> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/queues.md). # キューとスキル このセクションでは、キューとスキルについて説明します。 ### キュー {% hint style="info" %} キューは、通話がどのエージェントにルーティングされるかを決定する、チャネル固有のグループです。 {% endhint %} Zoom コンタクトセンターでは、キューとは、着信するインタラクションをどのエージェントが受け取るかを決定する、チャネル固有のグループを指します。これには、通話、メッセージ、メール、ビデオでの対応が含まれます。キューは通常、エージェントのスキルや部署などの基準で整理され、インタラクションが最も適切なエージェントのグループにルーティングされるようにします。たとえば、あるキューを請求に関する問い合わせの処理専用にし、関連する専門知識を持つエージェントのみを含めることができます。 特定のチャネルやトピックに基づいてキューを定義することで、コンタクトセンターは消費者のインタラクションを効率的に適切なエージェントへ振り分け、待ち時間を最小限に抑えながら解決品質を向上させることができます。この的を絞ったルーティングにより、消費者の問い合わせが解決に最も適したエージェントによって対応され、全体的なサービスと消費者満足度の向上につながります。 キューの設定可能な項目は次のとおりです。 {% columns %} {% column %} * [着信](#inbound-settings) * [発信](#outbound-settings) * [コールバック](#callback-settings) * [その他](#other-settings) {% endcolumn %} {% column %} * [ポリシー](#policies) * [チャネルのアップグレード](#channel-upgrades) * [アンケート](#survey) {% endcolumn %} {% endcolumns %} 詳細については、Zoomのヘルプセンターを参照してください。 [キューの管理](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061959). #### 着信設定 {% columns %} {% column %} * 割り当て済みユーザー * キュー内の最大対応数 * 対応の配分 * 最長アイドル * 準備完了時の最長アイドル * シーケンシャル * ローテーション * 対応の受け入れ * 手動 * 自動 * 起動URL（着信通話） * 消費者ルーティングプロファイル * エージェントルーティングプロファイル * 最大待機時間 * 分 * 秒 * 時間 * オーバーフロー * ルーティング先： * メッセージ送信後に切断 * ボイスメール * キュー * フロー {% endcolumn %} {% column %} * キュー待機時の体験 * 通話の接続中のメディア * 転送中のメディア * 保留中のメディア * 割り込み * 処理 * 必須 * オプション * 後処理時間 * 後処理の自動終了 * 短時間放棄 * サービスレベル * 時間（秒） * 短時間放棄された通話を除外 * 長時間放棄された通話を除外 * 目標割合 * アラート * AI Expert Assist {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### 発信設定 {% columns %} {% column %} * 発信通話（有効/無効） * 発信者ID番号 * 起動URL（発信通話） * 転送中のメディア * 保留中のメディア * 処理 * 必須 * オプション {% endcolumn %} {% column %} * 後処理時間 * 後処理の自動終了 * 発信ラベル（短時間/長時間通話） * 最小時間（秒） * 最大時間（分） {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### コールバック設定 * キューコールバック * 予約コールバック * 消費者問い合わせオプション * キーワード * スケジュール体験 #### その他の設定 * 営業時間 * 営業時間 * 休業 * キューの可用性 * 録音保存場所 #### ポリシー {% columns %} {% column %} * 自動通話録音 * アドホック通話録音 * ライブ文字起こし * アドレス帳の連絡先を検索 * Zoom Phone の連絡先を検索 * 転送と会議 * 転送を許可 * 会議を許可 * 宛先： * キュー * ユーザー * フロー * 通話データ（転送） * 転送開始者 * 消費者感情 * 会話の要約 * CRM チケット情報 * 変数 * キューのスーパーバイザーを除外 {% endcolumn %} {% column %} * AI Companion * エージェント会話メトリクス * 消費者感情 * 会話を要約 * フォローアップタスクを生成 * AI Expert Assist * 情報検索 * ナレッジベース * 次の最適なアクション * 推奨される処理結果 * スマートメモ * 個人データのマスキング {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### チャネルのアップグレード {% columns %} {% column %} * ビデオにアップグレード * ビデオ転送 * ビデオ対応の後処理 * ビデオを自動的にオンにする {% endcolumn %} {% column %} * リモートコントロール * ビデオ バーチャル背景 * 自動通話録音（アップグレード済み通話） * アドホック録音（アップグレード済み通話） {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### アンケート * 音声アンケート * ビデオアンケート ### スキル（オプション） {% hint style="info" %} スキルとは、エージェントの能力に基づいて消費者を割り当てる方法です。 {% endhint %} スキルは、専門知識に基づいてさまざまな種類のインタラクションを処理するエージェントの能力を分類・評価するために設計されたオプション機能です。この機能は、熟練度ベースのスキルとテキストベースのスキルという 2 つの主なスキルタイプをサポートしています。熟練度ベースのスキルとテキストベースのスキルの両方を活用することで、コンタクトセンターは適切な専門知識と言語能力を持つエージェントと消費者を効果的にマッチングでき、サービスの品質と効率を高められます。 詳細については、Zoomのヘルプセンターを参照してください。 [スキルの管理](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059519). #### 熟練度ベースのスキル：優先ルーティングのための評価済みスキル 熟練度ベースのスキルにより、企業は特定のサービスやサポート分野におけるエージェントの専門知識と習熟度を、1 から 25 までの範囲で評価・分類できます。これは、該当分野におけるエージェントの専門性レベルを示します。熟練度ベースのスキルは、情報がすばやくやり取りされ、補助ツールの使用によって会話が遅くなる可能性があるリアルタイムの対応で、通常より重要になります。 たとえば、技術サポートの熟練度評価が 5 のエージェントは複雑な技術的問題に対応するのに適しており、評価が 1 のエージェントはより簡単な問い合わせを担当できます。この評価システムにより、消費者のニーズの複雑さに合ったスキルレベルを持つエージェントへインタラクションをルーティングできます。 #### テキストベースのスキル：テキストベースの会話のための一般的なスキル テキストベースのスキルとは、言語能力や特定の用語への精通など、テキストベースの内容に基づいてインタラクションを処理するエージェントの能力を指します。熟練度ベースのスキルとは異なり、テキストベースのスキルには評価はありませんが、必要な知識の種類が求められるインタラクションを適切な能力を持つエージェントに振り分けるために分類されます。 たとえば、ある消費者が、特定の専門用語を使ってソフトウェア連携の問題について支援を求めるチャットを送信した場合、システムはその特定の技術に精通したエージェントへルーティングします。これにより、消費者は技術的な詳細に詳しい担当者から的確なサポートを受けられ、エージェントは会話を大きく遅らせることなく、メッセージのやり取りを翻訳するための追加ツールを利用できる場合があります。 --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/queues.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.