ルーティングプロファイル

ルーティングプロファイルは、消費者がどのようにルーティングされ、エージェントとマッチングされるかを示します。

ルーティングプロファイルは、着信インタラクションがエージェントにどのように振り分けられるかを定義および優先順位付けするための任意のツールです。ルーティングプロファイルは、エージェントのスキル、稼働状況、インタラクションの種類など、さまざまな基準を組み合わせて、各消費者が最も適したエージェントにマッチングされるようにします。Zoom Contact Centerは、消費者ルーティングとエージェントルーティングの2種類のルーティングプロファイルをサポートしており、これらは個別にまたは組み合わせて使用できます。以下にそれぞれについて説明します。

消費者ルーティング

Zoom Contact Centerの消費者ルーティング機能は、キュー内で消費者のインタラクションがエージェントに割り当てられる順序を決定します。

デフォルトでは、消費者は先入れ先出し（FIFO）方式でルーティングされ、インタラクションは到着順に処理されます。以下の図はこのロジックを表しており、消費者はキューに入った時間に一致する位置に割り当てられ、キュー内の位置を維持します。

ただし、消費者ルーティングはより高度なオプションで構成することもでき、Top PriorityやAccumulated Priority Routingを通じて特定のビジネスニーズに基づいてインタラクションの優先度を設定できます。以下の2つのセクションで説明するこれら追加のルーティングオプションにより、企業は高価値顧客への優先サポートの確保や全問い合わせにわたるサービスのバランス調整など、特定の目標に沿ってカスタマーサービス戦略を調整できます。

これらの機能は以下で説明していますが、詳細についてはZoomのサポートセンターを参照することをおすすめします： 消費者ルーティングプロファイルの管理.

Top Priority Routing：特定の消費者が先頭にスキップできる

Top Priority Routingは、消費者定義の属性に基づいて特定のインタラクションに最高の重要度を割り当て、重要な消費者やVIP消費者をキューの先頭に移動させ、接続時間に関係なく他をバイパスできるようにします。

例えば以下の図では、12:10に優先されない消費者がキューに入り最初の位置に配置されます。12:20に2人目の優先されない消費者が入り2番目の位置を取ります。12:25に別の消費者が以前の通話によりトップ優先に指定されてキューに入り、最前列に移動して先にいた消費者を押し下げます。12:30にVIP顧客が入ってきてこれもトップ優先に指定されますが、先に優先された消費者の後ろに配置され、最初の2人の消費者はさらにキューの後方へ押し下げられます。

Accumulated Priority Routing：待機時間が長いほど先頭に早く到達する

Accumulated Priority Routingは、カスタマーサービスのキューにおける一般的な課題、つまり高価値消費者を優先しつつ公平性を確保することに対処します。多くの顧客がTop Priority Routingの対象となる場合、優先されない顧客は長時間待たされるか、極端な場合には支援を受けられないことがあり、ネガティブな体験につながります。Accumulated Priority Routingは、すべての消費者がキュー内に留まる時間に応じて優先度（レーティングとも呼ばれる）を蓄積できるようにしつつ、VIPなど特定の条件を満たす消費者がより速く優先度を獲得できるようにすることでこの問題を解決します。

この機能により、企業は優先度レベルに影響する消費者固有の属性を設定することもできます。たとえば、VIP、最近インタラクションのあった顧客、またはフロー内で定義されたカスタム変数に一致する顧客に対して優先度を調整できます。公平性と優先順位付けのバランスを取ることで、Accumulated Priority Routingは、より優先される顧客に対して迅速な対応を提供しつつ、すべての顧客が最終的にサービスを受けられることを保証します。

例

技術サポートのキューを考えてみましょう。顧客はGold、Silver、Bronzeの3つのカテゴリに分類されます。Goldは1分あたり6ポイント、Silverは1分あたり3ポイント、Bronzeは1分あたり1ポイントを獲得します。Gold顧客はポイントを速く蓄積しますが、新しいGoldやSilverの顧客がキューに入り続けても、Bronze顧客は時間をかけて十分な優先度を獲得し、最終的に対応されます。

以下の図はこの概念を示しています：12:30に入ったばかりのGoldとSilverの顧客は蓄積優先度が0のままで、それぞれ位置3と2を占めていますが、より長く待っているBronze顧客はすでに優先度スコア2を蓄積しています。しかし、GoldとSilverは優先されるため、カテゴリーに応じてより速くポイントを獲得します。12:32までには、GoldとSilverの顧客はそれぞれ優先度スコア12と6で位置1および2に進みます。キューの一時的な位置変動があっても、Bronze顧客は着実にポイントを蓄積し続け、通話が応答されるにつれて最終的にキューの先頭に到達し、優先度の高い顧客が存在していても対応されることが保証されます。

エージェントルーティング

Zoom Contact Centerのエージェントルーティング機能は、キュー内のエージェントのスキルに関連する特定の基準に基づいて、消費者のインタラクションを最も適したエージェントとインテリジェントにマッチングするよう設計されています。たとえば、消費者が外国語を話す場合、同じ言語を話すエージェントが最適です。

エージェントルーティングは、以下の2つの方法、Proficiency-Based Routing（習熟度ベースのルーティング）とText-Based Routing（テキストベースのルーティング）によって適用できます。これらの機能については以下で説明していますが、詳細についてはZoomのサポートセンターを参照することをおすすめします： エージェントルーティングプロファイルの管理.

習熟度ベースのルーティング

Proficiency-Based Routingは、割り当てられたスキルレベル（1から25の範囲など）に基づいてエージェントを優先し、特定の分野で最も専門性の高いエージェントにインタラクションを割り当てます。たとえば、スキルレベル5のエージェントはスキルレベル1のエージェントよりも先に選ばれます。

テキストベースのルーティング

Text-Based Routingはキーワード分析や言語検出を使用して、関連する知識や言語能力を持つエージェントと消費者をマッチングします。Proficiency-Based Routingとは異なり、Text-Based Routingはスキル評価システムを使用せず、エージェントの稼働状況に基づいてインタラクションを割り当てます。