アセットライブラリと処理結果

このセクションでは、システムアセット、エージェントアセット、アーカイブを含むアセットライブラリと、処理（ディスポジション）について説明します。

アセットライブラリ

アセットライブラリでは、キュー、フロー、キャンペーン、待機室などのZoom Contact Centerの機能で使用するさまざまな資料をアカウントにアップロードできます。

購読に関する詳細はZoomのサポートセンターを参照してください。 Zoom Contact Centerのアセットライブラリの管理.

システムアセット

システムアセットは、キャンペーン、フロー、受信箱、待機室、設定、キューなどで使用できます。次の種類のシステムアセットがサポートされています：

• オーディオファイル

• メール（テンプレート）

• 画像

• スクリプト（JavaScript）

• スライド（PDF）

• テキスト

• ビデオ（MP4 <100MB）

エージェントアセット

エージェントアセットは、キューに割り当ててエージェントが顧客と共有できるようにします。現在、エージェントアセットは保存済み返信テンプレートに限定されています。

アーカイブ

アーカイブは、削除されたアセットの一時保管場所です。アーカイブ内で30日経過すると、アセットはZoomアカウントから完全に削除されます。

ディスポジション（処理）

ディスポジションは、やり取りを分類する方法です。

Zoom Contact Centerでは、ディスポジションは顧客とのやり取りの結果を分類・ラベル付けするために使用され、レポートやフォローアップのための有益なデータを提供します。通話ややり取りの後、エージェントは「解決済み」「フォローアップが必要」「エスカレーション」など、結果を最もよく表すディスポジションコードを選択します。AI Expert Assistアドオンを使用している場合、これらはエージェントに自動選択されることがあります。これらのコードは、パフォーマンスの追跡、傾向の特定、次のステップの効率化に役立ちます。

購読に関する詳細はZoomのサポートセンターを参照してください。 ディスポジションの管理.

ディスポジション階層：詳細情報を収集するために使用

マルチティア（多層）ディスポジションにより、エージェントは複数レベルの結果から選択できるようになり、より詳細な分類が可能になります。たとえば、エージェントは最初に「技術サポート」のような大まかなカテゴリを選び、その後「ソフトウェアの問題」や「ハードウェアの故障」のようなより具体的な結果に絞り込むことができます。ただし、複数の階層がサポートされていても、1件のやり取りにつき選択できるディスポジションは1つのみです。

ディスポジションセット：状況に応じた異なるディスポジション

ディスポジションセットは、特定のやり取りの種類、部門、またはキャンペーンに合わせてあらかじめ定義されたディスポジションコードのコレクションです。たとえば、営業用のキューはカスタマーサービス用のキューとは異なるディスポジションセットを持つ場合があり、エージェントが各ワークフローに適した選択肢を利用できるようにします。