> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/routing-profiles.md).
# ルーティング プロファイル
{% hint style="info" %}
ルーティングプロファイルは、コンシューマーがどのようにルーティングされ、エージェントにマッチングされるかを示します。
{% endhint %}
ルーティングプロファイルは、受信したインタラクションがエージェントにどのように振り分けられるかを定義し、優先順位を付けるために使用されるオプションのツールです。ルーティングプロファイルは、エージェントのスキル、可用性、インタラクションの種類など、さまざまな基準を組み合わせて、各消費者が最適なエージェントに割り当てられるようにします。Zoom コンタクトセンターでは、2 種類のルーティングプロファイル、つまり消費者ルーティングとエージェントルーティングがサポートされており、これらは個別に、または組み合わせて使用できます。以下にそれぞれ説明します。
### コンシューマールーティング
Zoom コンタクトセンターの Consumer ルーティング機能は、キュー内で消費者のやり取りがエージェントに割り当てられる順序を決定します。
デフォルトでは、コンシューマーは先入れ先出し（FIFO）方式でルーティングされ、やり取りは到着順に処理されます。次の画像はこのロジックを表しており、コンシューマーには Queue へのエントリー時刻に一致する Queue の位置が割り当てられ、維持されます。
しかし、Consumer Routing は、より高度なオプションで設定することもでき、Business が Top Priority および/または Accumulated Priority Routing を通じて特定の Business ニーズに基づいてやり取りを優先できるようになります。以下の 2 つのセクションで説明するこれらの追加の routing オプションにより、Business は、目標に応じて顧客対応の戦略を調整できます。高額なお客様に対するサポートの優先順位を確実にすることであれ、すべての問い合わせに対してサービスを均等に行うことであれ。
これらの機能については以下で説明しますが、詳細についてはZoomのヘルプセンターを参照することをお勧めします。 [消費者ルーティングプロファイルの管理](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059249).
#### **最優先ルーティング: 特定の消費者は先頭にスキップできます**
トップ優先度ルーティングは、消費者定義の属性に基づいて特定のインタラクションに最高の重要度を割り当て、重要な消費者やVIP消費者を接続時間に関係なく他を迂回してキューの先頭へ移動できるようにします。
たとえば、次の画像では、優先されていないコンシューマーが12:10にキューに入り、1番目の位置に配置されます。12:20には、2人目の優先されていないコンシューマーが入り、2番目の位置を取ります。12:25には、別のコンシューマーがキューに参加し、以前の通話により最優先として指定されているため1番目の位置へ移動し、先にいたコンシューマーを後ろへ押し下げます。12:30にはVIP顧客が入り、こちらも最優先が与えられますが、以前に優先されていたコンシューマーの後ろに配置され、最初の2人のコンシューマーをさらにキューの後方へ押しやります。
#### **累積優先ルーティング: コンシューマーが待つほど、より速く先頭に到達します**
累積優先ルーティングは、カスタマーサービスのキューにおける一般的な課題、つまり高価値のコンシューマーを優先しながら公平性を確保することに対応します。多数のお客様の声が最優先ルーティングの対象となる場合、優先されない顧客は待ち時間が長くなったり、極端な場合にはサポートを受けられなかったりして、悪い体験につながることがあります。累積優先ルーティングは、コンシューマーがキュー内にとどまる時間に応じて、優先度—別名レーティング—を時間とともに蓄積できるようにすることでこの問題を解決します。同時に、VIPや特定の条件を満たすコンシューマーなどは、より速く優先度を得られます。
この機能では、優先度に影響するコンシューマー固有の属性も設定することができます。たとえば、VIP、最近やり取りのあった顧客、またはフロー処理で定義されたカスタム変数に一致する顧客に対して、優先度を調整できます。公平性と優先付けのバランスを取ることで、累積優先ルーティングは、より支援を必要とする人により速く対応しながら、すべての顧客が最終的に対応されることを保証します。
{% hint style="success" %}
**例**
Gold、Silver、Bronzeの3つのカテゴリに分類されるテクニカルサポートのキューを考えてみましょう。Gold顧客は1分あたり6ポイントの優先度ポイントを獲得し、Silver顧客は3ポイント、Bronze顧客は1ポイントを獲得します。Gold顧客はより速くポイントを蓄積しますが、新しいGoldおよびSilver顧客がキューに入り続けても、Bronze顧客も時間の経過とともに十分な優先度を得て、最終的には対応されます。
{% endhint %}
以下の画像はこの概念を示しています。12:30 PMの時点では、キューに入ったばかりのGoldおよびSilver顧客は累積優先度が0のままそれぞれ3番目と2番目の位置を占めています。一方、より長く待っていたBronze顧客は、すでに優先度スコア2を蓄積しています。ただし、GoldおよびSilver顧客は優先されるため、カテゴリに基づいてより速くポイントを獲得します。12:32 PMには、GoldおよびSilver顧客は、より速い蓄積率により、それぞれ優先度スコア12と6で1番目と2番目の位置に進んでいます。キュー内の位置が一時的に変わっても、Bronze顧客は着実にポイントを蓄積し続け、通話が処理されるにつれて、最終的にはキューの先頭に到達し、より高い優先度の顧客が存在していても対応されることが保証されます。
### エージェント ルーティング
Zoom コンタクトセンターのエージェント ルーティング機能は、エージェントのスキルに関連するキュー内の特定の条件に基づいて、コンシューマーとのやり取りを最適なエージェントにインテリジェントに割り当てるよう設計されています。たとえば、コンシューマーが外国語を話す場合は、同じ言語を話すエージェントと話すのが最適です。
エージェント ルーティングは、熟練度ベースのルーティングとテキストベースのルーティングという2つの方法で適用できます。これらの機能については以下の2つのセクションで説明しますが、読者の皆さまには、次の件について詳しくはZoomのヘルプセンターを参照することをおすすめします [エージェントのルーティングプロファイルを管理する](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060893).
#### **熟練度ベースのルーティング**
熟練度ベースのルーティングでは、割り当てられたスキルレベル（場合によっては1から25までの範囲）に基づいてエージェントの優先順位を決定し、特定分野で最も高い専門性を持つエージェントにインタラクションを振り分けます。たとえば、スキルレベル5のエージェントは、スキルレベル1のエージェントより先に選ばれます。
#### **テキストベースのルーティング**
テキストベースのルーティングでは、キーワード分析または言語検出を使用して、関連する知識または言語能力を持つエージェントに消費者をマッチングします。熟練度ベースのルーティングとは異なり、テキストベースのルーティングではスキル評価システムは使用せず、代わりに可用性に基づいてインタラクションをエージェントに割り当てます。
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/routing-profiles.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.
