Berichte zum Quality Management von Zoom
In den folgenden Abschnitten werden verschiedene Berichte und Daten beschrieben, die mit Zoom Quality Management verfügbar sind.
Hinweis
Weitere Informationen zum Anzeigen der Zoom Quality Management-Berichte.
Bericht über Indikatorerwähnungen
Kontoadministratoren und Vorgesetzte können anhand des Berichts über Indikatorerwähnungen Einblicke in die Häufigkeit von Indikatoren gewinnen. Dieser dynamische Bericht zeigt die Häufigkeit und den Prozentsatz von Interaktionen, die konfigurierte Indikatoren, Phrasen oder Schlüsselwörter enthalten, und kann verwendet werden, um Trends im Zeitverlauf zu betrachten. Dies kann Vorgesetzten helfen, Interaktionen proaktiv zu überwachen und Probleme sowie Trends schnell zu identifizieren, ohne manuell suchen zu müssen, wie in der folgenden Abbildung zu sehen ist.
Nach dem Eintauchen in die Analyse eines Indikators können zusätzliche Informationen in Linien- oder Blasendarstellung für unterschiedliche Perspektiven derselben Informationen angezeigt werden. Zum Beispiel zeigt die folgende Abbildung zusätzliche Informationen für den Indikator Churn-Risiko.
Von dort aus können Vorgesetzte die Indikatoranalyse weiter vertiefen, um bestimmte Gespräche und Zeitpunkte im Transkript zu sehen, an denen der Indikator erwähnt wurde. Dies umfasst die Möglichkeit, Daten nach Konto oder Benutzer zu filtern und in bestimmte Schlüsselwörter hineinzudrillen, um Transkriptausschnitte für den Kontext anzuzeigen. Zum Beispiel zeigt die folgende Abbildung Erwähnungen des Schlüsselworts Cancel, das als Teil des Indikators Churn-Risiko konfiguriert ist.
Bericht zu Sprecherkennzahlen
Der Bericht zu Sprecherkennzahlen hilft Vorgesetzten, einen Überblick über die Leistung eines einzelnen Agenten im Zeitverlauf zu erhalten. Dies kann Vorgesetzten helfen, die Leistung von Agenten zu verfolgen, einschließlich Veränderungen infolge von Coaching und Feedback, und Trends im Zeitverlauf zu erkennen, etwa ob ein Agent seine Sprechereignisse, Sprechgeschwindigkeit, Sprech-zu-Zuhör-Verhältnis oder andere Kennzahlen der Agentenübersicht verringert (oder erhöht).
Bericht zu Bewertungsergebnissen
Der Bericht zu Bewertungsergebnissen bietet Vorgesetzten eine Zusammenfassung der Agentenbewertungen über einen festgelegten Zeitraum. Dieser Bericht kann Vorgesetzten helfen, sowohl die besten als auch die schwächsten Agenten zu identifizieren und Team- oder einzelne Agentenbewertungsergebnisse im Zeitverlauf zu verfolgen.
Antwortaufgliederung pro Frage Bericht
Der Bericht zur Antwortaufgliederung pro Frage bietet Vorgesetzten eine visuelle Darstellung der Bewertungen für ein bestimmtes Bewertungsformular über einen bestimmten Zeitraum. Mit Daten in Kreis- oder Balkendiagrammform kann dieser Bericht helfen, die Durchschnittsnoten eines Agenten oder einer Organisation für jede einzelne Frage innerhalb eines Bewertungsbogens zu ermitteln.
Bewertungsergebnisse nach Agenten Bericht
Der Bericht Bewertungsergebnisse nach Agenten hilft Vorgesetzten, bestimmte Agentenbewertungsergebnisse im Zeitverlauf zu finden und zu identifizieren, einschließlich ihrer durchschnittlichen Bewertung und der Bewertungsdaten innerhalb des definierten Zeitraums.
Weitere Informationen zum Bewertungsergebnisse nach Agenten Bericht.
Historischer Bericht zur Evaluatorleistung
Der historische Bericht zur Evaluatorleistung liefert Details zur Anzahl der durchgeführten Bewertungen durch einen Vorgesetzten abgeschlossen und enthält die vom Evaluator abgeschlossene Anzahl an Bewertungen, die durchschnittliche zugewiesene Punktzahl und Bewertungsdaten innerhalb des definierten Zeitraums.
Weitere Informationen zum Historischer Bericht zur Evaluatorleistung.
Abonnements
Der Abonnements Der Abschnitt ermöglicht es Vorgesetzten, sich automatisch für wiederkehrende Berichte täglich, wöchentlich und/oder monatlich für die Berichte Bewertungsergebnisse nach Agenten und Evaluatorleistung zu abonnieren. Wenn ein Abonnement besteht, erhalten definierte Benutzer die Berichte automatisch per E-Mail gemäß dem festgelegten Zeitplan.
Siehe Zoom Support für weitere Informationen zu dem Abonnieren von Zoom Quality Management-Berichten.
Auto-QM-Berichterstattung
Die automatische QM-Bewertung (Auto QM) ist in den Quality Management-Berichts-Dashboards sichtbar. Verwenden Sie Filter, um KI-erstellte und manuell durchgeführte Bewertungen zu vergleichen.
Sie können die folgenden Filter verwenden, um Ihre Berichtsdaten zu verfeinern:
Bewertungsart: KI oder Manuell
Name des Bewertungsbogens
Kanal: Sprache, Chat, SMS
Warteschlange, Agentengruppe, Zeitraum
Auto-QM-Berichte erfassen die folgenden Schlüsselkennzahlen:
Der Prozentsatz der von KI bewerteten Interaktionen im Vergleich zu manuellen Bewertungen
Durchschnittliche Bewertungsergebnisse pro Agent oder Warteschlange
Punktverteilung nach Kanal (Sprache, Chat, Video)
Trends im Zeitverlauf für KI-Bewertungskategorien (Professionalität, Empathie)
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