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# ZCC内でシステムを構築する（アドバイス）

前のセクションでは、Zoom コンタクトセンターのコンポーネントについて前向きで論理的な順序で一般的に説明してきましたが、Zoom コンタクトセンターでフローを構築する際は、設計プロセスを逆順で進め、エージェントから始めて後ろ向きに作業することが重要です。これは、フロー内の各コンポーネントが、まず確立しておく必要のある基盤要素に依存しているためです。たとえば、フローはやり取りを振り分けるためのキューがなければ十分に機能せず、キューはエージェントが割り当てられていなければ動作できません。

アカウントで Zoom コンタクトセンターの設定を始めたばかりの場合、構築作業を逆順で進めることで、フローが一貫性を備え、運用効率も高いものになるようにできます。まずエージェントとそのスキルを定義し、次にキューを作成し、オプションでルーティングプロファイルを作成してから、最後にフローを構築することで、不完全な設定やルーティングの抜けによる潜在的な問題を回避できます。基盤となる各コンポーネントを事前に設定しておけば、フローは論理的かつ効率的に進行し、消費者のニーズを適切なリソースと結び付け、顧客サービスにおける混乱やボトルネックを最小限に抑えられます。

### 推奨されるプロセス

まずはエージェントプールを定義することをお勧めします。これには、任意の方法でエージェントを Zoom コンタクトセンターに追加することが含まれます。次に、ルーティングプロファイルとスキルを使用している場合は、これらはオプションですが、エージェントごとに特定のスキルと習熟度を割り当て始めます。これらのスキルはルーティングオプションの基盤となり、エージェントが専門知識に応じてやり取りを効果的に処理できるようにします。

エージェントを定義したら、次のステップは、これらのエージェントをスキル、部署、または特定のやり取りの種類ごとにグループ化するキューを作成することです。たとえば、請求に関する問い合わせ、技術サポート、または一般的な顧客対応のために専用のキューを作成し、消費者を適切なリソースへすばやく誘導できます。

キューを配置したら、ルーティングプロファイルを使用している場合は、やり取りをエージェントにどのようにマッチさせるかを決めるために、それらの設定を始めます。このステップでは、エクスペリエンスを特定のビジネス優先事項に合わせて調整します。たとえば、消費者ルーティングでは VIP や高価値の消費者を優先してキュー内で前に進める一方、エージェントルーティングでは関連するスキルと専門知識に基づいてやり取りをエージェントに接続し、効率的な問題解決の可能性を最適化します。

エージェント、キュー、そして（使用している場合は）ルーティングプロファイルの準備が整ったら、いよいよフロー自体の構築を開始できます。フローは、最初から最後まで消費者とのやり取りを導くウィジェットの連なりであることを思い出してください。そのため、各ウィジェットは、消費者情報の収集、特定の入力に基づくルーティング、自動応答のようなアクションの実行など、特定の機能を果たせます。たとえば、Route To ウィジェットは消費者の入力に基づいてやり取りを特定のキューに振り分け、Collect Input ウィジェットはアカウント番号やサービスの希望といった詳細を収集します。

この逆方向から組み立てるアプローチでは、各ステップが前のステップの上に成り立つため、コンタクトセンターのフローが包括的で論理的になり、最初の顧客接点から効率的なサービスを提供できるよう準備しやすくなります。

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**注**

コンタクトセンターのセットアップは、細やかな配慮を要する作業です。専門的な支援が必要な場合は、Zoom の [プロフェッショナルサービス](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/migration-strategies.md#zoom-professional-services-and-certified-channel-partners-can-help) または認定パートナー向け情報が、Zoom コンタクトセンターの導入をビジネスに提供できます。詳細については、Zoomアカウント担当チームにご相談ください。
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