AIエキスパートアシストの機能

このセクションでは、以前に説明したAI Companionの機能とは別に、Zoom Contact Center向けのAI Expert Assistアドオンで利用可能な機能について説明します。これらの機能にアクセスするには、エージェントにAI Expert AssistアドオンライセンスまたはZoom Contact Center Eliteライセンスのいずれかが割り当てられている必要があります。

以下のセクションに加えて、詳細についてはZoomのサポートセンターを参照してください： AI Expert Assist機能の使用方法.

注記 このセクションは、エージェントにAI Expert Assistライセンスが割り当てられ、製品がアカウント内で完全に構成されていることを前提としています。

情報検索

Information Retrieval機能は、Zoom Workplaceアプリ内でサードパーティシステムから消費者情報を取得するのに役立ち、エージェントが複数のシステムにアクセスする必要をなくします。

たとえば、消費者が注文番号について懸念を示した場合、エージェントが自社の注文管理システムを開く必要はありません。代わりに、エージェントは情報取得機能を使用してサードパーティシステムに照会し、アプリ内でネイティブに情報を取得できます。

ナレッジベース検索

Knowledge Base（KB）Retrievalは、会話のトランスクリプトを自動的に分析し、会話中にアカウントに統合されたナレッジベースを照会して、エージェントに関連する記事を提示します。これにより、手動での情報検索を行わずに関連情報をより迅速に提供できるため、消費者の懸念を解決するための手作業を大幅に削減できます。

ただし、提案されたKB記事が問題に合致しない場合、エージェントは手動検索を行うことを選択でき、検索バーのオートコンプリート機能が関連情報の迅速な検索を支援します。

次の最良のアクション（Next Best Actions）

Next Best Actions機能は、消費者とのやり取り中にエージェントにパーソナライズされたリアルタイムの推奨を提供し、不確実性や経験不足など顧客満足度に影響を与える一般的な課題に対処するのに役立ちます。音声チャネルとメッセージングチャネルの両方にわたってターゲットを絞った提案を提供することで、ビジネス成果の向上とカスタマーサービス体験の強化に寄与します。

次の画像は、消費者がリコールの可能性について電話で問い合わせた場合を想定した推奨アクションの例を示しています。

スマートノート

スマートノート機能は生成AIを活用して、エージェントと消費者のやり取りの簡潔な要約を作成し、通話後作業（ACW）を効率化してエンゲージメントに関するメモを自動で作成します。この機能により、エージェントは生成された要約をそのまま受け入れるか、最終化する前に素早く編集することで時間を節約できます。

リアルタイム言語翻訳

リアルタイム言語翻訳により、着信メッセージはエージェントの優先サポート言語に自動的に翻訳され、発信メッセージは消費者の優先サポート言語に自動的に翻訳されるため、エージェントとスーパーバイザーの双方に継続的な翻訳サポートを提供します。 この機能では、消費者が最初のメッセージを送信すると、システムが自動的に消費者メッセージの言語を検出します。消費者のメッセージの言語がエージェントの優先言語と異なる場合、チャットウィンドウの上部にバナー通知が表示されます。

そこで、エージェントは 翻訳を開始 ボタンをクリックして着信メッセージの翻訳を開始でき、システムはエージェントの発信メッセージを自動的に消費者の言語に翻訳します。

下の最初の画像はスペイン語の着信メッセージと対応するバナーメッセージの例を示し、2番目の画像は翻訳サービスが有効になっている様子を示しています。