ZCC内でシステムを構築する（アドバイス）

前節ではZoom Contact Centerの構成要素を前方から論理的な順序で概説しましたが、Zoom Contact CenterでFlowを構築する際は、エージェントから逆向きに設計プロセスを進めることが重要です。これは、Flow内の各コンポーネントがまず確立すべき基盤的要素に依存するためです。たとえば、インタラクションを振り分けるQueueがなければFlowは完全に機能しませんし、Queueはそこに割り当てられたエージェントがいなければ運用できません。

アカウントでZoom Contact Centerの設定をこれから始める場合、構築プロセスを逆順で進めることにより、Flowが整合的かつ運用上効率的になるのを助けることができます。まずエージェントとそのスキルを定義し、次にQueueを作成し、必要に応じてルーティングプロファイルを作成し、最後にFlowを構築することで、設定の不備やルーティングの抜けを回避できます。基盤となる各要素が事前に整っていれば、Flowは論理的かつ効率的に進行し、顧客のニーズを適切なリソースに結びつけ、カスタマーサービスでの混乱やボトルネックを最小化できます。

推奨プロセス

まずエージェントプールの定義から始めることをお勧めします。これは、お好みの方法でエージェントをZoom Contact Centerに追加することを含みます。次に、ルーティングプロファイルやスキル（任意）を使用する場合は、エージェントに特定のスキルと熟練度を割り当て始めてください。これらのスキルはルーティングオプションの基礎となり、エージェントが専門性に応じてインタラクションを効果的に処理できるようにします。

エージェントを定義したら、次にこれらのエージェントをスキル、部門、または特定のインタラクション種類ごとにグループ化するQueueを作成します。たとえば、請求に関する問い合わせ、技術サポート、一般的なカスタマーサービス向けに専用のQueueを作成することで、顧客を迅速に適切な窓口へ誘導できます。

Queueを設定した後、ルーティングプロファイルを使用する場合は、それらを構成してどのようにインタラクションをエージェントとマッチさせるかを決定します。このステップは特定のビジネス優先事項に合わせて体験を調整します。たとえば、コンシューマールーティングではVIPや高付加価値の顧客を優先してQueue内で上位に移動させることができ、エージェントルーティングでは関連するスキルや専門知識に基づいてエージェントに接続し、効率的な問題解決の可能性を高めます。

エージェント、Queue、および（使用する場合の）ルーティングプロファイルが整ったら、実際にFlowの構築を開始できます。Flowは消費者とのやり取りを開始から終了まで誘導するウィジェットの連続であることを思い出してください。各ウィジェットは消費者情報の収集、特定の入力に基づくルーティング、または自動応答のようなアクションの実行など、特定の機能を果たします。たとえば、Route Toウィジェットは消費者の入力に基づいて特定のQueueへインタラクションをリダイレクトし、Collect Inputウィジェットはアカウント番号やサービスの好みなどの詳細を収集します。

各ステップが前のステップの上に構築されるこの逆向き設計アプローチに従うことで、コンタクトセンターのFlowが包括的で論理的になり、最初の顧客接点から効率的なサービスを提供できる準備が整っていることを確認しやすくなります。

注記

コンタクトセンターの構築は微妙な作業になることがあります。専門的な支援が必要な場合、Zoomの Professional Services Organization または認定パートナーがZoom Contact Centerの導入を支援できます。詳細については、Zoomのアカウントチームにお問い合わせください。