Zoom Qualitätsmanagement-Berichte
Die folgenden Abschnitte beschreiben verschiedene Berichte und Daten, die mit Zoom Quality Management verfügbar sind.
Hinweis
Weitere Informationen zum Thema finden Sie im Support-Center von Zoom unter Anzeigen von Berichten zu Zoom Quality Management.
Bericht zu Indikatorerwähnungen
Konto-Administratoren und Vorgesetzte können mithilfe des Berichts zu Indikatorerwähnungen Einblicke in die Häufigkeit von Indikatoren gewinnen. Dieser dynamische Bericht zeigt die Häufigkeit und den Prozentsatz von Interaktionen an, die konfigurierte Indikatoren, Formulierungen oder Schlüsselwörter enthalten, und kann verwendet werden, um Trends im Zeitverlauf anzuzeigen. Dies kann Vorgesetzten helfen, Interaktionen proaktiv zu überwachen und Probleme und Trends schnell ohne manuelle Suche zu erkennen, wie im folgenden Bild zu sehen ist.
Nach dem Drilldown in die Analysen eines Indikators können zusätzliche Informationen in der Linien- oder Blasenansicht für unterschiedliche Perspektiven derselben Informationen angezeigt werden. Zum Beispiel zeigt das folgende Bild zusätzliche Informationen für den Indikator „Abwanderungsrisiko“.
Von dort aus können Vorgesetzte tiefer in die Indikatoranalyse einsteigen, um bestimmte Gespräche und Momente im Transkript zu sehen, in denen der Indikator erwähnt wurde. Dazu gehört die Möglichkeit, Daten nach Konto oder Benutzer zu filtern und bis auf bestimmte Schlüsselwörter herunterzubrechen, um Transkript-Ausschnitte für den Kontext anzuzeigen. Zum Beispiel zeigt das folgende Bild Erwähnungen des Schlüsselworts kündigen, das als Teil des Indikators „Abwanderungsrisiko“ konfiguriert ist.
Bericht zu Sprechermetriken
Der Bericht zu Sprechermetriken hilft Vorgesetzten, einen Überblick über die Leistung eines einzelnen Agenten im Zeitverlauf zu erhalten. Dies kann Vorgesetzten helfen, die Agentenleistung zu verfolgen, einschließlich Änderungen infolge von Coaching und Feedback, und Trends im Zeitverlauf zu erkennen, etwa ob ein Agent seine Sprachereignisse, Sprechgeschwindigkeit, das Sprech-zu-Hör-Verhältnis oder andere Metriken der Agentenzusammenfassung reduziert (oder erhöht).
Bericht zu Bewertungswerten
Der Bericht zu Bewertungswerten bietet Vorgesetzten eine Zusammenfassung der Agentenbewertungen über einen festgelegten Zeitraum. Dieser Bericht kann Vorgesetzten helfen, sowohl Agenten mit der besten als auch mit der schwächsten Leistung zu identifizieren und die Bewertungswerte des Teams oder bestimmter Agenten im Zeitverlauf zu verfolgen.
Bericht zur Antwortaufschlüsselung nach Frage
Der Bericht zur Antwortaufschlüsselung nach Frage bietet Vorgesetzten eine visuelle Darstellung von Werten für ein bestimmtes Bewertungsformular über einen bestimmten Zeitraum. Mit Daten, die im Kreis- oder Balkendiagrammformat verfügbar sind, kann dieser Bericht helfen, die durchschnittlichen Werte für einen Agenten oder ein Unternehmen für jede bestimmte Frage innerhalb einer Bewertungsbogen zu identifizieren.
Bericht zu Bewertungsergebnissen nach Agent
Der Bericht zu Bewertungsergebnissen nach Agent hilft Vorgesetzten, bestimmte Bewertungswerte von Agenten im Zeitverlauf zu finden und zu identifizieren, einschließlich ihres durchschnittlichen Bewertungswerts und der Bewertungsdaten innerhalb des festgelegten Bereichs.
Weitere Informationen zum Thema finden Sie im Support-Center von Zoom zum Bericht zu Bewertungsergebnissen nach Agent.
Historischer Bericht zur Bewerterleistung
Der historische Bericht zur Bewerterleistung enthält Details zur Anzahl der Bewertungen, die von einem Vorgesetzten abgeschlossen wurden und umfasst die vom Bewerter abgeschlossene Anzahl an Bewertungen, die durchschnittliche Punktevergabe und die Bewertungsdaten innerhalb des festgelegten Bereichs.
Weitere Informationen zum Thema finden Sie im Support-Center von Zoom zum Historischer Bericht zur Bewerterleistung.
Abonnements
Der Abonnements Abschnitt ermöglicht es Vorgesetzten, wiederkehrende Berichte für die Berichte „Bewertungsergebnisse nach Agent“ und „Bewerterleistung“ automatisch täglich, wöchentlich und/oder monatlich zu abonnieren. Bei einem Abonnement erhalten definierte Benutzer Berichte automatisch per E-Mail gemäß dem festgelegten planen.
Weitere Informationen finden Sie im Zoom-Support unter Abonnieren von Berichten zu Zoom Quality Management.
Automatische QM-Berichterstellung
Die automatische QM-Bewertung ist in den gesamten Reporting-Dashboards von Quality Management sichtbar. Verwenden Sie Filter, um KI-generierte und manuell abgeschlossene Bewertungen zu vergleichen.
Sie können die folgenden Filter verwenden, um Ihre Berichtsdaten zu verfeinern:
Bewertungstyp: KI oder Manuell
Name der Bewertungsbogen
Kanal: Sprache, Chat, SMS
Warteschlange, Agentengruppe, Zeitraum
Berichte zur automatischen QM erfassen die folgenden wichtigsten Metriken:
Der Prozentsatz der von KI bewerteten Interaktionen gegenüber manuellen Bewertungen
Durchschnittliche Bewertungswerte pro Agent oder Warteschlange
Werteverteilung nach Kanal (Sprache, Chat, Video)
Trends im Zeitverlauf für KI-Bewertungskategorien (Professionalität, Empathie)
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