieren möchten, sehen Sie sich unser Dokument „Migration zu CX Analytics“an. Wenn Ihr Konto nach Mai 2025 Zugriff auf Zoom Contact Center erhalten hat, ist keine Migration erforderlich.

Zugriff und Berechtigungen

Neu bei CX Analytics? Unser Leitfaden mit Experteneinsichten erklärt Ihnen die erforderlichen Rollen und Berechtigungen, um loszulegen: Erste Schritte mit CX Analytics

Datenwörterbuch

Das CX Analytics Datenwörterbuch ist Ihre zentrale Ressource, um Definitionen, Speicherorte und Vorschläge für alle wichtigen Kennzahlen des Zoom Contact Center zu finden. Das Datenwörterbuch ist über jede Seite in CX Analytics in der unteren linken Ecke zugänglich. Verwenden Sie die Stichwortsuche, um beim Navigieren in der Oberfläche schnell bestimmte Datenpunkte zu finden.

Vergleich von Dashboards und Berichten

	Dashboards	Berichte
Alter des Datensatzes	Nahezu in Echtzeit (5 Sekunden – 24 Stunden)	Historisch (nur abgeschlossene Vorgänge, mit 15 Minuten Verzögerung)
Aktualisierungsraten	Alle 5 Sekunden	Alle 15 Minuten nach Abschluss eines Vorgangs
Verwendung	Echtzeitüberwachung und rollenübergreifendes Teilen im Contact Center über visuelle Widgets	Leistungsanalyse und Trendermittlung (abonnementbasiert, kein Ad‑hoc‑Teilen)
Datensatz	Ein Datensatz pro Widget, viele Widgets pro Dashboard.	Ein Datensatz pro Bericht.

Dashboards

CX Analytics Dashboards enthalten Echtzeitdaten von vor 5 Sekunden bis zu 24 Stunden, sodass Sie Daten einem breiten Publikum präsentieren und teilen können (digitale Beschilderung, Screenshots für Wochenberichte usw.). Innerhalb von CX Analytics umfasst der Bereich „Dashboard“ die folgenden Registerkarten:

Standard‑Dashboards

Zoom stellt zwei standardmäßige CX Analytics‑Dashboards bereit:

• Callback‑Überwachungs‑Dashboard: Bietet sowohl Echtzeit‑ als auch historische Sichtbarkeit und Kontrolle über Rückrufe.

• Supervisor‑Dashboard: Zeigt die Leistung der Agenten an und hilft sicherzustellen, dass betriebliche Ziele erreicht werden.

Meine Dashboards

Der Meine Dashboards Bereich ermöglicht es Ihnen, angepasste Dashboards mithilfe vorgefertigter oder benutzerdefinierter Widgets zu erstellen. Vorgefertigte Widgets bieten Funktionen, deren Konfiguration sonst viel Zeit in Anspruch nehmen würde oder die möglicherweise nicht als benutzerdefinierte Erstellung verfügbar sind.

Empfehlung von Zoom: Passen Sie zuerst die Standard‑Dashboards an Ihre Bedürfnisse an, bevor Sie benutzerdefinierte Dashboards von Grund auf neu erstellen.

Wichtig: Innerhalb eines einzelnen Dashboards können Widgets Daten aus mehreren Datensätzen und Filtern anzeigen. Datensätze können jedoch nicht innerhalb desselben einzelnen Widgets kombiniert werden.

Vorgefertigte Widgets

Vorgefertigte Widgets für Dashboards umfassen:

• Leistung eines einzelnen Agenten (Intraday)

• Agentenliste (Echtzeit)

• Warteschlangenliste (Echtzeit)

• Vorgangsliste (Echtzeit)

• Ergebnisse von Rückrufen (Intraday)

• Aktive Rückrufe (Echtzeit)

• Uhr

Benutzerdefinierte Widgets

Benutzerdefinierte Widgets für Dashboards umfassen:

• Metrikkarte

• Messgerät

• Liniendiagramm

• Balkendiagramm

• Kuchendiagramm

• Bestenliste

• Sankey‑Diagramm

• Tabellarische Datentabelle

Wenn Sie ein Widget zu Ihrem Dashboard hinzufügen, wählen Sie Dimensionen und Messwerte aus, die mit diesem Widget‑Typ kompatibel sind.

Dimensionen ermöglichen es Ihnen, Daten aus mehreren Perspektiven darzustellen. Beispiele sind:

• Agentenstatus

• Warteschlange

• Team

Messwerte sind die Kennzahlen, die Sie verfolgen möchten. Die verfügbaren Messwerte hängen von der/dem gewählten Dimension(en) ab.

Verständnis von Echtzeit‑ vs. Intraday‑Datensätzen

• Echtzeit: Zeigt aktive, laufende Daten für Vorgänge an, die noch nicht abgeschlossen sind. Diese Daten werden alle 5 Sekunden aktualisiert.

• Intraday: Zeigt Trenddaten über rollierende Zeiträume (z. B. aktuelle Schicht, letzte 8 Stunden). Diese Datensätze decken die letzten rollierenden 24 Stunden ab.

Zusätzliche Dashboard‑Tipps

1. Wenn ein Echtzeit‑Datensatz ausgegraut erscheint: Überprüfen Sie die Bereiche der vorgefertigten Widgets – die Daten können dort in einem anderen Format verfügbar sein.

2. Wenn ein Datenpunkt oder eine Berechnung nicht verfügbar oder ausgegraut ist: Versuchen Sie, Ihren Datensatz oder Datentyp zu wechseln, um zusätzliche Optionen freizuschalten.

3. Um bestimmte Kennzahlen zu finden: Verwenden Sie das Datenwörterbuch. Geben Sie die gewünschte Kennzahl ein und das Datenwörterbuch zeigt Ihnen, wo Sie sie finden.

Berichte

CX Analytics‑Berichte helfen Ihnen, die Leistung im Zeitverlauf mithilfe historischer Daten zu analysieren. Diese Berichte werden alle 15 Minuten aktualisiert und umfassen nur abgeschlossene Vorgänge und Ereignisse. Anrufe, die sich noch im Wrap‑up‑Modus befinden, erscheinen erst nach Abschluss. Sobald ein Vorgang abgeschlossen ist, wird er 15 Minuten später angezeigt.

Vordefinierte Berichte

• Agentenleistung: Zeigt Details dazu, wie Agenten in Bezug auf zentrale Kennzahlen abgeschnitten haben.

• Agenten‑Stundenzettel: Zeigt eine detaillierte Ansicht der Arbeitssitzungen Ihrer Agenten und wie die Agenten ihre Zeit während der Arbeit verbracht haben.

• Verbraucher‑Umfragen zur Kundenerfahrung: Zeigt Details historischer Verbraucher‑Umfragen zu Interaktionen.

• Disposition: Bietet eine umfassende Ergebnisanalyse für vergangene abgeschlossene Vorgänge.

• Bericht zur Vorgangsleistung: Bietet einen Überblick über vergangene abgeschlossene Vorgänge.

• Expert Assist‑Leistung: Bietet einen Überblick über Adoption, Nutzung und Auswirkungen der KI‑Expert‑Assist‑Funktion auf die Effizienz der Agenten.

• Flow‑Leistung: Verschafft einen Überblick über Flows, einschließlich des verarbeiteten Volumens an Vorgängen, des allgemeinen Verhaltens und der Effizienz.

• Outbound‑Dialer‑Leistung: Liefert Einblicke in die Leistung von Dialer‑Kampagnen und zentrale Kennzahlen dieser Kampagnen.

• Warteschlangen‑Rückrufbericht: Verfolgt Rückrufanfragen und die Effizienz der Warteschlange bei deren Bearbeitung.

• Warteschlangen‑Eingangsbericht: Bietet einen Überblick über die Leistung der Warteschlange bei der Bearbeitung eingehender Vorgänge.

• Warteschlangen‑Ausgangsbericht: Detailliert die Leistung ausgehender Vorgänge für Warteschlangen.

• Warteschlangenleistungsbericht: Bietet einen Überblick über die Leistung der Warteschlangen bei der Bearbeitung sowohl eingehender als auch ausgehender Vorgänge.

• Teamleistung: Zeigt eine detaillierte Ansicht Ihrer Teams und Messgrößen in Bezug auf die Teamleistung.

• Team‑Stundenzettel: Zeigt eine detaillierte Ansicht Ihrer Teams und wie die Benutzer in diesen Teams ihre Zeit verbringen.

• WFM Agenten‑Einhaltungsleistung: Gibt einen Überblick über die Einhaltung geplanter Aktivitäten durch Agenten, einschließlich der Dauer innerhalb der Vorgaben, der Dauer außerhalb der Vorgaben und der Einhaltungsprozentsätze.

Meine Berichte

Der Meine Berichte Der Bereich in CX Analytics ermöglicht es Ihnen, benutzerdefinierte Berichte mithilfe von Widgets zu erstellen. Jedes Widget bietet eine andere Möglichkeit, Ihre Daten zu visualisieren. Die verfügbaren Widgets sind unten aufgeführt:

• Metrikkarte

• Messgerät

• Liniendiagramm

• Balkendiagramm

• Kuchendiagramm

• Bestenliste

• Sankey‑Diagramm

• Tabellarische Datentabelle

Ähnlich wie bei Dashboards wählen Sie beim Hinzufügen eines Widgets zu einem Bericht Dimensionen und Messwerte aus, die mit diesem Widget‑Typ kompatibel sind.

Dimensionen ermöglichen es Ihnen, Daten aus mehreren Perspektiven zu analysieren. Beispiele sind:

• Agent

• Warteschlange

• Kanal

Messwerte sind die Kennzahlen, die Sie verfolgen möchten. Die verfügbaren Messwerte hängen von der gewählten Dimension ab.

Jeder Widget‑Typ unterstützt eine bestimmte Anzahl von Dimensionen und Messwerten, wie in diesem Bild dargestellt:

Erinnerung: Sie können alle verfügbaren Dimensionen und Messwerte im Datenwörterbuch durchsuchen.

Dashboards und Berichte teilen

Teilen Sie Dashboards oder Berichte, die Sie in CX Analytics erstellt haben, mithilfe der folgenden Schritte:

1. Wählen Sie innerhalb von CX Analytics Dashboards oder Berichte (je nachdem, was Sie teilen möchten).

2. Klicken Sie auf die Meine Dashboards oder Meine Berichte Registerkarte.

3. Klicken Sie auf den Anzeigenamen des Dashboards oder Berichts, den Sie freigeben möchten.

4. Klicken Sie oben rechts auf das Ellipsensymbol und wählen Sie dann Teilen.

5. Im Link‑Zugriff Abschnitt wählen Sie aus, ob das Dashboard oder der Bericht verfügbar sein soll für:

• Mitwirkende nur (die Standardeinstellung)

• Alle Nutzer des Zoom Contact Center – Dadurch wird das Dashboard oder der Bericht für alle Contact‑Center‑Nutzer über einen Link sichtbar, wobei weiterhin Rollenberechtigungen gelten. Sie müssen Benutzer, die Bearbeitungsrechte benötigen, weiterhin als Mitwirkende hinzufügen.

1. Verwenden Sie oben links das Drop‑down, um auszuwählen, ob Sie Benutzer, Teams oder Warteschlangen zur Liste der Mitwirkenden hinzufügen möchten, und verwenden Sie dann das Suchfeld rechts, um nach zugehörigen Contact‑Center‑Entitäten zu suchen.

2. (Optional) Geben Sie eine Einladungsnachricht ein, um Ihren Mitwirkenden Kontext zu geben.

3. Klicken Sie unten rechts im Fenster auf den Abwärtspfeil und wählen Sie entweder Als Betrachter hinzufügen oder Als Bearbeiter hinzufügen je nach den erforderlichen Berechtigungen.

Um Dashboards und Berichte anzuzeigen, die andere mit Ihnen geteilt haben, navigieren Sie zur Mit mir geteilt Registerkarte in einem der Bereiche.

Dashboards und Berichte mit Stern markieren

Markieren Sie Dashboards und Berichte, die Sie häufig aufrufen, indem Sie das Sternsymbol rechts neben dem Eintrag auswählen:

Sobald Sie ein Dashboard oder einen Bericht mit einem Stern versehen haben, wird es in Ihren Mit Stern markierte Dashboards oder Mit Stern markierte Berichte Registerkarten für einen schnellen Zugriff aufgeführt.

Protokolle

CX Analytics‑Protokolle liefern Rohdaten auf Zeilenebene für einzelne Vorgänge oder Ereignisse und deren zugehörige Details. Verwenden Sie diese Protokolle, um Probleme zu beheben oder Trends im Zeitverlauf zu analysieren. Die verfügbaren Protokolltypen sind nachfolgend definiert:

• Vorgangsprotokolle: Erfassen alle Details abgeschlossener Vorgänge, einschließlich eines Zeitverlaufs und wichtiger Ereignisse, und bieten eine klare Aufzeichnung für Nachverfolgung und Analyse.

• Agentenstatusprotokolle: Erfassen alle Arbeitssitzungen eines Agenten und die einzelnen Ereignisse, die ein Agent innerhalb dieser Arbeitssitzungen durchläuft.

• Agenten‑Opt‑In/Opt‑Out‑Protokolle: Verfolgen alle Opt‑in/Opt‑out‑Aktionen der Agenten und deren zugehörige Warteschlangen.

• Zoom Phone‑ und Contact Center‑Anrufverlauf: Bietet eine konsolidierte Ansicht für Nutzer sowohl von Zoom Contact Center als auch von Zoom Phone und ermöglicht die nahtlose Nachverfolgung der vollständigen Kundenreise über beide Systeme hinweg.

Abonnements

CX Analytics‑Abonnements sind ausschließlich für Berichte verfügbar, nicht für Dashboards. Sie bieten die automatisierte Zustellung von Performance‑Momentaufnahmen des Contact Centers über festgelegte Zeiträume. Wenn Sie regelmäßig historische Daten benötigen, helfen Abonnements, die manuelle Berichtserstellung zu vermeiden.

Sie können jedes vordefinierte oder benutzerdefinierte von Ihnen erstellte Bericht abonnieren. Nachdem Sie einen Bericht ausgewählt haben, können Sie optionale Filter anwenden, um die Daten zu verfeinern. Beispielsweise möchten Sie bestimmte Warteschlangen, Kanäle oder Agenten herausfiltern, um sich auf bestimmte Segmente der Leistung Ihres Contact Centers zu konzentrieren.

Nach der Konfiguration Ihrer Filter richten Sie die Zustellungsoptionen ein. Diese Einstellungen ermöglichen es Ihnen, Ihre Zeitzone auszuwählen und festzulegen, wann und wie Sie den Bericht erhalten. Sie können die Häufigkeit der Zustellung, die genaue Uhrzeit der Berichtsversendung und das bevorzugte Format angeben. Derzeit sind zwei Zustellformate verfügbar: CSV (.csv) und Excel (.xlsx). Berichte werden ausschließlich per E‑Mail zugestellt, und Sie können bis zu 300 E‑Mail‑Empfänger zu einem einzelnen Abonnement hinzufügen.